餐饮服务与管理.docx

1、餐饮服务与管理第一章：餐饮概论第一节：餐饮业发展概况俗话说“民以食为天”。饮食是人类赖以生存的最重要的物质条件之一。人类饮食的发展与人类本身的发展一样历史悠久，这经历了由低级档次饮食活动向高档饮食活动，由简单粗糙的饮食向复杂讲究的饮食产品逐步发展进步的过程。饮食活动中的礼仪、礼节、观念、习俗也同时应运而生。一、中国餐饮业发展概况。1、 考古发现：考古工作者经过考古发掘，提示了大约在170万年前，生活在中国这块土地上的人类祖先已经开始意识地利用火来加工。烧烤食物并用来取暖驱寒。在长江中下游在区考古显示，大约在6-7万年前，生活在浙江河姆渡地区的古人已经大面积地种植水稻并饲养牲畜。食物的生产改善了

2、人们的物质生活，并为餐饮业的形成奠定了物质基础。2、 最早的聚餐形式筵席何为筵席？唐朝以前的古人席地而坐，“筵”和“席”都是铺在地上的坐具。周礼春官司几筵的注疏：“铺陈曰筵。藉之曰席。”这句话的意思是说：铺在地上的叫做“筵”，铺在“筵”上供人坐的叫“席”。所以“筵席”两字是坐具的总称，酒食菜肴置于筵席之前，记述战国、秦汉之间礼制的礼记有这样的记载：“铺筵席，陈尊俎，列笾豆。”其中的“尊”“俎”“笾”“豆”都是古代用于祭祀和宴会的礼器，分别用来盛放酒、牛羊或果脯、腌菜、酱菜的。这样又含有进行隆重。正规的宴饮的意思，“筵席”这个名词正是在这个意义上沿用下来的，后来专指酒席。 3、夏、商、周三代餐饮

3、发展为一个独立的行业。 历史的车轮进入夏商周三代之后，餐饮业逐渐成为一个独立的行业，菜肴的丰盛与精致程度足以使现代人叹服。从周代起，中国出现了烹调俗食谱，周礼、天宫中记录了我国最早的名菜八珍。从楚辞中，我们可以看到所列举的酒类和食品已相当丰富，如招魂篇中所列的一份菜系，记有：红烧甲鱼、挂炉羊羔、炸烹天鹅、红焖野鸭、铁扒肥雁和大鹤、卤汁油鸡、清炖大鱼等。 用现代人的眼光看，周代的就餐礼仪与程式最极其讲究的。这从就餐垫坐的筵席数量和动用的鼎数多少反映出来。就垫坐的筵席而言，规定天子之席五重、诸侯之席三重、大夫之席二重；就盛装菜肴等的鼎而言，天子九鼎、诸侯七鼎、大夫五鼎、士三鼎；后来，鼎不仅是盛装食

4、物的用具，亦成了王权的象征，故有“问鼎”一说。称皇帝为“九五之尊”的由来源于餐饮。 商周时期，音乐助餐已经出现。周礼天宫云；“以乐侑食，膳夫受祭，品尝食，王乃食，卒，以乐彻于造”。连餐后将剩余的食品撤入厨房这一过程，也是在音乐伴奏下完成的。宫廷中专职服务人员及服务机构的出现，在周代已具相当规模。宫廷宴会由尚食，尚酒等内侍人员担任服务，为防止下毒，先尝食而后献食。据专家统计，周朝王室管理饮食的机构就有22个，服务人员有2332人。韩剧大长今中的尚宫就是宫廷的服务管理人员。4、 汉代与西域的交流促进了餐饮业发展自汉代以来，饮食业有了很大发展，“熟食遍地，商旅成市”。汉朝与西域的通商贸易使西部少数民

