广场物业管理投标书.docx

1、广场物业管理投标书无锡万达广场物业管理投标书上海锐翔物业管理有限公司2008年8月前 言首先非常感谢无锡万达商业广场投资有限公司领导对我司的信任，使我司对万达广场项目有了很好的了解。万达广场以其优越的地理环境、人性化的设计理念、个性化的居住空间、高雅的品质为锡城的成功人士提供了理想的居所，为锡城的房地产项目增添了新的亮点，必将为广大成功人士所青睐。如此高尚的社区，需要选择一个好的物业“管家”，为广大业主提供社会化、专业化、规范化的物业管理服务。上海锐翔物业管理公司既具有国际化的酒店、高档别墅、公寓、住宅等管理经验，同时聚集了一批专业化程度很高的物业管理人才。我司诚挚期望能成为贵司的合作伙伴，将

2、我司多年积累的物业管理经验用于万达广场的管理，共同努力提高物业管理服务水平，打造锡成物业精品，使贵我双方及广大业主共同实现“三赢”。为了能让贵司全面了解我司的专业管理水平和服务质量，同时也为了实现万达广场的升值潜力，实现万达广场的使用价值和社会效应，给客户提供全方位、更周到、超值的“美式管家”的管理与服务，通过我司的精心策划，编制出了本管理方案，在此呈报给贵司审阅。本管理方案由我司简介、项目管理组织架构、管理人员编制方案、前期物业服务管理内容、物业开办费用预算及相关管理文件等部分组成，详尽阐述了我司对万达广场的管理理念及具体运作方案。由于时间关系，阐述中可能有未尽完善和疏漏之处，望贵司提出宝贵

3、意见，我司将及时予以修正，并真诚地希望在与贵司不断深入的沟通中，进一步完善此管理方案。由于物业管理工作属于一项内容繁杂的综合性管理事务，尤其是在项目前期阶段，具有很多实际的事务性工作需要物业管理公司提前介入，特别是随着项目的进展，物业公司从管理和使用角度为开发商提出建设性意见与建议更具必要。至此，我司再次真诚希望贵司能认真考虑我司提交的管理方案，并最终选择我司成为贵司的合作伙伴。再次感谢贵司给对我司的信任！第一章 上海锐翔物业管理有限公司简介一、企业概况 上海锐翔物业管理有限公司成立于2001年，七年来，锐翔物业凭借自身力量，创新发展，业绩优良。现为国家物业管理一级资质企业，中国物业管理协会常

4、务理事单位，上海房地产业协会常务理事单位。公司经多年发展探索，积累了丰富的物业管理经验，所管的物业类型多样，涉及住宅小区（多层、高层、别墅）、商业用房、办公楼、工业厂区、农贸市场。现管理十多处物业，面积 100多万平方米。随着物业管理市场化进程加快，公司不断拓展管理范围，精益求精，依靠先进的管理模式、优质的服务品牌，为业主竭诚提供舒适的生活与工作环境。二、管理机制 为树立良好的企业形象，公司秉承“勤俭务实、诚信为上、和谐社区”的企业精神，贯彻“服务第一、管理第二、安全文明、舒适温馨”的质量方针，内强素质，外树形象。在上海地区同行业中率先实施ISO9002质量管理体系，并通过了质量认证机构的认证

5、。 三、人员储备 公司按照“对外招聘高级管理人才，对内培养有发展潜力的人才”的原则，建立了一支高素质的员工队伍。公司现有员工 1500多名，其中专业管理人员36名，大、中专以上文化程度占90%。在完备的培训体系下，100%的部门经理通过了全国物业管理岗位培训，各专业岗位的持证上岗率达100%。 四、 企业信誉 本着注重企业信誉、创造企业品牌的宗旨，在管理服务方面，实行目标责任制管理，并制定各项服务指标，接受来自各方的指导与监督。 1、国家物业管理一级资质企业。 2、自2001年始先后多个项目获得市优、部优荣誉。4、2002年被中国质量检验协会评为“重质量、讲信誉物业管理企业”，如上南花城、新上

