集团护卫作业指导书.docx

1、集团护卫作业指导书目 录 蜀信/ZY7.5.1-HW-01 护卫内容、权限及职责 蜀信/ZY7.5.1-HW-02 护卫人员风纪管理及工作纪律 蜀信/ZY7.5.1-HW-03 护卫岗位执勤要求及工作内容 蜀信/ZY7.5.1-HW-04 消防管理 蜀信/ZY7.5.1-HW-05 应急事件处理 蜀信/ZY7.5.1-HW-06 后勤管理 文件编号成都蜀信物业管理有限公司作业指导书修订状态号蜀信/ZY7.5.1-HW-012006/0文件名称护卫内容、权限及职责第1页共4页1 目的明确护卫人员岗位职责，培养护卫人员良好的敬业精神以及自律性。2 范围适用于全体护卫人员。3 职责3.1护卫队长负责

2、具体的培训、指导以及监督检查工作。3.2护卫人员应按本文件的规定指导日常工作。4 工作程序4.1 护卫工作的内容及权限4.1.1本公司所指护卫是指物业管理公司的有关员工通过值班、看守和巡逻，维持停车场和交通秩序，协助当地警方维护治安秩序，防止或终止任何危及或影响业主（住户）生命财产及身心健康的外界因素，及时妥善处理突发事件，从而避免损失，或将损失降至最低限度，达到确保业主（住户）生命财产安全、生活安宁和社区安定的目的。4.1.2护卫工作内容包括：4.1.2.1治安管理：登记访客，控制无关人员进入所管理区域；检查出入人员、车辆所携带的物品，防止物品丢失及危险品进入所管理区域，对进入管理区域的外来

3、人员进行管理，协助警方部门维持物业管理区域内的治安秩序。4.1.2.2交通及停车场管理：对车辆进行管理，防止辖区内停放的车辆遭受破坏、盗窃及未经许可停泊；调节、疏导人、车流量，防止所辖区域秩序混乱和交通堵塞。4.1.2.3消防管理：定期巡查消防设施设备、器材的完好及运行状况，保证消防通道的畅通。4.1.2.4突发事件的处理：随时发现、处理突发事件，控制现场，防止事态恶化，并按紧急情况处理程序执行。4.1.2.5违章处理：按相关文件规定处理违章行为。4.1.2.5游泳池管理：对游泳人员进行看护，对游泳池进行管理，防止违反泳池规定的情况出现，对溺水者及时施行救护。4.1.2.6对外联络：与街道办事

4、处、警方派出所等机构和部门保持联系；协助政府部门处理相关事宜。4.1.3护卫人员必须在相关法律法规的范围内活动，其权限如下：4.1.3.1对杀人、放火、抢劫、盗窃、强奸等违法犯罪嫌疑人，有权抓获并扭送警方文件编号成都蜀信物业管理有限公司作业指导书修订状态号蜀信/ZY7.5.1-HW-012006/0文件名称护卫内容、权限及职责第2页共4页机关，但无实施拘留、关押、审讯、搜身、没收财产和罚款的权力。4.1.3.2对发生在护卫区内的刑事案件和治安案件，有权保护现场，保护证据，维护秩序以及提供情况，但无勘察现场的权力。4.1.3.3制止未经许可的人员、车辆进入护卫区内。4.1.3.4对出入护卫区内的

5、可疑人员、车辆及其所携带或装载的物品，进行验证、检查。4.1.3.5在执勤中，如遇本人或他人生命财产受到威胁时可采取正当防卫。4.1.3.6落实各项安全防范措施，发现不安全因素及时报告并协助整改。4.1.3.7对非法携带管制刀具、枪支弹药、危险物品及其它形迹可疑人员有权进行盘查监视，并报警方处理。4.1.3.8对违反治安管理处罚条例的行为，有权劝阻、制止和批评教育，但无处罚的权力。4.1.3.9对有违法犯罪行为的嫌疑分子，可以进行监视、检举、报告，但无权侦察、扣押、搜查。4.2 护卫队行政架构队 长班 长巡逻岗泳池救生岗监控岗车库岗门岗4.3护卫队岗位工作职责4.3.1护卫队长岗位职责4.3.

