宝洁中国销售手册.docx

1、宝洁中国销售手册销 售 手 册 第一章 你的职责 本销售手册的宗旨 6 工作职责 6 个人责任 7 培训 9 初步培训计划 9 深入培训计划 10 第三章 你的顾客 对客户的信念和策略 15 客户类型 16 关键人物 17 第四章 你的品牌 种类及品牌情况 18 香波和护发素 18 有关品牌方面资料 19 护肤膏和露种类 21 品牌资料 22 第五章 全面质量和决策过程 全面质量 24 决策 24 解决问题及确定优先次序 26 目标确定 26 时间管理 27 第六章 基本访问计划及步骤 覆盖计划 29 3 访问计划 29 零售推销访问的步骤 29 第七章 客户渗透 了解客户的重要性 32 客户

2、资料的重要性 32 客户渗透的方法 33 伙伴关系的发展 33 客户渗透的程度 34 第八章 销售技术（说服性的推销） 共同胜利销售态度 35 买主为什么买 35 特点和对客户的好处 36 说服性推销的步骤 38 在说服性推销中的沟通技巧 40 敞开式的沟通 41 聆听的技巧 42 口头沟通 42 反对意见的定义 43 处理反对意见的过程 44 第十一章 定价 定价的重要性 53 定价的策略 53 第十三章 行政管理 文书 56 访问本子 56 每日访问报告 56 分销报告 56 费用报告 56 竞争信息报告 56 不能出售商品的报表57 设备和供应品 57 前 言 欢迎来到vnata公司的销

3、售部，很高兴您成为我们的一员。 本手册能使你充满自信的去执行你的职责，使你知道你正在你的部门通过你的精心策划来为企业建设填砖加瓦，从而使你获得个人的满足感。这是有关你的工作，你的品牌，和你的顾客全面的资料来源。 应该仔细研究和完全彻底的熟悉这些资料，这将有助于你成为中国最优秀的销售人员行列之一。 相信自己，永不退缩、言败！ Vnata销售部第一章 你的职责 目录 页码 本销售手册额宗旨 6 工作职责 6 个人职责 7 培训 9 初步培训计划 9 深入培训计划 10 学习目标 1. 懂得如何使用本销售手册 2. 逐步熟悉你个人和工作职责 本手册的宗旨 本销售手册的宗旨是帮助你完成工作任务，它提供

4、了有关你的公司、你的品牌和制造业的宝贵背景资料。 通过本销售手册，你将对 P&G积累多年经验而发展起来的一整套成功技巧和技术一览无遗。 本节将总括地介绍你的工作职责和运作方式。 工作职责 P&G销售代表的主要职责开列如下： 1. 销售（数量与分销） 2. 帮助我们的顾客销售我们的牌子（货架摆设和助销） 3. 和我们的顾客建立互利的伙伴关系 4. 高效、经济地运作 你的职责可以最好的概括为：通过与顾客的密切合作来“改进我们的每一牌子在商店中的表现” 。增加我们销售量和利润的唯一方法是帮助我们的顾客发展他们的业务。如果你能注意到下列各方面（如果它们适用于你的部门的话） ，上述任务就能完成的最好：

5、分销所有的品牌和规格。 获得你的品牌的店内助销。 推销你的品牌的陈列。 保持你的牌子的货品在货架上的适当空间和位置。 经常检查在销售价格，减少有关你的牌子的商品销售价格方面的错误。 向你的顾客表示我们的政策是公平、诚实和对顾客和本公司都是互利的。 7根据本地区的指导大纲准确完成和保管所写的记录和各种报告。 控制各项费用以保证开支在预算之内。 个人职责 本节所列的各项规则表达了我们对每一个员工的期望，并支持了 P&G 公司的建筑基础助之中人员的气质。诚实、正直、公平、尊重和关心别人始终是 P&G人的特点。这些特点的重要性和意义可强调说明如下： 诚实正直对犯有不诚实或盗窃行为的员工，对犯有盗窃公私

