第二十一章人际沟通.docx

1、第二十一章人际沟通第二十一章人际沟通第一节概述一、人际沟通的基本概念（一）什么是人际沟通人际沟通是指人们运用语言或非语言符号系统进行信息（思想、观念、动作等）交流沟通的过程。（二）人际沟通的类型人际沟通主要分为两种类型，即语言沟通（口头语言沟通和书面语言）和非语言沟通（表情、眼神、姿势、动作）。1.语言沟通语言沟通可分为口头语言沟通和书面语言沟通两种形式。2.非语言沟通非语言沟通是通过非语言媒介，如表情、眼神、姿势、动作等类语言实现的沟通。（三）人际沟通在护理工作中的作用1.连接作用2.精神作用3.调节作用二、人际沟通的影响因素在人际沟通的过程中，其效果受多种因素的影响，而主要因素包括环境因素

2、和个人因素。（一）环境因素影响人际沟通的环境因素主要包括噪声、距离和隐秘性。1.噪声2.距离3.隐秘性（二）个人因素影响人际沟通的个人因素主要包括生理因素和心理因素。1.生理因素沟通者的生理因素包括永久性生理缺陷和暂时性生理不适，均可影响沟通的有效性。（1）永久性生理缺陷：永久性生理缺陷包括：感官功能不健全，如听力、视力障碍；智力不健全，如弱智、痴呆等。（2）暂时性生理不适：暂时性生理不适包括疼痛、饥饿、疲劳等暂时性生理不适因素。2.心理因素在沟通过程中，其效果往往受到沟通者情绪、个性、态度等心理因素的影响。（1）情绪：情绪是指一种具有感染力的心理因素，可直接影响沟通的有效性。一般而言，轻松、

3、愉快的情绪可增强沟通者沟通的兴趣和能力；焦虑、烦躁的情绪将干扰沟通者传递、接受信息的能力。沟通者在特定的情绪状态时，常会导致对信息的误解：当沟通者处于愤怒、激动状态时，对某些信息会出现过度的反应；当沟通者处于悲痛、伤感时，对某些信息会出现淡漠、迟钝的反应，从而影响沟通的效果。（2）个性：个性是指个人对现实的态度和其行为方式所表现出来的心理特征，是影响沟通的重要因素之一。一般情况下，热情、直爽、健谈、开朗、大方、善解人意的人容易与他人沟通；而冷漠、拘谨、内向、固执、孤僻、以自我为中心的人很难与他人沟通。（3）态度：态度是指人对其接触客观事物所持有的相对稳定的心理倾向，并以各种不同的行为方式表现出

4、来，它对人的行为具有指导作用。真心、诚恳的态度有助于沟通的顺利进行，而缺乏实事求是的态度可导致沟通障碍。3.文化因素文化包括知识、信仰、习俗和价值观等，它规定和调节人的行为。不同的文化背景很容易使沟通双方产生误解，造成沟通障碍。4.语言因素语言是极其复杂的沟通工具。沟通者的语音、语法、语义、语构、措辞及语言的表达方式均会影响沟通的效果。 第二节护理工作中的人际关系（重点！主要是护患关系和护士与患者家属的关系）一、人际关系的基本概念（一）人际关系的定义人际关系是指人们在社会生活中，通过相互认知、情感互动和交往行为所形成和发展起来的人与人之间的相互关系。（二）人际关系的特点人际关系的主要特点包括社

5、会性、复杂性、多重性、多变性和目的性。1.社会性2.复杂性3.多重性4.多变性5.目的性（三）人际关系与人际沟通的关系人际关系与人际沟通既有密切联系，又有一定区别。1.建立和发展人际关系是人际沟通的目的和结果2.良好的人际关系也是人际沟通的基础和条件3.人际沟通和人际关系在研究侧重点上有所不同二、影响人际关系的因素在人际交往中，从人的仪表到个性品质均可影响人际关系的建立和发展。（一）仪表（二）空间距离与交往频率（三）相似性与互补性（四）个性品质三、护理人际关系在护理工作中，主要人际关系包括护士与患者关系、护士与患者家属关系、护士与医生关系和护际关系。（一）护士与患者的关系1.护患关系的性质与特

