XX量贩式KTV投资经营管理项目商业计划书.docx

1、XX量贩式KTV投资经营管理项目商业计划书XX量贩式KTV经营管理可行性研究方案经营与管理KTV的经营管理只要做到科学化的管理制度、效益化的经营品牌、规范化的服务就可以获得优异的利润l、当然这需要管理者在执行决策、组织、协调等方面做好充分的工作l、使KTV获得经济效益和社会效益的最大收获.一、KTV经营KTV的经营管理l、经营是对于“外部市场”l、管理是对于“内部运作”.KTV的经营就是要管理者开拓市场、开发服务产品来提高场所的营业业绩.KTV的经营可以分为以下三大方面：市场营销KTV经营首先要确定自己的目标市场.根据自己提供的服务种类来采取有效地营销策略l、获得目标顾客.作为一个场所的经营者

2、必须要知道自己的客人在哪里、消费心理、消费习惯等情况l、可以说必须把关于消费者的消费趋向情况了如指掌.目标市场一旦确立l、就可以有针对性的采取一系列的促销策略l、比如产品服务创新策略l、价格策略l、人员推广策略等有利于提升营业业绩促销手断.建立市场调查机制l、进行市场定位KTV的市场是不断变化的l、很可能今天你门庭如市l、明天则面临关闭的景象.所以我们有必要、有目的、有系统地收票、记录、整理、分析与总结KTV市场的消费需求及促销活动的信息.KTV市场调查主要从市场环境、消费者消费心理、同行业的竞争情况等方面着手调查l、然后把结果进行分析总结l、做出趋势预测l、结合自身的实际情况进行消费群体的这

3、定位.创造品牌形象l、导入KTV创业形象识别系统企业形象也就是所谓的塑造良好的形象l、突出自己的优势和特色l、把自己好的一方面展现给消费者l、让消费者知道自己场子的特色和优点.关于创造KTV企业形象方面的工作l、我们可以从以下三个方面入手：视觉感受：比如说KTV门头、招牌、标准颜色、基本构图、服务品牌等.、理念塑造：也就是让消费者知道企业的经营理念、企业文化、管理原则、行为准则、企业精神等内在的东西.行为方向对内：员工的奖惩制度、工作氛围、员工的人事管理培训、员工福利等.对外：市场调查、广告策略、公益活动等.企业形象识别也就是为了更好的宣传、推销KTVl、建立KTV在公众心中的形象l、提高场所

4、的知名度l、创造自己的品牌.二、KTV管理以上讲的是KTV“对外”经营l、KTV管理则是“对内”的制度.也就是在内部的实际情况这个客观前提的基础上l、进行组织机构的管理l、规章制度的建立完上善l、服务质量的管理l、现场营运的管理l、企业文化的建设等.建立完善的规章制度任何一个企业都要有自己的规章制度l、对场所的组织、服务质量标准、促销方案的制控方式、人事管理、人员培训和素质要求l、设备设施l、易耗品物质l、营业目标等项目应以明文规定的形式进行确认l、使人员做事有有章可循l、有法可依l、知道什么该做什么不该做l、另一方面着眼于细微处l、就是制定具体的制度l、如业务活动记录制度、考勤与交接班制度、

5、服务质量考评制度、卫生制度、行为规范要求、物品使用制度、物品盘存盘库制度、人事考检制度、财务制度、人事管理制度、奖惩制度、晋升制度、人员培训制度、福利制度、收银制度等应一一以明文形式规定l、制度的制定最主要的目的是保证各岗位人员之间工作协调一致l、使工作规范而公正的进行.KTV企业文化建设所谓的企业文化也就是指企业在自身经营发展过程中通过培植、倡导、塑造而形成的一种为员工共同奉行的价值观念、基本信念和行为准则.成功的企业就一定有优秀的企业文化做后盾l、如麦当劳的QSCV原则（质量、服务、卫生、价值）海尔的真诚到永远l、如乐迪的健康、安全、欢乐等.可见企业文化在企业发展中的重要意义l、而做好企业

