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1、迈向以人为本的可持续性企业海底捞模式及其理论启示北大光华管理迈向“以人为本”的可持续型企业海底捞模式及其理论启示(一) 大学光华管理学院 武亚军 马德里大学CUNEF X莹莹 摘要：针对中国企业如何利用“低学历”劳动力形成可持续竞争优势问题，本文运用案例与扎根方法，系统研究了海底捞的企业价值观、战略和人力资源管理及其绩效影响。研究发现：“海底捞模式”本质上是一种可持续型企业组织的雏形，这种可持续型企业组织是基于“以人为本”价值观、经济逻辑与制度逻辑相协调的新型企业形态，它以三维平衡型企业价值观和共享愿景、使命为基础，以差异化竞争、人力资本、企业社会责任相结合的战略模式为中心，以体系化的人力资源

2、管理及其制度化为手段，建立起了一种人本型价值观驱动的整合组织体系，进而使其在经济、员工及社会三方面取得良好绩效和可持续性。最后，本文以“海底捞模式”为原型，结合经典的组织社会学理论，提出了一种以人为本、经济逻辑与制度逻辑相协调的“双螺旋”企业模型，并对该模型在中国转型发展经济中的适用性及应用含义进行了讨论与展望。关键词：企业价值观，海底捞模式，竞争优势，以人为本，可持续发展基金项目：国家自然科学基金(71032001，71172021，71232010)；大学光华管理学院思科领导力研究院支持项目。0 引言作为转型发展的大国，中国具有大量的低成本劳动力资源，包括掌握一定技术的熟练工和非熟练工，这

3、些劳动力资源成为中国工业化进程中的重要基础。然而，随着全球化竞争加剧和互联网革命的兴起，人们已经越来越多地认识到，依靠低成本生产要素投入(包括人力、土地和资金)的增长方式具有不可持续性1，中国企业已经面临转型升级和创新的巨大挑战2。随之而来的问题是，在无可回避的转型升级面前，中国企业能否利用“低学历”的劳动力形成可持续的竞争优势？中国企业又如何能够利用大量的“低学历”劳动力实现从“中国制造”转向“中国创造”？这些问题已经成为摆在中国企业管理者和管理学者面前的重大课题。事实上，在最近20年以来，一些领先的中国本土企业已经在这方面做出了尝试，涌现出一批如海底捞餐饮股份XX(简称海底捞)这样的本土新

4、兴企业，它们在缺乏高科技人才、缺乏资金的情况下，利用自己独特的管理哲学与创新走出了一条利用“低学历”劳动力获得持续竞争优势和可持续发展的道路。当然，这里所谓的“低学历”是指这些劳动力作为雇员没有受过大学及以上教育，而不是指他们的能力或品质；这里的“可持续发展”是指企业能够在较长时间(至少15年以上)保持盈利、创新和增长，同时在社会可持续性和环境可持续性方面有良好的表现。有鉴于此，本文以中国劳动密集型的典X企业海底捞为案例，探讨它以“低学历”劳动力为基础获得持续竞争优势和可持续发展的内在机制与方法，挖掘和提炼其背后的管理经验，并尝试发展一套基于价值观和人力资本的可持续发展的企业模式，进而为推动转

5、型背景下的中国企业的管理创新及理论发展贡献力量。本文的结构安排如下：首先是研究问题与理论回顾；第二部分是研究方法与分析过程；第三部分是基本分析结果，主要概括海底捞的企业价值观、战略和人力资源管理的特征与创新；第四部分是综合性归纳，提出“海底捞模式”的整体架构，并对其系统结构与逻辑进行探讨；第五部分以“海底捞模式”为基础，提出一个“以人为本”的可持续发展的“双螺旋”企业模型，并探讨它在中国转型发展经济中的应用；最后是结论和展望。1 研究问题与理论回顾改革开放30多年来，已经有一批中国企业如华为、联想、海尔等利用中国巨大的市场、“高学历”人才和管理战略创新而成长为世界级高技术企业，它们已经形成了一

