销售指导手册.docx

1、销售指导手册销售指导手册第一章企业简介 1第二章市场现状及趋势 1第三章产品功能特点及卖点 3、传真机常识 3二、全球第一台数码传真机 4三、功能特性及卖点 7第四章 目标群体 9一、目标群体的特点 911二、目标市场 9 第五章 终端销售的要求及注意事项一、终端营销人员守则 11二、终端营销人员 11三、售点建设 12四、促进销售的形象终端建设 13五、终端营销人员自律 14 第六章 销售技巧 14一、终端导购人员 14二、人员推销的步骤 16三、人员推销的技巧 17四、如何快速启动市场 18 第七章 卖场问答 19 一、我们的口号 19 二、常识性问题的详细答案 19三、经常被客户提及的四

2、个重要问题四、卖场常见问答 25第八章 结束语 28第一章 企业简介第二章 市场现状及趋势第三章 产品功能特点及卖点一、传真机常识本节是业务人员和终端导购员必须要了解的，特别是 7-10 条内容 传真机的种类比较多， 分类的标准也不尽相同， 但是万变不离其中， 传真机都具有收 发传真和复印三个基本功能。下面是几种常见的分类方法：1、按照传真机的功能不同，可分为简易型、标准型、多功能型传真机。 简易型传真机具有简单的收发传真、 复印功能； 标准型传真机除收发传真和复印功能 外，一般还具有中 / 英文液晶显示、 自动切纸， 自动进纸、 无纸接收、 呼叫转移、 来电显示、 计算机接口（外置）等功能；

3、多功能型传真机是集传真机、打印机、复印机三机一体，在功 能上除了具备标准型传真机的功能外，还增加了录音电话、呼叫转移等功能。2、按照传真机打印方式的不同，可分为喷墨式、热转印、激光传真机。 喷墨式传真机打印方式同一般喷墨打印机， 也是利用墨水打印， 可使用一般纸张记录 与接收资料； 热转印传真机使用类似复写方式的加热转印原理， 是利用色带打印， 可以使用 普通纸进行打印。激光传真机打印方式同一般激光打印机利用墨粉打印。3、按照传真机记录方式的不同，可分为感热纸和普通纸传真机。 感热纸传真机也叫热敏纸传真机， 是使用热感头， 在特殊纸张以加热打印的方式接收 文件及资料。普通纸记录方式又可分为：热

4、传导方式、激光静电复印方式、喷墨记录方式、 LED记录方式。因所使用的感热纸仅有单面涂布化学材料，故又可分为内感式传真机和外感 式传真机。 感热纸传真机的优点是成本较低， 缺点是文件保存时间不长， 一段时间后文件上 的文字或图形会越来越淡。 而普通纸传真机可使用一般普通纸、 回收纸，其缺点是成本稍高， 但文件可长期保存。现在多采用普通纸传真机而基本不用热敏纸传真机。4、按照传真机的颜色不同，可分为黑白、双色彩色、多色彩色传真机。5、按照传真机采用的扫描方式不同，可分为电荷耦合扫描 （CCD 扫描） 传真机和接触式图像扫描 （CIS 扫描 ） 传真机。6、按照 CCIT（T 国际电报电话咨询委员

5、会） 制订的国际标准， 可分为一类传真机 （ G1）、 二类传真机（G2）、三类传真机（G3）和四类传真机（G4）。7、 传真软件（重要） ：就是用电脑软件 （ 如 WinFax、 Bitware 、 Supervoice 等 ） 通过Modeml接电话线实现收发传真的功能， 用此类软件收发传真必须依赖电脑在开机工作的状态下才能完成，存在功能限制多、专业性强、软硬件兼容性差、收发传真可靠性低等因素。电脑软件推出 20 多年来，仅作为少数人偶尔发送传真使用，实践已经证明，它不可能象数 码传真机一样替代传统传真机。8、 传真机通俗分类为三类：A、 热敏纸型，价格一般在 600-1500元B、 普通

