街区商户日常管理规范商户手册.docx

1、街区商户日常管理规范商户手册街区商户管理日常行为规范一、商户进场管理规定二、商户场内管理规范三、商户进场装修管理规定四、服务人员管理规范五、货品进出管理六、结算管理七、商户退场管理规定一、商户进场管理规定1、商户登记 （按照街区业态分布，分为零售区域业态以及餐饮区域业态两部分）1.1）所有进场品牌商户均必须填写商户登记表，此表由招商部填写，对商户的品牌风格、价位、开店经验、销售情况、产品档次、设备要求、厂房或代理商联系方式、商户要求等逐项填写清楚，并认真考察商户实力，验证有关证件(即营业执照、税务登记证、食品卫生安全许可证、商标注册证、质检报告、委托书或代理证等)，留存相关销售报表资料、画册；

2、非品牌商户进场必须上交个人相关证件（身份证），店面经营计划书，店面装修效果图，设备要求，由招商部、运营部、物业部进行审核，对符合要求的商户进一步洽谈，达成合作初步意向。1.2）招商部根据街区的整体情况，并依据运营部门在街区现场的实际管理情况反馈，对商户进行总体把握，并与商户进一步洽谈，达成合作初步意向。2、合同签订2.1）在经过招商部对商户的比选，确定最终进场商户后，由招商部就双方拟签署的合同交由合同法务部进行审核，在确定相关法律条款没有任何问题后办理合同会签单，进行合同签署。2.2）对准予引进的品牌和商户，由招商部负责办理商户进场所须缴纳的费用（合同保证金等），将合同会签单按照公司流程交各部

3、门负责人及领导审批。2.3）财务部按照已审核通过合同会签单内招商条件，对合作条件进行审核，尤其是租金，扣率，保证金及优惠情况等。2.4）公司总经理进行最终审批。2.5）合同会签单通过后，由招商部负责与商户签订商铺租赁合同一式四份，补充协议一式两份。2.6）招商部负责将签订后的合同转运营部、财务部和商户各一份。3、商户进场3.1）商铺租赁合同签订后，对于品牌商户由运营部向商户出具区域平面图，并通知商户出具：1.商铺装饰平面图 2.综合天花布置图 3.配电系统图 4.门头店招店铺效果图 5.装修材料清单 6.局部施工详图 7.地面布置图由运营部办理品牌商户装修方案审批表，并到相关部门审核签字，商户

4、缴纳装修保证金，商户可进场装修；3.2）对于非品牌商户，必须依照前期签署合同时约定的装修方案进行深化，具体内容参照3.1处，交由运营部办理商户装修方案审批表，并到相关部门审核签字，缴纳装修保证金，商户可进场装修。3.3）依据商户品牌的大小，商铺大小，装修难度给予商户不同的装修周期，具体时间周期由商户在填写商户装修方案审批表时填写清楚。3.4）装修完成后，填写装修验收单，由运营部、物业部进行装修验收。3.5）商户在装修期间同时办理营业执照、健康证培训证、食品卫生经营许可证等国家相关法律法规所规定要求的证件，证件齐后全方可营业。3.6）商户上货前一天需到物业部填写进货申请表。3.7）营业前到运营部

5、办理员工工牌、收银POS机。3.8）营业前所有商品必须用专用的标价签明码标价，货品摆放整齐，员工以及收银系统到位后方可正式营业。3.9）商户上货并标价，正式营业。二、商户场内管理规范1.商户进场时间：街区每天营业时间：夏季：早9:30晚21:00 冬季：早10:00晚20:30周末包含周五、法定节假日闭店时间延长半小时，早晨上班时间不变。2.晨会时间：商户需每天提前40分钟至街区听取每日晨会。3.进货规定：商户进货必须在街区规定的上货时间段内使用街区专用通道，不允许使用客货通道。4.调货规定：街区允许商户将店铺货品调出场外，但为保证商户货品安全，货品出街区必须由运营工作人员签字认可，否则一律不

