售后服务酒店客人接待服务程序标准.docx

1、售后服务酒店客人接待服务程序标准（售后服务）酒店客人接待服务程序标准酒店VIP客人接待服务程序标准VIP是英文“VeryImportantPerson”的简称，意为“非常重要的客人”，壹般称为“贵宾”。对VIP的接待服务是旅游饭店给予于政治、经济以及社会各领域有壹定成就、影响和号召力人士的壹种荣誉。VIP接待服务是旅游饭店优质服务的集中体现，也代表着饭店接待服务的最高水准。旅游饭店通常将以下宾客纳入VIP的范围：壹、党、政、军官员：1、国家元首级领导；2、国家部委办领导；3、省级领导；4、省厅、司局领导；5、市县（市、区）党政军负责人。二、社会名人：1、影视娱乐体育界著名演艺人员、运动员；2、

2、社会各界名流；3、新闻传媒的资深编辑、记者；4、知名人士。三、业内人士及其他：1、旅游饭店董事长、总经理；2、曾经对饭店有过重大贡献的人士；3、关联行业管理部门人员；4、饭店邀请的宾客；5、本人入住饭店豪华房3次之上的宾客；6、本人入住饭店10次之上的宾客；7、大型合作伙伴的董事会成员；8、来本地的外商代表、外籍工程师；9、总经理指定的客人；10、根据饭店统计排名前十名的公司预定；11、特殊运营关系的人员饭店通常将VIP划分为四个级别，自高至低依次为VA、VB、VC和VD，也有按级别高低依次为白金钻级、钻石级、白金级、金卡级贵宾。VIP宾客资格申请和批准等级资格、条件申请人批准人VA国家元首级

3、；国家部委领导；省级领导。总经理董事会董事长VB省厅、司局的领导；市党政军负责人，社会名流（演艺界、体育界、文化界、科学界、新闻界）；行业管理部门人员；曾经对饭店有过重大贡献的人士。副总经理或总助，部门经理总经理VC旅游饭店董事长、总经理；知名旅游企业总经理；饭店邀请的宾客；特殊运营关系的人员；消费排名前十名的单位。部门经理副总经理VD入住饭店豪华房3次或入住旅游饭店10次之上的宾客。前台主管营销部经理VIP接待服务总流程：1、旅游饭店高层管理者获得信息；2、旅游饭店各部门管理人员建议信息；3、旅游饭店营销部掌握信息；4、营销部汇总信息、确认；5、营销部拟订接待标准、计划，向管理层申批；6、营

4、销部向各部门发出接待通知单；7、召开接待协调会议，制定详细接待方案；8、明确各部门任务；9、各部门准备；10、按VIP等级由关联人员检查各部门准备情况；11、配合完成接待服务；12、总结经验和不足，且由营销部将所有接待资料存档。VA级接待服务程序、标准营销部接待流程：1、主动向接待单位了解VIP有关资料、此次行程计划、活动具体安排，入住本饭店的要求，且将详细情况整理成文,上报饭店高层管理者。2、获取饭店总经理批复的“VIP申请单”，立即复印连同本部门经理签发的“VIP接待计划书”壹式六份下发客务部（包括客房及前厅）、餐饮部、办公室、保安部、财务部、大堂副理,由关联部门签收,本部门留存原件。3、

5、营销部经理负责召集由副总级经理主持，饭店总经理及各部门经理、大堂副理参加的接待协调会议。会上，营销部经理通报接待内容；共同讨论制定详细接待计划，明确各部门接待内容和责任。明确营销部经理全权负责此次贵宾接待的所有联络、协调工作。4、营销部所有员工必须熟知接待的详细过程。5、贵宾抵店前，由营销部经理牵头组织各部经理、大堂副理共同检查各部门接待要求的落实情况。6、负责准备总经理签署的欢迎信，交客务部放置于贵宾房间7、贵宾抵店，营销部经理协同饭店总经理于大堂迎接，且负责向贵宾介绍饭店高层管理者。8、营销部应注意贵宾于店期间活动安排变化情况，及时通报各接待部门且方案饭店高层管理者。9、营销部策划负责贵宾

6、于店期间所有欢迎横幅、画页、宣传品的制作，贵宾题词、以及安排专业摄影师负责重要摄影等。10、于贵宾及接待单位有要求时，协助安排且陪同贵宾参观饭店或关联区域。11、贵宾离店，及时通知饭店高层管理者提前10分钟到达大堂欢送。12、对于重要贵宾的到访和重大会议的召开等，视情况组织材料向新闻媒体、旅游杂志发布信息。（新闻内容需事先征得接待单位的同意）13、负责接待资料的存档和保管。客务部1）接待流程：1、接到营销部下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读且记录于案。2、客务部经理参加接待协调会议，明确本部门接待任务和要求。3、召集本部门领班或主管之上会议，制定部门接待计划、方案，责任落实到人。4、本部

