客户关系管理复习资料大全.docx

1、客户关系管理复习资料大全CRM期末考试复习资料题型：一：判断题：10*1 10%二：填空题 10*1 10%三：名词解释：6*5 30%四：简答题：4*6 24%五：论述题：1*26 26%一、 判断题（共10小题，每小题1分，计10分）1、客户忠诚的前提是客户满意，而客户满意的关键条件是培养客户的品牌忠诚。（ ）2、客户生命周期利润是指客户在生命周期内给企业带来的净利润。（ ）3、客户的终生价值就等于客户为企业带来的总利润减去企业的投入成本。（ ）4、企业应采取其方便的形式随时与客户交流。（ ）5、数据仓库系统的建立是CRM项目的灵魂。（ ）6、利益是决定客户生命周期的唯一标尺（ ）7、企业

2、群体客户生命周期与客户流失率成正比（ ）8、客户智能就是客户知识的生成、分发和使用（ ）9、企业进行客户关系管理中只有市场营销、销售和服务部门需要与客户进行沟通（ ）10、数据仓库系统的建立是一个由数据驱动、以技术支撑并满足应用需求的不断增长和完善的开发过程。（ ）11、提高企业客户的满意度就能提高客户的忠诚度（ ）二、填空题1、客户关系管理（Customer Relationship Management，简记为CRM）指的是从公司的战略和竞争力角度出发，通过对企业业务流程中客户关系的交互式管理，提升客户的满意度和可感知价值，建立长期的客户关系，拓展企业附着于客户关系网络的无形资产基础，为相

3、关的业务流程提供有效的决策信息，提高业务流程的效率和整合程度，从而为公司获取有利的市场定位和持续的竞争优势提供保证。 2、核心竞争力主要包括核心技术能力、组织协调能力、对外影响能力和应变能力，创新是核心竞争力的灵魂，主导产品（服务）是核心竞争力的精髓3、BPR的核心是对业务流程进行根本性的再思考和彻底的再设计，进而显着提高企业效率提升企业价值4、总体上讲，CRM可以分为三个层次：界面层、功能层和支持层5、B/S结构分为四层结构：客户端（Client）、表示层（Presentation）、应用层（Application）和数据层（Database） 6、CRM的三个层面理念、技术、实施构成了CR

4、M稳固的“铁三角”7、CRM是以流程为核心，它是一种事件触发性的管理软件，业务流程的概念更为重要。8客户数据是CRM系统的灵魂，对数据的处理和分析是CRM的主要任务和功能。9、OLAP是数据仓库的核心，它有五个关键特征：多维、快速、分析、共享、信息。，10、所谓信息系统是指为了支持组织决策和管理而进行信息收集、处理、储存和传递的一级相互关联的体系。11、商务智能是指利用数据挖掘、知识发现等技术分析和挖掘结构化的、面向特定领域的存储于数据仓库内的信息，它可以帮助用户认清发展趋势、识别数据模式、获取智能决策支持、得出结论。其范围包括：客户、产品、服务和竞争者等。12、一个企业的供应链可以分为三个层

5、次：企业内部供应链、产业供应链（或动态联盟供应链）、全球网络供应链。1.客户关系管理既是现代市场营销理念发展的产物，也与现代信息技术的推动密不可分。在_、_下，客户关系管理不断演变发展，逐渐形成了一套管理理论体系和应用技术体系。（需求拉动、技术推动）2_是把需求和利润带到我们面前的人，是企业生存和发展基础，_的争夺是市场竞争的实质。（客户 客户）3.客户关系，顾名思义，就是指_与_之间的相互作用、相互影响、相互联系的状态。 (企业 客户)4.客户的状态有：潜在客户、_、现实客户、_。现实客户又分为：_、重复购买客户和_三类。（目标客户 流失客户 初次购买客户 忠诚客户）5. 要获得尽量多的忠诚

6、客户，就必须对_、_、目标客户和潜在客户加强管理。 (重复购买 初次购买)是指对企业的产品或服务有需求和购买动机，有可能但还没有产生购买的人群。_是企业经过挑选后确定的力图开发为现实客户的人群。（潜在客户 目标客户）7.关系营销的核心是强调_的重要性，其目的在于获得_的同时保持住（老客户），并在企业与客户结成的长期关系中获得收益。（关系 新客户）8.关系营销认为企业营销是一个与消费者、竞争者、供应商、分销商、政府机构和社会组织发生_的过程，正确处理与这些个人和组织的_是企业营销的核心，是企业成败的关键。（互动作用 关系）9.关系营销与交易营销的区别是，交易营销关注一次性的交易，关系营销则_ _

