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1、LP入职培训资料防损部入职岗位培训内容-段地香编著防损部简介 防损部的职责: 控制损耗、维护公司政策、风险控制. 防损部的组织结构 : DLPS LPM LPS LPS LPS LPA LPA LPA 25人 防损部的工作: 监督、检查、调查、协助. 防损部的三大宗旨: 诚实、协助、睿智. 防损员的基本要求：1.时间观念:严格遵守上下班打卡制度,不迟到,不早退.禁止怠慢工作,在工作能力范围 内的工作,必须在相应的时间内完成,遵循公司的日落原则,因此不允许在工作时间内 从事任何与工作无关的活动和干私事。2.保守公司机密（发展策略、价格、销售额、利润率等）3.禁止吸毒4.工作服:保持整洁的个人外表

2、和良好的个人卫生,我们的个人形象就是沃尔玛形象的 一分子,我们不应穿着肮脏的工作服,露脚的鞋,不穿袜子和不系鞋带。5.工牌:佩戴显眼的位置,明确的说应戴在右衣领上,以不要遮住我们衣服左边的招牌， 从而也是对公司的尊重。6.浪漫事件:防损部员工不可与营运员工发生浪漫关系。7.能力 、态度、礼貌、克制、行为、言谈举止、外表、守时、服从. 商场的分区和部门架构:01分区 一般商品部门#分类项目部门#分类项目02美容保健品22床上用品03文具各书籍23男装04纸品24男童装05音像制品25鞋类06照相器材26婴儿用品07玩具27袜类08宠物用品28内衣类09体育用品29服装/晚装10汽车配件30妇女用

3、品11五金工具31时装提包12油漆及工具32珠宝手表13家庭清洁用品33女童装14家居用品34女装15家用电器35女士上衣16花圃用品36女士外衣17家具46化妆品类18季节性商品56园艺类19织物布品84花卉20居家小用品(沙发枕头)86气球21布帘饰物24分区 鲜肉及冷冻肉部门#分类项目部门#分类项目83海鲜93肉类25分区 农产品(新鲜)部门#分类项目部门#分类项目94新鲜农产品(果蔬)26分区 熟食部部门#分类项目部门#分类项目80服务熟食97打包熟食81快餐,熟食,寿司27分区 面包房部门#分类项目部门#分类项目98面包,散装糖果28分区 日用杂货(食品,冷冻品)部门#分类项目部门#

4、分类项目90奶品95不经DC直运商场包装食品(如供应商面包)91冷冻食品96酒类92杂货01糖果,烟,茶部门架构： 人力资源部 总经理 总经办 促销部常务副总 前台副总 一楼超市副总 鲜食副总 非食超副总现金房 收银区 后备 收货部 熟食 面包 肉类 海鲜 果蔬员工通道 人员进出及登记管理 : 来访人员的接待,需问清原因征得被访部门的同意后才可以做详细登记再发放来访卡(消杀公司固定工作人员,威豹押运工作人员除外);监督公司的工作人员(本商场员工,促销员,清洁工,供应商)的进出,非正常情况下本商场员工,促销员,清洁工需有出店条或相关证明;仔细观察从员工通道进出的每一个人,防止不诚实人员私拿公司财

5、物。 物品进出的检查及登记:坚守任何商品不从员工通道进出的原则,遇有特殊情况的带包者,出通道时需开包检查,但一定要注意不要接触被检查人的包,让他(她)们自己打开,而且态度一定要好(注:对公司机密文件/资料任何人不得私自带走);对清洁工带出物品,器具需做详细检查;对商场员工带入之自用品需防损开证明条去UPC贴自用品标签。 公司的刷卡制度及考勤登记 :防止任何代打卡现象的发生,如有员工卡刷不上,忘记带卡或遗失卡,需要求员工按照规定填写,每周六早班同事将其交人力资源部;保安考勤记录表也需严格把关,不允许有代签到之现象;在上班期间需外出的员工(如看病、市场调查等)必需有本店经理级以上的人签字,其出店条

