市人民政府质量管理奖评价准则版.docx

1、市人民政府质量管理奖评价准则版北京市人民政府质量管理奖评价准则（2018年版）一、前言为了贯彻“创新、协调、绿色、开放、共享”五大发展理念，首都全国政治中心、文化中心、国际交往中心、科技创新中心的核心功能定位和人文北京、科技北京、绿色北京战略，建设国际一流的和谐宜居之都，指引产业向高端化、服务化、集聚化、融合化、低碳化的“高精尖”方向发展，加快推进“质量强国首善之区”建设，实现高质量发展，北京市人民政府设立“质量管理奖”，目的是引导和激励组织追求卓越，倡导北京市的各类组织积极按照首都城市功能定位和产业政策创新发展，促使组织形成以技术、标准、品牌、质量、服务为核心的竞争新优势，引导产业转型升级，

2、推动供给侧结构性改革，促进经济可持续发展。矚慫润厲钐瘗睞枥庑赖。矚慫润厲钐瘗睞枥庑赖賃。卓越绩效模式是全世界最为广泛应用的质量奖评价准则，也是组织综合绩效管理的有效方法和工具。卓越绩效模式为组织实施全面质量管理提供了管理体系框架和实施细则，是诊断评价组织经营质量成熟度的工具。实施卓越绩效模式，提高产品质量和服务水平，已成为各国提升组织竞争力，以及组织自身实现持续改进、保持并不断增强竞争优势的有效途径。本准则主要依据GB/T 19580-20XX卓越绩效评价准则和GB/Z 19579-20XX卓越绩效评价准则实施指南进行编制。聞創沟燴鐺險爱氇谴净。聞創沟燴鐺險爱氇谴净祸。本届北京市人民政府质量管

3、理奖（以下简称：质量管理奖）的评价工作采用“大数据定量评价+卓越绩效专家评价”的评审方式，以质量共治理念为指导，充分应用大数据技术，将“企业、政府、消费者、新闻媒体、第三方机构”这五方信息作为数据基础，对评价指标涉及的组织内外部相关信息进行大数据验证、分析和评价，以有效支撑专家评价，增强质量管理奖评价的科学性、客观性和准确性。残骛楼諍锩瀨濟溆塹籟。残骛楼諍锩瀨濟溆塹籟婭。二、准则构成本准则由基本原则、基本理念、评价体系、评分方式四个部分构成。基本原则阐述了本准则的立意；基本理念是评价的基础和评分的主线；评价体系说明了评价实施的整体框架和评价指标及其要求；评分方式给出了评价打分的具体方法。酽锕极

4、額閉镇桧猪訣锥。酽锕极額閉镇桧猪訣锥顧。三、基本原则基本原则反映了本准则的特征：1. 引导性：本准则凸显北京市 “建设质量强国首善之区”在创新、品牌、社会责任等方面对于组织转型发展的重要性，以引导各类组织树立“大质量”观念，在高质量发展上取得实效，带动经济社会各领域提质增效升级，为城市可持续发展打下坚实基础。彈贸摄尔霁毙攬砖卤庑。彈贸摄尔霁毙攬砖卤庑诒。2. 先进性：本准则结合世界先进的质量管理理论、工具和方法，最新的国际和国家标准及优秀组织成功经验，为组织追求卓越绩效提供科学的管理框架及成熟度评价标准，有助于组织保持持续竞争力；同时，根据实践最新发展，本准则将动态修订，以保证适用性。謀荞抟箧

5、飆鐸怼类蒋薔。謀荞抟箧飆鐸怼类蒋薔點。3. 开放性：由于被评价组织的行业属性、产品特点、服务模式的多样性，本准则提供了一个开放性的组织经营质量评价体系，评价要求中提炼出的各评价要点是指引性而非限定性的，鼓励组织结合行业特色、自身发展实际和转型需求进行转换、扩展和创新。厦礴恳蹒骈時盡继價骚。厦礴恳蹒骈時盡继價骚卺。4. 客观性：本准则突出大数据应用，定性评价和定量评价相结合，在专家评价过程中依据各评价指标相关的组织内外部信息进行大数据验证、分析和评价，使组织内外部信息透明化，以保证专家评价的客观性。茕桢广鳓鯡选块网羈泪。茕桢广鳓鯡选块网羈泪镀。四、基本理念基本理念是卓越组织核心价值观的集中体现，

