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1、更好地卖好家具专卖店导购员培训手册 第一章 导 购 员第一节 导购员的定义一、导购员的定义导购员是企业的形象代表，是企业与顾客沟通的桥梁，是企业信息的传播者。导购员在产品销售过程中要善于捕捉顾客的消费心理、彻底消除顾客的顾虑，建立起于顾客之间的信任，并在销售产品的同时，向顾客提供各种效劳售前、售中、售后。二、实现从营业员促销员导购员家具装潢参谋角色的转变：营业员：从某种意义上讲是方案经济的产物，他们往往仅以单纯销售为中心，机械性有余而主动性缺乏，对终端形象的建设维护那时候也没多少人注意这么多以及与产品相关的品牌宣传涉及不多，效劳意识淡泊，只起到“搬运工的作用。促销员：是一种特定活动时间内的短期

2、行为，一般是做促销活动时临时聘请的，并且往往是活动一结束，人员自动解散，双方很难有系统的沟通；他们的效劳意识较强，起着“联络员的作用。 导购员：通常是一种长期行为，从某种意义上来讲，他们是处于某一特殊环境的业务员，是直接面向顾客的终端业务员。他们有一定时期内比方一或两的稳定性，在具体的工作中通过现场恰切的举止和优质的效劳，给顾客留下美好的印象，从而树立良好的品牌形象和企业形象，使顾客当场购置或在未来形成购置冲动；同时，导购员又通常负责所在卖场的终端建设与维护，并适当协调客情关系。金融行业有理财参谋，保险行业有投资参谋，房地产行业有置业参谋，而家具行业必将从优秀的导购员中产生出一批家具装潢参谋。

3、导购员，多么伟大而神圣的职业！你们不是营业员，也不是促销员，你们是企业产品的形象代言人张柏芝似的人物；是企业信息的传播者播种机；是消费者的生活参谋参谋长；是效劳大使；是企业与消费者之间的桥梁，是未来的家具装潢参谋，你们的一言一行代表着企业的形象，影响着企业的声誉和开展。创新是导购工作的生命线。敢说敢干是一个优秀导购员的根本条件，能说能干是一个优秀导购员的必要条件，会说巧干才是一个优秀导购员的充分条件。导购员如何发现产品新的卖点？介绍产品有没有更好的方法？如何把自己产品与对手的产品相比较来说？如何把产品的缺点变成不是缺点的缺点来说？又如何使产品的优点被不认同的消费者接受？如果产品滞销，是家具本身

4、的原因还是销售技巧问题？只要大家多动脑筋、揣摩顾客心理、参加必要的家具知识培训、掌握导购技巧，就一定能成为一个优秀导购员，并最终成为未来的家具装潢参谋。第二节 导购员的根本素质一个合格导购员必须具备的根本素质：、导购员要有良好的精神面貌、气质和亲合力。上班期间精神饱满，装扮适度，微笑效劳，才能使顾客产生一种信任感，这是销售工作的开始。2、强烈的成功欲望对导购员而言， 就是要有“我一定要把产品卖给顾客的观念。强烈的成功欲望是导购员对工作、企业、顾客和事业的热情、责任心、勤奋精神和忠诚度的结果,能使导购员发现或创造出更多的销售时机。一旦销售成功你们会有一种成就感。3.热情、友好的效劳能吸引顾客、创

5、造销售时机、缔造销售佳绩。效劳首先是态度问题。导购员面对的是人，销售是心与心的交流，导购员要用热情去感染对方。热情所散发出来的活力与自信，会引起顾客的共鸣。一位销售专家说：“热情在销售中占据的分量在95%以上。导购员会因过分热情而失去一笔交易，但会因不够热情而失去00笔交易。顾客不再光临的原因有90%是因为现场销售人员缺乏礼貌，而不是价格、品种、效劳设施等方面的因素。其次，效劳是方法问题。导购员向顾客提供的效劳包括金钱及非金钱性效劳。前者如对顾客的优惠、提供奖品等；后者包括五个方面：正确的礼仪、亲切而专业的建议、提供有价值的信息、售后效劳的安排、提供购物的乐趣和满足感。4、熟练的导购技巧美国营

