朗润园物业创新服务方案.docx

1、朗润园物业创新服务方案朗润园物业创新服务方案前 言2004年11月份，上海万科物业管理有限公司通过招投标的方式，顺利中标朗润园前期物业管理服务，接管总建筑面积超过12万平方米的高档生态住宅项目，并为此精心策划准备了物业管理服务方案。上海万科物业将一贯秉承以人为本的客户服务理念，全心全意全为您的客户服务宗旨，精益求精、进取创新的专业精神，细致周到的品质服务，真诚体贴的人性关怀，为朗润园的业主创造一个温馨舒适的居住环境，并达到使广大业主的物业保值、增值的最终目的。同时，公司希望通过介入朗润园项目，结合客户群体特点，尊重其原有生活习惯和风土人情，将精致的万科物业管理服务本土化，创新万科物业管理服务水

2、平进一步提升。第一章 上海万科物业管理有限公司企业推介上海万科物业成立于1994年1月1日，注册资金1500万元，系万科企业集团投资的全资专业物业管理公司。公司成立至今，秉承以人为本的理念，致力于为客户提供全面优质的服务，把最大限度满足客户需求作为服务宗旨，把严肃认真地执行质量标准作为管理核心，把创造一流品牌作为企业奋斗目标。公司于1997年11月成为上海地区首家通过ISO9002质量保证体系国际第三方认证的物业管理企业。2000年10月公司ISO9002国际认证得到英国SGS给予的永久性注册，并于2001年11月顺利地实现2000版转版认证。2002年年底，上海万科物业又被国家建设部评定为物

3、业管理一级资质企业，这标志着上海万科物业跨上了一个新的台阶，我们将以更大的步伐更快的节奏继续领跑行业。十余年来，上海万科物业相继获得了上海市优秀物业管理企业奖和上海市质量管理企业奖等奖项，管理项目多次获得上海市文明小区和全国居住物业示范小区（大厦）奖，上海万科物业以规范化的管理和人性化的服务实现着可持续发展的目标和行业领跑者的理想。上海万科物业目前在管十余个中高档项目，包括万科城市花园、城市花园新区(优诗美地)、万科广场、西郊花园、华尔兹花园、春申万科城、四季花城、兰乔圣菲、蓝山小城、南京金色家园、白马花园、提香别墅、苏州玲珑湾花园、南京光明城市等，管理物业面积超过190万平方米。项目涵盖大型

4、住宅、高档别墅及商务楼，管理方式包括了以上海为中心的区域化异地管理。可以说，每一个项目都是万科精心打造的艺术品，都是万科物业竭诚献给业主的一份贴心的问候。除了自身接管项目以外，上海万科物业还先后为全国各地三十余个城市和地区的近四十家物业管理企业提供了专业顾问咨询与培训服务，从而树立了行业标杆的地位。 公司向顾客提供符合国际质量标准和具有万科特色的物业管理服务。除了为业主提供了全方位的物业保安服务、清洁绿化服务、维修服务、便民配套和家政服务外，更注重服务内容的延伸，在观念和服务形式上不断创新，不仅努力为业主创造优美、清洁的生活环境，开展丰富多彩的社区活动，营造温馨适宜的社区氛围，而且采用以业主委

5、员会、物业公司共同参与、齐抓共管的小区管理体制来达到业主与公司之间的相互沟通与协调。我们在固有服务内容的基础上，不断拓展服务内涵，在保证了与业主沟通渠道畅通的同时，最大限度地满足了业主们的服务需求。业主的需要是我们不断提高物业管理水平的动力和源泉，客户接待日、小区的内部刊物家住万科都是我们和业主之间沟通的桥梁,真正作到了业主住得进来，住得下去，住得安心，住得开心。万科物业经过十年的发展，积累了丰富的经验，也正是在这几年的发展中进一步明确了自己的发展目标，即通过运用科学化的国际质量标准，健全现代企业机制，建立高素质人才高地，开拓公共物业市场，成为国内最好的物业管理品牌企业之一。我们的服务宗旨，“

