OPERA培训计划2500字.docx

1、OPERA培训计划2500字 opera 系统培训 一：opera的初步了解知识 1 进opera 的唯一途径为 2 opera 是fidelio的升级版本 3 opera 德国一家总经理所设计 4 当正式进入opera 系统时不能无故关机或者拨掉网线 5 当进入opera系统后无论出现任何的对话框都不能忽视，必须重视为什么出现这条对话框。 6 系统的日期是需要通过夜审的工作完成和更新 7 pms-proproty management systeme (3.0.03.03) 二：opera系统的版块（重要） 1 reservation 预定 2 front desk 前台 3 cashier

2、ing 收银 4 room management 客房管理 5 ar 应收账款 7 miscellaneous 杂项 8 end off day 夜审 三：opera系统分支讲解 1 reservation 1.1 new reservation创建一个新的预定 1.2 update reservation 更新（修改）预定 通过此项功能可以查询所有的预定。包含取消，退房的， 在住的！ 1.3. waitlist 等候名单 主要因为酒店在overbooking 的情况下会出现一些客 人还在等候房间的情况，当此情况出现后酒店会优先 考虑已经在等候的客人。 因为酒店会出现 a：提前退房early

3、department b: 取消的预定 cancellation 1.4. blocks 团队的所有信息。 包含团队的预定的修改。 1.5. profiles 客史档案： a：协议公司 b：所有住过我们酒店的散客 c：签约的旅行社 d：团队e：订房中心 1.6. room plan 房间的出租情况显示屏 1.7. floor plan 楼层房间的分布情况 1.8. 1.9. 1.10. 1.11. recent reservation 最近所制作的预定 confirmation 当预定成功后预定部需要通过传真或者email 的方式回传给客人预定的确认涵 calendar 通过此可以简单的了解当

4、日以及今后还可以卖的房间 2front desk 2.1. arrivals 当日预抵达的(即系统当前的入住日期) 2.2. queue reservations 排队预定 当酒店满房的时候有客人在等候的时候 就会出现一个等候的排队预定状态。 2.3. in house guest所有在住的客人的信息 2.4. accounts 快速的创建一个调帐用的假房 2.5. room blocking预先排房：要明白排房的原则 2.6. message对客人的流言。在这要区分trace 的功能 3. cashiering 3.1. billing 客人帐项中的所有内容 3.2. fast postin

5、g 快入帐 3.3. cashiering functions 收银功能 a: currency exchange 外币兑换 b: currency calculator 外币计算 c: cashier status 收银状态（开帐，关帐） d: exchange rate 现钞买入价 e: folio history 消费与付费的帐单历史资料 f: receipt history 付款项目 g: journal 统计 h: cashier report 收银员日报 i: batch posting 在时间紧张的情况下批量抛帐 j: batch folios 夜审前保存报表 4. room m

6、anagement 4.1. housekeeping a: housekeeping management 房态管理 b: house assignment 锁房。在系统中无法找到该房 c: room discrepancies 房态差异d: task assignment 客房任务分配 4.2. out of order out of service 坏房严重坏房，短时间无法修复可修房轻微故障房 出租率=实际入住房间数（现有住房+今日预定房数-预计离店-未到预定+增加预定+wki）/酒店可卖房（酒店总房数-ooo房）*100% 4.3. room history 通过房间查询客人的历史档案

7、 4.4. sell limits 销售房间的限制水平 4.5. occupancy graph 未来出租率的分布图 4.6. maintenance 维修 5. 5.1. 5.2. 5.3. 5.4. 5.5. 5.6. 5.7. miscellaneous report报表 interface 接口 show quick keys 快捷键 print tasks 打印任务 user activity log 操作人日志（可以查询当天所发生的操作） file down load 文件下载 registration cards 打印登记单 四：讲解opera 系统中的profile 1. 通过