6、也是北京质量发展的重要内容，是组织追求卓越所应具备的行为准则，也是本准则应用与评价实施的基础。鹅娅尽損鹌惨歷茏鴛賴。鹅娅尽損鹌惨歷茏鴛賴縈。1. 领导作用：组织的各级领导要建立统一的宗旨和方向，创造全员积极参与的条件，以实现组织的目标。组织的高层领导应确定组织正确的发展方向和以顾客为中心的组织文化，并提出有挑战性的目标，用于指导组织所有的活动和决策；要确保建立组织追求卓越的战略、管理系统、方法和激励机制，激励员工勇于奉献、成长、学习和创新。籟丛妈羥为贍偾蛏练淨。籟丛妈羥为贍偾蛏练淨槠。2. 品牌引领：品牌是组织质量和信誉的载体，生存发展的基石。组织应走自主创新、以质取胜的道路，进行品牌建设，不

7、断提高组织的品牌知名度、美誉度和忠诚度，提升品牌价值和效应，积极创建拥有自主知识产权、质量水平较高、具有较强国内国际竞争力的知名品牌，以引领组织的长远发展。預頌圣鉉儐歲龈讶骅籴。預頌圣鉉儐歲龈讶骅籴買。3社会责任：组织应关注多方的社会利益，注重对社会所负有的公共责任、道德规范，并履行好相应义务。高层领导应成为组织的表率，按照国家和地方法律法规的要求，在组织的经营过程中，以及在组织提供的产品和服务的生命周期内，恪守商业道德，保护公众健康、安全和环境，并注重持续改进。渗釤呛俨匀谔鱉调硯錦。渗釤呛俨匀谔鱉调硯錦鋇。4. 战略导向：组织想要在复杂多变的环境中生存发展，就必须重视战略。组织应分析预测影响

8、组织发展的诸多因素，制定符合组织实际的长期发展战略和目标，通过长期规划和短期计划相结合来实现战略，并建立有效的战略绩效测量系统监控战略的实施，及时改进和调整战略，以保证战略目标的实现和组织的持续发展。铙誅卧泻噦圣骋贶頂廡。铙誅卧泻噦圣骋贶頂廡缝。5. 创新驱动：组织只有通过创新才能形成组织的竞争优势。创新意味着对产品、服务和过程进行有意义的变革，为组织的利益相关方创造新的价值，把组织的绩效提升到一个新的水平。组织应对创新进行引导，使创新成为学习的一部分，使之融入到组织的各项工作中，进行观念、机构、机制、流程、市场、技术、模式等方面的创新。擁締凤袜备訊顎轮烂蔷。擁締凤袜备訊顎轮烂蔷報。6. 系统

9、管理：要以系统的观点管理整个组织及其关键过程。评价体系的七大方面构成了一个系统的框架和协调机制，各个要点的目的最终都是以主要利益相关方综合满意与和谐共赢为核心，它们之间是以绩效测量指标为纽带，各项活动均依据战略目标的要求，按照PDCA循环展开，进行系统的管理。贓熱俣阃歲匱阊邺镓騷。贓熱俣阃歲匱阊邺镓騷鯛。7. 价值创造：组织的有效性突出表现为其为自身及社会创造价值的能力。组织要以结果为导向，有效管理资源投入及产出效果，要与员工、顾客、供应商、分销商等利益相关方建立良好的合作关系，着眼于共同的长远目标，加强沟通，形成优势互补，互相为对方创造价值，不断提高各方的满意度和忠诚度。坛摶乡囂忏蒌鍥铃氈淚

10、。坛摶乡囂忏蒌鍥铃氈淚跻。8. 开放共享：组织要主动把握和积极适应经济发展新常态，并注重共享组织发展成果。在新常态下组织要实现发展，就要积极把握和应对五大发展理念、供给侧改革等发展新要求和互联网+、大数据、云计算、智能制造等发展大趋势；并要将组织发展成果与员工共享、与合作伙伴共享、与社会共享，实现共赢。蜡變黲癟報伥铉锚鈰赘。蜡變黲癟報伥铉锚鈰赘籜。五、评价体系 质量管理奖评价是以质量共治理念为指导，将企业、政府、消费者、新闻媒体、第三方机构等信息作为数据基础，建立评价指标体系，利用大数据技术收集、存储、分析海量评价指标数据，以支持组织内外部信息的大数据验证、分析、评价和监控，从而实现质量管理奖