6、海花园洋房于2001年获得部优，碧云别墅和上房金丰苑、中福城分别于2004年、2000年、2002年被评为市优小区。 五、物业管理业绩 1、“上南花城”。2、“新上海花园洋房”。 3、“碧云别墅”。 4、“上房金丰苑”。 5、“中福城”。6、“太阳城市花园”。7、“详和名邸”。 8、“金丰蓝庭”。9、“宝地东花园”。 10、“莘城公寓”。 六、 物业管理特色 上海锐翔物业管理有限公司凭借一贯的创新精神及规模、管理、服务、技术、人才等优势，不断引入国内先进的管理理念，对现有管理技术与经验进行扬弃，去其疏漏，取其精华，通过持续创新不断丰富企业内涵，精炼物管品牌，促进地区物业管理行业发展 。从理论研

7、究到实践经验，摸索出了金佳特色的“人性服务、精细管理”的经营模式。 完善的管理体系。 对物业进行专业化管理，并一直致力于管理机制的创新和完善。区同行业中率先实施ISO9002质量管理体系，并通过了国际质量认证机构的认证。 创新的发展战略。 公司自成立初，即坚持探索物业管理市场化发展战略，逐步形成了“ 面向市场服务至上创品牌 ,拓宽思路多种经营增实力,以人为本严格管理强素质,上下一心和谐奋进谋发展” 的经营决策总体指导思想。 在无开发商支撑的背景下，依靠自身力量，不断创新发展，并专门成立了市场部，目前管理面积已达100多万平方米，项目类型多样。 优质的服务品牌。 为树立良好的企业形象，公司倡导“

8、以人为本”的服务理念，在多年的 ISO9000质量管理体系标准实施中，服务质量得到不断提高。以市场为导向：公司一向面向市场，服从规律，把市场作为提升公司实力的竞技场。 以服务为宗旨：员工皆以服务为己任，对业主热情周到， 友谊互助。 以人才为根本：内培外引，提升管理团队的整体素质。 以质量为保证：好的质量打造好的口碑，好的口碑铸就好的品牌。 稳健的经营思路 。经多年经营发展，公司经济实力不断得到增强， 打破原思路，拓宽经营思路，转变增长方式，走一业为主、多元开拓的路子，为企业长远发展奠定了坚实、雄厚的经济基础。七、项目认识万达广场C、D总占地8.88万平米，物业设计充分显示精品建筑特点，配置40

9、%以上的绿化率，独巨匠心的绿化园艺设计，给人以豪华、尊贵、舒适、温馨的感觉。万达广场按高档住宅类型设计，设备配置先进齐全，治安防范、通讯技术充分应用，是技术与自然完美结合的建筑精品。定位准确：万达广场销售取价主体为具有较高身价和品味的事业成功人士和房地产投资人士。设计具有现代人文建筑风格，体现了为少数人提供传世精品的理念，建筑品质在锡成绝无仅有。极具前景：万达广场项目选在滨湖区市民休闲广场旁、锡成河埒板块是极具战略眼光的。商业氛围浓厚，交通便捷，又是市政规划重点打造的城市副中心项目，万达广场环境位置优越、发展前景广阔，充满商业机会。优势互补：无锡万达商业广场投资有限公司是颇具实力的开发企业，有

10、丰富的项目储备和良好的市场前景；上海锐翔物业管理公司是一家具有一级资质的物业服务企业，具备完善的服务管理能力，如果贵我双方合作成功，将会把万达广场打造成无锡乃至全国房地产市场的精品，使其不断升值，并提升各自公司的知名度。贵司选择锡成业内有较高知名度和有着良好业绩的上海锐翔物业管理有限公司实施物业管理，将使万达广场的建筑精品得到精心的呵护，将使万达广场光彩夺目，更加诱人。经营前景良好：万达广场项目住户群体档次普遍较高，项目设计充分满足广大购房者的需求，项目管理运行前景较好。第二章 管理设想第一节 管理目标我司将现代意识与美国物业的管理理念引进到万达广场管理中，为住户创造优雅舒适、意境独特的居家环