6、纸型，价格大约在 1000-2500元C多功能一体机，价格的跨度约为 2000-10000元9、 习惯性说法：热敏传真机、喷墨传真机、激光传真机、一体机。10、 目前市场上常见的传真机品牌厂家：松下、三星、夏普、理光、丰达、夏华、兄弟、三洋、联想、德赛、侨新、 高新奇、百灵通、小龙马、 SVA（上广电）等。二、全球第一台数码传真机本节主要讲述的是数码传真机如何安装、 使用方法和其中注意事项， 要求细读， 是一 线销售人员和导购员必须掌握的，并必须熟记和理解的是由* 科技（深圳）有限公司研发的采用自主专利技术、在国内 乃至全球范围内没有同类竞争产品的第一台数码传真机。开发与测试时间历时近 3年，

7、具备较高的技术含量和人性化设计水平， 难以假冒和仿制， 在短期内不会有同类的竞争 产品出现。 可以使代理商独享丰厚的利润， 不会像其他大众产品那样面对无数的竞争者而不 得不采用价格战的下策。管理器软件荣获 2002 年度优秀软件奖， 2002-2003 年度国家质量 检验合格产品称号，在技术含量、社会效益、用户易用性评测等方面得到专家的一致好评。1 、关于安装：A、 本机安装： （硬件安装）用随机配送的串口连线将本机与电脑串口 RS232进行连接，将电话线的外线接入线头插到的外线接口， 用随机配送的电话线插入的话机接口， 另一头接入一部电话机， 将电源线 插入的电源接口，接通电源；系统自检后即

8、开始工作。B、软件安装：将随机的（或S-mail ）安装盘插入光驱，在_V366目录下找到setup.exe , 双击运行，依提示即可完成软件安装。以上A、B两项连接安装完毕，管理器的图标会在电脑的桌面上显示，双击该图标进 入管理器，开始正常工作。桌面显示图标：操作界面2、如何使用收发传真打开管理器 “菜单栏”的“设置”项选中“设置发件人及拨号前缀” 设置发件人名称（多数设置为公司名称） 设置拨号前缀。B、系统设置打开管理器 “菜单栏”的“设置”项中选择“系统设置” 设置本机传真号码 设置自动接收之前响铃次数。C将常用的传真号码输入到电话簿（没有常用号码可以不用输入）2）对方是普通传真机的情况

9、下的具体操作A、发送传真 件至“文件收发窗口 ”的“发送传真”项，出现“发送传真”界面 依提示输入相关信息后发送传真。B、通过文件编辑软件发送传真在文件编辑软件中编辑传真文件 编辑完毕后选择文件打印功能选择传真机 依提示发送传真。C传真群发打开管理器 选择需发送的文件拖至 “文件收发窗口” 的“传真群发 ” 依提示完成传真操作。D手动发送传真若未能确定接收传真方的传真机是否设置为自动接收， 则推荐使用手动发送传真。 方 法是：在“发送传真”界面点击“手工拨号” ，依提示使用连接至的电话机拨通对方传真号 码，在听到传真信号音后，点击电脑上的“开始”即可。E、 异地提取传真若在外地想提取中的传真，

10、 只需从异地 （或用另外一部电话机做演示） 传真机拨通号 码，在听到欢迎词时按 9键随即输入四位用户密码 （出厂设置为 1234），根据提示按 “ 3” 键进入提取传真程序，在听到“请按开始键”后，按传真机上的“ Start ”（或“开始” ）键开始提取传真。F、 浏览传真和文件打开“管理器” ，中的所有文件将自动上载到“已接收文件”中，双击对应文件名即 可浏览，在“传真浏览”窗口的上沿边若“ ”显示为亮黄，则说明有下一页，点击即可翻 看。若参数设置为不自动上载， 则所有文件都保存在 “收件箱” 中，选中此文件夹中的文件， 点击“文件上载”图标，即上载至“已接收文件”中，双击该文件名即可浏览。