7、，高度重视客户服务、客户承诺、客户联系，所有部门都关心质量。（关注客户保持）10.在交易的营销观念中，市场是由同质的无差别的个体客户构成，市场细分是在庞大的消费群中划分出同质性较高的目标受众；关系营销则认为市场中每个个体客户的需求和欲望、购买能力有着很大的差异，所以每个客户对于企业的_也是不同的，不能将每个客户同等对待，应采取_的方法来区别对待处于不同层念。（价值 客户分级）11.关系营销是对市场营销学理论的重大突破，它首次强调了_在企业战略和营销中的地位与作用，营销的目的从获取短期利润转向_，保持企业与客户之间的长期关系是关系营销的核心的思想。（客户关系 与各方建立和谐的关系）12.一对一营

8、销不是一次关注一种需求，而是一次关注_，尽可能多地满足这位客户的需求，关注的中心是客户。一对一营销不只关注市场占有率，还尽量增加每一位客户的_，也就是在一对一的基础上提升对每一位客户的占有程度，最终目标就是提升客户忠诚度，并使客户的终生价值达到_。（一位客户 购买额 最大化）13.企业可以通过识别客户、_、“企业-客户”_、企业的各部门要通力合作等四个步骤来实现一对一营销。（客户差别化 双向沟通）14. _是依托信息技术手段，对客户的相关数据进行搜集，然后对这些数据运用技术平台进行统计和分析，掌握每一个客户的消费倾向，再通过电话、邮件等传播方式进行一对一的营销，并根据客户反映和市场效果进行不断

9、地修改和完善。（精准营销）15. _是指把客户的情感需求差异作为企业营销战略的核心，借助情感设计、情感包装、情感分销、情感促销、情感广告等策略，激发客户潜在的购买欲望。（情感营销）16.客户关系管理是建立在_和_基础之上的一种先进的管理理念，是借助各种先进的技术手段和管理理念来研究与客户建立关系、_和维护关系的科学，也是企业巩固及进一步发展与客户长期稳定关系的动态过程和策略，它将管理的视野从企业的内部延伸、扩展到企业的外部，是企业管理理论发展的新领域。(信息技术 营销思想 提升关系)17.客户关系管理系统的特点是综合性、_、_、高技术。客户关系管理系统的类型有：运营型客户关系管理系统、_客户关

10、系管理系统、协作型客户关系管理系统。(集成性 智能化 分析型)18_是从大型数据库中提取人们感兴趣的知识，这些知识是隐含的、未知的、潜在有用的信息，提取的知识表示为概念、规则、规律、模式等。（数据挖掘）19就是企业通过数据库收集和积累消费者的大量信息，经过处理后预测消费者购买某种产品的概率，借助这些信息给产品以精确定位，有针对性地传播营销信息，以达到说服消费者购买产品的目的。（数据库营销）20将最近一次消费与_结合起来分析，可了解客户下一次交易的时间距离现在有多久；将_与_结合起来分析，可计算出客户为企业创造的利润。 (消费频率 消费频率 消费金额)21客户数据库中有三个神奇的要素：最近一次消

11、费、_、_，它们是客户分析的最好指标。最近一次消费指上一次购买的时间，一般来说，上一次消费时间越_是比较理想的，如果最近一次消费的客户人数_，则表示公司是个稳健发展的公司。(消费频率 消费金额 近 增加)22我们将客户金字塔模型进行三层级划分，这三层是：关键客户、_和小客户，关键客户又可划分为_、_。（普通客户 重要客户、次要客户）23客户沟通的内容主要是信息沟通、_、 _、意见沟通，有时还要有政策沟通。（情感沟通、理念沟通）24处理投诉的四个步骤是：让顾客发泄、记录投诉内容、_、跟踪调查。 (提出解决方案)25影响客户满意的因素主要有_、_。（客户期望 客户感知价值）26评估顾客忠诚度可以从

