车险理赔操作手册查勘定损部分.docx

1、车险理赔操作手册查勘定损部分 华泰财产保险有限公司车险理赔操作手册（查勘定损部分）2012年8月 第一章 车损险查勘要求 第一节 车损险查勘工作要点 第二节 现场查勘调查的主要内容及要求 第三节 特殊管控要求第二章 车辆定损要求 第一节 定损处理要求及流程 第二节 车辆拆解规范 第三节 定损标准第三章 车损以外其他物损的调查第四章 特殊案件处理规定 第一节 火灾案件的查勘处理 第二节 盗抢案件的查勘处理 第三节 水灾案件的查勘处理第五章 系统内查勘处理环节操作规范 第一节 总体要求 第二节 主要关键操作点 第三节 工作要求 第一章 车损险查勘要求第一节、 车损险查勘工作要点及基本要求 一、接受

2、派工查勘定损员接到派工后，应在5分钟内与客户联系。了解客户所在具体位置，车辆所在具体位置，告知客户应注意的事项，如：是否可以移动现场，事故基本情况，碰撞主体等。并告知客户大概到达的时间，一般应约定在一小时内到达现场。如果不能及时赶到现场，而客户要求又很急，应先安抚客户，马上与机构调度联系，是否改派其他定损员。如果手头确实有工作难以走开，也应马上通知机构调度，是否改派，在未作改派之前，应积极与客户联系，安抚客户，告知客户注意事项。查勘员不能擅自不履行工作职责，直接告诉客户不能去。二、查勘调查前的准备工作携带必要的查勘工具及资料，如照相机/录像机、皮尺、查勘报告、出险通知书、笔录纸、定损单、防伪易

3、碎封签（标签）、索赔须知等。应在约定的时间内到达与客户约定的地点，如有客观原因不能如约到达，应马上与客户联系，做好解释工作并通知机构调度。采取不同方式查验抄单，查看出险记录，对于多次出险的，应考虑是否属于多次出险客户管控范围，属于多次出险管控范围的，应按多次出险客户管控工作要求进行查勘工作。应通过业务系统尽量取得更多的案件信息。三、第一现场查勘基本要求（一）定义第一事故现场（原始现场）是指现场的车辆和遗留下来的一切物体、痕迹，仍保持事故发生后的原始状态而没有任何改变和破坏的出险现场。由于自然或人为的原因，致使出险现场的原始状态发生变化的事故现场称为变动现场，第一事故现场的复勘是指对变动现场的查

4、勘。（二）以下事故必须查勘第一现场或进行复勘： 1、出险日期距保单起保起期或止期20天（含）之内且事故损失超过2000元的保险事故（但在本公司按期续保未增保的保单发生事故或承保前已验车并有验车照片或从其他保险公司转入、未断保且有保单正本的除外）；2、在保险期间内，增保的保险险别在增保后30天内发生且事故损失超过2000元的保险事故（增保时已作增保验车的事故除外）；3、脱保5天以上未按期续保，且未作承保前验车的标的，出险时间距起保日期30天（含）之内且事故损失超过2000元的保险事故；4、盗抢、火灾等重大保险事故；5、出险时间在当日20：00至次日03：00间且事故损失超过3000元的保险事故（

5、各分支机构可根据当地情况，从严控制掌握）；6、事故损失超过1万元的保险事故；7、未经交警处理的单、双方保险事故（事故出险当地已实行快速处理制度且事故类型适用快速处理规定的事故除外，事故损失在1000元以下事故除外）；8、单方肇事仅造成保险标的尾部损失的保险事故（事故损失金额在500元以内或更换配件金额在200元以内且事故无疑点的除外）；9、同一标的在同一保单年度内出险3次以上（含）（累计损失金额在保费之内的且事故没有疑点的除外）的保险事故；10、涉及老旧车型（从初次登记起满10年的车辆）、新投入生产的新车型（投入批量生产不满1年的车辆）且损失在5000元以上的保险事故；11、存在有疑点的保险事