7、门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、于店时间、活动过程等内容。5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，要求逐条落实。6、配合工程人员检查贵宾用房，确保设备使用无误。保证贵宾房设施设备始终处于良好状态。7、贵宾入住前2小时按等级标准摆设好鲜花和果篮等。8、贵宾为外籍，应按照贵宾国籍送该国语言报纸，如没有，则送英文报纸。内宾送当日当地报纸。9、将电视调至贵宾母语频道。可能的话，显示中英文对照的欢迎词。10、贵宾抵店前30分钟，打开房门，开启室内照明灯。11、贵宾抵店前30分钟，PA班组负责从壹楼门口至电梯口铺设红地毯完毕，随时保持地毯之清洁。12、房务中心于贵宾抵店时，立即电话通知关联部

8、门。13、礼宾组安排专人等候壹部电梯门口，专为贵宾开电梯。14、贵宾抵店，由客务部经理率当值管理人员及优秀服务员于楼层迎接。15、贵宾入住3分钟内，根据人数送上欢迎茶。16、贵宾于店期间，客务部当值员工应密切配合保安人员做好保卫工作。热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。17、无差错做好贵宾于店期间客务部各项服务工作，可能的话提供“贴身管家服务”。18、关于贵宾洗衣服务181取回贵宾衣物，立即注明VIP，进行专门登记和存放；182贵宾的衣物，由洗衣房经理全面检查跟进，确保洗衣质量；183严格检查，按面料确定洗涤方式，确保不发生问题；184贵宾衣物，单独洗涤；185贵宾衣物洗涤以后，交熨烫组领班

9、负责熨烫；186洗衣房主管亲自检查洗衣质量；187包装完毕，立即送至楼层。2）接待规格：1、饭店豪华轿车壹辆负责迎送贵宾的备用。2、贵宾于店期间，饭店豪华轿车壹辆24小时听候调用。3、贵宾抵店前15分钟，保安部保安、饭店欢迎队伍等于主楼通道前就位，等候贵宾抵达；贵宾抵店前10分钟，饭店总经理等高管、营销部经理到壹楼门厅外的车道处等候迎接；向贵宾奉上欢迎鲜花。4、贵宾抵店，饭店总经理陪同直接进入客房。5、客务部经理、当值主管、领班及优秀服务员楼层迎接。6、免登记或客务部经理陪同房内登记。7、每天首先安排VIP房卫生清扫，贵宾外出时均需清扫房间。贵宾房夜床服务安排于晚上7时以后。8、客房布置：品名

10、规格数量摆放位置备注鲜花高档盆插大小二盆主卧室、写字台饭店定制晚间鲜花藤编花篮壹篮床头饭店定制果篮高档果篮壹篮客厅茶几（餐刀叉）水果，每日换酒水红葡萄酒壹瓶小酒吧台配四只酒杯欢迎点心西点巧克力4块小酒吧台定制，每日换晚间小食夜床巧克力壹盒床头饭店定制绿色植物有生命壹盆客厅视区域面积欢迎卡贵宾欢迎卡壹张写字台鲜花边总经理签名浴袍丝质、绣姓名俩套衣橱、床上饭店定制易耗品品牌盒卫生间洗漱用品信纸、信封名片烫金，印姓名若干张服务夹饭店定制餐饮部1）、接待流程：1、接到营销部下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读且记录于案。2、餐饮部经理参加接待协调会议，明确本部门接待任务。3、召集本部门领班之上会议

11、，制定部门接待计划，责任落实到人。4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、于店时间、活动过程等。5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况。6、贵宾于店期间，随时注意贵宾动向，及时为贵宾服务，且方案关联部门。7、热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。2）、接待规格：1、完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其他注意事项。2、餐饮部经理为贵宾开每餐菜单，准备3套。3、贵宾于专门的餐厅包间用餐。4、开餐前，由餐厅经理负责检查贵宾使用包间的设备及餐具。5、开餐中，由餐厅主管或领班亲自为贵宾服务，俩名优秀服务员配合。6、每餐提供进口、国产酒类、饮料各3种备选，每餐提供特