6、销学家卡塞尔说：“生意场上无论买卖大小，出卖的都是智慧。导购员要掌握产品知识、顾客心理、导购技巧及相关知识，更需要创新能力。5、丰富的产品知识对导购员的要求，当然我们不能按照专业技术人员的标准去掌握产品的专业知识和制造工艺，但我们应该掌握产品的有关知识。因为丰富的产品知识可增加你工作的勇气，会使我们在与内行对话时更有信心，会使我们能更有效地处理顾客异议，进一步赢得顾客的心。6、勤奋的工作精神。导购员在工作中要有一种不怕吃苦、勤奋工作的精神，有一种与顾客沟通的强烈欲望，百折不挠，肯定能得到满意的回报，“天道酬勤。你们的事业一定能取得成功。要想成为一名优秀的导购员，成为未来的家具装潢置业参谋仅具备

7、以上素质是不够的还必须不断的学习、进取。第三节 导购员根本礼仪标准一、导购员形象标准：男性：西装：深色，最好为深蓝色，如有经济能力最好选购高档一些的西装衬衣：白色，注重领子、袖口清洁，并熨烫平整领带：以中性色为主，不要太花或太暗长裤：选用与上衣色彩质地相衬的面料，裤长以盖住鞋面为准便装：中性色彩，干净整齐皮鞋：最好为黑色，要把皮鞋面擦亮短袜：最好为黑色，穿时不要露出里裤身体：无异味，可适中选用男士香水，但切忌香气过于浓烈头发：头发要梳理整齐，不要挡住额头更不要有头皮屑眼睛：检查有没有眼屎、眼袋、黑眼圈和红血丝胡子：最好别留胡子，如有，必须刮干净嘴唇：不要有烟味、异味、口臭，出门前可多吃口香糖手

8、掌：不留长指甲，指甲无污垢，手心干爽洁净 女性：头发：干净整洁不留怪发，无头皮屑眼睛：不要有渗出的眼线，睫毛液，无眼袋，黑眼圈嘴唇：一定要涂有口红，且保持口气清新服装：西装套裙或套装，色泽以中性为好鞋子：黑色半高跟鞋，保持鞋面的光亮和鞋边的干净袜子：高筒连裤丝袜，色泽以肉色为好首饰；不可太过醒目和珠光宝气，不要佩带三件以上的首饰身体：不要有异味，选择高品位的香水化装：一定要化装，但以淡妆为好，不可浓妆艳抹手掌：保持指甲清洁，不涂色彩鲜艳怪异的指甲油二、导购员礼仪标准：、与顾客谈话须站立，姿势要正确，直腰挺胸，眼睛看着客人； 2、与顾客谈话时，要保持微笑，用清楚、简明的语言答复；3、工作时间一般

9、要讲普通话，面对不同顾客语言要遵循“入乡随俗的原那么，即顾客是当地人士，可以讲当地语言；但顾客讲普通话时必须讲普通话。4、防止在顾客面前与同事说顾客不懂的话及方言； 5、不得在顾客背后做鬼脸，挤眉弄眼议论顾客，不管顾客是否购置， 都应礼貌相待，不得挖苦，讲怪话；6、递交给顾客的物件应双手捧上；7、工作时间不得闲谈、聊天，更不得讲粗话、脏话；8、工作时间禁止看书、看报、睡觉、吃零食、听收音机、办私事；9、工作时间不得接打私人 ，不要在工作岗位上接待亲友；0、对顾客提出的一切要求和意见，要迅速答复，如自己不能处理的， 应及时向上级主管汇报，不要自作主张；、在顾客面前要防止说“不、“没有等字眼，要设

10、法为顾客提供热情、周到、合理、满意的效劳；2、不能与客人争吵，坚守企业的顾客观和效劳理念；3、常用文明礼貌用语十条： “您好！ “请！“欢送光临！(欢送下次光临) “再见！ “对不起！“请指教！ “谢谢！“不用客气！“需要帮助吗？(我能帮助您做什么) “请随便看！第四节 导购员的职责一、导购员工作职责：根本知识和内涵，熟练介绍产品的特性及优点；2.通过与顾客的交流宣传产品和企业形象，提高品牌知名度； 3.遵守专卖店的考勤制度；4.在卖场派发产品的宣传资料；5.做好家具、装饰品和促销用品的陈列及平安维护，创造舒适的购物环境，保持家具、装饰品与促销用品摆放整齐、清洁、有序；效劳心态，积极向消费者推