6、故。对于分支机构已报备总公司车险承保、理赔部通过的重要客户服务方案（招标文件或书面承保协议），如其中有与上述要求相冲突的约定，可按服务方案的约定执行。但各机构需提供相关文件或协议备查。异地出险（指跨越承保所在的行政区域）的保险事故处理按车险重案工作管理规定要求处理。各种附加险别发生的保险事故，在特殊情况下，如果即使经过对第一事故的现场查勘或复勘后，对事故发生的原因也无法推定属实的事故，可免除第一事故现场的查勘或复勘,例如：车辆行驶中被飞石击碎玻璃等。第二节、现场查勘调查的主要内容及要求按照理赔管控规范，需要面见被保险人的，应面见被保险人，核实事故情况。查勘人员应向客户递交书面索赔须知，并进行必

7、要讲解，提示客户及时提出索赔申请。如果非被保险人本人处理事故，被委托人必须出示被保险人出具的授权委托书。查勘定损员需查验委托书并留存在案卷中。一、指导客户填写出险通知书（一）出险通知书涵义：出险通知书是被保险人在发生保险事故时，告知保险人事故详细情况的一种书面文字凭证，也是被保险人向保险人履行告知义务最重要的方式之一，同时也是一份非常重要的书证。（二）出险通知书填写要求：1、出险通知书不能代填：出险通知书应由被保险人本人或事故当事人亲自填写 ，严禁保险公司人员或其他人员代填。如果被保险人或事故当事人确因客观原因不能亲自填写，可以由他们的被委托人代填，但必须出具有效的授权委托书并应由被保险人及事

8、故当事人签章认可。2、出险通知书填写内容：（1）出险通知书的前部分是案件的基本信息栏：注意填写清楚、完整、准确。每一项都应填写，尤其是与被保险人关系等。（2）叙述事故经过，列明发生事故的时间、地点、人物（车辆）、起因、发展及结果。事故经过还要写清从哪出发到那去，行使方向，车速，在第几条车道，是否变更车道，道路上是否有异常情况，车内当时有几人，当车辆发生事故的瞬间采取了什么措施，与什么相撞，车辆最后停止位置，车头朝向什么方向等。出险经过务求详细，只有这样才能在我们判断事故时有依据。（3）还应填写完整车辆损失情况、人员伤亡情况、受伤人员的姓名、是否住院及就诊医院。（4）填写人应签字确认并留下有效联

9、系方式，并写明填写日期（如是被委托人代填还应留下被保险人和事故当事人的有效联系方式）。3、索赔申请书及索赔须知填写要求：（1）索赔申请书部分：索赔申请书基本信息栏和出险经过及原因栏为出险通知书的复写部分，其内容应注意与出险通知书的一致性。单位车辆要加盖被保险人印章，私有车辆由被保险人签字。（2）索赔须知部分：查勘定损员（包括人伤调查员）将案件所需的必要材料和单证 在“”中划 “ ”。 在业务系统索赔材料清单中点选（有需要的机构）。同时查勘定损员（包括人伤调查员）须按照条款及相关法律、法规的要求履行告知义务。二、查验保险标的（一）查明出险车辆是否是保险标的。核实承保车辆的保险情况，包括交强险的承

10、保情况。1、查验机动车行驶证（包括移动证、临时号牌）、车架号、车牌号、发动机号与抄单核对，应准确无误。如有出入，应立即查明原因。（1）如是出单员录入错误，应提醒客户作批单更改；（2）如两个或两个以上的号码不符，则应认真核对：车身上的车架号、发动机号、车牌号是否有过更改痕迹；该车是否变更过车架号、发动机号、车牌号，更改原因，为何未向保险公司申请批改？该车是否为二手车、老旧车？必要时向公司承保部门了解当时承保情况。2、如果行驶证与抄单一致而车身上的号码不一致应立即了解清楚。如是车辆在车管所办理登记手续时，由于车管所办事人员的失误造成的，要求客户马上到车管所作必要的更正。3、在不能确认是否是保险标的

11、时，不能进行车辆拆解、定损工作。这种情况下不宜对客户进行过多的告知，仅告知客户如果不是保险标的，保险索赔无从谈起；如果经查实是保险标的则理赔程序继续进行。如果在事故调查中发现问题，应马上落实，拿到有利证据，不能拖延。（二）查明行使证的年审情况。对证件照相取证。应仔细检查行驶证年审章是否真实，事故发生时间是否在有效期内。尤其应注意在保险期限内初次登机日期和初次发证日期是否一致，如果不一致应向被保险人问明情况。如果是移动证、临时牌照，要查明其真实性，是否属于该车辆的，有效期及准许行使区域等。三、查验当事驾驶员驾驶证及出险车辆的情况。（一）查验当事驾驶员是否有有效驾驶证。对证件照相取证。1、驾驶证（

