基础服务实用培训教程.docx

1、基础服务实用培训教程目录1第1章 交费方式2 一 业务介绍2 二 其他事项5第2章 电子渠道5 一 拨号方式5 二 资费介绍6 三 营业厅第3章 话单查询及帐单式说明10 一 话费话单查询介绍10 二 话单查询二次验证14第4章 产品互转16 一 业务描述16 二 转品牌生效时间16 三 后付费与预付费互转16第5章 入网（开户）16 一 业务描述16 二 入网条件16 三 流程办理16第6章 业务误操作的撤消17一 业务描述17二 业务撤消17第7章 客户资料修改20 一 业务描述20 二 业务流程20第8章 特服号码21 一 紧急电话21 二 移动特服号码21第9章 补换卡23一 业务描述

2、23二 开放范围23三 业务办理及流程24第10章 话费有效期27 一 业务描述27 二 计算方法27第11章 帐户与帐本30 一 业务描述30第12章 身份认证30一 业务描述30二 身份认证种类及查验30三 业务开放范围32第13章 销户及销户重开33一 业务描述33二 业务流程34三 资费标准35第14章 过户35 一 业务描述35第15章 客户服务评价38 一 服务介绍38第16章 吉祥号码管理39一 吉祥号码分类39二 吉祥号码补换卡40第1章 交费方式 一业务介绍目前提供的交费方式有：银联卡充值交费（96669、网上营业厅或营业前台刷卡方式）、现金交费、银行托收、银行委托代扣、充值

3、卡交费、信用卡交费、空中充值和易充值等。 （1） 银联卡充值交费业务是指江苏移动的客户通过网上营业厅、营业前台或通过本机拨打96669使用银联卡进行充值交费的业务。 （2）系统充值/交费全省各地市间可实现异地系统充值/交费。省内客户可至外省指定营业厅充值或交费。现金充值/交费可在省内实体营业厅或移动公司委托的归属地银行/邮储等收费网点办理，省际异地充值/交费在指定营业厅办理。 （3）银行托收和银行委托代扣 1）代扣权限：银行托收和银行委托代扣仅限归属地的后付费客户申请，且银行账户也需为归属地银行账户 2）银行托收办理方式：银行托收可至移动营业厅办理：后付费客户携带有效身份证件、单位介绍信和银行

4、开户证明到移动营业厅签订“同城委托扣费协议书”，申请其话费每月出账后直接从客户指定的银行账户中扣取。 3）银行委托代扣办理方式：银行委托代扣可在指定委托代扣的银行直接申请：后付费客户携带有效身份证件及个人银行卡，在指定委托代扣的银行直接申请，申请成功，其话费每月直接从客户指定的存折账户或银行卡账户中扣取。注意事项： 客户是银行托收或银行委托代扣的，如现金帐户里有余额，系统扣费时将先从现金帐户中扣除，再从银行帐户中扣话费。 如果公司为个人客户交费，使用的是银行托收方式，那么公司无法单独到营业厅取消这种银行托收的付费方式，如要取消，需要原机主到场或提供原机主有效证件及相关证明。（4） (不主动宣传

5、，请向客户推荐“代付费”业务)指某移动客户（称为主号客户）自愿为其它移动客户（称为副号客户）支付所有移动通信费用。其中副号码可以为多个，最多5个。合并交费与集团付费等的关系是互斥的，即客户只能选择一种付费方式。办理合并交费的主、副号客户仅仅是付费方式关系的捆绑，仍各自作为一个独立的客户存在。 （5）代付费指某移动用户（称为主号用户）自愿为其它移动用户（称为副号用户）支付所有移动通信费用。其中副号码可以为多个，但最多5个。代付费与集团付费、合并缴费等的关系是互斥的，即一个用户只可同时存在一种付费方式。办理代付费的主、副号用户仅仅是付费方式关系的捆绑，仍各自作为一个独立的用户存在。 （6）信用卡交