6、文化就要在经营管理的过程中做好管理团队的建设l、内部和外部环境的塑造与培养l、全面提升员工的各方面素质等等l、总之l、企业要做大做强就就应从始至终做好企业文化的培养工作.组织建立和管理做为一个企业l、必需对其所拥有的人力物力、财力资源进行组织和管理l、KTV做为服务性行业l、其特点是业务多而杂l、物资繁多等l、为了确保营运工作的有序的进行.我们更有必要对组织内各管理层次和业务层次的职责、权限进行合理有效的划分.组织的建设与管理l、主要从以下两方面入手：合理而有效的组合和调配KTV的人力、物力、财力、信息等资源l、KTV的营运不可能一尘不变的l、它会随着季节、气候、外部竞争等情况l、时好时差l、

7、有分为淡季和旺季l、这就要求做为管理者掌握KTV的营运规律l、消费者的消费心理等因素l、对现场资源进行合理的调控.使现有资源不致于浪费也不会溃乏l、总之l、组织的意义是确保现场的业务合理、科学、有序的进行.形成KTV场所的组织结构和组织的管理体制.即设置KTV组织机构l、岗位的设立和确立岗位职责l、各岗位的业务和权限的划分、班组的编排、管理人员的配备等l、进行合理、有效的设置l、使现场的大小事情有人做l、有人管；配备的人员知道自己该做什么、该如何做l、做到什么程度才能不超越自己的范围l、人员不致于闲置.现场营运的监督管理KTV企业在营运必定涉及到现场事务l、而现场事务就需要有人去管理l、做为管

8、理者每天必须做而且最重要的事情l、就是做好现场营运的监督管理工作.现场工作主要分为三大部分.班中的巡场工作l、对现场进行巡视去了解客人的需求为l、以便为促销准备第一手资料l、对员工的操作、服务质量进行评估检测l、以便进行决策改进随时注意营运中存在的问题l、及时进行解决、纠正；班前准备工作主持召开班前会l、对前一天的工作进行总结和分析l、对当天的工作进行分配.检查员工仪容仪表和精神状态是否符合上岗标准；班后总结评估工作对当天劳动进行科学、系统的评估l、总结经验l、提出改进方案l、总之现场劳动管理工作是重中之重l、做为管理者必须从实际出发l、发挥自己的管理才能和智慧l、对现场进行合理有效的管理.

9、品牌效应与品牌建设“品牌”是什么？湖南卫视超级女声的成功给蒙牛企业带来了品牌的成功l、随即而来的是企业产品的销售额大幅度增长；而有些企业却因为一些公关事件处理不恰当l、损害了企业的品牌l、随之而来的是企业效益的滑坡l、公众诚信度降低.一、让品牌溶入到企业员工中去众多KTV经营者都在通过任何形式向消费者宣传自己的品牌l、但是往往自己场所内的员工都无法解释自己的品牌究竟是什么.就像大家都知道BMW代表的含义l、但是有多少人知道这个标志代表的含义l、以及公司的品牌概念？KTV品牌建设往往就是过于注重对外的宣传l、却忽略了对自己员工的渗透.以至于员工在于人聊天的时候l、谈到KTV品牌不能做到夸夸其谈.

10、试问一下,如果你自己的服务员都不能了解自己的品牌l、那么你又如何让消费者接受你的品牌呢？二、多品牌战略的发展每个公司都拥有自己擅长和不擅长的东西l、在品牌营造方面l、首先要认准自己的长处和短处l、都可以依据自身的特点l、打造出自己的核心竞争力. 品牌是由KTV营造出来l、灌输给市场l、让市场接受l、但是最终还是要消费者认可品牌.消费者的口味在变l、风格在变.因此l、企业单纯的依靠一个品牌很难获得长期的发展.KTV经营者要充分了解消费者的心理需要l、把握好他们的消费动机l、消费需求、行为分析等等l、建立起多品牌的战略规划. 但是不管是单品牌还是多品牌营销l、都要注意品牌本身的统一.这样才能保持在

11、一致中的个性化l、建立起真正的品牌. 三、品牌应该规划到战略中去经常看到企业规划自己的战略决策l、从3年规划到5年展望l、从市场占有率到利润分析l、甚至细致到对竞争对手的每一个举动的举措.至于所说的品牌定义和推广则鲜见l、最多在某个章节用不太多的篇幅描述了相关的“品牌”行为. 这样的战略规划直接导致了企业在前期的市场行为中忽略了企业的品牌效应l、品牌它不仅是一个独立的部分l、它与企业的利润l、企业的市场环境l、企业的内外资源紧密结合l、不可分开. 企业在做战略规划时l、就应该将企业的品牌塑造与企业宗旨有效的结合起来.在企业达到什么阶段l、应该让用户对品牌有什么样的认知l、品牌的宣传范围应该有多