11、介能满足他们需求的家具；企业的投诉处理方法认真处理好顾客的抱怨和投诉；企业相关部门反响顾客意见和市场信息；9.收集竞争对手及产品的信息；0.服从管理，定期向店长汇报工作；企业、卖场对衣着、语言及礼仪的标准；二、导购员行为标准：、熟悉产品知识：目的：让顾客产生购置欲望；2让顾客认同的产品和效劳，满足他的需求。技巧： 维持良好的产品说明气氛； 选择恰当的时机做产品说明； 不要与顾客争辩； 运用销售辅助物：如产品单张/礼品等。 2、出勤管理： 严格遵守出勤时间，不迟到早退；3、营业前准备： () 补充产品； (2) 检查产品标签，标签有脱落现象的要重新制作，有模糊不清的要及时更换，有错位现象的要及时

12、纠正； (3) 展场整理及清扫场地； (4) 按要求摆放好产品及宣传品。 4、销售实务： 销售场所： A创造良好的气氛：与店长建立良好的关系； B. 保持展场清洁、舒适、自然、美观。(2) 接待顾客： A. 坚持做到“三到：即顾客到、微笑到、敬语到； B. 如正在整理内务未能立即接待顾客，应先向顾客说“对不起，让您久等了，请问需要什么帮助吗？； C. 几位顾客同时到达店堂前时，要做到“接一顾二招呼三，即在接待第一个顾客时，抽空询问第二个顾客：“先生/小姐，您需要了解哪些产品？并顺便向第三个顾客点头致意，同时向后到的顾客解释“对不起，请稍等，然后按先后顺序接待； D. 在同时接待多位顾客时，力求

13、做到“六快；眼快：看清顾客先后顺序和动态；耳快：倾听顾客意见和议论；脑快：反响灵敏、判断准确；口快：招呼适时，答问迅速；手快：动作敏捷，干净利索；脚快：依据需要，及时移动； E. 主动向经常惠顾的老顾客打招呼、问候，表示亲切、熟悉； F. 遇到不熟悉的询问，不要简单地说“不知道，要主动为顾客提示询问的途径或作出解释“对不起，这个问题我不是很清楚，我请店长为您解答，好吗？。(3) 退、换货处理：A. 对于顾客换货，导购员应主动了解顾客问题所在，查看货品，根据各办事处售后效劳等规定作出安排或将资料填表上报；B. 对于顾客的退换货要有正确的认识，诚心向顾客抱歉；第五节导购员的效劳5S法那么 、微笑s

14、mile 微笑可表达感谢的心与心灵上的宽容，笑容可表现开朗、健康和体贴。 2、迅速speed 以迅速的动作表现活力，不让顾客等待是效劳质量的重要衡量标准。 3、诚恳sincerity 以真诚的态度工作是导购员的重要根本心态和为人处事的根本原那么。 4、灵巧smart 以灵巧、敏捷、优雅的身体语言来获得顾客的信赖。 5、研究study 要时刻学习和熟练掌握家具知识，研究顾客心理以及接待与应对的技巧。 第六节 导购员的日常工作流程、上班 出门之前请检查是否遗忘所需物品如钥匙、胸卡等。 2、准备工作 参加工作例会 早例会 向店长汇报前一天的销售业绩以及重要信息反响； 听从店长分派当日工作方案和工作要

15、点； 清点、申领助销品。 2家具、助销品的清点、检查、整理和准备，包括价签的检查。 3场地的清洁。 3、营业中的本卷须知 及时要货、补货； 做好销售记录； 随时保持好产品陈列和整洁。 4、营业即将结束时的工作 清点、整理家具与助销品； 2报表、报告的完成与整理； 3场地的清洁和整理。 4参加工作例会。 晚例会 向公司店长反响消费需求信息与竞品信息； 表现自我评价与店长评价，接受批评和建议。 周、月例会 向店长反响消费需求信息与竞品信息； 清点、申领助销物品； 接受店长或企业组织的知识技能培训。 第二章 展场管理第一节 展场理货的意义一、理货的意义：整理展场产品，使家具与饰品的搭配保持协调，缺货