5、族的饮食习俗传入中原，又将中原的饮食文化带至西部。长安市内为少数民族客商所发建的高档客栈附近出现了大批饮食店。5、 唐宋，尤其是南宋时期餐饮业已具相当规模唐朝以后的餐饮宴席已从席地而坐发展为坐椅而餐。北宋名画家张择端的清明河上图以不朽的画卷向后人展示了当时汴梁人的市井生活，酒楼、茶馆成为画面的重要组成部分。当时的酒店可将三五百人的酒席立即办妥；可是规模之大，分工之细，组织之全。南宋时期，杭州的各类饮食店：直卖店（只卖酒）、分茶店、包子店、散酒店（普通酒店），巷酒店（有娼妓服务的酒店）、面食店、荤素从食店、茶坊、北食店、南食店、川饭店、罗酒店（山东、河北风味）等，从等级上有高级酒店花园酒店、普通

6、酒店、低档酒店和走街串巷的饮食挑子。在西湖上还出现了提供餐食的游船，其中最大的游船可同时提供百十人的宴会。这种把宴会与旅游结合在一起的做法一直保留到今天。6、 晚清以后的沿海通商城市出现本菜馆西方用坚利的船炮冲开了中国的国门之后，西方的经济、文化、生活习惯蜂拥而至，西菜在中国的沿海城市，如广州、福州、厦门、宁波、上海以及大都市北京、天津、武汉等地纷纷登场。二、外国餐饮业发展概况1、 古代埃及的餐饮古代埃及人崇尚节制及俭朴，吃得较简单，但十分好客，如遇男客在家中用餐，则由妇女陪伴进餐。古代埃及的等级观念在餐厅的装饰和家具上得到充分的反映。农夫与普通艺人只使用简单的陶器，坐在未经修饰的长条凳上，在

7、低矮的泥屋中进餐。而富人的餐厅如同宫殿，由水池和花园环绕，室内富丽堂皇，餐桌上使用绣花织物，家具中有镶嵌着黄金或大理石的软垫扶手椅，精美的雕花木勺，盛器中有玻璃杯和用金银或最珍贵的铜做的碗。2、 古希腊的餐饮古希腊人对餐饮业的主要贡献体现在两个方面：为了使上餐桌的鹅与肥硕，喂养时用浸湿的谷物进行填食，与我们今天北京的填鸭极其相似，大约在公元前三世纪，雅典人发明了第一辆冷盘手推车，厨师将大菜、海胆用甜葡萄酒浸过的面包片、扇贝和鲟鱼装在盘子里放在车子上，推入餐厅供人们选择、享用。这些对今天的餐饮业仍有影响。3、 古罗马的餐饮古罗马人对当今文明的最重大贡献之一，就是创造了西餐雏形，最早的西餐起源于今

8、日的意大利。从专业角度看，就餐时人们使用餐巾也是由古罗马人引入餐馆的。除此之外，在餐馆的餐桌上放置玫瑰花，重大宴会像文艺演出时叫报每道菜的菜名等做法，均由古罗马人最早在餐厅中使用。4、 中世纪时期及之后的法国餐饮中世纪时期及之后的法国对世界餐饮业发展的贡献主要表现在如下两个方面：A、 法国人使得式西餐的发展达到顶极程度，当今法式西餐的选料，烹饪甚至法式餐的服务在全世界盖世无双。B、 由于历史上路易王朝中有几位国王对西餐、烹饪、服务的重视和讲究，使得法式餐有王宫的华贵、高雅的气度与风格。三、中国酒店与餐饮业的现状及面临的挑战2000年12月11日，中国正式成为世界贸易组织成员。按照服务贸易协定的

9、标准文本分类，酒店、餐饮和送餐属同一类，在入世谈判中的承诺内容包括：外国服务提供者可以通过合营企业形式在中国建设，改造并经营饭店、餐馆，允许外方控股，最迟在2003年底前取消相关限制，外方可以在酒店经营饮料、酒类。国民待遇方面，外方人员可在酒店和餐馆签订工作合同。非合资企业可聘请外资管理。中国在与美国谈判的过程中，相应提出：中国厨师在进入对方国家提供服务的时候算是劳务，中国要求作为专业服务，按照中国的专业技术职称等级给予他们相应的国民待遇。如此看来，外资进入中国市场后，应该会对目前我国酒店与餐饮市场带来影响。中国酒店与餐饮业面临着严峻的挑战。1、 中国酒业的现状酒店业是国际性的行业。改革开放以