6、费 指江苏移动的客户持有招商银行的有效信用卡进行绑定交费，并可申请成为后付费全球通的业务（具体还包括取消绑定、信用卡变更、账户验证、冲正、对账等功能）， （7）空中充值 指代理商使用空中充值专用SIM卡，利用代理商账户间的转账操作，为客户进行话费充值/交费的充值/交费方式。具体是指江苏移动为代理商在BOSS系统中建立代理商账户，并指定一个手机号码与该账户关联并预存一定金额的预存款后，即可使用该手机号码和空中充值专用SIM卡为客户进行话费充值/交费服务 ，充值/交费金额从代理商账户中扣减后转入客户的话费账户。 客户通过空中充值的方式为话费账户充值或交费等同于现金充值。 （8）易充值业务 指预付费

7、客户通过银行/邮储在手机话费余额到达一定额度时进行自动划账充值的业务。易充值开展地市：、 （9）充值卡充值 业务介绍：江苏移动客户可通过购买不同面值的充值卡进行充值，所充值的金额为充值卡的面额。 充值卡种类：充值卡分为两种：一种是移动电话充值卡，只可用于江苏省内的移动客户，另一种手机充值卡可用于全国范围内的移动客户 话费方式：后付费客户（包括银行托收客户）使用充值卡交费后预存在客户充值卡账户中，系统出账时将首先从客户的充值卡账本中扣取话费，当不足扣取时，剩余话费可采用现金交费（或从银行委托代扣的账户、银行账户中自动扣除）。预付费客户充值时，充值金额将直接累加在客户的话费账户中，客户通信产生的费

8、用将从该账户中扣取。 使用方式：江苏移动充值卡可通过拨打充值服务电话（一三800xyz505）或江苏移动电子营业厅（网上营业厅、掌上营业厅、短信营业厅）进行充值。手机充值卡仅可通过拨打充值服务电话（一三800一三8000）根据语音提示，将充值卡密码正确输入后进行充值。二其他事项 1）各充值方式引导客户优先顺序：可按以下优先顺序引导进行充值客户：96669银联卡充值交费业务、易充值、自助充值机、充值卡、营业厅前台现金充值 2）银联卡充值交费业务”交易发票补打方式： 全省各自办厅提供“银联卡充值交费业务”交易发票的补打功能 （），支持最近3个月内客户通过96669进行充值交费业务的发票补打，充值发

9、票只允许补打一次。补打的发票同现有的发票格式，并没有银联卡签购信息，也不需要客户进行签字确认。第2章 电子渠道一拨号方式 移动电话客户拨打方式：长途字冠+长途区号+10086 固定电话客户拨打本地：直接拨打10086 异地：长途字冠+长途区号+10086二资费介绍移动电话客户：1. 在本省内拨打全国各地10086，免收移动话费或漫游话费； 2. 漫游至外省拨打10086资费： 在漫游地拨打漫游地10086免费；在漫游地拨打漫游地以外的10086（包括拨回归属地10086），收取漫游费； 注：如果客户通过17951接入，则收取0.3元/分；如果客户开通12593漫游套餐，使用12593接入，则按

10、12593资费收取。 3. 移动客户在国内漫游时接听10086电话免费。 国际漫游时接听正常收费。 4. 江苏客户漫游至外省直接拨打10086自动台，如当地系统支持，可根据语音提示转回归属地10086，资费免费。其他通信网的客户：拨打10086，按正常标准收费。三营业厅 1掌上营业厅 新版WAP营业厅于2009年8月一五日上线并试运行。与旧版WAP营业厅相比， 新版WAP营业厅地址为：xwap.js.chinamobilex，且免流量费用。（1）业务描述：WAP掌上营业厅是指客户使用本人的手机通过wap上网的方式登陆移动wap网站进行服务与业务办理的方式，wap掌上营业厅展现的信息量大、菜单直

11、观可见，适合承载需要与客户进行多次交互操作完成的基础业务办理及查询。目前，掌上营业厅提供的功能有：业务查询、业务受理、业务咨询、投诉建议等。注：MOTO E680 不可以使用掌上营业厅 （2）登录方式 客户在手机终端输入网址： 新版WAP营业厅：xwap.js.chinamobilex旧版WAP营业厅：xwap.js10086x 客户在手机终端访问移动梦网江苏风采掌上营业厅 （3）业务资费 新版WAP营业厅：免流量费用，不收取信息费 旧版WAP营业厅：收取流量费，不收取信息费 （4）相关说明 掌上营业厅受理历史记录查询最多可查询最近10条记录 为引导客户使用新版WAP营业厅，目前在旧版的WAP