16、或少货及时补上，以确保展场的整体效果，引起顾客的注意，这一系列过程称为理货。理货可以提高企业产品和品牌形象，提升销售业绩。二、理货要点：、保证展场不出空档。某款产品一旦卖出，要及时补足。2、保证标价签与产品对应，以防止价签与产品不符而引起消费者的不满。3、保证产品整洁干净，随时进行整理、整洁、清理工作。4、饰品摆放要与产品协调。5、及时发现并处理“问题产品。第二节 展场6S管理的要求及内容一、6S管理的涵义即: 整理、整顿、清洁、标准、素养、平安。6S管理力求为顾客或员工创造了一个整洁、舒适、合理的购物场所或工作环境。二、展场6S管理的要求、严格区分展场要与不要的东西。除了要的东西外，一切都不

17、准放置。2、凡需要的东西能立即取出。3、保持展场整洁，时刻处于无垃圾和无灰尘状态。4、在平安的环境中工作。5、养成遵守规那么，正确去实施的三、展场6S管理的标准内容广告:有机片镂空牌：保持标识的外表清洁卫生。网格透视贴：外表清洁干净，无污点，无破烂。玻璃磨砂纸：外表干净清洁，无脏物，无变形。背胶喷画：外表清洁卫生，无污点，无破损。灯箱布喷绘：外表无斑点及脏物，应保持清洁干净。艺术挂画 ：安装位置要标准，保持外表清洁卫生，无斑点。POP：应是最新本，按标准放置POP宣传品，POP外表清洁卫生，POP摆放整齐。2、产品:随时保持产品外表清洁干净，无脏物，无灰尘，除放置饰品外，不得放其它物品；产品标

18、价签要标准及外表要整洁。顾客试摸产品后，应擦拭干净。产品卖掉出现空档应及时将货补齐。3、饰品:饰品的摆放要与产品协调，外表干净整洁，无灰尘；顾客观摸饰品后应及时复原并擦拭干净。饰品破损应及时更换。4、灯具:豆胆灯照射角度应调射到产品或饰品的规定部位，保持外表干净清洁，聚光灯坏了要及时更换。展场餐桌上的装饰吊灯应保持外表干净清洁，无灰尘。灯光应保持明亮，无脏物，外表无遮盖物。5、电源插座 ：应保持平安、方便使用，外表干净清洁，插头出现平安陷患应及时通知电工修理。6、展场地面：外表清洁卫生，无斑点和脏物，无灰尘，地面上不允许摆放其它非规定物品。随时清洁展场地面。7、其它：导购员必须每天对展场实行6

19、S管理；养成较好展场的管理习惯。第三节 产品定位原那么及维护一、产品定位原那么：首次摆场时：.严格按照设计方案中产品平面图布置产品摆放；2.根据展场的实际情况作临时变动；3.摆场时要注意通道、产品之间的间距；4.未到家具要提前将位置留好；销售过程中：.好卖的产品放在醒目的位置或主入口;那么调整，如梳妆台只能摆放在卧房内;饱满的原那么来调整，一个空荡的卖场不会吸引消费者到里面来买家俱;4、根据营销战略如促销活动对展场进行调整;5.遇到某款产品放在某个位置多日未卖掉时应及时调整其位置，使顾客产生产品好卖的印象。二、产品维护：卖场产品一旦卖掉，出现一些空档，一般不去拆展场样品或拆了后要及时补足，要不

20、断整理展场，保持专卖店随时给顾客全新的感觉。要随时保持每款产品的清洁亮丽。导购员对工厂精心搭配的装饰品要合理布置，不要随意改变，以免影响整体效果;随着销售工作的开展，产品出售后应及时将饰品复原，饰品一般不要出售，出售后应立即补齐;损坏后要及时更换。第四节 灯光调整及灯光管理一、意义家具、饰品定位后，要将豆胆灯灯光调整到产品的饰品上，以提高顾客的注意力，并引导顾客去欣赏，让顾客产生梦想、产生购置欲望。灯光一定要明亮：要保持展场的灯光明亮，不要一遇到没有人，就去灭灯，以节约电费。电费是节约了，但生意却失去了，试想一个热闹缤纷的卖场和一个安静平淡的卖场，哪个对消费者的吸引大？消费者的从众购置心理决定