6、必须填写完整方可放行.如经理级人员外出,则要有副总级以上人员的签字方可生效,副总以上人员外出则无需手续;公司在安排集体活动时的外出人员需问明原因,经核对无误后,可以不用放行条,但要作记录;当班期间工程部及促销部人员因事外出在商场范围内工作,无需出店条或进行登记;每天早班前台专为人力资源部送报纸的人员则无需出店条;促销人员因事外出,需由部门主管和促销部主管级以上人员办理出店条手续方可放行( 一般情况象喝水、打电话只需登记限制5分钟即可) 促销员管理: 促销员上班前须在门外整好服装(不允许将手机、化妆品带入商场);促销员在上班时无特殊情况迟到、早退者,本岗应监督其刷卡入场并做好迟到、早退登记.上班

7、时间内需外出打电话(因公)，喝水者需登记并限制5分钟内。 固定资产转移程序：凭“固定资产转移”单进店,且必须要总经理签字。 档案文件管理及区域管理： 熟悉各种文档的使用及维护(供应商入场登记本、保安考勤登记本、促销员外出登记本、商场员工外出登记本、促销员例外考勤登记本、商场员工例外考勤登记本、促销员违规登记本、值班记录本)每日做好区域整理(黄马褂、供应商卡、存包卡、员工临时工牌数量的清点和整理) 电话礼仪及文明用语:接电话时语气要热情、温和。如有需转告其他同事的,请将其内容记录下来然后交待给同事。例:喂!您好,福星防损部,请问有什么可以帮到您吗？ 交接班制度:交接班一定要清楚明了,如本班次没有

8、完成的工作,一定要在交接班本上写详细,请下一个班次的同事继续跟进。 存包制度:本岗为所有来访人员(包括促销员)存包,但贵重物品则要求本人随身携带;公司内部员工有更衣柜者一般不给存包,允许例外情况,如遗失更衣柜锁匙等;在坚持以上原则的基础上,可灵活对待存包问题。 夜班制度: 熟练掌握开门及设防时间,监督授权人员开/关门设防是否按公司制度操作;巡视监督夜班 人员是否在每一个工作岗位上都能尽责或存在不诚实行为;定时检查楼面冷柜,冰库存放食 品的温度是否有异常或部门人员是否按时抄写温度记录;检查所有的消防设施是否处于正 常工作状态;检查库房和工作间在无人情况下是否关灯;抽查食品是否过期或变质;检查库

9、房/货架是否存在不安全因素(如加高层商品过高,商品堆放斜度太大,商品挡住消防系统等) 粘贴EAS标签;抽查变价计数;翻安全运行牌等等。二.前台出口第一课. EAS报警EAS系统的组成： EAS系统是由报警器、消磁器、取钉器、EAS标签组成。上岗前的准备工作：插上EAS报警器的插头,打开电源开关(会听到嘀的一声响);用硬标签或软标签测试其灵敏度。 EAS报警的处理程序：见EAS处理原则及步骤.第二课.程序检查BOBLISA： BOB是指检查车篮底部.例如:顾客推的购物车或篮子里面还有小糖果、公仔等小件商 品,购物车下面还有油或米;LISA是指检查商品夹层.例如:台灯上的灯泡、牙膏盒里面、 电钻上

10、的钻头、被子夹层、杯子里面等等。迎宾员（入口、出口）： 入口迎宾要杜绝没有大人陪同的小孩进入商场（防止小孩拆包装、受伤）,对常带大包进商场的顾客尽量让其存包（防止顾客利用包作案）,留意一些频繁进入商场的顾客、团伙、小偷,禁止顾客带宠物进入商场（以防止影响我们商场正常营业）,多留意一些行动不便的老人坐电梯（防止因高血压、贫血引起的跌倒,尽量让他们从正门进入商场）。出口迎宾随时留意出商场的顾客头上、肩上、腋下、小孩手上有没有未付款的商品（可以用试探的口气,譬如说:先生/小姐请问这商品）要是他/她买了单的,他/她会比较生气的说我买了单的,想发火,你可以察言观色立即对他/她作补充说明（先生/小姐,我是

