会籍顾问实战兵法书.docx

1、会籍顾问实战兵法书会籍顾问实战兵法书- 销 售 入 门为什么要做销售?让命运被自己掌控，改善生活品质8020法则20的人掌控着80的人的命运。资源因为这20愿意先付出80的努力去创造20的绩效结果最后只用了20的力气就实现了80的倍增已经成功的销售：史玉柱，宗庆后,马云金宇晴，吴企政，余威，我与健身产业什么是销售?找对顾客有消费能力的人说对话创造出需求人之所以会产生行动追求快乐，逃避痛苦收回钱在最适当的时候做最适当的动作关键就是要动脑筋,每天让自己进步常见顾客情况分析1、年轻女性追求时尚和被关注，懒惰，愿意为虚荣花钱。要让她们感觉运动非但不累，而且开心。2、年轻男性 追求时尚和被关注，愿意为虚

2、荣花钱。要让他们知道锻炼后他们如何可以得到虚荣。 3、中年女性 注重身心健康，排斥大运动量，消费理智，要让她们知道运动可以改善生活品质。4、中年男性 注重身体素质，对环境有要求，要让他们清楚地明白运动是生活中不可缺少的一部分。5、学生 消费能力弱但消费不理智，只要在消费能力范围，很容易通过时尚来打动他们消费。6、银行，老师，医生，律师，公司职员 自私自负，爱贪小便宜，消费理智。对他们最好的办法就是技术性的欺骗。7、个体小老板 勤劳务实，精打细算，消费理智，虚荣心不强。一定要让他们感觉买的很合算。8、个体中老板 有一定社会地位，有虚荣心，同时需求优质人脉，他们最需要的是尊重和体面。9、公司白领(

3、IT，物流) 工作压力大，认同新事物，消费理智，他们最需要的是良好的身体素质来面对生活。10、家庭妇女生活枯燥，需要同流的群体，消费理智，他们最需要的是全新的生活方式和最多的朋友1、现场接待 慕名而来的访客，是带有需求来的，成交的概率最高了! 你的接待流程和逼单技巧越熟练，你的接待机会就越多。2、会员转介绍 聪明的销售都知道：老会员说一句比你说十句都管用，把售 后服务做得到位，会员就会变成你的销售，可能还会介绍团卡 所以，千万别收了钱就不去管人家，谁都需要别人关心，服务到 会员不给你介绍见了你就不好意思打招呼，你每个月的业绩就有 稳定来源了!3、会员升级 公司会不定期推出促销方案，会员愿不愿意

4、从低价位卡转为 高价位卡，就要看你和会员的熟悉程度和把握恰当时机的能力了。4、异业合作 会员里有很多都是自己当老板或者企业负责人，先从他们开 始，你会发现做销售的感觉和做经济人一样过瘾。5、秘密武器 为什么同一家公司，最好的销售收入会和普通销售相差十倍甚至 几十倍?难道他们更聪明或更努力了几十倍吗?肯定不是!用你的心，去观察，去感悟，去体验，你也会有战无不胜的秘密武器。外场流程 目的：l当场带顾客到俱乐部参观 2留取对方的联系方式，和对方约好体验时间 3锻炼提高判断能力，表达能力，反应能力等基本功 要点: 1：通过边吆喝边发宣传单过滤出有兴趣的顾客 2：通过交流挖掘出顾客的主要需求 3：用顾客

5、的需求做诱因，引导对方冲动，力争当场带顾客到 俱乐部参观，至少要让他把你的宣传单带走。方法： A找到顾客以后大方地向顾客宣传我们在搞的活动，想办法找出顾 客需求，再把俱乐部描述的像对方想像中的天堂。 B顾客无论问什么问题都要先反问“有到我们会所了解过吗?” C和顾客交流时要提问：以前在哪里运动?喜欢什么项目?等 D对有消费能力的顾客要采用技巧(签收)先留资料后约时间E如果顾客死问价格，就直接告诉对方1000多一年整理：根据判断把顾客划分级别，分类记录，拟定应对方案。咨询电话接听流程目的：最短时间内邀约顾客到现场要点：1、介入提问化被动为主动来掌控局面2、找出顾客需求，利用需求邀约3、电话的目的

6、是邀约，尽量电话不要和顾客谈价格4、用诚意化解顾客习惯性抗拒或拖延，力求当天约见5、用“二选一”即把约见时间跨度掌控在一小时以内。步骤：1、自报家门 你好，美克第一健身 2、介入提问您对我们有了解过吗?(您有来我们俱乐部参观过吗?)3、简单介绍，再次提问那我先帮您简单介绍一下吧，我们是一家集健身，娱乐为一体的综合性俱乐部，有专业的教练根据会员的实际情况量身定做计划，包括形体锻炼，有氧锻炼、瑜珈、拉丁等课程，锻炼完以后有免费的桑拿淋浴，上上网，打打桌球，乒乓都很方便(紧接着问：不知道您对哪方面比较有兴趣?4重点介绍对方兴趣点，以对方兴趣点为切入口提出邀约刚好XX是我们特色 (先简单描绘一下顾客的