12、：顾客重复购买次数、_、顾客对竞争品牌的态度、_、_、顾客对产品质量事故的承受能力去判断。(客户挑选时间的长短 客户对价格的敏感程度 客户购买费用的多少)27忠诚客户源于_客户，重复购买客户来源于_客户，初次购买客户来源于潜在和目标客户。 (重复购买 初次购买)28垄断忠诚、_、是低依恋的重复购买者，他们的忠诚度相对来说是脆弱的。 (惰性忠诚)29_顾客是高依恋、高重复购买的顾客，这种忠诚最有价值。（信赖忠诚）指曾经是企业的现实客户，由于不满而在不再购买企业的产品或服务而流向竞争对手的客户。 (流失客户)三、 名词解释（共10小题，每小题3分，计30分）1、 客户获取率答：客户获取率是指企业采

13、取措施获得目标客户的比率；客户获取率和企业识别和吸引客户购买的能力有关，因此客户关系管理能力中影响客户获取率的因素有市场信息反馈能力、黄金客户识别能力和品牌管理能力。2、 客户价值：答：主要表现在两个方面，一个是顾客价值，是企业为客户创造的价值，即客户对企业提供的产品或服务给他带来的价值判断。另一个是关系价值，是指企业发展、培养、维持与特定客户的特定关系并在关系生命周期内给企业带来的价值。3、 关系：答：是存在于人与人之间，存在感觉互动的一种联系。4、 CTI ：答：答：CTI即（Computer Telephone Integration）计算机与电话集成技术，是在现有的通信交换设备上，综合

14、计算机和电话的功能，使其能够提供更加完善、先进的通信方法。5、 客户满意：答：是指一个人通过对一个产品的可感知效果（或结果）与他的期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态。6、 客户忠诚：答：所谓客户忠诚是指顾客长期锁定于你的公司，使用你的产品，并且在下一次购买类似产品时还会选择你的公司7、 OLTP：答：联机事务处理（OnLine Transaction Processing , OLTP）是传统的关系型数据库的核心应用，主要执行基本的插入、删除等联机事务和查询处理，其基本任务就是及时、安全地将当前事务所产生的记录保存下来。8、 OLAP ：答：联机事务处理（OnLine Analytic

15、al Processing , OLAP）是跨部门、面向主题的其基本特点有：基本数据来源于多个数据源的数据；响应时间合理；用户数量相对较少，其用户主要是业务决策与管理人员。9、 数据仓库：答：数据仓库是面向主题的，集成的，时变的，不可修改的数据集合。10、 数据集市：答：是一个针对某个主题的经过预统计处理的部分门级分析数据库，如销售数据集市、库存数据集市等11、 数据挖掘：答：数据挖掘（Data Mining）就是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中、提取人们事先不知道、但又是潜在有用的信息和知识的过程。12、 商业智能：答：是指利用数据挖掘，知识发现等技术分析和挖掘结构

16、化的、面向特定领域的存储于数据仓库内的信息，可以帮助用户认清发展趋势、识别数据模式、获取智能决策支持、得出结论。范围主要包括客户、产品、服务和竞争者等。13、 客户服务中心（Call Center）：答：它是充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR（交互式语音800呼叫中心流程图应答系统）、ACD（自动呼叫分配系统）等等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。呼叫中心在目前的企业应用中逐渐被认为是电话营销中心。14、 IVR答：即(Interactive voice response)，交互式语音应答系统。15、 CIC(客户互动中心)系统：（Customer

17、Interactive Center)答：CIC系统是一个面向客户，以人为本，能够为客户提供个性化，综合性服务的服务中心系统。16、 ACD答：ACD，英语（Automatic Calling Distributor）的缩写，就是自动呼叫分配/排队机，是呼叫中心的一个重要组成部分。17、 PBX答：即（Private Branch Exchange）的缩写，即程控交换机18、 工作流（Work Flow）:答：就是自动运作的业务过程，表现为部分或整体参与者对文件、信息或任务按照 规程采取行动，并令其在参与者之间传递。19、 管理信息系统答：管理信息系统（Management Informati

18、on System，简称MIS）是一个以人为主导，利用计算机硬件、软件、网络通信设备以及其他办公设备，进行信息的收集、传输、加工、储存、更新和维护，以企业战略竞优、提高效益和效率为目的，支持企业的高层决策、中层控制、基层运作的集成化的人机系统。20、 BPR的含义和主要内容？答：BPR即（Business Process Reengineering）的英文缩写。 其主要内容就是为了在衡量绩效的关键指标上取得显着改善，从根本上重新思考、彻底改造业务流程，衡量绩效的关键指标包括产品和服务质量、顾客满意度、成本、员工工作效率等。BPR既是一种管理思想，更是企业内部的一场管理变革。21、 SFA：（S