10、来，中国酒店业得到了长足发展，到2003年底，全国酒店企业近40万家，营业额超过2000亿元，酒家、餐馆400万家，年营业收入5370亿元，增幅居国民经济行业之首。可以说，酒店业是我国改革开放最早，市场化程度最高的行业，也是我国改革开放后最早与国际接轨，所有权与经营权最早实现分离的行业。从积极的方面看，当前我国酒店业呈现出以下特点：一是酒店业的结构取得重大进展，酒店市场趋向细分化。由于酒店业是我国最早、最直接接收国外先进的经营理念和管理模式的行业，所以近些年来我国酒店业的档次和结构趋向合理，各酒店根据客源要求越来越专业的情况，逐步分为5类：商务酒店、会议酒店、旅游酒店、专业酒店、经济型旅馆。餐

11、饮逐步分为6类：宾馆餐饮、特色餐饮、快餐、送餐、休闲餐饮、厨房工程。个别酒店根据市场定位，逐步完善服务功能，满足客人的需要。二是绿色环保，营养健康成为消费时尚。2001年国家经贸委连发两个文件，要求生产企业和餐饮企业而停止生产使用一次性发泡塑料餐具，中国酒店协会也向全国酒店餐饮业发了紧急通知。各酒店与餐饮企业也认识到了绿色环保、绿色酒店、绿色餐饮、营养健康的重要性，纷纷打出了酒店与餐饮业的发展。三是会务会展经济带来了酒店业的繁荣。近年来境外商务。公务旅游客源保持了继续稳健增长的良好态势。各类贸易洽谈、国际展览、国际会议持续不断。不少地方政府都把发展会展会议经济当作一个行业来抓，像大连的国际服装

12、节、杭州的西湖博览会、广东国际商品博览会、海南的博鳌亚洲论坛、湖北武汉市的国际机械博览会等。由此可见，会展经济越来成为酒店业新的客源渠道。特别是我国加入WYO后，许多国家把中国作为主要的旅游目的地，到中国旅游成了旅游者的首要选择，这无疑给我国酒店业带来了商机。四是国内客源市场旺盛，假日消费高潮。据有关城市对1万名国内客人住房要求选择的抽样检查，要求住四星级的占12%，要求住三星级的占用74%。国内客人住店由过去住小店的几个人一间发展到今天一半以上客人要求住中档酒店，这是酒店市场化的深层变化。特别是假日经济的发展，为酒店业提出了更高要求。2001年餐饮业营业达到了4370亿元，比上年增长16、4

13、%，餐饮消费，旅游消费已成为人民生活质量提高的重要标志，也为扩大客源提供了新的渠道。五是现酒店集团化，网络化经营日趋加快。1982年4月28日，北京建国饭店成为中国内地首家中外合作管理的酒店，香港半岛集团成为内地第一家境外酒店集团。此后一个又一个国际著名集团酒店相继进入中国，国际上排行前10位的跨国连锁酒店已有9个在我国挂牌，与此同时，一大批中国的本土的酒店管理公司和酒店集团应运而生，到2004年底，我国已注册的酒店集团，酒店管理公司已有上百家了，管理着几千家酒店，应该说，网络化经营已经具有一定的规模。但与国际酒店业相比，中国酒店消极因素也不少，主要有以下几点差距：第一，供求关系失衡，接待能力