11、3）发送票据、手写文件等书面传真采用“扫描传真”A、 扫描仪的选配为配合的使用，应推荐选配扫描仪的种类，需满足以下条件： USB接口、带独立的扫描、打印、传真快捷按钮（必须要有传真快捷键） 。200dpi ；B、 快捷键和参数设置 扫描快捷键：扫描类型分为真彩、灰阶、黑白二值等，依扫描的文件而定； 传真快捷键：设定输出为传真机。扫描类型设置为黑白二值，分辨率为打印快捷键：设定输出为对应的打印机。 黑白打印机的扫描类型选择灰阶即可， 彩色打印机选择为真彩色。C发送传真将需要发传真的书面文件放入扫描仪， 按传真快捷键，屏幕显示拨号窗口， 选择号码后发送。D复印将需要复印的书面文件放入扫描仪，按打印

12、快捷键即可。4） 对方同样是传真机情况下的文件传输A、 发送文件打开管理器 “资源管理器窗口”中找出需发送的文件选择单个或多个文件拖动至“文件收发窗口”的“发送文件 ”。B、 文件群发打开管理器 “资源管理器窗口”中找出需发送的文件 选择单个或多个文件拖动至“文件收发窗口”的“文件群发 ”。C直通接收文件若需接收的文件容量大于 16Mbits ,则可通过直通接收完成， 要求接收文件方按下“接 收文件”按钮，按提示可完成接收文件操作。5） 用传真机+完成纸面文件的发送A、 用原有要淘汰的传真机（只要发送部分工作正常即可）与配合，将原连接的电话 机改为该传真机；B、 将传真机设为不自动接收状态。C

13、接收传真时采用无纸接收，发送电脑文件时无需打印、直接用发送；D发送纸面文件时用传真机。三、功能特性及卖点数码传真机是连接在电话线上并通过电脑操作进行双向沟通的多功能文件、 数据收发器，其功能特性及产品卖点如下：1、产品特性：本段为技术性数据，理解即可，不作强制要求传真、数据、语音答录三合一；采用高性能的 Rockwell芯片，防静电、雷击，抗干扰性能好，保证通讯的稳定可靠;电脑关机下自动收发传真、文件功能；远端提取传真、语音留言功能；协议：传输协议：V.34,V.32bis,V.23,V.22bis.Vi22,V21ITU-T,Bell 212/103, 自动调速满足各种线路要求。压缩协议：V

14、.42bis,MNP Class 5 。纠错协议：V.42,MNP Class 2-4 。传真协议：V.17,V.29,V.27ter,Group III 。传真指令：ELA/TLA 578Class I,。流量控制：硬件控制 CTS/RTS使用介面：RS232接口，使用USB 口时另外选配 USB转串口转接线；无需电脑开机自动完成传真接收，开启计算机自动上载；存储空间：2M字节闪存，可存储100页传真、2M数据；断电数据不丢失；语音留言：可存储100条10秒钟的语音留言；夕卜部接口：串行口、电话线接口；液晶显示：可显示“存储器满”，“收到传真”，“收到数据”，“语音留言”，“延时发送”，“发

15、送错误”，“直通收发”，“自动收发”等 8种状态信息；收到传真文件提醒方式： LED等闪烁，声音提醒，LCD显示；传输速率：传真发送速率 2400bps14400bps ;数据传真速率 33600bps ；传真文件格式：计算机可打印的文件；分辨率：100x200dpi,200x200dpi ；电话本数量：2000个；重量：1.2kg ；外观尺寸：以样品为准；功耗：8W计算机性能要求：P5/166以上配置的电脑；操作系统： Win 98/Wi n 2000/Win ME/Wi n XP 操作系统。版本：标准配置为简体中文版， 同时有繁体中文版、 英文版、以及局域网测试版在网站上供用户免费下载使用

16、。2、产品卖点：本段是每一个营销人员都应该掌握的，而且要求能举一反三向客户讲解全球第一台数码传真机拥有自主知识产权专利产品不用耗材，真正意义上的无纸化办公，是电脑办公环境下的首选传真设备。与普通传真机完全兼容，可相互收发传真；同时可以手动收发传真。无需打印，可直接发送电脑中文件的传真，既方便快捷、又节省纸张和耗材；无需开启电脑，可独立接收并存储数百页传真，电脑开机后自动导入；可自动保存发送和接收的传真， 需要时可以按照姓名、 号码、日期、标题内容等方式随意查找；各类文件的存储、删除、编辑、转发及查询管理；无需上网，只要拨通电话，就可以像发送传真一样发送彩色照片、图纸、程序、Word/Excel