7、这个需求，再用这个需求为引导用“二选一”邀约)5解除顾客习惯性抗拒1我今天已经有很重要的安排了，过不来。A那晚一点也可以的，我们营业到十点，您那边大概几点结束?B抽20分钟时间就可以了，我们停车很方便的。C今天实在不行的话我们只好换明天了，那您看明天是安排下午还是晚上?2我最近比较忙，自己都不知道什么时候会空A我们的会员都跟您一样，很忙的，其实今天抽20分钟过来就可以了，我们这里停车很方便B所以您更应该给自己一点时间放松，希望可以马上帮到您C或者我们先初步确定一个时间，到时候如果您另有安排， 我们再换时间。3要来的话我联系你A、我们每天也会有时间安排，如果您来的时候刚好我在忙别 的，可能您就白

8、跑一次了。不如我们先初步确定一个时间， 到时候如果您另有安排，我们再换时间。 B那样的话您可是方便了，我在教练那里就不好安排了6、确认时间，并让顾客记住你的名字。好的，今天晚上，那您看我们是约7点还是8点?好的，那我7点在会所等您，我是这里的顾问，叫XXX，您来的时候跟前台说跟我预约过就可以了会籍顾问实战兵法2-电话跟踪流程要点：1、根据上次的接触判断在顾客方便接听的时候打给他2、如果顾客拖延或爽约要重新提醒对方需求，然后再次确定3、如果和顾客约时间陷入僵局，先换个话题然后再转回来。 A、隔天预约的顾客处理方式：提前半小时用顾客最感兴趣的话题作为开场白，以关心，帮助的方式进行确认 例l：王小姐

9、，我是美克第一健身的XX，我们约了今天下午6点体验瑜珈课的嘛，我昨天忘了说，来之前少吃点东西 例2：王小姐，我是,美克第一健身的XX，我们约了今天下午6点体验瑜珈课的嘛，我昨天忘了问，我们的地址您认识吗?B当天预约的顾客 处理方式：不需要提前确认，如果顾客超过预约时间15分钟没到，马上电话跟踪例1：王小姐，我是美克第一健身的XX，我们约了今天下午6点体验瑜珈课的嘛，您快到了吗?例2：王小姐，我是美克第一健身的XX，我们约了今天下午6点体验瑜珈课的嘛，您到哪里了?带参观流程目的：利用最完美的配合当场成交要点：1让顾客感觉你是在陪他看东西而不是推销产品 2介绍每个区域能给顾客带来的好处而不是介绍功

10、能步骤：1：给顾客良好的第一印象(5米内注视，2米内微笑)我们先看一下场地2：婉拒第一时间的询价(如果顾客一进来就问价格)我们先看一下场地，等下有专门的的价格表3：把握主动引导顾客参观各区域。带顾客参观每个区域，每到一个区域要停下脚步，目光与顾客有对视，引导顾客走向下一个区域。依次序为：接待区，休闲区，有氧区，形体塑造区，操房，动感单车，桌球，乒乓，浴室，最后引导入坐(坐在顾客左边位置)4：带参观时介入提问，了解顾客基本情况您是听朋友介绍还是路过看到?先生之前在哪里运动?希望通过运动给您带来哪些帮助呢?铺垫流程 注意：任何成功的销售案例100依赖良好的铺垫 铺垫最大的奥妙就是用连贯的话术让顾客

11、产生冲动步骤：1顾客坐下来后应马上向他介绍会所基本情况 我们这里是一家健身娱乐于一体的综合性俱乐部，营 业时间是早9点到晚10点，去年年底开业到现在有400 多会员，都是老会员用了好介绍朋友过来，我们有两大特 色，一是专业指导：您入会以后，首先会有教练给你做体 能测试，像血压，柔软度，体脂肪含量，耐力等身体指数， 然后根据您的实际情况结合您的运动目的给您量身定做 健身计划(停顿，观察顾客的主要需求是否是健身效果， 如果是，就主要描述效果。如顾客主要需求不是效果)另 一个特色是会员服务，现在大家工作之余健康娱乐项目都 比较少,我们会定期组织会员参加一些健康的户外活动 (那您希望通过入会给您带来哪