14、过剩。资料显示，从1994年开始，我国的中高档酒店平均每年增加600余家，客户增加10多万间。酒店增长过快，而客源的增长却跟不上酒店发展的速度。据了解酒店全行业供大于求，以经济效益下降。云南酒店协会以目前昆明火车站和机场接待能力算出这样一个数字：3.4万人。而昆明现有床位11万多床。整个酒店住房率只能维系在45%55%之间；由此恶性竞争加剧，以致出现低于成本价竞争，有的五星级酒店竞降价到120元/天，被游客讥讽为“乡村五星级”。第二、单以营多，竞争能力弱。全国来看，独立以营中小酒店居多，即使北京这样的大城市，全民和集体以经济型的酒店竞占80%。而管理和服务水平相对较低，营销方式仍停留在一家一户

15、小作坊的经营。竞争能力弱，有的根本就没有竞争能力。所以倒闭、关门的酒店不断。第三、团体规模较小缺乏自有品牌。我国酒店集团虽然已经达到100多家，但从整体看，规模较小，大都处于区域经营阶段，难以形成规模竞争。即使我国最大的酒店集团上海锦江集团（国际排名57位）酒店管理公司，也不能与国外的酒店相比。北京首都旅游集团、凯莱国际酒店集团规模都不大，缺乏竞争力。第四、体制不活、经营方式落后。体制问题主要表现在国有酒店企业目前仍旧存在产权不清、政企不分、权属不明上。有人很形象地比喻酒店业现在是“神仙打架、凡人遭殃”。企业困难很少有人管。第五、市场秩序混乱，影响酒店发展。突出表现在恶性削价竞争。低于成本竞争

16、，这对酒店业来说是一种致命伤。第二节 现代人对餐饮的要求随着生活水平的日益提高，人们对餐饮的要求也在不断地变化，反映出现代人的生活追求，生活习惯和生活质量。这些要求大致体现在如下几个方面：1、 营养上的全面、平衡。经济收入的提高，使得人们在一段时间内片面地大量摄入富含蛋白成分、脂肪、高热量的动物类原料，造成肥胖症、心血管等疾病的增加。目前人们已逐渐意识到其危害性，正在通过控制动物蛋白的摄入，增加植物类原料的比例来全面平衡地进行饮食。2、 卫生标准方面的高标准、严要求我国的传染病发生率远远高于西方发达国家，究其原因主要是餐饮生产人员及生产、就餐环境的卫生状况所致。1987年末上海地区大面积的甲肝

17、流行。2003年的春季“非典”在全国蔓延，造成餐饮企业门可罗雀，经营一落千丈。2006年夏天广州登革热蔓延同样造成餐饮经营滑坡。近年来，许多正规的餐饮业在当地卫生管理部门的配合下已经意识到这些问题，并正在改善卫生状况。现在人们对“绿色食品”、“绿色原料”情有独钟，也反映人们在用餐时的卫生意识大有提高。3、 餐饮原料的生猛、鲜活随着餐饮原料生产能力的提高和人们生活水平的进步，就餐者对原料的鲜活要求也越来越高，在中等发达地区的餐饮场所已少见用死鱼死虾作为原料进行烹饪加工。这即体现了人们对餐饮的营养要提高，也反映了人们对餐饮的卫生要求。4、 餐饮服务的规范化和个性化目前的餐饮业已基本能对大多数无特殊

18、要求的就餐者提供统一规范的服务，满足用餐者对服务的基本要求。但目前许多用餐者对餐饮企业提出了各不相同的服务需求，如有的客人自带原料，要求厨房代为加工，有的客人要求厨房按自已的口味加工列在菜单上的菜肴，这对餐饮服务提出新的课题。第三节 餐饮经营的特点餐饮企业的经营不同于其他服务业，也在一定程度上有别于工业生产企业，本节就餐饮生产、餐饮销售和餐饮服务三个方阐述餐饮业的经营特点：一、生产特点：餐饮业作为生产的行业，既生产有形实物产品，如名色美味佳肴。又生产无形的服务产品，如优良的进餐环境和热情周到的接待服务等。与其他产品生产相比，它具有以下特点：1、 餐饮生产属个别订制生产、产品规格高、批量小：餐饮

