提高员工服务意识培训项目规划书.docx

1、提高员工服务意识培训项目规划书提高员工服务意识培训 项目规划书搜狐提高员工服务意识培训项目规划书基于我们之前的分析的经济环境下，搜狐公司的主营业务从单纯的图文向网络视频转变。针对这样的转变我们为搜狐公司制定了一套培训体系。为了使公司进一步的向上发展，保持并提高公司现有的市场份额，根据实际工作的需要，提高员工的服务意识，端正员工的态度很重要。培养顾客意识，为顾客提供满意的服务，公司所有职位是因顾客而存在，没有满意的固定顾客，就没有满意的散客。只有顾客满意才会持久使用我们的产品，才能使我们的市场份额保持并提高。一、培训目的增强员工的服务意识，提高服务质量。以适应经济环境变化，公司业务模式有所转变后

2、，对公司员工服务意识的新要求。二、培训目标1. 增强服务意识，提高服务质量。具体做到：提高客户满意度，高度满意客户增长到90%以上。2. 使管理者明白，服务的心态决定服务的行为，服务的行为决定服务的结果。销售收入同比增长10%以上。3. 塑造良好的服务形象，让顾客在接受服务中，享受美感，提高心理舒适度。具体做到：提高客户忠诚度，客户保持率在85%以上；创造狂热爱好者，客户推荐业务比率增长10%以上。三、可行性研究1 必要性（1）自从08年经济危机以来，全球经济形势一直不见好转，增长迟缓，危机四伏，国际市场发展迟缓。国内经济增长速度也逐渐放缓，扩张的财政政策和稳健稍有从紧的货币政策持续影响我国经

3、济运行。我们想要在行业中保持领先，就必须能经得住这些考验与挑战。（2）这个阶段的互联网行业面对挑战，有一大批同行已经力不从心，难以为继。行业开始进入新一轮的重新洗牌与整合的阶段。为了保持我们公司的领先位置，同时能抓住机遇，在逆境中迅速成长，占领更为广阔的市场，我们有必要进行此次培训。（3）从我公司层面来看，我们公司虽在同行业中占有优势，但我们决不能掉以轻心。我们只有从内部着手，解决公司内部存在的问题，才能更好地占领外部市场，凸显核心竞争力。新业务的开拓，现有业务的保持，新技术的开发，客户关系的维护等，都需要我们竭诚服务，保质保量，只有这样，我们才能变挑战为机遇，创造下一个辉煌。2 资金分析（1

4、）从公司总的财务层面来讲，我们公司各业务运转良好，增长较快，公司财务状况良好，有能力承担此次培训费用。（2）从此次培训来讲，公司有自己的会议室和大礼堂等场所，故没有培训场所开销。外聘培训师两名，共十天，总共需10000元。材料费需1500元，其它各项开销总共1000元。培训费用合计12500元。3 培训资源分析（1）公司的多功能会议室、多媒体教室和大礼堂等可作为培训场所。（2）除了外聘两名培训师外，我公司也有一些专业培训人员，此外公司也有一批有经验的员工可以协助培训活动的开展。（3）培训案例中，除了公司外部的经典案例外，我公司也涌现出一批“重服务，爱奉献”的先进事迹，值得我们学习。（4）培训中

5、需要的其他各种设施，我公司都有能力提供。四、培训方式1 多媒体教学多媒体教学利用多媒体如计算机，综合处理和控制符号、语言、文字、声音、图形、图像、影像等多种媒体信息，把多媒体的各个要素按教学要求，进行有机组合并通过屏幕或投影机投影显示出来，同时按需要加上声音的配合，以及使用者与计算机之间的人机交互操作，完成教学或训练过程。 而公司针对全面进军的视频市场的培训依靠传统的以纸质教材为依托的方式是不可能完成的，因此多媒体教学的运用就显得至关重要。公司选择内部经验丰富的讲师对受训者进行培训，培训时将借助计算机、投影仪等工具，针对视频制作、相关软件开发等一系列内容进行培训。培训的重点是改善搜狐视频的不足

6、之处，同时将最新的技术运用到视频制作、软件开发等模块中，逐步形成搜狐在视频市场上的核心竞争力。通过多媒体教学培训，搜狐公司将逐步奠定视频产业的技术基础，为开拓视频市场做好铺垫。2 情景实践情景实践就是指根据被培训者可能担任的职务，编制一套与该职务实际情况相似的测试项目，将被培训者安排在模拟的、逼真的工作环境中，要求被培训者处理可能出现的各种问题，用多种方法来测评其心理素质、潜在能力的一系列方法。一个员工的服务意识不能光靠纸上谈兵，要在实际的工作中才能得以体现。搜狐公司采用情景实践，可以在模拟的服务环境中找到员工服务的优点与不足，进行指导。可以在有限的空间，创造无限的可能。员工也容易理解与吸收。

