前厅部个岗位人员绩效考评标准.docx

1、前厅部个岗位人员绩效考评标准前厅部个岗位人员绩效考评标准为规范员工基本待客行为准备，最大程度激励员工的工作积极性，现本部拟定前厅部人员绩效考评标准如下：前台领班岗位考评内容说明分数前台领班1 管理能力总分10能够认真督导下属完成领导交办事宜不扣分。延迟领导交办事宜的完成时间扣3分。督导下属不严格，致使发生工作失误，扣5分。工作中没有督导能力，不能按时完成领导交办事宜，不给分。2 仪容仪表总分30妆容符合部门要求，发型规范，能够体现良好的精神面貌，工服整齐洁净，工牌端正完好，微笑服务，不扣分。妆容过淡或过浓，发型与标准略有出入，工服有皱褶、污渍，工牌局部有破损，微笑服务不到位扣10分。妆容不完整

2、，发型与规范出入较大，工服有大面积皱褶、污渍过多，工牌破损较严重，微笑服务生硬，扣20分。未化妆上岗，或未做仪表修饰，工服、工牌破损严重，无微笑服务不给分3 礼节礼貌总分40主动问好，遵循“3米、5米”服务标准，语音语调亲切，首问负责贯彻良好，举止、谈吐优雅，不扣分。主动问好执行较好，“3米、5米”服务标准贯彻不透，语音语调较亲切，首问负责执行一般，举止、谈吐欠佳，扣15分。未主动问好，“3米、5米”服务标准执行较差，语音语调略带生硬，首问负责执行较差，举止、谈吐较生硬，扣30分。无问好，不执行“3米、5米”服务标准，面无表情，语音语调生硬，不贯彻首问负责制度，举止、谈吐生硬、粗俗，不给分。4

3、 业务知识总分20分熟悉前台各项操作流程，可以给予员工做较详细的工作指导，熟练使用前台电脑系统，工作责任心强，不扣分。对前台各项操作流程较熟悉，可以给予员工一定的工作指导，能够较熟练的使用前台电脑操作系统，工作责任心较强，扣5分。对前台各项操作流程较生疏，仅可给予员工一般性的工作指导，对于前台电脑操作系统较生疏，工作责任心一般，扣12分。不了解前台各项操作流程，无法给予员工工作指导，无法独立操作前台电脑系统，不给分。5 加分项目加分10分可以给予客人惊喜，服务细致入微，加10分小计前台接待岗位考评内容说明分数前台接待 仪容仪表总分35妆容符合部门要求，发型规范，能够体现良好的精神面貌，工服整齐

4、洁净，工牌端正完好，微笑服务，不扣分。妆容过淡或过浓，发型与标准略有出入，工服有皱褶、污渍，工牌局部有破损，微笑服务不到位扣10分。妆容不完整，发型与规范出入较大，工服有大面积皱褶、污渍过多，工牌破损较严重，微笑服务生硬，扣20分。未化妆上岗，或未做仪表修饰，工服、工牌破损严重，无微笑服务不给分 礼节礼貌总分45主动问好，遵循“3米、5米”服务标准，语音语调亲切，首问负责贯彻良好，举止、谈吐优雅，不扣分。主动问好执行较好，“3米、5米”服务标准贯彻不透，语音语调较亲切，首问负责执行一般，举止、谈吐欠佳，扣15分。未主动问好，“3米、5米”服务标准执行较差，语音语调略带生硬，首问负责执行较差，举

5、止、谈吐较生硬，扣30分。无问好，不执行“3米、5米”服务标准，面无表情，语音语调生硬，不贯彻首问负责制度，举止、谈吐生硬、粗俗，不给分。 业务知识总分20分熟悉前台各项操作流程，熟练使用前台电脑系统，工作责任心强，不扣分。对前台各项操作流程较熟悉，能够较熟练的使用前台电脑操作系统，工作责任心较强，扣5分。对前台各项操作流程较生疏，对于前台电脑操作系统较生疏，工作责任心一般，扣12分。不了解前台各项操作流程，无法独立操作前台电脑系统，不给分。 加分项目加分10分可以给予客人惊喜，服务细致入微，加10分小计总机接线员岗位考评内容说明分数总机接线员1 仪容仪表总分35妆容符合部门要求，发型规范，能

6、够体现良好的精神面貌，工服整齐洁净，工牌端正完好，微笑服务，不扣分。妆容过淡或过浓，发型与标准略有出入，工服有皱褶、污渍，工牌局部有破损，微笑服务不到位扣10分。妆容不完整，发型与规范出入较大，工服有大面积皱褶、污渍过多，工牌破损较严重，微笑服务生硬，扣20分。未化妆上岗，或未做仪表修饰，工服、工牌破损严重，无微笑服务不给分2 礼节礼貌总分45在工作中与客人或同事相遇，主动问好，语音语调亲切，首问负责贯彻良好，举止、谈吐优雅，不扣分。在工作中与客人或同事相遇，主动问好执行较好，语音语调较亲切，首问负责执行一般，举止、谈吐欠佳，扣15分。在工作中与客人或同事相遇，未主动问好，语音语调略带生硬，首