11、想问你要不要用袋子装一下）而如果真的是未买单的人,他/她会显得不是很自然,吞吞吐吐的说“噢,我忘记买单了);大件的商品建议去服务台开发票（用开发票来证明顾客到底有没买单）;顾客推出门外的购物车及时收回。收银小票的控制： 在商场内顾客随手扔掉的收银小票要及时捡起来撕毁（防止顾客拿去冒领赠品、开发 票或再去商场里面装商品） 现场盘点：CSM不定期的现金盘点,用以监控收银员的短帐,防止不诚实行为的发生.LP应随时关注 短帐并予以跟进.现金提取： 当收银机内金额超过5000元时,应立即通知现金房员工进行现金提取。CSM腰包,钥匙控制：CSM每日在现金房所领取的钥匙、腰包（O袋-开门袋-基金、C袋-关门

12、袋-基金、R袋-换岗袋-基金、A包-零钞，B包-零钞）不得遗失,下班及时交与现金房并做好登记。大单购物的监督： 仔细核对其清单（清单编码、商品名、型号、数量、条码）防止备货时有错。店外销售： 随时关注收银抽屉金额和销售状况（防止内外勾结将商品、现金拿走）并且每天盘 点店外的商品.第三课.紧急事件的处理程序 顾客吵架： 将其双方劝开,切勿护着某一方,一定要公平、公正的去处理。如发展到很恶劣的程度, 如打架,而我们又无法控制时,可直接打福田派出所电话,给予处理。尽量息事宁人.顾客晕倒：将晕倒之顾客扶到通风清凉的地方,给予温水饮用,在太阳穴处擦上风油精,让其休息片刻,如还觉得不舒服,就应通知她（他）

13、的家人或打120急救。顾客丢包：采取非常积极的态度帮助顾客:问清顾客丢失什么颜色、什么样式的包、在哪个位置丢的,立即通知所有带对讲机的防损同事留意。并立即为其寻找（可通知清洁工帮忙）还可建议她（他）拔打110报警。如未能找到,请失主将电话号码、丢失物品名称数量登记在服务台,以便以后有发现线索时予以联络。媒体采访拍摄：如遇新闻媒体采访/拍摄,请她(他)直接与总部公关部联系,电话：-8211不可随意发表意见,以便影响公司的声誉。 协助便衣： 如遇便衣需协助之处,EAS岗同事应积极配合。第四课.收银台 收银七步曲： 1.给顾客打招呼 2.帮助顾客将商品拿到收银台做BOB 3. 快速扫描商品做LISA

14、 4.全方位消磁 5. 促销 6.唱收唱付 7.致谢 收银基本操作： 上岗操作： 输入上岗号码 按上岗键 输入密码 按回车键 下岗操作： 按下岗键 按回车键 打下岗条： 同时按数字10和经理专用键 屏幕出现（YES、NO）选择YES 按回车键 刷卡基本操作： 刷卡 输入金额 确认 密码键盘确认金额 输入密码 确认 打印银行卡单 再在收银机键盘上键入金额 再在收银机槽上刷一下卡（作用是打开收银机抽屉） 确认 收银抽屉弹开备注：如果再在收银机槽上刷一下卡这一操作不成功,收银机屏幕会显示“请输入银行帐号”,输入银行帐号后屏幕又会显示“请再次输入银行帐号”确认后,屏幕又显示“需CSM钥匙”然后拉灯叫C

15、SM,CSM打开键盘钥匙后输入密码，收银抽屉随即打开。消磁： 将商品放在离消磁板10CM有条纹的地方进行全方位消磁,直到听到“嘀”的一声响,则表示已消磁完毕。作废： VI(行作废):代表顾客在购买商品时,收银员正在对商品扫描的情况下,顾客由于种种原 因不要其中一种商品时或收银员将商品多扫描等,需要及时纠正,且收银员还未按合计键 的情况下,进行“清除”商品操作时,在系统里就会自动捕捉到此信息,UPC系统就会自 动打印出此项“事件”的详细内容。此项内容无须CSM签名和注明原因。但值得LP关注, 因为如“VI”事项过于频繁,则就需LP严重关注此收银员是否正常,是否有不诚实行为。AB(中断交易):代表

