论商业物业管理个性化服务以成都IFS国际金融中心为例.docx

1、论商业物业管理个性化服务以成都IFS国际金融中心为例论商业物业管理个性化服务以成都IFS国际金融中心为例 摘要：随着房地产业的快速发展和人们生活水平的不断提高，商业物业体系已开 始大量出现，并开始在社会发展中扮演着非常重要的角色。成为人们购物逛街旅 游的首选LI的地，但是山于商业物业规模很大，综合性乂很强，管理和服务水平 要求也相对较高，许多的设备设施操作性强，维护困难，这决定了商业物业管理 需要个性化的服务。要有切实可行的物业管理方案，提高物业管理人员的整体素 质，注重个性化服务，提高商场购物体验，挖掘窝心服务，发现存在的问题以及 设备设施维护上存在的管理漏洞，加强环境管理，做好物业管理的经

2、营，创造优 雅舒适便捷的购物环境，从而树立一个商场在顾客心中的美好形象，吸引大批的 优质客户资源，以保证商场更好的经营与发展。关键词：商场物业管理个性化Individualized Service of Shopping Mall Property Chengdu IFSAbstract： With the rapid development of the real estate industry and the continuous improvement of peoples living standards, shopping malls have appeared in large n

3、umbers and begun to play an important role in social development. Because of the large scale, comprehensive, high level of management and service, many equipment and facilities are highly operable and difficult to maintain, which determines that there are many difficulties in property management of

4、shopping malls Establish a feasible property management plan, improve the overall quality of property managers, pay attention to coordinating the relationship between all parties, find existing problems and management loopholes in equipment and facilities maintenance, strengthen environmental manage

5、ment, do a good job in property management, create an elegant, comfortable and convenient shopping environment, so as to establish a good image of the shopping mall and attract a large number of high-quality customer resources, in order to protect the environment. Certificate stores are better manag

6、ed and developed Key words： Shopping mall Estate management Personal Service1引言 12商业物业管理的概述 12物业管理在商场的地位 12.2商业物业管理的重要性 2221优质的物业质量是提髙顾客忠诚度和赢得新客源的重要方法 2222提供优质的物业服务可以促进利润持续增长 22.2.3提供优质的物业服务有助于使商场获取反馈的信息，指导决策 22.3商业物业管理个性化服务的优势和劣势分析 3231商业物业个性化服务的槪念和内涵 32.3.2商业物业个性化服务的重要性 32.3.3商业物业管理个性化服务的优势 32.3.4

7、商业物业管理个性化服务的劣势 33成都IFS国际金融中心商业物业个性化服务现状分析 43成都IFS国际金融中心简介 43.2成都IFS国际金融中心物业管理及个性化服务现状 43.2.1利用特殊节假日创造独特的个性化体验 43.2.2成都IFS国际金融中心商业物业个性化服务的要求 53.3成都IFS国际金融中心物业管理个性化服务对购物的影响 63.4成都IFS国际金融中心商业物业管理个性化服务存在的问题分析 63.4.1物业公司在个性化服务方而缺乏系统性的培训 63.4.2个性化服务专业人员缺失 63.4.3对商业物业管理个性化服务认识不足 73.4.4物业部门与其他部门之间服务管理协调性较差

8、73.4.5与顾客沟通的效果不佳 74对成都IFS国际金融中心商业物业管理个性化服务发展的建议 84.1完善个性化服务培训系统 84.1.1加强员工参加培训的意识 84.1.2提高员工参与培训的积极性 84.1.3让培训更加系统化 84.2招聘和培养个性化服务专业人才 94.3加强物业部门与其他部门之间的沟通协调 94.4提髙客户服务的沟通技巧 94.5其他方面 105结论 10参考文献 1011引言随着中国经济地位的稳步上升，越来越多的国际资本进入到中国市场，包括 作为中国支柱产业的房地产市场。外资的LI标指向了一线城市的中级写字楼，因为拥有巨大的增值空间。但在 当前的情况下，一线城市的写字

