银行客户投诉处理手册.docx

1、银行客户投诉处理手册投诉处理手册 一、管理要求 （一）营业网点客户投诉管理是保证营业秩序，维护客户关系，改善服务品质，提升客户满意度的一项重要工作。各网点要高度重视客户投诉处理，严格遵循有关规定和流程，认真处理好每一起客户投诉事件。 （二）做好投诉的预防和控制工作。网点要加强服务现场管理，认真落实服务规范、严格执行有关规章制度，努力提高柜员业务素质、不断改善服务效率，及时发现和化解服务纠纷苗头，从源头上控制和压降投诉。 （三）投诉处理的基本任务是改进服务品质，维护客户关系，不应以责任区分为处理目的，而应以客户满意为基本目标。即使是客户本人责任，也不应简单了事，更不能得理不让人。处理结果应得到客

2、户认同，客户的诉求若与有关管理要求不符，也应耐心地进行解释和沟通，力争得到客户基本认同。原则上保证一次处理到位，防止重复投诉的发生或事态的扩大。 （四）网点投诉处理应坚持首问负责制。客户到网点反映情况、投诉问题，不论问题的产生是否因本网点，网点都应作为第一责任人给予接待，根据具体情况，帮助客户做好内部协调，协助处理，不得让客户自己在不同网点（部门）间来回奔走，避免恶化客户情绪。若客户的要求已超出本网点的处理权限，应详细记录及时向有关部门反映，或告知客户有权限处理的部门（网点）的具体情况，指引客户前往处理。 （五）各分支机构应公布营业网点内部与上级行咨询投诉电话，对网点现场投诉进行直通式处理。网

3、点应在大厅醒目位置放置规范的客户留言簿。 （六）网点应公布金融业务收费标准，备齐业务办理的有关制度规定，以备客户查询。 二、职责分工 （一）网点主任作为网点管理的责任人员，负有引导和教育员工认真落实服务规范和有关规章制度，努力提升服务质量，妥善处理服务纠纷、加强投诉管理、保证正常工作秩序的责任；是网点客户投诉管理的最终责任人。对经首问负责人、网点大堂经理劝说安抚仍不满的客户，网点负责人应立即出面接待并负责后续处理。 （二）大堂经理作为营业大厅管理人员，应积极维持营业秩序、维护客户关系、保证服务规范落实，及时发现服务纠纷苗头，疏导和化解客户情绪，是营业现场客户投诉的主要责任人。大堂经理为首问责任

4、人的要主动应对客户投诉，积极解决客户问题。大堂经理为非首问责任人的，要在第一时间参与客户投诉化解工作，并协助处理。 （三）柜员作为柜面服务人员，应向客户提供优质、高效的服务，保证所服务的每一位客户满意而归，对表现出不满情绪的客户，要主动安抚或及时转交给大堂经理做好进一步善后工作，是客户投诉预防的直接责任人。 三、受理渠道 受理渠道分转办类和现场类。 (一)上级行转办：*或分支行受理的客户来电、来信、来访以及微博、政风热线和消费者权益保护机构转交网点的各类投诉事件。 （二）监管部门转办：各级政府部门、银监会等监管机构、银行业协会和消费者协会等社会团体转交网点的各类投诉事件。 （三）营业现场服务纠

5、纷：到网点办理业务的客户对网点的现场管理、服务态度、业务办理、规章制度、设备（系统）故障、金融产品或其他原因等不满意而引发的服务纠纷。 （四）客户留言簿：网点客户留言簿上客户的有关意见、建议、反映等。 （五）各类媒体：各类新闻及网络媒体因客户反映，到网点采访了解情况。 四、处理流程及要点 （一）投诉处理基本流程 客户投诉处理的基本流程是：投诉受理、调查核实、依据处理、反馈结果、上报归档。 （二）转办投诉处理流程 1、接到转办的投诉后，应于第一时间与客户取得联系，了解详细情况和客户要求，并向当事员工及调看录像核实了解具体过程。处理有困难的及时向上级报告。 2、根据调查结果和有关制度规定，确定投诉

6、性质，提出处理意见。 3、向客户反馈调查结论和处理意见，征求客户意见，得到客户认同后，向交办部门反馈调查处理结果。 4、投诉处理原则上客户投诉1个工作日内响应，即通过有效方式告知客户投诉受理情况、处理时限及联系方式。一般投诉，即第一落地单位可独立解决的客户投诉，2个工作日内第一落地单位处理完毕。复杂投诉，即需要分行辖内两家（含）以上分支机构协调解决的客户投诉，5个工作日内第一落地单位处理完毕。特别复杂投诉，即需要跨一级（直属）分行进行协调解决的客户投诉，7个工作日内第一落地单位处理完毕。涉及行外第三方单位的，原则上10个工作日内第一落地单位处理完毕；第三方单位有明确时限要求的，按第三方单位规定