12、营业厅地址上增加了改版通知页面。客户进入旧版WAP营业厅(xwap.js10086x)后，会先看到通知页面，由客户选择进入，如下图如示：2江苏移动网站网上营业厅 （1）网站描述： 江苏省移动网站网址：xjs.chinamobilex； 江苏省移动新版网上营业厅地址：service.js.chinamobilex 清单、帐单查询时限（2008年7月起 ） * 上月清单查询：不受时间限制。 * 上月帐单查询：全球通、动感地带品牌用户开放时间提前到每月3日8点,其余品牌用户提前到4日0点 * 当月清单查询：所有品牌用户每月2日0点开放 *当月帐单查询：全球通、动感地带用户3日8点开放，其余品牌用户4

13、日0点开放 客户手机停机仍可登录移动网站查询话费。 若客户登录江苏移动网站后，20分钟内未进行任何操作，则需要重新登录。（2） 相关说明 近期新增功能：网上营业厅新增电子话单一三9邮箱定制功能，具体路径为：门户网站-网上营业厅-话费服务-帐单清单定制 近期更新功能 网上营业厅业务优惠使用区业务说明更新： 当月一五日及以前使用，免费至当月月底；当月一五日后使用，免费至下月月底。免费期结束后正常收费，需要用户自行关闭。 相关功能说明 短信息发送功能限发给省内移动客户，资费正常收费，不计入短信套餐中3. 短信营业厅 （1）使用范围：江苏移动客户在中国大陆范围内均可使用。 （2）资费：使用短信营业厅中

14、的指令进行收发短信均免费 （3）相关术语及定义 短信营业厅：电子渠道的重要组成部分，指移动公司通过短信向客户提供自有服务和产品的服务和营销渠道。 长短信：超过70个汉字或字符（数字、标点符号、字母）的短信。 短信：专指小于等于70个汉字或字符（数字、标点符号、字母）的短信。 上行短信：专指移动客户发送给短信营业厅的短信息。下行短信：专指短信营业厅发送给手机用户的短信息，包括系统自动下发和主动群发两类。 交互方式：是指客户通过短信指令与短信营业厅进行的交互方式，主要分为两种方式，即编码点播和菜单交互： 菜单交互：是短信营业厅的接入门户，客户发送“10086” 至10086，获取短信营业厅的主菜单

15、，客户根据返回菜单的内容，通过回复序号进行交互，从而获得所需服务，使用到数字编码。 漫游时发送短信无需在接收号码10086前加区号。 编码点播：是指客户编辑特定的编码，发送到特定的短信号码（主要是10086）而获得相应服务的一种形式。 （4）短信营业厅的交互方式 短信营业厅有三种交互方式：菜单交互、编码点播和群发回复。 （5）新版短信营业厅的功能 与旧版短信营业厅相比，新版短信营业厅对菜单编码进行了升位，增加了关键字、中文指令、推荐平台、业务预约、问卷调查等一系列功能，相关功能说明如下： 中文指令：客户发送中文指令到10086开通或关闭业务。 预约功能：客户可通过短信营业厅指令预约开通某项业务

16、，一般预约功能是进行开通的预约 关键字搜索功能：当客户发送至10086的上行短信无法对应短信营业厅指令操作时，系统将自动对所有关键字进行扫描，符合上行内容的关键字将会以菜单列表方式呈现给客户，客户可直接回复序号进入相应菜单。 推荐功能：客户发送指令编码获取推荐业务列表，通过回复相应指令可以参加推荐活动（每天对同一客户只能推荐三次） 问卷功能：客户可参与短信营业厅的问卷调查（用于调研客户满意度等）。问卷需在一定时间内完成，预设时间为十分钟，即回答完上一问题后需在十分钟内完成下一题，否则将失效 。节点触发功能：可在后台对短信营业厅中的某节点设置相应的触发，当客户上行指令到达所设节点时，将会同时收到