6、点护士与患者的关系简称护患关系，护患关系的实质是帮助与被帮助的关系。护患关系具有以下五个特点：（1）护患关系是帮助系统与被帮助系统的关系：在医疗护理服务过程中，护士与患者通过提供帮助和寻求帮助形成特殊的人际关系。帮助系统包括医生、护士、辅诊人员以及医院的行政管理人员；被帮助系统包括患者、患者家属、亲友和同事等。帮助系统的作用是为患者提供服务，履行帮助职责；而被帮助系统则是寻求帮助，希望满足需求。在帮助与被帮助两个系统中，护士与患者的关系不仅仅代表护士与患者个人的关系.而是两个系统之间关系的体现。因此，两个系统中任何一位个体的态度、情绪、责任心都会影响医疗护理工作的质量和护患关系。（2）护患关系

7、是一种专业性的互动关系：护患关系不是护患之间简单的相遇关系，而是护患之间相互影响、相互作用的专业性互动关系。这种互动不仅仅限于护士与患者之间，还表现在护士与患者家属、亲友和同事等社会支持系统之间，是一种多元性的互动关系。因此，互动双方的个人背景、情感经历、教育程度、性格特点、对健康与疾病的看法等均会影响相互间的感觉和期望，并影响护患关系的建立与发展。（3）护患关系是一种治疗性的工作关系：治疗性关系是护患关系职业行为的表现，是一种有目标、需要认真促成和谨慎执行的关系，并具有一定强制性。无论护士是否愿意，也无论患者的身份、职业和素质如何，作为一名帮助者，有责任与患者建立良好的治疗性关系，以利于患者

8、疾病治疗、恢复健康。（4）护士是护患关系后果的主要责任者：作为护理服务的提供者，护士在护患关系中处于主导地位，其言行在很大程度上决定着护患关系的发展趋势。因此，一般情况下，护士是促进护患关系向积极方向发展的推动者，也是护患关系发生障碍的主要责任承担者。（5）护患关系的实质是满足患者的需要：护士通过提供护理服务满足患者需要是护患关系区别于一般人际关系的重要内容，从而形成了在特定情景下护患之间的专业性人际关系。2.护患关系的基本模式在临床护理工作中，护患关系主要分为三种基本模式。主动-被动型指导-合作型共同参与型患者的定位简单的生物体具有生物、心理、社会属性的有机整体护患双方具有平等权利特点“护士

9、为患者做治疗”“护士告诉患者应该做什么和怎么做”“护士积极协助患者进行自我护理”原型母亲与婴儿的关系母亲与儿童的关系成人与成人的关系护士在此关系中的形象“保护者”“指导者”“同盟者”适用不能表达主观意愿、不能与护士进行沟通交流的患者，如神志不清、休克、痴呆以及某些精神病患者急性患者和外科手术后恢复期的患者具有一定文化知识的慢性疾病患者（1）主动-被动型：亦称支配服从型模式，是最古老的护患关系模式。此模式受传统生物医学模式的影响，将患者视为简单的生物体，忽视了人的心理、社会属性，将治疗疾病的重点置于药物治疗和手术治疗方面。此模式的特点是“护士为患者做治疗”，模式关系的原型为母亲与婴儿的关系。在此

10、模式中，护士常以“保护者”的形象出现，处于专业知识的优势地位和治疗护理的主动地位，而患者则处于服从护士处置和安排的被动地位。此模式过分强调护士的权威性，忽略了患者的主动性，因而不能取得患者的主动配合，严重影响护理质量。在临床护理工作中，此模式主要适用于不能表达主观意愿、不能与护士进行沟通交流的患者，如神志不清、休克、痴呆以及某些精神病患者。（2）指导-合作型：是近年来在护理实践中发展起来的一种模式，也是目前护患关系的主要模式。此模式将患者视为具有生物、心理、社会属性的有机整体。此模式的特点是“护士告诉患者应该做什么和怎么做”，模式关系的原型为母亲与儿童的关系。在此模式中，护士常以“指导者”的形