7、时限处理完毕。对可能引发或升级为重大投诉的紧急投诉，1个工作日内第一落地单位处理完毕。客户有明确时限要求，原则上按照客户要求时限办结。不能在规定时限内办结的，应告知客户原因，并加紧处理解决。个工作日内15个工作日内处理完毕，复杂信访件7一般信访件处理完毕，紧急信访件5个工作日内并力争在2个工作日内处理完毕。 5、 回复工单。第一落地单位对本次客户意见处理完毕后，应及时在“客户之声”系统对工单进行回复。工单回复内容包括但不限于： （1）客户星级等基本信息。 （2）事件处理过程、处理措施、相关参与处理人员和单位。有必要的，应同时提供原始凭证影印件等有利于情况调查核实的相关材料。 （3）客户对处理结

8、果是否满意。 （4）对客户意见所反映事件的性质类属进行标识（咨询类和表扬类可暂不划分）。 （5）是否为有效投诉。若确认为无效投诉,须阐述具体原因。 （6）相关层级机构责任。 6、投诉处理中确需向客户进行补偿或赔偿的，应根据中国*银行*省分行小额补偿实施细则给予客户补偿。 7、投诉处理结束后，应按有关管理规定，将投诉及处理情况进行登记归档。 （三）营业现场服务纠纷处理要点 1、营业现场服务纠纷处理基本要求 主动。发生服务纠纷或纠纷苗头时，大堂经理等网点有关人员应及时出面，主动与客户沟通，防止事态扩大。网点要关注在服务评价器上评价“不满意”的客户，及时了解客户对我行服务不满意的原因，在第一时间、第

9、一现场处理好客户诉求，防止事态的扩大和恶化。 倾听。认真倾听客户要求，寻找客户不满原因，安抚客户情绪，平息客户怒火，尽力化解矛盾。 换人。当事员工与客户沟通效果不明显时，应请当事员工回避，换人接待。 易地。短时间内问题未能解决，应将客户引导到接待区或不影响其他客户的场所，避免影响正常营业秩序。 求助。若客户有过激举动，妨碍正常营业，经劝阻无效，可向上级保卫部门或110求助,必要时保存相关影像资料。 2、大堂经理应做好营业大厅现场秩序的维护工作，提醒督促员工落实服务规范，加强对客户的关注，发现客户情绪反常或发生服务纠纷苗头时，主动进行安抚、沟通和调解。出现客户对排队时间不满等易引发群体抱怨的苗头

10、时，根据客流及业务情况及时调配服务资源，对客户进行二次分流动员；并视情报告网点主任，启动应急预案，缓解客户不满情绪。力争将事态控制在萌芽状态。不得出现因处理不当引起客户易地、易渠道投诉现象的发生。 3、现场投诉处理流程 （1）投诉受理。网点要高度重视客户的现场投诉，并积极受理。面对客户投诉，首要工作是安抚客户情绪，要诚恳接受、语气亲切，让客户感受到对其不满情绪的理解和解决问题的诚意，平息客户怨气。其次要找到问题的症结，要认真倾听、鼓励客户倾诉，询问澄清有关问题，搞清客户的真正要求。网点应及时查看客户意见簿、逐笔回复、定时汇总、分析上报。 （2）调查核实。受理现场投诉后，网点负责人应立即组织调查

11、核实，可通过调阅录像、询问当事人等方式对客户反映的情况进行核实，在此期间应指派专人陪同客户。不在本网点处理权限内的客户投诉，应详细记录客户投诉时间、事由、当事人、客户诉求及客户联系方式等信息，告知客户有权处理机构，并向客户表示会积极跟踪处理进程和结果。 （3）据实处理。根据调查核实的情况，如责任在我方，应立即向客户致歉，请求谅解，并提出处理意见；如责任不在我方，应向客户耐心解释，争取其理解接受，如属客户情绪发泄等原因的，应更多地运用倾听等技巧加以劝慰、说服。 （4）答复反馈。属于本网点处理权限内的现场投诉，要及时向客户反馈投诉处理结果，争取客户满意。如果客户对处理结果不满意，应进一步与客户沟通