12、正、副证）是否在有效期内，是否与准驾车型相符，核对驾驶证照片与驾驶员是否一致，是否保单约定驾驶员驾驶车辆。是否按规定参加体检等。尤其应注意驾驶证正证有效期。2、特种车辆出险，驾驶员是否有相关部门核发的操作证。3、在有条件并有必要的情况下，应查询驾驶员是否满12分。（二）查明出险时被保险人对保险标的是否有保险利益。（三）查验车辆是否运载危险品、是否符合装载规定；（四）查验车辆是否变更用途、是否增加危险程度；（五）车辆是否符合安全行驶状态等。（六）查验三者车辆的承保情况。记录三者车辆车牌号、交强险承保公司、保单号；记录三者车车主及驾驶员姓名及联系方式等。四、车损险事故查勘人员的工作重点和工作要求（

13、一）工作重点：其工作重点在于对事故的调查取证，进而判断事故是否属于保险责任。（二）调查目的：调查的目的在于：最大限度地还原事故，掌握并保有有利且全面的证据材料。（三）调查基本内容如下：1、调查事故情况（包括出险时间、地点、出险车辆、人员、物损、事故施救情况），司机出事故时的状态（酒后、服用麻醉药品、疲劳等），依据近因原则判断造成事故的原因，了解事故的全过程。2、调查当事司机对事故的处理情况，事故后是谁报的警？用的那部电话？什么时间报的？当事人是否都在现场等候处理？交警什么时间到的？是否验酒？用什么方式验的酒？车是如何处理的？伤员几个，是车上人员还是三者？伤势如何？在哪家医院就诊？事故责任的初步

14、判定等。3、现场走访目击证人，丈量现场，核验轮胎印迹，碰撞点，遗留物等，须拍照取证。4、根据了解到的事故事实，绘制现场图。5、了解三者物损的情况。五、单方车辆损失事故现场查勘的要求及工作内容：（一）查勘要求：原则上无交警裁决的案件都应查勘第一现场，具体规定见本章第一节三“第一现场查勘规定”。（二）工作内容：1、查勘定损员到达现场后，应先了解事故现场全貌，根据客户的描述，先在现场及周边观察，对现场有大概的认识，在心里初步还原事故，遇有疑问应马上向当事人提问，但不能对事故情况轻易表态。2、现场拍照。（1）现场照片是对现场的一种直观描述，没有去过现场的人通过看现场照片，应能对现场和损失情况有一个清楚

15、的认识。（2）要按照事故车当时的行驶方向，由远及近，进行拍照。照片应能反映事故现场的全貌（包括地理位置标识）。（3）要拍照具体的碰撞物、碰撞痕迹、周围散落的物品等。（4）碰撞物上的碰撞痕迹一定要照清楚以便对比。（5）查勘定损员要熟悉相机。拍照时尽量双手拿相机，胳膊上臂及肘部须紧贴身体一侧，相机接触额头，形成对相机的有效支撑。如果需要补充照明，可用未拿相机的手拿手电筒等补充光源，照射牌照部位，保证拍照清晰。晚间照相要合理利用现场的光源，照近景，如车架号称等部位，要用相机的微距模式。事故车拍照要求。要拍摄事故车全貌，要求从八个角度（正前、左前45度、右前45度、正右侧、右后45度、正后、左后45度

16、、正左侧。）对整车拍照。照相的顺序应从车辆整体到局部、从外观到内部机件。人车合影。照片应有简要说明。3、做好现场记录。核实确认以下事项：（1）出险时司机采取的措施。（2）出险时车辆有无异常情况（如异响等）。（3）出险后车辆最终停止位置及形态，车头、车尾的方向及车辆最后停止的位置与第一接触点的距离、方向等情况。（4）车辆发生事故后，是否再次启动、行走，行走的距离及时间。（5）碰撞接触点高度是否一致，等。4、当事人调查。（1）当事人包括：肇事司机、车上人员、受害人及其他与事故发生有关的人员。（2）对当事人做问询笔录，详细了解有关情况。5、证人调查。尽量查找目击证人，取得证人证言等第一手证据材料。6

