长安马自达4S店的经营管理毕业设计论文.docx

1、长安马自达4S店的经营管理毕业设计论文南 阳 理 工 学 院本科生毕业实践（报告）学 院： 机械与汽车工程学院 专 业： 汽车服务工程 学 生： 指导教师： 实践单位： 商丘达成汽车销售有限公司 实践时间： 2015年3月29日至2014年6月20日完成日期 2015 年 5 月南阳理工学院本科生毕业实践（报告）长安马自达4S店的经营管理Management of Chang an Mazda 4S Shop总 计： 33 页表 格： 7 个插 图 ： 4 幅南 阳 理 工 学 院 本 科 毕 业 设 计（论文）长安马自达4S店的经营管理Management of Chang an Mazda

2、 4S Shop学 院（部）： 机械与汽车工程学院 专 业： 汽车服务工程 学 生 姓 名： 赵雪华 学 号： 1302284071 指 导 教 师（职称）： 陈刘定（讲师） 评 阅 教 师： 完 成 日 期： 2015年5月 南阳理工学院Nanyang Institute of Technology长安马自达4S店的经营管理汽车服务工程专业 赵雪华摘 要自从进入21世纪以来，世界汽车进入稳步提升阶段。其中美国、欧盟、日本3个传统汽车制造中心的发展较为平稳，而以“金砖四国”（巴西、俄罗斯、印度、中国）为代表的新兴汽车市场却发展迅猛。但是受全球金融危机影响，美国、日本汽车制造业在2009年产量大

3、幅下降，而中国汽车产业在政策引导下，产销量居世界第一。21世纪以来，世界汽车产量基本呈稳步上升趋势。然而，受全球性的金融危机影响，世界汽车工业正面临着严峻的考验，从北美的汽车巨头通用、福特、克莱斯勒走向破产的边缘，到亚洲汽车业老大丰田汽车出现71年来的首次亏损，全球汽车行业正面临着前所未有的剧烈震荡。在这种严峻地情况下一个品牌的成功与否只有靠着先进的经营管理理念，本文就针对长安马自达的经营管理做了深入的研究，希望以以小见大方法，理性的对待当今汽车行业所面临的危机，以便为中国汽车行业的发展寻求更好的解决办法。关键词长安马自达；4S店；经营管理Management of Changan Mazda

4、 4S ShopAutomobile service engineering major ZHAO Xuehua Abstract: ：Since entering since twenty-first Century, the world automobile into steady phase of ascension. The development of the United States, European Union, Japan, the 3 traditional automobile manufacturing center is relatively stable, whi

5、le the BRICs (Brazil, Russia, India, China) as the representative of the new car market is developing fast. However, affected by the global financial crisis, the United States and Japan automobile manufacturing output fell sharply in 2009, Chinas auto industry policy under the guidance of the produc

6、tion and sales volume ranking first in the world. Since twenty-first Century, the world automobile production increased steadily. However, affected by the global financial crisis, the world automobile industry is facing a severe test, the brink of bankruptcy to from the North American car giant GM,

7、Ford and Chrysler, to the Asian auto industry leader TOYOTA appear first loss in 71 years, the global automotive industry is facing unprecedented severe concussion. Brand in this grim situation a success only by means of the advanced management concept, this paper studied on the management according

8、 to theChangan Mazda, hope to see small method, rational treatment of the automotive industry is facing a crisis, in order to seek better development of Chinas automobile industry solutions.Keywords：Chang an Mazda；4Sshop；management1 公司简介1.1 马自达公司简介马自达是日本最著名的汽车品牌之一，日本第四大汽车制造商，是世界著名汽车品牌，是世界上唯一研发和生产转子发

9、动机的汽车公司。2008年财富全球500强企业排名中名列第二百五十五位。马自达公司创立于1920年，1931年正式开始在广岛生产小型载货车，60年代初正式生产轿车，自1981年到2002年，马自达已累积生产了3,500多万辆各种汽车。在九十年代之前，马自达汽车公司在日本国内排名仅在丰田、日产之后，也是世界知名的日本汽车品牌之一。自2000年开始，马自达公司通过实施“新千年计划”，使公司的发展进入了一个新的阶段。2002年开始，马自达公司先后推出了马自达6(马自达6)、马自达3(马自达3)、马自达2(马自达2)、马自达8(马自达8)、RX-8和CX-7等一系列新车型，在世界各地都取得了不俗的销售

