置业顾问案场言行规范操作流程细则.docx

1、置业顾问案场言行规范操作流程细则置业顾问案场言行规范操作流程细则 置业顾问案场言行规范操作流程细则为了使XXXX项目案场全体工作人员言行规范达到专业化、标准化和统一化，特制定以下言行规范细则：一、案场前台迎宾接待处言行规范细则：、前台日常迎宾接待来访客户：场景：正中前台迎宾处执台2人（其中1人站立执台、1人正坐执台）左侧礼宾台执台1人（案场督导专员1人正坐执台）左侧售点水牌背景音乐：节奏欢快客户众多时使用节奏舒缓客户较少时使用案场注意事项： 案场严禁拍照、摄像。（本单位工作人员工作需要或开发商特许除外）案场严禁攀爬、损坏沙盘。备注：坐姿坐姿分类浅坐：坐椅座的1/3处正坐：坐椅座的2/3或1/2

2、处深坐：坐椅座的全部即坐满男士坐姿基本坐姿：腰背挺直正式坐姿：双脚分开，双手分搭在双膝上，坐椅座一半，腰背挺直，双眼平视前方女士坐姿基本坐姿：并膝，腰背挺直，双手轻握放于腿上正式坐姿（职业裙装）：手背抚裙，坐1/3或1/2椅座，双腿回收，并膝向下，两腿平行斜放一侧，脚尖绷直。也可叠放双腿或脚尖不绷。站姿男士站姿男士站立站如松基本站姿：双手后背，左手微握成拳，左手握住左手手腕。正式站姿：双脚距离略小于肩宽双手垂立体侧，双脚呈V字型 女士站姿女士站立文雅、大方、精神基本站姿：“丁”字步：左脚跟斜靠左脚跟前，双手自然放在体前，左手在上轻握左手正式站姿：“V”字步：双脚呈V字型，双手自然垂立体侧 迎宾

3、接待处迎接客户流程一（第一次来案场，未电话预约）：【来访客户（动作）：步行到案场门口置业顾问（动作）：携带全部销售道具（激光笔、名片、销售夹、签字笔、项目宣传全部海报等）面带微笑、快步上前（以客户进入正门三步洽好对面相遇为准）置业顾问（说词）：“您好，欢迎参观！” 置业顾问（动作）：同时行15度欠身礼。置业顾问（说词）：“我是+XXXX置业顾问XXX，很高兴为您服务。请问，您是否是第一次来+XXXX吗？”】来访客户（说词）：“是的，我是第一次来。”置业顾问（说词）：“这是我的名片。”置业顾问（动作）：同时双手递送自己名片。置业顾问（动作）：引导客户先行来至售点水牌前（距水牌1.52米为最佳）让

4、客户在第一时间内看到，对目前案场推广活动及热销产品有所了解。（站在客户的左前方）置业顾问（说词）：请问您是否有电话预约吗？来访客户（说词）：“没有。”置业顾问（说词）：“请问您需要我为您对咱们+XXXX项目进行介绍吗？”来访客户（说词）：“行（好、可以等），请你帮我介绍一下吧。”置业顾问（说词）：“很高兴为您服务，请您来这边。”置业顾问（动作）：站在客户左前方，微度左倾斜身体，同时伸展左手，示意指引客户跟随自己前往案场沙盘区域，为客户解盘。在迎宾接待处执台的另一名置业顾问此时，应在第一时间向案场内附控台请求增补下一位轮序执台人员，如轮序执台人员不在场或有事不能即时执台则直接跳序至下一位，直至执

5、台人员增补到岗为止，如确无增补人员到岗应在第一时间告知案场内主控台内的专案，由专案来协调处理。 （同前台迎宾接待流程一）【】来访客户（说词）：“是的，我是第一次来。”置业顾问（说词）：“这是我的名片。”置业顾问（动作）：同时双手递送自己名片。置业顾问（动作）：尽量引导客户先行来至售点水牌前（距水牌1.52米为最佳）让客户在第一时间内看到，对目前案场推广活动及热销产品有所了解。（站在客户的左前方）置业顾问（说词）：“请问您是否有电话预约吗？”来访客户（说词）：“没有。”置业顾问（说词）：“请问您需要我为您对咱们+XXXX项目进行介绍吗？”来访客户（说词）：“谢谢，不用了。我想先自己看看。”置业顾