17、、证据收集。包括照片、录音、书证等。查勘定损员应在现场搜集有利的证据材料并做好证据的保存，以保证其有效性。7、出险后报案情况调查。向交通管理部门、保险公司及其他相关部门的报案情况。8、警察现场处理情况。9、事故车施救情况。10、并了解司机与被保险人的关系。11、此次出行的目的及目的地。12、到交通管理部门了解事故处理情况：（1）了解交警事故处理情况，是否交警到现场处理，是否查验酒精，是否属于酒后驾车，检测手段。（2）交警事故处理进展情况，有条件的查阅交通队案卷，尽可能留下相关材料复印件或翻拍。（3）若是派出所出具的证明，应了解证明的真实性，此类案件派出所是否有管辖权等。（4）如果是其他部门（安

18、全生产监督管理局、保卫处等）处理事故，应着重了解是否有管辖权、责任认定是否合理、损害赔偿调解是否合理等情况。13、向有关部门了解事故情况，特别是有三者物损，必须到相关部门了解事故发生情况，损失情况，及损失的确定标准。（参见第三章“其他物损处理规定”）14、事故车辆痕迹查勘，包括：轮胎印迹、刹车印迹、路面擦划痕迹、车体痕迹和附着物痕迹。其中附着物痕迹注意收集现场遗留物，包括车辆、物品的撞击碎片、漆皮，如有可能收集司机的遗留血样。搜集物证应注意：要保证程序合法，证据有效。15、根据需要，找被保险人、事故当事人及相关证人做调查问询笔录，并由被询问人签字确认。询问时应注意：（1）对于除外责任事故，在当

19、事人或被保险人未签字确认事故经过和请示核赔人前，查勘定损员不宜告知本次事故属责任免除范围。（2）对造成重大损失的保险事故，事故当事人或事故原因等存在疑问、不明确的案件，需要求被保险人或受害方提供书面材料。16、查验事故车的损失部位及损坏零件及其他财产的损失程度。（1）查清车辆出厂时标准配置以外的新增设备。（2）查验有无与事故无关的损失、有无扩大损失。（3）查验安装螺丝有无松动，有无欺诈行为。（4）是不是所有损坏零件都与此次事故有关联。（5）区分损失程度：如全损、待测试或鉴定、有无残值等。（6）应仔细分析所掌握的材料，发现问题，及时呈报理赔主管人。17、查勘时应考虑是否存在第三方责任的问题。如存

20、在应及时收集相关证据，确认第三方责任。并及时与核赔人沟通，做代位追偿的准备（详见追偿案件处理规定）。六、双方事故现场查勘调查的工作内容（一）根据案情如有必要查勘事故现场，则按照上述处理单方事故步骤处理。（二）针对双方事故，还应做以下工作：1、查验碰撞痕迹，比对两车碰撞部位是否相符；根据需要查勘事故现场，寻找现场遗留物，寻找目击证人了解情况。2、到交通管理部门调查了解情况；到相关部门了解情况；查验三者车承保情况，如有必要需了解三者车的历次理赔记录。3、查验第三者车辆的手续及三者当事人情况。4、了解出险当时司机状况。5、向相关当事人做调查问询笔录。（三）人伤事故应进行事故调查，调查要求参照上述规定

21、。其他有关人伤案件的查勘规定详见车险理赔操作手册（人伤查勘部分）。七、重大案件查勘及上报要求详见本手册第一章第三节二、“重大案件处理规定”。八、书写查勘报告。（一）每进行一次查勘都应及时缮制查勘报告.1、查勘报告中应写明事故情况，明确事故的责任比例，查勘中发现的问题并初步判断是否属保险责任，要有明确意见，不可含糊其词。2、查勘报告是查勘定损员在事故现场所看到的情况和所做的工作的描述，而不是重复照抄出险通知书或责任认定书上的出险经过。书写查勘报告要求内容须详实、具体、真实、要素齐全，查勘报告内容包括：当事人基本情况，事故发生的时间、地点、起因、过程、结果；损失原因分析及事故责任成因分析；标的简介