19、销售的菜肴基本上是客人进餐后，由客人个别订菜，然后将其制成产品。它与工业产品大批量、统一规格生产的成品是不同的。这给餐饮产品质量管理和统一标准带来了一定难度。2、 餐饮生产过程时间短：餐饮生产基本上是现点、现做、现消费，就餐者从点菜至消费的时间相当短暂。一家生意兴隆的酒店，只有依靠经验丰富的厨师，才能满足客人的需求。3、 餐饮生产量难以预测：与工业产品的生产不同，只有就餐者上门，餐厅才有生意做，而就餐者到来的时间、人数、消费要求很难准确预估，产量的随机性低难以预测。4、 餐饮原料、产品容易变质：餐饮原料、产品均属于食品类，门类多，大多数的原料又是鲜活贷，具有很强的时间性和季节性，处理不当极易腐

20、烂变质，而餐饮产品也同样具有如此鲜明的特征。餐饮原料及成品的质量与时间成反比例关系。5、 餐饮生产过程的管理难度较大：餐饮业的生产从食品原料的采购到验收，储存保管、领用、粗加工、切配、烹饪、销售服务和收款，整个过程中的业务环节很多，任何一个环节出现差错都会影响产品质量，所以也带来了管理上的困难。二、餐饮销售的特点1、餐饮销售量受餐饮经营空间大小的限制接待客人的人数受到餐饮经营面积的大小，餐位数量多少的限制。因此，必须在已确定的硬件条件下，改善就餐环境，提高服务质量，增加餐饮的销售量。2、 餐饮销售量受餐饮就餐时间的限制一般人的就餐时间大致相同。进餐时间一到，餐厅宾客盈门，高朋满座；而时间一过，

21、宾客席终人散，餐厅则门可罗雀。餐饮就餐时间，经营呈明显的间歇性。应在正常就餐时间之外作文章，如延长各营业点的营业时间，以提高餐饮销售量。3、 餐饮经营毛利率较高、资金周转较快综合毛利率一般较高，其毛利率一般在50%左右。如果做好有关费用的管理，则能产生出相当部分的纯利润。另外餐饮的销售收入中，相当一部分是以收取现金为主，而餐饮原料半数以上是当天采购，当天生产并销售的。因此，资金周转也较快。4、餐饮经营中固定成本占有一定比重，变动费用的比例较大各种餐厨设备，储存设备的投资，使得餐饮的经营活动中固定成本占有一定比重。另外，餐饮变动费用。员工的报酬、水、电、燃料等消耗，餐饮原料的支出等均占有相当幅度

22、。因此，餐饮工作人员必须尽量减少原材料消耗，降低各项费用指标，以节支的方法达到增收的服务。三、餐饮服务的特点餐饮服务是员工为就餐宾客提供菜肴、饮品等服务的全过程。餐饮服务可分为直接对客的前厅服务和间接对客服务的后台服务。前厅服务是指餐厅、包房、宴会厅、吧台等营业必须面对面为宾客提供的服务；后台服务则是在客人视线不能及的地方。如厨房、管事部等为生产、服务而进行的工作，后台服务是前厅服务的基础，前厅服务是后台服务的继续和完善。只有高质量的菜点，没有良好的服务，有高质量的服务没有高质量的食物也不行。因此，美味佳肴只有配以恰到好处的服务，才会受到宾客的欢迎。餐饮服务大致有如下特点：1、 无形性同其他任

23、何一种服务一样，餐饮服务不能量化。无形的餐饮服务只能在就餐宾客购买并享用了餐饮产品后，凭生理和心理满足程度来评估其质量 的优劣。餐饮服务的无形给经营带来诸多困难，况且餐饮服务质量的提高是无止境的，这就需要我们前台、后台一起抓，服务态度、服务技能一起抓。全方位提高餐饮服务水平。2、 一次性餐饮服务的一次性是指餐饮服务只能当次使用、当场享受，这同饭店的客房、客机的座位一样，如当日租不出去，或当班没满座，那么饭店或航空公司所失去的收入是无法弥补的。因此餐饮部应接待每位宾客，在接待中注意自己的每一个言行举止，给客人留下美好的印象，从而使宾客再次光顾，使头回客成为回头客，最终使回头客成为常客。3、同步性