19、ales Force Automatic）销售自动化答：销售自动化(又称：Sales Automation)。是客户关系管理（CRM）的应用范围之一。它是指在所有的销售渠道中，包括现场/移动销售(Field/MobileSales)，内部销售/电话销售(InsideSales/Telesales)，销售伙伴(SellingPartner)，在线销售(WebSelling)和零售应用技术来达到提升销售的目的。TES的目标是把技术和好的流程整合起来实现销售队伍效率的不断提高，同时平衡和最优化每一个销售渠道。22、 DSS（Decision Support System）决策支持系统答：决策支持系统

20、是辅助决策者通过数据、模型和知识，以人机交互方式进行半结构化或非结构化决策的计算机应用系统。它是管理信息系统(MIS)向更高一级发展而产生的先进信息管理系统。它为决策者提供分析问题、建立模型、模拟决策过程和方案的环境，调用各种信息资源和分析工具，帮助决策者提高决策水平和质量23、 SCM（Supply Chain Management）供应链：答：供应链管理（Supply chain management，SCM）是一种集成的管理思想和方法，它执行供应链中从供应商到最终用户的物流的计划和控制等职能。从单一的企业角度来看，是指企业通过改善上、下游供应链关系，整合和优化供应链中的信息流、物流、资金

21、流，以获得企业的竞争优势。24、 消费者：答：消费者是指在一定条件下为自身生产而消费各种产品和服务的个人，是指占用和使用生活消费品和生活服务品的个人和家庭。25、 顾客：答：顾客是比消费者更为广义的一个概念。有广义和狭义概念之分。从广义的角度，凡是接受或者可能接受任何组织、个人提供的产品和服务的购买者都可以称为顾客。从这个定义可见，首先顾客不仅指个体，同时也包括了企业、政府、非公益性团体等组织。从狭义的角度，顾客只是指与企业或者个人发生直接交易关系的组织或者个人，即广义概念中的现实顾客。26、 定制营销：答：定制营销（customization marketing），也称为一对一营销、个体营销

22、、个别化营销，是指把每一位客户视为一个潜在的细分市场，并根据每一位客户的特定要求，单独设计、生产产品并迅捷交货的营销方式。 四、 简答题（共4小题，每小题5分，计20分）1、 简述4P，4C，4R理论？答：4P理论是1960年由杰罗姆、麦卡锡提出来的市场营销组合理论。4P分别为Product(产品)、Price(价格)、Place(渠道)、Promotion(促销)。4C是上世纪90年代提出的以客户导向为基础的市场营销组合理论。4C分别为Consumer(消费欲望)、Cost(成本)、Convenience(便利)、Communication(沟通)。4R是近几年美国的Don E. Schul

23、tz提出的关系为导向的营销理论。4R分别为Reliance(建立关联)、 Response（快速反应）、 Relationship（关系营销）、 Reword（客户回报）。2、 客户数据包含哪些内容？答：客户数据是CRM的灵运魂。其主要内容包括以下三类：1) 客户描述性数据：主要用来描述客户或消费者的相对稳定“个体”信息。包括年龄、性别、家庭情况、爱教育程度、职业、收入情况、习惯爱好等等。2) 市场促销性数据：主要用来显示企业对每个客户进行了哪些促销活动。3) 客户交易数据：企业与客户相互作用的所有数据都可以称为交易数据。例如客户的抱怨、客户的新要求等等。3、 简述CRM应用系统的分类及作用？

24、答：CRM分类方法很多，但目前市场上比较流行的是按照CRM的功能分类，这样CRM可以为分三类：操作型CRM，分析型CRM和协作型CRM。CRM的这各分类方式可以帮助我们理解CRM的业务功能领域。如操作型主要是工作人员共享客户资源，力争所有的工作人员都得到一致的客户信息。而分析型CRM主要是用用企业决策，更多的用到数据仓库、数据挖掘等计算机技术。4、 什么是关系营销，关系营销的本质特征是什么？P126答：关系营销，又称顾问式营销，指企业在赢利基础上，建立、维持和促进与顾客和其他伙伴之间的关系，以实现参与各方的目标，从而形成种兼顾各方利益长期的关系。其中本质特征是：（1） 协同是关系营销立足于市场