6、准出行。5.销售规定：街区实行统一收银，各商户不得在街区内私收现金或进行场外交易。6.商品规定：商户必须严格按照合同约定的品牌、内容经营，所上货品必须与合同所签订的品牌内容相符，商户不得将合同约定以外的品牌或产品拿进街区售卖，同时所提供商品不得有假冒伪劣及私自更换商标的商品。7.经营规定：商户在本街区统一规划管理之下自主经营，自主承担经营盈亏与风险。本街区实行末位淘汰制，凡达不到本街区业绩要求者，必须提前撤场。本街区采取联营形式，经营权为街区所有，双方按照合同约定进行合作，商户不得私自转让、转租。8.人员规定：商户店内服务人员由商户自行选择，如商户在寻找服务人员有困难者，本街区可以代为招聘，但

7、最终选择权由商户决定。服务人员基本工资、奖金、提成以及相关补助由商户承担，奖金、提成以及相关补助由各商户根据自己的实际情况自行决定。9.处罚规定：对违反上述规定的商户将处以50-20000元的罚款，罚款由商户在规定时间内缴纳至相关部门，如若未在规定时间内缴纳，从货款或保证金内双倍扣除，有另行管理规定者并行处罚。10.举报规定：反对以上行为进行举报者，街区将对举报人给予罚款金额40%的奖励。三、商户进场装修管理规定1.审批管理程序1.1商户进场或移位必须填报区域装修方案审批表，并备有平面图（标出街区原有设施位置）、效果图（店面效果、店招效果、展陈效果）、设备参数（标出所有电气、燃气设备功率、参数

8、）、电路图（标出灯具、电气线路、开关箱等），并提供灯具、电线及PVC管材合格证。由运营部负责人签字，而后由物业部（物业工程部、安保部）审批，审批合格后报运营经理和总经理审核、签字。1.2商户进场装修前需在运营部开具商户装修费用缴纳表，向财务部、物业部缴纳相应的进场装修费用。 1.3办理动火、动电手续，交安保部安排并签署安全责任书，并由工程部安排现场监护指导和接电人员。1.4在商户装修完成后，填写装修竣工验收单，由街区运营部、物业部（物业工程、安保部）共同验收，最后营业。1.5商户装修过程中必须严格按照图纸施工，如有与图纸不符的变更应及时填写装修变更申请，有相关部门审核后方可继续施工。如未履行相

9、关变更手续，验收部门有权不予验收。1.6各部门验收负责人必须严格依据街区的相关规定验收，杜绝不符合街区要求的商户开业。2.施工现场安全管理规定2.1进入施工现场的施工人员，必须向安保部交纳身份证复印件，并办理施工许可证方可进场施工。2.2施工单位进场的各类工具及施工用料，必须经过物业部（物业工程部、安保部）审批，方可进场。2.3夜间施工时，安保部必须派值班人员。2.4区域装修所有木龙骨、木工板等材料必须涂刷防火涂料，确保防火安全。2.5区域装修如需使用汽油、稀料等易燃品时，必须通知街区安保部，工人下班后交由安保部监控人员妥善保存，且集中定点存放。如未按照要求，一经发现，立即没收处理，并处罚款5

10、00-1000元。2.6进场搬运铁质材料或成品，需加倍注意，不得损伤已完成的装修面，如若造成损伤，则按照相应标准进行赔偿，否则视情节扣除一定数量的装修保证金。2.7施工单位应配有安全员，确实做到防火、防触电、防人身伤亡等事故的发生。并签订安全责任书，交安保部统一管理。2.8施工单位现场施工人员，必须听从街区统一管理，未经允许不得动用明火，不得乱接临时线路，私接电炉及其他电热设备。违者处罚款500-1000元。2.9施工单位完成施工撤场前必须对现场进行清除，保安要对其所携带物品例行检查，以防现场材料或物品丢失，向执勤保安出具手续方可退场。3.电气安装工程规范化管理规定3.1严禁外来无操作证电工到