11、评价全生命周期的大数据应用（包括申报企业的大数据初审与筛选、资料评审和现场评审的大数据专家评价、获奖企业的大数据风险监控三个主要应用过程），以保证质量管理奖评价的全面性、科学性、客观性和准确性。 買鲷鴯譖昙膚遙闫撷凄。買鲷鴯譖昙膚遙闫撷凄届。评价指标及其要求依据卓越绩效评价准则的评分条款框架，结合北京市的发展特点和导向，对各条款进行简化和明确，提炼形成各评价指标，并对应提出相关要求，鼓励组织采用创新、适用的方法来满足相关要求。评价指标体系包括7个一级指标、23个二级指标和57个三级指标，组织需依据以下评价指标及其要求编制组织概述和自评报告（组织概述不作为评分项）。 綾镝鯛駕櫬鹕踪韦辚糴。綾镝鯛

12、駕櫬鹕踪韦辚糴飙。0. 组织概述显示组织运营的关键因素和背景状况，描述组织的特点和核心竞争力。0.1 组织描述1）组织环境：（1）组织的主要产品和服务及其交付方式；（2）组织文化特色，组织的使命、愿景和价值观；（3）组织的员工概况，包括：教育水平、年龄和职位构成，关键需求和期望及福利制度；（4）组织的主要技术和设备设施；（5）组织运营的法律法规和政策环境；2）组织关系：（1）组织结构和治理体制；（2）组织的关键顾客群及其他相关方群体，及其对产品、服务和运营的关键需求、期望和差异点；（3）组织的关键供方和经销商类别，及其在关键产品和服务过程及创新中的角色，关键的供应链要求；（4）组织与关键顾客和

13、供方的伙伴关系和沟通机制。0.2 组织面临的挑战1）竞争环境：（1）组织在行业内或目标市场中的竞争地位、规模和发展情况，竞争对手的类型和数量；（2）决定组织能否超越竞争对手、取得成功的关键因素，正在影响竞争格局的关键变化，创新和合作机会；（3）组织的竞争对比和标杆对比数据的主要来源，获取能力的局限；2）挑战优势：（1）组织在关键业务、运营和人力资源方面的战略挑战和战略优势；3）绩效系统：（1）组织在绩效改进方面的总体方法，包括从评价、改进与创新到知识分享的方法系统。1. 领导（110分）高层领导对组织的持续成功起到关键作用。1.1 高层领导的作用（50分）高层领导应重视组织文化体系建设和品牌建

14、设，形成与北京质量发展理念取向一致的文化理念，引导全员向组织确定的方向前进；要积极创建拥有自主知识产权、质量水平较高、具有较强国内国际竞争力的知名品牌，为提高“北京创造”和“北京服务”品牌在国内国际上的影响力做出贡献：驅踬髏彦浃绥譎饴憂锦。驅踬髏彦浃绥譎饴憂锦諑。1）组织文化：（1）如何确立组织文化理念，明确组织发展方向，并从组织、制度、责任等方面保证组织文化在组织内外的传播、沟通与贯彻；猫虿驢绘燈鮒诛髅貺庑。猫虿驢绘燈鮒诛髅貺庑献。（2）高层领导如何在组织文化建设方面起到表率作用；（3）如何营造诚信守法、改进、创新、快速反应和学习的文化环境；2）品牌建设：（1）如何针对组织生产/服务的特点制

15、定品牌发展规划；（2）如何开展品牌建设，不断提高品牌知名度、美誉度和忠诚度；3）安全生产：（1）高层领导如何策划和推动安全生产工作；（2）高层领导如何依法履行安全生产职责；4）质量责任：（1）高层领导如何策划和推动产品/服务质量管理，适用时关注产品安全；（2）高层领导如何积极履行质量管理职责；5）风险管理：（1）高层领导如何强化风险意识，策划和落实风险管理，推动组织的持续经营；（2）高层领导如何积极培育组织未来的各层次领导者；6）组织绩效：（1）高层领导如何定期评价组织的关键绩效指标；（2）如何针对组织的关键绩效指标结果，确定改进和创新重点并实施。1.2 组织治理（30分）组织应建立起规范而有

16、效的治理体系，通过为利益相关方和社会做出贡献带动组织可持续发展：1）治理体系：（1）如何规定组织治理体系的架构、权责、制度等；（2）如何建立诚信守法、公开透明的管控机制；（3）如何保证内外部审计的独立性；（4）如何保护股东和其它相关方的利益和合法权益；2）高层绩效：（1）如何评价高层领导和治理机构成员的绩效；（2）如何运用评价结果，持续改进个人、领导体系和治理机构的有效性。1.3 社会责任（30分）组织应关注多方的社会利益，建立社会责任管理体系，积极履行社会责任，加大新常态下社会责任创新力度，为北京市经济社会发展承担应有的社会责任：锹籁饗迳琐筆襖鸥娅薔。锹籁饗迳琐筆襖鸥娅薔嗚。1）公共责任：（