6、1.1负责组织全体护卫人员认真履行职责，圆满完成公司交给的各项安全保卫任务；4.3.1.4负责突发事件处置方案的拟订及演练，并负责突发事件的现场指挥；4.3.1.8负责护卫装备的配置及管理；4.3.1.9负责制定和定期更换巡逻路线图，并组织更换门禁系统密码；4.3.1.2协助行政部完成护卫人员的招聘、面试，组织队员的岗位培训、日常训练；4.3.1.3负责日常勤务的组织与实施，检查、督导、讲评；4.3.1.10定期组织队员对消防器材进行检查，并适时组织消防演练；4.3.1.5负责组织实施护卫人员的奖励与处罚，负责所辖片区队员的绩效考评；文件编号成都蜀信物业管理有限公司作业指导书修订状态号蜀信/Z

7、Y7.5.1-HW-012006/0文件名称护卫内容、权限及职责第3页共4页4.3.1.6负责护卫队伍建设，指导护卫队员工作，解决队员工作中的实际困难，随时掌握队员思想动态，加强与队员的思想沟通和交流；4.3.1.7协调对外关系，协同警方搞好社区综合治理，熟悉各防区的治安状况，在责任区内发生治安、刑事案件时，应立即组织人员保护好现场，并控制好事态；4.3.1.11负责护卫队员的编配和骨干的培养、选拔；4.3.1.12及时发现安全隐患并及时处理。4.3.2 护卫班长岗位职责4.3.2.1以身作则带领护卫队员上岗执勤、记录，对护卫队员的工作进行现场指导；4.3.2.2及时向护卫队长反映队员生活、工

8、作及纪律情况，协调处理队员提出的问题；4.3.2.3负责检查各岗位的工作情况并记录；4.3.2.4配合队长做好队员的思想工作，根据上级要求，合理组织、监督队员按时上下班和组织参加各类会议、培训和总结；4.3.2.5对上岗时发生的突发事件，及时采取处置措施，并报告队长，事后向队长提交书面报告；4.3.2.6负责停车票据的领取、发放、检查及停车费用的收取、上交；4.3.2.7负责对所管辖范围内的新员工和调职队员做好在岗培训；4.3.2.8负责完成公司交给的临时任务；4.3.2.9负责护卫队员的内务管理，定期组织班务会；4.3.2.10及时发现安全隐患并及时处理、上报。4.3.3护卫队员职责4.3.

9、3.1服从领导安排，听从指挥，做到令行禁止，发现问题及时上报；4.3.3.2 遵守国家法律、法规，依法处理本区域内发生的纠纷和一般性治安问题，及时报告带班班长，并负责现场秩序的维护；4.3.3.3熟悉工作岗位的岗位职责和工作流程，坚守岗位，时刻保持高度警惕，预防治安及刑事案件的发生；4.3.3.4爱护岗位配备设施、设备及工作区域内的公共设施安全； 4.3.3.5按规定程序处理应急事件；4.3.3.6保证报警电话、对讲机不被无故占用；4.3.3.7 协助公安机关及其他政府部门开展各项工作，并积极向业主（住户）宣传；4.3.3.8 配合环境、维修等部门工作，积极为业主（住户）服务；4.3.3.9协

10、助其他岗位做好安全保卫工作； 文件编号成都蜀信物业管理有限公司作业指导书修订状态号蜀信/ZY7.5.1-HW-012006/0文件名称护卫内容、权限及职责第4页共4页4.3.3.10完成领导交办的其他临时工作；5 相关文件治安管理处罚法6 质量记录附加说明：本文件起草人：本文件修改人：本文件审核人：本文件批准人：文件编号成都蜀信物业管理有限公司作业指导书修订状态号蜀信/ZY7.5.1-HW-022006/0文件名称护卫人员风纪管理与工作纪律第1页共5页1 目的了解护卫人员的工作能力及工作态度，并及时的进行调整，并对护卫人员的日常行为进行规范，用高标准、高质量的服务来达到岗位要求，以及公司标准。