6、问（说词）：“行（好的），那么您先参观一下，如果您想咨询些问题的时候，请您来找我咨询，我就在前台这儿随时准备为您服务。”置业顾问（动作）：站在客户左前方，微度左倾斜身体，同时伸展左手，示意指引客户案场沙盘区域所在地。目送客户前行至沙盘区域（35秒），确认客户暂时没有要求服务的需要后，重新回到迎宾接待处，等待下一位来访客户的光临。 （同前台迎宾接待流程一）【】来访客户（说词）：“是的，我是第一次来。”置业顾问（说词）：“这是我的名片。”置业顾问（动作）：同时双手递送自己名片。置业顾问（动作）：尽量引导客户先行来至售点水牌前（距水牌1.52米为最佳）让客户在第一时间内看到，对目前案场推广活动及热销

7、产品有所了解。（站在客户的左前方）置业顾问（说词）：“请问您是否有电话预约吗？”来访客户（说词）：“没有。”置业顾问（说词）：“请问您需要我为您对咱们+XXXX项目进行介绍吗？”来访客户（说词）：“谢谢，不用了。我想让别的置业顾问帮我介绍。”置业顾问（说词）：“行（好的），您请稍后，我让另一位置业顾问为您服务，如果您有需要我为您服务的，我就在前台这儿随时准备为您服务。”置业顾问（动作）：第一时间找到另一位置业顾问为客户服务，并站在客户左前方，微度左倾斜身体，同时伸展左手，示意指引客户案场沙盘区域所在地。目送置业顾问陪同客户前行至沙盘区域（35秒），确认客户暂时没有要求服务的需要后，重新回到迎宾

8、接待处，等待下一位来访客户的光临。置业顾问（动作）：在第一时间内告知案场督导专员，以明确权责。 迎宾接待处迎接客户流程二（第一次来案场，已电话预约）： （同前台迎宾接待流程一）【】来访客户（说词）：“是的，我是第一次来。”置业顾问（说词）：“这是我的名片。”置业顾问（动作）：同时双手递送自己名片。置业顾问（动作）：尽量引导客户先行来至售点水牌前（距水牌1.52米为最佳）让客户在第一时间内看到，对目前案场推广活动及热销产品有所了解。（站在客户的左前方）置业顾问（说词）：“请问您是否有电话预约吗？”来访客户（说词）：“是的，我打过电话给你们，是个叫XXX的（小姐/先生）接的。”置业顾问（说词）：“

9、请您稍候，我帮您把置业顾问XXX（小姐/先生）带来让她（他）为您服务，好吗？”来访客户（说词）：“好的，谢谢了。”置业顾问（动作）：迅速寻找置业顾问XXX，在不影响第三人的情况下告知置业顾问XXX，请她（他）迅速到达前台迎宾处为来访客户服务。置业顾问（动作）：站在客户左前方，微度左倾斜身体，同时伸展左手，示意指引客户案场沙盘区域所在地。目送置业顾问XXX陪同客户前行至沙盘区域（35秒），确认客户暂时没有要求服务的需要后，重新回到迎宾接待处，等待下一位来访客户的光临。 （同前台迎宾接待流程一）【】来访客户（说词）：“是的，我是第一次来。”置业顾问（说词）：“这是我的名片。”置业顾问（动作）：同时

10、双手递送自己名片。置业顾问（动作）：尽量引导客户先行来至售点水牌前（距水牌1.52米为最佳）让客户在第一时间内看到，对目前案场推广活动及热销产品有所了解。（站在客户的左前方）置业顾问（说词）：“请问您是否有电话预约吗？”来访客户（说词）：“是的，我打过电话给你们，是个叫XXX的（小姐/先生）接的。”备注：如电话预约接听的置业顾问就是其本人置业顾问（说词）：“原来是您亚，我就是与您通电话的XXX？”来访客户（说词）：“是吗？你好。”置业顾问（说词）：“请问您需要我为您对咱们+XXXX项目进行介绍吗？”来访客户（说词）：“行（好、可以等），请你帮我介绍一下吧。”置业顾问（说词）：“很高兴为您服务，