17、1）如何对产品、服务和运营的质量安全、环保、节能、资源综合利用、公共卫生等方面的影响进行评估、预防、控制和改进；構氽頑黉碩饨荠龈话骛。構氽頑黉碩饨荠龈话骛門。（2）如何对公众在产品、服务和运营方面的隐忧进行预见、控制和改进；（3）说明为满足或超越法律法规要求以及应对相关风险的关键过程及绩效指标。2）道德行为：（1）如何遵守诚信准则，建立组织的信用体系；（2）如何确保组织行为符合道德规范，对组织内部、与顾客、供方和合作伙伴之间及组织治理中的道德行为的关键过程进行绩效管理；輒峄陽檉簖疖網儂號泶。輒峄陽檉簖疖網儂號泶蛴。3）公益支持：（1）如何有计划地开展公益支持，使重点支持领域与组织战略结合；（2

18、）高层领导在公益上如何起到模范作用，引导和带领全体员工做出贡献。2. 战略（90分）组织要着眼于组织未来发展的全局性战略的分析、选择和部署。2.1 战略制定（40分）组织应收集和分析内外部环境信息，包括国家创新驱动发展战略、京津冀协同发展战略、首都城市战略定位等，确立符合北京市发展战略和产业发展定位的战略和战略目标：尧侧閆繭絳闕绚勵蜆贅。尧侧閆繭絳闕绚勵蜆贅瀝。1）战略分析：（1）战略制定如何在组织和制度上进行落实；（2）说明采用哪些方法对内外部环境信息进行收集和分析；2）战略目标：（1）说明战略和战略目标，及对应的时间表和战略关键绩效指标；（2）组织如何通过应对战略挑战和发挥战略优势，反映产

19、品、服务、运营和商业模式方面的创新机会，均衡考虑长短期的挑战和机遇及主要相关方的需求。识饒鎂錕缢灩筧嚌俨淒。识饒鎂錕缢灩筧嚌俨淒侬。2.2 战略部署（50分）组织应将战略和战略目标转化为实施计划及相关的关键绩效指标，贯彻实施并监测：1）战略实施：（1）如何制定和部署战略实施的长短期计划；（2）如何根据环境的变化对战略目标及实施计划进行调整和落实；（3）如何依据资源计划获取和配置战略实施所需的资源；（4）如何建立关键绩效指标体系监测战略计划进展；2）战略绩效：（1）如何运用适宜的方法和工具进行战略绩效预测；（2）如何通过战略绩效对比，发现差距，进行绩效改进和战略调控。3.顾客与市场（90分）组织

20、要增强在顾客与市场方面的持续经营能力，以推动组织追求卓越；要不断提高组织的服务水平，彰显“北京服务”的品质。凍鈹鋨劳臘锴痫婦胫籴。凍鈹鋨劳臘锴痫婦胫籴铍。3.1 顾客和市场的了解（40分）组织应进行顾客选择和开发，全面动态地了解当前和未来顾客和市场的需求，持续满足甚至超越顾客预期：1）顾客识别：（1）如何确定当前和未来的目标顾客群和细分市场；（2）如何关注竞争对手的顾客及潜在的顾客与市场信息；2）顾客需求：（1）如何运用适当方法了解不同顾客群的需求、期望和偏好；（2）如何将顾客相关信息应用于产品和服务全过程的改进和创新；（3）如何持续对了解顾客需求和期望的方法进行改进。3.2 顾客关系和顾客满

21、意（50分）组织应进行顾客关系管理，建立、维护和加强顾客关系，测量顾客满意和忠诚：1）顾客关系：（1）如何针对不同顾客群建立差异化的顾客关系；（2）如何明确与顾客接触的主要渠道和接触要求，加强顾客支持；（3）如何确保顾客投诉有效和快速处理，并用于改进；2）顾客满意：（1）如何运用适当方法测量不同顾客群的满意和忠诚，注重对顾客进行产品和服务质量跟踪；（2）如何将测量结果与竞争对手和标杆进行对比；（3）如何应用测量和对比结果、跟踪反馈信息持续改进产品和服务质量；（4）如何持续对满意度测量方法进行改进。4. 资源（130分）组织要为确保战略目标的实现、过程的有效和高效实施，提供所必需的资源。4.1