9、楼市场正进入巨量新增供应阶段。现代楼宇的土 地利用率更高，每一寸土地的价值都尽可能实现最大化，而物业在其中更是担任 了指挥官的角色，每一平米需要哪种设备设施，需要怎样的个性化服务来匹配。 对整个楼宇的结构有何种影响都要做到事无巨细，因此我们在选择高端楼宁，高 端写字楼，高端购物中心的时候，都会对业主方，物业方，进行综合的衡量评定， 因此物业管理在这一环节显得格外重要，它直接决定了在后期服务上，整体结构 上所造成的影响。我们对现代日益增多的物业管理公司要求更加苛刻，选择也更 加个性化。越来越多的物业公司在同时面对剧烈的竞争，也在不断的自我改进, 对设备设施更多熟练的掌握，对管理维护的专业知识不断

10、提高。这都是个性化物 业服务的体现，正因为越来越成熟的物业体系，越来越多成熟的物业公司，才有 更多的楼盘一定配套物业公司，这才形成了高端的写字楼，高端的商场，高端的 楼宇住宅区为一体的高密度生活区，为人们的生活带去更多更好的体验。2商业物业管理的概述商业物业管理是指建设规划中必须用于商业性质的房地产，它是一个城市整 体规划建筑中的重要功能的组成部分，其直接的作用就是为消费者提供购物休闲 娱乐的场所。物业是指已建成并投入使用的各类房屋及其配套设施、设备和场地。 场地是指和房区相邻的庭院好地、道路等。物业可小可大，一个单元住宅就是物 业，一座大厦也可以作为一个物业，同一建筑物还可控权属的不同分割为

11、若干物 业。既可以是一个建筑群，也可以是一个单体建筑。2.1物业管理在商场的地位公共服务大致包括以下内容：房屋管理服务、房屋装修管理服务、物业共 用设施设备管理服务、环境清洁卫生管理服务、绿化管理服务、安全管理服务 包括物业管理区域内的治安防范、消防管理和车辆管理三大方面。文化、娱乐服 务、其它同时惠及全体业主、使用人的服务。商业型物业是房地产市场中主要的 商品，它包括店铺、购物中心、商业大厦、写字楼、宾馆、酒吧、餐厅、各种文 化娱乐设施以及修服务业用建筑等。物业管理在商场里面占重要的地位，第一， 商业型物业山于装修等原因，地上建筑价值占整个商业型物业价值的较大比重； 第二，山于商业型物业单位

12、面积盈利率高，因而商业型物业单位面积的售价和租 金也相对比较高；第三，商业型物业对周圉环境的反应特别敬感，在城市中的位 置往往成为决定商业型物业价值的关键因素。第四，商业型物业具有较强的适 应性，是最重要的物业形态。也是商场中必不可少的环节。2.2商业物业管理的重要性2.2.1优质的物业质量是提高顾客忠诚度和贏得新客源的重要方法现在不是展示自己的物品有多好，而且体现自己的服务有多好，因此，提升 顾客对物业的好感度以及顾客的需求将成为物业服务所有的营销活动的中心，尤 其是在具有商场性质的物业中，通过营销手段让顾客知道可以得到哪些优质服务, 享受到哪些不一样的物业体验，是提高顾客忠诚度和赢得新客源

13、的重要方法。那 么在这里，个性化服务就体现的很重要了，在顾客咨询完自己的问题之后，询问 一句，请问还有什么可以帮到您的呢？或者介绍商场的活动跟信息，下雨了提供 爱心雨伞，东西多了，提供商场购物袋使用，等的窝心服务，将让顾客对此商场 有更好的购物体验。2.2.2提供优质的物业服务可以促进利润持续增长每逢节假日，将有很多外地人前往成都旅游，如何让外地游客更好的感受到 优质的个性化服务呢？在各方面的硬件设施都大多相同的情况下，如果能在“软 件”物业服务方面突出很多，无疑抓住了外地游客的心，大大提高了顾客的满意 度。并且顾客会在小红书/朋友圈分享在商场享受到好的服务，在一定程度上起 到了为商场宣传的作