11、请您来这边。”置业顾问（动作）：站在客户左前方，微度左倾斜身体，同时伸展左手，示意指引客户跟随自己前往案场沙盘区域，为客户解盘。 （同前台迎宾接待流程一） （同前台迎宾接待流程一）【】来访客户（说词）：“是的，我是第一次来。”置业顾问（说词）：“这是我的名片。”置业顾问（动作）：同时双手递送自己名片。置业顾问（动作）：尽量引导客户先行来至售点水牌前（距水牌1.52米为最佳）让客户在第一时间内看到，对目前案场推广活动及热销产品有所了解。（站在客户的左前方）置业顾问（说词）：“请问您是否有电话预约吗？”来访客户（说词）：“是的，我打过电话给你们，是个叫XXX的（小姐/先生）接的。”置业顾问（说词）

12、：“请您稍候，我帮您把置业顾问XXX（小姐/先生）带来让她（他）为您服务，好吗？”来访客户（说词）：“不用了，谢谢，我想先自己看看。”置业顾问（说词）：“行（好的），那么您先参观一下，如果您想咨询些问题的时候，请您来找我咨询，我就在前台这儿随时准备为您服务。”置业顾问（动作）：站在客户左前方，微度左倾斜身体，同时伸展左手，示意指引客户案场沙盘区域所在地。目送客户前行至沙盘区域（35秒），确认客户暂时没有要求服务的需要后，重新回到迎宾接待处，等待下一位来访客户的光临。置业顾问（动作）：在第一时间内告知案场督导专员，以明确权责。 （同前台迎宾接待流程一）【】来访客户（说词）：“是的，我是第一次来。

13、”置业顾问（说词）：“这是我的名片。”置业顾问（动作）：同时双手递送自己名片。置业顾问（动作）：尽量引导客户先行来至售点水牌前（距水牌1.52米为最佳）让客户在第一时间内看到，对目前案场推广活动及热销产品有所了解。（站在客户的左前方）置业顾问（说词）：“请问您是否有电话预约吗？”来访客户（说词）：“是的，我打过电话给你们，是个叫XXX的（小姐/先生）接的。”备注：如电话预约接听的置业顾问就是其本人置业顾问（说词）：“原来是您亚，我就是与您通电话的XXX？”来访客户（说词）：“是吗？你好。”置业顾问（说词）：“请问您需要我为您对咱们+XXXX项目进行介绍吗？”来访客户（说词）：“不用了，谢谢，我

14、想先自己看看。”置业顾问（说词）：“行（好的），那么您先参观一下，如果您想咨询些问题的时候，请您来找我咨询，我就在前台这儿随时准备为您服务。”置业顾问（动作）：站在客户左前方，微度左倾斜身体，同时伸展左手，示意指引客户案场沙盘区域所在地。目送客户前行至沙盘区域（35秒），确认客户暂时没有要求服务的需要后，重新回到迎宾接待处，等待下一位来访客户的光临。置业顾问（动作）：在第一时间内告知案场督导专员，以明确权责。 （同前台迎宾接待流程一）【】来访客户（说词）：“是的，我是第一次来。”置业顾问（说词）：“这是我的名片。”置业顾问（动作）：同时双手递送自己名片。置业顾问（动作）：尽量引导客户先行来至售

15、点水牌前（距水牌1.52米为最佳）让客户在第一时间内看到，对目前案场推广活动及热销产品有所了解。（站在客户的左前方）置业顾问（说词）：“请问您是否有电话预约吗？”来访客户（说词）：“是的，我刚刚打过电话给你们，是个叫XXX的（小姐/先生）接。”置业顾问（说词）：“请您稍候，我帮您把置业顾问XXX（小姐/先生）带来让她（他）为您服务，好吗？”来访客户（说词）：“不用了，谢谢，我想让你给我介绍就可以了。”置业顾问（说词）：“很高兴为您服务，请您来这边。”置业顾问（动作）：站在客户左前方，微度左倾斜身体，同时伸展左手，示意指引客户跟随自己前往案场沙盘区域，为客户解盘。 （同前台迎宾接待流程一）置业顾