17、等各种形式的电子文档，操作简单、即发即到；可以作为标准调制解调器使用和扫描仪配合使用发送纸面文件， 只按一下，比传真机操作更方便。同时还兼有复印、扫描和文字识别功能。电话簿和电话簿自动维护功能， 对发送成功的新的接收方， 系统自动将新接收方信息加入到电话簿中。文件传真群发功能：把一份文件发往多个用户，只需拖动一次（要求接收方传真机 设置为自动接收状态）。在电脑上完成自动盖章和自动签名功能， 省去了打印、盖章、签名、输入和发送的复杂操作。传真修订和转发功能，对收到的传真，直接在电脑上进行修改、加批注后转发。还具有语音答录、异地提取、遇忙重拨、延时发送等多项强大功能，可以应付各种 复杂情况。独有“

18、收方身份认证和密码提取”功能，保证了收方信息的安全。第四章目标群体本章要求代理商、业务主管阅读和了解，特别对“销售方式”要认真体会一、目标群体的特点的企业中， 只要传真使用量较大， 就会深切地感到传统传真机使用和管理的不便、 使用费用 的不菲， 从而对数码传真机青睐有嘉而提前更换。 所以的目标消费群体， 不局限于要新购机的用户群， 而会扩展到广大的已使用传真机的用户中。 其中有一些对数码传真机的需求更加 强烈，我们应以这些客户作为市场切入点，这些用户有如下共同的特点：1、使用电脑作为日常办公的工具2、经常要收发传真且传真量大。二、目标市场当我们在考虑数码传真机的销售时， 我们首先要考虑的就是数

19、码传真机的目标市场在 哪里（包括适合的行业、企业、机构等） ，下面我们将根据数码传真机的功能特点和当前的 市场状况，对目标市场作简要分析，供各区域参考。1、目标市场：A、 在日常办公中需要发送和接收大量传真文件， 有旅游行业、物流公司、咨询公司、 培训机构、商贸公司等。B、 纸张、耗材等费用占办公费用的比例较高，或有较强的节省意识的工矿企业，有 各种新办公司、中小企业、通讯行业等。C日常业务中对接收或发送的传真需要长期保留备查的用户， 有票务中心、旅行社、律师行等。D公司业务中有较多的电子文件需及时传送的用户，有新闻媒体、装修施工、异地 工程项目等。E、 由于保密和安全原因，不能使用E-mai

20、l，但仍需要经常直传电子文件的集团用户， 有军队、公安、国家机关等等。F、 业务中有较多的传真群发需求的企事业， 有大型企业、培训机构、各种行业协会、 贸易公司等。2、销售对象分类： （即“ 1+3”模式）A、 主流市场（“1” -本来就要购买传真机用户）：主要为新增和更换传真机的用户， 是销售数码传真机的主要销售对象， 应该通过各种销售途径让数码传真机成为他们购机的首选。其中特别要注意打入新增用户的购机渠道， 如可通过工商局注册处了解新办公司名单，或到新的写字楼设点促销 / 销售等。B、 新开拓市场（“ 3”一已有传真机用户三种类型）：运公司等，主推点：省钱、不用耗材、不用维修、操作简单、方

21、便文件管理二类是以接收文件为主的新用户 （如经理室、SOH（人员、需在家中接收传真用户等，主推点：保密性、小巧、便携、无纸）三类是对直传电子文件有特别需要的用户（如军队、公安、集团公司等，主推点：保密、安全、快捷、操作简单）3、销售方式：A、 人员直销主要采取点对点的销售方式，具体为电话拜访、上门演示、传真推销、试用推广、媒体直销、政府招标、设点促销、传单推销、兼职分销、招聘传播等，其目的是通过面对面的产品宣传，能让客户更清楚地更深入地了解数码传真机种种特点， 解决客户疑问，最终达成销售。人员直销优点是可以争取到集团购买，利润最大化。B、 渠道分销通过发展网点经销商， 达到迅速占领有效终端，