22、人力资源（60分）组织应建立以人为本的人力资源管理体系，建立学习型组织，促进员工的学习与发展，提高员工的满意度，培养和引进创新人才：恥諤銪灭萦欢煬鞏鹜錦。恥諤銪灭萦欢煬鞏鹜錦聰。1）组织管理：（1）如何进行组织设计和管理，保证快速反应，促进合作、创新等；（2）如何根据人力资源规划，识别员工能力，确保人力资源需求；（3）如何招聘、任用和留住员工；（4）说明听取和采纳员工、顾客和相关方的意见和建议的措施；（5）如何确保组织不同地区、部门、职位间的有效沟通和合作；2）员工绩效：（1）如何开展员工绩效管理；（2）如何建立科学合理的员工薪酬体系；（3）如何实施适宜的员工激励政策；3）学习发展：（1）如何

23、建立完善的教育与培训管理体系，应用创新的培训方法；（2）如何建立员工职业发展通道，帮助员工制定和实施职业发展规划；（3）如何制定和实施适当的高、中层领导及关键技术岗位的继任计划，形成人才梯队，实现组织的可持续发展；4）员工满意：（1）如何保证和不断改善员工职业健康安全；（2）如何为不同员工群体制定差异化的服务和福利制度；（3）如何定期开展员工满意度调查，并将结果应用于改进。4.2 财务资源（15分）组织应确保财务资源的最优配置、效率和安全：1）资金运作：（1）如何科学确定资金需求，通过多种方法保障资金供给；（2）如何加快资金周转，提高资产利用率，提高资金使用效率；2）财务管理：（1）如何实施预

24、算管理、成本管理和财务风险管理；（2）如何进行财务控制和调整。4.3 信息和知识资源（20分）组织应对信息进行管理，建立集成化的信息系统，并进行知识管理：1）信息管理：（1）如何通过多种方式识别和开发内外部信息源；（2）如何使相关方易于获取相关数据和信息，提高供应链整体效率和快速反应能力；2）信息系统：（1）如何制定长短期信息化发展计划，系统推进信息化建设；（2）如何建立集成化的软硬件信息系统；（3）如何确保信息系统的可靠性、安全性和易用性；3）知识管理：（1）如何进行知识管理，收集和传递知识，识别、确认、分享和应用最佳实践；（2）如何将知识转化为效益，促进知识资产的不断增值；（3）如何确保数

25、据、信息和知识的准确性、完整性、可靠性、及时性、安全性和保密性。4.4 技术资源（15分）组织应基于技术评估制定和落实长短期技术发展计划或服务标准化计划，开展技术和服务创新，进行产学研结合，建立服务标准化体系，形成在技术和服务方面的核心竞争力，为首都城市可持续发展、服务民生重大需要、北京创造提供科技支撑，为首都建设中国特色世界城市和国际一流的和谐宜居之都提供服务支撑：鯊腎鑰诎褳鉀沩懼統庫。鯊腎鑰诎褳鉀沩懼統庫摇。1）技术管理：（1）如何对拥有的技术或服务标准化体系进行评估和比较分析；（2）如何制定并落实技术开发和改造或服务标准化的目标和计划；（3）如何形成和使用组织的技术诀窍和专利或服务特色和

26、服务标准；2）自主创新：（1）如何依据战略进行技术或服务定位；（2）如何瞄准先进技术和标准开展自主技术创新或服务创新；（3）如何促进技术或服务成果的转化、推广和应用。4.5 基础设施（10分）组织应确定和提供所必须的基础设施，建立科学完善的设施管理体系：1）设施配置：（1）如何提供满足战略实施计划和过程管理要求的基础设施；2）设施管理：（1）如何制定并实施基础设施的故障性和预防性维护保养制度；（2）如何制定和实施基础设施的更新改造计划；（3）如何预测并处置由于基础设施失效带来的环境和职业健康安全问题。4.6 相关方关系（10分）组织应与相关方建立长期良好的合作关系，带动相关方的协同发展，实现共