24、同步性即直接性，餐饮部的绝大多数产品其生产，销售，消费几乎是同步的，餐饮产品的生产过程，也就是就餐者的消费过程，同步性决定了餐饮部应搞好餐饮销售环境使每位餐饮服务员上岗之后全身心地投入到推销与服务中去，为企业售出更多的产品。4、差异性餐饮服务的差异性主要从两个方面反映出来：一方面餐饮服务员由于受到年龄、性别、性格、受教育程度、培训程度及工作经历不同等条件限制，因而他们为就餐者提供的服务肯定不尽相同；另一方面，同一名服务员在不同的场合，不同的时间和不同的情绪中，其服务方式，服务态度等也会出现一定的差异，餐饮部应制订出餐饮质量标准和操作程序标准，使员工的服务工作尽可能规范化、标准化，同时在管理上要

25、做到制度化。第二章 现代酒店服务心理酒店服务工作是一种“人与人打交道”的工作。每天面对着来自各地不同的客人，他们处于不同的社会阶层，从事着不同的职业，年龄，性别也各不相同。而心理学是一门专门了解和研究“人”的学问。因此，把心理学知识运用于酒店服务之中，有助于员工对宾客心理的了解，进而提供有针对性的、使客人感到满意的服务。第一节 酒店服务心理概述在日常的工作和生活中，每个人都不可避免地要与各种各样的人打交道，几乎每天都要去猜测、揣摩别人的想法。因此，从实践的意义上讲每个人都有自己的心理想法，都是心理学的研究者，只不过有人擅长运用，而有的人不太会运用。一、酒店服务心理学的基础知识在酒店服务中，了解

26、现代心理学的一些基本知识，可以帮助酒店从业人员结合服务中的实际情况进行科学的分析，将直接从经验中获得的感性知识上升到理性知识的认识，并通过客人心理活动的表面现象找到本质特点及其规律性，减少服务过程中的主观性和片面性。1、 影响人的行为因素影响人的行为因素主要有两个方面：一个是心理因素，另一个是环境因素。（1）心理因素：人是通过自己的行为在社会生活中起作用，并发送自己内心信息的，而在人的背后起作用的两个最主要的心理因素是需要和理由。心理对行为的支配作用包括驱动，导向和制动三个作用。A、 驱动作用：是指行为提供内驱力，人的需要是内驱力的源泉。而追求需要得到满足的愿望，就是人的各种行为的内驱力。B、

27、 导向作用：是通过选择所要进行的行为的对象和方式来实现的。即具体到哪儿做，怎么做的问题。C、 制动作用：就是内心的刹车，使驱动作用不能实现。不该做的绝对不去做。（2）、环境因素：人的行为不仅受心理因素的驱动和调控，而且还受环境因素的影响。主要表现在两个方面：A、 环境能诱发人的行为，为人的行为提供诱因，即提供了行为的“前因”如夏季天气炎热，本地客人喜欢到酒店休闲娱乐，环境就是人的行为的诱因。B、 环境能制约行为的“后果”。人的某种行为是否出现，与其“前因”有关，而是否继续或重复，则与“后果”有关。如得到优质服务的客人会一再光临酒店，而没有得到满意服务的客人则不再光临，这就是客人行为受“后果”影

28、响的表现。二、客人的感觉酒店服务中的一个重要心理学问题是客人的满意程度的问题。当客人的需要得到了满足，就会感到满意、愉快。反之则感到不满，甚至痛苦。而同样的服务提供给不同的客人其满意程度是因人而异的。并且客人是否得到满足的唯一指标是他自己的感觉。所以说客人是根据自己的感受来评酒店服务的好坏，质量的高低。如果从心理学角度深入追究，社会发现，幸福的人之所以觉得幸福，是因为他们有比别人更多的新鲜感、亲切感和自豪感，这就是人人都需要的三种最为重要的满足感。1、 新鲜感。新鲜感要求不但是新奇，而且要鲜活，有生命力和蓬勃的生机。新鲜感的需要是人的“本性”所决定的，尤其是现代人由于日常工作的日趋紧张而感到的