22、；查勘方法、过程、定责的依据和损失估算方法；查勘结论。对于造成三者损失有责任的，若不赔或少赔三者损失的，应说明不赔或少赔的理由。（二）凡存在下述情况：可疑之赔案或疑似诈欺案、存在纵火可能、无理由之迟延报案、新客户投保不久出险、高保额低价值、车辆为进口高档淘汰车型且无购车发票及进口关单的，等等情况，都应在查勘报告中说明情况及处理意见同时上报理赔主管人。理赔主管应对此有明确的意见要求。（三）系统中录入查勘意见按照上述要求填写，重大案件需打印系统查勘报告，查勘报告需符合以上要求，补充必要的现场图等内容。 九、其他规定（一）对于证据不足且我们确有理由怀疑存在欺诈可能的案件，在取得核赔人同意后，应给被保

23、险人出具补充证据的通知书，要求被保险人补充提供可以证明事故事实的有效证据。（二）经核赔人同意并按照核赔人指示，将不良客户的情况，及时通知承保部门。（三）经查勘确认不属保险责任的案件，查勘定损员应收集相关证据材料，上报主管核陪人，由核陪人确定案件的最终处理方式，定损员不能随意表态。但明显不属保险责任的案件，如：不在保险期限内、未承保相应险别等，可以当场拒陪。十、系统操作要求详见本手册第五章“系统内查勘处理环节操作规范”。第三节、特殊管控要求：一、多次出险客户管控查勘定损员在接到派工后，要在业务系统中调看该车保险期限内所有事故的出险记录、受损部位和定损照片；定损方式为跑点的机构，定损员在接到派工后

24、要打电话回公司，委托调度或内勤帮忙查看相关内容；（一）与报案人和被保险人核实出险经过、受损部位及受损程度；（二）对于有疑问的案件要查勘现场，重大案件按规定及时转出，明显假案的，可做拒赔处理；（三）严格掌控公司的工时标准定价，严格把握更换配件的尺度；1、告知被保险人事故车修复后，需要由公司复勘后方可领取赔款；要求复勘人员复勘后在定损单上签字确认；2、告知被保险人赔款必须本人领取，并在定损单上注明。二、重大案件处理规定（一）重大案件概念：重大案件包括但不限于以下范围：1、事故损失大于（等于）5万元；2、盗抢险案件；3、火灾案件；4、追偿案件；5、涉诉案件；6、媒体关注，监管部门关注，或案件在当地乃

25、至更大范围内引起反响；7、其他需按重大案件处理规定处理的案件。（二）查勘定损员在接到派工后，经初步判断属于上述情况的案件，需在第一时间向理赔主管汇报；理赔主管在接到上述案件的汇报后，需根据案情派重案人员介入案件的查勘、定损工作，对案件的处理给出明确的意见，并全程跟踪案件的处理；机构理赔主管负责上述案件的协调工作。（三）凡需填写重大损案及赔款准备金重大变动通知书的案件，在得到事故信息2个工作日内按规定填写并上报。（四）核赔人接到重大损案及赔款准备金重大变动通知书后进行相关信息的登记，并在当日出具处理意见，反馈至机构理赔负责人及查勘员，并按照重大案件处理规定的要求对案件进行处理。三、涉及其他物损、

26、人伤的案件的调查工作参照相关规定执行。四、符合速赔案件条件的，可以适当简化本章规定的操作步骤。第二章、车辆定损要求第一节、定损处理要点及流程一、时限要求同查勘。二、定损基本要求：（一）事故责任、事故事实没有查清之前，不准拆解修车，保存好原始证据；但应告知客户，将情况说明；（二）事故车的修复贯彻以修为主的原则；重大车损事故须先确定赔偿方式，再拆检定损。（三）需拍照事故车的VIN码，或拍照车辆铭牌。（四）一般损失定损当时出具定损单，不允许先照相，然后让修理厂修车，最后再出定损单；更不允许修完车后，照修理厂的修理明细单抄一份定损单。（五）定损时必须使用公司的修理工时及配件报价标准；按照规范在系统点选

