国内某知名公司接待手册（最系统最全面接待宝典）.doc

1、目 录（一）接待培训学员书2（二）接待培训学员纪律须知3（三）接待培训赏报销指导书5（四）客户接待申请电子流7（五）hw公司客户接待日程安排表10（六）日程表范例13（七）数据中心讲解词14（八)自动物流中心讲解词19（九）培训中心讲解词22（十）接待一纸禅25（十一)签单科一纸禅27（十二）车辆高度科一纸禅28（十三）深圳地图29（十四）座位图30（十五)问题集31接待电子流31参观电子流33签单卡任务令34日程表36机票机场38酒店39餐饮39景点参观40礼宾车直通车41公司参观43贵宾楼45会议中心46礼品资料打印48摄影摄像49外事礼遇出入境50高尔夫52现金消费52第 52 页 共

2、52 页（一）致接待培训学员书 欢迎各位来到客户工程部参加接待模块培训，希望大家通过这一阶段的理论学习和实际演练，能够使自己的协调能力、沟通能力、合作能力得到综合提升。 客户工程部是华为公司对外交流的窗口，除主要负责接待国内、国际客户及政府机关、科研机构等团体到公司进行参观访问或技术交流外，客工部还承担公司大型会务的筹划和组织工作。多年来，客工部已成功接待了江泽民、胡锦涛、朱镕基、李岚清等国家领导人到访公司，组织了如北京国际通信设备技术展览会、2006年法国嘎纳3GSM World Congress等多项海内外大型展会。 长期以来，客工部还主要承担着公司二营接待模块的培训工作。我们通过对接待技

3、巧和接待资源的介绍，让学员在接待实践中掌握接待的技巧与流程，已为公司市场一线输送了大批骨干人才。当然，作为二营培训的一个模块，客工部小但担当着培训的角色，还肩负着考核的重要职责。由于客工部的实习比较容易体现学员的沟通能力与协调能力，因此国内及国际市场干部部非常重视学员在客工部的考评结果。学员在此期间的表现将直接影响其今后的分流去向及上作安排。 在客工部为期十天的培训中，我们为大家安排丁两天的理论课学习，内容包括：接待基础知识、参观交流流程、接待礼仪规范、餐饮指导、签单列管理、车辆调度工作、费用报销、公司基地参观讲解等课程。学习接待理论是进行接待实践的基础，在两天理沦培训结束后，我们会进行一次闭

4、卷考试，如果考试作弊或考试不合格的学员将会被直接退回二营，不参加接待实践。通过理论考试的学员将进入接待实习阶段，使其在实际接待中掌握基本的接待知识、了解公司的客户结构、学会和客户相处的常规技巧。当然除此之外，我们更要注重服务的意识与服务的质量，如果发生客户经理投诉或不听从值班经理安排的情况，也将被直接退回二营。 因此，希望大家珍惜在客工部的宝贵时光，学会互帮互助，不懂的时候善十求助，具备发现问题的能力，多输出白已的心得，并在培训结束后形成案例反馈给我们，养成规范、良好的工作习惯。 “不积硅步，无以至千里；不积小流，无以成江海”预祝大家顺利通过客工部的实习，并取得好成绩！客户工程部 （二）接待培

5、训学员纪律须知1.考勤纪律规定1.1早例会规定A. 接待学员必须在工作日早8:35准时到指定会议室参加接待部学员早例会，由班长进行点名，项目组长进行监督；B. 若因接待原因不能出席早会者需提前一天请假，并说明请假原因，由班长在签到表上记录接待；若因私人原因请假记求为事假，其他无故不到者考勤列为缺勤，按公司规定处理；C. 若因班车晚点而迟到，早会结束后学员可向项目组组长说明情况，需经班主任核实真伪，如发现虚假一律留营查看；D. 学员迟到一次，罚款50作为班费，迟到超过两次（包括两次）一律留营查看。1.2日常出勤学员如果没有接待任务，必须在其导师附近办公，学习客工部网上资料，如果发现学员无故不来客