16、问（动作）：在完成接待全流程后，在第一时间内告知案场督导专员，以明确权责。 （同前台迎宾接待流程一）【】来访客户（说词）：“是的，我是第一次来。”置业顾问（说词）：“这是我的名片。”置业顾问（动作）：同时双手递送自己名片。置业顾问（动作）：尽量引导客户先行来至售点水牌前（距水牌1.52米为最佳）让客户在第一时间内看到，对目前案场推广活动及热销产品有所了解。（站在客户的左前方）置业顾问（说词）：“请问您是否有电话预约吗？”来访客户（说词）：“是的，我刚刚打过电话给你们，但我记不起是哪位（小姐/先生）接。”置业顾问（说词）：“请您稍候，我帮您问一问是谁为和您电话预约的，再帮您把置业顾问带来让她（他

17、）为您服务，好吗？”来访客户（说词）：“不用了，谢谢，我想让你给我介绍就可以了。”置业顾问（说词）：“很高兴为您服务，请您来这边。”置业顾问（动作）：站在客户左前方，微度左倾斜身体，同时伸展左手，示意指引客户跟随自己前往案场沙盘区域，为客户解盘。（同前台迎宾接待流程一）置业顾问（动作）：在完成接待全流程后，在第一时间内告知案场督导专员，以明确权责。（同前台迎宾接待流程一）【】来访客户（说词）：“是的，我是第一次来。”置业顾问（说词）：“这是我的名片。”置业顾问（动作）：同时双手递送自己名片。置业顾问（动作）：尽量引导客户先行来至售点水牌前（距水牌1.52米为最佳）让客户在第一时间内看到，对目前

18、案场推广活动及热销产品有所了解。（站在客户的左前方）置业顾问（说词）：“请问您是否有电话预约吗？”来访客户（说词）：“是的，我刚刚打过电话给你们，但我记不起是哪位（小姐/先生）接。”置业顾问（说词）：“请您稍候，我帮您问一问是谁为和您电话预约的，再帮您把置业顾问带来让她（他）为您服务，好吗？”来访客户（说词）：“好的，谢谢了。”置业顾问（动作）：迅速寻找置业顾问XXX，在不影响第三人的情况下告知置业顾问XXX，请她（他）迅速到达前台迎宾处为来访客户服务。置业顾问（动作）：站在客户左前方，微度左倾斜身体，同时伸展左手，示意指引客户案场沙盘区域所在地。目送置业顾问XXX陪同客户前行至沙盘区域（35

19、秒），确认客户暂时没有要求服务的需要后，重新回到迎宾接待处，等待下一位来访客户的光临。置业顾问（动作）：在第一时间内告知案场督导专员，以明确权责。 迎宾接待处迎接客户流程三（已来过案场的客户）： （同前台迎宾接待流程一）【】来访客户（说词）：“不是的，以前来过的。”置业顾问（动作）：尽量引导客户先行来至售点水牌前（距水牌1.52米为最佳）让客户在第一时间内看到，对目前案场推广活动及热销产品有所了解。（站在客户的左前方）置业顾问（说词）：“请问您以前是哪位置业顾问接待您的？”来访客户（说词）：“是个叫XXX的（小姐/先生）接待我的。”置业顾问（说词）：“请您稍候，我帮您把置业顾问XXX（小姐/先

20、生）带来让她（他）为您服务，好吗？”来访客户（说词）：“好的，谢谢了。”置业顾问（动作）：迅速寻找置业顾问XXX，在不影响第三人的情况下告知置业顾问XXX，请她（他）迅速到达前台迎宾处为来访客户服务。置业顾问（动作）：站在客户左前方，微度左倾斜身体，同时伸展左手，示意指引客户案场沙盘区域所在地。目送置业顾问XXX陪同客户前行至沙盘区域（35秒），确认客户暂时没有要求服务的需要后，重新回到迎宾接待处，等待下一位来访客户的光临。置业顾问（动作）：在第一时间内告知案场督导专员，以明确权责。 （同前台迎宾接待流程一）【】来访客户（说词）：“不是的，以前来过的。”置业顾问（动作）：尽量引导客户先行来至售