12、广；当企业达到下一阶段时l、又应该如何竖立品牌与企业的发展相结合.四、诚信是品牌建设的一个关键诚信是衡量一个人的重要标准l、在品牌建设中l、诚信尤其重要. 品牌标示着企业的信用和形象l、是企业最重要的无形资产.在市场经济下l、环境每天都在不断的变化l、谁拥有了品牌l、谁就掌握了竞争的主动权l、就能处于市场的领导这位. 在某些企业管理者的眼里l、让消费者满意l、就能提升自身的品牌价值.的确l、这是衡量企业品牌的一个重要因素.但是如何让消费者满意l、让消费者能够做品牌的忠诚客户？那答案只有二个字“诚信”！一些企业为了为了保护品牌l、当事情发生了时l、不敢站出来承担责任.我们常可以看到某某品牌由于技

13、术原因l、召回某年某月某日之前生产出来的产品.这种行为非旦没有造成自身品牌知名度下降l、反而提升了社会对该企业的认可. 作为企业l、要敢于坚持原则l、讲诚信！妥协和沉默留给人们的印象可能是没有原则l、缺少原则性的企业最终会没有品牌. 五、媒体不是品牌全部媒体应担负起社会责任,看看现在的媒体l、大家可以发现一个共同的特制l、谁给钱多我替谁做宣传l、完全没有考虑到自己所承担的社会责任. 媒体的这种不负责任的心理为某些企业品牌迅速成长造就了的契机l、通过赞助某项活动或举办什么评选l、而让品牌在一定的时间里在社会上造就一定的影响l、提高企业的销售利润.他们把媒体当作塑造品牌的全部l、完全没有考虑到品牌

14、自身所蕴涵的内在品牌.六、品牌建设需要一个过程品牌不是短时间能够累积起来的l、它是一个循序渐进的过程.但是目前国内的一些企业家l、再做品牌建设时l、盲目的认为通过事件的吵作l、就可以创造出品牌的效应.因此在品牌的建设时期l、它经着品牌定位、品牌架构、品牌推广、品牌识别、品牌延伸、品牌资产这几个过程.那种短时间内建设的品牌l、并不能完全意义的定义为品牌l、仅仅只能说是一个符合l、在一定的时间l、一定的范围内被大众提起的符合.营造成功的品牌不仅仅是以上所列的这些l、KTV经营的创新l、经理人的魅力l、政府的政策等因素都在一定的程度上都影响着品牌的推广和发展.但不管如何l、利用好自身的资源l、将企业

15、的品牌观念灌输到每个服务员身上l、与KTV的每个决策结合在一起考虑l、结合好KTV的内外资源l、常此以往l、KTV的品牌必将能走的更久.采购管理九要素采购管理可以说是KTV财务管理中的一个重要环节l、采购管理虽然不直接性的面向消费者服务l、但是其工作的好坏影响着KTV向顾客提供的服务质量.做好KTV财务管理中的采购管理工作l、可以提高KTV的经理效益和服务质量.一、明确分工与职责l、明确权力与义务科学明确的分工是良好协作的基础和人效管理的手段l、而合理授权则是实现职责的必要条件l、对采购员在明确其业务及职责范围后l、要充分信任与授权l、使之有独立自主的处理问题的权力l、能想方设法l、克服困难l

16、、完成任务l、不必事事请示l、但要有事事汇报制度l、采购员应将每天工作中遇到的问题处理的方法以及每天的到货情况等写上每日工作汇报部以便经理检查l、发现问题时随时解决.二、多方努力l、控制食品的采购价格成功的采购工作其目标之一是获得理想的采购价格.入口的价格是受各种因素影响的l、诸如市场的供求状况l、餐饮的需求程度l、采购的数量l、食品本身的质量l、供应的货源渠道和经营成本l、单位支配市场程度l、其他供应者对其影响等l、面对这样的价格因素与餐饮经营的要求l、对采购价格实行控制是必要的l、实践证明l、以下几条价格措施是行之有效的.控制大宗和贵重食品的购货权贵重食品和大宗食品其价格是影响餐饮成本的主

