领班岗位手册.docx

1、领班岗位手册领班岗位手册班岗位手册 领班岗位手册第一章领班任职要求作为最基层的管理者领班必需具有娴熟的效劳技艺技巧，具有培育员工的才干，熟习本店供应的产品，一定的外交才干，熟练掌握各种工具、用具才干，较强的沟通才干，具有基本的区域综合管理才干。指点下属和新员工更快地掌握正确的任务方法，然后让其独立地展开任务。是领班的一项重要职责。a、领班任职条件具有高中或以上文明水平；反响灵敏、机智灵敏，具有良好的沟通才干，擅优点置顾客遇到的实践效果；熟练掌握酒店的效劳规范规程流程；可以有效协助主管宴会布置及布置；熟习本餐厅各类菜式种类、做法、资料等特点；熟习酒类和饮料产品的功用和种类及各自特点；组织才干较强

2、，可以率领部属共同做好 接待效劳任务，并合理布置部门员工任务，督导部门员工，使效劳操作流程顺畅规范，到达顾客满意；具有学习肉体，不时学习餐饮行业知识、管理知识、效劳知识和言语知识等，不时提高效劳水平。b、领班任务职责要求每月要对自己担任区域内的员工的出勤、加班、表现等状况停止考核，并有员工签字，据此对员工停止表扬和批判；反省各项规章制度的执行状况；依据每天人流量和生意状况详细布置效劳员任务；处置顾客的各种赞扬，重要赞扬要向主管和经理汇报；领班在下班时要与相关同事停止任务交接，反应菜品销售状况，任务假设没有完成，不可以私自下班；处置顾客就餐进程中的赞扬，遇到困难应向值班经理汇报。c、领班考核规范

3、全勤，每月没有迟到、迟到、旷工等现象；仔细考核效劳员出勤状况，不得有作弊行为；能积极指导自己管辖区域内的员工的任务和学习，可以经常被评为优秀组或优秀团体；每月组织部门员工停止任务总结，对其中存在的效果停止点评，并在下月确保改良；团队协作才干强，人际关系良好，尊重下属，仔细完成下属交班的任务；经常遭到顾客表扬，遇到突发事情，有才干及时化解矛盾；具有良好的顾客关系资源。一、领班一天任务描画1、每日任务内容领班每天需求制定任务方案，哪些是明天必需完成的，哪些是明天的重要任务，哪些是时间再完成的，每天的销售方案，当天重点引荐产品的销售数量，每天下班前对销售状况停止总结记载等。2、每日任务时序时间按各店

4、状况布置9：00整装下班，反省自我仪容仪表；9：05查阅隔日任务日记，编制当日任务方案；9：20集合点名，布置卫生清算任务；9：30反省当日布草收发、领用状况；9：40前完成早操或文娱活动，之后末尾清算、物品领用；10：30前完成卫生清算任务，末尾卫生、设备反省；10：40召开班前会，传达当日任务重点和菜品营销单，反省员工上岗前仪表仪容；10：50站位迎宾，同时开启电器设备，其他人员参与培训；11：10全体人员上岗站位，末尾午餐对客效劳及现场管理任务；14：00主人走后做好卫生清算，留好值班人员，做好收尾任务；16：30集合点名，开班会；16：45末尾清算卫生，反省设备，之后管理人员停止反省；

5、17：00上岗站位，开启相关电器设备，预备迎宾；17：00末尾晚餐对客效劳及现场管理任务；21：00对未离店主人做好后续效劳，完成局部卫生清算任务，至封锁餐厅。以上作业时序及任务布置可随时节和特殊状况适当调整。二、餐前会流程餐前会时间控制在一五分钟之内，通常在上午10：4511：00，下午16：4517：00停止视各店的详细状况而定。一切楼面的当班人员值班除外准时列席并站立划一。当值经理掌管餐前会，反省出勤状况和效劳人员的仪表仪容。剖析当市预定状况，合理分配任务。剖析当市出品部沽清，向员工引见当天的特别推介，促销品及沽清的菜式。强调当市开餐的本卷须知和贵宾的接待任务。传达下级的主要肉体和有关事