11、2 范围适用于护卫队全体人员的培训、工作、行为考评以及岗位规范。3 职责3.1由护卫班长、护卫队长以及管理处主任进行逐级考评。3.2护卫班长、护卫队长、管理处主任负责进行监督实施。4工作程序4.1护卫人员仪表规范帽子：戴大檐帽应端正，帽沿与眉齐高； 衬衣：衬衣干净，肩章完好，扣子无松落。领带：领带干净，位置无歪斜。外套：干净整洁无皱。裤子：干净无皱，无污渍、泥土。鞋子：光亮无泥土。工作牌：完好、干净，统一佩戴在左上衣袋一公分处。作训服：干净、整洁。个人卫生：指甲干净，头发整齐不能过耳，不留胡须，不能纹身。4.2 优质服务的要求4.2.1优质服务的要领4.2.1.1笑脸相迎；4.2.1.2礼貌的

12、问候；4.2.1.3干净利索的工作作风；4.2.1.4整洁端庄的仪容仪表；4.2.1.5谦虚礼貌的用语。4.2.2 可以面对业主以及来访者的表情4.2.2.1微笑的表情；4.2.2.2认真的表情；4.2.2.3诚恳的表情。文件编号成都蜀信物业管理有限公司作业指导书修订状态号蜀信/ZY7.5.1-HW-022006/0文件名称护卫人员风纪管理与工作纪律第2页共5页4.2.3 绝对不能有的表情4.2.3.1呆板的表情；4.2.3.2发怒的表情。4.2.4 在工作中绝对不允许的行为4.2.4.1不整洁的仪容仪表；4.2.4.2对业主以及来访者不理不睬；4.2.4.3同事之间闲聊，讲粗话、脏话、不用文

13、明用语；4.2.4.4粗暴使用工作用品；4.2.4.5 “不太清楚、不知道”的待客用语；4.2.4.6出差错时，推卸责任；4.2.4.7冒失的工作行为；4.2.4.8看书、看报、玩手机、听音乐、打盹或靠在工作台上；4.2.4.9在公共场所勾肩搭背；4.2.4.10以衣貌、年龄、性别来区分接待来访者4.3护卫人员礼貌问答参考用语4.3.1如遇对方态度粗暴“先生（小姐），请您别生气，这是我的职责，也是为了您的安全。对不起，谢谢合作！”4.3.2 对外来人员“先生（小姐），您好！请您出示有效证件”“请问您有什么事？”“请您在这里登记，谢谢！”“对不起，请稍候，让我替您联系一下”。4.3.3 对外来推

14、销人员“先生（小姐），您好！请问您有什么事？”“对不起，按规定未经事先约定，不能进入”“请您原谅”。4.3.4对需要帮助的人“先生（小姐），您好！请问您有什么事需要我帮忙吗？”“我能帮助您吗？”“别客气，这是我应当做的；文件编号成都蜀信物业管理有限公司作业指导书修订状态号蜀信/ZY7.5.1- HW -022006/0文件名称护卫人员风纪管理与工作纪律第3页共5页“不用谢！”“对不起，这是我的工作，我们按规定不收服务费和小费，谢谢”4.3.5 劝阻不当行为“先生（小姐），请您这边走。”“请您乘用*号电梯”“请把东西放在*，好吗？谢谢！”“请您不要*，好吗？谢谢！”4.3.6 听取意见和批评“先

15、生（小姐），谢谢您的批评和帮助”“我们立即采取措施予以纠正”“谢谢您对我们工作的帮助和指教”“请您消消气，不便之处，请您原谅”“对不起，我们一定多加注意”。4.3.7 停车场用语“先生（小姐），您好！请您出示停车证，谢谢合作”“先生（小姐），请问您的车是几号停车区，谢谢！” “对不起，这里不能停车，请您停在*，好吗？谢谢！”4.4护卫工作纪律4.4.1护卫守则4.4.1.1积极参加公司制度、企业文化及业务技能的学习，努力提高思想道德和服务水平，加强法制观念，熟悉治安保卫、消防管理的政策、法规和护卫队的一切规章制度；4.4.1.2严格遵守“业主至上、服务第一”的宗旨；按规定着装，注意仪容仪表，树