12、解释，必要时提请上级机构协调处理。 （5）投诉整改。被投诉人应就客户投诉事件写出详细报告，网点内要针对投诉所反映的问题和意见制定相应的改进措施并督促落实，防止类似投诉事件的再次发生。 ）分类保管。投诉整改完毕后，网点应及时做好客户投诉6（ 有关资料的分类保管，并定期组织投诉分析。 客户投诉处理流程图 （供分支机构、营业网点、客户经理受理渠道参考使用） 客户提出投分支机构营业网点客是否属同时判经理受理并登重大投直接报告总行办公能否现现场处理解（拨打值班电话处理解告知客不转交处转交本行有关部门上级行有关部本行有关部门或上级行直至总有关部门处 逐级报至各一级（直属） 分行、直属机构业务部门 处理结束

13、 每月7日 前 根据实际需 回复客户处理结果反馈给受理 要报各一级（直属）分 报总行 处理结果 机构或人员 对口部门行、直属机构客户投 业务部门诉归口管理部门 根据实际客户投诉 回访客户日10每月 需要统计分析 前报送总行客户 投诉管理部门 4、客户留言处理要点 （1）及时查阅。大堂经理应每半日查阅一次客户意见簿，网点负责人应于每日营业终了时查阅一次客户意见簿，及时掌握和了解客户对网点服务的心声和要求，同时应在客户意见簿中记录查阅情况。 （2）有效回复。要坚持“有诉必复”的原则，对客户意见簿中的客户意见及时予以回复，最迟不得晚于当日营业终了时。回复不得随意，不得敷衍搪塞客户，重在针对客户的关切

14、提出措施，解决问题。 （3）定期检查。一级支行要定期检查网点客户意见簿日常使用及满页保管情况，主要包括客户意见回复是否及时、整改措施是否到位、问题解决客户是否满意、意见簿是否保持连贯完整等，纠正和惩处不规范使用客户意见簿的行为，发挥客户意见簿对网点服务的监督和改进作用。检查要有专门的记录或报告。分行将在支行定期检查的基础上组织不定期抽查。网点要妥善保管 客户意见簿，保存期限不得短于一年。5、媒体采访接待要点 （1）对媒体采访、新闻投诉的接待工作，要严格遵循中国*银行*省分行负面舆情事件和群体性事件应急预案（*苏办 号）和中国*银行*省分行声誉风险管理办法实施细则（2013年版）（*苏办 号）中

15、的有关原则和规定，由市分行办公室统一应对，未经市分行办公室同意，任何人不得直接接受采访。 （2）对来访的媒体，相关网点应当热情接待，将其引导至主任室、理财室等接待处，确认身份，并通知网点主任前来接待处理，若不能确认身份，应礼貌告知带齐有关证件。网点主任应主动向记者表明身份，对其来访表示欢迎，了解记者来意，表达认真对待、积极配合的诚意，并立即向本级办公室报告，不得瞒报拖延。网点员工应当强化声誉风险防范意识，自觉遵守总省行关于自媒体使用的要求规定，共同维护我行声誉。 （3）媒体要拍摄网点营业场所场景时，要礼貌劝阻，讲明原因。 （4）接到媒体的投诉电话，要依照电话接听规范，诚恳接待，认真、详细做好记

16、录，包括新闻单位和记者姓名、联系电话以及投诉内容等，并在第一时间向本级办公室报告。 ）收到媒体转来的客户来信，应立即转交办公室处理。5（五、管理制度 （一）客户投诉分析报告制度。各机构应建立全口径的客户投诉分析台账，对客户所反映的各类诉求进行源头性分析，确定具有普遍性和典型性的突出问题，从运营机制、操作流程、产品设计、管理制度等方面予以重点改进。对权限内不能解决的问题，应及时向上级机构反映并提出合理化建议。网点每月或每季对客户投诉进行汇总分析，上报有关管理部门。 （二）客户投诉台账档案管理制度 （1）建立网点投诉处理台账，逐笔登记客户投诉及概要情况。 （2）客户投诉有关文档资料（上级行转办文档

17、、网点接待客户记录、客户留言簿、投诉汇总分析材料等，含电子文档）的保存期限为两年。有明确规定保存期限（超过两年）的，按有关规定执行。 3、客户投诉考核奖惩制度。网点应根据上级行有关制度规定，制定网点客户投诉考核制度，对责任人员实施奖惩。 4、重大投诉上报制度。网点发生重大事件或重大投诉苗头（系统故障、群发性投诉、媒体曝光、客户诉讼、重要客户流失等），要按照中国*银行重大突发事件报告制度实施细则（修订）（*办发 号）确定的报告要求逐级报告，并立即启动应急预案，多级联动妥善处理客户投诉。 中国*银行*支行客户投诉管理办法 为提高营业室服务质量和服务水平，树立“服务就是业务”的理念，建立规范的客户投