6、全心全意全为您”。我们的使命，“持续超越顾客的不断增长的期望”。我们的质量方针，“服务至诚，精益求精，管理规范，进取创新”。上海万科物业企业荣誉录项目年份荣 誉授予者95年上海市优秀物业管理企业95年上海市住宅建设实施立功竞赛先进集体96年上海市政府授予“国内协作优秀企业”96年上海市优秀物业管理企业96年上海市绿化先进集体97年侨界信得过物业管理企业97年上海市质量管理企业奖97年通过ISO9002国际第三方认证98年上海市绿化先进集体99年闵行区优秀物业管理公司99年上海市物业管理企业二级资质00年上海市绿化先进集体00年闵行区横向经济协作工作奖00年上海市物业管理企业报刊最佳文章奖、最佳

7、版面奖01年通过ISO9001：2000质量认证01年上海市物业管理企业报刊最佳文章奖、最佳版面奖02年全国建设部物业管理企业经理岗位资格培训指定实习基地02年获得国家建设部物业管理企业一级资质02年2000-2001徐汇区价格、计量信得过单位02年2002年徐汇区物业管理顾客满意度指数测评业主满意公司03年闵行区服务诚信示范单位03年物业管理报刊工作会议特别奖、最佳标题二等奖04年总经理徐金明当选闵行区第一届消费者权益保护委员会委员04年总经理徐金明被评为全国物业管理招投标专家评委05年上海市服务诚信先进单位05年SGS国际认证服务部所颁发的“最佳合作伙伴奖”荣誉称号05年2005年度上海市

8、物业管理企业报刊十大新闻事项优胜奖第二章 物业管理概念推介一、物业管理的基本概念物业：是指建成并投入使用的各类建筑物及其相关设备、设施和场地。物业管理：是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。其目的达到物业的保值增值。二、物业管理的基本内容物业管理的对象，范围相当广泛，几乎包括各类建筑。如住宅小区、住宅楼、综合办公楼、商业大厦、旅游宾馆、工业厂房、仓库、停车场等。社会化、专业化、企业化、经营化的物业管理实质是一种综合的经营性管理服务，融管理、经营、服务于一体，在服务中完善

9、经营与管理，三者相互联系，相互促进。1. 常规性的公共服务这是指物业管理中的基本工作，是物业管理企业面向所有业主提供的最基本的管理与服务，物业管理企业有义务按时按质提供这类服务，业主在享受这些服务时也不需要事先再提出或做出某种约定。房屋建筑主体的管理 治安管理 房屋设备、设施的管理 消防管理环境卫生的管理 车辆交通管理 绿化管理 公共代办服务2. 针对性的专项服务这是指物业管理企业为改善和提高业主的工作、生活条件，面向广大业主，为满足业主的一定需要而提供的各项服务。其特点是物业管理企业事先设立服务项目，并服务内容、质量、收费标准公布，当业主需要这种服务时，可自行选择。主要有日常生活类，商业服务

10、类，文化、教育、卫生、体育类，金融服务类，经纪代理中介服务，社会福利类。3. 委托性特约服务特约服务是为满足业主的个别需求受其委托而提供的服务，通常指在物业管理委托合同中未要求物业管理企业，专项服务中也未设立，而业主又提出该方面的需求，此时，物业管理企业应在尽可能的情况下尽量满足其需求，提供特约服务。第三章 朗润园物业管理推介朗润园项目为万科地产在上海开发的第一个绿色生态住宅小区，代表了万科地产在房产开发方面的新动向。小区位于上海市闵行区新龙路南侧，紧邻万科城市花园南块芳心苑，东至华莘港蓝线，西至中春路道路红线，南至沪松公路道路红线。项目占地面积为106279平方米，总建筑面积124597平方

11、米，其中住宅建筑面积118852平方米，社区服务及公建设施建筑面积2265平方米，商业设施建筑面积3480平方米。房型及景观设计独具特色，既有现代建筑风格，又有上海地方建筑风味。建筑密度 23.6%，绿地率高达40%。建筑类型为多层、花园洋房和少量高层。小区为日式园林式社区，开发商在小区内配备了先进的生态设备，利用技术让业主生活更环保，与自然更亲近，通过使用新技术还大大节约了能源和水。小区内有生态河道，河滨花园、湿地等生态设施，并且还将有127种植物散落在小区。该地区是未来上海城市发展的副中心，地铁九号线在不久的将来将全线贯通，且又多条公交线路经过，生活、文化、商业、娱乐休闲、服务管理、交通等