6、财物、其他员工的财物或顾客的财物者，将处以开除处分。这种行为包括偷窃公司产品和设备，偷窃其他员工和顾客的财物，不正当使用电话系统、非法调拨公司的资金，篡改和伪造公司的记录和报告。不管这种行为是不是初犯，不管所牵涉财物价值如何，也不考虑非法调拨或窜改的程度，一律都要开除。未经合适的经理人员同意，千万不要拿、参与拿或将公司的产品财务占为己有。这条规则不但保护了公司的财产，也保护了私人财物。 如果你对公司负何职责不了解，应该请教你的经理。 安全保密安全保密你有责任保护所有委托与你的公司资料，包括你听到的，看到的， 受到的文字材料和接触到的计算机档案。 你所看管的公司信息资料只能让那些 “需要知道”的

7、人接触。不但对你的谈话，而且文件、照片和计算机数据都应保密。 离开公司的办公室和建筑物，公司的信息资料就变得特别敏感。在公共场所和社交团体不要谈及公司的计划、问题或我们的业务。公司内的“闲言碎语”容易被坏人、特别是竞争对手偷听。你不要随便答应索取资料的要求，除非你弄清楚资料索取者的身份和确信他是“需要知道”的人。 重要的是，离开工作岗位时要“锁好”和保护好公司的信息资料。 个人财物你最终要为自己的财物负责。为了保护你私人财物，建议你采取适当的防范措施。钱包、手袋和其他贵重物品应随身携带或锁在安全的地方。当你离开旅馆房间时，不要把钱和个人贵重物品遗留在那里。当你逗留在旅馆内时，请使用链条和所有其

8、他房门和窗户锁定装置。 长途电话公司长期以来一直不鼓励用公司电话联络私人事情，包括本地电话和长途电话。 公司承认这样一个事实，在某些有限制的情况下，员工学要在上班时间打私人电话。 9从公司办公室打私人电话的原则是： 私人长途电话费不应由公司来支付。 办公司电话可供私人因紧急事情使用，但这种使用应是偶然的、简短的。通常通话时间不应超过35分钟，一个月的通话次数不应超过12次。 希望每个打私人电话的员工把电话费偿还给公司。 安全操作P&G坚持安全操作，遵守安全守则，在自己的行动中体现安全是第一使每一个员工的职责。我们在安全方面记录良好，因为我们的员工都把安全作为他们的责任。 培 训： P&G公司把

9、培训放在十分重要的地位。我们的目标是：对具有正确的态度的销售代表进行适当而彻底的培训，可望产生非常显著的效果。为了使你不会辜负我们的期望，我们的销售训练分为两部分：初步培训和深入培训。 初步培训计划： 你的初步现场销售培训是一个根据你的需要编排的，在工作中进行培训的计划。其要点是： 你处理工作中每一部分的能力决定你的培训计划进行的速度。本计划允许作调整以适合你个人的需要，培训的每一部分都预先确定目标，必须符合该标准的要求才能进行其他培训。 根据区域地段的需要可以为你的需要提供某些灵活性。经过最初步的实地销售培训（第一周）和后续几段时间的培训后，针对大多数销售地区的共同要求，培训分成若干个灵活的

10、培训或实践操作部分，它还提供了适当的灵活性，可根据各个别地区或地段的要求来对培训计划进行剪裁。 现将现场销售培训计划纲要开列如下： 入门导向报矿 4天的会议和课堂讲授，使你基本了解的情况和基本销售技术。 地段管理培训用 4天时间在你的地段演示和实习从课堂上学到的知识。 地段管理培训从第十一周到第三十八周，你的经理将和你一起工作，选择一些与基本培训技能有关的题目精心加强学习。 10 只要你在 P&G公司工作，你的直接上司就会与你一起工作，对你的表现作出评价，以便提高你的工作水平和工作效率。你的经理将为你提供指示、支持、辅导、训练、反馈和对你进步的检查。当你成熟起来时，又会有新的任务向你挑战以便提

11、高你的工作效率。 销售分析设计了一套程序来帮助你的经理密切注视你的日常运作。你的经理可能会分析你的商店、周围环境和外部条件，工作安排，并适当把注意力集中到你的地段目标对象上。它还帮助经理了解你的培训技巧，强度和要求。 深入培训计划： 能够始终如一的履行自己职责的人都在高效率工作最为重要方面有某些共通的技能。这些方面就是针对一个高效的 P&G销售代表的“销售工作表现评估方面” 。 销售工作表现评估方面： 供评估的表现方面 对企业的贡献 A. 总的销售结果比较店内表现和数量目标。 B. 利用营业机会的能力。 C. 发展与顾客的良好关系。 D. 对工作提出建设性意见。 E. 对顾客服务。 F. 对工