6、工部上班者按旷工处理，按公司规定处理。1.3清假规定A. 学员如果因公事请假，两个小时以内，到项目组长处登记，结束到项目组长处销假；两个小时以上，需其二级部门干部部主管发工作联络单给客工部管理办领导付育(22589)，经批准后方可回其部门工作，并需补回相应实习大数，否则接待成绩为零，抄送干部部；B. 学员如果因私事请假，按公司规定填写请假电子流，客工部管理办领导付育(22589)同意后，方可休假，且学员需要补回相应实习天数，否则接待成绩为零，抄送干部部；C. 学员如果因病请假，需要医院开病假证明，由客工部管理办领导付育(22589）同意后，方可休假，否则不予批准。2接待纪律规定2.1 学员不能

7、拒绝值班经理、项目组长派的单（即接到接待任务后，不能以各种无理事由，如接待忙，有私事等拒绝接待），否则留营查看；2.2 学员在接待实习期间，必须保证24小时开机，一旦发现其关机，未超过半个小时罚款50元,如超过半个小时需留营查看；2.3 凡造成接待事故者将被通报批评并留营查看；2.4 在正式接待场合，男士身穿深色西装，女士需穿职业套装。对着装不规范的学员，则通报批评；2.5 学员在客工部实习办公或午休期间，不得大声喧哗干扰他人正常办公或休息；2.6 学员使用导师电脑结束后，需将电脑显示器和主机关闭。如果因为学员忘记关闭而罚款，由责任人负责交罚款，如果找不到责任人，则每个使用电脑的学员罚款50元

8、；2.7 培训期间违反公司信息安全规定者，按公司规定处理，在部门发现不注意资料保密者，如打印客户日程、客户信息资料等等乱丢者，罚款50元；2.8 在培训期间违反公司规定，一律按公司相关处理办法进行处理。3考试纪律规定3.1 考试期间如果发现作弊行为，直接退回干部部。4考核管理规定4.1 培训考核成绩由三部分组成：理论考试成绩、导师反馈成绩、项目组长反馈成绩；4.2 若学员收到表扬，表扬信抄送干部部；4.3 学员的总成绩不及格，学员成绩抄送干部部。（三）接待培训赏报销指导书一、各类报销单粘贴指导：类型执行人步骤使用模板注意事项话费报销话费应据实报销100元/周/人报销人粘贴发票粘贴单1. 发票需

9、阶梯状粘贴2. 一人一张单3. 粘贴单空白处写上姓名、工号、报销金额4. 不用贴封面，统一交给班长交单班长汇总、粘贴1. 粘贴单与汇总表同序2. 核查填写信息，确保姓名、工号正确3. 所有报销单统一制作一张封面4. 费用内容：二营学员通讯5. 发票总金额、汇总表总金额、封面总金额必须一致，金额不能涂改6. 封面“主管审核栏”交值班经理批7. 纸件交报销接口人，电子件发至接口人邮箱制作汇总表汇总表制作封面报销封面有票据报销报销人粘贴发票附表一：粘贴单附表三：费用分摊表1. 发票需阶梯状粘贴2. 一人一张粘贴单（票据粘贴不下可用多张）3. 粘贴单空白处写上姓名、工号、总金额4. 将费用分摊电子件发

10、送给班长5. 粘贴单与分摊表都需值班经理签字（3COM费用请直接联系报销接口人）6. 不用贴封面，粘贴单与分摊表统一交给班长交单班长汇总、粘贴1. 粘贴单与汇总表同序2. 核查填写信息，确保姓名/工号正确3. 所有报销单统一制作一张封面4. 费用内容：二营学员有票据报销5. 发票总金额、汇总表总金额、封面总金额必须一致，金额不能涂改6. 并将所有的费用分摊汇总至一张总表上7. 封面“主管审核栏”交值班经理批8. 纸件交报销接口人，电子件发至接口人邮箱制作汇总表附表六：汇总表制作封面附表二：报销封面类型执行人步骤使用模板注意事项杂费报销（无票据报销）报销人填写明细表附表四：杂费报销明细1. 一人