25、的基础（2） 良好的沟通是建立关系营销前提（3） 双向的信息交流关系营销实施的渠道（4） 互利双赢是关系营销的基本目标5、 CRM为企业带来哪些核心竞争力？6、 简述OLTP、OLAP的区别 7、 数据集成的四个阶段是什么？8、 简述数据挖掘的基本方法？答：数据挖掘的基本方法主要有：（1） 统计分析方法，（2）决策树，（3）人工神经网络，（4）基因算法，（5）粗糙集，（6）联机分析处理（OLAP）。9、 简述一下客户生命周期及其阶段？P18答：客户生命周期是指从一个客户开始对企业进行了解或者企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。一

26、般而言，客户生命周期可分为潜在获取期、客户成长期、客户成熟期、客户衰退期、客户终止期五个阶段。 10、 客户识别及其基本过程：答：客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量的客户特征、需求信息等，找出哪些是企业的潜在客户，客户的需求是什么，哪些客户最有价值等等，并以这些客户作为客户关系管理对象。 识别客户的目的是当每一次我们与客户联系的时候，能够认出每一个客户，然后把那些不同的数据、不同特征连接起来，构成我们对每一个具体客户的完整印象。其识别过程大致如下：11、 Clv分析法答：CLV是指客户生命周期价值（Customer Lifetime Value），指客户在与企业的整个生命周期内为企业创造

27、的价值。广义的CLV指的是企业在与某客户保持买卖关系的全过程中从该客户处所获得的全部利润的现值。CLV分成两个部分：一是历史利润，即到目前为止客户为企业创造的利润总现值；二是未来利润，即客户在将来可能为企业带来的利润流的总现值。企业真正关注的是客户未来利润，因此狭义的CLV仅指客户未来利润。 12、 什么是客户互动？客户互动的步骤是如何设计的？答：客户互动是指企业与客户间信息的交流与交换。包括产品或服务信息的互动、情感互动、政策互动、理念互动等。其步骤主要有：13、 客户投诉的价值：答：研究表明，27个客户中，只有1个客户会跟企业投诉。客户投诉可以帮助发现产品或者服务中存在哪些问题，而且如果企

28、业能够妥善处理投诉，将会带来客户满意。70%-90%的投诉客户在对投诉解决方式满意的前提下会继续维持与企业的交易关系 。14、 定制产品和服务的六要素：答：定制产品和服务的六要素包括：who谁？what什么？where什么地方？when什么时间？why为什么？how如何?15、 影响客户服务满意度的维度 答：（1）可靠性。可靠且正确地提供为客户承诺的服务；（2）有形性。实体的服务设施、服务人员的仪表外观及提供服务的工具和作业设备等；（3）响应性。服务人员对客户的要求与问题能快速服务及处理，还包括为客户服务的意愿和敏捷程度；（4）安全性。服务人员具有执行服务所需的专业知识和技能，并能获得客户信赖

29、；（5）关怀性。企业能特别注意与关心客户个别性的需求。16、 客户满意陷阱理论答：美国学者Reicheld 和 Sasser的研究表明，客户忠诚度提高5%，行业的平均利润率提高25%85%。许多企业采取大量的措施提高客户的满意度，希望籍此提高客户忠诚度。但是实践和研究发现，客户满意度并不等于忠诚度，许多行业存在着高满意度，低忠诚度的现象，这就是所谓的客户满意陷阱。17、 客户主动流失的原因答：自然流失：这种类型的客户流失不是人为因素造成的，比如客户的搬迁和死亡等。自然流失所占的比例很小。竞争流失：由于企业竞争对手的影响而造成的流失称为竞争流失。市场上的竞争突出表现在价格战和服务战上。过失流失：上述两种情况之外的客户流失称为过失流失。18、 客户保持的方法：答：主要有：（1）.注重质量：长期稳定的产品质量是保持客户的根本。 （2）.优质服务：在激烈的市场竞争中，服务与产品质量、价格、交货期等共同构成企业的竞争优势。（3）. 品牌形象：客户品牌忠诚的建立，取决于企业的产品在客户心目中的形象，只有让客