11、境，让其充分感受到物业公司每时每刻对他们的关爱，感受到社会文明与进步给个人和家庭带来的温馨，使他们的居家氛围具有吸引力、亲和力和成功感，使他们的儒雅风采得以充分的展现。我司将努力以高质量的物业服务，使万达广场社区成为人人崇尚的理想家园，让置业人士买得放心、住得安心、环境舒心，促使万达广场品牌深入人心，成为社区典范。我司对万达广场的管理目标是，与贵司和全体产权人、使用人一道，共同建造精品居住物业，营造现代的生活氛围，打造锡成和国内物业管理的优秀品牌。我司将在项目完全竣工接管并正常运行一年后达到“无锡市优秀示范小区”水平。在物业公司接管一年内，完成万达广场项目ISO9002质量管理体系贯标工作。第

12、二节 管理模式万达广场住宅项目的设计标准高，对管理服务要求高。管理服务按照安全、舒适、周到、温馨八字方针设计管理模式：1、安全：让业主有安全感。小区实行封闭管理，24小时安保服务；燃气管道、电气线路、消防及防盗系统安全稳定运行，使业主真正安居乐业，小区内安祥宁静，居民无忧无虑。2、舒适：致力于社区文明建设，提供高品位的生活环境，人际环境，让钢筋混凝土建筑具有生命力。通过物业服务，让业主享受清洁优美的环境，社区内草绿花香，高尚文明，无污染、无噪音，保障私密，出行方便，处处顺心，使业主以入住本社区为自豪。3、周到：提供全方位全天候的维修服务、清洁服务、家政服务和特约服务，业主想到的我司要想到，业主

13、没想到的，我司也要想到。设立维修中心和家政服务中心，维修服务随叫随到，家政服务细致周到，处处为业主提供方便，使业主享受优质的生活空间。特约服务要充份体现欧式风格。4、温馨：服务设计要以住户为中心，提供“美式管家”及“酒店式”服务，高度重视会所以及生活配套项目的管理，我司提供的服务将充分满足住户豪华、尊贵的心理要求。第三节 实施美式管家、五星级酒店式服务为了将我司所拥有的“美式管家”及“酒店式”服务优势，我司将凭借拥有的专业化、规范化、国际化的物业管理队伍，在万达广场项目中充分进行实施与贯彻。现我司结合万达广场项目的实际特点编制了本方案，将本着“以人为本、崇尚自然、亲情服务”的服务理念真正贯彻执

14、行。“以人为本、崇尚自然、亲情服务”的理念，“全天候、全过程、全方位”的服务和“高素质、高标准、高效率”的管理队伍是我司管理的特点。为了达到这一效果，我司在所辖的各个项目设立了客户服务中心，给客户提供24小时的服务，满足客户的服务需求，并在公司本部成立综合管理部，在受理客户重大投诉的同时，还给各项目提供相应的管理和服务支持。“美式管家”及“酒店式”服务的另一特点是在产品设计上体现以客户为中心的原则，客户的需要便是我司工作的目标；做到客户没想到的，我司想到了；客户想到的，我司做到了；实用原则，可以最大限度地提供客户方便；注意细节的原则，在实施的各个环节都必须有相应的措施保障。在万达广场的实际管理

15、中，我司将充分考虑项目的特点，设计管理服务项目和工作程序，最大限度地满足客户的要求。在与客户朝夕相伴中，将客户视同家人一般，为客户的居家生活排忧解难。第四节 配合开发商工作作为开发商的合作伙伴，上海锐翔物业管理有限公司将发挥多年实操经验，根据项目实际特点，结合开发商的要求，全力配合完成销售工作。在项目前期物业管理阶段，将以配合开发商进行项目销售及前期策划为工作重点。主要工作为以下几方面：（1） 配合开发商的各种销售活动。金佳物业公司积极配合参加开发商举办的各种销售展会，对客户提出的各类物业问题给予解答，并以优秀的素质，良好的精神面貌塑造万达广场高品位社区形象，使客户感觉到物有所值；（2） 在销

16、售现场设立物业咨询处，派驻专业物业人员对看房的客户提供各类物业管理问题答疑，消除客户顾虑；（3） 为增加销售人员在销售过程中的物业谈判技巧，物业公司将对万达广场项目销售人员进行物业管理知识培训，使销售人员在销售过程中掌握更多物业知识，以加快项目销售进度；（4） 为配合销售工作，物业公司将在销售现场提供保洁服务，以营造干净、舒适、整洁的销售环境，营造良好的人文氛围；（5） 在销售现场，物业公司将展板的形式向客户宣传物业管理方面的法律法规知识以及物业公司的管理模式，以便客户更好的了解物业市场，了解物业管理的各个环节。第五节 贯彻日常检查制度，以保证管理目标承诺实现制度的建立确实能给公司的管理工作提