16、顾客在购买商品时,收银员已将商品扫描完毕,并已按合计键未按现金键的情况下,顾客由于种种原因无法购买已扫描的全部商品时,收银员不可私自操作,需CSM对此项内容作废,在CSM按完作废清除键时,系统就会自动产生此项记录(即AB代码)此项记录也会出现在此份报告上,需LP关注的是此份商品作废单需由CSM签名并注明原因,完后放在现金抽屉里,由此收银员下岗一同交现金房。特别说明:如果当收银员按完合计键后,未按现金键的情况下,顾客由于种种原因不要其中一些商品;或收银员发现将已扫描的商品多扫、少扫等原因,需要清除一些商品时,只要这些需清除商品总额不超过200元人民币,收银员按清除这些商品便可,无需CSM帮助。累

17、计超过200元人民币时,则需CSM操作方可,并在留底日志带上签名。 VTAX(1号行动代码作废整单交易VIOD):代表收银员对顾客所需商品已经按完合计键和现金键后,顾客由于种种原因无法购买所有商品的时候(如购物卡不能刷或者钱不够等情况下)收银员需作废整单交易,此时须由CSM操作,另外打印一份作废电脑交易出来,此时即为两张单,(事先打印的购物小票和作废交易显示电脑小票,在作废交易电脑需由CSM签名和注明原因,时间不能超过10分钟)可从事先打印的购物小票上时间和作废单上的时间差,即是反应10分钟之内与否,如果超分钟 则必须在服务台作退货处理,不能进行此操作)。特别说明:为何10分钟,因为10分钟内

18、可防止顾客再到楼面寻找与电脑小票上同样价值商品出商场蒙混过关) 备注：对于“AB”交易的购物电脑作废小票和“VTAX”交易的购物小票与作废电脑显示小票(VTAX共两张)都须有CSM签名和原因注明,后由现金房同事将有关小票订于作废匹配报告中的相关事项上。如果在作废匹配报告上无VTAX相关电脑票,则在退款复查报告上去查找,因为在退款复查报告上的该系统已敏捷捕捉到了VTAX信息,所以此报告比作废匹配报告重要,为此便有可能订在该更重要报告上。LP须重点关注1.“1号行动代码”三要素 A.原电脑小票作废单B.作废时间与交易时间相距10分钟内 C.有CSM签名和注明原因。2.AB与VTAX均需CSM密码才

19、能完成且会在报告上显示操作者号,正常情况下操作者号与收银员应不相同。3.当发现收银员的作废特别频繁或金额较大时,可找出电子日志带查看作废的商品,并进一步了解情况。4.各同事在查看此份报告时,对以上部份所讲解的一切内容缺一不可,才算无误,如有一无,则算例外需追根求源。价格替代手工键入： 价格替代:有四种原因代码1.标价错误 2.竟争广告 3. 电池 4.杂项。我们通常所用是代码“4”,其操作方式是按价格替代键,然后扫描商品,屏幕会显示“请输入原因代码”输入“4”即可,然后按回车,再输入正确金额,再按回车。操作完后需填写一张顾客满意卡（CSC卡）由CSM签名后交UPC。 手工键入:商品条形码是坏的

20、,不能扫描也看不清数字,用手工输入部门号价格即可,并 填写CSC卡交UPC同事做库存调整。数量键： 数量键是6件（包括6件）以上相同条码商品使用。其操作方式是:6数量键扫描商 品。脱机销售：收银POS系统扫描记录销售了,而SMART系统没有接受到商品信息,SMART系统没有减PI及库存,收银机会造成超账。前台CSM在记录商品信息单上签名交现金 房。 粉单政策：超短账40元以上给予粉单一张,有效期为半年;三张粉单给予一张书面指导,有效期为半年;四张粉单则是决定日,有效期为1年;假钞40元(含40元)以上给予粉单一张,有效期为半年。小偷演习： 我们将请到其他店的同事专门针对我店前台收银机、现金房、