12、作提出建设性意见。 G. 解决问题的能力。 发展自己和他人 H. 接受和实施培训、辅导和指导。 I. 和他人展开讨论并执行决议。 你是本公司的宝贵财富。下面一些个人气质将使你明白怎样沿着正确的方向获取你的事业成就。 一个好的销售代表应有10 个特点： 1. 坚持不懈。成功的销售人总是坚持得更久一点，工作更刻苦一点。 2. 想象力。他们把想象力和产生效果的实际计划相联系。 3. 元件。现在只是开始，他们总是给人们以未来希望的影响。 4. 诚恳。他们是值得信赖的。 5. 正直。他们是有原则的，并按原则办事。 6. 沉着自信。他们不是傲慢的，而是友善、自信的。 7. 体贴别人。他们是为别人着想，通情

13、达理的。 11 8. 常识。他们总是根据理性来作出判断。 9. 方便他人。他们对待别人就如希望别人对待他们一样。 10. 主动精神。他们总是现在就干起来，他们参与解决问题，而不是抱怨公司、客户或其他事情的错误。 第三章 你的客户 目录 页码 对客户的信念和策略 15 客户类型 16 关键人物 17 学习目的：熟悉本公司对客户的态度。 对客户的信念和策略： P&G公司认识到， 在向消费者提供本公司产品的整个系统中， 客户是重要的一环。本公司是按照承认别人的价值这一标准来工作的。并且所有客户都会明白，在与 P&G公司的任何交易中，他们都可信赖我们公正的对待。与客户相互富有成效的伙伴关系，是由下述信

14、念所指导的： 16 1. 在向消费者提供本公司产品的系统中，各方面均有责任来发展长期的、富有成效的业务关系。 2. 通过满足消费者的需求，共同追求双方业务的成功，这是我们业务关系建立的基本点。 3. 在坦诚、正直和道德气氛中培养成长出双方的自身利益和信任，就能发展出良好的客户关系。 4. 客户有其本身的需求和期望。这 一需求和期望间味着有良好的机会使双方获得成功。 客户类型： 目前，销售本公司产品的零售客户，有以下六类： 1. 百货商店 有两个不同的类型： a 单层的商店：通常在街面上。他们出售各种商品，从食品到家用电器、鞋、以及化妆品，但每类的品种有限。 b多层的商店：无论在规模上或是客流上

15、，都是大型的；外观上及出售的商品类型上，都更类似于西方的百货公司。 2. 化妆品商店 在主要街道上有一些零售商店，他们经营品种繁多的化妆品，但不经营任何食品、软饮料或香烟。他们亦包括发廊里的柜台销售。 3. 家庭日用品店 这类商店大多经营小件衣物， 特别是亚麻制品和棉制品以及其他传统服饰项目。同礼品店一样，他们也经营有限品种的化妆品。 4. 售货亭 可在主要和次要街道上见到，但路口较多。他们通常是为与人行道上的单独建筑物，没有地基。不过，在某些地区，这些售货亭使用某一固定建筑物的一部分营业，但占用面积很小，仅约 12平方米。他们主要经营香烟、软饮料、口香糖、饼干和纸制品。在中心市场上的售货亭，

16、已开始经营洗发剂、香皂以及其他个人保健用品。 5. 发廊理发店 大多数发廊使用消费者常用规格的香波，而不是大包装香波。由于营业执照上的限制，他们通常不能经营商品销售。 6. 杂货店 这是主要出售包装食品和未包装干食品的零售商店。但是，其中有些亦出售纸制品；在自助商店里，化妆品亦包含在其销售的商品中。 还有一些批发商出售本公司产品。他们成批购买我们的产品，然后再转手售出以获得利润。 17 所有制： 零售及批发企业有三种一般形式的所有制： 1. 国营由政府拥有。 2. 集体由一批投资者政府和私人所拥有。 3. 私营由个人以其本身的资金进行投资。 关键人物 在使客户中人人对你的产品产生兴趣的同时，你