17、供支持和帮助，但是如果没有专门的部门去监督制度的执行情况，制度就会流于形式。因此我司特别设立了综合管理部，主要职责是对各项目的客户服务工作及质量管理体系的执行情况进行质量检查，确保项目的物业管理工作按照对客户的承诺、按照对开发商的保证、按照公司的质量管理体系进行。另外，公司总经理办公室还定期对各部门进行工作检查，并将检查结果作为考核部门及员工的依据。公司每年进行两次内部质量审核及聘请第三方（质量认证中心）对公司的质量管理体系运行情况进行审核。我司在万达广场项目的全部管理内容将推行数字化的管理模式。我司将对所有项目经理、管理人员、工程维修人员、保洁员、保安员的工作职能、仪容仪表、语言、态度、工作

18、技能、工作效率实行百分制的量化考核标准，确保各项管理、服务按照星级酒店标准执行。同时我司对客户的投诉，处理投诉的时间、过程、每项投诉的回访、客户的意见及满意率也通过数字和量化的形式每月向全体客户公开，以透明我司的管理服务质量，加强客户的监督机制。另外我司将积极与贵方沟通，以便及时掌握贵方的工作思路和和我司的管理要点。物业管理工作是一个系统的过程，不仅需要物业公司员工的积极参与，同时也需要客户的共同参与，从而建立与“业主共管”的管理模式。物业管理人员在履行管理人职责的同时，需要业主的支持和参与。第三章 前期物业管理方案第一节 前期物业管理工作的意义由于在建筑设计时对于物业的使用功能和后期管理很难

19、全面预测，设计时会有不周之处；在施工阶段会存在一些质量问题，对后期管理会造成隐患，这些问题往往是发展商和监理公司容易忽视的。由于物业管理公司长年从事物业管理与服务，因此在这些方面具有较丰富的经验，可以提出一些好的建议从而使该物业建设得更加完美。在当今的房地产市场中，很少有物业建成再销售的情况，在房屋销售阶段、购房者们对于工程进度、物业管理服务收费、物业管理服务内容将非常关心，常要销售部门作大量的解释工作。如果销售人员对物业管理服务内容和规范了解不够，如果物业管理费标准测算不准确，收费项目和标准有问题，将给楼宇销售造成很大麻烦。物业公司筹备人员可以按政府文件和物业情况准确进行测算，给予业户明白准

20、确的答复，同时也可使业户们对于物业管理有一个初步的了解，从而促进楼宇的销售工作。物业管理筹备处在前期管理中根据政府文件和物业情况编写有关法律文件如万达广场房屋使用管理维修公约书、万达广场前期物业管理服务协议、万达广场物业管理服务手册以及有关的协议书、操作文件等，为业主入住做好充分的准备。第二节 前期物业管理工作内容1 按物业管理和业户的要求重新审核设计方案，对于使用和服务功能方面的不足提出修改意见，适时进行增补或修改，在不增加或少增加投资的前提下使物业建设得尽可能完美。2 对建筑、装修施工质量进行监理，避免施工中留下隐患。监理单位主要是对工程验收负责，而物业管理筹备处要对使用过程中的长期质量负

21、责。3 物业管理筹备处将对物业运行成本进行精确测算，提出物业管理费及其它收费标准、编制法律文本、各种协议文本、各种管理规程和规章制度及其工作表格，为后期管理做好准备。这些文件的提供使业户对于物业管理和服务有一个较为清晰的认识。4 配合发展商做好业户的宣传解释工作，尽可能化解一些由于工程延期、承诺不合适所造成的误解，同时解答一些物业管理服务政策性问题，对于推动楼宇销售、亲善与业户的关系都有积极意义。5 在施工尚未结束而有些业户要入住的情况下需要对装修施工进行管理，这正是我筹备处职责范围之内的工作。由于施工条件限制、施工队伍的不规范，装修阶段非常混乱，管理难度很大，如无有效管理将造成成品损坏、业户