11、街区进行安装作业，严禁木工进行电气安装。违反规定，立即停止作业，并处以罚款500-1000元。3.2未办理申请手续、未有图纸或未经相关部门审查批准不得动工，且手续图纸要留存运营部，并到物业部备案。否则立即停工并处以罚款1000-2000元，3.3照明支线导线型号截面为BVR-2.5且必须穿20阻燃PVC管，局部用金属蛇皮管，严禁用BBV型护套线或绞线。3.4开关箱电源线必须用BVR-4、20阻燃PVC管。3.5用电量大于500W或灯数超过5个必须加装PZ型开关箱，不足500W可使用墙壁开关。3.6牛眼灯和轨道射灯，单只最大容量为50W，12V，严禁用220V射灯和碘钨灯。3.7灯箱必须假装散热

12、孔，并要求结构合理，更换灯具方便。柜箱放置位置应避开街区原有开关箱和消防设备。3.8胶布必须用高压绝缘胶布，导线连接应用焊接或压接（或在密封盒中连接），无条件时可使用麻接，但对2.5-4平方毫米的导线，其麻接长度不得小于1厘米。3.9荧光灯具统一用电子镇流器，灯具选用节能型（且最好用“飞利浦、索恩、阳光”等专业厂产品），严禁使用耗电量大、发热量大、光色效果不好的劣质灯具。3.10镇流器、灯管应加隔热保护，导线应穿阻燃PVC管或金属波纹管。货柜内日光灯采用镇流器内置一体型日光灯。如分为列式日光灯，二次线穿管有困难时，应远离灯管，用线卡整齐固定。3.11库房、试衣间应与街区想通，采用带罩筒灯、日光

13、灯，禁止用白炽灯。4.街区商户装修十三禁令4.1严禁不经审批私自装灯、接电。一经发现立即断电处理，责令整改，并处以罚款1000元。4.2严禁遮挡和私移消防设施。一经发现立即整改，并处以罚款500元。4.3严禁在防火卷闸下安放货架和物品。一经发现，立即整改，罚款500元。4.4严禁堵塞原有消防疏散通道。一经发现，立即整改，罚款500元。4.5严禁在配电箱开关箱处摆放柜台、堆放物品。一经发现，立即整改，罚款200元。4.6严禁在地板、墙柱上乱打孔、乱钉钉子。一经发现，立即整改，根据损坏情况进行处罚，最低罚款200元。4.7严禁私自移动监控设施。一经发现，立即整改，罚款500元。4.8严禁玻璃货柜、

14、货架未打磨圆角而交付使用，遗留安全隐患。一经发现，立即整改，罚款200-500元。4.9严禁施工区域在营业时间发出噪音。一经发现，立即整改，罚款200元。4.10严禁在营业时间进行产生有毒、有害、刺鼻气体的操作。一经发现，立即整改，罚款200-500元。4.11严禁私自张贴广告和POP。一经发现，立即整改，罚款100-200元。4.12严禁施工前不使用街区统一工程布进行遮挡。一经发现，立即整改，罚款500元。4.13严禁采用易燃材料装修，货柜制作材料应为A级不燃材料，B1级难燃材料，如不能满足要求时，应刷防火涂料，否则，不许验收开业。四、服务人员管理规范1.上岗1.1各新进商户在正式营业前一天

15、须办理完毕服务人员的聘用及上岗手续。1.2服务人员可以由商户自带或街区代为招聘。1.3用工人数：低于20（含20）的商户必须保证最低用工人数为2人，20以上的商户用工人数必须为：3人/5人/7人/9人，其中一人为店长。1.4服务人员用工标准：零售区应为高中以上学历，女性身高1.6-1.75米，男性身高1.7-1.85米，年龄18-35岁，五官端正，谈吐流畅，形象气质突出，普通话流利。餐饮区为初中以上学历，女性身高1.55-1.75米，男性身高1.65-1.85米，年龄18-45岁（后厨除外），五官端正，谈吐流畅，形象气质突出，普通话流利。1.5上岗手续：1）服务人员交验四证（学历证、身份证、户