7、3 案例分析法案例分析法是为参加培训的学员提供员工或组织如何处理棘手问题的书面描述，让学员分析和评价案例，提出解决问题的建议和方案的培训方法。将体现服务意识的的案例用于搜狐培训，在培训过程中，注重与员工的沟通交流，而不是一味的去让员工执行上级给分配的任务，有助于学员从中获取间接经验，对比自己在工作中的客服服务表现，找出差距和优势，在导师的指导下提高服务质量。4 小组分享小组分享培训是一种全新的培训方式。它通过成员互动支持所产生的接纳的氛围，通过种种活动和讨论，增强组员对自己的了解以及人际敏感性。而且实践表明，小组培训还可以与其他培训技术结合实现知识技术的传递、交流、更新和整理等功能。然而，小组

8、培训也有它的缺点。它的形式决定了参加小组培训的人数是很有限的，一般为612人，不能实现规模效益，因此是一种成本较高的培训方式。另外，小组培训要求组员必须在培训主题上有一些经历和体验，这也限制了小组培训对象的多样性。但不管怎样，小组培训作为培训方式的一种，在认识自我，增强人际敏感性，学习新的行为方式等特定的领域效果明显，是一种值得大力推广的培训技术。搜狐一直将员工培训放在企业优先发展的位置，不断引进、探索并实践适合于企业发展的培训内容和技术。在搜狐公司的整个培训体系中有一种很有特色且富有成效的培训技术一小组培训。它建立在群体动力学的理论基础之上，借鉴并扩充了敏感性训练的理念和技术，在培训期间，数

9、名组员和一名指导者(培训老师)组成一个小组，通过开展活动以及展开讨论使参加人员认识自己和他人，提高人际敏感性，使他们能更加和谐地与人交往，更有有效地领导他人，管理团队。五、培训渠道选择内部渠道。由客服服务部主管担任培训师。内部培训是指企业以自身力量对新募员工或原有员工通过各种方式、手段使其在知识、技能、态度等诸方面有所改进，达到预期标准的过程。由于存在不同的培训对象和不同的培训内容，企业一般应采取多种培训方式和方法，以求取得好的成效。搜狐培训条件成熟，长久以来大多采用内部培训，积累了大量经验。对各种培训方式也熟练的掌握，完全可以由客服服务部主管担任提升员工服务意识的培训师，在人力资源部培训科的

10、协助下就能完成这次培训。6、时间与人员安排1 培训时间0.5天。2 培训对象全体员工。七、课程体系及设计1 课程体系导语第一部分 何为服务第二部分 服务的重要性第三部分 如何提高服务质量第四部分 小结2 课程设计提高超市员工服务意识课程设计课程内容教学方法使用说明导语：（2分钟）在市场竞争激烈的社会，作为企业要想拥有一定的良性发展空间，除了产品质量要严格把关之外，同时还要有一套完善的产品服务，所以培养员工的服务意识至关重要，员工的服务意识提高了，服务质量也就自然提高了。服务是网络视频行业的主要工作之一,所有的服务工作都是为了让顾客满意，但是，我们的服务工作却出现了一系列问题。为什么我们搜狐当前

11、的服务状况不理想呢?主要的原因是我们现在的业务与以前有所区别了，而我们没有清楚地知道要服务的内容,怎样去满足顾客的需求。正文：课题第一部分 何为服务？（30分钟）培训内容 根据员工的发言及大众理解，列出服务的如下含义：1. 服务是帮助2.服务是照顾3.服务是贡献4.服务是时时刻刻站在客人的立场，设身处地为顾客着想，及时了解满足顾客所需5.服务是为顾客提供一切物质和精神需要的总和6.服务是一种人与人之间真诚的交往案例讨论：日本前邮政大臣野田圣子的故事许多年前，一位妙龄少女来到东京帝国当服务员。这是她涉世之初的第一份工作，因此她很感动，暗下决心：一定要好好干！可万万没想到：上司竟然安排她洗厕所。