16、立“威武雄壮、和蔼可亲”的护卫队伍形象；4.4.1.3遵守护卫工作的“五要五不要”，严于律己，坚持原则，对任何人、任何事都要秉公执法，决不徇私舞弊；4.4.1.4护卫人员实行半军事化管理，任何时间必须保持良好的警备状态，全体人员必须服从命令，听从指挥，圆满完成上级赋予的各项任务；4.4.1.5工作尽职尽责，严格遵守工作程序，对本岗位职责范围内的每一个工作环节都要深入了解，随时检查，杜绝一切不安全隐患；4.4.1.6加强部门、个人之间的合作，互相协作，保障重点部位的绝对安全；文件编号成都蜀信物业管理有限公司作业指导书修订状态号蜀/ZY7.5.1- HW -022006/0文件名称护卫人员风纪管理

17、与工作纪律第4页共5页4.4.1.7凡遇国家、小区、人民群众生命财产安全受到威胁时，护卫人员无论正在执勤与否，都应挺身而出，大胆、果断制止事态的进一步发展，并积极协助有关部门进行善后处理；4.4.1.8刻苦钻研业务技能，讲究工作方法，提高工作效率。经常检查护卫装备，爱护使用，保持良好的工作性能；4.4.1.9遵守作息时间，遵守交接班制度，作好班前的准备工作与班后的总结工作。上班时间保持良好的精神状态，精神饱满地完成执勤任务。4.4.2护卫工作纪律4.4.2.1按时上下班，不迟到不早退，不擅离职守，因故暂离岗位时应请假，直至有人接替才能离开；4.4.2.2上岗前10分钟到岗，并检查个人服装、仪容

18、、仪表，保持着装整洁、仪表端正，佩带整齐，执勤时精神饱满，自然大方；4.4.2.3上岗时不准抽烟、喝酒、吃东西，不准做与工作无关的事，不准聚众说笑，打闹、不讲闲话，严禁上岗时睡觉和打私人电话；4.4.2.4上岗时做到定岗定人，在岗人员须做到不脱岗、不离岗；4.4.2.5未经队长同意，不能托人和代人上岗；4.4.2.6服从指挥，忠于职守，坚守岗位，提高警惕，圆满完成自己承担的治安保卫任务；4.4.2.7值班室内，严禁非本部人员逗留；4.4.2.8对客户有礼貌，语言亲切，无论是劝解或干预，都应做到态度和蔼，说话有分寸，在不是需要强行执行保卫任务的情况下，不得与客人发生争吵；4.4.2.9员工无条件

19、服从公司的工作安排、调度，按规定完成任务，不得以任何借口拒绝、拖延，如果不满，事后可越级反映。4.4.2.10非工作时间，不得着工装。4.4.3 护卫人员:五要五不要“五要”要服从命令，听从指挥；要遵守法纪、遵守公司的各项规章制度；要说话和气、礼貌待人；要办事公道、以理服人；要团结互助、爱护公物。“五不要”文件编号成都蜀信物业管理有限公司作业指导书修订状态号蜀/ZY7.5.1- HW -022006/0文件名称护卫人员风纪管理与工作纪律第5页共5页不准打人骂人；不准包庇坏人；不准乱摸乱拿公私财物；不准贪污受贿，私自接受馈赠；不准在上岗前喝酒，节假日不准酗酒。4.4.4上岗交接程序4.4.4.1

20、上岗前10分钟，统一由班长整队点名，布置工作任务；4.4.4.2班长带队到打卡机处打卡，严禁代打卡；4.4.4.3班长分配岗位值班人员后，带队进行逐岗交接，下岗队员跟随接班队伍离开岗位。4.4.5交接班程序4.4.5.1下岗队员交接前，应与接岗人员行举手礼（上岗人员先行礼，下岗人员立即立正还礼）后进行交接上岗；4.4.5.2各岗位交接内容：检查器械是否完好，当班记录是否齐全，有无待处理事项，车库车辆数量与登记是否相符和完好等；交接岗时应做到“上不清，下不接”；4.4.5.3各岗人员上岗后，及时用对讲机报告班长：“岗位交接完毕，一切正常”；4.4.5.4各岗位接班后，班长及时用对讲机报告队长，如