22、分解库存以量求利润， 增加产品对市 场目标群体的接触面，辅助人员直销确保总体利益。目标网点主要以电脑城、传统卖场、行 业专卖店为核心经销商。按顺序选择为：计算机软、硬件及周边设备经销商数码产品经销商办公用品零售/经销商传真机专业零售商通讯产品经销商小家电产品经销商要求是直接向网络经销点供货，杜绝深度分销，加强终端培训。第五章终端销售的要求及注意事项本章要求代理商了解，并要求一线人员对照执行一、终端营销人员守则1、 服装整洁，口腔清爽，精神饱满，情绪舒畅2、 服务真诚，举止大方，细心周到，不慌不忙3、 信息反馈，及时全面，产品干净，设备正常4、 专业知识，熟练掌握，有问有答，所答必详5、遇到矛盾

23、，沉着冷静，晓之以理，动之以情二、终端营销人员就是直接面对客户， 和客户完成商品交易的人， 他必须了解产品的功能、 特点和客户 的需求， 能够帮助客户做出决定， 是交易完成的促成者， 也是推销过程中的积极因素和决定 因素。1、应具备的素质A、 相关知识（产品知识、公司知识、行业知识、顾客知识、售后服务知识）B、 素质（服务心态、仪容举止、沟通技巧）C能力（销售技巧、售点包装、客户管理、信息收集）2、职业特点A 、终端营销人员是导购员现代营销人员已经不同于传统概念中的推销员。 推销员是以销售为中心， 考虑的只是 如何将商品卖给客户， 而营销人员则不同， 她考虑的是如何帮助客户来购买商品， 为客户

24、提 供一个需求的全面解决方案，可以说是为客户量身订做。B 、终端营销人员是客户的朋友与助理营销人员以其热情、 微笑赢得客户的好感， 使客户乐意与其进行沟通， 了解产品， 学 习相关知识，使客户心情舒畅，从而对营销人员产生信任，寻求帮助。C营销人员是企业的代言人现代的商品竞争在使用功能之外， 更重要的一方面是服务的竞争， 如售前、 售中、 咨 询、售后服务等，通过营销人员，可以将厂家的实力、服务等信息传达给客户，使客户对厂 家留下美好印象。D营销人员是客户心目中的专家 营销人员了解商品的功能、特点和使用方式，以及同类产品的相关信息，能够使 客户明白什么样的产品更适合自己。E、 营销人员是信息员营

25、销人员会将在销售过程中遇到的有价值的信息及时反馈给公司， 使公司能够在最快 的时间了解到客户的需求与变化，为销售提供指导。F、 营销人员是企业目标的最终实现者企业的销售队伍是一支利箭，营销人员是这支利箭的箭头，箭头越尖锐，威力越大。三、售点建设根据目前数码传真机的功能特点和当前的市场状况， 原则上在每一个代理区域都必须 设有多个售点， 并对售点数量和分布上进行科学规划， 规定每个售点建立都必须能进行产品 功能的演示。1、一般不允许有两家或两家以上的售点同时出现在一个传统卖场。2、在低档的电子批发商场最好不设零售点，因为电子批发商场最易低价倾销，破坏 价格体系。 如果本地代理商有现成店铺， 则只

26、能设一家特许销售点； 或者绝对有把握控制零 售价格并处在极佳的展位情况下，可设立一家特许销售点。3、电脑城是数码传真机重要零售渠道，在原则上一个楼面只设一个零售点。条件好 的电脑城可发展多家行业经销商， 行业主要形式是团购、 订单及配套销售。 在选择上要选择 店铺位置好、经销实力强、信誉佳者担当。但要严格控制零售价格，即要制订合理的经销价 格和返利政策， 防止相互间的价格战和恶性竞争。 如果电脑城规模较小或在电脑城的最佳位 置已经设立特许零售点，则不再设立第二家销售点。4、办公用品专业卖场及传真机专卖点根据卖场的大小可按楼面或分区来核定售点数量， 避免售点间低价竞争出现。 该类售 点的培训工作

