客户经理话术及常见问答.docx

1、客户经理话术及常见问答业务员话术一电话营销原则1电话营销的关键：自信、真诚、专业2电话营销的成交在于持续不断的联络、引导，要求准顾客作出想要的结果。3电话行销在于创造与众不同的价值和服务，以好处和利益引导，比如精品房征集、专家知识 讲座、赠送设计作品、参观标准样板工程活动等。4电话营销中价值塑造是沟通的核心。5电话营销中获得客户有效邮箱、装修时间是持续服务的关键。二、 标准销售用语（一） 问谈与客户见面，销售人员应主动向客户问候。彬彬有礼的问候即能够消除客户的防范，又能避免对方 处于尴尬局面。1、“您好，我是 xx 装饰公司的业务销售人员*，这是我的名片”2、“您好，又来打扰您了。”3、“*先

2、生，您好，我是 xx 装饰公司的，打扰您了。”（二） 闲谈向客户问候完毕，谈一些与业务无关的应酬之语，以寻找时机，直接切入主题。关键是如何引起业 主对自己的兴趣。1、“近来天气变化无常，请多注意身体。”2、“您的房子位置很好，周边环境也很好，眼光真不错。您是从事工作的吧？”（三） 洽谈在合适的时候，可以与客户针对装修事宜进行洽谈。应注意的是，要让客户感到对方完全是为自己 所思所虑。1、“我想，您既然选择了这样好的房产，当然更想把自己的家装修的更温馨，更有品位吧？”2、“您想怎样装修呢？”3、“您对您房子的装修有什么看法呢？”4、“我们公司有自己专门的电脑预算标准，预算同最后的决算误差前后不过

3、10%，超出决算部分我 们分文不收，而且保证在合同期内按时完工，超过工期，您有权按合同行使自己的权利（如装修额 的 %处罚），这一类您完全可以放心。”错误的开头下列开头很容易让客户拒绝你：1、 您好！王先生，我是 xx 装饰公司，听说您在某小区有一套房子，您是否正在考虑装修的事 呢？（我暂时不考虑，谢谢拒绝）2、 您好，王先生，我是 xx 装饰公司，我们公司是国家三级资质企业，我们 （好， 我知道了）3、 您好，王先生，请问您这个星期六有时间吗？我是 xx 装饰公司，我们（对不起，我没时间）三、销售话术举例您好！请问是 XX 先生（小姐），我是 xxx 装饰的客户经理，我姓 xx，目前我们公司

4、正在对 xxx 小区征集示范工程的设计，想电话向您咨询一下，您家的新房近期要考虑装修、设计，是吗？1客户回答分类：1、己经装修好的：xxx 先生（小姐）打扰您了，不好意思，请问一下您这个小区有朋友一起买 房的没有，我们在这个小区征集 2 套免费设计的样板工程，设计是我们设计总监亲自负责的您帮忙 介绍一下，介绍成功的话我们感谢您，没成功我也感谢您，您朋友的电话或邮件给我一个好吗？谢 谢您。2、已在装修了：请问您的房子现在已经在设计当中还是在施工当中。设计当中：xxx 先生（小姐），您看这样可不可以：“我们也愿意帮您做一个平面方案，也好让 您做个比较。装修和买东西一样，总要货比三家，比设计效果，比

5、施工质量，比价格是否合理，比 材料品牌，比服务，你觉得我们的设计好，价格满意，再做选择，毕竟装修不是件小事情啊！您看 您是周一到周五有空，还是双休日有空，您来我们公司或者我们到您新房现场测量一下，您也可以 参观我们标准化施工现场，相信我们会是您理想的选择。三、正在考虑当中：您房子设计有没有做啊？设计在做：我建议您装修之前先分二步骤：1）先将平面，立面报价格，材料明细这一块做好算出来。2）然后再考虑施工这一方面，这样做有个比较，装修是可以又省心又省力的。我们近期活动还比较丰富，比较精彩，周 x 有空的话可以到我们公司来坐坐喝杯茶顺便了解近期 活动信息。一方面呢，您可以对公司有个了解，另一方面呢，