27、配件信息。定损时要求使用配件系统。（六）残值应回收或作价折归被保险人。（七）定损员应按公司规定填写理赔日志。（八）对于核损人员退回案件，须及时进行处理。（九）需要更换的配件在整车照片上能清晰的反映，价值较高的配件（单价3000元以上）应单独照相，总成件应单独照相；应有必要的照片说明。（十）定损完成后，应通过系统即时上传照片、定损单、查勘报告等公司要求上传的有关材料。（十一）定损人员应及时向客户说明损失情况，并就定损项目、修复方式、配件类型、维修金额等向客户耐心细致解释。核损通过后的损失确认书，应由客户签字确认。对客户自行承担的损失，应明确告知客户并做好解释说明。（十二）定损项目和金额需要调整的

28、，定损人员应征得客户同意并签字确认。二、定损流程及工作要点定损员初次查看车辆时要求尽可能列出所有损失项目，初步鉴损。定损时一些应注意的要点：（一）要求分项列明所需费用，确定修理工时应考虑相邻部位适当下调工费；（二）对于需要更换的配件，要查清其型号是属于原厂件、配套厂件还是副厂件，防止通过更换配件不当获利。在实际工作中配件价格不应高于系统统一报价；（三）对于修复方式的确定，以修复为主。应准确认定是否可以修复，修复的要求是不降低该件的使用、安全等基本性能且外观基本与原来一致。尤其是非金属件。（四）事故事实、事故责任查清的通知客户可以拆解，由客户通知修理厂。在没有客户的明确意见前，不能由定损员自行决

29、定。（五）对于保险车辆的修复费用达到或超过出险时的实际价值的：按照重大车损一次性赔偿操作规范执行。（六）损失确定及填制定损单：1、要求按修理项目、税金、工费、材料费等分项预估清楚。2、为保证核损核价通过后的定损单不再有新的纠纷，应在前期确认损失时，告知保户修理方式、更换项目并向保户解释清楚；如果保护对修理方式、更换项目有异议，应作好解释说明工作。对分歧大，难以达成一致意见的要事先与核赔人沟通。3、更换配件的费用应以配件系统的配件价格为准，不能超过公司的配件报价标准，不能恶意套用价格，不能自行确定更改价格。4、遇到客户对定损的配件价格有异议，定损员应上报给本机构的配件管理人员，由配件管理人员确认

30、最终适用价格，并在案件中作出说明。5、如果因车型特殊，配件系统中没有价格，定损员应上报给机构的配件管理人员，由配件管理人员确认价格；如果确实无法找到相关价格，应先取得核损人同意后方可先确定工时费用，待查到配件价格后将定损单补齐。6、定损时无法确定必须更换的配件应列在修理项目中。7、有待查项目应在定损单中注明，待查配件必须作记号，如确需更换，经检验确认并拍照回收后才能加项，并在定损单上详细说明。（七）案件应即时处理即时上传。如案件需调整定损金额的，应向核损人员说明，随时跟踪，调整金额应先通过核损人员审核通过，再出定损单。（八）无法确定的配件价格，定损员在前期必须准确记录该车车架号或VIN码，并确

31、定该车的车型、名称、年款、厂家及更换配件的名称、配件编号等信息，并上报给机构配件管理人员。（九）对修理方式的确定和车辆送修的要求：1、定损员应本着“实事求是，以我为主”的原则，决定车辆的修理方式，即，是更换还是修复。2、定损员推荐给客户的修理厂家必须是公司统一签约的汽修厂家，定损员不得以个人名义强行安排修理；客户选择的修理方式和修理厂家应以书面形式予以确认。（十）车辆拆解后一周内定损员应提交定损单。未确定的更换项目可在定损单中注明（待查）；（详见本章第二节“车辆拆解规范”）。（十一）对于客户未及时前来定损的，由定损员负责估损，追踪，并在报案后7日内估损立案。（十二）查勘定损结束后定损员应及时上交案卷材料；对7日内无法完成查勘定损工作的，也应在报案后7日内估损立案，上交案卷材料；需进行二次或多次查勘定损的，确需案卷材料的，要履行借卷手续。（十三）经查勘确认不属保险责任的案件，查勘定损员应对受损车辆及其它财产损失进行拍照。（十四）没有修复价值的损坏零部件，与客户协商作价并在定损单中扣除；对还有修复价值，