27、赢：1）关系管理：（1）如何识别组织的战略相关方，并进行分类管理；2）合作支持：（2）如何与关键供方和合作伙伴建立良好的合作关系；（3）如何促进与相关方间的双向沟通和知识分享，并相互支持。5. 过程管理（100分）组织要对所有过程特别是关键过程进行识别与设计、实施和改进，以确保战略及其计划的落实。5.1 过程的识别与设计（50分）组织应在识别全过程的基础上确定关键过程及其要求，并进行关键过程的关键绩效指标设计：1）过程识别：（1）如何确定主要产品、服务和经营的全过程及关键过程；（2）如何确定关键过程的主要相关方及其关键要求；2）过程设计：（1）如何根据已确定的关键要求，进行过程设计；（2）如何

28、设定关键绩效指标对各过程进行评价和改进；（3）如何建立组织的应急响应系统，预防和应对突发事件。5.2 过程的实施与改进（50分）组织应按照所设计的过程，进行过程实施及改进，注重智能化、数字化、绿色化的生产和服务手段的应用，持续提高过程实施的有效性和效率：硕癘鄴颃诌攆檸攜驤蔹。硕癘鄴颃诌攆檸攜驤蔹鸶。1）过程实施：（1）如何实施关键过程，确保过程实施的有效性和效率；（2）如何运用关键绩效指标监控和控制关键过程的实施；2）过程改进：（1）如何运用关键绩效指标评价关键过程实施的有效性和效率；（2）如何运用多种方法推动过程的改进和创新。6. 测量、分析与改进（80分）组织要测量、分析、评价组织绩效，支

29、持战略的制定和部署，推动改进与创新，提升组织的核心竞争力。6.1 测量、分析和评价（40分）组织应建立涵盖各层次及所有部门和过程的关键绩效测量、分析和评价系统：1）绩效测量：（1）如何选择关键绩效指标并建立组织的关键绩效测量系统；（2）如何运用关键绩效测量结果进行绩效内外部对比；（3）如何随内外部环境的变化动态调整关键绩效测量系统；2）绩效评价：（1）如何对绩效数据和信息进行绩效分析和综合评价；（2）如何发现问题、识别改进的优先次序和创新机会，持续改进。6.2 改进与创新（40分）组织应形成创新驱动战略，进行创新管理，充分使用测量、分析和评价的结果，推动各层次和所有部门、过程的改进与创新，包括

30、技术创新、管理创新、商业模式创新等全方面的创新，以形成新的产品、服务、市场、业态等，注重合作创新和顾客参与的创新，为北京建设全国科技创新中心和具有全球影响力的科技创新中心做出贡献。阌擻輳嬪諫迁择楨秘騖。阌擻輳嬪諫迁择楨秘騖輛。1）创新管理：（1）组织如何明确各层次和所有部门、过程的改进与创新计划和目标；（2）如何持续保证创新投入；（3）如何实施和测量改进与创新活动；（4）如何评价改进与创新的成果，建立创新激励政策；（5）如何促进创新成果的分享、转化和推广；2）创新方法：（1）如何应用多种方法，组织各层次员工开展改进和创新活动； （2）如何应用统计技术和其他工具来支持改进和创新。7. 结果（40

31、0分）结合组织特点和评价要求选择关键绩效指标（常规经济指标和行业通用指标必不可少），描述组织至少三年的关键绩效指标结果数据和与竞争对手和标杆的数据对比，并要与“0.组织概述”和“1.领导、2.战略、3.顾客与市场、4.资源、5.过程管理、6.测量、分析与改进”中确定的指标及其要求相呼应。氬嚕躑竄贸恳彈瀘颔澩。氬嚕躑竄贸恳彈瀘颔澩纷。7.1 产品和服务结果（80分）描述组织的主要产品和服务结果，必要时将结果按顾客群与市场区域加以细分，其中应包括适当的对比性数据：1）产品/服务结果：结合评价指标及其要求2、3、6等，描述组织的主要产品和服务的关键绩效指标及其水平趋势，关键绩效指标与竞争对手的对比结果；釷鹆資贏車贖孙滅獅赘。釷鹆資贏車贖孙滅獅赘慶。2）产品/服务创新成果：描述组织主要产品和服务的特色和创新成果。7.2 顾客与市场结果（80分）描述组织的顾客与市场结果，必要时将结果按顾客群与市场区域加以细分，其中应包括适当的对比性数据：1）顾客结果：结合评价指标及其要求3等，描述组织在顾客方面的关键绩效指标及其水平趋势；2）市场结果：结合评价指标及其要求3等，描述组织在市场方面的关键绩效指标及其水平趋势。7.3 财务结果（80分）结合评价指标及其要求2、4.2、6等，描述组织在财务方面的关键绩效指标及其水平趋势，其中应包括适当