12、设施完善、便利，并且可以享受城市花园十年的成熟的商业配套和教育设施。一、服务提供模式一门式服务为了给业户创造一种无微不至、无所不在的服务，并实现物业服务中心高效的管理运作。物业服务中心开展一门式服务，专设专职服务管家（物业服务助理）岗位，并配备专线移动电话，业户在遇到任何问题或有要求时，都可以直接通过服务热线向专职服务管家提出，专职服务管家知会相关部门迅速处理并全程跟踪问题的解决过程，直至通过回访获得业主的满意答复。从而杜绝了业主在各部门之间的奔波之苦，并且由服务中心前台统一负责、跟进和回访，使得问题的解决过程更为清晰、便捷，提升服务效率。24小时全天候全天候提供安全保卫、维修服务、客户热线，

13、满足客户随时随地、任意需求。零打扰服务充分尊重业主的私人空间，真正做到对业主服务的零打扰。服务作业错开业主出入小区高峰时段，避免在业主集聚区域，夜间巡视安全员配置耳脉，不影响业主的休息。工作人员本着在业主需要的时候及时出现的工作原则，极大程度尊重和维护业主的私密空间。物业制定周密细致的专业化服务程序，管理人员无需守在业主身边，就能全面掌握小区情况，了解业主，清楚能帮业主做些什么。当业主真正需要帮助时，管理人员会及时迅速的出现在业主身边，为业主提供真诚周到的服务。二、服务模式结构服务模式结构特征明显，多个部门并列直接从属于经理层，充分呈现扁平化的机构设置特征；各个部门之间地位平等，分工明确，体现

14、了专业化的特性；整个管理构架以客服为核心，将服务中心的品质管理、行政管理、财务管理、人力资源等内部运行机构整合成共同的力量，为客户服务提供优秀的品质保证以及多项资源支持，保障了客服工作的高效运转。 三、服务组织架构服务组织架构重点突出，经理层下设保安、保洁、绿化以及维修四个部门，四部门组成物业管理的基础服务项目；基础服务又为客户服务提供有力的支持与保障；服务中心的内部机构，包括品质保证、人力资源、财务管理以及行政管理共同成为基础服务项目的品质管理部门；各部门分工合作，目标一致，以客户服务为核心，共同努力，达成全心全意为业主服务的最终目的。四、公共基础服务公司为小区业主提供优质的公共基础服务，包

15、括保安、保洁、绿化及维修等服务项目。保安a. 多重防范、机动巡逻、24小时全天候治安保卫。朗润园提供智能化小区安全管理服务，采用立体安保体系，建立五层八重安保系统。在小区主要出入口设立固定岗，对进出人员、车辆进行检查盘问、确认登记。在主干道、停车场、治安死角等重要地段保安员采取流动方式对小区进行巡视。整个小区实行24小时全天候治安保卫服务，一旦发现可疑人员或可疑情况，可以及时追踪和盘查，有效地保证了小区的安全，防止各类事故的发生。b. 消防安全贯彻“预防为主、防消结合”的消防管理方针，强化全员消防意识，建立消防队伍，健全消防管理制度，制定消防作战方案、消防疏散图和紧急救护方案，配置必要灭火器具

16、，进行防火分隔，设置火灾事故照明，建立防火档案，定期举行消防知识培训、消防技能模拟演习，预防火灾发生的同时，确保火警的有效控制。c. 紧急处置制订一整套紧急事件的处理方案，全面实施多级阶梯式快速增援体系，保证紧急事故发生时，各种力量的有效配合；建立一支具有良好思想品质、敬业精神、服务意识和精湛业务技能的安全管理员队伍，拥有及时处理紧急事故的能力；遇突发事件5分钟内赶到现场，同时启动突发事件处置方案；不定期邀请民警、消防专业人员到小区为住户举行治安防范、紧急急救等安全常识讲座，提高群防意识及能力。d. 交通车辆管理对小区进出车辆进行统一有效的管理。所有车辆出入根据出入口的标示指示行驶；车辆出入口