11、象出现，根据患者病情决定护理方案和措施，对患者进行健康教育和指导；患者处于“满足护士需要”的被动配合地位，根据自己对护士的信任程度有选择地接受护士的指导并与其合作。在临床护理工作中，此模式主要适用于急性患者和外科手术后恢复期的患者。（3）共同参与型：是一种双向、平等、新型的护患关系模式。此模式以护患间平等合作为基础，强调护患双方具有平等权利，共同参与决策和治疗护理过程。此模式的特点是“护士积极协助患者进行自我护理”，模式关系的原型为成人与成人的关系。在此模式中，护士常以“同盟者”的形象出现，为患者提供合理的建议和方案，患者主动配合治疗护理，积极参与护理活动，双方共同分担风险，共享护理成果。在临

12、床护理工作中，此模式主要适用于具有一定文化知识的慢性疾病患者。以上三种护患关系模式在临床护理实践中不是固定不变的，护士应根据患者的具体情况、患病的不同阶段，选择适宜的护患关系模式，以达到满足患者需要、提高护理水平、确保护理服务质量的目的。3.护患关系的发展过程护患关系的发展是一个动态的过程，一般分为初始期、工作期和结束期三个阶段。三个阶段相互重叠，各有重点。（1）初始期：亦称熟悉期，是护士与患者的初识阶段，也是护患之间开始建立信任关系的时期。此期的工作重点是建立信任关系，确认患者的需要。（2）工作期：是护士为患者实施治疗护理的阶段，也是护士完成各项护理任务、患者接受治疗和护理的主要时期。此期的

13、工作重点是通过护士高尚的医德、熟练的护理技术和良好的服务态度，赢得患者的信任、取得患者的合作，最终满足患者的需要。（3）结束期：经过治疗和护理，患者病情好转或基本康复，已达到预期目标，可以出院修养，护患关系即转入结束期。此期工作重点是与患者共同评价护理目标的完成情况，并根据尚存的问题或可能出现的问题制订相应的对策。4.影响护患关系的主要因素护患关系受诸多因素的影响，但主要因素为以下五个方面：（1）信任危机：信任感是建立良好护患关系的前提和基础，而良好的服务态度、认真负责的工作精神、扎实的专业知识和娴熟的操作技术是赢得患者信任的重要保证。在工作中，如果护士态度冷漠或出现技术上差错、失误，均会失去

14、患者的信任，严重影响护患关系的建立和发展。（2）角色模糊：是指个体（护士或病人）由于对自己充当的角色不明确或缺乏真正的理解而呈现的状态。在护患关系中，如果护患双方中任何一方对自己所承担的角色功能不明确，如护士不能积极主动地为患者提供帮助，或患者不积极参与康复护理。不服从护士的管理等，均可能导致护患沟通障碍、护患关系紧张。（3）责任不明：责任不明与角色模糊密切相关。护患双方往往由于对自己的角色功能认识不清，不了解自己所应负的责任和应尽的义务，从而导致护患关系冲突。护患责任不明主要表现在两个方面：一是对于患者的健康问题，应由谁来承担责任；二是对于改善患者的健康状况，谁来承担责任。（4）权益影响：寻

15、求安全、优质的健康服务是患者的正当权益。由于大多数患者缺乏专业知识和疾病因素，导致部分或全部丧失自我护理的能力，被迫依赖医护人员的帮助来维护自己的权益。而护士则处于护患关系的主动地位，在处理护患双方权益争议时，容易倾向于自身利益和医院的利益，忽视患者的利益。（5）理解差异：由于护患双方在年龄、职业、教育程度、生活环境等方面的不同，在交流沟通过程中容易产生差异，从而影响护患关系。5.护士在促进护患关系中的作用（1）明确护士的角色功能：护士应全面认识、准确定位自身的角色功能，认真履行角色责任和工作职责，使自己的言行符合患者对护士角色的期待。（2）帮助患者认识角色特征：护士应根据患者的病情、年龄、文