6、套较稳定的管理模式，现仍处于发展演进之中3-7；与此同时，另外一批劳动密集型制造业或服务业的本土新兴企业如海底捞等依靠“低学历”劳动力也体现出创新活力和较好的发展势头，一种具有中国特色的新产业组织雏形正在显现8-9。这些新的组织雏形和管理模式构成了所谓“中国经验”的微观基础，也是“中国管理”的最佳试验场和理论孕育地10。因此，本文尝试以中国劳动密集型行业的企业战略与管理创新为焦点，以近20年来发展起来的领先型企业的实践为素材，分析这些领先型企业同时获得利润、创新和增长的内在机制，探讨其形成新管理模式和新组织形态的可能性，进而发展能够指导中国企业可持续发展的组织管理理论。本文要研究的具体问题是：

7、在中国的劳动密集型行业中，如何才能使“低学历”劳动力成为企业持续竞争优势的一种来源？人本型企业价值观在其中发挥了什么样的作用？它是怎样对企业的持续发展发挥了作用？这种价值观基础上的战略与管理创新对企业理论和管理理论有何启示？回顾企业可持续发展机制研究，可以发现国内外管理学界主要采取三大类理论视角：人本管理与战略人力资源管理视角，这一视角认为不能将人视为生产工具，而必须从战略意义上认识人力资源管理的价值，并对其选育与利用进行管理。管理学家戈沙尔和巴特利特指出，21世纪的管理趋势是创建和管理“以人为本”的企业，而它正是3M、佳能、IBM、宜家等东西方世界级企业长盛不衰的基础11；偏重微观的战略人力

8、资源管理研究则强调普适规律、权变观和复杂性等不同理论基础12。企业文化与价值观管理视角，这一视角认为将企业价值观作为企业文化的核心具有战略价值，因此必须把企业价值观纳入战略管理X畴13-14。多伦等学者进一步提出企业价值观应包括三个维度：经济-实用价值观、伦理-社会价值观和情感-发展价值观，并认为企业价值观管理(Management by Value，MBV)是一种融合战略管理与“人员”政策及建立承诺的重要工具13。公司可持续发展视角，这一视角认为公司可持续发展需要考虑公司经济可持续、社会可持续和环境可持续三重底线，其中，具有社会可持续性意味着公司必须为其所在的社会增加价值，一般是通过公司增加

9、个人伙伴的人力资本和所在社区的社会资本而实现的，公司需要使得利益相关者认同企业的管理方式，并通过运营增加“社会有效性”15-16。在这方面，强调社会可持续性的美国著名管理学家坎特曾经对世界X围内几十家优秀企业进行过案例研究，她认为伟大企业的运行不仅依靠经济逻辑，还依靠制度逻辑，即企业不仅仅是赚钱的工具，而且是可持续性的机构，完成一定的社会目的和为员工提供有意义的生活也是其目的17-18。她提出了伟大企业运行中的制度逻辑的六个好处：共享宗旨、长期观点、情感投入、社区构建、创新和自组织，并且认为只有那些能协调其经济逻辑和制度逻辑的企业才能同时实现利润、增长、创新和社会贡献17-18。但是，她对实现

10、制度逻辑的机制或者经济逻辑与制度逻辑的协调并未深入探究。以上的简要回顾表明，现有的企业可持续发展理论已经有不少进展，并出现了多种理论视角和不同侧重点的研究，但目前的研究也存在两方面局限：一是它们往往带有较强的伦理性和规X意义；二是大部分的理论主要是由国际学者基于发达国家经济背景提出的，针对转型发展经济的理论和研究较少，特别针对劳动密集型行业的企业研究就更少。因此，从推进实践相关性的管理理论的目标出发，作者认为有必要就中国转型背景下人本型企业价值观及其对企业持续发展的作用机制进行有针对性的经验研究，并在此基础上尝试构建更具“情境化”或“中国特色”的管理理论19-20。2 研究方法与分析过程2.1

11、 案例研究方法和对象选择首先，本文研究的基本问题是本土企业是如何将“低学历”劳动力变成竞争优势的来源，以及人本型企业价值观为什么可以促进企业可持续发展即同时实现创新、利润和增长的内在机制问题，这些问题属于怎么样(How)和为什么(Why)的问题，因此，本文选择案例研究方法21。其次，通过前面的理论回顾，本文发现针对中国转型发展环境的可持续型企业管理理论还很鲜见，因此本文采取单案例设计对此类现象进行深入研究。第三，本文选择海底捞作为案例对象，是因为该公司具有典X性和“极端性”22，这主要表现在以下三个方面：该公司所从事的餐饮业属于劳动密集型和充分竞争性行业，其经验具有较强的市场应用价值和可借鉴性