16、口本、健康证）的原件及复印件，两张近期一寸免冠彩照。如为外地户口，需提供担保（商户或亲属）。2）经运营部面试合格后填写职位申请表，商户工作人员持商户用工费用表至财务部交费。商户需按用工人数交纳管理保证金500元/人（商户离场后退还），工装费300元/人，培训费300元。3）商户工作人员持缴费回单至运营部，运营工作人员确认后，为服务人员办理临时工牌，并交纳费用5元。4）街区服务人员参加街区安排的应知应会培训及考核，以及服务意识内容培训及考核。5）如考试合格，则在运营部办理正式员工牌，并收取工牌费用10元，保证金50元。2.调动2.1调动条件：1）同一代理商所做的品牌，员工可以调动。2）商户铺位调

17、整，员工可以调动3）临时、兼职、短期员工不可以调动2.2调动办理：填写员工调动表，运营区域负责人签批同意后，原商户、现商户、运营部各一份。3.辞职3.1辞职手续：1）员工提前15天至运营部领取辞职申请表，并填写。2）15天后，经商户、运营专员、区域负责人签字同意后，办理离职手续。3）辞职人员将辞职表、工牌一并交回运营部备案、存档。4）未交回工牌者，扣除工牌保证金。4.工装穿着规范4.1凡街区服务人员上岗必须穿着符合街区经营风格特色的应季工装，工装费用由商户承担，商户也可通过书面约定形式由服务人员自行负担，但如服务人员为商户工作时间超过半年以上，应由商户承担工装费用。4.2如商户需要着品牌全国统

18、一形象工装，须至运营部领取品牌形象服审批表，填写相关内容并附五寸彩色全身正面照片一张，经运营部审批通过备案后方可着装上岗。（注：品牌全国统一形象工装必须是品牌商为形象店面配套设计的服装，如服务人员穿着服装不符，一经发现罚款200元/例。）4.3服务人员应爱惜穿着工装，如出现明显污渍、破损、糜烂必须更换。4.4工装使用期限超过两年必须更换。4.5工装费用按以上工装领取办法处理。5.劳资纠纷的仲裁规定为保护商户（以下简称甲方）以及用工服务人员（以下简称乙方）的正当权益，特制订如下规定：5.1管理保证金由甲方（500元/人）交付街区。甲方如收取乙方任何形式的保证金，必须给乙方开具有效收据，严禁打白条

19、。乙方辞职时，若无经济问题或违约行为，甲方必须在15日内将保证金全额退还乙方。5.2岗前培训费（300元/人）由甲方先行交付街区，乙方为甲方服务已满双方约定的最低工作期限而辞职、或人员调整等甲方的原因辞退乙方及未到约定期限甲方撤场时，岗前培训费由甲方承担；乙方为甲方服务未满双方约定的最低工作期限，或因违纪等原因被甲方或管理人员辞退时，岗前培训费由乙方承担。5.3在职培训费由甲方承担，如无书面约定不得转嫁于乙方。5.4工装费（300元/套）、工牌费（10元/人）及由公司、街区运营部组织的培训所需费用由甲方承担，如无书面约定不得转嫁于乙方。5.5乙方工资、提成由甲方于约定日期定时发放；如甲方撤场，

20、则必须于撤场之日起15日内结清乙方工资。5.6乙方办理辞职手续时，辞职申请表“商户”一栏必须由甲方亲自签批。运营经理在确认核实，并认定其账务及各类手续已交清楚后方可在“运营部”一栏签字。如若发生纠纷，运营部以甲方和运营经理签字为准予以责任认定，并追究其责任。5.7如甲方无故克扣、拖欠乙方服装保证金、工资、提成，经运营部查证后，甲方必须在运营部对其下达催办通知后指定有效之日内结清全部款项，否则，街区姜葱货款或保证金中扣除代发，并处以甲方所欠员工总金额一倍的罚款。5.8甲乙双方于商户用工确认书签字、盖章后，运营部则认定其相约条款有效，纠纷裁定以商户用工确认书为准，如不在上述范围内导致纠纷发生，运营