12、当她用自己白皙细嫩的手拿着抹布伸向马桶时，胃里立刻翻江倒海，恶心的要呕吐，却又吐不出来，太难受了！而上司对她的工作质量要求高的骇人：必须把马桶抹洗的光洁如新。她认为自己不适合洗厕所这一工作，也不知如何把厕所洗得“光洁如新”。这时，一位前辈出现她眼前，他一遍遍地抹洗着马桶，直到抹洗的光洁如新，然后从马桶里盛了一杯水，好不勉强地喝了下去，他不用一言一语就告诉了少女一个极为朴素的道理：只有马桶中的水达到可以喝的洁净程度，才算是他马桶抹洗的“光洁如新”了。这位少女看得目瞪口呆，羞惭万分，同时也恍然大悟，并暗暗下定决心：“就算一生洗厕所，也要做一名洗厕所最出色的人！”当她抱着这种态度去做事时，一切困难都

13、变得微不足道。几十年后，这位：少女已从最初的服务员一步步做到了日本政府的邮政大臣。职位不断改变，唯一不变的是她不管做什么，都要做到做好的毅力。她的名字叫野田圣子日本前邮政大臣。总结：服务不但是形式，更是一种态度，对我们搜狐来说就是真诚服务顾客，把服务做到位的态度。课题第二部分 服务的重要性（30分钟） 培训内容先问大家几个问题：1.现在的视频网站到处都是；2.产品也都基本相同；3.里面的员工也都是大致相同，都是中国人；4.要说到广告价格，同样都有高有低，对于各个网站不可能全部低价也不可能全部高价，因为既要吸引人气又要获取利润，因此，每个视频网站都可以吸引适合自己的顾客群。结论：很明显，只有提高

14、服务质量，不断提升我们服务顾客的水平，网民才会来我们网站观看视频，广告商也才会青睐我们。 案例讨论：一个红酒袋子的故事 有一顾客要购买红酒，“沙城”红酒的促销员就向他介绍沙城红酒。促销员在介绍过程中，只知道说：“我们的酒非常好，价格又便宜”，但到底怎么好，她说不清楚，当时有另外一位同事在场，他帮着说：“沙城红酒历史悠久，包装华丽，家宴或送礼都显得特别有档次。”这样，在这位同事的极力配合下，卖给了顾客两瓶红酒。其实，这顾客买酒正是用来送礼的，所以要求促销员送一个袋子，但促销员在顾客多次要求与同事的劝说下才给予一个袋子。原因是商场专柜内对于那款酒是没有专用袋子的。本来这位顾客还要连带买其它物品，由

15、于一个袋子闹得不太愉快，无心购买别的商品就悻悻地走了。分享：此案例中，促销员最终还是将袋子给了顾客，但顾客的心理感受是绝不一样的。本来顾客打算连带消费的，但因为一个袋子，让顾客打消了再消费的念头。“想顾客之所想，急顾客之所急”，什么时候我们的服务能达到这样的境界，销售也会随之攀升。课题第三部分 如何提高服务质量（30分钟） 培训内容1.要有专业知识。对自己服务的内容要有所，可以解答顾客的疑问，就像上述案例中的促销员；再比如说不同饼干有不同口味，添加不同物质，适合不同的人群吃，如果能够在顾客购买前予以提醒，相信顾客会记住你的。作为搜狐员工，要对我们的产品知识了若指掌。 2.要尊重顾客的一切。有句

16、话叫“进门都是客”，不管对方的来意、穿着打扮和言行举止等如何怪异。即使有顾客带宠物进我们公司，按规定是不允许的，不能因为你讨厌宠物就明令禁止顾客，可以设置一块区域帮忙照看顾客的宠物等等，让顾客能够安心的洽谈业务。这里有这样一个案例，讲得是印度来我国某城市访问的故事，在一次印度官方代表团前来我国某城市进行友好访问时，为了表示我方的诚意，有关方面做了积极的准备，就连印度代表团下榻的饭店里，也专门换上了、舒适的牛皮沙发。可是，在我方的外事官员事先进行例行检查时，这些崭新的牛皮沙发却被责令立即撤换掉。原来，印度人大多信仰印度教，而印度教是敬牛、爱牛、奉牛为神的，因此，无论如何都不应当请印度人坐牛皮沙发