21、了，没有人愿意到一个冷清的商场去买东西。第五章 导购技巧第一节 顾客类型分析及对策顾客购置心理过程及导购员接待步骤对照图一、顾客在购置过程中的心理变化 、注视/留意：当顾客想买或随意浏览时，出现了感兴趣的某款家具时，他就会驻足观看。在浏览的过程中，顾客往往会注意到店内的环境设施、家具陈列、电视演示以及各种宣传资料、POP的摆放等等。 从购置过程来看，这是第一阶段，也是最重要的阶段。 如果顾客在浏览中没有发现感兴趣的家具，而导购员又不能引起顾客的注意，那么购置过程即告中断；倘假设能引起顾客的注意，就意味着成功了一大半。 因此，当有顾客进入展场时，导购员应立即主动地向顾客打招呼，同时结合公司VCD

22、产品演示用适当的询问来了解和观察顾客购置意图。2、感到兴趣 当顾客驻足于我们的家具前或是观看VCD产品演示时，可能会对家具的价格、外观、款式、颜色、使用方法、功能等等中的某一点产生了兴趣和好奇感，同时可能会向导购员问一些他关心的问题。 顾客的兴趣来源于两方面：家具品牌、广告、促销、POP、VCD产品演示等和导购员效劳使顾客愉悦。 3、联想 顾客对我们的家具产生了兴趣时，可能会从触摸和各个不同的角度打量，或相关的产品宣传资料中联想到“此家具将会给自己带来哪些益处？能解决哪些困难？自己能从中得到哪些享受？ 顾客经常会把感兴趣的家具和自己的日常生活联系在一起。 “联想阶段十分重要，因为它直接关系到顾

23、客对家具表示满意或不满意、喜欢或不喜欢的最初印象和感情的阶段“喜欢阶段。在这个阶段，顾客的联想力肯定是非常丰富而又飘忽不定的。 因此，在顾客选购家具时，导购员应灵活使用各种方法和手段如企业的POP、宣传资料、VCD适度地帮助顾客提高他的联想力这也是成功销售的秘诀之一。 4、产生欲望 产生联想之后的顾客，接着会由喜欢而产生一种将这种家具占为己有的欲望和冲动。 当顾客询问某种家具、并仔细地加以打量时，就已经表现出他非常感兴趣、想买了。 因此，导购员要抓住时机，通过细心观察，揣摩顾客的心理，进一步介绍其关心的问题，促进顾客的购置欲望。 5、比较权衡 上述的欲望仅仅是顾客准备购置，尚未到达一定要买的强

24、烈欲望。顾客可能会做进一步的选择；也可能会到其它店去比较同类产品；还可能从店中走出去，过一会儿也可能是几天又到本店，再次注视此家具。 此时，顾客的脑海中会浮现出很多曾经看过或了解过的同类家具，彼此间做个更详细、更综合的比较分析比较的内容包括家具的品牌、款式、颜色、性能、用途、价格、质量等 比较权衡是购置过程中买卖双方将要到达顶点的阶段，即顾客通过比较之后有了更全面的认识，将要决定购置与否的关键阶段。 也许有些顾客在比较之后就不喜欢这种家具了，也许有些顾客会做出购置决定，还有些顾客在这时会犹豫不决，拿不定主意，此时就是导购员表现的最正确时机适时的提供一些有价值的建议，供其参考，帮助顾客下定决心。

25、 6、信任 在脑海中进行了各种比较和思想斗争之后的顾客往往要征求询问导购员的一些意见，一旦得到满意的答复，大局部顾客会对此家具产生信任感。影响信任感的三个因素： 信任导购员 导购员的优秀效劳让顾客产生愉悦的心情，从而对其产生好感； 顾客对导购员的专业素质家具专业知识非常信任，尤其是对其提出的有价值的建设性意见表示认同，从而产生信赖感。 2信任商店经营场所 大多数顾客特别是老顾客较注重商店的信誉，对特许专卖店比较信任。大多数顾客购置家具都到品牌专卖店。3信任家具制造商 轻顾客多喜欢名牌家具 。品牌企业值得信赖。 在顾客即将产生信任的阶段，导购员的接待技巧、效劳用语、效劳态度、专业知识就显得非常重