6、项。对前一餐的开餐状况停止复杂的小结。反省员工应装备的用具打火机、开瓶器、笔等。3、领班本卷须知各岗位效劳员要总结当餐任务状况，做好任务日记；在接受反省和填写任务记载前方可下班或与下一班交班；领班要填写领班汇报单，交主管；吧台要完成当天的 营业日报表和客户档案存储任务；领班要反省当天的营业日报表及一天内出现的效果，以预备布置任务，开好班前会；当日营业完毕后，领班要停止平安反省。三、领班观念要求1、看待任务的观念领班的职业观念会严重影响公司与员工之间信息的传递与沟通，严重时会招致员工对公司不满，而招致人才少量流失。因此，领班必需树立正确的任务观念，关心员工，热爱公司，真诚地看待顾客。部门任务效率

7、高，公司就开展得快，企业多开餐厅，就多会多出职位，才有员工更大的开展空间，这些职位也须其中一个职位就是你的。所以看待任务要遵照以下几个观念：任务宜公忘私，明天任务没有完成，那么就不能下班，花点专业时间去完成？为他人做事的观念会让你觉得很累，为自己做事就不会感到这么累。自愿完成与自愿完成是性质完全不同的，虽然结果都是完成，但进程完全不同。领班的做事态度，可以使员工效而仿之，想管好员工，领班就必需以身作那么；息事宁人，以大局为重，团队利益高于团体利益，分店利益重于团队利益，公司利益大于分店利益。任务分先后顺序，处置效果要分轻重缓急；任务不能凭一己之好恶，要按公司的要求执行任务规范，不能让一时的性情

8、阻碍任务；防止发生以下三种习气：第一，喜欢颂扬阿谀的话；第二，喜欢一呼百应；第三，喜欢自以为是；遇就任何抵触，先从自己的角度反思，大事争，大事放。2、看待顾客的观念顾客是值钱的，一位老顾客的价值：计算公式：每次惠顾平均值*每年惠顾次数*顾客的寿命价值*口碑/声誉=顾客价值。应用这个公式剖析顾客价值：顾客每次惠顾平均价值是500元，每月惠顾4次，每年惠顾48次，一位顾客的寿命30岁末尾，消费才干计算到50岁，就有20年的消费期，据机构调查，一位满意顾客会把它引荐给10位顾客，那么一位顾客的价值500*48*20*10=480万元。所以不要觉得失掉一个顾客不要紧，失掉一个顾客就等于失掉480万元，

9、留住一个顾客就是挣到480万元。3、角色使命（1）为顾客提供优质效劳顾客没想到的，我们帮他想到，一切以顾客需求点为中心展开任务。（2）为员工提供职业开展路途员工任务才干提升得快慢有一半是领班的责任，当一位员工在某一岗位上任务两年都没有被提升，领班要反省在管理辅导方面能否做得不够。（3）为下属分担任务职责领班除了完本钱人的本职任务外，还要协助下属协助下属完成一些他感到困惑紧急的任务。4、职业品德观念领班的职业品德就是一定要为顾客着想。己所不欲，勿施于人，自己不想要的东西，千万不要引荐给他人，而应该己所欲，施于人，给顾客的东西一定是自己觉得好的东西。同时要做到让顾客可以担忧在这里消费，无后顾之忧，

10、尽量为顾客处置效果。第二章领班角色团体素质要求和才干要求一、领班团体素质要求忠实正直，以企业利益为前提，永远维护企业利益；进取开放，有创新看法，不时思索新效果；慎思谨言，注重理想和数据，不要过火承诺和自高自大，一切行为以理想与数据为前提；开通积极，不时寻求打破，用积极态度看待任务和同事；友善亲和，留意团队谐和，以表达团队协作价值展开任务，支持团体主义；明辨是非，坚持客观剖析，擅长剖析效果和判别食物规律；独立稳重，追求平衡开展，不要急于求成。 二、领班团体才干要求依据公司的开展不时更新知识结构，可以依据公司要求掌握新知识；有自学才干，擅长总结，把学到的知识运用在任务中；可以给下属以指点，情愿把自

