捐助活动培训资料.docx

1、捐助活动培训资料捐助活动培训之电话篇调查显示，一名拥有200位访问对象的营销员，若只对每一位顾客访问一次，直销成功率约在0.5%3%之间，用数字来说相当于16名顾客。如果每位顾客都访问27次，则成功率约在0.5%5%之间，即等于110名顾客；又如每位顾客都访问820次，则成功率约在5%55%之间，即约1110名顾客。此调查结果显示，访问次数越多，成功率越高。大概是因为多次的访问可以拉近顾客与销售人员的距离。借助预防这次非典型肺炎，公司举行的爱心捐助活动的消毒服务，就是一个登门拜访、接近顾客的最好理由和途径。然而登门拜访次数的增多势必影响到访问其他顾客的时间，因此最好的方法便是使用电话与对方联系

2、。使用电话，不但可以确定与对方面谈的时间，还可节省面谈时花费在路途、客套、应酬上的时间，减少面谈的紧张。万一电话中遭到对方拒绝，也可以因不是直接的拒绝而减轻挫折感。对那些已做过一访、二访、三访的顾客，还是要用电话与之保持联系，一是确保不会失去这些顾客，二是通过电话有目的地获取顾客信息，掌握对方兴趣、爱好、家庭状况，以作为登门拜访时面谈的话题。一、给老顾客打电话一、 定义包括 1、正在服用产品的顾客 2、曾经服用过产品，但现在已经停服的顾客。二、给老顾客打电话的原则 1、通常情况下，在电话里不要直接谈到捐助活动，并达到目的。但是，对于那些正在服用产品的老顾客，如果平时对他/她们做了很好的不间断的

3、售后服务工作，有感情基础，在你感觉有把握的情况下，是可以在电话里介绍捐助活动并达成的。 2、对于虽正在服用产品，但持续很长时间没有过沟通的顾客，或者服务过他/她们的员工已离职，你与他们之间的感情需要进一步建立起来。比如在上门消毒、宣传企业大爱文化的时候，完全可以了解到他/她是否是这一类顾客，以便下次决定去他/她家是否谈捐助活动及登记留言卡。 3、不要忽视专家的作用。专家教授具有专业的知识和谈话技巧，在以前联谊会上，在顾客心目中可信度高，通过观察统计，一个合格的专家通过电话直接引导顾客参与捐助的成功率达到60%以上。如果业务员在专业知识和问题处理上有疑问，请向专家咨询。 4、对于已停服顾客，可以

4、在电话里进行关怀式问候，借此获取家庭信息，健康状况，停服原因；然后，找到合适的理由去他家拜访，比如赠送防非典手册、消毒。不要马上在电话里提及捐助内容，这样成功率较低！5、刚开始打电话的成功率大小会直接影响到营销人员的信心。所以，刚开始时，一定要给非常熟悉、有感情基础、知道对方兴趣爱好的A类顾客打成几个电话。如果自己没有把握，可以通过公司业务会议或在培训活动上学习成功经验，其次，所在部门及片区经理要作为“教练”去帮助下属成员，亲自打电话给他们听，起到带头作用，最后，纠正员工在电话里的一些不当之处，使他们下次有所改进。 6、公司部分老员工，出于对公司下个月按照片区划分顾客资源的顾虑，急于通过现有老

5、顾客达成销量，但同时由于联谊会暂时不能开展，老员工手头的顾客资源迟早会枯竭，因此，老员工一定要改变心态：积极地深入社区，收集新顾客档案，通过不断的电话拜访，形成大量顾客资源和达到销售目的。三、使用电话注意细节下面是一些需要引起注意的细节，千万不要忽视这些细节，因为如果你忽视它们，可能一个大好的机会就从你不经意的一句话中溜走。 如果你没有充分的把握在电话里一次就把活动达成，你需要在电话里和他/她预约一个时间，以便登门拜访（有持续服务和感情基础的老顾客除外）。请参考以下事项：1、通常情况下，在电话里难以直接达到最终目的。2、使用电话的目的不是在电话里向他们介绍细节，你只是预约他们，当他们同意见面，