12、；该公司从1994年成立后，经过20多年的发展已经成为中国餐饮业的一个具有较高知名度和美誉度的品牌，并初步体现出创新、盈利和增长的同步发展公司近些年来依靠直营连锁店的稳步扩X、多种服务创新取得了超过行业水平50%以上的盈利率、低于行业水平50%以下的员工流失率等(见表1)；该公司在发展过程中，其“差异化竞争”或“变态”服务、“授权式”管理和“(让员工)双手改变命运”等企业目标都体现出明显的战略与管理创新特点，甚至在中国企业管理理论和实务界形成了“海底捞热”，而这在中国本土企业特别是劳动密集型企业中非常少见，因而使其具有很高的X本价值。因此，本研究以海底捞作为案例对象，通过对其价值观系统、战略和

13、人力资源管理实践的深入研究，分析“海底捞模式”的特征及其本质，探讨海底捞可持续发展的内在机制和管理之道。表1 海底捞的基本情况Tab. 1 Basic information of HDL要素内容备注成立及发展1994年成立，从2002年开始进入成长扩X期，相继在XX、XX、XX、XX、XX等全国28个城市开办103家直营店，在、XX、XX、XX、XX、XX、XX建立了七个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地目前公司已在新加坡、美国加州、韩国开办了4家火锅分店股权状况XX简阳市静远投资持有50%股份，创始人、董事长X勇直接持股25.5%，同时持有静远投资52%的股份；另三位共同创始人董事施

14、永宏、监事李海燕和董事舒萍分别直接持股8%，上述三人同时分别持有静远投资16%股权a总经理、财务总监、副总经理、片区经理等高层持有少量股权，其股份制改造正在进行主营产品/服务以经营川味火锅为主，主要产品包括：火锅餐饮(含火锅外送)，火锅底料，羊肉、青菜的供应与配送等；主要产品已通过HACCP认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证从2008年起在等地提供火锅外卖，不少店面实行24小时营业，并有视频聚餐系统财务状况2011年销售额约22亿元，总资产约9.5亿元，净资产约7.2亿元，利润约2.9亿元b；净利润率超过行业均值50%以上c；2012年销售额约31亿元，2014年约50亿元d净利润率超

15、过15%，行业平均约10%员工状况2011年底，员工14000多人，2014年，员工18772人d；员工年流失率约为10%，低于行业平均值50%以上；一批基层出身的员工已成长为公司核心管理人员，其典型代表有杨小丽、袁华强等中国餐饮行业的员工年流失率为20%30%，甚至会达到50%社会声誉先后在XX、XX、XX等省荣获“先进企业”“消费者满意单位”“名优火锅”等称号和荣誉，创新的特色服务赢得了“五星级”火锅店美名；自2008年起，连续多年荣获大众点评网“最受欢迎十佳火锅店”以及“中国餐饮百强企业”荣誉称号，20112013年分别被评为中国餐饮百强企业第15名、第9名、第3名企业以“人本管理”“变

16、态服务”闻名，吸引餐饮跨国企业和媒体广泛关注，并成为中国服务业学习的一个样本资料来源：a、b和邦公司上市说明书股东情况公报，2012年2月13日第一财经日报；c2012年3月26日华西都市报；d与总经理的个人通信；其余来自公司或作者调查。2.2 资料收集和分析方法根据研究问题，本文的分析层次集中在企业层面，分析单位则聚焦于企业价值观、战略和人力资源管理政策等。基于研究问题和分析单位，本研究主要采取了以下三种资料收集方法：深度访谈及收集原始文档。对企业不同阶层的人员进行访谈并收集原始文档，访谈对象包括董事长、总经理、副总经理、店长、后厨总管和前台员工6名人员(具体访谈对象及内容见表2)，收集的原