6、也对这次活动有个了解。四、没考虑好：xxx 先生（小姐）我问一下，有些人家把房子出租或者转让，您家确定自己住是 吧！顾客问号码是怎么知道的：是我们经理给我的，我们非常愿意为您提供家装上的服务，如果说您新 房近期要装修的话，那么也好进行多家比较后做选择。聊天之中可以谈到设计师：我们的设计师都是地区参与评选过优秀设计师的，他们非常优秀， 非常负责任，不仅仅设计图纸画的好，而且施工经验也很丰富，可以做到让自己的设计和施工完美 的结合让您全程享受装修乐趣。四沟通中价值塑造（一）设计优势：设计是家装中非常关键的第一步，从平面构思、风格定位、整体效果表现到后期跟单服务，材 料运用，每一步都很重要。我们公司

7、在设计方面是行业领先的，我们从设计流程的控制到整体效果 的把握，严格按照纯设计的设计流程进行的。每个设计师每月限量设计，全程跟单，保证每一个工 程的效果，确保精品品质。（二）设计流程：1我们需要给您的房子现场测量，设计师对空间感受与思考，现场针对性的交流确定功能位置。2平面设计构思也很重要，平面设计构思需要整体构思、确定功能、风格定位、风水布局处理、 个性化空间设计。3构思完成需要出完整的平面方案，附设计整体思路说明，确定后期设计思路是否符合您的要 求。24我们与您需要不断的交流，设计方案修正直到到满意为止。设计其实是量身定制适合您才是 最好的方案5平面满意后立面构思确定整体效果，我们将设计出

8、整套图纸包括立面图、顶面图、施工截剖 面图、用材说明、效果图等详细图纸，图纸完整施工才会轻松，效果超前感受。6图纸设计我们采用设计与审核分开的双向审核制度，团队构思确保每个客户的设计效果（设 计总监，工程部经理共同审核）。7图纸完成后再次与您交流，让您明确设计效果，不满的地方修正到满意为止。这样才能保证 后期施工效果和设计效果一致，以免返工造成不必要的损失。8预算跟据图纸计算造价，确保预算造价和施工决算准确率保持在 95%以上。9预算图纸确认后和您签定施工合同，明确施工进度和保障施工。设计收费一般分为两步走：第一步出平面方案，收取 n 元/平方诚意金。平面设计需要三天时间左右，平面方案如果不能

9、 让您满意我们承诺退还 80%方案定金（全额退还诚意金），您没有任何风险。第二步出立面方案，平面满意后我们为您设计全套图纸包括立面图、顶面图、施工截剖面图、 用材说明、效果图等详细图纸，图纸完整施工才会轻松，效果超前感受。立面收取方案定金 n 元 平方，纯设计 n 元/平方。（三）施工优势：施工品质控制也是我们公司的强项。我们公司采用 ISO9000 施工管理模式，双向监理，11 个 验收环节，全程控制品质。我们是家装行业唯一推出 ERP 网络管理保障系统，可做到全程网络监控 施工现场，让客户足不出户照样确保施工品质。1、选材：我们公司在选材方面采用定点、定品牌配送。由公司统一管理的先进模式，

10、保证材料 环保健康，轻松装修。2、效果控制的优势：我们公司采用 12 的效果控制模式，设计与施工严格配合，工程监理安排 定期检查计划，按图施工，严格控制整体效果与风格。确保设计与现场相符合，以效果为中心的设计施工模式。12 是设计验收与施工管理模式统 一。（四）服务优势：我们公司在服务方面采用售前专人顾问式一对一贵宾咨询服务，在施工中定期巡检，拍照存 档。定期回访结合客户投诉会全程跟踪，多层检验。多个验收环节，百多个验收项目，设计师全程 跟单模式，施工后 n 年品质保证，水电 n 年保证。（五）价格优势：我们采用全程顾问式服务与小区定点服务模式，配合推出套餐是一站家装理念。我们所有的产 品项目

11、清晰明确，完全避开中间的隐形费用。选择家装公司主要看公司设计效果、材料品质、服务保障、合理的价格，如果这几个方面都能 做到，你的选择才是正确的。最好的办法是：（1）和相关的管理与设计人员交流（2）看在建工地施工质量。如果都好就是最适合自己的，而不是一定要看规模大的公司，因为 规模较大的公司一般都是承包制的，收费都普遍偏高，如果施工班子没有配合好风险会很大。34流程关系衔接 接待了解需求 引荐设计师 沟通预约量房 设计方案+预算 拟定合同签署 确定时间开工 施工验收售后维护客户经理客户经理客户经理、设计师 客户经理、设计师 客户经理、设计师 客户经理、设计师 客户经理、设计师 设计师、工程组长