14、用。所以说高质量的物业服务可以提高顾客的忠诚度以及会 吸引更多的顾客。绝大部分的收入来源于商场，所以因为好的物业服务而留住的 顾客就无异于留住了稳定持续的收入。2.2.3提供优质的物业服务有助于使商场获取反馈的信息，指导决策商场有餐饮介绍与店铺信息介绍的购物指南提供顾客使用，通过和顾客的沟 通与交流，用详细的描述或者指引顾客到达想去的地方，提供最方便优质的服务， 在场内要分清楚主次，顾客永远是先去考虑的那一方面，比如顾客询问奈雪的茶 在哪里，如何前往，我们指路过后，顾客如果还是不清楚，可以带她前往，让顾 客在商场有家的感觉。2.3商业物业管理个性化服务的优势和劣势分析2.3.1商业物业个性化服

15、务的概念和内涵商业物业的个性化服务是建立在物业标准服务的基础之上的，是根据顾客的 特殊需求而提供的服务，比如宠物车/婴儿车/矿泉水/购物袋，所以IFS将采用窝 心服务，尽可能对每一个顾客做到窝心服务，让他们有一种好的体验感觉，购物 是开心的，尽量做到讲解商场内的活动，讲解最新的优惠活动，一些好的福利， 提供手提袋，矿泉水，婴儿车，轮椅，创可贴等的服务，如果顾客没有感受到特 别的关注，就不会提高满意度，自然就不会对商业物业有好印象。2.3.2商业物业个性化服务的重要性很多顾客对待商业物业的服务甚至比硬件设施看得更重要。当顾客在进入商 场的笫一时间，见到的就是我们的门童岗，顾客服务大使岗，礼宾台。

16、顾客要买 什么，要去哪里，想获得的任何咨询都是从工作人员这儿得到的，如果商业物业 的服务不好的话，顾客得不到有用的信息，甚至得到错误的信息，去错了丿占铺, 或者因此耽误了顾客的时间，那么顾客的体验感觉是非常差的。所以III此看来IFS 采用的窝心服务运用的恰到好处。2.3.3商业物业管理个性化服务的优势个性化服务有利于增强商业物业管理的竞争力，因为顾客会有很多的选择空 间，商业物业同化乂很严重，商业物业管理竞争的核心就在于自己的与众不同。 那么与众不同就来自己点点滴滴的细节之处，商场根据顾客需求，制定出详细的 有特色的个性化竞争策略，必会在商业竞争的过程中闪现，进而增强商业物业管 理的竞争力。

17、23.4商业物业管理个性化服务的劣势个性化服务有时候难免顾及不到每一位顾客，如果遇到有个案处理或者有事 情全程跟进，没办法及时处理顾客的信息，遇到很紧急的信息，窝心服务也做不 到位，这样个性化服务不好开展，这也是劣势分析而言的所在了。3成都IFS国际金融中心商业物业个性化服务现状分析3.1成都IFS国际金融中心简介成都国际金融中心（简称成都IFS）位于成都市中心红星路核心商圈，为两 条最繁华的主干道红星路及大慈寺路的交汇，是中国西部最具国际化水准的城市 综合体。作为九龙仓集团有限公司（香港交易所股票代号：4）国内的旗舰项H, 以总投资额170亿人民币打造。项口总面积约76万平方米，包括：旗舰购

18、物中 心：21万平方米，已于2014年1月14日开业。超甲级办公楼：29万平方米， 一号办公楼（T1）已于2013年底投入使用，二号办公楼（T2）已于2015年初 投入使用，三号办公楼（T3）已于2015年中投入使用。Niccol。尼依格罗酒店: 230间客房，已于2015年4月开业。国金豪庭服务式公寓：7.6万平方米，已于 2016年11月开业。3.2成都IFS国际金融中心物业管理及个性化服务现状BI物业管理督察员模式的的物业管理，是九龙仓独有的一面，卓越的物业 管理已为成都国际金融中心一道亮丽的风景线，为租户解决所有问题。了解现场, 熟悉各类公司及部门文件，掌握商场公区及后区主要设施设备的