16、化程度、职业、个性等特点，了解患者对“新角色”的认识，分析影响患者角色适应的因素，努力帮助患者尽快适应患者角色，避免、缓解可能出现的角色不良。（3）主动维护患者的合法权益：维护患者的权益是护士义不容辞的责任，护士应给予高度重视，主动维护患者的合法权益。（4）减轻或消除护患之间的理解分歧：护士在与患者沟通时，应注意沟通内容的准确性、针对性和通俗性；根据患者的特点，选择适宜的沟通方式和语言；同时鼓励患者及时提问，以确保沟通的效果。（二）护士与患者家属的关系1.影响护士与患者家属关系的主要因素角色期望冲突、角色责任模糊、经济压力过重（1）角色期望冲突：患者家属往往因亲人的病情而承受不同程度的心理压力

17、，并产生紧张、焦虑、烦恼、恐慌等一系列心理反应，因而对医护人员期望值过高。希望医护人员能妙手回春、药到病除，要求护士有求必应、随叫随到、操作无懈可击等。然而，护理工作的繁重、护理人员的紧缺等临床护理现状难以完全满足患者家属的需要。加之个别护士的不良态度及工作方式，往往引发护士与患者家属关系的冲突。（2）角色责任模糊：在护理患者的过程中，家属和护士应密切配合，共同为患者提供心理支持，生活照顾。然而部分家属将全部责任，包括一切生活照顾推给护士，自己只扮演旁观者和监督者的角色；个别护士也将本应自己完成的工作交给家属，从而严重影响护理质量，甚至出现护理差错、事故，最终引发护士与患者家属之间的矛盾。（3

18、）经济压力过重：随着高端诊疗技术、新药的不断开发和应用，医疗费用也不断升高，患者家属的经济压力逐步加大。当患者家属花费了高额的医疗费用、却未见明显的治疗效果时，往往产生不满情绪，从而引发护士与患者家属间的冲突。2.护士在促进护士与患者家属关系中的作用：三个关键词：尊重、指导、心理支持（1）尊重患者家属：护士对所有患者家属应给予尊重，热情接待，并给予必要的帮助和指导。（2）指导患者家属参与患者治疗、护理的过程：护士应主动、及时向家属介绍患者的病情，鼓励患者家属共同参与患者的治疗、护理过程，耐心解答家属的问题。（3）给予患者家属心理支持：护士应体谅、理解、同情患者家属的处境，帮助家属正确认识疾病，

19、提供心理支持，减轻家属的心理负担。（三）护士与医生的关系护士与医生的关系简称医护关系，是指医生和护士两种不同职业的人们在医疗护理活动中形成的相互关系，是护理人际关系中重要的组成部分。1.影响医护关系的主要因素（1）角色心理差位：在为患者提供健康服务的过程中，医护双方各有自己的专业技术领域和业务优势，是一种平等的合作关系。但是，由于长期以来受传统的主导-从属型医护关系模式的影响，部分护士对医生产生依赖、服从的心理，在医生面前感到自卑、低人一等。此外，也有部分高学历的年轻护士或年资高、经验丰富的老护士与年轻医生不能密切配合，均可影响医护关系的建立与发展。（2）角色压力过重：一些医院由于医护人员比例

20、严重失调、岗位设置不合理、医护待遇悬殊等因素，导致护士心理失衡、角色压力过重，心理和情感变得脆弱、紧张和易怒，从而导致医护关系紧张。（3）角色理解欠缺：医护双方对彼此专业、工作模式、特点和要求缺乏必要的了解，导致工作中相互埋怨、指责，从而也影响医护关系的和谐。（4）角色权利争议：医护根据分工，各自在自己职责范围内承担责任，同时也享有相应的自主权。但在某些情况下，医护常常会觉得自己的自主权受到对方侵犯，从而引发矛盾冲突。2.护士在促进医护关系中的作用（1）主动介绍专业：护士应主动向医生介绍护理专业的特点和进展，以得到医生的理解和支持。（2）相互学习理解：医护双方应在相互尊重的基础上，相互学习、理