17、安全岗位对进出车辆进行适当控制并详细记录， 对车辆进行及时、有效的指挥、疏导，保证道路通畅；小区实现人车分流，环形线路设计，有效保证小区内交通秩序及安全；采取有效措施，防止车辆停放于非停车区域；为小区业主车辆配备地下车位，同时地面预留临时及访客车位，满足业主尊贵生活方式及人际交往的需求；实施车辆环保管理，严格控制噪音、废气污染。e. 外来人员管理小区对外来人员进行严格的管理。小区入口处岗位安全人员对外来人员进行详细记录，按照外来人员的不同性质采取相应的处理措施。如对外来访客先与业主沟通确定其访客身份，之后再引导其达到业主家中；对外来的工作人员，如装修工、维修工等则要求其办理出入证，方便统一管理

18、，保证小区安全。f. 犬类等宠物管理倡导小区文明饲养宠物，及时清理宠物粪便，控制犬类噪音，及时劝阻不文明的宠物饲养行为，保障小区的环保氛围。保洁针对朗润园的规划建筑和庭院绿化特点，严格执行公司ISO9001质量保证体系文件中程序文件和作业指导书的具体要求，进行“高标准、严要求”的环境卫生管理和“高质量、高频度”的环境卫生维护，制定朗润园环境卫生管理与环保的标准和规范，组织空气、噪音等环境检测，通过多种形式，引导住户积极参与、共同开展环境保护工作，加强小区环境的绿化、美化、净化，适应住户对环境的要求。公共环境小区道路、楼道、庭院等公共场所配备保洁人员，严格按照室外清洁工作职业指导书的规定进行操作

19、，每天循环清扫道路、绿化、明沟，擦洗公共设施，保持无明显积灰；人工水景每日清除水面漂浮物，每二周清洗池底，保持水质清澈； 管道、雨篷每月擦拭，目视无明显尘埃。设置专职的垃圾清运工，每天三次清理垃圾箱内的垃圾，并统一将小区垃圾转运至专门的垃圾处理中心，有效保证小区公共环境的整洁，确保环境状态清洁率95%以上。绿化a. 绿化养护按国家一级绿地养护标准管理，制订小区内环境绿化计划，景观、植物的维护计划和方案，依据质量体系制订的作业指导书和各项具体工作评定数据。专门配置专业技能熟练的绿化养护人员，定期对小区内的园林景观、绿化植物进行维护，苗木衰败死亡及时更换，无死树死苗，根据时令进行环境绿化布置，保持

20、小区花木繁茂。b. 消杀每年实行8次以上的“灭四害”行动，并提供上门消杀蚂蚁、蟑螂、老鼠的服务，同时依据小区内的实际情况，采取临时性的消杀举措，将蚊虫等害虫对业主的骚扰降到最低限度；配合居委会对社区的环境卫生要求，展开卫生防疫性消杀措施；保证小区整体环境卫生。维修a. 业户维修拥有专业的业户维修队伍，专业维修技能过硬、服务态度热忱、服务质量放心。一年365天实行24小时维修服务，接到业主报修，30分钟内到现场处理（急修10分钟内到达现场）。维修工规范作业，自带鞋套，维修完毕后清场离开。提供特约维修服务采取灵活服务方式，以满足不同业主的不同需求。建立维修服务回访制度，回访率不少于10%，有效监控

21、业户维修工作的完成情况，保证业户维修的高品质。b. 公共设施设备保修与维护机电设备及其配套公用设施是小区的生命线，与住户生活、小区各个功能正常运行有着密切的关系，结合朗润园机电设备较多的特点，严格按照公司ISO9001质量保证体系文件有关的程序文件和作业指导书，制定严格的管理、运作计划，实施专业化、规范化管理。首先，实施设备三级人员经理、维修主管、设备责任人共同管理；其次，建立完备的设备台帐和设备技术档案；再次，实施设备六类保养检修方式，分别为日检、月检、季（半年）检，年检，大修以及分承包方保养维修，对设备进行最佳维护。c. 一般维修项目科目维修内容科目维修内容科目维修内容给排水类换水表给排水