10、业绩。1.2 长安马自达公司简介长安马自达汽车有限公司，简称长安马自达，成立于2007年4月9日，是重庆长安汽车股份有限公司和日本马自达汽车公司联合组建的中日马自达合资企业，是马自达品牌在中国重要的产品销售网络之一。目前承担着马自达2、马自达3在中国市场的品牌建设、市场销售和销售网络建设的全面市场营销工作。2 销售流程销售流程管理是帮助经销商在销售过程中与客户建立互相信任的关系，提高销售过程中客户满意度的有效方法。为此，长安马自达依据客户在购买过程中与销售顾问的互动过程，将销售流程分为售前准备至交车后回访八个环节，并对销售流程的各个环节设定了相应的执行标准，这些内容不仅是销售顾问行为的指导，同

11、时也是特约商管理者检核执行情况的依据。接待产品介绍需求分析试驾试乘交易促成交车服务售后跟踪2.1 售前准备在世界汽车行业影响比较大的公司进行市场调研时，有相当一部分是基于汽车销售的流程和规范进行的。因此规范汽车的销售流程、提升销售人员的营销技能和客户满意度，成为当今各汽车公司以及各4S店的追求。在售前准备过程中，我们将以销售技巧和规范的销售流程为中心，以客户需求为导向，而不是以产品为导向，系统地讲述当今汽车市场需要规范的销售流程和管理，并且对汽车销售的各个流程一一作介绍。2.2 接到客户接待环节最重要的是主动与礼貌。在看到有客户来访时，应立刻面带微笑主动上前问好。如果还有其他客户随行时，应用目

12、光与随行客户交流。目光交流的同时，销售人员应作简单的自我介绍，并礼节性的与客户分别握手，之后再询问客户需要提供什么帮助。语气尽量热情诚恳。2.3 产品介绍重要的是有针对性和专业性。销售人员应具备所销售产品的专业知识，同时亦需要充分了解竞争车型的情况，以便在对自己产品进行介绍的过程中，不断进行比较，以突出自己产品的卖点和优势，从而提高客户对自己产品的认同度。2.4 需求分析重要的是有针对性和专业性。销售人员应具备所销售产品的专业知识，同时亦需要充分了解竞争车型的情况，以便在对自己产品进行介绍的过程中，不断进行比较，以突出自己产品的卖点和优势，从而提高客户对自己产品的认同度。2.5 试乘试驾在试车

13、过程中，应让客户集中精神对车进行体验，避免多说话，让客户集中精神获得对车辆的第一体验和感受。2.6 交易促成在成交阶段不应有任何催促的倾向，而应让客户有更充分的时间考虑和做出决定，但销售人员应巧妙地加强客户对于所购产品的信心。在办理相关文件时，销售人员应努力营造轻松的签约气氛。2.7 交车服务交车是指成交以后，要安排把新车交给客户。在交车服务里我们应具备规范的服务行为。2.8 售后跟踪最后一个环节是售后跟踪。对于保有客户，销售人员应该运用规范的技巧进行长期的维系，以达到让客户替你宣传、替你介绍新的意向客户来看车、购车的目的。因此，售后服务是一个非常重要的环节，可以说是一个新的开发过程。3 售后

14、服务组织机构如何使售后服务部各部门步调一致，同心协力，向着一个目标迈进，需要一个明确的组织机构。组织机构是企业实现战略目标和构造核心竞争力的基础，也是企业员工发挥各自优势获得自身发展的平台，是每个企业都需要考虑的问题。组织机构的目的是帮助企业围绕其核心业务建立起强有力的组织管理体系。一个有效的组织机构目标要明确，功能要清晰，工作内容要确定，不应随意增减部门及功能。要点售后服务部组织机构设置要充分体现了精简、高效的原则，经销商应按组织机构图组建售后服务部。3.1 经销商售后服务部的职能为了更好地发挥售后服务部的作用，完成售后服务部的使命，经销商的售后服务部应发挥以下职能，开展运营活动。职能操作计