11、己擅长的技艺和知识教给下属；有方案、组织、监控、执行等管理才干，即如何在操作中方案好任务如何组织日常任务，如何监控任务效果，如何执行各种可以完成的义务；掌握部门业务所需的专业知识、技艺；有很强的沟通才干，而非仅仅是表达才干；有很强的时间管理才干，合理分配和应用自己的时间；有很强的法律看法，有明辨是非的才干。1、优质效劳的推进者领班不只要管理员工，还要承当餐厅效劳任务，为顾客提供优质效劳。什么是优质效劳？优质效劳注重细节。当顾客从口袋掏出烟的时分，我们可以在第一时间给顾客点烟，当顾客酒喝多的时分，我们可以递上毛巾和水关心主人。2、厅面实地教练员领班是厅面实地教练员，必需掌握教练技巧，让员工确实觉

12、失掉我们的管理人员是在真心肠协助他，是在真诚地赞赏他，这就是教练的方法和技巧。作为领班，在管理员工时就要多些真诚、赞赏和了解，用真诚的心去协助员工，赞赏员工的优点，了解员工的想法，这样共同点就会多，摩擦点就会少。3、顾客的营养导师顾客点菜时普通由领班来担任，领班不只要在效劳方面比效劳员更熟练，还要在产品知识方面了解得更多。作为领班，协助顾客搭配营养丰厚的菜肴十分重要，当顾客在点菜进程中出现不合理状况时，领班应当给予顾客合理的建议。在给顾客引见菜肴时，要向顾客引见每道菜的营养价值，让顾客容易接受，同时也可以加深顾客对菜肴的看法。4、餐厅效果的过滤器处置效果是需求技巧的，对员工的任务效果，有的领班

13、只能暂时处置，但有的却可以彻底处置，这就是技巧。这些技巧需求领班在不同场所普遍地运用，假设领班不能成为餐厅效果的过滤器，甭管大事大事都反映到经理那里，这样经理就会很辛劳，你也会失掉很多提升的时机。经过火析效果来确定处置效果的方法和规范，并制定相应的培训辅导方案来对属下各方面业务技艺停止提升，经过固定的流程来处置效果。第三章 领班执行绩效考核领班对绩效管理应有的认知1、绩效考核的意义绩效考核的意义在于经过一种有系统的方式来取得、记载与剖析员工在过去一段时间中的任务表现，即由评价与回馈来提升员工的任务才干，进而开掘员工未来开展的潜力，以协助员工开拓更 广阔的职业生涯开展空间，并以此方式把企业运营得

14、更好。绩效考核倡议公允、公正、地下原那么，树立良好绩效绵延气氛。绩效面谈是把员工的考核结果经过面谈方式征得员工的了解与认同，每一位员工、主管或经理都要接受绩效面谈。2、绩效考核的目的激起员工任务热情绩效面谈技巧经过表如今三个方面：真诚的态度、有压服力的例子、了解员工需求，只需掌握这三个方面，就可以经过绩效面谈来激起员工任务热情。改发开工错误观念绩效考核是为协助整个团队做出更好的效果，促进团体和团队改良任务，改动错误的观念和做法，提高任务效率。了解员工任务状况绩效面谈是对员工停止综合评核的时机，需求在前期做预备。要预备资料、预备面谈对象、预备面谈场地，在面谈进程中要对员工任务停止评分说明、总结剖

15、析。对员工任务给予一定和赞赏3、绩效与人员管理A类型的员工开展潜力高，但是如今的绩效低。对A类型的员工要了解其任务潜力，重新布置适宜任务岗位。B类型的员工不只开展潜力高，而且如今绩效高。对B类型的员工给予充沛的授权时机，停止重点培育。C类型的员工潜力低，绩效也低。对C类型的员工要增强培育其任务才干，假设在规则时间内无法到达要求，立刻给予开除。D类型的员工如今开展潜力低，但绩效高。对D类型的员工，对其才干要增强培育，多给予做事的时机。A类型的员工任务志愿高，单但任务才干低。对A类型的员工要着重培育其任务才干。B类型的员工不只任务志愿高，任务才干也很强。对B类型的员工要给予充沛的授权时机，停止重点