17、始文档包括其管理规章、内训资料等。现场观察。对海底捞物流配送中心、后厨及员工宿舍进行访问参观，作者数次以普通消费者身份对海底捞火锅餐饮进行现场体验并观察员工行为。二手资料。包括已有的研究海底捞的书籍和论文、主要媒体报道等23-33。表2 海底捞的访谈对象及内容Tab. 2 The interviewees and interview contents about HDL编号对象职位访谈时间关注内容X勇a创始人、董事长2小时企业价值观、经营理念等YX杨小丽总经理1.5小时经营管理、企业文化等YH袁华强核心高管、副总经理2小时经营管理、企业文化等Q屈女士某店店长30分钟店面管理及企业文化YR应日华

18、某店后堂总管30分钟个人经历和感受M马蓉帆某店前台10分钟个人经历和感受资料来源：a由清华大学企业案例研究中心在2010年进行，本研究使用了该访谈的记录文字稿；其他访谈由作者在20112012年底对被访者进行面谈。在收集海底捞资料及相关研究的过程中，作者发现国内学者或咨询师针对海底捞的人力资源管理、营销战略或组织能力已经进行了不少研究，并提出了一些有益的概念或假说。其中，黄铁鹰及合作者率先“白描式”地从人性化管理和企业文化角度探讨了“海底捞现象”及其可持续发展经验24-25，引起了学术界、实务界和媒体的广泛关注；黄林从服务营销的角度分析了海底捞的“服务利润链”23；李飞及合作者从营销定位的角度

19、分析了海底捞的营销战略及成功经验31-32；X晓明等从双元能力视角分析了海底捞“服务敏捷性”的机制和过程28；徐细雄等则从“组织-员工”交换关系的角度分析了海底捞人力资源管理对企业持续发展的支持作用27；乐国林等从“心理资本”视角分析了海底捞的人力资源管理经验33；杨国安从企业文化和组织能力的角度分析了海底捞成功的原因9。此外，也有少量敏锐的管理咨询与培训师试图结合商业模式、营销、人力资源等多方面探讨海底捞模式的成功经验，但其系统性和深入性仍有待提升26，34。本研究除了在研究问题和分析层次上与已有研究有区别之外，在研究设计和分析方法上也有所不同，这主要体现在以下三方面：在资料收集中，特别注重

20、对企业领导人(即创始人和CEO、总经理和副总经理)的访谈，并尽可能地利用多种来源访谈资料及原始文档、现场观察和二手资料获得较丰富的研究素材，从而为后面的分析和交叉验证提供基础；在分析方法上，除了采用案例研究中常用的方法如内容分析、模式匹配外，还联合使用了扎根研究的方法，即强调从原始资料中进行抽象与理论概括以及概念与资料的持续比对等35(过程见图1中的双箭头，结果参见附表1)，其中，特别针对海底捞创始人和CEOX勇的深度访谈资料进行了主轴性编码分析，即运用了“因果条件现象脉络中介条件行动/互动策略结果”编码模型(见本文4.2部分)，目的是更好地基于实践总结归纳海底捞的主导逻辑和发展模式；为了使形

21、成的理论框架更具普适性，在研究的第五部分还以“海底捞模式”为原型，通过归纳、分析、演绎，提出了一个更具一般性(即更高抽象度)的可持续发展企业模型。本文的研究流程图如图1所示。图1 研究流程图Fig. 1 The flow chart of the research process3 海底捞的企业价值观、战略与人力资源管理分析3.1 “三维平衡型”企业价值观海底捞在创始人、董事长和长期担任总经理的X勇的领导下逐步形成了自己的一套企业文化和核心价值观，这种企业文化就是“服务至上，顾客至上”“与人为善”，而其核心价值观是“公平公正”“双手改变命运”。正如从基层做起、成为企业核心高管的袁华强所说的：“

22、企业走到今天，关键是企业一把手、董事长的企业价值观和战略。他定了方向，下面的人才知道怎么做。与人为善是非常重要的，它逐步成为海底捞的信仰和信念，与顾客、员工、同行、物业为善，那是对的，这样就不断成就了今天的文化。在企业内部创造公平、公正的环境，大家在双手改变命运的价值观下，通过海底捞这个平台，从普通农民工到获得自己想拥有的生活对父母老有所养、孩子的教育和自我的成长。”事实上，“自2004年以后，海底捞就明确地制定了其企业目标：一是创造公平、公正的工作环境，二是让双手改变命运在海底捞变成现实，三是将海底捞开遍全中国。”这些目标不只是作为海底捞的企业口号写在办公室和餐厅后厨的墙上，并已经通过海底捞