17、。3.要注重细节。成语“千里之堤毁于蚁穴”的故事；案例：一天下午，一位中年男子满脸汗水的来到男装部金利宝柜组，挑选西裤，营业员崔德梅热情的接待了他。由于此人体态较胖，又对商品要求极其挑剔，崔德梅连续给他拿了六条不同款式的西裤，让他试穿，比较后，顾客均表示不满意，认为裤子不太平整，于是崔德梅又迅速跑到扦裤角处慰烫裤子。回到柜组已是大汗淋漓，他看到顾客的衣服已被汗水浸湿，顺手拿了一个纸壳在顾客身后不停地扇风，并从包里拿出一张面巾纸为其擦汗。崔德梅的服务感动了这位顾客，最终挑选了一条西裤，面带笑容满意的离开柜组，崔德梅这一不经意的举动，恰巧被集团暗检人员看见，并得到了好评，在公司内部通报表扬，为公司

18、提升了美誉。4.服务要注重个性化。要做到服务有个性化，就要了解自己顾客，分析顾客，针对不同的顾客要求想尽一切办法满足顾客的需要。看下面两个案例：案例1：当年，斐济国总统访华，在他访问其他几个城市后来到上海下榻锦江饭店。这位身材高大的总统有一双出奇的大脚，在前面几个城市还没有穿到一双合脚的拖鞋。此刻，当他走进锦江饭店的总统套房，一双特大号拖鞋端端正正摆在床前，总统穿上一试，刚好跟脚。不由得哈哈大笑，问道：“你们怎么知道我脚的尺寸的？”服务员答道：“得知您将来上海，下榻我们锦江，我们特地订做了这双拖鞋，您看可以吗？ ”当总统离开时，这双鞋也被带走了。案例2：世界最著名的酒店之一，伦敦萨伏依酒店在报

19、上发布了一条令人震惊的消息：2000年12月31日以前的晚餐已全部订购完了。这样的事例在世界酒店史上是空前的。要查找原因也不难，该酒店从硬件到软件简直无懈可击。一流的质量赢来超常的生意，这是市场竞争的一条规律。下面仅举一例。 一天，507房里传来了呵斥声。不一会，一个服务员愁眉苦脸地出现在客房部经理办公室，他正在接受经理的询问。原来，507房的客人是英国颇有名气的演员科沃特.他每次来伦敦必住萨沃依酒店。他喜欢预订房间，所以每次做好日程安排后即给酒店去电话.要求腾出507房。他还有一个怪癖：房内的物件都必须按指定位置安放，不可随意移动或增减。今天他大声责骂服务员，就是因为发现一个放有花盆的茶几被

20、挪动了。“你必须立刻回507房向科沃特先生道歉，并向他保证以后再也不会发生同样的事情。”经理向这个服务员下达命令。“要我去道歉我没意见。可是要保证一切按原样摆放，我担心做不到，因为客人一直在换”服务员不无委屈地解释。“我们是世界上一流的酒店，客人的需要就是我们服务的目标，我们有什么理由不满足科沃特先生这一要求呢?我相信你会有办法的。”经理对自己的下属一向很有信心。服务员回去后思索了半天。第二天他带了照相机走进507房从几个不同的角度把房内所有布置统统“记录”在胶卷上。另外，还用尺子丈量了许多尺寸把数据原原本本写进笔记本内。他手里有了这些资料后，不再害怕科沃特先生的苛求了。 分享：无论是酒店，百

21、货卖场，超市卖场，饭店还是我们的网站行业，只要是属于服务行业，都会有自己的顾客群，每个顾客群又有不同的顾客，因此要提高服务质量就一定要针对不同顾客，满足不同需求。总之要用心去服务。课题第四部分 小结（15分钟）培训内容 员工服务质量的优劣直接关系到我们公司的竞争能力和盈利水平。提升员工服务质量，无形中也提升了搜狐视频在消费者心中的形象，也应了一句行话：“和气生财”。一、运用微笑服务。员工的微笑必须是发自内心的，就是员工必须心胸宽阔，感激生活。通过微笑，员工能实现与顾客的情感沟通，使顾客感受到温情。二、以愉快的心情主动服务于顾客。“要我服务”的意识是守旧的，它是在公司规定的基础上的循规蹈矩，而“我要服务”的意识是科学的是创新的，它是在公司规定的基础上有所创意！三、学会换位思考。如果自己是顾客来到搜狐公司或者网上交流，从选择业务到付款你会希望得到怎样的服务，要明白一个道理服务是光荣的，服务是神圣的，服务遍及各个行业的各个角落，今天我服务了顾客，明天顾客就服务了我。服务工作，只要用真诚的心，很轻易的就会得到快乐，只要你懂得去发现，去付出，工作就会是充满幸福和快乐的事情！总之员工在服务过程中，多一份热情，多一点微笑，多一声问候，多一些帮助，把我们有形的服务和无形的服务结合起来、做到最好。PPT课件