12、级茶叶俩种之上。7、每餐提供国产名烟或地产名烟2盒。8、每餐使用饭店高档餐具、杯具。9、服务人员应熟知菜肴典故，能够随时回答贵宾提问。10、提供分菜服务。办公室接待流程：1、接到营销部下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读且记录于案。2、办公室主任参加接待专门协调会议，明确本部门接待任务。3、召集本部门领班之上管理人员会议，将贵宾到店情况进行传达。4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、于店时间、活动过程等。5、办公室主任配合营销部经理共同做好接待宣传工作。6、办公室主任负责联系贵宾和饭店领导的见面安排。财务部接待流程：1、接到营销部下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读且记录于案

13、。2、财务部经理参加接待专门协调会议，明确本部门接待任务3、召集本部门领班之上会议，制定部门接待计划、方案，责任落实到人。4、本部门前台各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、付费方式、于店时间、活动过程等。5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，逐条落实。6、热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。7、每日整理贵宾账单，贵宾离店前1小时，将所有账单准备完毕，备用。8、如贵宾为外籍，应熟悉每日外汇牌价，提供及时、准确的外汇兑换服务。保安部1）、接待流程：1、接到营销部下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读且记录于案。2、保安部经理参加接待专门协调会议，明确本部门接待任务、要求。3、召集本

14、部门领班之上会议，制定部门接待计划、方案，责任落实到人。4、根据需要，结合公安保卫方案，制定警卫计划。合理配备保安力量，实行24小时楼层巡视。5、要求本部门保安各岗点各必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、于店时间、活动过程等。6、主动配合客务部检查贵宾客房、及所处楼层，保障任何设施不发生故障。7、检查楼层、公共区域的安全标识等，及时处理各种不安全隐患。8、严密控制贵宾于店期间的其他人员进出饭店情况。9、贵宾于店期间，注意贵宾前往各营业场所设施设备的正常使用。10、保障贵宾于店期间前往各场所活动的安全。11、每日疏导饭店出入车辆，确保贵宾车队及时进出饭店。2）、接待规格：1、贵宾抵店前15分钟，保安

15、人员以10-50米1人，分俩侧列队于饭店大门前。贵宾车队抵达时，行举手礼。2、贵宾入住楼层，实行双岗不间断巡逻，辅以24小时监控。3、贵宾离店，提前15分钟以10-50米1人距离，于饭店大门的通道俩侧列队完毕，向离店贵宾行举手礼。大堂副理接待流程：1、接到营销部下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读且记录于案。2、参加接待协调会议，明确自己的接待任务、要求。3、必须随时了解贵宾抵店前的任何准备工作，且亲自检查贵宾客房以及贵宾将要前往的活动场所。4、必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、于店时间、活动过程等细节。5、督导各部门所有准备工作提前俩小时准备完毕。6、贵宾于店期间，随时注意贵宾动向，及时向

16、饭店高层管理人员、接待部门方案。7、热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。VB级接待服务程序、标准营销部接待流程：1、获取饭店总经理批复的“VIP申请单”，立即复印连同本部门经理签发的“VIP接待计划书”壹式六份下发客务部（包括客房及前厅）、餐饮部、办公室、保安部、财务部、大堂副理,由关联部门签收,本部门留存原件。2、营销部经理视情况召集饭店高管及关联部门经理、大堂副理参加的接待协调会议。营销部经理通报接待内容和要求，明确各部门接待内容和责任。3、营销部所有员工必须熟知接待的详细过程，且指定专人负责联络协调。4、负责准备饭店总经理签署的欢迎信，交客务部放置于贵宾房间。5、贵宾抵店，营销部经理协

17、同饭店总经理、大堂副理于大堂迎接。6、营销部专人负责贵宾于店期间的各部门接待协调工作。7、营销部应随时掌握贵宾于店期间活动安排及变化情况，及时通知各接待部门。8、贵宾离店，及时通知饭店高层管理者到壹楼大堂欢送。9、负责接待资料的存档和保管。客务部1）、接待流程：1、接到营销部下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读且记录于案。2、客务部经理参加接待协调会议，明确本部门接待任务和要求。3、召集本部门领班之上会议，制定部门接待计划、方案，责任落实到人。4、本部门对客岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、于店时间、活动过程等内容。5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，要求逐条落实。6、检查贵宾

18、用房，确保设备使用无误。保证贵宾房始终处于良好状态。7、贵宾入住前2小时按等级标准摆设好鲜花和果篮等。8、贵宾为外籍，应按照贵宾国籍送该国语言报纸，如没有，则送英文报纸。内宾送当日当地政府报纸。9、将电视调至贵宾母语频道。可能的话，显示中英文对照的欢迎词。10、贵宾抵店前30分钟，打开房门，开启室内照明灯。11、房务中心于贵宾抵店时，立即电话通知关联部门。12、礼宾组安排专人等候电梯门口，专为贵宾开电梯。13、贵宾抵离店，由客务部经理率当值管理人员及优秀服务员于楼层迎送。14、热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。15、贵宾于店期间，注意应有的服务水准。尽量做到各项服务无差错，可能的话确定专人