6、你就要停止谈话，并挂断电话。3、如果顾客在电话里对细节感兴趣并愿意继续下去，你可以向他多说几句，但最终还是要订下一个时间，去他家里达到目的。4、不要在顾客休息睡觉时间打电话。5、如果顾客不高兴，就不要再打下去，换个时间再打。6、不要在电话里说太多，太细，多听对方说话（One mouth, two ears）。7、站着打电话，深吸气，抬头，露出笑容。8、事先把要说的话写在纸上。9、要有爱心（公益性）。10、时间控制（13分钟），不要在电话里夸夸其谈。11、不要夸大事实，编造数据。12、不要在电话约定的时间内迟到。13、如果很长时间没有联络，要先问候，以获取更多信息，使下次去他家时谈话更有针对性。

7、14、关注点，要引起对方兴趣和好奇，抓住对方心理（对他/她的益处）15、模仿对方（Mirror the Customer），包括音量、音调、语言习惯（方言）。16、在电话里，要始终使对方感觉到舒适，不要让对方离开舒适区（Comfortable Zone）。17、使用问题技巧17、1封闭式提问让对方可选择或用是或否回答的提问，用于获取确切信息、确信你明白对方意思、控制谈话内容以免跑题、给对方以选择、得到对方正面回答、快速获取信息等。但是，需要注意的是，过多使用此类提问，容易遭到顾客拒绝，使谈话中断，使自己陷于被动局面，甚至会让顾客感到讨厌和烦恼。17、2开放式提问不能用是或否来回答的提问（什么时

8、候、哪里、什么内容、谁、为什么、怎样进行、多久、多长时间一次，既5W+H），用于鼓励对方继续谈话，让对方解释他们的回答，可以更好地了解顾客的资料以及心理需求，最终使交易容易达成。17、3 在一般情况下，先尝试用开放式提问，然后再用封闭式提问，也可两种提问交互进行。但要灵活运用。如：封闭式提问 现在非典已经影响到我们的生活了，对吧？ 您一定也很关心自己和医护人员的健康，是吗？ 您家里有小孩子吗？您服用过我们的产品吗？您看你是上午还是下午有空？上午十点还是下午三点？您还在服用产品吗？ 开放式提问 您什麽时间有空？您最近身体怎么样？ 您在哪里看到我们的宣传（广告）？ 是谁告诉您的？您正在家里做什么？

9、您服用有多久了？为什么健康对您如此重要？您都服用过什么保健品？#注意：一般来说，不要在一开始就提那些导致否定结果的问题（不要，不用，不想，别来了），这样容易使谈话中断或使对方感到不舒服。如：您需要我去您家里吗？您想继续服用产品吗？我把产品带您家里去，好吗？四、使用电话的七个步骤 本步骤适用于你认为熟悉程度不够，在电话里难以达到目的的老顾客。对于那些已停服的老顾客，员工应至少到他/她们家里做过三次消毒工作并通过多次电话沟通建立起感情。当然，具体消毒多少次可以获取足够信息而使交易达成，你需要见机行事。请和你的教练（经理或同事）一起练习1、使用电话2、简短谈话3、解释简短谈话的原因4、订下见面时间5

10、、约定6、确认见面的时间，地点7、挂上电话使用电话面对面邀约难度较高，刚开始时，尽量用电话邀约。简短谈话互相交谈，问候对方，但话说得越简短越好。解释简短谈话的原因避免在电话上回答问题，记住，打电话的目的是预约见面，并非介绍活动计划。举例：A、“我有事要出门，不能与您谈太久”B、“因为在车上，不能与您谈太久”C、“我手机快没电了，不能与您谈太久” 订下见面时间1、预先向你的顾客定出两个合适的时间2、如果他们不能在第一时间达成，你还备有另一个时间与他们见面，这一点很重要。举例：“您与在星期一有事吗？”如对方说没事，就说：“那太好了。”（按第五步骤进行）如对方说有事，就问：“那么星期二怎么样？”如可