21、部不予支持。五、货品进出管理1.上货管理1.1商户必须按照合同约定上货，凡合同之外的品牌、产品未经许可，一概不允许上货。1.2商户必须保证所上货品的质量，凡因质量引起的投诉与损失皆由商户自行负责。1.3商户商品的安全在营业时间内由当班服务人员负责。1.4商户商品的进货必须严格按照街区规定的时间内进行补、上货品，且由货品进出通道上货，严禁在规定时间之外以及客运电梯进货，违者罚款200元。1.5大件货品包括设备等严禁在营业时间内进货，商户必须填写物品临时进场单，并在营业结束后方可进场，违者罚款500元。1）填写物品临时进场单2）由当班运营工作人员/运营经理签字3）由指定的上货通道进场4）进场前必须

22、提前报至安保部门2.出货管理2.1凡进入街区的货品需要调出者，必须经街区规定的手续办理出行。1）填写物品出行单2）由当班运营工作人员/运营经理签字。3）由指定出口出场。4）出场前必须接受街区保安的检查，无问题方可放行。六、结算管理1.结算流程说明1.1街区规定每月25日为结账日，按照合同约定与各商户结算上月26日至本月25日的货款。1.2各商户在次月1日-7日到街区运营部对账。如有异议应在接到对账单3日内与财务对清账目。如到时无法对清，本月账款移至下月结算。1.3双方对账清楚后，街区在次月15号将应结款项打至商户银行卡上。2.降扣申请程序2.1商户自行推出的促销活动，街区一概不予降扣。街区统一

23、推出的大型促销类活动，由运营部与商户就折扣比例及费用负担达成协议。由运营经理复审，无异议后交由运营总监/公司总经理进行审批，财务部按照批示执行，给予其开通促销代码。3.结算的一般原则3.1销售、单位产出排名靠前的商户优先结算。3.2属于街区代表性品牌的商户优先照顾。3.3能与街区友好合作、互谅互让、共创优异业绩的商户优先结算。3.4新入驻的商户予以优先照顾。3.5有培养前途的商户优先照顾。七、商户退场管理规定1.退场审批1.1商户申请退场1）商户因产品销售业绩不佳或经营品类调整以及其他不能避免的特殊原因而申请撤场，必须由商户提前一个月提前写出退场书面申请，加盖公章或由本人签字认可，由运营部区域

24、主管签署意见（调整或清退），报运营部。2）运营部根据相关依据进行评议并批复。3）运营区域主管填写商户退场审批表，报财务部、物业部、安保部审核，由相关部门负责人审核签字。4）运营总监/公司总经理签批意见。5）商户依据审核通过的商户退场审批表，并提供有效的合法证件以及收据去财务部办理相关款项的退取。6）商户依据审核通过的商户退场审批表填写物品出行单，办理该商户的全部货品退场。7）在商户撤场时，物业部应对离场商户店铺进行盘查，如店铺存在损伤则按照相关赔偿标准要求商户进行赔偿，最终款项由财务部扣除。8）商户相关退款费用最终由财务部核实后，在15日内打往商户账户。1.2街区决定清退的商户1）依据街区商户

25、管理考核制度，商户在合同期内总体销售排名，或经营产品在同类区域、同类产品销售排名垫底，运营部区域主管提出商户清退方案，并写出书面分析报告，运营部召开业务评审小组会议，集体决定释清退商户。2）运营部根据会议最终决议，通知商户限期退场。3）商户和运营部按照街区要求办理退场手续，程序见商户退场管理规定1.1。1.3擅自撤场的商户1）商户如连续三个月不能达到和街区约定的销售目标或连续三个月在同类区域、同类产品销售排名靠后，街区有权及时终止合同履行并通知商户撤场。2）商户未经街区批准，中途擅自撤货退场，街区有权自商户撤货之日起至合同期满之日止，依据以前单日最高营业额为准至合同终止期计算街区应得销售分成。3）财务部负责审核商户和街区双方往来款项，反双方约定费用尚未清偿的。应清偿后再结算，不足清偿的街区有权从商户交取的保证金内扣除，如仍不够清偿，街区有权留置商户店铺商品并变卖追偿。4）对于商户退场后发生的商品售后问题，公司将依据合同留置质量保证金，质量保证金在退场后二个月如无质量投诉全额退还，如发生质量投诉将扣除相应的费用后退还。5）商户退场审批表批准后，商户应及时完成全部商品、区域内所有商户道具的退场，特殊情况需经运营总监/公司总经理批准。