21、点水牌前（距水牌1.52米为最佳）让客户在第一时间内看到，对目前案场推广活动及热销产品有所了解。（站在客户的左前方）置业顾问（说词）：“请问您以前是哪位置业顾问接待您的？”来访客户（说词）：“是个叫XXX的（小姐/先生）接待我的。”置业顾问（说词）：“请您稍候，我帮您把置业顾问XXX（小姐/先生）带来让她（他）为您服务，好吗？”来访客户（说词）：“不用了，谢谢，我想让你给我介绍就可以了。”置业顾问（说词）：“很高兴为您服务，这是我的名片，请您来这边。”置业顾问（动作）：站在客户左前方，微度左倾斜身体，同时伸展左手，示意指引客户跟随自己前往案场沙盘区域，为客户解盘。（同前台迎宾接待流程一）置业顾

22、问（动作）：在完成接待全流程后，在第一时间内告知案场督导专员，以明确权责。 （同前台迎宾接待流程一）【】来访客户（说词）：“不是的，以前来过的。”置业顾问（动作）：尽量引导客户先行来至售点水牌前（距水牌1.52米为最佳）让客户在第一时间内看到，对目前案场推广活动及热销产品有所了解。（站在客户的左前方）置业顾问（说词）：“请问您以前是哪位置业顾问接待您的？”来访客户（说词）：“我记不起是哪位（小姐/先生）接待过我。”置业顾问（说词）：“这样，我先为您服务，如果您看到了上次为您服务的置业顾问时，请您跟我说一声。”置业顾问（说词）：“很高兴为您服务，请您来这边。”置业顾问（动作）：站在客户左前方，微

23、度左倾斜身体，同时伸展左手，示意指引客户跟随自己前往案场沙盘区域，为客户解盘。（同前台迎宾接待流程一）置业顾问（动作）：在完成接待全流程后，在第一时间内告知案场督导专员，以明确权责。 置业顾问（动作）：携带全部销售道具（激光笔、名片、销售夹、签字笔、项目宣传全部海报等）面带微笑、快步上前（以客户进入正门三步洽好对面相遇为准）置业顾问（说词）：“您好，我是上次为您服务的XXX，很高兴见到您” 置业顾问（动作）：尽量引导客户先行来至售点水牌前（距水牌1.52米为最佳）让客户在第一时间内看到，对目前案场推广活动及热销产品有所了解。（站在客户的左前方）来访客户（说词）：“对，上次就是你。”置业顾问（说

24、词）：“这样吧，咱们坐下，慢慢聊，好吗？”来访客户（说词）：“好。”置业顾问（动作）：站在客户左前方，微度左倾斜身体，同时伸展左手，示意指引客户跟随自己前往案场洽谈区域。（同前台迎宾接待流程一） 置业顾问（动作）：携带全部销售道具（激光笔、名片、销售夹、签字笔、项目宣传全部海报等）面带微笑、快步上前（以客户进入正门三步洽好对面相遇为准）置业顾问（说词）：“您好，我是上次为您服务的XXX，很高兴见到您” 置业顾问（动作）：尽量引导客户先行来至售点水牌前（距水牌1.52米为最佳）让客户在第一时间内看到，对目前案场推广活动及热销产品有所了解。（站在客户的左前方）来访客户（说词）：“对，上次就是你。”

25、置业顾问（说词）：“这样吧，咱们坐下，慢慢聊，好吗？”来访客户（说词）：“好，不过我还想再看一看上次你向我推荐的那套房子，在沙盘的哪个位置。”置业顾问（动作）：站在客户左前方，微度左倾斜身体，同时伸展左手，示意指引客户跟随自己前往案场洽谈区域。（同前台迎宾接待流程一） 置业顾问（动作）：携带全部销售道具（激光笔、名片、销售夹、签字笔、项目宣传全部海报等）面带微笑、快步上前（以客户进入正门三步洽好对面相遇为准）置业顾问（说词）：“您好，我是上次为您服务的XXX，很高兴见到您” 置业顾问（动作）：尽量引导客户先行来至售点水牌前（距水牌1.52米为最佳）让客户在第一时间内看到，对目前案场推广活动及热