23、一大批如杨小丽、袁华强等管理者的成长榜样和员工成长中师傅的言传身教，变成了“海底捞人”的信仰和信念25。在作者的多次现场体验和与服务员的问答中，也能观察和感受到海底捞核心价值观的深入人心及其对员工行为的影响。按照经典定义，价值观是指“引导个体或者社会认为某些具体的行为操守或人生终极追求比与之相反的行为操守或人生终极追求更可取的某种持久理念”，价值观体系则是指“偏好的行为操守或人生终极追求的、一些相对重要性不同的持久理念的组合”36。多伦等管理学者将价值观概念应用于企业层面，认为企业的价值观可分为三个维度：伦理-社会维度，是指企业的行为操守(优先选择)；经济-实用维度，是以效率、业绩标准和纪律为

24、导向(物超所值)；情感-发展维度，是为企业员工的自我实现提供动力(自我实现)。企业的伦理-社会价值观是指对社会有利的出发点和目的，如尊重自然环境或人权，也就是回答“企业想为这个社会做些什么？”；企业的经济-实用价值观是指企业与效率、绩效标准和纪律相关的价值观，用于指导企业的计划、质量和会计等活动；企业的情感-发展价值观是指为组织中的所有个体活动创造新机会的价值观，与信任、自由和幸福有关，如创造性/思想性、自主性/自我实现、适应性/灵活性等13。仔细分析海底捞的三个企业目标，本文发现它们恰好可以归入上述的企业价值观的三个维度(详见附表1)：“创造公平、公正的工作环境”属于“伦理-社会价值观”X畴

25、，“(让员工)双手改变命运”属于“情感-发展价值观”X畴，“将海底捞开遍全中国”则属于“经济-实用价值观”X畴，而且，其排列顺序和内在逻辑表明：海底捞的这三类价值观是平衡的或协调的，即海底捞拥有一种本文所谓的“三维平衡型价值观”企业在伦理-社会维度上的优先选择、情感-发展维度上的员工自我实现与经济-实用维度上的业绩目标之间实现了协调或平衡。这种三维平衡型企业价值观，一方面影响了企业的战略和管理政策，另一方面也以内化方式直接影响着员工的行为。3.2 差异化竞争与整合型战略创新顾客在海底捞就餐过程中会感受到贴心而周到的服务：包括到达餐厅(代客泊车)、引入、等位、点菜和就餐等全过程；海底捞开辟了较大

26、的等位区，等位顾客可以在等位期间享受小吃、上网、涂指甲、下跳棋等免费服务；就餐过程中服务员会提供餐巾、手机套、衣服套和及时周到与发自内心的服务；安全、新鲜和足量的菜品和分餐等；就餐完毕后的送客等。海底捞服务水平大幅领先于竞争对手，甚至因此获得“变态服务”的美誉23，25，32。不仅如此，海底捞的菜品质量和就餐环境也在行业中处于中上水平，其价格则处于中等水平，这使得海底捞针对城市中青年及家庭客户具有“高性价比”优势31。在其前10年的经营中，海底捞一直在完善经营模式，包括提升后台和供应链管理效率；在2004年之后，海底捞进入了较快速的直营店连锁扩X阶段，但这种扩X方式一直以聚焦重点区域、采用直营

27、店和新店老员工必须有20%30%为限制条件，这一方面是为了保证服务水准，另一方面可以通过稳步扩X利用规模经济降低成本，提升企业运营效率。从竞争战略的角度看，海底捞采取了一种整合低成本与差异化战略。这是因为：一方面，海底捞通过优质服务创造了顾客价值(良好的顾客体验)，突显了其差异化竞争的一面；另一方面，海底捞通过集中配送、后台标准化流程、雇佣“低学历”员工以及连锁经营来达到降低成本的目标。这两方面的结合使得海底捞在中国餐饮行业实现了一种竞争战略创新，同时，其采取的集中区域和连锁直营的稳健增长战略进一步扩展了竞争优势。需要强调的是，支撑海底捞这种独特的竞争与增长战略的是其人力资本发展战略和企业社会