18、诉处理程序，形成有效的投诉管理机制，使之标准化、制度化，特制定本办法。 一、处理客户投诉的基本原则 以有关规章制度为依据，以实事求是、公平合理为原则，最大限度地满足客户的正当需求，认真解决客户提出的问题，协调银行与客户之间的关系，处理和解决客户在办理业务过程中所发生的矛盾，维护工行信誉，优化服务管理，促进业务发展。 二、处理客户投诉的基本程序 客户投诉方式，分为*电话投诉、信件投诉、上门投诉、网络投诉、媒体投诉、留言投诉和上级行转来投诉等。 (一)接到客户的上述各类投诉时，要耐心听取、认真审阅。网络投诉应下载投诉内容、上门投诉应热情接待，均应做好承办记录，了解投诉性质，分清责任，能当场解决的问

19、题可直接答复客户，需进一步核查或转相关部门处理的，根据不同的投诉内容,采取最快的传递方式转到相关部门。 (二)对于影响我行形象和声誉的重大投诉，受理人员应先上报后处理。 三、处理客户不同内容的投诉 客户投诉的内容，区分为服务质量(服务态度)、业务操作(工作失误、系统故障和内部协调)、非银行责任和再投诉。 服务质量和服务态度的投诉)一(因柜台服务质量和服务态度而引起的投诉，要迅速查看录像，调查了解当事人及有关见证人，掌握具体情况，取得有关证据。如确属员工服务态度或操作技能不熟练的问题，应主动向客户道歉，取得客户的谅解。客户对非柜台人员的投诉，当事人应本着积极诚恳的态度，向客户做出道歉。确实给客户

20、造成损失的投诉，应实事求是予以补偿。 (二)工作失误、系统故障以及部门之间协调不够的投诉 1、工作失误引起投诉，要勇于承认工作中的失误，查清在哪一个工作环节上发生的问题，是规章制度不落实，还是管理不到位，要分析查找原因，及时改正。情节严重的，追究责任。给客户造成损失的，也应实事求是予以补偿。 2、电脑或线路系统故障发生投诉，要迅速查清故障原因，找出问题，分清责任，耐心向客户做出解释，取得客户的谅解。 3、部门之间因协调不够发生投诉，应首先协调将客户业务处理完毕，然后进行部门协调，提出解决方法，理顺内部关系。 (三)非银行责任的投诉 1、因客户对银行有关规定不理解或因客户操作不当而出现投诉，要将

21、有关规定向客户做耐心细致的解释和说明。 2、客户的要求超出银行职权，甚至明显违反银行规定及政策，应耐心予以解释。客户情绪不好或非常固执时，可约客户当面解决或另约时间解决。必要时，可走访客户。 3、对于误解或有记忆、心理、精神障碍的客户，处理时语调要温和，态度要积极，调查要深入。通过诚心、耐心和有理、有节的工作，达到化解矛盾和排除其非合理要求的目的。 (四)客户首次投诉未得到满意答复，再次进行投诉 应认真分析客户再次投诉的原因，组织有关人员对投诉情况再次核实，在处理过程中进行跟综，属我行责任的，按上述（一）、（二）条处理，属客户责任的，由有关人员对客户再进行耐心的解释说服工作。 （五）上级行转来

22、的投诉 对上级行通过电话、网络等形式转来的投诉，指定专人迅速认真调查，尽快将调查处理结果回复客户并报告上级行。 *支行客户投诉处理流程 1.投诉受理。认真听取客户反映的问题，并作详细记录。记录要素包括时间、事由、当事人、客户诉求及客户联系方式等。对现场投诉且客户情绪较为激动的，要按照移地、换手的原则，立即请客户到休息室或其他区域，并请当事员工回避，防止激化客户情绪。 2.调查核实。组织调查核实，可通过调阅录像、询问当事人等方式对客户反映的情况进行核实。如系上级行或其他部门转来的投诉，必要时还应向客户进一步了解具体情况；如系现场投诉的，要请客户稍事等候，并指派专人陪同客户。 3.依据处理。根据调查核实的情况，如责任在我方，应立即向客户当面致歉或发出道歉函，请求谅解，并提出处理意见；如责任不在我方，应向客户耐心解释，争取其理解接受，如属客户情绪发泄等原因的，应更多地运用倾听等技巧加以劝慰、说服。 4.答复反馈。投诉处理完毕后要向客户反馈投诉处理结果，征求客户对处理结果的意见，并确认后续跟进负责人。如果客户不满意，应进一步与客户沟通解释，必要时提请上级服务管理部门协调处理。 5.分类归档。对客户投诉按投诉事项进行分类归档，并定期组织投诉问题的统计、分析与报告。