个人下半年工作计划范文讲课稿.docx

1、个人下半年工作计划范文讲课稿个人下半年工作计划范文个人下半年工作计划范文篇一 忙碌的20XX年即将过去。回首客务部一年来的工作，感慨颇深。这一年来客服部 在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极 努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且取得了 一定的成绩。 一、提高服务质量，规范前台服务。 自20XX年我部门提出“首问负责制”的工作方针后，20XX年是全面落实该方针的一年。 在日常工作中无论遇到任何问题，我们都能作到各项工作不推诿，负责到底。 不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工 作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了 我们的工作效率和服务质量。

2、 根据记录统计，今年前台的电话接听量达 26000余次，接待报修10300余次，其中 接待业主日常报修 7000余次，公共报修 3300余次；日平均 电话接听量高达70余次，日平均接待来访 30余次，回访平 均每日20余次。 在“首问负责制”方针落实的同时，我们在7月份对前台进行培训。主要针对前台服务规范 、前台服务规范用语、仪态礼仪、谈吐礼仪、送客礼 仪、接听礼仪、举止行为、前台办理业务规范用语 等进行培训。 培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核，而且每周在前台提出一个服务口号，如“微笑、问 候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使前台 的服务有了较大的提高， 得到了广大业主的认

3、可。规范服务流程，物业管理走向专业化。 随着新物业管理条例的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益 健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再 满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化 的方向迈进。 在对园区的日常管理中， 我们严格控制、加强巡视，发现园区内违章的操作和装修，我们从管理服务 角度出发，善意劝导，及时制止，并且同公司的法律顾问多 沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建小阁楼、安外置 阳台罩的，一经发现我们马上下整改通知书，责令其立即整 改。 三、改变职能、建立提成制。 以往客服部对收费工作不够重视，没设专职收费人员，由楼宇管理员兼 职收费，而且只在周六、日

4、才收，造成楼宇管理员把巡视放 在第一位，收费放在第二位，这样楼宇管理员没有压力，收 多收少都一样，甚至收与不收一个样，严重影响了收费 率。 所以，从本年度第二季度开始我们开始改革，取消楼宇管理员，设立专职收费员，将工资与收费率直接挂钩， 建立激励机制，将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职 收费员，通过改革证明是有效的。一期收费率从 55%提高到58%;二期从 60%提升到 70%;三期从30%提升到 40% 四、加强培训、提高业务水平。 物业管 理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广，专业知 识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟，实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正

5、轨还需一 段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断 地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工 作是很有益处的。 客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业的形象，所以我们一 直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培 训的主要内容有： （一）搞好礼仪培训、规范仪容仪表 良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微 笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到 服务也会让其消减一些，以使我们解决业主的问题这方面， 陈经理专门给全部门员工做专业性的培训，完全是酒店式服 务规范来要求员

6、工。 如前台接电话人员，必须在铃响三声之内接起电话，第一句话先报家门“您好”，天元物业 X号X人为您服务”。前台服务人员必须站立服务，无论是 公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”，这样，即提 升了客务部的形象，在一定程度也提升了整个物业公司的形 象，更突出了物业公司的服务性质。 （二）搞好专业知识培训、提高专业技能 除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是 结合物业管理条例、物业管理企业收费管理办法等污染法规、学习相关法律知识，从法律上解决实际当中遇到的 问题，我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面 的知识，如业主报修，我们应能分清报修位置、基

7、本处理方 法、师傅应带什么工具去、 各部分工程质量保修期限是多少， 是有清楚了这些问题，才能给业主宣传、讲。 让业主清楚明白物业管理不是永远保修的，也不是交了物业管理费 我们公司就什么都负责的，我们会拿一些经典案例，大家共 同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司空间承担多大的责 任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经 验。 五、组织活动、丰富社区文化。 物业管理最需要体现人性化的管理，开展形式多样、丰富有趣的社区 文化活动，是物业公司与业主交流沟通的桥梁。物业公司在 往年也组织了大量的社区文化活动， 如一些晚会、游园活动，短途的旅游及各类棋类比赛等。 得到了全体业主的认可，但是结合现在物业

8、的实际运营情况，元 /平方米标准的 物业费连日常的管理开支都保证不了，更何况组织这些活动 要花费相当大的一笔费用， 在这种情况下，我们要克服困难、 广开思路、多想办法，合理利用园区的资源有偿收费开展活 动。 我们结合实际情况，联系了一些电器城、健身器材中心、迎利来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活 动，这些公司提负责供完整的一台节目， 园区业主共同参与， 寓乐其中，经销商们不仅发放了礼品，而且物业公司还收取了一定的费用来弥补物业费的不足， 通过一次次的活动，体现了 *小区人性化的物业管理，同时也增进了物业公 司与业主之间的沟通与交流，并为公司增加一笔收入，据统 计自20XX年3月以来以园区

9、内开展活动形式收取现金及实 物共计约13850元。 六、清查二期未安装的水表，追缴经济损失。 本年度客服部一直配合工程部对二期未安装水表的住户进行调查，据资料统计大约有近 50家住户没安水表，从入住以来一直未交过水费。我们必须抓紧时间 将表安装上，并尽力追回费用。而且在安装的过程中我们又 发现了新的问题，许多卡式水表需换新的电池，面临这种情 况我部抽调出专门人员负责这九栋楼宇的筛查和收取水费的工作。在与工程部的共同配合下目前为止我们已安装了 36户水表，并且追缴了费用。 个人下半年工作计划范文篇二 现代企业越来越重视客户服务，这是一种趋势，也是市场经济发展的必然过程。而 800呼叫中心客户服务