17、预设的下发内容。适用于业务推广、营销，以及活动、业务的宣传等。 免打扰设置：大部分宣传均是采取短信方式进行点对点发送，部分客户可能无法接受，因此会有屏蔽需求，针对此需求，后台工作人员可在后台维护平台的“免打扰功能”中进行设置。 第3章 话单查询及帐单式说明 一话费话单查询介绍 话单查询途径及办理方式：营业厅前台不向客户提供查询话单的服务（即人工查询服务），客户可以通过自助渠道进行查询查询方式办理办法查询月份营业厅多媒体终端查询客户凭手机密码可在营业厅内设置的多媒体查询系统上进行话单查询。查询到前五个月及当月的清单和帐单江苏移动网站凭6位个人服务密码登录公司网站xjs.chinamobilex查

18、询当月话单及最近五个月的帐单和历史话单。查询到前五个月及当月的清单和帐单营业厅自助话单打印机凭6位个人服务密码在营业厅内设置的自助话单打印机上打印话单。前五个月的历史话费详单及当月话费详单（每月只能打印一次）注：营业厅自助打印机只能打印本地号码话单，无法打印外地号码的话单。10086自动台凭6位个人服务密码话费余额、当月累计消费情况、前5个月历史帐单。短消息1、查询帐户余额：CXHFZH ；2、查询历史帐单：CXHFZD*yyyymm（例：查询07年4月话单则编辑短信“CXHFZD*200704”）当月的帐单和前五个月历史帐单掌上营业厅客户在手机终端输入网址：wap.js.chinamobil

19、ex ，进入掌上营业厅准实时帐单及前五个月历史帐单帐单寄送（暂只对后付费全球通开放。此方式具体由各地市执行,请不要向客户宣传）入网时营业厅（注：网站已不提供）前一个月的话费使用情况（帐单）Email定制话单(当月申请，次月才能收到定制话单)1、登录江苏移动网站（xjs.chinamobilex)， 进入话费服务帐单清单定制E-MAIL帐单定制。 2、登录掌上营业厅（wap.js.chinamobilex），进入话费服务帐单清单定制E-MAIL帐单定制。前一个月的话费使用情况（清单）短信账单定制(当月申请，次月才能收到定制帐单)1、登录江苏移动网站（xjs.chinamobilex)， 进入话费

20、服务帐单清单定制短信帐单定制。 2、登录掌上营业厅（wap.js.chinamobilex），进入话费服务帐单清单定制短信帐单定制前一个月的话费使用情况（账单，仅限账单的主要项目）10086传真（对全球通开放）全球通客户拨打10086，根据语音提示，输入手机6位个人服务密码及传真机号码，可直接传真接收详细话单前五个月的话费详细情况（系统不稳定，不宣传此方式）12590数字拨号点播（此方式不稳定，暂不向用户宣传）1、全球通：12590010XYZ#yyyymm（XYZ为归属地长途区号，如南京为25） 2、其它品牌：12590010XYZ（XYZ为归属地长途区号，如南京为25，镇江为511）全球通

21、：前三个月的话费情况；其他品牌：余额及有效期。相关说明 1. 网上营业厅帐单及清单查询时间说明： 上月清单查询：不受时间限制。 上月帐单查询：全球通、动感地带品牌用开放时间提前到每月3日8点,其余品牌用户提前到4日0点。 当月清单查询：所有品牌用户每月2日0点开放。当月帐单查询：全球通、动感地带用户3日8点开放,其余品牌用户4日0点开放。 2. 自助终端查询及打印帐单/清单时限： 上月出帐帐单及清单：当月的5号0点后开始查询。注：以5月份为例，“上月”即指4月。历史月帐单/清单及当月实时帐单/清单查询：无时间限制。注：以5月份为例，“历史”即指4月之前的月份（如3月、2月） 3. 前台发票打印有两种格式：一种打印汇总通信费，另一种可以打印到一级科目。二话单查询的二次验证 1业务介绍 为了保障用户的信息安全，对营业厅受理终端、网上营业厅 、自助终端、自助打印机查询话费清单时增加短信验证码进行二次确认。验证码在5分钟内输入有效，