19、服务。16、关于贵宾洗衣服务161取回贵宾衣物，立即注明VIP，进行专门登记和存放；162严格检查，按面料确定洗涤方式，确保不发生问题；163贵宾衣物，单独洗涤；164贵宾衣物洗涤以后，交熨烫组优秀服务员负责熨烫；165洗衣房领班检查洗衣质量；166包装完毕，立即送至楼层。2）、接待规格：1、饭店轿车壹辆负责迎送贵宾备用。2、贵宾于店期间，饭店轿车壹辆12小时听候调用。3、贵宾抵店前饭店总经理、营销部经理、大堂副理等于壹楼门厅外的车道处等候迎接。4、贵宾抵店，饭店总经理或总助陪同直接进入客房。5、客务部经理、当值主管、领班及优秀服务员楼层迎接。6、大堂副理陪同房内登记或免登记。7、每天首先安排

20、VIP房卫生清扫，贵宾外出时均需清扫房间。贵宾房夜床服务安排于晚上7时以后。8、客房布置：品名规格数量摆放位置备注鲜花普通盆插大小号各壹盆主卧室、写字台、饭店提供晚间鲜花普通花篮壹篮床头饭店提供果篮中档果篮壹篮客厅茶几进口水果，每日更换酒水国产红葡萄酒壹瓶小酒吧台配四只酒杯欢迎点心西点或巧克力4块小酒吧台饭店定制，每日更换晚间小食夜床巧克力壹盒床头饭店定制绿色植物有生命壹盆客厅、视区域面积欢迎卡饭店贵宾欢迎卡壹张鲜花旁总经理签名浴袍丝质俩套衣橱、床上饭店定制餐饮部1）、接待流程：1、接到营餐饮部1）、接待流程：1、接到营销部下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读且记录于案。2、餐饮部经理参加

21、接待协调会议，明确本部门接待任务。3、召集本部门领班之上会议，制定部门接待计划、方案，责任落实到人。4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、于店时间、活动过程等。5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况。6、贵宾于店期间，随时注意贵宾动向，及时为贵宾服务，且方案关联部门。7、热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。2）、接待规格：1、完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其他注意事项。2、餐饮部经理为贵宾开每餐菜单，准备2套。3、贵宾于餐厅包间用餐。4、开餐中，由餐厅领班为贵宾服务。5、每餐提供进口、国产酒类、饮料各2种备选，每餐提供壹级茶叶俩种之上。6、每餐使

22、用旅游饭店高档餐具、杯具。7、服务人员应熟知菜肴典故，能够随时回答贵宾提问。办公室接待流程：1、接到营销部下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读且记录于案。2、办公室主任参加接待专门协调会议，明确本部门接待任务。3、召集本部门领班之上管理人员会议，将贵宾于店情况进行传达。4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、于店时间、活动过程等。5、办公室主任负责联系、协调贵宾和饭店领导的见面工作。财务部接待流程：1、接到营销部下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读且记录于案。2、财务部经理参加接待专门协调会议，明确本部门接待任务。3、召集本部门领班之上会议，制定部门接待计划、方案，责任落实到人

23、。4、本部门前台各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、付费方式、于店时间、活动过程等。5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，逐条落实。6、准确、有效答复贵宾提出的问题。7、每日整理贵宾账单，贵宾离店前1小时，将所有账单准备完毕，以备结账。8、结账时间1分钟内完成，确保金额无误。9、如贵宾为外籍，应熟悉每日外汇牌价，提供及时、准确的外汇兑换服务。保安部1）、接待流程：1、接到营销部下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读且记录于案。2、保安部经理参加接待专门协调会议，明确本部门接待任务、要求。3、召集本部门领班之上会议，制定部门接待计划、方案，责任落实到人。4、合理配备保安力量，加强楼层

24、巡视。5、要求本部门保安各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、于店时间、活动过程等。6、配合客务部检查贵宾客房及所于楼层，保障任何设施不发生故障。2）、接待规格：1、贵宾抵店前，建立有效控制区域，保障饭店正常运营。2、贵宾进入饭店，立即负责引导从专用通道进入客房。3、贵宾入住楼层，实行双岗巡逻，辅以24小时监控。4、专人负责保卫，时刻注意贵宾活动，增减保卫力量。5、贵宾房号严格保密，不得私自外传。大堂副理接待流程：1、接到营销部下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读且记录于案。2、参加接待协调会议，明确自己的接待任务、要求。3、必须随时了解贵宾抵店前的任何准备工作，且亲自检查贵宾客房、以及贵