12、些帮助呢?)2从顾客的要需求开始谈，并努力扩大。 从顾客的需求开始谈起，给对方描绘他入会以后需求的到 满足的快乐感觉和如果不入会他的需求得不到满足的痛苦感觉。要引导到对方因为想入会而问价格才报价。报价流程要点：A一定要努力通过铺垫引导对方主动询问价格 B使用价格表时一定要坐在主谈人的左边，一定要通过 边介绍，边划线的动作来引导顾客思维。 C报完价格一定要闭嘴，微笑，谁先开口谁占下风步骤：1在对方最冲动的时候用一句：我们这里从进来运动开始， 到锻炼的时候有人指导，到练完以后上上网，打打乒乓， 桌球，洗把澡蒸个桑拿，是一条龙的服务，只要有一张会 员卡就可以了(闭嘴，微笑注视对方，等待对方询价) 2

13、我们这里的卡是500块入会费加1500块的会籍费，是 2000块一年(停顿1秒，观察反应)然后刚好我们现在在搞活动 3解答顾客抗拒，如感觉对方有消费能力而自己没有把握 现场成交，就要找经理打配合战(必须要先让顾客接受公司不可以还价的事实，再给顾客找经理可能变通的希望)常见抗拒化解要点：1面对顾客提问要善用反问引导对方思路 2让顾客感觉你的解答是在为他考虑，而不是想赚他的钱我只要一年(次卡) A一年卡不合算的 B一年卡主要针对外地来绍兴工作呆不久，同时又有在高档会所运动习惯的人 C是什么原因您只想办一年呢?我怕自己坚持不下来，办了长期浪费A您在绍兴长住吗?我们一张年卡是12个用的概念，就是说，您

14、当中有一个月，两个月，三个月这样按月来不了，可以把卡暂停，把停下来的时间补到后面去，相信在未来的日子里，12个月是总归用得掉的。B因为我们投资方是绍兴本地人，自己本身就是运动员，所以大家比较信任，一般都是老会员用了好，推荐朋友过来的。还有其他的优惠吗?A(已经接受了价格，希望还可以便宜) 我们的价格是统一的，这里是绍兴本地人投资，聘请的职业管理公司，也就是说，老板和店长是有协议的，即使是老板的朋友，也都是统一价格，但我们店长针对老板的朋友和老会员介绍来的，会有一些公关，您今天也是特意过来，刚好店长在，我就说你是XX的朋友，我帮您讨一些公关。您今天可以定下来吗?B(没完全相信报价格，想再探探价格

15、) 我们的价格是统一的，这里是绍兴本地人投资，聘请的职业管理公司，也就是说，老板和店长是有协议的，即使是老板的朋友，也都是统一价格。最多我想办法从店长那里给您弄点公关。C(很想入会，但是消费能力有限，比如预算只有1200一年) 我这个人问的也比较直，您是不是感觉一下子没有那么多预算?您的情况比较特殊，刚好我们经理在，我看他是不是可以想办法帮你变通一下方式。我要考虑考虑(好的，给我张名片，我需要了找你)A（微笑)您主要考虑会哪方面?B我们入行业的时间比较久，希望可以帮到您解决问题。价格太贵了A您是在跟哪里比较?B一个月也就百把块嘛，运动，娱乐都有了，就是单单过来洗把澡都合算的XX地方只要几百元A

16、您认为那里适合您吗?B如果您在那里加入，会使用什么项目?C如果您只单纯考虑价格，我可以推荐您去更便宜的地方，500一年都有，但我相信那里的环境和设施不是您所要的你们以前不是XX价格的优惠吗A那您当时为什么没有加入呢?B那是我们刚开业的时候为了拉人气，赔本搞的一个优惠C您也是特意过来，刚好经理在，我看看是否可以商量一个变通的方式我今天只是先来了解A那您看下来感觉我们环境和方案还满意吗?B我们很多会员一开始也只是想了解，现在都达到了自己想要的效果我回去商量商量A(微笑)冒昧的问一下，办卡的钱是谁出呢?B(微笑)绍兴是男人(或女人)当家的呀!人多有没有优惠A我们买10张送一张，你这边大概有多少人，我

17、去问下经理。你们经理能有什么优惠?你问好了打电话给我A我们价格是统一的，我们经理每个月的公关也是固定的，就是在现有的基础上象征性地优惠一些，总归我尽量帮你多争取啦。我只想要其中的X一个项目A刚好我们下阶段就要推这种卡，我来帮你问问经理。会籍顾问实战兵法3-ABC法则使用流程目的：1利用配合推动现场成交。 2听经理学习逼单的技巧步骤：1在激发顾客兴趣后再报价格 2只允许报报价单上的方案 3解答顾客问题，化解顾客的习惯性抗拒为主要抗拒，并 解决主要抗拒，直到对方说不出不买的理由。 4感觉顾客有现场购买能力(包括定金)，自己又无法独立 成交时，以帮助顾客为理由，请经理协助 5让顾客感觉找经理是你的个