21、试衣间、化妆品专柜、 烟酒专柜、家电专柜进行小偷演习。其目的是检测以上各部门员工有没有做好BOB、 LISA然后将检测结果填在“防损购物演习”报告上与部门经理分享并建议改进。 收银员作弊迹象: 收银员作弊迹象：1.利用重印的卡单偷取现金 2.多刷顾客的卡再换取现金或商品3.收银员A谎称卡单丢失，把卡单转给收银员B,从B收银机处拿现金,B收银员谎称把卡键按成现金键。4.作废卡单5.内外勾结,故意漏扫描6.扫描后作废拿钱。第五课.服务台退换货原则: 1.100%退换货:a.顾客购买商品在30天之内,具备电脑小票或发票,商品包装完好可再销售, 服务台两名以上员工直接退换并签名b.商品已拆包装并影响再

22、销售,HCSM确定签字可退 换货c.顾客购买超过30天或丢失电脑小票、发票之退换货,HCSM亲自检查确认是否本 商场商品,签字并批准退换货,超过RMB5,000.00以上,由DGM亲自确认退换货。d.顾客购 买30天后出现质量问题(具备电脑小票或发票)具备以下情况之一的,由HCSM审核维修店 材料后签名退货,相关材料留档供采购部跟进:被指定维修店维修两次都无法正常工作的; 被指定维修点维修一次后,维修点盖章确认修不好的;被指定维修点盖章确认无法维修的 (一次都没修)e.顾客购买30天内出现质量问题(具备电脑小票或发票:700元以下的,服务台 员工与部门员工(或两位服务台员工)确认质量问题签字退

23、换货;700元以上1000元以下, HCSM与部门员工(或两位服务台员工)确认质量问题签字退换货;1000元以上2000元以 下,副总签名确认退换货;2000元以上的,总经理签字确认退换货。 2.200%退换货:a一楼鲜食部门PLU码的鲜食,品质存在问题b服务台员工确定是否品质有 问题并签名(电脑小票上)c 200%退换货的规则:两份商品、两份现金、一份商品一份现 金。退换货程序：顾客将需退换货的商品拿到迎宾处贴退换货标签(迎宾需在退换货标签上写上迎宾号、商品条码后四位数、商品名、数量)然后将商品拿到服务台办理退换货手续。退换货抽查:EAS岗的同事每天当班时间必须抽查5笔退换货,主要核对退换货

24、小票上的商品名、条码是否与实物吻合,并且要注意必须有服务台两名以上员工签名且有正当的退换理由。第六课.服务与沟通顾客服务：EAS岗的同事要遵循“尊重个人、顾客就是上帝”的服务原则。EAS岗经常面对的人群是收银员、保安、顾客(包括小偷),在我们遇到报警时,不要一味的怀疑他(她)就是小偷,要把他(她)当成一个受了委屈的顾客,尽量以和蔼的态度、委婉的语气对他（她）。前台会议：EAS岗的同事尽量抽时间参加前台的班前会,将每天发生在前台的事(譬如:没消磁、没做好BOB、LISA怎么改进,有谁协助LP挽回了什么商品等)分享给大家。交接班： 交接班一定要清楚明了,如本班次没有完成的工作,一定要在交接班本上写

25、详细,请下一个 班次的同事继续跟进。三.收货岗1. 人员进出的控制供应商进入商场要在防损处登记领供应商牌;而其他人员没有特殊情况一律不允许从收货部进出。2. 商品进出的控制商品出黄线原则：黄线原则是指供应商在进行送货和退换货时,必须遵守的一种规则,即黄线内为商场商品, 黄线外为供应商的商品.如:送进商场的商品在称重、点数登录定案后,不得又拉出黄线外。退货的商品必须由收货部员工和防损员共同点数核查后,才予以拉出黄线外,且退货单存根必须有收货员工,防损员签名方为有效;换货时,必须将好的商品先拿进黄线内点数验收后,再将楼面坏的商品点数后拿出黄线外。 仓台控制：收货防损员(可请外围保安协助)要随时关注