11、，就问：“您上午还是下午更方便？” 订下见面时间。3、如对方说不行，就不要再谈了，只说：“没问题，过些时候我再跟您联系吧。”注意，不要进一步解释，让他们留有好奇心。约定提前12天做出约定，预留出路途时间，不要迟到。 确定时间，地点为避免顾客忘记，再次提醒日期，时间，地点，门牌号。挂上电话最好请有经验的教练（你的经理或同事）对你的电话邀请做出评价，以便下次改进。五、打电话范例如果你对于老顾客没有充分的把握，认为不能在电话里一次达成的，你可以参考如下范例，以便和他/她定下见面时间。无论如何，限定在五月份“1+1+1”的公益活动理念一定是见面时谈话的主题。1、张姨，你好！我是。您最近身体怎么样？我现

12、在在外面，。（解释简短谈话理由），所以，电话里不能跟您详谈，但星期三可以和您谈谈，您在那天什么时间有空？上午还是下午？2、王大妈，你好！我是。有件事情对您和我非常有意义，但现在。（解释简短谈话理由），你看你什么时间有空？周四下午四点吗？您家的地址是。吗？3、李婶，你好！我是。我们正在参加一个大型的全国性活动，而且越来越多的人参与到这里面，但我现在。（解释简短谈话理由），您看你什么时候在家？。时间，地点。4、大叔，你好！我是。您有兴趣参加一个健康公益活动吗？你还会获得意想不到的惊喜。5、大爷，你好！我是。如果有一件事情，既对您改善身体健康有利，又对社会有益，您不反对听听吧？。停留片刻，如果对方问

13、是什么事，（解释简短谈话理由）这样，我准备今天到您家，您上午还是下午有空？。时间地点6、朱叔，你好！我是。现在非典传播很快，您对自己的身体一定很关注吧？希望进一步提高免疫力吗？。但现在。（解释简短谈话理由），您看你什么时间有空？周四下午四点吗？您家的地址是。吗？二、给新顾客打电话一、定义 新顾客包括：1、经过上门消毒的顾客。2、因员工离职后遗留下来的，已参加过联谊会但尚未购买产品的顾客。3、公司员工尝试过但并未购买的顾客。这一类顾客往往对珍奥公司及产品有了一定了解，或参加过联谊会，或看到过公司广告但不熟悉产品的顾客。4、以前看过珍奥公司的企业及产品的广告宣传或听他/她的朋友介绍，也在媒体上了解

14、到珍奥公司爱心捐助活动的计划，对产品或活动本身产生较大兴趣的顾客。二、给新顾客打电话的原则1、善于整理顾客资源，将他/她们分成A、B、C三类顾客，并按照先后顺序进行（见附表顾客档案）。通常，在经过二次消毒并与顾客熟悉后，第三次消毒的同时就要做好充分的达成交易准备。2、一般来说，对于尚未建立起感情基础的所有的新顾客，在电话里不要直接介绍活动，仅仅是约个时间见面。3、心态调整，对于手头没有老顾客资源的新员工，面对销售的压力，应有沉着冷静的心态，充分领会大爱文化的精神和这次捐助活动的公益性质，充分在本月积累顾客资源，为月底/下个月及以后的销售打下良好的资源基础。4、刚开始打电话的成功率大小会直接影响

15、到营销人员的信心。所以，刚开始时，一定要给非常熟悉、有感情基础、知道对方兴趣爱好的A类顾客打成几个电话。如果自己没有把握，可以通过公司业务会议或在培训活动上学习成功经验，其次，所在部门及片区经理要作为“教练”去帮助下属成员，亲自打电话给他们听，起到带头作用，最后，纠正员工在电话里的一些不当之处，使他们下次有所改进。5、电话中不要提及产品、价格、销售事宜，不要详细介绍活动方案。三、电话中注意细节 除了参考老顾客中的注意细节外，补充如下事项：1、向对方的合作表达谢意。2、打电话的时间应避开对方忙碌时段（可依据前几次电话交谈的经验掌握对方的时间）。3、电话里的言谈是否简洁明了（事先是否写成提纲）。4

16、、谈话的主题最好能配合对方的嗜好或兴趣（这一点在三访消毒阶段便有获取）。5、有无考虑交谈对方的立场。6、有无让对方产生受重视的感觉。7、整个电话过程有无造成强迫的倾向。四，打电话的步骤（略，参考老顾客）五、打电话范例 其实，我们每个人身边的熟人永远没有陌生人多。因此，永远使你的顾客名单不断更新是非常重要的。当我们做过三次消毒工作后，相关的顾客资源已建立起来，并对顾客的家庭状况、卫生保健意识、经济状况、是否是目标顾客/潜在的核心顾客/经过多次接触可能达成的准顾客有了一个较为清晰的判断。特别是，多次接触后，你与顾客已不再是陌生人。因此，你可参照给老顾客打电话的范例进行演练。在这里，我们再多提供几例