16、培育。D类型员工任务志愿低，但任务才干高。对D类型的员工要及时给予引导，在引导下未能改动，给予开除。C类型的员工既没有任务志愿，也没有任务才干，对C类型员工立刻开除。4、绩效考核六大功用鼓舞士气：对表现好的员工，给予嘉奖，让同事知道在任务中表现好是会失掉奖励的；人力资源开展的需求，包括选人、用人、培育人、考核人、留人、淘汰人六大人力资源开展系统。考核就是对这六大系统起到承上启下的作用；前程规划：为员工规划一条任务开展路途，留住好的员工；意见沟通：对这段时间任务状况停止意见交流，以便协助员工处置相应效果，了解员工心声；处置效果：经过考核发现员工存在的效果，然后给予处置；论功行赏：对表现好的员工给

17、予奖励。第四章 做好员工的职业生涯规划迎新大使职业生涯规划要求饭店提供应员工一个发扬才干，完成理想的舞台。员工既关心这个舞台有多大，也关心自己在舞台中扮演的角色。饭店职业生涯规划就是一条将员工明天的表现与理想衔接起来的明晰可见的途径。各级管理人员是为员工走上这条途径的桥梁。一、领班制定员工职业生涯规划流程1、在新员工入职时，领班要提供本店的实践状况，并为其布置富有应战性的任务。2、在新员工到岗之前做好职业生涯规划报告，做好新员工训导师的预备任务。3、员工到岗一周的任务布置参照下表1。4、在上岗一周后依据公司绩效评价表为其考核。参照下表2、35、依据绩效评价与其停止双向沟通，对存在异议无法认同局

18、部可申诉人力资源部内容参见表4、5。6、为其制定职业生涯进度方案职业生涯进度方案按公司规范制定7、对员工应严厉要求。8、要不活期举行职业生涯规划讨论会。9、停止职业生涯导向的绩效评价。10、活期停止岗位调动，实行岗位见习制度。11、在本店的各个岗位可添加见习副职或职位训导员。12、为下属提供培训时机。二、领班制定员工职业生涯规划流程的要求领班迎新大使要担任对新员工入职后的辅导，要使新员工感遭到团队的良好气氛，让新员工知道遇到效果时，有人情愿关心他，协助他，同时把企业文明传达给每个新员工，使新员工了解企业的文明，抛开以前的任务阅历和思想，重新学习和运用新的企业规范，尽快熟习任务。1、在新员工入职

19、前，迎新大使要实行的责任有：了解迎新大使的任务内容；制定方案，如何协助新员工更快地投入就任务中；预备新员工下班用品任务服等；提示其他员工有新成员参与。2、新员工入职后，迎新大使要实行的责任有：了解新员工的任务范围；详解新员工的部门任务要求；引见任务环境；示范任务内容；引见任务形式下班时间、休息时间、员工之间协作、公司惯例等；观察新员工的任务表现；对新员工的表现活期提出意见。3、辅导新员工进程中，迎新大使要实行的责任有：用心倾听及分享新员工的效果；提出意见与方法；接受人力资源部的品评价和反省；反应自己当导师的表现；表现出团体的任务专业化水平。4、迎新任务一周方案布置参考内容 表1时间内容内容提要

20、第1天辅导的内容1.主要是让新员工了解单店环境2.让新员工感遭到单店尊重员工的文明气氛3.表示欢迎，让新员工感到很容易展开一天的任务4.不要给新员工过重的压力5.每一位迎新大使依据自己任务布置分时段辅导新员工友善欢迎、自我引见1.当新员工第一天下班，作为领班要热情接待，并对新员工表示欢迎，一切主管、领班见到新员工都要友好问候，关心他们，讯问他们有什么需求协助2.在新员工下班前一天，要求经理在餐前会上，向同事说明明天到来的新员工的姓名和所属部门，大家以相互协助的心态来教诲新员工展开任务3.确认好带新员工的迎新大使后，迎新大使见新员工第一面时就要自动自我引见核对文件，妥善存档1.与新员工确认文件资