17、体.因此l、由餐饮部门提供使用情况的报告l、采购部门增加购货量和改变购货规格可根据需求情况l、大批量采购l、以便降低单价l、这也是控制采购价格的一种策略l、另外当某些食品的包装规格有大有小时l、购买KTV的适用规格l、也呆降低单位价格.规定采购价格通过详细的市场价格调查后l、KTV对餐饮所需的某些食品提出购货限价l、采购员必须在限价以内进行采购l、不得超过l、限价商品的品种一般是指每日采购的新鲜蔬果肉类根据市场行情适时采购当某些食品在市场上供过于求l、价格低廉l、又是KTV大量需要的l、只要符合质量并可作储存的可趁此机会购进l、以备价格回升时使用.当应时食品上市l、预计价格可能下跌l、采购量应

18、尽呆能地减少l、只在适应需要即可l、等到价格稳定时再行添购.规定购货渠道和供应单位采购部门只能那些指定的供货单位购货l、或者只许购置来自规定渠道的食品l、如香烟l、洋酒等.向生产单位直接采购对采购批量大的物品l、应尽呆能向生产单位直接采购l、并要求经批理优惠价格供应.三、重视采购员的思想教育工作经理对采购工作的管理主要表现在对采购员的管理上l、他的管理意图l、对市场情况的掌握l、供应商的选择以及对酒店成本控制等等l、都要通过采购中央气象台工作体现出来l、因此l、做好对采购人中央气象台管理工作极为重要.针对采购工作的特点l、采购经理首先要加强对采购人员的法制教育l、职业道德教育l、提高其抵制不正

19、之风的自觉性l、树立坚强的组织观念和严明纪律性l、同时l、要培养其企业主人翁的责任感l、不谋私利l、不徇私情l、秉公办事的思想作风.四、熟悉供应厂商l、并与之建立良好和合作关系采购员的工作是有所分工的l、在一个相对长的时间里较固定地分管负责采购某一类物品l、使其对熟悉这尖物品的市场供应的厂家及供应商l、作为采购绠l、则应该熟悉所管的采购员与之联系的所有供应厂商l、经过一段时间实际采购的考察l、对一引起信誉好的供应商l、应考虑与之建立比较稳定的采购关系和良好的合作关系l、以保证货源的购进l、减轻采购工作量l、同时l、他应该负责解决采购员解决不了的问题l、买到采购员买不到的货物l、应注意不能出现这

20、样的情况：即一个采购员频繁联系供应商是采购经理所不知道或不熟悉的l、如果采购员和供应商长年l、不买采购部经理的帐l、那么采购经理的工作将是十分被动的.供应商为了得到更高的经济效益l、会采取各种样的办法“困住“采购员l、手段之一是”回扣“它不仅影响进货成本l、损害KTV利益l、还会腐蚀采购队伍l、如何控制这类问题的产生是所有采购经理面临的共同问题l、事实上l、作为采购经理不可能盯住所有采购员l、跟着他们满街跑l、只在对货品采购进行严密的控制管理l、盯住货品的单价l、把单价控制住l、回扣就可以降低到最低限度l、甚至没有.总之l、KTV业中的采购供应工作是极其复杂的l、其管理工作也是具有相当难度和挑

21、战性的l、作为采购经理l、要想将采购工作的特有规律l、进而遵循这些规律去做l、只有这样才能提高采购工作的管理水平l、在保证满足KTV服务和生产需求的同时l、最大程度地降低采购成本的KTV管理.五、了解市场行情l、控制采购成本了解市场行情l、要随物品特点而定l、对时令物品l、因供求情况和价格变化快l、应随时了掌握其变化l、对季节性强的物品l、如鲜贝l、对虾等l、须摸清生产周期l、掌握采购最佳时期l、对大批量的日用品l、要进行专题调查l、根据采购的质、量、时间要求进行选择l、如从外地进货还要了解运输的情况和运输费用的高低.可供采购物品的市场是广阔的一种物品要能有几十家供货单位可供选择如果采购员缺乏