15、划- 业务计划的构建和执行- 设定主要业务指标(KPI)，并根据每个店的水平设定目标- 开发服务项目以支持KPI指标的实现- 业务预算的构建和执行- 团队培养及发展计划的制定管理- 计划目标执行的管理- 执行开发的服务项目实现KPI指标- 售后服务部日常工作的管理- 设施和设备的运转及维护- 维修资料的管理 市场服务运作 - 设立并监督执行经销商售后服务规范- 设立并监督执行售后服务政策及流程- 售后服务管理水平的不断提升- 不断开发市场，并开展有针对性的活动品质保证- 收集产品质量信息并进行相应的分析- 向厂家反馈市场的品质问题- 按照厂家提供的维修信息，开展维修工作- 实施厂家开展的召回活

16、动/SSP(特殊服务活动)顾客关系- 设立并执行顾客服务关系管理体系- 开展提高顾客满意度的活动- 开展顾客满意度调查- 处理顾客抱怨与投诉培训- 计划并实施内部培训，管理培训记录- 培训教材的准备- 培训设备/材料的保养及管理- 积极参加厂家的资格认证，提高员工素质索赔业务- 根据车辆情况，判定并处理索赔要求- 配合厂家根据索赔条例及程序开展工作新车PDI- 新车到店后，及时认真地做好PDI检查。- 按照厂家的要求安装好附件环境保护- 对于废油、废水、废气的治理及排放- 废料、旧件的回收及处理- 绿色环保、废物再利用3.2 经销商组织机构经销商组织机构图3.3 经销商规模和最低人员配备要求设

17、施规模小中大土地面积5,000平米6,500平米10,000平米展厅宽度28平米28平米38平米维修工位111216钣喷工位91014总经理111服务经理111前台主管111服务顾问234车间主任111维修技师10101616技术主管111索赔员111配件主管111配件专员1224 长安马自达零件运营管理体系零件业务是经销商日常运作非常重要的环节之一，原厂纯正零件的保证、充足的零件供应以及先进的零件运作管理体系是支撑长安马自达“全程关怀”售后服务品牌成为国内领先售后服务品牌的坚实基础。长安马自达经销商的各级领导必须高度重视零件保供工作，抓好零件订货、仓储、销售等管理工作。及时了解并反馈与零件、

18、销售有关的市场信息和动态，做到市场有预测，订货有计划，销售有市场。长安马自达为保证向客户提供纯正原厂零件，严禁经销商向长安马自达汽车有限公司以外的渠道采购零件。也严禁经销商将零件转手提供给长安马自达经销商体系之外的任何单位和个人。本章节旨在完善经销商零件的内部管理，提高经销商零件业务管理水平。长安马自达鼓励经销商根据本店的实际情况，积极主动地研究客户的需求，注重细节，对零件业务的管理和操作进行创新和优化。4.1 零件业务建设及验收流程在正式开展零件业务之前，4S店需通过长安马自达长安马自达零件部的开业验收。长安马自达零件部将根据网络部发布的销售店的建设标准中的相关要求，对经销商的建设过程进行跟

19、踪与指导，并最终完成零件业务的验收。在零件部介入建店指导之前，经销商需按照长安马自达网络部建设流程要求，完成长安马自达网络建设意向书、长安马自达建店保证金协议书的签订，并且通过销售店的主体建设的验收。零件业务建设与验收流程: 零件业务建设与验收流程图4.2 零件人员基本配置及管理人-“生产力中最活跃的要素”，是构筑企业核心竞争力的基石，企业能否吸引、保留及激励优秀的人才是未来取得持续成功的关键。长安马自达根据经销商零件业务开展的需求，充分考虑到精简高效的原则，对经销商的零件人员基本配备设置了相关要求。经销商必须在满足长安马自达零件人员的基本配置要求外，结合本单位的实际情况自行决定人数，并实施相