26、仓台的商品会不会被人拿走和被水沐湿以及有不安全因素。打包机/垃圾检查：收货防损员随时对从商场内拉出的垃圾进行仔细检查,以防员工或供应商作弊。而打包机要检查清洁工用完后有无关掉电闸,以防发生意外。封条控制：店内的封条由防损部统一保管,收货部主管分批领取并按顺序登记使用。索赔退换货检查：退换货必须由收货部授权员工和防损员共同100%检查其商品数量、条码、型号、商品名是否与退换货单据一致,并核对其索赔号。大单出货核查： 仔细核对其清单（清单编号、商品名、型号、数量、条码）防止备货时有错。转运的检查：MTR转运包括店内商品转到其它店和其它店商品转到我店。收货部防损员应100%仔细核对其MTR清单（商品

27、名、型号、数量、条码）防止备货时有错或在运输中出差错。店外维修程序：店外维修的商品必须先填写一式两联的维修单,然后由副总级以上签字。由经手人拿着商品出店进行维修,出店时要由营运主管和防损员核对并签名。商品维修好以后也需营运主管和防损签名确认。促销品进出控制：促销品都从收货部进出,凡是没有“非卖品、赠品”等字样的促销品都需由收货部员工打上促销标签后才可进入商场;如有的赠品和我们商品相同并且有条码,则必须叫促销员将其条码盖住;而没有送完的一些促销品除食品不能退外,其它促销品都需由促销部签名后才放行。问题商品的放行要求：问题商品一般是指不能收货(有问题和超订单)的商品,收货员工必须告知防损员,防损员

28、监督供应商按实数拉出黄线外。 商品进来货检查：DC来货需由收货部主管或授权员工和防损员一并检查封条是否完好,封条号是否与发票填写相符,检查相符后开封条,防损员做好封条号的登记。若封条有损或封条号不相符则第一时间通知当班副总和防损经理请求解决办法。贵重商品收货： 凡贵重商品都需收货部员工和防损员进行100%核对。鲜食收货： 先由收货部质检人员进行质检,然后再称重(边称重边填写商品核查单)登录定案。收货种类： 直送商品(DSD)、DC来货、寄售商品(DSS)、MTR转运、索赔收货。收货流程： 预约-审单-验货-登录-定案 点数称重要求： 收货员工在点数称重时,防损员必须认真监督其数量的准确性,以防

29、内外勾结。 质检：检查商品是否完好无损,配件商品资料是否齐全;检查商品生产日期、保质期；标准箱10箱以下全开、10箱以上按20%抽查。供应商常用的欺诈手法： 1.以次冲好2.称重商品加水3.摆放时中间有空缺4.用过期旧订单5.缺斤短两第三课. 固定资产转移及报废程序固定资产转移:去票据拿“固定资产转移”单填写,由部门经理签字后再由总经理签字,然后进行转移。报废程序:去票据拿“商品报废”单填写,由总经理签名确认后进行报废处理。第四课. 安全检查搬运：站稳脚跟-一只脚前,一只脚后,物品位于两脚中间;曲膝-抓紧物品并贴近身前;搬运之前-抬头正视前方,挺直背部;搬运时直身-避免猛烈运作,将物品靠近身体(放置于绿色区域);若要转身,先移步-不要先转动臂部。 叉车:使用叉车必须有公司的上岗证,操作时要穿反光衣,车辆性能要保证100%良好,最高时速不能超过15公里/小时。叉车行驶时只能载一人(即叉车司机),禁止同车载 多人。不用时,务必取下钥匙,并放下叉臂。紧急出口门：随时确保紧急出口门无杂物堵塞,畅通无阻。第五课. 文件管理及区域整理熟悉各种文档的使用及维护(供应商入场登记本、索赔号登记本、封条号登记本、索赔退换货超短商品登记本、值班记录本)每日做好区域整理(供应商卡、存包卡、数量的清点和整理)二.CCTV岗闭路电