26、销产品有所了解。（站在客户的左前方）来访客户（说词）：“我已经买了，而且觉得不错又带我的朋友（家人）一块再来看看有没有其它什么好的房子了，你帮我们再推荐推荐。”置业顾问（说词）：“好的，非常感谢您这么喜欢咱们+XXXX，请跟我来？”置业顾问（动作）：站在客户左前方，微度左倾斜身体，同时伸展左手，示意指引客户跟随自己前往案场沙盘区域，为客户解盘。（同前台迎宾接待流程一）置业顾问（动作）：在完成接待全流程后，在第一时间内告知案场督导专员，以明确权责。 置业顾问（动作）：携带全部销售道具（激光笔、名片、销售夹、签字笔、项目宣传全部海报等）面带微笑、快步上前（以客户进入正门三步洽好对面相遇为准）置业顾

27、问（说词）：“您好，我是上次为您服务的XXX，很高兴见到您” 置业顾问（动作）：尽量引导客户先行来至售点水牌前（距水牌1.52米为最佳）让客户在第一时间内看到，对目前案场推广活动及热销产品有所了解。（站在客户的左前方）来访客户（说词）：“我带我的朋友（家人）一块再来看看有没有其它什么好的房子了，你帮我们再推荐推荐。”置业顾问（说词）：“好的，非常感谢您这么喜欢咱们+XXXX，请跟我来？”置业顾问（动作）：站在客户左前方，微度左倾斜身体，同时伸展左手，示意指引客户跟随自己前往案场沙盘区域，为客户解盘。（同前台迎宾接待流程一） 置业顾问（动作）：携带全部销售道具（激光笔、名片、销售夹、签字笔、项目

28、宣传全部海报等）面带微笑、快步上前（以客户进入正门三步洽好对面相遇为准）置业顾问（说词）：“您好，我是上次为您服务的XXX，很高兴见到您” 置业顾问（动作）：尽量引导客户先行来至售点水牌前（距水牌1.52米为最佳）让客户在第一时间内看到，对目前案场推广活动及热销产品有所了解。（站在客户的左前方）来访客户（说词）：“我是来这里办理手续的”置业顾问（说词）：“好的，非常高兴能为您服务，您请跟我来？”置业顾问（动作）：站在客户左前方，微度左倾斜身体，同时伸展左手，示意指引客户跟随自己前往案场洽谈区域。（同前台迎宾接待流程一） 迎宾接待处迎接客户流程四（非购房客户）： （同前台迎宾接待流程一）【】来访

29、客户（说词）：“我是XXXX的业主，在家无事，来这里休息一下看看。” OR“我是XXXX的业主，我正在装修想进来用下洗手间。” OR“我是XXXX的业主，我正在装修想进来喝杯水。” OR“我是XXXX的业主，我和别人约好在这里谈事。” OR“我是在这里等人的。” OR“我和开发商XXX约好，在这时等他” （非购房客户）置业顾问（动作）：尽量引导客户先行来至售点水牌前（距水牌1.52米为最佳）让客户在第一时间内看到，对目前案场推广活动及热销产品有所了解。（站在客户的左前方）置业顾问（说词）：“您请进？”置业顾问（动作）：站在客户左前方，微度左倾斜身体，同时伸展左手，示意指引客户案场沙盘区域所在地

30、。目送客户前行至案场（35秒），确认客户暂时没有要求服务的需要后，重新回到迎宾接待处，等待下一位来访客户的光临。置业顾问（动作）：在第一时间内告知案场督导专员，以明确权责。 迎宾接待处迎接客户流程五（新闻媒体来现场采访记者）： （同前台迎宾接待流程一）【】来访客户（说词）：“我是XXX电视台的记者，前来对XXXX项目（接到XXX先生的投诉）进行采访。” OR“我是XXX电台的记者，前来对XXXX项目（接到XXX先生的投诉）进行采访。” OR“我是XXX报纸的记者，前来对XXXX项目（接到XXX先生的投诉）进行采访。” OR“我是XXX网站的记者，前来对XXXX项目（接到XXX先生的投诉）进行采访。” （新闻媒体来现场采访记者拍摄）置业顾问（动作）：尽量引导客户先行来至售点水牌前（距水牌1.52米为最佳）让客户在第一时间内看到，对目前案场推广活动及热销产品有所了解。（站在客户的左前方）置业顾问（说词）：“请问您有没有和开发商提前预约过，您想进行采访必需由开