22、不满甚至造成事故。6 现场秩序维护和物业成品保护。我司筹备处进驻后，将安排固定岗、流动岗经常巡视；对楼道和房间钥匙统一管理、外来人员盘查、治安消防隐患的检查与消除等，从而保证物业的绝对安全。7 周边社会关系的建立。我司筹备处的早期进驻将提前与公安、市容环卫、供电、供水、街道等管理部门和单位建立联系，求得其支持与帮助，联合进行小区服务设计，有利于良好社区环境的营造。第三节 前期物业管理工作的组织1 在开发商与我司签订物业管理委托合同之后，双方应就前期物业管理工作协商并签订协议，明确职责、酬金以及具体计划安排。2 组建物业管理筹备处，根据委托方要求确定人数和专业，一般情况以工程技术专业人员为主。我

23、司从开发商利益和要求出发尽可能提高前期物业管理服务水平并降低管理成本。在以往的前期物业管理中，筹备处班子中基本是高中级工程技术人员和管理人员，人数以5-10人为宜。3 物业管理筹备处进驻后将与开发商筹建工程部、销售部融为一体（最好联合办公），并与监理公司和施工单位密切配合，共同推进工程建设。物业管理筹备处的工作以建议形式为主，扮演参谋和协调员的角色。第四节 前期管理的工作方式前期工作的方式需双方协商确定，在我司以往的操作中，主要有以下方式：1 派出常驻人员与开发企业联合办公，帮助贵司编撰管理文件，共同解决工作中遇到的问题。2 我司可派出有经验的高层管理人员不定期到现场工作，提供建议。第四章 全

24、委托物业管理服务内容第一节 物业管理服务标准一、 房屋完好率：98%二、 维修及时率：99%三、 维修合格率：98%四、 管理费收缴率：90%以上五、 绿化完好率：90%六、 清洁保洁合格率：95%七、 公共设施完好率：100%八、 无由于管理失误导致发生的重大社区治安案件九、 消防设施设备完好率：100%一十、 火灾发生率：0一十一、 住户投诉率：小于2%一十二、 投诉处理率：100%一十三、 管理人员培训合格率：98%一十四、 住户回访率：100%一十五、 业主满意率：95%以上。第二节 物业管理工作内容一、 工程设备运行和客户维修1、 正常的设备运行：负责安排正常值班以保证社区供电、供暖

25、、通讯设备的正常运行；2、 公共区域设备设施（包括建筑结构、广场、道路等）：按国家规定定期进行维护保养，保证设备设施经常处于良好的状态；3、 大型设备的正常检修；4、 业主室内维修：物业公司负责房间供电、供水、供暖及主要通讯设备线路的维修；电表箱以内、冷水表以内、电视、电话插头以后的设施、设备线路由业主自行维修，若业主委托修理，业主应交必要的成本费。5、 物业公司工程部维修中心保证：白天报修20分钟内到达现场；夜内报修（17：00-次日早8：30）30分钟到达现场。6、 紧急情况抢修：若发生突然停电、停水、跑水等事故，工程部维修中心立即组织紧急抢修。7、 设备更新改造：若发现设备老化、严重损坏

26、以至于不能继续使用或根据业主要求需增添新的设施、设备，由我司负责提供技术方案等，并组织实施。8、 施工管理：负责公寓内设备设施维修、更新改造和业主装修施工的管理；组织施工检查验收；协调处理由于施工而引起的纠纷；维护正常的施工秩序，保证施工质量。9、 负责市政供水、供电、通讯、天然气管线的监督检查。经常与有关主管部门协调，按时进行检修，保证正常运行。二、 小区公共环境维护1、 负责社区和公寓公共区域的保洁，按时进行公共区域墙面地面清扫、窗户及护栏经常清擦，以保证清洁。2、 负责经常清理楼内生活垃圾，按时清掏化粪池。3、 经常清洁养护绿地和花草树木，清洁保养雕塑和艺术小品，保持其清洁和美丽。4、

