投诉处理的管理办法doc.docx

1、投诉处理的管理办法doc1. 目的 规范客户投诉处理工作，确保客户的各类投诉及时、合理解决，提高客户满意率。2. 范围适用于客户对公司各项服务工作的有效投诉处理。3. 职责3.1 前台接待人员负责投诉的接待、记录、联系处理与上报工作。3.2 责任部门负责现场处理客户投诉，并对投诉事件做分析、汇报工作。3.3 运营管理部是公司所发生投诉的归口管理部门，负责对投诉处理结果进行回访，并负责所有投诉记录的归档。4. 过程及方法控制4.1 投诉分类4.1.1一类投诉：由于我们自身管理或服务不到位而产生的投诉。4.1.2二类投诉：由于工程质量方面的问题而导致的投诉。4.1.3三类投诉：由于规划红线外问题或

2、第三方（由合作伙伴、社会环境引起）而产生的投诉。4.2 投诉处理流程4.2.1 对于客户在工作现场或物业服务部的当面投诉，当事人需先向客户致歉，对客户的意见表示感谢，当场可以解决的须当场处理，并向上级汇报，不能当场处理的，两小时内通知上级领导，由上级领导给出处理意见进行处理。4.2.2 投诉事项处理完毕后处理的具体过程、结果、分析及时报前台接待员，前台接待员应当天记录在投诉处理记录表中。4.2.3 对于客户通过信件、电话、电子邮件途径提出的投诉，信息接收人员须在1小时内将投诉内容告知前台接待员，由前台接待员将内容记录在投诉处理记录表上，并根据投诉内容进行分类传达，相关责任人要给予处理并回复相关

3、意见至前台接待员。4.2.4 对于处理难度较大的、直接到公司、集团或政府有关部门等的投诉必须立即上报部门负责人，由部门负责人提出处理意见，事件处理结果统一汇总到前台接待员记录。4.3 处理后的回访对客户的投诉处理后，由运营管理部在3天之内以电话或上门的形式进行回访，并在客户投诉记录表上做好记录。回访工作的主要内容是：征询客户对投诉的处理意见，检查处理的效果。5. 支持性文件无6. 相关质量记录表格 投诉处理记录表投诉处理记录表编号：zz98/ 8.3-QP10-F1 版本：A/0 表格生效期：2015年9月1日 序号：客户姓名楼座号联系电话投诉形式来电( )、来函（ ）、来人（ ）投诉日期投诉

4、部门投诉类别一类（ ）、二类（ ）、三类（ ）投诉内容 受理部门/受理人：处理情况： 责任部门负责人：回访情况：顾客意见：很满意（ ）、满意（ ）、不满意（ ） 回访人及日期：物业服务部负责人意见：备注：一类投诉：由于我们自身管理或服务不到位而产生的投诉； 二类投诉：由于房屋质量方面的问题二产生的投诉； 三类投诉：由于规划红线外问题或第三方（由合作伙伴、社会环境）而产生的投诉。赠送以下资料管理的实践读后感德鲁克说：“管理就是界定企业的使命，并激励和组织人力资源去实现这个使命。界定使命是企业家的任务，而激励与组织人力资源是领导力的范畴，二者的结合就是管理。”提出了三个经典的问题：我们的事业是什么

5、？我们的事业将是什么？我们的事业究竟应该是什么？这三个问题经过改编完全可以应用于现在的我们：我们学习的是什么？我们学习的将是什么？我们学习的究竟应该是什么？经典之所以被称之为经典往往在于其超强的预见性.多年之后依然闪耀者夺目的思想光辉，熠熠发光，为处在黑暗中的人们知音了前进的方向与道路。大师之所以成为大师在于思想的高度，作品能够让人们产生心灵上的共鸣，大事记是肉身已逝，但精神依然长存.德鲁克先生管理的实践已面世半个多世纪了，在这五十多年中，有关企业管理方面的书籍可以用浩如烟海来形容。但能禁得住时间考验的的书籍还是管理的实践一书，这也从另一个侧面证明了管理的实践是一本值得认真阅读的好书。终于读完

6、了德鲁克的管理的实践，仿佛自己游荡在上个世纪中期的企业中。这本书构筑了完整的“对人的管理”思想。如：1、人是资源，是所有资源中最富潜力的资源。德鲁克认为“人的资源整个的人，是自然赋予的所有资源中最丰富、最有才能，最有潜力的资源。”这是因为在企业可以得到的所有资源中，认识“唯一能够增长和发展的资源”，亦即“人要贡献出什么必须由他自己决定”，只要他们愿意进行“有目标的、集中和联合的努力”，就可以“产生出真正完整的东西来”。2、必须对人进行管理，挖掘出人的潜力。德鲁克明确的提出“利润并不是企业活动的目的，利润不应该成为企业决策的理由、原因和依据，他只是对企业是否起作用的一种测验”，他说道：“企业需要

7、最大限度地发挥人的能力。”因此，“经理人员的首要任务是把他的资源首先是人的资源中蕴含的力量都挖掘和发挥出来。那么我认为，真正诠释管理的意义就要将人的机能发挥的淋漓尽致。人是社会的主体，是社会发展的主要动力。”3、是工作富有活力，并使职工有成就感。管理者如果只注重员工的绩效，那就死定了！那是传统的管理方式，现代管理方式已经是人性化管理，更多的是注重员工的感受。同样的工作，在行政的约束下与在自动自发的工作结果虽然是都完成任务了，但完成的综合效果完全不同。只注重绩效的话，那会留不住优秀人才。因此，要想将公司管理的有声有色，必须关注职工的感受，经常与他们交流，了解他们的想法，使他们在工作中能够感受到自

8、己的重要性。管理的实践一书，系统的论述了企业的核心问题，即企业的目的：只有一个正确而有效的定义-创造顾客；两个基本职能-营销和创新。企业存在的目的不能从自身寻找，只能从外部，从对社会的贡献中寻找，从客户那里寻找。企业通过不断的创新满足顾客的需求。管理本质上是一种实践，而不是一种专业和科学，其本质不在于“知”而在于“行”。任何热衷于将管理科学化和专业化的尝试，试图消除所有的波动，风险和不可知的措施也就是在消除自由，创新和成长。管理本质上是一句目标业绩和责任进行的管理。检验管理和创新的成果，不是知识，而是业绩和成就。管理者和员工在本质上没有差别，只有责任上的差别。员工的权利不是来自于管理者的授权，

9、而是来自于所承担的责任。区分高层管理者和基层管理者的唯一维度在于时间。正确的定位个人与组织的关系，组织要求员工要主动积极，以企业的目标为努力的方向，同时要求员工要自愿接受改变。但员工对组织的要企业一般较为弱势，德鲁克总结为，首先员工是一个人，通过职位建立地位，希望公平做事有意义；其次，员工要求企业建立标准，对员工良好业绩的关注。“组织需要个人为其做出贡献，个人需要把组织当成实现自己目标的工具。”因此管理者的重要任务是将员工的目标引向组织目标。管理者需要在现在和未来间取得平衡。管理是一种稀缺的资源。一本优秀的著作哇不尽的宝藏，可以陪伴人的终生。有所得在于能够更加深刻的领悟思想的内涵与外延，在于发现自己的误解与错误，在于能够明确自己未来道路的方向！