12、设计师、工程组长、监理 设计师、工程组长、监理 公司常见问题客户在咨询时，常常会向你提出一些问题，如何能熟练掌握这些问题的回答方法？在咨询时请你 切勿对你不同意的客户观点直接加以反驳，有时愉快的交流比辩别真理更有助于你开展工作。问：什么是 468、788 套餐？答：套餐式装修是一种按平米计价的装修模式，即把装修主材（包括墙砖、地砖、地板、橱柜、洁 具、门及门套、墙面漆、吊顶等）与基础装修组合在一起，包工包料，材料和人工都包含里面，以 清晰的价格、完整的配套、无缝连接的服务为主要特征的装修模式。家装是非常繁杂的一个系统工 程。在这个过程中，消费者往往一直在承担着一部分并不会为此直接收益的费用，但

13、又无法规避。 比如，各种材料在流通环节产生的不必要的费用，在安装中造成的脱节产生的成本，以及一些灰色 的行业惯例给消费者带来的隐性支出。另外，传统装修是消费者自购主材，或者装饰企业代购主材， 但材料在使用中的损耗也造成了大量无效的浪费。问：做套餐有什么好处？为什么能够省钱？因为套餐装饰材料是和各厂家直接合作，批量订货，省掉了中间环节的利润，这种采购价格一般比 集采价格还要低 15%30%。套餐装修前提下的主材损耗，完全由装饰公司控制，装修工人在施工 时会避免不必要的材料浪费，比如瓷砖类损耗一般要到 6%-8%，地板损耗也有 3%-5%，铝天花的损 耗就更大了，这些损耗能占到工程费用的 20%

14、，同时有一定规模的套餐装饰企业，橱柜和门都是 自己的工厂生产，节约公司运营、内部采购交易费用，与传统装修相比，总节约 20%左右的装修费 用。问：什么是蓝钻工程是什么意思？答：。“蓝钻工程”源于欧洲最先进的施工和管理理念，包括工艺质量保障系统、材料质量保障4系统、环境质量保障系统和管理质量保障系统四个有机模块。“蓝钻工程”专注于整个施工过程 的系统化，是目前国际上最新的和最具系统的家庭装修施工和管理标准。问：客户只讲出大概要做什么东西，就询问笼统报价？答：对不起，请允许我向您做一些解释：您家装修的费用，需要确定二个方向的内容后才能估算：(1) 大概的设计方案，（2）您家的工程量，如果在以上二个

15、方面都不确定的情况下就为您笼统报价，带有很 大的欺骗性，是我们公司严厉禁止的，请您允许我们去您新居做实际测量，3 日内就能为您做出基本设 计和概算。问：为什么你公司的报价比其它公司高？答：首先您家装修的费用划不划算，不能简单地以价格的高低来衡量，比较准确的衡量标准应该是质量 价格比。这里所说的质量包括三个方面的内容：（1）材料的等级；（2）工艺标准；（3）工程质量。 这三个方面内容都不确定的情况下谈价格的高低，或在这三个方面的内容都不对等的情况下比较两家公 司的价格，都是不科学的，也容易使您上当受骗、蒙受损失。比如，做一樘门的油漆，甲公司用一个 40 元的日工刷了一天，那么这樘门的油漆工费是

16、40 元，而乙公司用一个 70 元的日工做磨退工艺，共 用了两天，那么这樘门的油漆工费是 140 元，且不说乙公司多用了多少漆、稀料，单是油漆工费就是 甲公司的好几倍。这樘门的价格和油漆质量也可想而知。因此，在家装行业中常常会出现这样的情况， 装修项目叫同一个名称，价格却有高有低。总的来说，我公司的质量价格比是目前家装市场内最划算的 公司之一。我公司报价较别的公司高的部分是用在您家的工程中，而不是增加了我公司的利润。问：为什么某一装修项目中的主材价格并不高，而我公司的报价却较高？答：对不起，您看到的价格只是主材的价格，您可能忽略了该项目中所包含的辅料、工费、运费、二次 搬运费、管理费、税收，公