21、解，营造相互支持的氛围。（3）加强双方沟通：加强沟通是确保医护双方信息畅通、团结协作的基础。护士应积极、主动与医生沟通，虚心听取医生的不同意见，同时善意提出合理化建议。（四）护际关系护际关系是指护士之间的关系。在临床护理工作中，由于护士之间不同的职务、职责、知识水平、工作经历，产生不同的心理状态，从而容易发生矛盾冲突。然而.护理工作强调团队的合作，良好的护际关系是确保护理质量的关键环节。因此，护士应共同努力维护护际关系的和谐。1.影响护理管理者与护士之间关系的主要因素影响护理管理者与护士之间关系的因素主要来源于双方从不同的角度在要求、期望值上的差异。（1）护理管理者对护士的要求：作为护理工作的

22、基层管理者、护士的直接领导，护理管理者对护士的要求主要体现在以下四个方面：1）希望护士有较强的工作能力，能按要求完成各项护理工作。2）希望护士能够服从管理，支持科室工作。3）希望护士能够处理好家庭与工作的关系，全身心地投入工作。4）希望护士有较好的身体素质，能够胜任繁忙的护理工作。（2）护士对护理管理者的期望：作为护理工作的具体实施者，护士对护理管理者的希望主要表现在以下三个方面：1）希望护理管理者具有较强的业务能力和组织管理能力，能够在各方面给予自己帮助和指导。2）希望护理管理者能严格要求自己，以身作则。3）希望护理管理者能够公平公正地对待每一位护士，关心每一位护士。由于护理管理者和护士出发

23、点、需求不同，双方的期望和关注点不同。在工作中，往往因管理者过分关注工作的完成情况而忽略对护士个人的关心，或因护士过分强调个人困难而忽略科室工作等问题而产生矛盾。2.护际之间的关系（1）影响新、老护士之间关系的主要因素：新、老护士之间往往由于年龄、身体状况、学历、工作经历等方面的差异，相互之间缺乏理解、尊重，从而相互埋怨、职责，导致关系紧张。（2）影响不同学历护士之间关系的主要因素：不同学历的护士主要由于学历、待遇的不同，产生心理上的不平衡，导致交往障碍。（3）影响护士与实习护生之间关系的主要因素：一般情况下，护士与实习护生容易建立良好的人际关系。但是，当个别带教护士对实习护生态度冷淡、不耐心

24、、不指导，就会使实习护生对带教护士产生厌烦心理；同时，如果实习护生不虚心学习、不懂装懂、性情懒散，也会使带教护士产生反感，从而引发矛盾。3.建立良好护际关系的策略无论是护理管理者与护士之间、护际之间，还是护士与实习护生之间发生人际关系障碍，均会影响正常护理工作的进行。因此，建立良好的护际关系是全体护理人员义不容辞的职责。（1）营造民主和谐的人际氛围（2）创造团结协作的工作环境 第三节护理工作中的语言沟通一、语言沟通的基本知识（一）语言沟通的类型根据语言的表达形式，语言沟通主要分为口头语言沟通和书面语言沟通两种类型。1.口头语言沟通是人们利用有声的自然语言符号系统，通过口述和听觉来实现的，也就是

25、人与人之间通过对话来交流信息、沟通心理。2.书面语言沟通是用文字符号进行的信息交流，是对有声语言符号的标注和记录，是有声语言沟通由“可听性”向“可视性”的转换。（二）护患语言沟通的原则语言沟通是护患交往中的主要沟通形式。护士在与患者进行语言沟通过程中，应遵循以下六个原则（了解！目标、规范、尊重、治疗、情感、艺术）。1.目标性护患之间的语言沟通是一种有意识、有目标的沟通活动。护士无论是向患者询问一件事、说明一个事实，还是提出一个要求，均应做到目标明确、有的放矢，以达到沟通的目的。2.规范性无论是与患者进行口头语言沟通还是书面语言沟通，护士应做到发音纯正、吐字清楚，用词朴实、准确，语法规范、精练，

26、同时要有系统性和逻辑性。3.尊重性尊重是确保沟通顺利进行的首要原则。在与患者的沟通过程中，护士应将对患者的尊重、恭敬、友好置于第一位，切记不可伤害患者的尊严，更不能侮辱患者的人格。4.治疗性在护患的沟通过程中，护士的语言可以起到辅助治疗、促进康复的作用，也可以产生扰乱患者情绪、加重病情的后果。因此，护士应慎重选择语言，避免使用任何刺激性语言伤害患者。5.情感性在语言沟通过程中，护士应以真心诚意的态度，从爱心出发，加强与患者的情感交流，努力做到态度谦和、语言文雅、语音温柔，使患者感到亲切感。6.艺术性艺术性的语言沟通不仅可以拉近医护人员与患者和家属的距离，还可以化解医患、护患之间的矛盾。因此，护