27、尤为重要， 在这些地方特别要强调电脑知识的了解， 一定要加大培训和沟通力 度。5、通讯和小家电卖场建议选择信誉好、店面位置好、实力强的零售点。6、售点原则：建设一个有效一个，每个售点要做到有专人、 有形象（KT板、POP等）、 有资料（彩页、产品介绍、卖点推介） 、有产品及演示条件（要有一台供销售演示和播放视 频宣传片的电脑） 。四、促进销售的形象终端建设由于数码传真机是与传统传真机完全不同的产品， 普通客户对功能特点以及优势 的了解还需有一个认识过程和信息传递过程； 为了缩短与客户间认识、 传递过程， 解决客户 疑问， 促进销售，扩大在本区域的影响力，提升区域市场内整体销量， 要求各区域代理

28、商根据本区域市场的特征建立多个形象展示（演示）终端。1、形象终端卖场的选择根据本章第三条所提示的要求， 比较理想的形象展示 （演示） 终端应该建立在如下卖场：A、电脑城，首选，按上面提到的要求进行布点，可多设几家，不仅因为在功能上与电脑办公的无缝结合， 而且还有容易满足形象展示所要求的软、 硬件条件。所以我们建议代理商对这一类的经销网点要有政策倾斜，同时也要有控制方式。B、办公用品专业卖场及传真机专卖点，根据情况而定，在大型卖场至少 有一个终端网点做形象展示（演示） ，其他不作要求。C代理商建立的自有直销终端 （或现成店铺），不仅仅是用于演示， 而且还要本身就 在使用，那样很有说服力，同时可以

29、加强培训和熟练性。2、 终端形象展示（演示）必须具备的条件A、硬件：演示广告光碟一张（或从 *网站下载演示广告片）、电脑两台（没有条件的 一台也行）、数码传真机两部（按电脑的数量） 、扫描仪一部（必须要有传真快捷键） 、打印 机一台（视情况而定，能配备最佳） 。B 、软件： 要求终端营销人员必须接受过专业培训课程， 了解和熟悉数码传真 机，而且演示熟练，善于讲解。C 、形象：为了完善终端建设，提升品牌形象，吸引更多客户的注意力，各终 端网点还应该张贴数码传真机的宣传海报和悬挂宣传展板， 要有足够的宣传资料 （彩页、 单张）便于客户宣传。3、 通过用电脑播放 *科技的广告宣传片和营销人员的讲解宣

30、传，吸引客户的注意力 和好奇心， 激发潜在客户的购买欲望， 根据客户的提问边解答边进行演示， 以便吸引更多人 的关注，使潜在的客户能更深入、详尽地了解产品特性和优点，促进销售发生。五、终端营销人员自律1、 客户上门或打电话明确表示想要购买产品时，应态度和蔼有礼、动作迅速、准备 齐全；2、 我们犯错误时，客户开始生气并有指责我们的倾向时，应心平气和，体谅他们， 并真诚道歉；3、 当客户表情犹豫，拿不定主意时，我们应站在客户的立场，给他们合适而明确的 建议；4、 当客户产生兴趣和购买意图时， 应加强信心， 让客户放心， 并对产品质量作保证；5、 当客户失望，有不愉快的表示时，我们应诚心请教原因，诚

31、恳做出解答，并请客 户提出建议，以缓解客户的不满心理；6、 当客户对于购买方式、价格等与我们意见不统一时，应从他们的角度，使其了解产品、特点及增值服务，让其相信物有所值；7、当客户决定购买时， 应以最大的耐心给客户详细的指导， 才能使客户感到受尊重，让其满足；8、当客户不打算交易时，也要谦逊有礼，检讨自己，不应责怪客户；9、当客户对我们的产品和服务发生抱怨时，我们应尽快解决其问题，把顾客的事情 当作自己的事情来解决；10、当客户对产品和服务有特别要求时，要全力以赴，尽力满足，如办不到，应说明 原因，并表示歉意，提出其他建议，供客户参考。第六章 销售技巧所谓技巧就是各有巧妙不同， 但是有些是基础和必须要遵守的原则， 希望本章能对大 家有所启示，下面第四节要求细看一流的营销人员不会在还不知道客户的欲望和真正的需求之前就开始说明产品， 而是 通过谈话了解客户想知道的事项，并给予适当的说明。一、终端导购人员1