17、司的合理利润等诸多因素。有些项目中的工费比材料价格高许多，这样把所 有的费用加起来，报价自然显得比主材价格高许多。如果单纯比材料价格，由于我公司与许多名牌建材 厂商有着长期固定的合作关系，进的货恐怕比您个人购买的还要便宜一些，但是这样要给你节省了许多 人力，体力及时间。问：报价中材料、人工和利润的比例？答：直接材料费和直接人工费大概要占到总造价的 75%左右，租金、设计人员、监理人员、其他管理 人员的工资、税收等各种费用大约占到 20左右，公司利润在 5左右。问：我们是否能提供更多价格优惠？答：装饰公司自从进入装饰市场后，也遵循了“市场”的普遍规律，即：由于现在市场竞争激烈，价格越 来越低，相

18、应的公司利润也低，服务及质量要求越来越高。我们公司的价格也一样，目前的利润已相当 低。但是随着家装市场的竞争加剧，一些不规范的公司为了承揽工程而纷纷降价，甚至进行大幅度的优 惠，促销活动，业内人士都很清楚，其实质并非是让利，因为他们的利润远没有降的价多，其实质是在 施工工程中的偷工减料，以及与其相伴随的材料质量低劣，没有好的材料怎能作出好的工程。我们坚持 为客户提供优质的工程，优质的服务，并制订了多个级别质量保障体系进行层层把关，坚决杜绝通过降 低工艺标准、质量标准进行恶性竞争的事情发生，因此，我们在目前利润较低的情况下很难再进行优惠。5问：“你们现在做出的工程预算，今后是否会有大的变动”？答

19、：当你确定装修项目后没有变动时，我们的报价一般是不会变的，但有时通过图纸做出工程预算，会 与实际情况存在一定偏差，当然这种偏差不会超过实际花费的 15%，此外，还有一些项目，如水电的 改造等，只有在工程完毕后才能得出具体的施工量和报价。当然，如果你在工程中对原设计进行修改或 增减，我们会以变更单的形式把价格变化报给你认可、签字。问：什么是报价中的“另计”部分？答：“另计”就是指在报价中某一项目“说明”中的某一部分的费用未计入该项目中，也可能另算。问：公司如何保证在施工中使用真材实料？答：关于材料质量方面，可以请您完全放心。我们公司是要打品牌战略的决不会为了这一点点的小利， 而去损害企业好不容易

20、建立起来的品牌形象和长远利益，更会保障客户的切身利益。因为一但出现类似 现象，我们公司的品牌形象和经济效益将受到严重损害，因此我们比客户更重视材料质量问题。我们在 施工材料的选择上十分慎重，材料都是由本公司统一采购的，材料进场后，还要由客户验收认可签字， 在工程的进行中，本公司的巡检员要对材料和工艺进行全面的检查，工程部经理或公司主管工程的副总 经理还要进行抽查，以确保材料质量。对违反规定者进行严厉的处罚。并对客户作出相应赔偿。问：买家具与装修中现场制作的家具各有何优缺点？答：购买的家具主要优点：（）是机械加工；（）是在无尘车间内油漆，其外观精度和表面亮度较高；(3)由于是工艺化生产，价格稍低

21、一些。缺点：但是在选择家具的行安装，即使安 装后也不会牢固，选购家具，要注意它的用材，以免造成使用过程中出现问题。现场制作的家具主要优 点：（1）是个性化较强，并且整个装修的风格协调、统一，特别是设计师常常运用家具设计来营造整 个装修格调；（）是空间利用率、尺度、尺寸易于把握。（3）牢固耐用，容易按照自己的设计施工。 （4）在材料运用上可以进行自身的选购。缺点：手工加工没有机器加工的家具精细。问：在施工中或施工后，工程出现质量问题？答：当您家工程出现质量问题时，在我们接到消息当日内，我们会以最快的速度帮您解决掉问题（24 小时之内），并且以最快的时间给您回复。您若发现有问题请您及时和公司的联系