17、供你参考：1、张姨，你好！我是珍奥公司的*。这几次上你家消毒，发现你很注意保健（可举一事例，如家里放有小柿子/药物，预防糖尿病），我这有一本小册子（或好消息/预防非典的方法等），非常有助于您的身体健康，但电话里说不清楚，你看，明天您上午还是下午在家？。等待答复。然后，再次确认时间、地点，挂上电话。2、大叔，你好！我是珍奥公司的*。上次在您家给您消毒，通过和您谈话，知道您很关心您爱人的健康，现在非典已经在大连传播，您一定想了解如何提高免疫力的知识，您看明天您上午还是下午在家？。等待答复。然后，再次确认时间、地点，挂上电话。3、大妈，你好！我是珍奥公司的*。您也知道，光是消毒还不行，我看您很注重锻

18、炼身体，年纪大了，抵抗力也差一些，提高免疫力是最好的防范办法。我这有一个计划（方案），只需要您一点时间，我现在有事，不能跟您详谈，您看明天您上午还是下午在家？。等待答复。然后，再次确认时间、地点，挂上电话。老顾客篇 针对不同顾客采取不同对策 一、顾客的心理共性 人人都有各种各样的本能。顾客在购买商品时所显现出的本能，有下列七种： （一）“算计”的本能 大多数顾客最担心的，不是钱的问题，而是花的钱是否物有所值。若无法告诉顾客，买了这种商品将有何种利益的话，就无法销售成功。 （二）“自负”的本能 人最欣赏的是他/她自己，希望得到别人的承认，恰到好处的认可和赞同。人类不论到了何种年龄，只要受到褒奖、

19、赞美和认同就会感到高兴，甚至会为给予赞美的人做些有益的事。到底何时、何处、以何种方式才能满足顾客自负的本能？对于销售的成功有极其重要意义。 （三）“模仿”的本能 人都不想输给他人，这就是“如果别人买/参加的话，我也要购买/参加”的模仿心理。比如：我们在上门消毒时就遇到过：隔壁家也消毒了吗？那给我家也消吧。这种方式对上门访问时非常有效，而且对于女性而言，特别明显。 （四）“恐怖”的本能 想安全地过日子，想健康长寿、快快乐乐的生活，全都是基于恐怖的本能。在“非典”盛行的日子，任何一个正常人，尤其是老年人，你能够抓住对方这个心理，生意达成就容易多了。 （五）“好奇”的本能 人都有想早些看到、了解到未

20、曾见过或尚未了解的事物的心理。你可以运用提供新奇、第一手资料的方式来促进与顾客的亲密关系。 （六）“竞争”的本能 就是不愿落后他人，被他人抢先的心理，比如：这次活动到5月底就结束了，错过机会实在太可惜，很多老人都意识到基因/免疫力的重要性，很多老顾客都参与到这个活动中来了。 （七）“嫉妒”的本能 “若他们家买普通型的，那我就买豪华型的！” 运用顾客这种天生的嫉妒心理，使其购买欲增强，会有利于促成购买。 此外，人还具有自我防卫、害怕揭短的本能。如果在上门拜访/直销过程中，尽管你并无恶意，但却在无意中揭了别人的短，触到别人的弱点，则会激怒对方，从而使原本顺利的交易失败，如确有必要提及，最好的办法是

21、对事不对人。 所以，优秀的营销人员应该了解人的各种本能，并使之为自己的销售服务。应用心理策略，使生意成功。当你了解到老顾客的深层次心理需求，并加以适时的引导，怀抱一颗爱心，最终你会赢得他们的认同。二、顾客的个性差异 （一）按表现形式来说，一般有如下几种类型： 1、冷静思考型 特征：喜欢思索/以怀疑目光观察对方/有时表现厌恶表情/有时沉默不语/给人压迫感 应对：注意听取他/她说的话，铭记在心/从言辞中推断他的想法/诚恳有礼貌地交谈/态度谦和有分寸/解释公司活动方案时，必须热情地予以说明。反对迫不及待/不顾对方感受 2、好奇心强烈型 特征：对购买不存在抗拒心理/想了解活动内容/态度认真/积极提出问