21、“班按时上班，交接完毕、一切正常”；4.4.5.5通知下岗班长，各岗位正常，可以下班。4.4.6 下岗交接程序4.4.6.1下岗前15分钟，各岗位应检查对讲机使用情况，整理好岗位情况记录及未完事宜并签字，检查岗位配备物品，作好交接准备；4.4.6.2各岗交接完毕后，下岗人员随队统一到打卡机处打卡，由班长讲评岗位执勤情况；4.4.6.3讲评完毕，接到接班班长的通知后，方可由班长整队下班。5 相关文件6 质量记录附加说明：本文件起草人：本文件修改人：本文件审核人：本文件批准人：文件编号成都蜀信物业管理有限公司作业指导书修订状态号蜀/ZY7.5.1- HW -032006/0文件名称护卫岗位执勤要求

22、及工作内容第1页共9页1 目的展现护卫队员精神面貌，明确各岗位值班内容及工作标准，规范值班岗位人员值勤程序2 范围适用于护卫队全体人员的值勤内容及工作流程3 职责全体护卫队员按照本文件的要求执行4工作程序4.1配备设施要求4.1.1对讲机的使用及管理4.1.1.1佩带：上班期间，对讲机一律挂置于右后侧腰带上或持于左手。4.1.1.2管理：护卫队长负责对队员所持对讲机建立台帐，对每台对讲机进行统一编号。各班长对本班对讲机的使用情况要经常检查，发现问题及时处理和报告。4.1.1.3使用：使用人严格按规定使用对讲机，严禁私自改变频率；严禁用对讲机谈与工作无关的事宜；严禁用对讲机相互开玩笑、讲脏话；对

23、讲机未使用时，任何持机者不准随意使用其他功能键，以免发出强烈电流声，影响他人通讯联络。严禁任何队员用手提对讲机绳或摇晃天线。 4.1.1.4呼叫：护卫队长负责制定岗位代号，凡遇工作之事需呼叫对方，一律使用代号，呼叫时口齿清晰，使用普通话，用语标准、简练，有礼貌，语气轻松自然，严禁大呼大叫，拿腔拿调，装腔作势，萎靡不振。4.1.1.5交接：上下岗位交接时，各班长要认真检查对讲机的使用情况，发现问题及时报告队长，以便妥善处理。4.1.1.6责任：持机者因使用不当，造成丢失、损坏（机头、电池、天线、功能键等）者，按价值给予赔偿。在交接中应认真检查，发现问题，立即报告，当场处理。4.1.1.7 在22

24、：00时至次日07：00时每个岗位不少于每小时报更一次，对讲机的通话声应调小，尽量不影响业主正常休息。4.1.2 橡胶棒的使用规定4.1.2.1橡胶棒由护卫班长保管，应做好备案登记；4.1.2.2使用时要注意爱护，不得随意摆弄或转借他人使用。无特殊情况不准使用，防止损坏、丢失，如有丢失、损坏照价赔偿；文件编号成都蜀信物业管理有限公司作业指导书修订状态号蜀/ZY7.5.1- HW -032006/0文件名称护卫岗位执勤要求及工作内容第2页共9页4.1.2.3当生命、财产受到不法侵害时方能使用橡胶棒，橡胶棒使用后要详细登记上报；4.1.2.4橡胶棒只用于自卫或制止犯罪行为，使用时应避免敲击头部和要

25、害部位。4.1.3巡更棒的使用及管理4.1.3.1巡更棒是巡逻人员采集各巡逻点数据（到点时间和次数）的主要装备，由班长统一管理；4.1.3.2巡更棒只能用于采集数据，禁作他用；4.1.3.3巡更棒的使用严格按相关使用说明书进行；4.1.3.4巡更棒每周按时送管理处读取数据一次。4.1.3.5巡更棒数据打印后必须存档备查。4.2执勤要求及内容4.2.1门岗值勤4.2.1.1门岗工作职责4.2.2.1.1负责维持门口的进出秩序和本区域的公共秩序，注重礼仪礼貌；4.2.2.1.2负责检查进出车辆有无携带违禁物品、维持交通秩序、做好进出车辆登记；4.2.2.1.3负责对进入小区的外来人员进行登记，对可