21、料能否曾经交齐，假设还没有，协助新员工一同想方法2.假设有需求提交资料，迎新大使率领或指引新员工去文员处交齐预备任务，引导遵守1.预备一些复杂的任务，让新员工展开他一天的任务，在新员工任务进程中，及时协助他完成2.楼面新员工布置在厅房任务几天，让新员工先顺应，其它部门也可以布置相对复杂的任务让新员工顺应布置支付制服迎新大使亲身率领新员工去支付任务制服，并通知他制服的管理如洗、放等事宜分配衣柜，摆放妥当分配衣柜给新员工，并通知他衣柜的管理如可以寄存公家物品和钥匙等解释上下班时间，请假制度及顺序在率领新员工熟习单店环境的途中，可以给新员工引见单店上下班制度和请假顺序引见新员工熟习其下属及有关人员在

22、率领新员工熟习单店环境的途中遇到主管，可以引见主管与其看法带新员工熟习单店环境走火通道、洗手间、更衣室、饮水位置、食堂、打卡、签到位置等在率领新员工熟习单店环境的途中，可以用灵敏又轻松的方式引见单店环境说明接听 的方法在率领新员工熟习本店环境的途中，可以解释一下接 的要求率领吃饭、说明时间亲身率领新员工熟习本店食堂，并说明就餐时间简介单店背景在率领新员工熟习本店环境的途中，可以复杂引见一下本店背景说明落单顺序在率领新员工熟习分店环境的途中，可以复杂引见一下落单顺序第2天辅导的内容1.主要让新员工了解公司一些对新员工有利的文明内容2.让新员工知道自己应该遵守的一些基本要求3.让新员工知道自己每天

23、任务的流程是什么4.第一件事应该做什么讲述公司宗旨以人为本、以客为尊迎新大使布置一个专门时间，给新员工引见公司的文明以人为本：就是尊重员工，树立员工外部竞争机制，与员工分享自己的成功阅历；举行员工生日会，总裁和总监与基层员工一同喝茶，让新员工知道，只需肯勤快任务就无时机，就会取得更好的开展以客为尊：让员工知道公司口碑在主人心中十分好，有很多主人终年在公司用餐，缘由是公司对主人担任，给主人提供优质产品、优质环境和优质效劳重申公司要求及守那么仪容规范，团体卫生，效劳规范迎新大使布置一个专门时间，给新员工解说一下团体任务基本要求，可以采用自动的交流方式停止，如：迎新大使问：您以为一团体穿着划一重不重

24、要呢？新员工说：重要。迎新大使问：为什么重要呢？让新员工自己思索仪容仪表的重要性。迎新大使说：是哦，那么公司在团体仪容方面也是有一些要求的。于是解说一些基本要求。仪容仪表：穿着服装要求，头发的要求，团体卫生要求等效劳规范：如何与主人打招呼，主人提出的效果如何回应，不知道如何回答主人效果时如何应变说明实践任务流程迎新大使布置一个专门时间，给新员工复杂引见本部门任务流程，让员工明白一天任务是如何展开的，应该先做什么再做什么？包括：楼面部任务流程 传菜部任务流程出品部任务流程保安部任务流程第3天辅导的内容1.让新员工知道自己遇到效果以后，要与哪些部门沟通2.回忆昨天任务流程，不论新员工掌握如何都要赞

25、赏他，然后再教给他正确的处置方法3.每一位迎新大使将明天的任务内容分时段教诲新员工简介部门与部门的沟通渠道迎新大使布置一个专门时间，给新员工复杂引见与各部门是如何沟通的；遇到主人提到产品效果，应该向谁反响，遇就任务困难应该向谁求助，自己的一些建议经过哪些渠道可以反映，自己在本岗位有哪些职能；每天要整理好哪些环节后才可以下班等。复述实践任务流程对昨天讲述的任务流程复述一次；迎新大使问：明天看到你任务还是很有停顿，很快你就能掌握，十分好，特别是明天你在什么中央做的哪件事情，做得很对，你还记得每天自己任务的第一件事情吗？等候回答。迎新大使回应：很好，记忆不错，除了这个还有其他的吗？等候回答，假设员工