22、题 应对：他/她是个好买主，不过必须看商品或活动是否符合他的心意，是冲动购买的典型，只要引发他/她的购买动机，成交比较容易。你必须主动、热忱地为他解释活动方案，使他乐于接受，同时，在有必要时，还可以告诉他/她，目前正在推出的优惠活动，在爱心捐助的同时，公司代表医护人员额外再赠送一瓶产品，这样，顾客参与活动的可能性会增强。 3、好表现型 特征：总认为自己比销售人员懂得多，也总是毫无保留的说话。总是打断你说话我早知道了。夸大自己，表现欲极强。 应对：多听他/她说话，有时可以留个退路，不一定一次达成，约个时间再说。或者转移话题，说一些他/她感兴趣的事情，这从以前的顾客档案中可以了解到，时间一长他会回

23、到主题。 4、内向含蓄型 特征：神经质/东张西望/不专注/困惑/坐力不安。 应对：谨慎，稳重，细心观察，称赞他/她的优点，建立友谊，获得信赖。 5、先入为主型特征：先发制人我只看看，不想买/作风干脆/一开始就持否定态度应对：事实上，这类顾客较易成为交易对象。他/她的心理抗拒是最弱的，不必理会他的抵抗，因为他/她并非真心的说一些话，只要你以热诚的态度亲近他/她，等待时机，适当时候，切入他/她感兴趣的问题，引导他/她参与活动并购买的意图。6、生性多疑型特征：对你的话持怀疑态度，心存个人烦恼，并将怨气出在营销员身上。应对：不要争辩，表示同情理解，态度沉着，言辞恳切，而且必须观察顾客的忧虑。不一定非要

24、用产品来处理他/她的忧虑，关键是你是否真的关心他/她。比如：你看，我是来想帮助你的，你总不会不关心自己的健康吧？（二）西方国家把人类性格特征按四种来分类，你对他/她们的性格一定要多加注意：平和型分析型力量型活泼型行为模式内向/感性内向/理性外向/理性外向/感性外 表漫不经心随和拘谨保守有条理负责时髦风度翩翩工作时间有个人色彩随便友好不拘礼仪有明确结构有组织负有责任忙碌有效率有明确结构令人激动有个人色彩忙乱友好步 伐缓慢/纵容按部就班，有计划快速/果断快速/即兴优先考虑维持关系任务完成的方法完成效果关系的交互作用担 心对峙窘迫失去控制丧失声望紧张时表现屈服/默许退出/回避发出命令/武断抨击/讥讽

25、力求得到注意精确效率重视需了解（利益）对个人有何影响合乎逻辑作用如何能做什么到什么时候价值多少如何提高其地位还有谁使用安 全 感关系密切准备控制灵活性希望维持关系信用成功身份地位赞 成感情思想目标意见喜 欢 你愉快精确中肯令人激动发怒缘由不敏感不耐烦突如其来的事例无法预料效能差犹豫不定呆板机械方式决 策安全深思熟虑清楚明确的一时冲动总之，了解顾客的个性差异，可以使你更清楚的知道成败的因果关系，所谓“知己知彼”，针对不同的顾客，采取不同的应对之道，所以，在对待老顾客时，要灵活地运用你的营销技巧和沟通方式，双方的熟悉程度往往是对彼此性格、兴趣、习惯的了解和磨合。比如：在对老顾客进行分类判断时，很可

26、能因为你对他/她的不熟悉和了解，或者只根据自己的喜好来判断他/她是否是潜在顾客，这样极有可能导致错误的出现。三、培养核心顾客 （一）核心顾客的标准 1、在邻居周围有影响力，要么是楼长，要么是老干部，老红军。2、有保健意识。3、已购买公司产品，并服用一段时间。4、对公司的亲情服务很认同。5、服用产品后对其身体健康有一定效果，并且愿意继续服用。6、偶尔在邻居面前正面宣传公司形象。7、心态积极，健康向上。8、公正，品行高尚。（二）如何培养核心顾客 首先你要有仔细的观察，哪些顾客接近核心顾客的标准。其次，从你自身而言，要作到如下事项：1、对核酸在人体健康方面的作用有清晰的认识。2、对公司的产品有深厚的