19、落位，掌握BI 日常工作流程，包括工作内容/职责范围。择址于此，也产生了十分重要的影响 力。恰连接地铁2号线至3号线转战的中间，而且作为商业地标型建筑，无疑对 企业选址提供了便捷之处。现成都IFS国际金融中心高248米，塔1/塔2每座各50层，办公楼层均位于850 层，包括三层交易楼层，塔1与塔2的建筑面积共约260, 000平方米，首层入 口楼净高十米。每个楼层均有两个行政人员卫生间和完善的卫生设施。IFS节能 环保方面荣获LEED钳金级认证，使用Low-E中空玻璃幕墙。每座办公楼制冷 能力，标准楼层每平方米150W,交易楼层每平方米170Wo所有的一切设备设 施均山物业负责管理维护。3.2

20、.1利用特殊节假日创造独特的个性化体验去年春节，成都IFS国际金融中心就以“花开鼓舞”为主题开展了新春艺术 展。摆放鼓在七楼熊猫前面，备受大家喜欢。新春到来，在辞旧迎新的日子。2 月9 B-14日（惜人节）期间，成都IFS还在地下二层中庭“桃气贺新春”新春装 置旁，打造了一片闹市中的桃花源-“爱溢新年迎春花市”。春节逛花市是不少地区的习俗，而成都IFS首次将中国传统的迎春花市搬进 购物中心内，让消费者不用在寒风中欣赏满园春色，可谓独具匠心。也正是因为 这次物业个性化主题的特殊体验，让当晚成都IFS国际金融中心的人流量排进了 西南区购物中心的询三名，顾客的消费次数和消费好评率达到第一。2019年

21、成都IFS举办的“随享轻生活”主题创意活动和“周末好市”于本 月盛大启幕。野餐篮子，纯木吉他，牛皮质包包，手工织物以及贴近自然乂不失 设计的好物，总有一件会成为你的心好头。好市，不期而遇，期待你的到来！吸 引了很多顾客的到来，恰逢五一小长假的到来！3.2.2成都IFS国际金融中心商业物业个性化服务的要求九龙仓集团对物业服务要求质量非常的高。尤其是成都IFS国际金融中心建 成西南区第一家旗舰级超级购物中心，一家商场的物业质量好不好，很大程度上 从入驻的品牌以及礼宾部门的个性化服务上就可以大致的判断出来。因为一家商 场一家超级购物广场，能够得到多少国际品牌的青睐，能够创造多少独一无二的 体验，可以

22、从某种程度上证明你的物业管理团队水平高超，而能够在如此大竞争 的市场下脱颖而出，保证吸引到足够的客源和商户，个性化服务更加显得尤为重 要。因此，成都IFS国际金融中心的物业管理团队24小时轮岗值班。不管再繁 忙，都会在第一时间解决顾客的信息问题，告诉顾客想要知道的一切信息，一些 优惠活动和商场最近一些活动，并且根据顾客的信息提供预见性的服务，也就是 针对顾客，不同顾客所提供的个性化服务，比如预见抱着孩子的，主动提供有婴 儿车服务，或者育婴师、哺乳室服务及婴幼儿主活用品相关的楼层。如果预见来 索取停车票的，则应主动引领顾客使用停车卡，直到顾客安全离开。或者在大雨 的天气，在商场入口设置防水的雨伞

23、袋，及时安排清洁人员在门口保持干燥，设 置小心滑倒的警示标语等。我们物业的管理团队对顾客做得有多认真多细心，考 虑得有多全面，就是我们个性化服务的终止，让顾客来不仅仅是为了在你这儿买 东西，买得到东西，而且是享受你提供的一系列物业服务。然而我们对租户也是 同样的服务，这样商家也更愿意为这样高水准，高个性化服务的超级购物中心支 付高昂的物业管理费。3.3成都IFS国际金融中心物业管理个性化服务对购物的影响以前一些购物中心的设讣为了把出租面积最大化，获取更大的利益，从而往 往忽略了其商业空间与环境的设计，使到后期招商的和运营管理的困难。个性化 服务不仅能提高该项LI人流量，起到“聚客保客”作用，而