26、要，因为这些知识与销售效劳技巧直接关系到能否当好顾客的参谋，使其产生信任感。 7、决定行动 即顾客决定购置家具并付诸行动。8、满足 顾客做出购置决定还不是购置过程的终点。 因为顾客在付款的过程中还可能发生一些不愉快的事情。如交款时、包装时、送客时导购员如有不周到之处，即会引起顾客的不满，甚至发生当场退货事情。因此，导购员要自始至终保持诚恳、耐心的待客原那么，直至将顾客送别为止。满足感，有两种： 、顾客买到了满意的家具后所产生的满足感； 2、对导购员亲切效劳的认可所产生的满足感； 另外，家具使用过程中的满足感也至关重要。这种满足感需要一定的时间才能表达出来，通过自己使用或家人对其购置家具的看法来

27、重新评价所做出的决定。二、要与顾客一对一地沟通，导购员就要学会了解顾客的购物心理。、求实心理：购置风格：购置家具时，只注重家具的外观，不注重家具的质量。顾客类型：此类顾客一般收入较低，支付能力不高，或是一些中顾客。选购家具：他们偏重选购中低档、群众化的家具，购物时比较谨慎，挑选时比较认真，不易受到社会潮流和广告宣传的影响。推销：特别耐心、仔细、百挑不烦。2、求廉心理：购置风格：购置家具时，对家具价格特别敏感，专门选择廉价家具。顾客类型：此类顾客经济收入、支付能力不高，有些收入不低，但有节俭习惯，希望少花钱多办事，对家具价格升降十分敏感。选购家具：偏重选购低档、残次和积压处理家具。推销注意：侧重

28、介绍同类家具之间价格的比较，使顾客感到你推荐的家具相比之下，确实经济实惠。3、求名心理：购置风格：追求名牌家具，借此来显示自己富有的地位。顾客类型：此类顾客一般收入较高，支付能力较强，中青居多。选购产品：选购家具时，只认名牌，往往要最好的家具，不在乎价格的昂贵。推销注意：态度要诚恳，特别注意忍耐，切勿因为顾客的过分自我炫耀而流露出不满情绪，迎合他们的虚荣心，尽量向他们介绍豪华、高档、名贵的家具。4、求美心理：购置风格：喜欢追求家具的欣赏价值和艺术价值。顾客类型：文艺界、知识界人士、有一定的社会阅历、较强的文化素质和欣赏水平。选购家具：此类顾客对家具价格的上下有时不太讲究，注重家具对人体和生活环

29、境美化和装饰作用。推销注意：导购员要有一定的文化素质和艺术欣赏水平，工艺品、字画和装饰方面的知识，有一定欣赏能力。三、顾客的分类和接待技巧在商业竞争日益剧烈的今天，作为导购员，我们需要顾客，要使交易成功，我们更需要了解顾客。针对不同的顾客，要有不同的接待及推销技巧。顾客类型的区别及应对方式：探价和了解行情的顾客一个商场，如果没有探价的顾客，那可以看到什么情景？门可罗雀、冷冷清清，商场中有一种“马太效应。越是人流熙攘的商场，大家越愿意进，所以探价的顾客川流不息，对于商场有很大的好处。切忌：当顾客空手而归时，导购员忍不住皱眉、交头接耳、小声议论或态度由亲切转为冷漠。应该：A、当顾客上门时，不可急躁地上前打招呼，当顾客驻足时，拿起或注意时，先观察他的表情态度，再轻声招呼“请您随便看、“可以帮到你吗？B说明产品时应针对顾客最想了解的，最想听到的家具最大的特点加以说明，否那么再热心也引不起顾客的热情。结伴同行的顾客顾客不是独行而来，购物往往是结伴而行，接待这类顾客的决窍是：设法使不购物的同伴客站在自己的一边，结成说明的统一战线。如当顾客犹豫不决是，这时