22、类换弯头电器类换灯泡换面盆落水换检修盖换灯头换浴缸落水换双承插跳闸线路检查,送电换洗菜盆落水换S型弯管换日光灯管换活节换水嘴垫皮换整流器换普通水嘴换尼龙扳手换日光灯脚换双联水嘴换进水阀换漏电保护器换三连水嘴换翻盖换闸刀换三角阀换马桶圈盖换开关面板换球阀换三通换空气开关换闸阀铝合金类换铝合金内、外开门锁换熔芯座换波纹管换铝窗月牙锁换瓷插(1付)换三通、闷头换铝窗月牙锁换单项电表换内丝、外丝换铝门窗内、外开传动器换三项电表换水表接头换铝窗磨擦铰链安装日光灯(单管)换1.5m软管换铝门窗滑轮70、73#安装日光灯(双管)换内、外六角、弯头换铝门窗滑轮90#电话、电视类做电话连接线疏通总污水管换铝门窗

23、密封条安装电话机明线疏通马桶落水煤气类换扳手委托断桩疏通面盆落水换煤气橡皮管面板拆装疏通浴缸落水维修煤气灶安装小插座疏通地漏换热水器电池调电视信号疏通雨水管其他换电表箱锁整理终端面板皮吸疏通换抽屉锁整理用户线(一端)换水斗换球形所整理用户线(二端)换管箍、管卡安装门吸做一端射频接头换存水弯焊接PPR、PVC管接头整理影视设备连接线换伸缩节五、服务响应模式承诺：业主反映的问题在24小时内给予回复，并及时解决问题。六、前期介入服务物业见面会在入住前组织物业见面会系列活动，展示万科物业的企业形象和企业文化，入住现场安排专人进行入住情况的介绍，并解答业主提出的问题，逐步让未来的业主了解万科物业，充分体

24、现万科物业“全心全意全为您”的宗旨。装修业务咨询物业服务中心组织集中装修期间的咨询座谈，向业主提供施工单位概况、装修材料、使用期限、 装修成本、质量保证期限、室内污染指数介绍等。装修过程中派遣装修管理员作现场讲解。同时建立双向沟通卡，互留联系方式，保证装修期间业户同物业装修管理人员的沟通顺畅，以实现互相协作，共同管理，保证文明施工和装修工程的圆满完成。小区规划介绍向业主进行小区规划的介绍：朗润园具备26项生态指标优点、其中突出的有燃气报警、中央水处理、太阳能照明供应热水、室内自平衡通风系统、保温隔热墙面、立面窗等。小区为全封闭式全智能化小区，车辆进出小区及车库全采用自动刷卡系统，业主进入楼宇也

25、须通过输入密码，来访人员必须通过楼宇对讲由业主确认方可进入，并且整个小区布置有红外线周界报警系统及摄像探头，业主家中配有报警系统。七、特约及专项服务为突出朗润园高品位的物业管理特点，物业服务中心充分联系各种社会服务资源，并进行备案合作，通过委托代办的形式为业户提供满意、便捷的特约及专项服务项目。物业服务中心的架构中将设客户服务中心，小区内常规性有偿服务、免费的增值性服务和特殊服务都将由中心联系社会资源完成，专业负责整个社区的特约及专项服务。贴近式服务通过贴近式服务人员实现业主的各项需求，如：（1）接待报修（2）维修的全程跟踪与反馈（3）代缴物业费用（4）代收快递（5）代为联系绿化、保洁（6）协