18、人行为(是为了帮他获得利 益)而不是公司行为。 A我们经理跟我关系比较好，虽然公司价格统一，我看 他是不是可以用变通的方式给您一个方案 B一会经理来了，你就说你是XX会员推荐过来的 6让顾客感觉你帮他争取是一个机会，他需要珍惜 如果方案争取的好您今天确定没问题吧? 7告诉你的经理顾客的需求，抗拒以及目前洽谈程度8先介绍顾客给经理认识，要让顾客感觉你在帮顾客说话张总，这是XX会员的朋友刘小姐，今天特意过来9经理谈单时绝对不可以插话，微笑注视经理签单流程步骤：1解决顾客主要抗拒后要求入会 2如顾客犹豫就引导：“是不是现金不够或卡没带? 3当顾客有愿意入会表现时直接问对方现金还是刷卡? (现金)给顾

19、客微笑肯定的眼神：给我就可以了 (刷卡)您用哪张卡?先把对方的卡拿到手里，然后慢 慢站起来，对顾客说：“您跟我来”然后走向POS机 4交易成功后先填合约书 请填一下您的个人档案 (姓名，联系方式，职业，签名，必须会员填写) 5领卡，领会员章程，开收据 这是您的个入档案和卡，万一卡遗失，可以凭档案来补 6引导前台拍照，领赠品 7再次让顾客记住你 我是您的顾问XXX，以后在运动过程中，包括使用 服务时，有需要帮助的来找我。 8像约顾客买卡一样地和顾客约好第一次的运动时间 9做好会员资料记录和第一次来运动的纪录10如果顾客当天没有付全额能力可以先付定金确定入 会，然后约出完款时问(什么时候正式开始?

20、)，并 约见教练做计划。体验流程一：自我介绍，并询问顾客是否第一次来。 二：带顾客参观，如果顾客或带顾客来的老会员拒绝销售带 参观，要告诉对方：“我们是会员制场所，为了确保安全，非会员体验需要专人陪同，希望您配合我们的工作”三：介绍教练给顾客认识，推崇教练，告诉教练是体验顾客四：教练先给顾客做体测，并描述一下会员达到效果以后快 乐的情景，给顾客看别的会员的健身计划，但不给他做计划“等您正式开始的时候，也会给您做一个详细计划”五：教练引导顾客运动，5分钟有氧热身，然后身体各部位 练l2组，轻重量多次数，时间控制在30分钟左右， 然后赶顾客去洗澡，“今天我们是第一次运动，运动量不宜过大，先去洗澡，

21、一会再跟您聊一聊关于饮食”六：和教练一起等顾客，教练先聊饮食，再聊顾客感兴趣的需求最后把话题过度到“那您看什么时候正式开始?”由销售解答顾客抗拒，进入签单流程售后服务流程注意：成交了一位顾客就是另一笔业绩的开始 70的会员流失是因为他们感觉没有被重视一目的：1、转介绍：让会员成为你的销售员，你就是他经理!2、续会：服务一个老会员产生的绩效是开发一个新客户的五倍。3、升级：低单价卡转高单价卡。4、其他帮助：了解更多讯息，合作机会等。二要点1赞美会员，让会员感觉到爽，感动到会员不好意思2合理地利用蜜月期(会员办卡后的前5次运动)三常用内容：1记住自己每个会员的名字和卡号2利用蜜月期重点服务新会员，

22、并鼓励他们坚持3每天黄金时段到运动区找会员聊他们喜欢的话题，并适度赞美4.利用现有会员资源创造会员认识的机会5.自己的会员超过10天未来锻炼电话服务，鼓励坚持假日及特殊日期短信问候会员四.转介绍技巧：l.赠品可以在会员第一次运动时用包装话述赠送(我上个月得到了公司的奖励，然后跟你比较谈得来，所以送你)2.如果会员主动提出有朋友介绍或亲友感兴趣要立刻告诉他：我们公司马上(刚好)在搞会员推荐礼活动，紧接着问他，你看我来联系他方便吗?以获取被推荐人联系方式。3.如果会员客气，谢绝推荐礼，告诉他“反正公司活动嘛，有东西送总归好的呀。”4.说服顾客给你被推荐人联系方式的最好办法 a“我直接邀请他，免得浪费你时间”b“有朋友一起来运动会更热闹。”5. 当你和会员混得很熟的时候，可以要求转介绍 a“我要竞争主管，请你支持，如果成功我以后会有更大权 限服务你。b“帮我一把，我这个月任务还没有完成，要不下个月就 可能不是我服务你了五服务好一些短期会员，可以灵活掌握一部分业绩你反正早晚要办长期，我刚好这个月任务紧l