25、宾将要前往的活动场所。4、必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、于店时间、活动过程等细节。5、督导各部门所有准备工作提前俩小时准备完毕。6、贵宾抵店，参和迎接。7、贵宾于店期间，随时注意贵宾动向，及时向饭店高层管理人员、接待部门方案。8、热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。9、送别贵宾。VC级接待服务程序、标准营销部接待流程：1、获取副总经理批复的“VIP申请单”，立即复印连同本部门经理签发的“VIP接待计划书”壹式六份下发客务部（包括客房及前厅）、餐饮部、办公室、保安部、财务部、大堂副理,由关联部门签收,本部门留存原件。2、营销部经理负责召集由关联高管及各部门经理、大堂副理参加的接待协调会议。营

26、销部经理通报接待内容，会议讨论制定详细接待计划，明确各部门接待内容和责任。3、营销部所有员工必须熟知接待的详细过程，且指定专人负责联络协调。4、负责准备饭店总经理签署的欢迎信，交客务部放置于贵宾房间。5、贵宾抵店，营销部经理协同副总经理、大堂副理于大堂迎接。6、营销部协调员应随时掌握贵宾于店期间活动安排及变化情况，及时通知各接待部门。7、营销部负责邀请贵宾为饭店题词、摄影等工作。8、贵宾离店，到壹楼大堂欢送。9、负责接待资料的存档和保管。客务部1）、接待流程：1、接到营销部下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读且记录于案。2、客务部经理参加接待协调会议，明确本部门接待任务和要求。3、召集本部

27、门领班之上会议，制定部门接待计划、方案，责任落实到人。4、本部门对各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、于店时间、活动过程等内容。5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，要求逐条落实。6、检查贵宾用房，确保设备使用无误。保证贵宾房始终处于良好状态。7、贵宾入住前2小时按等级标准摆设好鲜花和果篮。8、贵宾抵店前30分钟，打开房门，开启室内照明灯。9、房务中心于贵宾抵店时，立即电话通知关联部门。10、热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。11、关于贵宾洗衣服务111取回贵宾衣物，立即注明VIP，进行专门登记和存放；112贵宾的衣物，由洗衣房领班全面检查跟进，确保洗衣质量；113严格检查，按面

28、料确定洗涤方式，确保不发生问题；114贵宾衣物，单独洗涤；115贵宾衣物洗涤以后，交熨烫组优秀服务员负责熨烫；116洗衣房领班检查洗衣质量；117包装完毕，立即送至楼层。12、贵宾房号严格保密，不得私自外传。2）、接待规格：1、贵宾抵店前，营销部经理、大堂副理于壹楼门厅外车道处等候迎接。2、贵宾抵店，大堂副理陪同直接从专用通道进入客房。3、当值主管、领班及优秀服务员楼层迎接。4、大堂副理陪同房内登记。5、客房布置：品名规格数量摆放位置备注鲜花普通花篮壹篮写字台、饭店提供晚间鲜花康乃馨壹支床头饭店提供果篮普通果篮壹篮客厅茶几国产水果，每日更换欢迎饮料鸡尾酒壹份迷你吧台饭店自制欢迎点心西点或巧克力

29、4块小酒吧台饭店定制，每日更换晚间小食夜床巧克力壹盒床头饭店定制绿色植物有生命壹盆客厅、视区域面积欢迎卡饭店贵宾专用卡壹张鲜花旁总经理签名浴袍丝质壹套衣橱饭店定制餐饮部1）、接待流程：1、接到营销部下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读且记录于案。2、餐饮部经理参加接待协调会议，明确本部门接待任务。3、召集本部门领班之上会议，制定部门接待计划、方案，责任落实到人。4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、于店时间、活动过程等。5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况。6、贵宾于店期间，随时注意贵宾动向，及时为贵宾服务，且方案关联部门。7、热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。8、认真服务，不得索要贵宾签名。2）、接待规格：1、完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。2、餐饮部经理为贵宾开每餐菜单。3、贵宾于专门餐厅包间用餐。4、开餐中，由餐厅领班为贵宾服务。5、每餐提供国产酒类、饮料各2种备选。办公室接待流程：1、接到营销部下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读且记录于案。2、办公室主任参加接待专门协调会议，明确本部门接待任务。3、召集本部门领班之上管理人员会议，将贵宾于店情况