29、单调，使之对新鲜感有一种渴望，这是就作为第三产业支柱之一的酒店业能够迅猛发展的一个原因。2、 亲切感。亲切感的最重要来源，是以人与人之间的关心、理解和尊重为要素的广义的爱。人们会为种种没有物质利益关系的其情所打动而产生亲切感。3、自豪感。自豪感是人们因为有肯定的自我评价和有了更高的自我评价而产生的一种满足感。人的行为实际上都可以说是为了提高自我主人和获得自豪感。而这些都是日常生活中难以得到充分满足的，因为许多人在平时都缺乏表现自己和突出自己的机会。而在酒店中，员工的服务可以让客人感到自己获得关注，成为中心，而产生满足感。三、酒店客人的个性特点及服务对策个性是个人具有的心理特点。酒店从业人员每天

30、都在与富有个性特点的客人打交道，为他们提供各种服务，并力求提高酒店的服务质量。而提高服务质量的基础是了解客人的个性，使所提供的服务更加具有针对性。客人个性特点主要有气质特点和性格特点两个方面。1、 客人的气质特点气质是每一个人所具有的典型的、稳定的个性心理特征，是人的心理活动力方面的特征，受个生理特点的制约，具有先天遗传性。而客人的不同气质，在整个酒店活动过程中，会通过一些言行举止表现出来。根据客人的气质表现，通常将客人分为急躁型、活泼型、稳重型和忧郁型四类： 急躁型：这类客人多属胆汁质类型。他们对人热情、感情外露、自信、自控力差、容易激动、言语行为直率快捷、不拘小节、容易丢三落四。接待时应避

31、其锋芒，不与他们争论、更不能激怒他们；这其服务要迅速而准确，一次到位；不要计较他们感情冲动时的不礼貌语言，要待其冷静后再与其好好协商其行为效果较好；服务中要热情周到，始终保持微笑和温和的态度；随时需要提醒他们注意安全和不要丢失物品。 活泼型：这类客人属多血质类型的人。他们通常活跃好动，喜欢新奇、受刺激性的活动，对人热情大方，爱说爱笑，反应快且理解力强，表情丰富，易受感动，但兴趣多变，浅尝辄止，交友广泛而不深。接待这类客人时，应注意有选择地采纳。还可以多向他们介绍酒店最新推出的活动，以及富有刺激性的活动。还应多予以感谢和赞扬，以赢得客人的好感与配合。 稳重型：这类客人多属黏液质类型的人。他们安静

32、稳重，喜欢清净的环境感情很少外露，让人觉得不易接近，而实际上是比较容易交往的；自制力强，对服务不太挑剔，做事说话力求稳妥，有固定生活规律，不愿意被打乱，不轻易发表见解，一旦发表，希望得到别人的尊重。接待时应注意尊重他们的意愿，认真对待他们的意见和建议。设法满足他们提出的合理要求，不可怠慢他们，应安排在安静的地方。与之交谈应客气、诚恳、简单明了，语速要慢，声调要低。不要催促客人要尊重他们深思熟虑再作决定的习惯。 忧郁型：这类客人多为抑郁质类型。很少向外人流露出自己的真实想法和感情，愿意自己思索，性情孤辟、不合群、不愿意到热闹的场合或参加热闹的活动；说话做事斯文柔弱，沉默寡言；自尊心极强，敏感，好猜疑，不愿多事；爱因小事而怄气；容易失眠，常用审视的态度观察别人，以窥测别人对自己的看法和态度。接待时，应多亲近多关心体贴，默默地为他们提供服务，而不能过分热情，可主动谈些愉快的语题，但不要开玩笑或说无关的事情，以免误解；要尊重他们的隐私心理