26、答不出来，迎新大使回应：没有关系，刚末尾下班都会这样的，以前我也记不了那么多，后来我的主管束我一个方法，很管用，不如我和你分享一下，好吗？新员工摇头。迎新大使与新员工分享自己掌握的方法，鼓舞新员工一定可以做到，表示自己很乐意协助他，态度诚实第4天辅导的内容1.让新员工知道几道菜的称号和最近分店优惠推行内容2.掌握与人沟通3.每一位迎新大使将明天的任务内容分时段教诲新员工引见产品知识招牌菜、特征菜1、针对不同部门有不同要求：楼面、传菜、营销、宴会预定；引见单店招牌菜及长江三鲜的特点，迎新大使应解说菜式的称号，让新员工自己拿笔记载，不一定要新员工记住资料、制法等；依据新员工的基础，新员工有阅历可以

27、让他掌握几道菜的复杂制法和资料，假设基础弱，让他知道菜名即可，在往常接触中再多灌输菜式类型；还要引见产品知识掌握以后对他会有哪些协助给主人引见时主人容易接受，自己价值也会提高，以后开展也会比他人快，和冤家聊天也会令人刮目相看让新员工知道最近单店新推出的菜品有哪些2、重要的是在往常任务中用随意的方式给新员工灌输产品知识，比如和新员工聊天时可以拿产品来聊：你喜欢吃什么菜啊，滋味怎样啊？知道这道菜怎样做吗？这道菜吃了对他人有哪些益处啊？这样渐渐地引导新员工发生兴味并掌握知识重温技术技艺迎新大使引见自己本部门的技术技艺要求，给新员工演练一下，让新员工演练一次；新员工演练时要给予赞赏，然后再提出一些新方

28、法第5天辅导的内容1.主要让新员工知道做五常对自己是有协助的，自己要做哪些五常任务2.每一位迎新大使依据任务布置可分时段来教诲新员工引见五常法，率领新员工观赏单店五常法1、迎新大使率领新员工学习单店五常法，解说公司五常法的一些知识，五常法有哪五常，以后自己在岗位上要有哪些五常任务要做，才可以失掉奖励。2、在以后任务中渐渐与新员工一同参与做五常，让新员工对五常知识有进一步了解3、在教的进程中一定要有耐烦并分享自己以前学五常的阅历4、通知新员工五常法在很多企业都在推行，假设掌握了这条方法，自己的价值就会提高更快。第6天辅导的内容1.让员工了解公司的沟通渠道2.每一位迎新大使将明天的辅导内容分时段教

29、诲新员工引见公司沟通的渠道，假设团刊物、资讯站、员工关系处等迎新大使布置一个时间，向新员工引见公司的沟通渠道，假设公司有哪些刊物，鼓舞新员工在公司刊物上宣布文章；资讯站或网站可以在什么时分观看，假设需求提建议或看到单店存在效果，可以向行政部反映。第7天辅导的内容与新员工一同任务，看新员工能否可以掌握基本任务流程贴身引导任务1、迎新大使与新员工一同展开一天的任务，假设发现新员工任务中有任何效果，要及时给予引导，鼓舞新员工，一定新员工任务表现，但要留意语气和语调，当新员工做完一件事要给予赞赏；随时关心新员工，讯问新员工任务状况，诚实表示自己情愿协助他2、新员工出现效果时，迎新大使要担任协助处置，抚

30、慰新员工、给予其决计，并布置一个时间与新员工沟通。3、还要继续给新员工协助和教诲，7天的迎新大使只是末尾，让新员工了解基本任务内容以后，还要协助新员工掌握技艺，继续辅导新员工，直到其顺应5、普通员工才干评价表-下级/同级评分 (年度) 表2评价要素评价要点权重分值及规范基准团体得分全部要素点加权前加权后任务态度忠于职守、享乐耐劳、怨天尤人20%20%一向如此相当尚可欠佳差6尊守规章制度，有效应用任务时间10%严厉遵守偶然违犯有时违犯经常违犯从不遵守9团队肉体30%很好好尚可欠佳差9谦逊好学，不骄不躁20%十分相当普通欠佳自以为是6有始有终。不前功尽弃20%一向如此相当有时前功尽弃欠佳总是前功尽弃6