27、士应注意自身语言的修养，注重语言沟通的艺术性。二、交谈的基本概念（一）交谈的含义交谈是语言沟通的一种形式，是以口头语言为载体进行的信息传递。交谈是护理工作中最主要的语言沟通形式。护士无论在进行护理评估、护理诊断、制订护理计划，还是实施护理措施、评价护理效果时，均需与患者、患者家属、其他医务工作者进行有效的交谈。（二）交谈的基本类型在护理工作中，常用的交谈类型为以下几种：1.个别交谈与小组交谈根据参与交谈人员的数量，可将交谈分为个别交谈和小组交谈。（1）个别交谈（2）小组交谈2.面对面交谈与非面对面交谈根据交谈的场所和接触的情况，可将交谈分为面对面交谈与非面对面交谈。（1）面对面交谈（2）非面对

28、面交谈3.一般性交谈与治疗性交谈根据交谈的主题和内容，可将交谈分为一般性交谈与治疗性交谈（掌握！）。（1）一般性交谈：一般用于解决一些个人或家庭的问题。交谈的内容比较广泛，一般不涉及健康与疾病问题。（2）治疗性交谈：一般用于解决健康问题或减轻病痛、促进康复等问题。护患之间交谈多为治疗性交谈。（三）护患交谈的技巧（倾听、核实、提问、阐释、移情、沉默、鼓励）为了保证护患交谈的顺利进行、确保其效果，护士可根据具体情况适时、适度地运用以下几种交谈技巧：1.倾听倾听是指全神贯注地接受和感受交谈对象发出的全部信息（包括语言信息和非语言信息），并做出全面的理解。倾听将伴随整个交谈过程，是获取信息的重要渠道。

29、在护患交谈过程中，护士应特别注意以下几点：（1）目的明确：在与患者交谈时，护士应善于寻找患者传递信息的价值和含义。（2）控制干扰：护士应做好充分准备，尽量降低外界的干扰，如关闭手机。（3）目光接触：护士应与患者保持良好的目光接触，用30%60%的时问注视患者的面部，并面带微笑。（4）姿势投入：护士应面向患者，保持合适的距离和姿势。身体稍微向患者方向倾斜，表情不要过于丰富、手势不要太多、动作不要过大，以免患者产生畏惧或厌烦心理。（5）及时反馈：护士应适时适度地给患者发出反馈。护士可通过微微点头、轻声应答“嗯”、“哦”、“是”等，以表示自己正在倾听。（6）判断慎重：在倾听时，护士不要急于作出判断，

30、应让患者充分诉说，以全面完整地了解情况。（7）耐心倾听：患者诉说时，护士不要随意插话或打断患者的话题，一定要待患者诉说完后再阐述自己的观点。无意插话或有意制止患者说话均为不礼貌的举动。（8）综合信息：护士应综合信息的全部内容寻找患者谈话的主题，主要患者的非语言行为，以了解其真实想法。2.核实核实是指在交谈过程中，为了验证自己对内容的理解是否准确所采用的沟通策略，是一种反馈机制。核实既可以确保护士接受信息的准确性，也可以使患者感受到自己的谈话得到护士的重视。护士可通过重述、澄清两种方式进行核实。（1）重述：重述包括患者重述和护士重述两种情况，即：一方面，护士将患者的话重复一遍，待患者确认后再继续交谈；另一方面，护士可以请求患者将说过的话重述遍，待护士确认自己没有听错后再继续交谈。（2）澄清：护士根据自己的理解，将患者一些模棱两可、含糊不清或不完整的陈述描述清楚，与患者进行核实，从而确保信息的准确性。3.提问提问是收集信息和核对信息的重要方式，也是确保交谈围绕主题持续进行的基本方法。为了保证提问的有效性，护士可根据具体情况采用开放式提问或封闭式提