22、，把您家工程质量问 题迅速反馈给公司相关人员，我们会在第一时间内让巡检、监理赶到现场，协调各个方面，解决质量问 题，以达到您的满意。问：公司的质量保障有做那些工作？答： （1）为您进行详细的客户登记，因为只有充分了解家具成员和家具环境的详细情况，才有可能在下一步做出高质量的设计方案；（2）；设计师为您提供从设计、量房、预算、现场交底、中、后期验收的全程服务；6（3）由设计室主任对设计小组制定的设计方案进行审核，确保方案的万无一失；（4）在施工期间，工程监理或工长与您一道进行各阶段质量验收工作；（5）工程巡检员逐家巡回检查；（6）工程监理部经理抽检；（7）投诉接待人员将定期不定期的对您的家居施工

23、情况及其他情况进行回访（每周 23 次）。 （8）施工完毕后，在一年保修期内公司行政主管还要对您家进行电话回访。从而使您确实得到优良的工程质量和优质的服务。保修期过后，我们将对您进行长期有偿维护（只收工本费）。问：当客户问是否可以选择设计师，或者更换设计师该怎样回答？答：只要您对我们公司的服务能够感到满意，想自己选择设计师是您的权利，当然可以。不论您选 择哪名设计师都会认真的为您尽心尽力的服务。您要是想更换设计师，也是你的权利，但是您该慎重考 虑一下。也许本来的设计师对您的想法及风格是更加的了解，他与您的构思设想是更为接近的，作出的 方案也将是最贴近你的，除非您对他的设计方案经过修改后还是不满

24、意。我们可以为您调配设计师或者 协助完成。问：为什么现在有些家装公司的预算比实际的工作量要少很多？他们是在 为我们考虑吗？答：如您所说，那种做法叫低点切入，其目的就是为了吸引客户，以低的报价来签取合同，本来应 该作的却没有明确的报价项目，恶意漏项。这是一种欺骗手段，不管将来您选择哪家公司，请注意这点。 设计与作报价应该是全方位考虑的。问：不想花太多的钱，但是要达到好的效果能作到吗？答：您的想法和要求是很合理的，我们的这个行业是服务行业，我们有能力使您想法成真，使您的 家居装饰尽善尽美。目前的操作方式有两种：（1）您可以报出您想投入的资金程度，具体结合您的要 求开始设计作报价。（2）提出您的具体

25、要求，由设计师来实现您的要求投入设计。问：除了设计施工以外，还有哪些服务该怎样回答？答：在设计后进行施工过程前后，除了我公司的质量保证以外，我公司还作出了材料代购，保洁服务、 教导如何选购材料及施工正确流程、还开辟了有偿家政服务。问：如果我与你们公司签定合同后，不愿意在你们公司做了，那么我所交 的工程首付款还退吗？答：对不起，您与我公司签定合同后，合同既时生效。如果是您单方面撤消合同，是要负违约责任，并 且付法律责任的。如果双方协商解决，要经过行业的规定扣除合同金额的 10。/。的违约金。并且扣除 全部设计费（根据设计师的等级取费）、量房费等费用。那样的话您的损失就很大了。如果您对我们的 服务

26、不够满意，只要您提出合理的意见，我们将尽力去改进自己，去让您满意的。谢谢您提出的意见及 建议。我们会作的更好。我们的宗旨就是您的满意就是我们的满意。7问：对自己的家居装饰施工流程没有一点经验，我想先了解一下 施工工作流程可以吗？答：当然可以，您的家居装饰在经过了精心的设计与准确的报价之后，我公司的工作流程：（1）您家 的土建拆墙、改墙，墙砖的铺设、管道修改、水电路改造。（2）我们将进行全面施工，以往的是先进行 地面铺设，但是我们为了保护好您的地面不被磨损及损坏，我们对施工流程进行了改进，把木工木作放 到首位，至于将来铺地面及门的留位高度，经过我们多年的施工经验都作好了后期的准备（木工进行包 括

27、石膏吊顶、走石膏线、卫生间及厨房吊顶）。（3）木工及基础完毕后，是进行地面地砖的铺设，（地面 铺设后，家中其他位置要铺设木地板可以进行铺设）。（4）地面铺设完毕，安装踢脚线及需要安装玻璃 的位置。（5）进行开关、插座安装，并且进行油漆漆膜；磨退工艺。（6）最后一项是进行乳胶漆的粉刷 滚涂工艺。问：其他公司的设计师都可以对客户作出一些承诺，而你们为什么不能？ 是公司没有实力吗？答：这和公司有没有实力没有关系的，公司的实力不是体现在如何对客户作出多少承诺，而是对客 户作出了多少服务，为客户解决了多少问题。再者，至于其他公司有些设计师对客户作出的一些承诺， 也不全是公司所为，这也是设计师的一种为了与