22、了解市场l、懂得市场行情的能l、在数以千计的生产同一货品的供货单位面前就会晕头转向了l、导致采购失败l、市场上需要了解的内容有：货物来自什么渠道？可从哪些供货单位采购到哪些物品？各个供货单位提供物品的质量牌号l、价格如何等等.同时还必要了解市场的其他一些因素l、如市场物品流通渠道l、产品供应的季节性l、价格波动l、商业经营气候等影响市场供应变动的原因.要了解市场行情l、就要进行调查分析l、根据KTV来一些同等的做法l、这种调查分析可概括为“两个三”:第一个三是l、货比三家不吃亏.即采购时应尽可能多找几家了行情l、特别是多数物品采用市场调节方式销售l、由各售货单位自行作价l、对此要特别注意比价；

23、”第二个三是l、三个层次.即使用部门经办人员l、采购部人员l、成本控制部人员l、都要做调查工作l、然后集中将情况分析.这样就有可能避免采购的盲目性和被 “斩”情况的发生l、即能确保采购质量l、也呆防止鞭些采购人员营私舞弊l、中饱私囊l、从而有效地控制采购成本.六、学会对购进货品价格的整体控制采购经理每天要对很多的“采购申请单”、“计货单”、支票申领单、中l、西厨每日订货单“签字”但他每天都要面对同一个课题l、压低进货价格降低成本.厨房每日用的鲜活海水产品l、禽蛋l、肉、菜、水果等等天天进l、日日买l、每种不过几十元l、上百元而房口部的棉织品l、塑料制品l、印刷品l、一份计货单批下来l、常常过千

24、元l、上万元l、特别是工程装修l、维修l、甚至超过几十万元.理论上讲l、对于每笔支出l、无论巨细l、大小l、都要严格控制l、所谓点滴节约l、但实际上谁也不可能完全做到保证采购部日常购买的所有商品l、其质量是全城最好的l、其价格又是全市最平的l、举例说明一般大路菜的单价l、东西南北各个农贸市场价格相关一毛几分l、如果一定要求采购员和每期进货都“最好”l、“最平”反而会使他们整日处于紧张忙乱之中l、在当今社会节奏日益加快的时代l、事事无巨细l、笔笔支出都精细管理的做法l、不公难以进行l、而且得不损失l、因此l、作为采购经理l、应采取从整体上掌握l、控制采购成本的策略l、这一策略主要体现在以下两个方

25、面.小量的大额支出必须下功夫l、多方了市场l、多方寻价l、认真浅谈l、仔细做报价l、不允许购买出现失误l、严格控制l、最好是经理亲自洽商.对这部分重点的大额支出l、管理的侧重点应是在保证质量的前提下尽最大可能地省钱l、在洽谈过程中要“斤斤计较.几毛钱l、几分钱地砍l、例如一份印刷品要印要千万份l、每份砍下一二分或三四厘钱l、就能省下不少钱l、众多的日常小额开支予以总的控制l、只要是市场的平均价格之内l、具体的一笔笔支出可以不必过分计较.因为是大量的常用品l、管理的侧重点放在保证质量及快速反应上l、即必须保证购进的货品货量能用l、好用l、同时必须保证及时购进l、说买就买的到l、不耽误使用.七、严

26、格要求指导采购员学习与掌握商品及采购知识与技能在现实生活中l、包括KTV行业l、购买质次价高的假冒伪劣商品l、吃亏上当的事屡风不鲜l、一个很重要的原因就缺乏必要的商品知识l、对所购买的商品不了解l、结果不化险为夷损害了酒店客人的利益l、而且使企业本身蒙受不应有的l、甚至是巨大的损失l、防止这种情况发生的办法之一就是要求采购员必须掌握必要的商品知识至少是他所分管的范围的商品知识l、包括商品的特性l、产地l、规格、用途、质量、价格、供应商状况等l、此外l、要搞好物品采购工作l、还必须掌握物品采购管理的基本理论l、基本知识和基本技能l、特别是掌握好采购的基本技能l、方法l、主要是：了解掌握物品供求信

27、息l、了解各类物品的特性和分类方法l、善于与客商洽谈业务l、商定供货条款l、了解采购国外不同物品的采购程序l、熟练输采购手续等.对一个采购员来说l、采购什么l、到什么地方采购l、什么时候采购怎样采购等l、应做到胸有成竹l、这样才有可能进行一次成功的不必要的损失和成本的增加.八、对采购计划和购货合同执行的控制为保证物品采购和购货合同的有效执行l、采购经理必须对执行过程进行控制.设立物品计划执行控制台账l、记录每种物品的采购计划l、签约（合同）情况l、交货履约和库存情况l、如有条件可采用科学的酒店采购工作管理软件l、将这些数据输入电脑l、以备随时检查.指定专业人员负责至计划的执行和购货全责的履行进