20、应的业务培训，改善岗位人员的工作态度，专业素养及能力，使之适应零件业务发展和用户满意度的要求。零件部门组织结构图4.3 备品仓库基本要求企业形象的统一是品牌经营的视觉体现，统一的企业形象能够使客户对企业产生一致的价值认同感和凝聚力，增强客户对品牌的信任。经销商的备品仓库建设应符合长安马自达统一的外观形象要求，为员工与客户创造良好的工作环境和客户环境。为提高仓库使用效率及零件码放的美观性，经销商销售店的仓库货架及料盒必须向长安马自达指定供应商统一采购，供应商的联系方式详见长安马自达零服部门相关公告。其它备品仓库有关设备设施，建议经销商向长安马自达指定供应商统一采购。所有设施设备及工具必须符合长安

21、马自达相关要求。5 4S店的现场管理为了不断提高客户满意度和提升品牌形象，长安马自达经销商需要时刻保持专业、规范、优质的服务水平，而本章的现场管理为此提供了具体而行之有效的行动方案。要点有三条，第一落实5S管理，5S管理带来的不仅是良好的环境， 还有工作的高效率和饱满的团队活力；第二注重员工礼仪，工作人员是接触客户的第一线人员，良好的礼仪、友善而亲切的态度是客户服务环节中最为重要的软实力；第三建立工作标准，运用管理工具进行管控；制度是优质服务的保障。5.1 5S管理5S 管理是通过对经销商环境管理，在提升售后服务水平与客户满意度， 规范操作流程上发挥着重要作用。长安马自达客户服务部决定在各经销

22、商施行5S现场管理，以规范网络经销商的现场管理。长安马自达把5S管理作为在任何情况下，提升客户满意度和业务水平的基础。5.1.1 什么是5S1955 年在日本提出2S，即整理、整顿，后逐步提出清扫、清洁、素养， 形成了5S 活动。其在企业内部表现为对生产现场中的人员、设备、材料、方法等生产要素进行有效的管理，具有塑造企业形象、降低成本、安全生产、高度的标准化、创造令人心仪的工作场所等在现场改善方面起着巨大作用，并逐渐被各国管理界所认同，随着世界经济的发展，5S已经成为工厂管理的一种潮流。5S是5个以字母“S” 打头的项目，目的在于让经销商全体员工参与到改善环境的活动中来，提高服务水平、提高客户

23、满意度。Sort:整理（区分有用物品和无用物品，将无用物品清理掉）Stabilize:整顿（合理布局，定位管理，提高工作效率）Shine:清扫（及时清扫，做到无垃圾和灰尘，干净整洁，并保证设施处于良好状态）Standardize:清洁（保持工作场地的干净、整洁，将前3S实施制度化管理）Sustain:素养（培养员工的素质，提高员工的服务意识和团队精神）实施以上管理可达到如下效果：（1）加强安全管理，降低营运成本，提高销售业绩；（2）减少库存，提高零部件周转率；（3）及时清理垃圾，保持清新整洁的环境；（4）标准服务流程，提高客户满意度；（5）加强团队建设，提高员工的合作意识。5.1.2 5S的作

24、用通过5S活动，企业能够健康稳定地成长，快速发展，并且达到以下各方的满意。（1）顾客满意：服务的高水平、维修的高质量、流程的高效率、环境的高水准；（2）员工满意：效益好，待遇好，人性化管理，员工可获得尊重，有成就感，有发展的空间；（3）投资者满意：使企业达到更高的生产和管理境界，投资者可获得更大的利润回报；（4）社会满意：企业热心公益事业，在该区域有影响力，贡献社会，有良好的社会形象。5.2 5S工作及要领5.2.1 整理把要与不要的物品加以区分，工作场所中不要的物品一律不得放置。而要的物品是指经常使用而无法替代，缺少后将导致工作无法进行的物品。整理内容概要目的活动整理 检查经销商所有区 没有

25、无用品、多余物品 尽可能减少库存数量 减少架子、盒子、箱子等杂物 清除无用品 明确留用原则， 处理大胆果断 防止无用品增加 文件、档案编排 空间利用最大化作用:（1）可以使现场无杂物，道路畅通，增大作业空间，提高工作效率；（2）减少碰撞，保障生产安全，提高产品质量；（3）消除混乱，减少差错；（4）减少库存，节约资金；（5）使员工心情舒畅，工作热情高涨。整理的推行要领:（1）马上要用的、暂时不用的、长期不用的要区分对待；（2）即便是必需品，也要适量，将必需品的数量降到最低程度；（3）在哪里都可有可无的物品，不管是谁买的，有多昂贵，也应该坚决撤离掉，决不手软；（4）清理非必需品的原则是看物品现在有