11、一张单2. 按表格要求填写内容3. 如有收据粘贴下方空白处4. 明细表需值班经理审批（3COM费用请直接联系报销接口人）5. 不用贴封面，统一交给班长交单班长汇总、粘贴1. 粘贴单与汇总表同序2. 核查填写信息，确保姓名/工号正确3. 所有报销单统一制作一张封面4. 费用内容：二营学员杂费报销5. 明细表总金额、汇总表总金额、封面总金额必须一致，金额不能涂改6. 封面“主管审核栏”交值班经理批7. 纸件交报销接口人，电子件发至接口人邮箱制作汇总表附表七：汇总表制作封面附表二：报销封面备注：l 费用归口编码（COA编码）必须正确，可以在COA编码库或在每批接待任务令中查找费用归口编码。l COA

12、编码库查找COA编码方法：打开COA验证码库点击“成本中心编码”按公司查询华为技术有限公司（0021）下查找具体的地区/代表处及部门，编码19位数必须齐全。l 有票据、杂费、话费报销必须分开。l 若COA编码不正确，财务将直接核销您的报销金额，不另行通知退还。二、报销流程：接待人填写报销单值班经理审批报销单徐晓嫣报销单接口注：1.3COM费用请直接联系报销接口人 2.离任审计时班长收齐报销单，值班经理审批后，将报销单与汇总表电子件交徐晓嫣。请各位二营学员仔细阅读报销指导、按要求报销票据；规范直接决定您的票据能否报销，感谢你的合作！（四）客户接待申请电子流（五）华为公司客户接待日程安排表制作规定

13、及注意事项一、基本要求1. “客户接待日程安排表”分为客户版和内部版，对于所有客户均要制作客户版的“客户接待日程安排表”，针对S类和VIP客户还应制作内部版日程表，针对VIP和重要S类客户还应在日程表中附上“客户房间表”，S类以下的客户根据实际情况，酌情制订“客户房间表”。2. 客户版和内部版的日程安排表应包括“表头”、“欢迎词”、“表格”、“接待负责人”等。内部版的日程安排表还应在表格右侧增加注意事项一列，说明相关资源、陪同领导、责任人等的落实情况。对于未确定或未完成的情况需用红色标注，提醒注意。同时，表格下需注明通讯录，即相关责任人及其联系方式。3. 客户版和内部版的“客户房间表”均包括“

14、表头”、“表格”两项。客户版表格内容包括“贵宾姓名”、“入住房间号”、“分机号码”三项，内部版表格内容包括“贵宾姓名”、“职务”、“入住房间号”三项。4. 字体正规，用语简洁明了，客户易懂，字体一般为宋体，字型大小适中。整个日程表不要有空白表格单元，布局要匀称，和谐美观。5. 审核审批：日程安排表制定日期与审核日期统一填写为客户到达前一天，如客户2005年3月18日到达，制定日期与审核日期则为2005-03-17。S类客户及VIP客户接待日程安排表由相应的系统部陪同领导审核，两名以上领导陪同，由职务最低的领导审核；如没有领导陪同，则由国内客户接待部主管审核。A类以下客户接待日程安排表由值班经理审核。二、客户接待日程安排表具体要求1. 欢迎词如来访客户中由一位上要领导带队，职务明显高于其他客人则写“热烈欢迎XXX电信公司XXX总经理一行莅临华为”。如来访客户职务高低不明显，则写“热烈欢迎XX电信公司领导一行莅临华为”。具体写法应与办事处客户经理沟通确定。2. 日期日期格式中年月日之间一律用短横线隔开，如：2005-03