28、您签定合同的一种手段，只有对您的承诺多了您才有兴 趣。而签定合同后施工人员考虑到施工的工程量及公司的规定（禁止工队自行加项，否则作出重罚）， 而且超出的工程量不在报价计划内，无法进行施工所以工队难以做到，即使勉强做了，也会造成施工质 量差，偷工减料。与客户之间发生矛盾的事在客户与工队之间时有发生。对设计师的承诺您还是慎重考 虑。如果公司要对客户作出承诺，会作出有关的条文的。所以请您不要相；信口头承诺。问：家庭装修最关键的是环保，你们公司用的材料是环保的吗？有真正的 环保吗？答：在如今的市场当中并没有真正的环保材料，所谓的环保材料是在经过国家检测的产品，在有限 的空间内，人体能够承受，并且不会给

29、人体带来大的伤害。在进行检测时，不会超标，就属于环保材料， 并不是一些公司人员所说的一点危害也没有，那样解释属于欺骗行为。只有在有限的范围内不超出使用， 并且在施工当中通风施工，这样的话，装修完毕才不会对业主的身体带来影响。我公司对设计师的设计 方案及现场材料管理相当严格，在材料选用上及使用上您尽可放心。问：都说免漆板是环保材料，它是环保的吗？答：对不起，您要先了解一下所谓免漆板的成分与原理。免漆板是锯末与胶高温粘合而成的，表面 使用的是木纹层或饰面，也是经过高温压合的，这样的使用胶类要比其他材料使用量还大，怎么能成为 真正的环保产品呢？因为现在的消费者与家装公司一直在讲环保，因为免漆板的成本

30、低，进入家装行业 也有机遇，所以就以环保为动力来诱导客户。免漆板的施工及做家具还有个致命弱点，那就是板板联合， 是靠螺丝固定件相连的，一旦发生脱口，将无法挽回。8问：通常人们常说的家装环保是什么含义？答：（1）室内装饰装修所用的材料指标标准，（2）室内的空气环境，（3）内在的环境影响，（4）噪音 的影响。（5）装修过后身体的影响。问：墙面基层处理后，该怎样来验收呢？要达到什么要求？答：最好的验收方式是灯光侧打验收方法，通过光影的原理，阴影部位重的地方为不平整的地方， 我公司工人在施工中为了施工质量，在进行施工时，就先以灯光侧影施工。验收要求：基面平整光华、 洁净、接茬平整、立面垂直、边角方正、

31、无脱层、空鼓、面层无爆灰和裂缝（风裂除外）等缺陷。问：可以随意拆改下墙吗？为什么？答：准确的讲是不可以的，因为国家对土建工程有明确的规定装饰不能有破坏建筑的结构，窗下墙 它属于配重墙，拆除会产生破坏整个楼层的安全隐患。如果您执意要拆除的话，我们要签定一项协议， 您签字后责任方由您负责。问：么办？如果在施工现场发现工队没有按你们所承诺的程序及工艺去做，怎答：首先到达现场进行现场核实，确实施工队没有按照施工现场操作工艺进行施工，造成的损失， 由我公司负责赔偿，并且进行拆除返工。情况严重的，勒令停工整改。直至达到工艺标准施工（所有费 用公司承担）。至于施工程序问题施工程序是根据您家现有的情况进行施工

32、的，可以有所调整。问：你们所做的报价是不是各项费用及所用的材料数量和工费都很详细的报出来呢？答：对不起，我公司的报价是根据本市消费者的经济情况，国家的定额套用，结合其他的各项必须 费用而定的，对老百姓来讲是相当公平合理的。我们的报价是所有的费用在一起的综合报价。如果单独 的划分开来计算，是要比现有的报价还要高的。有些客户在寻找家装公司的时候根据报价来选择家装公 司实际也是一种错误：（1）正规的家装公司不是以降低价格来取胜的，他是以服务质量、施工质量、 客户的口碑来占据市场的。（2）有实力的家装公司，人员的配备，及内部的管理是相当严格的。（3）价 格比还可以从为客户施工服务所提供的材料来衡量。一些家装公司的价位是很低，但是他们所用的材料 也一定不是合