7、问负责执行较差，举止、谈吐较生硬，扣30分。在工作中与客人或同事相遇，无问好，面无表情，语音语调生硬，不贯彻首问负责制度，举止、谈吐生硬、粗俗，不给分。3 业务知识总分20分熟悉总机各项操作流程，熟记酒店各分机号码及领导电话号码，熟练使用电脑系统，工作责任心强，不扣分。对总机各项操作流程较熟悉，对酒店各分机号码及领导电话号码较熟悉，能够较熟练的使用电脑操作系统，工作责任心较强，扣5分。对总机各项操作流程较生疏，对酒店各分机号码及领导电话号码较生疏，对于电脑操作系统较生疏，工作责任心一般，扣12分。不了解总机各项操作流程，对酒店各分机号码及领导电话号码不熟悉，无法独立操作前台电脑系统，不给分。4

8、 加分项目加分10分可以给予客人惊喜，服务细致入微，加10分小计商务中心文员岗位考评内容说明分数商务中心文员1 仪容仪表总分35妆容符合部门要求，发型规范，能够体现良好的精神面貌，工服整齐洁净，工牌端正完好，微笑服务，不扣分。妆容过淡或过浓，发型与标准略有出入，工服有皱褶、污渍，工牌局部有破损，微笑服务不到位扣10分。妆容不完整，发型与规范出入较大，工服有大面积皱褶、污渍过多，工牌破损较严重，微笑服务生硬，扣20分。未化妆上岗，或未做仪表修饰，工服、工牌破损严重，无微笑服务不给分2 礼节礼貌总分45在工作中遇有客人或同事来访，能够遵循“3米、5米”服务标准，主动问好，语音语调亲切，首问负责贯彻

9、良好，举止、谈吐优雅，不扣分。在工作中遇有客人或同事来访，将“3米、5米”服务标准贯彻不够透彻，主动问好执行较好，语音语调较亲切，首问负责执行一般，举止、谈吐欠佳，扣15分。在工作中遇有客人或同事来访，“3米、5米”服务标准执行较差，未主动问好，语音语调略带生硬，首问负责执行较差，举止、谈吐较生硬，扣30分。在工作中遇有客人或同事来访，不执行“3米、5米”服务标准，无问好，面无表情，语音语调生硬，不贯彻首问负责制度，举止、谈吐生硬、粗俗，不给分。3 业务知识总分20分熟悉商务中心各项操作流程，熟记与酒店有业务往来的各公司电话号码，熟练使用办公软件及各类办公器材，爱护各类办公器材，并及时维护保养

10、，工作责任心强，不扣分。对商务中心各项操作流程较熟悉，对与酒店有业务往来的各公司电话号码较熟悉，能够较熟练的使用办公软件及各类办公器材，较爱护各类办公器材，对其有维护保养，工作责任心较强，扣5分。对商务中心各项操作流程较生疏，对与酒店有业务往来的各公司电话号码较生疏，对办公软件及各类办公器材使用较生疏，疏于对办公器材的保养维护，工作责任心一般，扣12分。4 不了解商务中心各项操作流程，对与酒店有业务往来的各公司电话号码不熟悉，不会使用办公软件及各类办公器材，不爱护办公器材，不对其进行维护保养，没有工作责任心，不给分。5 加分项目加分10分可以给予客人惊喜，服务细致入微，加10分小计礼宾部员工岗

11、位考评内容说明分数礼宾部员工1 仪容仪表总分35面部修饰符合部门要求，发型规范，能够体现良好的精神面貌，工服整齐洁净，手套洁白无污渍，工牌端正完好，微笑服务，不扣分。面部修饰较符合部门要求，发型与标准略有出入，工服有皱褶、污渍，工牌局部有破损，手头有污渍，微笑服务不到位扣10分。面部修饰不彻底，发型与规范出入较大，工服有大面积皱褶、污渍过多，手套略显肮脏，工牌破损较严重，微笑服务生硬，扣20分。未做仪表修饰，工服、工牌破损严重，手套肮脏，无微笑服务不给分。2 礼节礼貌总分45主动问好，语音语调亲切，首问负责贯彻良好，举止、谈吐优雅，不扣分。主动问好执行较好，语音语调较亲切，首问负责执行一般，举

12、止、谈吐欠佳，扣15分。未主动问好，语音语调略带生硬，首问负责执行较差，举止、谈吐较生硬，扣30分。无问好，面无表情，语音语调生硬，不贯彻首问负责制度，举止、谈吐生硬、粗俗，不给分。3 业务知识总分20分熟悉礼宾部各项操作流程，爱护礼宾部各类设备设施，并及时维护保养，工作责任心强，不扣分。对礼宾部各项操作流程较熟悉，对礼宾部各类设备设施较爱护，有时维护保养，工作责任心较强，扣5分。对礼宾部各项操作流程较生疏，疏于对礼宾部各类设备设施的保养及维护，工作责任心一般，扣12分。不了解礼宾部各项操作流程，对礼宾部各类设备设施不保养及维护，没有工作责任心，不给分。4 加分项目加分10分可以给予客人惊喜，服务细致入微，加10分小计此标准由该管区主管每月进行评估，将评估结果上报部门经理审核，审核通过后上报总监审批，确认无误后，上报店领导批准，审批通过后，根据所得分数的百分比，发放当月奖金。前厅部