26、疑人员、小商小贩、推销人员、精神不正常人员等进行盘查、劝离或监控；4.2.2.1.4依法处理本区域内发生的纠纷和一般性治安问题，及时报告当班班长及相关岗位，并负责现场秩序的维护；4.2.2.1.5保证报警电话、对讲机不被无故占用；4.2.2.1.6负责执勤区域内的公共设施安全，及时发现和制止不良行为，对造成影响、损失的当事者，应及时报管理处查处；4.2.2.1.7对进入小区的大件材料必须盘问和控制，同时联系装修监理进行现场处理；如：整车的砖坯、大块的玻璃、雨棚、封闭阳台所用材料等；4.2.2.1.8严格执行车辆管理收费制度，做到钱、票相符，日清月结；4.2.2.1.9任何业主以及内部运送或携带

27、大量物品出小区时，一律到管理处或相关部门办理出门条，必要时需护卫队长签名确认；4.2.2.1.10协助其他岗位做好保卫工作。4.2.1.2门岗工作内容4.2.1.2.1根据实际需要按时开关大门；4.2.1.2.2进出车辆验证、放行和调整进出车辆顺序，疏导门前交通秩序；文件编号成都蜀信物业管理有限公司作业指导书修订状态号蜀/ZY7.5.1- HW -032006/0文件名称护卫岗位执勤要求及工作内容第3页共9页4.2.1.2.3代收邮政信件，作好统计和分类，及时投入小区业主邮政信箱或交客户服务心分发；4.2.1.2.4重要文件及函件及时衔接相关部门人员进行签收；4.2.1.2.5用标准手势指挥车

28、辆，并行举手礼；4.2.1.2.6对进出小区的物品进行有效监控，携带大件物品出小区者须礼貌询问，查验物品出门条，做好记录；4.2.1.2.7对进出小区人员进行询问；业主以及装修工人须凭业主卡或出入证通行，护卫人员需要做到有礼有节；4.2.1.2.8 对大门两侧实施有效监控，杜绝事故隐患；4.2.1.2.9做好访客登记；4.2.1.2.10坚守岗位，在无人顶岗的情况下不得擅离职守。4.2.2巡逻岗值勤4.2.2.1巡逻岗工作职责4.2.2.1.1负责按巡逻路线图对公共区域进行巡逻检查，做好巡更数据的采集及巡逻记录；4.2.2.1.2对本项目重点部位及安全死角，不定时进行巡视检查；4.2.2.1.

29、3对巡逻过程中发现的不安全隐患或不符合规定的情况及时上报和处理，并向班长或领导反映检查中发现的问题；4.2.2.1.4劝离无故滞留在巡逻区内的人员，对巡逻时发现的可疑人员，应及时盘查、劝离或监控，并报告当班班长；4.2.2.1.5按规定程序处置突发事件；4.2.2.1.6协助其他岗位人员做好安全保卫工作；4.2.2.2巡逻岗工作内容4.2.2.2.1巡逻岗日常工作内容4.2.2.2.1.1按巡逻线路进行巡逻检查及巡更数据的采集，其中重点部位(设备房、安全死角)要逐一检查；4.2.2.2.1.2熟悉小区建筑布局及重要部位(如财务室)，密切注视治安动态，对违规的业主、住户和访客要礼貌劝导纠正，注意

30、发现并盘查可疑人员，维护好公共秩序，预防各类案件发生；4.2.2.2.1.3对巡逻过程中发现的不安全隐患或不符合规定的情况及时通报各岗位并处理，并向班长或领导反映检查中发现的问题；文件编号成都蜀信物业管理有限公司作业指导书修订状态号蜀/ZY7.5.1- HW -032006/0文件名称护卫岗位执勤要求及工作内容第4页共9页4.2.2.2.1.4熟悉消防设施的分布及使用常识，检查普消、自消系统设施运行情况是否正常。禁止携带易燃、易爆等危险物品进入所管理区域，注意发现火险隐患和事故苗头，及时报告并做好抢救和控制工作；4.2.2.2.1.5配合其他岗位搞好管理区域的安防工作。4.2.2.2.2夜间巡逻岗工作内容4.2.2.2.2.1应劝离无故滞留在巡逻区内的人员，对巡逻时发现的可疑人员，应及时盘查、劝离或监控，并报告当班班长；4.2.2