28、责任战略，这里的人力资本发展战略是指“海底捞将员工作为竞争优势的核心，并通过创造公平、公正的工作环境使员工通过双手辛勤劳动创造价值的同时，获得自己想拥有的生活，改变自己的命运”；社会责任战略是指“海底捞将员工的家属包括父母和孩子也纳入到公司福利政策的考虑X围，从而部分地实现员工家庭医疗、教育等社会保障和福利功能”。正像X勇在解释给(领班以上)员工的父母每个月发几百元工资时所说的：“我们的员工大多来自农村，他们的父母没有任何社会保险，海底捞就当给他们父母发保险了。如果他们不好好干，他们父母都帮我骂他们。”25海底捞还在XX简阳投资建立了一所寄宿中学，让海底捞员工的孩子可以免费上学。这些特定的人力

29、资本发展和企业社会责任战略，很好地适应了海底捞以农村打工者为主体的员工群体的多维需求，提升了员工满意度，并且与企业的竞争战略互相支持和强化23，27，从而形成了本文所谓的海底捞的整合型战略创新，具体来说，它包括以下三个相互联系、相互强化的要素：以服务差异化为核心的整合差异化/低成本的竞争战略及连锁直营式稳健增长战略；以一般员工为核心资源的人力资本发展战略；员工家庭社会保障型的企业社会责任战略。这三者构成了本文所谓的海底捞的差异化竞争与整合型战略创新模式(详见附表1)。值得强调的是，这里所谓的“战略”，并非是指它们来自事先制订的详细计划，而是指它们是由一系列决策或行为所显示的一致性特征。3.3

30、战略人力资源管理体系及其制度化目前，海底捞被媒体和学术界广泛认知的是其人力资源管理的实践与创新，这包括以下一系列典型做法：选人与育人。以“低学历”的农村打工者为主体，主要采用员工推荐制(70%80%是员工介绍的亲戚或朋友)，看重诚实、勤奋等品格；主要采取“师傅带徒弟”方式培养员工和后备干部，员工可以选择管理、技术、后勤三通道职业生涯发展道路，分别包括610级不等的上升阶梯29。用人与评估。海底捞非常信任员工，并给各层级的员工和干部充分的授权，如店长有30万元以下开支的签字权、一线员工也可以给顾客打折或免单；以顾客满意度和员工满意度来考核店长；内部晋升制；设立“员工奖励基金”，鼓励员工提出创新点

31、子等。留人与安置：海底捞给员工的薪水属于行业中等偏上；给员工提供工作场所附近的较好条件的住所并有专人服务；工作一年以上员工按月享受所在店利润2%3%的奖金分红；给大堂经理、店长以上干部、优秀员工的父母每个月发几百元的工资，相当于养老保险；在XX简阳建了一所寄宿学校，让员工孩子免费上学；公司设立了专项基金，用于资助员工及直系亲属的重大疾病治疗；店长以上干部到副总经理离开海底捞可以获得8万800万元不等的“嫁妆”或“补偿”25。分析海底捞的选、育、用、评、留、置等人力资源政策(见附表1)，可以发现：海底捞已经形成了一套战略人力资源管理体系，并且正在逐步制度化。此判断的依据是：这些选、育、用、评、留

32、、置政策之间有较强的互补性(即相互支持)，例如，海底捞以农村打工者为主体的员工招聘(选人)和大量的、有针对性的激励措施(留人和安置)之间就有很好的匹配性27；这些人力资源政策对海底捞以员工为支撑的服务差异化竞争与稳健增长战略形成了支持28,32；人力资源政策已经被普遍制度化，即变成了企业的正式制度/规则或者已成为象征性符号、员工信念或惯例。正如黄铁鹰所观察到的：“X勇帮助杨小丽家还债、看望生病中的冯伯英和对员工进行家访这些做法，不仅广为海底捞人所知，而且逐渐变成海底捞对员工亲情化管理的制度。比如，店长和工会干部要定期对员工进行家访，员工生病时一定要看望等”25。又比如，X勇的“客人是一桌一桌吸引的，员工是一个一个凝聚的”这一经营秘诀已成为口号而深入各层管理者的