26、没有使用价值，而不是原来的购买价值。整理的步骤:（1）现场检查（2）区分必需品和非必需品（3）非必需品的处理5.2.2 整顿把需要的物品定位管理，放置在使用者可立即取到的并容易归位的地方。整顿内容：概要目的活动整顿 物品定位管理 划区域线 有效整齐地保管物品 无须“寻找时间” 必要时能立即取出需要的物品 决定正确的存放布局， 以便充分利用狭窄的空间 在提高工作效率的同时创造安全的工作环境 功能及高效的管理、布局及物品存放方法（质量、效率、安全） 彻底进行定点存放管理（明确存放区域， 划出区域线） 减少寻找物品的时间 创造整洁的工作环境作用:（1） 提高工作效率（2） 将寻找时间减少为零（3）

27、异常情况（如：丢失、损坏）能立即发现（4） 非责任人也能明白要求和做法（5） 不同的人去做，结果都一样（标准化管理）整顿的步骤:（1） 依据尺寸（2） 依据形状（3） 依据功能（4） 依据取得的速度（5） 定位管理5.2.3 清扫随时维持工作场所无垃圾、无污秽。经过整理、整顿，必需物品处于立即能取到的状态，同时取出的物品还必须完好可用。清扫内容：摘要目的活动清扫 清扫 环境的净化 设备保洁、保养、定期检查 创造清洁的工作环境 维持设备的精度， 减少故障发生 建立早期发现设备、环境问题，及时采取措施的体制 通过系统的管理， 高度自觉的意识， 实现无垃圾、无污垢、无灰尘 工作环境的整洁、美化 维持

28、设备的良好状态， 提高维修质量 强化对发生源的处置对策清扫的要领:（1） 经销商最高领导以身作则（2） 人人参与（3） 责任到人（4） 与检查、保养工作充分结合（5） 杜绝污染源，建立清扫基准清扫的推进步骤:（1） 从工作岗位扫除一切垃圾、灰尘（2） 处理在清扫中发现的问题（3） 清洁检查维修设备4）维修、保养设备，使其始终处于良好状态（5） 查明问题发生的根源（跑冒滴漏），从根本上解决问题（6） 实施区域卫生责任制（7） 制定相关清扫标准5.2.4 清洁随手复原，随时清理，维持整理、整顿、清扫的成果，同时、可持续防止意外、异常的发生，将整理、整顿、清扫执行彻底。清洁内容：摘要目的活动清洁 “

29、一目了然”的管理 标准化 有随时保持整理、整顿、清扫的意识 保持舒适、整洁的工作环境 持续彻底的整理、整顿、清扫， 以保障安全、卫生、可靠 保持整理、整顿、清扫的结果， 珍惜劳动成果 随时整理、整顿、清扫 强化维修设备的维护和管理 努力使异常现象明显化， 并通过观察及对照标准发现问题 自检互检， 养成良好的工作习惯清洁的作用:（1）维持作用：将5S活动取得的成果维持下去，成为公司的制度（2）改善作用：对已取得的良好成绩，不断进行持续改善，使之达到更高境界。清洁的推行要领:（1）贯彻5S意识（2）坚持不懈，防止半途而废，否则很快又回到原来状况（3）对于长时间养成的坏习惯，就要花长时间去改正（4）深刻领会3S（整理、整顿、清扫），彻底实施3S（5）推进“透明管理”（6）标准化、制度化5.2.5 素养素养要点培养高素质的员工，提高员工的服务意识和团队精神养成能够自觉地严格按标准开展工作的习惯养成按标准流程实施的习惯，让习惯成自然，以彻底提高服务水平。素养内用：摘要目的活动素养 提高员工素质，养成良好的习惯 全员按统一标准开展工作 培养优秀人才，创建优秀团队 展示品牌和经销商形象 展现给顾客高素质、高水平的经销商 与顾客建立相互信赖的关系 不断提高员工素质、不断加强服务意识。 培养集体主义和团队精神 标准、规范的服务流程 干净整洁的工作场