17、要弄清其中谁是拿主意作决定的人。通常，作决定的人是有一定权威的，从这点可以将他识别出来。你访问客户并对他们作销售说明时，能够的话，尽可能观察人们听从谁人指挥。年龄、看东西时的神态、动作或谈话方式，这些常常会帮助你辨认出谁是能作决定的人。 对于我们所访问的客户，关键人物可能包含在下列行动之任一个或全部之中。 1. 从P&G 公司进货：店住、商店经理、采购经理、采购员等。 2. 店内的支持： （1） 买什么：商店经理、采购经理、采购员、仓库主任、柜长、柜台售货员等。 （2） 如何经营（产品，POP材料） ：储存室仓库主任、柜长、柜台售货员等。 3. 从商店购买：柜台售货员等。 第四章 你的品牌 目

18、录 页码 种类及品牌情况 18 香波和护发素 18 有关品牌方面资料 19 护肤膏和露种类 21 品牌资料 22 学习目的： 本小册子学习的目的是： 1. 提供健康与美容保护工业总的情况介绍。 2. 了解P&G 公司在其中进行竞争的领域。 3. 了解健康与美容保护产品各种品牌的主要情况。 4. 弄清在分销、货架摆设、定价、助销展销方面，是什么在推动每一个品牌。 5. 学习各种商品广告宣传和推销策略。 18 引 言： 下面各页，是对健康与美容保护领域和 P&G 产品作一总的介绍。在各方面，包括市场规模、趋势、市场划分、进入家庭情况、季节性、使用模式、按商业类型的经销情况以及主要的品牌，都提供了有

19、用的资料。你亦将会熟悉各种品牌、其发展历史、目前可提供的 SKU、市场位置、广告宣传情况、使用者、竞争对手、按商业类型分类的业务，以及重要销售情况。这些情况将由本办公室和当地市场提供的更具体资料予以补充。作为引进新的品种，大的促销以及销售推动，补充的品牌资料还会提供。不过，本手册中的资料，不应以任何方式复制提供到 P&G 公司范围之外，在分类和品牌资料改变时，本资料亦会随之改变。 确定品牌的优先顺序： 确定在访问某一客户时，哪一个品牌应得到最大的优先，这点是十分重要的。优先次序应油腻的地区经理根据新项目的引入促销，或者业务需要而定。品牌的动向，会因客户、地理区域，或季节不同而变动。所以，各地区

20、的优先次序会有所不同。 香波和护发素种类 市场规模：广东省的香波和护发素的市场，估计分别为9500MSU 和2500MSU。 趋 势：随着越来越多的人使用现代的护发产品，香波和护发素有广大市场并正在迅速扩大。 市场划分：这一市场划分为： 化妆性香波和二合一产品，如飘柔，Sifone，清盈。 清洁性香波，如花王的薄荷香波。 去头屑香波，如海飞丝和潇洒。 植物性香波，如洁花牌产品田七人参香波。 这些品牌可划分为四个价格级别： 超高价格：高于20 元400ml 高价格： 1020元400ml 中等价格：510元400ml 经济价格：05元400ml 针对具体消费者的观点和需要，制造商在继续引进新的品

21、牌。超高价格的市场增加最快。 进入家庭情况： 香波： 95家庭中有香波。 护发素： 56家庭中有护发素。 19 季节性： 香波护发素业务，是一种全年性的业务，在夏天的几个月略有增加。夏天增加是由于洗发次数的增加。反之，去头屑香波的销售在冬季的几个月增加。 使用模式：越来越多的人在使用现代的护发产品（在广州，洗头水使用率为 95） ，并且人们的洗发次数较前增加了， （冬天每周二次，夏天每周四次） 。 分 销：洗发水和护发素主要在百货商店，化妆品店和家庭日用品店出售。 百货商店 化妆品店 家庭日用品店 经营者的百分比 80 74 63 广州该类商店部数 864 413 933 大型 27 小型 8

22、37 主要品牌: 制造商 品 牌 P&G(宝洁) 海飞丝、飘柔、洁花 花王 清盈、薄荷 蜂花 蜂花 天丽 天丽 海 飞 丝 历史： 1936年引入美国 1988年引入中国，带 1ZPT的“D”配方，150ml 和300ml两种规格。 目前产品系列： 香 波： 中性至干性 150ml 及300ml 中性至油性 150ml 及300ml 护发素： 中性至干性 150ml 及300ml 中性至油性 150ml 及300ml 共8SKU（库存单位） 市场地位：海飞丝有良好的抑制头屑性能，使头发看起来具有异常的吸引力。 广告宣传：电视：“ 雨天”和“毕业典礼” 。目标观众是受头屑困扰的人，特别着重 15