24、且能够提升该项U的 整体商业价值，有利于日后丿占铺租金的增长。更重要的是，好的空间与环境设讣 给消费者一种舒适和温馨的感觉，让他们事受购物、娱乐带给他们的快乐，让该 项LI真正服务于消费者。因为人流是购物中心的生命线，我们只有站在消费者的 角度区想问题，想他所想，忧其所忧，才能得到消费者的青睐，项LI才会立足于 不败之地。事实上，为提升消费者的购物体验，商场仍在持续性的优化租户组合，引入 Nike JordanVacheron ConstantinOnitsuka Tiger、FJALLRAVEN、TUMR DEBRAND等品牌。所以成都IFS对购物的影响也是非常之大。名气之大，带来 的吸引度

25、也更高，在一些app上方，IFS已成为外地游客必来打卡的地方。3.4成都IFS国际金融中心商业物业管理个性化服务存在的问题分析3.4.1物业公司在个性化服务方面缺乏系统性的培训缺乏的不仅仅是对新员丄进行培训，而且对于正式员工也应该进行定期的培 训，比如部门的社招人员，培训不仅仅是对技能知识进行培训，更重要的是对正 式员工的检测和升华。不过，成都IFS国际金融中心在对于新的校企合作当中， 对于培训抓的很好，一定程度上对员工进行检测，同时也让员工不失去一个学习 和提升的机会，所以培训是必不可少的。定期抽出时间进行培训及抽查，会让员 工对商业物业管理有一个更深程度的想法及考虑问题的全面性，服务的专业

26、性。 比如对于个案的培训，及紧急事件的培训，以及绿化养护的培训，以及外包公司 保洁同事所用毛巾的区别，这些细微之处IFS做的都很好，对于实习生来说，提 供了一个很好的平台和很好的发展空间。3.42个性化服务专业人员缺失物业管理LI前在中国来说还是处于初级发展阶段，但是因为现在房地产业的 持续发展，造成物业管理业的膨胀发展，导致物业管理专业人员的缺失。其实据 统汁来说，物业管理当中的大部分工作人员对于学历要求不高，导致大家对于个 性化服务理解的不是很到位，没有对个性化服务有一个很好的理解，或者将个性 化服务运用到工作当中，其实是一个很微妙的关系，要做好个性化服务其实也不 难。3.4.3对商业物业

27、管理个性化服务认识不足把所学用于所用，很多商业物业管理部员匸对这一概念的认识存在诸多的误 区，IFS商场亦是如此。以下就是具体的两点分析。(-)认为商业物业管理个性化服务只是针对商场VIP客户。有部分工作 人员认为个性化服务只是针对大部分群体，如一些有身份、有地位、有名气的客 人。或者是VIP客人，钻石卡客人，IFS不仅对普通顾客有窝心服务，对VIP顾 客也是如此，在商场二楼MCM对面有一个VIP室，为VIP客人提供了窝心服 务，还提供了休息区域，商业物业管理个性化服务应该面向所有的顾客。每一位 顾客。(二)认为提供商业物业管理个性化服务会长期增加商场的成本，认为提供 此项服务就意味着商场需要

28、增加更多的资金和精力去雇佣更多的员工，对员工做 出更多的培训，增加更多的设备等。比如扫地机器人，巡逻机器人，在前段时间， 商场就在L7空中花园增加了巡逻机器人“小安”，吸引了很大的人流。3.4.4物业部门与其他部门之间服务管理协调性较差商场COD实习期间发现部分员工缺乏全局意识和责任感，各部门之间在服 务过程中岀现相互推脱的现象。另外物业部员工与其他部门员工的沟通上有时也 存在不一致性，缺乏有效沟通。例如，某一次需要报修后区通道上方天花灯不亮， 山于报错了位置并没有及时沟通，导致工程部门的师傅找不到地方，耽误时间， 后来有租户送货途径此区域发生碰撞租户很不满意以致引发租户投诉。3.4.5与顾客