27、负责定时保养和更换楼内公共区域租摆。5、 每年进行公寓外墙清洁。6、 物业管理公司不负责住宅内的保洁，如果业户需要，我司可提供有偿服务。三、 治安保卫1、 庭院门设保安接待，防止不良分子进入。2、 保安警员24小时巡楼，发现可疑情况及时处理。3、 每日检查消防设施，发现火灾及时扑救。4、 负责维持公寓正常秩序，调解纠纷。5、 负责指挥车辆运行，维护停车秩序，保证车辆安全。6、 负责办理公寓公共区域、设施设备保险，发生损失协助业户及时办理保险。四、 客户服务1、 负责接待业主，帮助业主排扰解难。2、 在大堂和小区适当位置设置业户留言牌并代为转告。3、 负责开办收费服务，为业主办理代收代付事宜。4

28、、 开展方便业主家居生活的便民服务项目，负责联系推荐家政服务。5、 开展社区文化活动，丰富业余生活，营造和谐的社区人际关系。6、 遇有突发事件进行紧急求助。五、 计算机在物业管理中的应用上海锐翔物业管理有限公司在所管物业已成功应用“物业管理计算机软件”，万达广场物业管理也将应用该软件，主要应用范围包括：办公室：人事管理、劳资管理、规章制度和服务质量检查、文件档案；物业部：业主档案、投诉处理、服务质量记录；工程部：设备档案及总账、设备及工具管理、维修服务、外包工程、质量记录，突发故障处理记录；安保部：安全档案、车辆管理、服务质量记录，突发事件处理记录；财务室：收支管理、报表、资产管理、物资管理。

29、物业管理正式启动后，我司将形成以项目为主体，计算机局域网络管理。待项目运行成熟后（估计六个月后），将并入公司整体网络，使万达广场的各项管理处于受控状态，并充分借助公司整体资源，达到质量控制、成本控制等目的。第三节 物业管理便民服务内容1、 代客约定出租车服务；2、 票务服务：代办车、船、飞机票的业务；3、 干湿洗衣：由洗衣店提供干湿洗衣服务。4、 礼品购买、急件的传送；5、 代订报刊，代送邮件；6、 饮用水派送；7、 定餐、送餐；8、 小时工和家庭服务员开展家政服务；9、 特殊病人和儿童护理。10、 文件的打印、复印，传真的收发；11、 会议服务12、 庆典活动策划、组织、制作；13、 提供特

30、殊保安。第四节 塑造品位性、文化性社区针对万达广场住户的文化需求，我司将与业主紧密配合，开展文化艺术教育，组织书画、旅游、健身、体育比赛等健康活动，丰富住户的业余生活。第五节 项目特殊情况管理方案一、 非长期性居住住户管理方案万达广场居住的客户群体中存在部分住户为非长期住户，该部分住户仅在双休日、节假日或不定期时间段里居住在万达广场内，针对这部分客户群我司特制定以下管理措施。1. 进行客户调查，建立非长期性居住住户档案；2. 征询该部分住户意见，并协商签订户内机电设备设施委托管理协议，委托管理范围为：a 户内机电设备设施（如壁挂式取暖系统、车库门系统、消防系统、安全防护系统、空调系统、燃气系统

31、等）季度性、年度性维护保养；b 特殊气候情况下（严寒天气、骤然降温、大风、大雨等），物业服务人员入户进行设备设施的启动或关闭、门窗防护等措施；c 客户临时授权物业管理人员入户处理临时性、紧急性事务；d 物业服务人员在发生突发性、危害性情况下，入户抢救措施；e 其他业主授权的预约性、定期性物业服务。3. 物业服务人员入户时，先行通知业主；如业主无法到场则需由保安人员、客户服务人员、管理人员等三人以上同时进入现场，以免扩大业主财产损失；4. 对业主不在现场，且已经发生财产损失的现场，物业管理人员将采取拍照、录像的取证方式，记录现场实际情况，并随时与业主联络，根据业主意见处理发生的问题。5. 特殊重大事件（如火灾、刑事案件等），物业管理公司将首先报告当地消防、安全管理部门到场处理；二、 安置当地人员就业，增加劳动就业机会我司将在本项目中安置一部分当地人员就业，就业范围为：绿化、保洁、工程、保安人员等。这些岗位可以根据就业人员的现有从业经验合理、适当地进行安排。同时我司将对以上所有岗位就业人员进行专业化的培训，并进行培训考核，经考核合格后的当地人员方可上岗就业，保证万达广场的物业管理服务质量和基本水平；当地员工在我司就业后，如在就业期间工作表现优秀或较好，我司将按公司人事管理规定进行升迁或奖励。