23、30岁的年轻人。 竞争情况：海飞丝是一种高价格的品牌，与其他抑制头屑的香波及进口品牌相竞争，其它主要去头屑品牌是潇洒、天丽、Selsun Blue 及Tegrin。 按贸易类型的生意： 百货商店 ： 64 20 服装商店 ： 18 化妆品店 ： 18 重要销售情况： 海飞丝香波 广州市99的人知道海飞丝。 23的广州消费者在过去三个月内使用过海飞丝。 消费者喜欢海飞丝，因为它能去头屑，清洁头发，使头发柔软。 海飞丝适合中国消费者的需要。约 75的人说他们出现过有头皮屑的现象，50以上的人在上个月有过头皮屑，海飞丝满足消费者的主要需求。 海飞丝护发素 在广州，约60的人使用护发素。 海飞丝护发素

24、已在市场上占第二位的品牌，仅次于蜂花。 “海飞丝”零售标准 目标： 分 销： 参阅“分销标准” ，48页。 所有主要客户在其每一零售点处，都应销售两种配方的 300ml 和 150ml 两种规格的洗发水和护发素。 货架摆设： 在货架上所占空间应按销售动态和市场份额安排。要消除脱销现象。 定 价： 要确保价格符合P&G 公司建议的零售价格。 助销陈列：有效地使用POP 材料来推广“海飞丝” 。 达到“海飞丝”的展销，使其具有最大的影响力。 飘 柔 历史： 1987年，以 Pert Plus的名称进入美国。 1989年，引进中国，成为中国第一种洗发水和护发素“二合一”的完整产品。 目前产品系列：

25、香波和护发素合成一体 中性 400ml，200ml，100ml，7ml 干性 400ml，200ml，100ml， 油性 400ml，200ml，100ml 共计 10个库存单位 21 商场位置： 飘柔可以只用一个步骤即是头发柔顺美丽。 广告宣传： 电视“转椅” 。目前的广告宣传保持着产品使用简单方便这一观念，但着重强调对头发末梢的益处。 目标观众的着重点是在 1530 岁较年轻的消费者。 竞争情况： 飘柔是一种超高价格的洗发水，它与其二合一以及进口的品牌竞争。我们认为花王清盈护发香波是这方面最强的竞争者。 按商业分类的生意： 百货商店： 74 家庭日用品店： 18 化妆品店： 8 主要消费情

26、况： 飘柔在三个月内，知名度达到100；广州人人都知道飘柔这一品牌。 广州60以上的人试用过飘柔。 消费者喜欢飘柔是由于飘柔能使头发柔软易梳理，同时，使用亦方便。 “飘柔”零售标准 目标： 分 销： 建立合适的仓库储藏室零售分销。 （参阅“分销标准” 48页） 。 本公司二合一的技术独特性，故而在指定的商店里，必须能提供所有三种配方类型的商店。 货架摆设： 划分并保持飘柔在货架上所占的空间，使其足以消除脱销现象并与各个库存单位的销售量成比例。飘柔在货架上的陈列高度，应在腰部至眼高之间，从左至右的放置次序应为：干性、中性、油性。 定 价：各种配方都应同样定价 确保定价符合于广州宝洁公司所建议的零售价格。 助销陈列：有效地使用 POP 材料以促销飘柔。使用飘柔陈列，其规模应达到足以产生冲击效果，但又能在合理时间内完善，飘柔的展销应做到： 1. 鼓励使用和随之再购买。 2. 全力展销期间要减少脱销。 3. 在非飘柔使用者中增加知名度。 面霜和护肤露品种 市场规模： 护肤品市场，估计广东省为3350MSU，整个中国约为 15,000MSU。 趋 势： 本类商品市场正在增长，因为妇女们越来越多的注重皮肤柔软光洁，使自己看起来年轻一些。 22 市场划分： 护肤品被分为两类： 护肤露： 总量的95 护肤膏： 总量的 5 进