10、部作为呼叫中心新成立的工作组，在大家的支持帮助及指正 下，做出了一系列的成绩，也发现了一系列的问题。为了更 好的开展下一阶段工作，平稳度过年后的销售断层，根据部 门相关规定，制定计划如下： 一、明确指导思想 以提高服务质量为宗旨，以客户满意度为标准。 顾名思义，作为客户服务部门，我们所做的一切 都是为了满足客户的需求，也就是说我们所有的工作都应以客户为中心来开展。现代企业的竞争已经由产品竞争转变为 服务竞争，谁的服务更到位谁的客户就更稳定，市场也更具 发展潜力。因此，我们要树立一种大客户服务意识，并且以 此来带动全部门员工，使我们的服务更具专业性、有效性、 针对性与责任感，使得呼叫中心的全员服

11、务意识得到体 现。 二、制定工作计划目标 在大客服意识指导下来看客服部的工作，可以将我们的主要工作目标分为两个 阶段：短期目标和长期目标。 首先是短期目标： i.巩固并维护现有客户关系。 ii.发现新客户（潜在客户、潜在需求）。 完成目标i可以通过以下途径： 1.通过电话和信函与老客户沟通，收集客户的反馈信息及了解客户最新的出游动向。 2.定期选择客户群，进行有针对性的上门回访及促销。 完成目标ii可以通过以下途径： 1.在受理客户来电咨询时记录下客户的基本资料和咨询内容，列为我们的潜在客户，在适 当的时机将其发展为既有客户。 2.在接待来访客户时详细记录来访客户的基本资料及出游动向，提供新客

12、户来 源。 个人下半年工作计划范文篇三 20*上半年在欢乐中度过，在经过了一年艰苦的工作后，我们酒店客房 部全体工作人员都得到了应有的回报。回顾一年以来我们的 工作，可以说，我们一直做的很好！之前很多次的努力，在 今天看来也是值得的。20*年上半年酒店客房部的工作十分的顺利，得到了上级领导的赞扬！ 做完20*上半年工作总结，我们对20*下半年有了更多的期许， 希望一年胜似一年，为此，我们将以前好的方面坚持做下去，对于存在的 不足，我们有深省的认识并加以改进， 并在20*下半年重点做好以下几个方面的工作： 一、培养员工的观察能力，提供个性化服务，创服务品牌 随着行业发展，饭店业的经营理念与服务理

13、念在不断更新，仅仅让顾客满意是不够 的，还需让客人难忘。这就要求在规范服务的基础上，提供 个性化服务。酒店服务讲究“想客人之所想，急客人之所 急”。 服务人员要注意观察，揣摸客人的心理，在客人尚未说出要求时，即以最快的速度提供服务，就向我们常 说的“刚想睡觉，就送来一个枕头”。试想顾客对这样的服 务是不是难忘？部门将重点培训员工如何根据客人的生活 习惯，来提供个性化服务。在日常工作中通过鼓励培养、搜 集整理、系统规范和培训奖励等， 使这成为员工的自觉行动， 从整体上促进服务质量的提高。 1.鼓励培养：对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服务员，部门会将他们列 为骨干进行培养，使其服务意识和服务

14、质量更上一层楼，立 足本岗位，争创一流服务。 2.搜集整理：部门管理人员在日常工作中加强现场管理，从一线服务中发现个性化服 务的典型事例，进行搜集整理，归纳入档。 3.系统规 范：将整理的典型事例进行推广，在实践中不断补充完善， 从而形成系统化、规范化的资料，并做为衡量服务质量的一个标准，使模糊管理向量化管理过渡。 4.培训奖励：整理好的资料可以做为培训教材，让新员工一开始就了解工 作的要求及学习目标，使老员工通过对比找差距补不足，以 此提高员工的认识。对于工作中表现突出的员工，部门以各 种形式进行表彰奖励，使员工能形成争先进、比贡献的良好 氛围。商业的核心在于创造产品，酒店的核心在于创造服

15、务。 日常服务中要求员工按照简、便、快、捷、好的服务标准，提供“五心”服务。 简：工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼 要。 便：要让客人从进店到出店，处处感受到方便。 快：客人的需求要以最快的速度得到满足。 捷：服务员的反应要敏捷，对客人的言谈举止能迅速地理解并作出应对，然后进行服务 好：客人接受服务后要有“物”有所值的感受。物就是酒店产品即：服 务。 五心服务：为重点客人精心服务、为普通客人全心服务、为特殊客人贴心服务、为挑剔的客人耐心服务、为 有困难的客人热心服务。 二、外围绿化环境整治，室内绿色植物品种更换 自20*年月05月底酒店与兴源绿化公司中止合同后，外

16、围绿化一直是由 PA员工自行管理，由于缺乏技术和经验，有些绿色植物养护的不太好，加上海 南今年缺雨水，已出现枯死的现象。明年将更换枯死的植物，尽量种植一些开花的植物，并在外围范围内，适当补栽一些 南方果树，给酒店增添一些喜庆。现在酒店存在室内植物品 种单一、档次不高的问题。明年将联系一家合适绿化公司， 达成协议，彻底解决这一问题。 三、商务楼层客用品的更换 目前商务楼层的客房重新装修以后，给客人感觉档次较高，但房间的客用品一直未做更换，且档次一般， 很不协调。打算将商务楼层的客用品更换，如：将袋泡茶更 换成散装茶叶，将卫生间用品的包装盒更换成环保袋等，以 此提高房间档次。 四、减少服务环节，提高服务效率 服务效率是服务的一个重