26、助业主联系相关事业单位如电信公司、煤气公司（前期代为申请办理天然气表）、电力公司等。免费服务A.叫醒服务B.世界主要城市时间查询C.留言服务D.过渡访客E.代叫出租车F.提供推车G.轮椅借用H.代定鲜花I.小型物件搬运J.代收快递有偿特约服务A.家政清洁B.汽车清洗C.机场接送D.私家花园绿化设计、施工及养护、家庭植株租摆及养护E.打字、传真、复印、中英文翻译等F.代订机、船、车票，代订各类演出票务，宾馆、酒店预订，G.代办聚会策划、会务接待等礼仪服务H.代办空调安装，装修咨询等家饰服务八、特别服务设计社区文化把社区文化建设融入管理服务中，努力营造高品位社区氛围，提升社区品质。组织多种多样的家

27、庭间的互补学习和互助的社区文化活动，给住户展示各自专长与增加互相交流的机会，增强住户对小区的亲和力和归属感。同时服务中心每年定期举行大型社区活动，例如以春、夏、秋、冬为主题的文艺表演活动、“HAPPY家庭节”等，同时开展形式新颖的小型活动，例如野外拓展训练等。在倡导大社区文化的同时，也引导和协助业主建立各类自娱自乐的小型沙龙，如书画沙龙，戏曲俱乐部等等。通过一系列社区活动，在小区中形成一种风尚，营造一种整体氛围，塑造具有万科品牌特色的社区文化。社区网站建设朗润园社区网站，为小区业户营造基于网络上的生活服务平台与物业管理平台，实现物业管理与居民、居民与居民、居民与社会之间的交流与互动。网站以万科

28、地产、物业管理、特别展示、生活导航四大板块为内容，向业户展示与提供一个内容丰富，方便快捷的社区网络服务。业户通过网站了解所处社区物业管理的内容与动态信息，并引导和介绍物业管理相关知识，同时，可以使物业服务中心通过网络，更多地了解业户所思所想和对物业服务的意见与建议，以便更好地改进、提升服务质量。其次，网站建设强调服务功能，把为业户提供生活上的舒适、便利，作为主要切入点，开设如：健康人生，股市行情，吃喝玩乐等主栏目，并在延伸栏目中提供了广泛全面的信息量。夕阳红关怀推出夕阳红关怀，为小区老人提供特别的安全、维修、医疗、邮政、清洁等服务，并且为独居的老人提供各项预约上门服务：收缴管理费、定期免费清洁

29、、代寄信件、代缴公共事业费用等。每月为独居老人提供一次的无偿室内清洁。推出老人喜爱的文娱体育活动，举办健康讲座给老人提供及时的健康资讯，建立“夕阳红”老人俱乐部，为老人们最大限度地提供活动和互相交流的空间。个人理财服务帮助业主对物业的理财，业主可以通过万科房地产咨询公司的专业房产人员对闲置的物业办理租、售业务，达到物有所值的理财目的。四点半学校使业户的小孩在放学之后，业户回家之前的时间内能够得到集中看护，解除业户工作时的后顾之忧。生态化管理应用太阳能热水、中水、雨水及湿地等生态技术；进行垃圾分类生化处理；定期监测小区内环保指数，评估生态化管理的阶段性状况，每半年公布一次数据，体现在管理服务报告

30、中；维护小区生态景观园艺，定期安排园艺师现场接待业主咨询，介绍绿化的种植、养护知识，并承接绿化工程。设置公用便捷设施在显著位置设置投币公用电话，方便业主使用；设置公用事业收费机，方便业主缴纳各类公共事业费用。九、品牌物业的服务感受BI规范公司加强日常职务行为规范的宣贯和督导，对职员在职务活动、内外交往中的行为予以规范，制定了管理、维修人员行为规范（BI手册），明确规定了员工行为礼仪的红线和黄线标准（禁止行为），以及通用和分专业的行为规范。以保证物业员工在客户服务过程中的工作状态和专业风范。CI系统公司制定了统一标准化的员工形象要求，使员工着装一致，开展各项工作，呈现良好的精神风貌；同时公司还实行统一的标示系统，如公共场地的环境保护标示，小区内的信息提示标示、小区入口处的车辆流通标示等，在实际工作中，统一鲜明的标示系统，将便于业主辨认及有利于工作人员实施操作。业主与物业交流平台a. 多种业主与物业沟通的渠道，包括客户访谈、恳谈会、满意度调查、季度服务