28、行检查.定期检查与随时检查相结合l、每月进行全面检查l、对未按计划和合同的进度供货的货种l、随时通知经办采购员督促供应单位按时交货l、也可用挂牌方法把没有按计划执行l、按合同供给的物品品种l、用不同颜色牌子挂出l、以便引起同事注意.九、建立良好的采购工作程序l、按该程序控制整个采购系统便是的采购工作程序将为采购部有条不紊地运作提供有力的保证l、使所有的采购员有章可循l、提高效率l、减少失误.各个KTVl、KTV采购的采购工作程序中应注意以下几个问题.严格按程序所规定的职权范围办理l、不得超越范围.严格按程序运作l、不允许推委扯皮l、该办的必须办理.密切协作关系l、强调采购部与其他部门的协调l、

29、合作与配合l、有困难l、有疑问应共同协商解决.实际经营中常见问题随着量贩式KTV数量极速增加l、在盈利、效益等方面竞争也愈加激烈.在经营中l、我们要从哪些方面来经营一家量贩式KTVl、才能做到在同业中保持领先地位呢？一、提高量贩式KTV的管理效率KTV是人服务人的行业l、好的管理可以降低成本l、增加收益.后台支持前台尽量减少非生产人员数目l、降低成本；以人性不出发点的服务让客人有至如归的感觉l、客人从进大门起到离开都要感受到我们的服务；建立正确观念思想错误l、所有决策都会有偏差l、量贩式KTV正确观念一定要建立l、否则该赚的钱没赚到l、顾客倒赶跑了；提高效率采用店长一元化管理l、分层负责l、人

30、员培训、回训、在职训练l、使得每位服务员都是创造效率和业绩的能手；凝聚员工向心力员工在第一线l、最了解顾客需要.最能直接满足顾客l、要让员工以公司为荣l、尽心尽力服务顾客.二、注意量贩式KTV点歌系统的与时俱进新歌要多不但歌曲多更重要的是新歌要多,消费者经常唱的歌曲要满足顾客需要；音质要一致这首歌与下首歌音量不能差距太大,会吓到客人,同时进歌不能有音爆；系统要稳定要有容错设计,确保营运当中不死机；原生态要求演唱者原影原声最理想；画质要清晰DVD版本越多越好,模糊不清的尽快更换.三、做好量贩式KTV的行销策划工作建立CIS系统缺少企业识别系统l、就没有文化l、无法让顾客产生认同感l、培养出忠诚度

31、高的客人；成立企划部目前懂KTV的企划人才太少l、最好自已培养：店内布置、店外宣传、促销活动l、不可间断,永远有活动；搭桥供货商与酒水供货商长期紧密合作l、多做促销活动l、带动销售l、更可利用供货商的广告把本店也一并宣传出去. 四、配备最顶级的音响设备专业厂商KTV音响与家用音响不同,KTV音响考虑的是歌唱人声,注重中音表现,故要慎选厂商,免得花冤枉钱；维修维护随时关注包房音响设备的维修和维护l、做到日查周检l、随查随修；好唱唱歌不吃力、混响要专业机、调音功能齐全；匹配性功放、效果器、音箱、麦克风l、都要考虑性能匹配性l、盲目购买达不到预期效果. “全员促销”实施办法KTV面对激烈的行业竞争l、我们要如何在激烈的竞争中脱颖而出l、经营销售是其中的关键.当其他人仅针对所售产品或服务进行销售的同时l、我们更应该眼光长远.营销作为公司的灵魂l、应该深入每一位员工的灵魂.一、KTV经营销售中全员促销的方法我们都知道KTV服务中与顾客直接接触的就是我们的KTV服务人员l、所以我们可以让KTV服务员直接回答顾客提出的问题l、直接面对顾客介绍自己KTV的特色和设施、价格等优势.这种KTV促销方法与传统的广告宣传相比l、更具有可信性.全员促销-由营销者或其代理通过向顾客展示或语言表达等方式来传递销售信息的过程！简单地讲l、在KTV中每一个与顾客接触的员工对顾