29、沟通的效果不佳商场COD有些物业丄作者与顾客沟通时,顾客多次询问同一地点或者路线, 如何前往的过程中，会有不耐烦的状态，致使顾客达不到自己对商场的一些期望, 进而使顾客购物体验不愉快引发投诉。4对成都IFS国际金融中心商业物业管理个性化服务发展的建议4.1完善个性化服务培训系统4.1.1加强员工参加培训的意识在一个大型购物商场，其实一线部门对于整个公司的运转是非常重要的，我 认为一段时间就应该举行一次系统性的培训，大家一起学习，一起提升自己。所 以，商业物业管理团队应该在对员工的参与培训意识方面着重抓起，不应该让 BI同事认为参与培训可有可无，而应该让员工从根本上意识到参加培训是很重 要的，对

30、自身是有所帮助的，对工作也是有很大利益的。因为你系统性的培训过 后，对于一些知识点的掌握和实际工作的运用，都会处理的轻而易举。比如J班 的称倒厨余，就是一门很大的学问，不仅仅只是可回收与不可回收，还有厨余， 其他，有害，其他里面还包括了污染纸张，日常清扫尘土，一次性餐具等等。 4.1.2提高员工参与培训的积极性很多一线员工定期会前往LG2会议室参加培训的时候只是当作完成任务一 样，只是在签到表上面写自己的名字，然后就开始玩手机，并没有对此次课程有 一个更好地学习吸收，所以浪费了公司精心准备的机会，对于我们刚刚步入社会 的人来说，学习是非常重要的，恰好把学校学习的东西运用到工作当中，离不开 培训

31、的重要性。4.1.3让培训更加系统化及时有效的解决顾客的问题，让顾客减少在我们商场礼宾台等待的一些时间, 因为会减少顾客的满意度。但山于大部分的一线或者前线员工没有太大的权力， 以成都IFS国际金融中心顾客服务中心为例，顾客想要从我们这里借出婴儿车给 宝宝使用，因为宝宝想睡觉了，但是自己的婴儿车在车上，且停在了停车场，自 己还想接着购物乂不想抱着宝宝太累，所以告知我们情况，但是我们必须要支付 押金，让顾客留下身份信息,填写一些资料。最后顾客等得不耐烦直接驱车离去， 极大程度影响了顾客的购物体验，和下一次是否前来购物的体感，如果我们可以 直接进行授权操作，以顾客的停车信息，或者停车卡牌作为保障，

32、那么便可以第 一时间解决顾客的问题，减少顾客等待的时间。4.2招聘和培养个性化服务专业人才在实际人才培养中，公司应明确人才培养的定位、LI标和能力培养框架，如 高职高专、本科和研究生教育对人才培养能力层次要清晰化，即使本科教育也应 该有不同的人才培养定位和自己的特色，如重点高校和一般地方性院校之间应该 有差异。培养物业管理人才要建立多层次、精细化的“小众化”培养机制，以满 足个性化需要。在人才培养计划中，要打通物业管理与相关专业和职业的入门课 程，培养从事相关职业的基本能力，以满足物业管理督察员和用人单位的多元化 需求。4.3加强物业部门与其他部门之间的沟通协调（1） 及时有效的沟通。对于部门内部的事情，自然是给当班SBI或者CBI 反应，SBI和其CBI之间要有定期的会议，来互相沟通和协作，及时的反馈问题 和汇总问题，这样可以更好的进行协调。尤其是一条生产线上的各个环节间的问 题，一定要有了就汇总，然后及时沟通到其他部门，不能让问题越积越多。比如 TSD/BMD/TD等这样的部门，一定要保持密切的联系。（2） 建立良好的沟通体系。面对