27、专业知识。3、与顾客保持不间断的顾问式服务（而不是简单的一个电话问候）4、与顾客保持不间断的亲情服务（如关心他的家庭，逢年过节拜访、送礼）5、舍得在他们身上投资，包括时间和金钱。这样的投资不用太多，如鲜花、台历等小礼物。6、明白第三方（第三者）影响力的作用（The third partys power），即消费者的一句话胜过公司广告和销售人员的千言万语。7、当顾客对公司的服务满意时，他/她会告诉给大约3位朋友，当他不满意时，他/她会告诉给大约10位朋友。这就是为什么顾客是否购买，往往要征求已购买顾客的意见的原因。 8、充分理解并吸收公司会员卡制度，把握顾客心理力求促成，如：会员卡可为顾客带来：

28、尊贵、特权、安全感、归属感、控制感；相反的心理感受是：欺骗、恐惧、危险、沮丧、挫败。 下面是寻找顾客内心真实想法的一个途径，可以不断练习： 需要（NEED） 想要（WANT） 潜意识（DRIVING EMOTIONAL WANT） 营养保健品 更健康 骄傲/自豪 衣服 穿着得体/好看 成功/嫉妒 车子 生活更方便 成功/控制/征服四、如何在爱心捐助的同时开发老顾客 在进入社区消毒的同时，营销人员必须同时兼顾将自己的老顾客进行开发、维护。具体工作如下： （一）每天定期对老顾客进行电话沟通，加深感情，了解对方身体状况，用规范的话术引导他们以达成销售。对于已购买过公司产品的老顾客，员工应每天上午电话

29、沟通，以达成销售，如果员工因为自己在技巧方面导致顾客拒绝，这时候就应该充分发挥专家的作用，把顾客电话交给专家，过几天让他们再次给老顾客打电话，以利达成。 （二）当专家在电话里达成后，一般再交给老员工，由老员工负责给顾客送货，提供防非典宣传资料，让顾客填写留言卡。 （三）通过专家在街道、社区开展健康检测、义务宣传防非典知识的方式，通过员工电话、街道通知让一部分老顾客走出家门，在活动上介绍爱心捐助活动，让老顾客获得益处。 （四）将公司实行会员卡的制度，通过员工以电话方式告之老顾客，促使其关心他/她的朋友、家人健康并积极地投入到爱心捐助活动中来。从而引导他/她们的朋友参与活动，以便达成。一般在这种情

30、况下，老顾客先给他/她们的朋友打电话，让其朋友事先知道，然后专家再给其朋友电话联络，定下时间地点后，让员工去他/她们家里送货，填留言卡使顾客转介绍在此达成。 参考流程如下：1、员工 电话 老顾客 同意 2、员工 电话 老顾客 拒绝3、员工 专家 电话 老顾客 同意 4、专家 员工 老顾客 时间 送货、留言卡五、顾客转介绍 在这一环节，还是要在上述步骤三的基础上，挖掘那些有影响力的老顾客、愿意承担责任的老顾客、爱表现的老顾客、对产品有特殊喜好的老顾客、喜欢做领导的老顾客。 做好顾客转介绍的重要意义相信每个人都有体会。请注意以下要点： （一）必须使片区经理、部门经理、专家等公司骨干领导认识到：即便被转介绍的顾客与介绍的顾客可能不在同一个片区，但是由于转介绍的成功会为其他片区以及公司整体带来效益，在这个时候，团队制胜才是硬道理，在会议上必须强调此点。 （二）作为公司需要考虑的是，在不同区域做成的转介绍会影响到员工的积极性，转介绍与被转介绍所在片区利益分配也必须得到合理解决。其次，在什么时候严格按照片区划分老顾客资源，以及如何实现跨区域老顾客资源的交接是各公司都必须重视的问题。 （三）重视售后服务工作。要想做好顾客转介绍工作，定期的、不间断的亲情服务显得非常重要