8、profile 可以查询团队主帐房，协议公司，散客，订房中心，旅行社的所有资料 2. 通过profile 前台只可以创建散客的资料，其他有预定部操作 3. 当要查找一个公司的协议价格时在profile中找到了此公司的前面如果有个美金简写 的代码时说明此公司本年度是有牵过新的协议，其他的都不属于协议价格。就算系统中有公司名字，但是只能说明这个公司之前有过协议，但是今年没有。 4. profile 中的notes 功能是用于记录此客人的特殊要求，以及曾经发生的一些特殊事 情。 5. 当一个客人办理了入住后，前台在更新profile时必须先查找系统中是否已经存在了 此客人的profile ,如果发现

9、很多相同名字的无法确定的就必须要采用客人的证件号码去查找。 6. 在输入国家代码时必须注意千万不能错，因为有很多简写是相同，从而造成客人离 店时对帐单有疑问。7. 当客人需要将公司名字显示在他的帐单上时可以在profile 中的business address中 输入即可，但是只能为英文。 8. 当一个客人用身份证和护照都登记过的时候不可以创建2个profile ,而是在第个中将 身份证和护照号码分别输入。 9. profile对于酒店是个很重要的信息系统，故前台员工的操作是必须要谨慎的，同时 当收到公安局的通缉令时必须按照被通缉的信息创建新的profile ，同时在notes中备注此人为公安

10、局的通缉犯。但是如果收到公安局的撤消通缉令时也必须进profile 将原本制作的notes做取消。 五：讲解in house options 中的各项操作 1. alerts 分三种情况：a：reservation b: check in c: check out 当所留的alerts 里面的内容已经无任何作用时必须要及时取消 2. changes 当前台发生错误时可以通过changes 查找错误的原因，同时当夜班 检查房价时发现有疑问时可以通过 changes 查看预订部说制作的原始价格，在根据 房价政策而决定是否是房价出现错误。 3. merge 档案合并 4. history客史档案，通

11、过此可以查看客人的入住记录和消费情况 5. add on增加，此功能主要用于增加预订的时候。在增加后需要将原本的信息 全部取消 6. credit card 当客人使用信用卡做押金担保的时候，需要将卡单上的信息输入电 脑中。 7. party此功能主要用于几间房间通过一个途径订房，方便查找 8. routing 挂账（后面重点讲解）a:假如客人要分开各种消费的总额，可以通过 routing 分帐查询，后撤消。b：routing 可以转到window(最多可以开8个窗口) 和room （从原始的房间转到另外一个假房中） 9. room move 换房（后面重点讲解） 操作流程以及注意事项： a：

12、当客人要求换房时是需要查看系统是否有房可以换，同时告诉客人他所要求的房间的价格，并在客人同意的情况下为其换房，同时询问客人房间的行李多不多。 b：填写换房单，让客人签字，同时让行李员拿着新的房卡为客人办理换房。 c：通知hskp房间换房 d：将客人的登记单换file，psb更换房号。 e：如果有同来的房间一起付费的需要更改pay by pay for !f: 在为客人换房后要注意原始的房间的房态为脏房！ g：同时领班需要每天检查room move 报表 10. trace 此项功能主要用于员工与员工之间的留言，但是要与message 区分开a：留trace 要注意开始时间和截止时间 b：如果一

13、个trace 里面的内容已经完成，是需要将其deslove ,而不是delete 11. billing 账（此为在in house 的状态下通过此小门进bill） 12. fixed charges 额外的收费 ，常用的是加床。 a:要注意的是但加床取消的同时 fixed charges 也要取消。 b:修改加床的天数需要注意由于时间的变动而导致加床天数的变动 c：在入住时需要和客人确定加床的费用，因为房价中是不包含加床 费用，需要客人额外的签字！ 13. share 分享（后面重点讲解 13.1操作为：a：首先选择是从profile 还是从reservaions ，需要看合 并者是否有预定

14、 c:：c.1 假如二个合住一间房间，只有一个人付费，则应将鼠 标停留在付费人的预定上，点击entire 从而确定主帐户， 同时要保证另外一位的房价为零。 c.2 假如二个合住一间房间，房费一人付一 半，则应该 点击split ，从而确定其2个人的费用是同样的。 c.3 假如房费是按人计算，则应该点击full ，从而导致 2个人的房价是同样的。但是价格比原来高一倍！ 13.2条件为：a：时间的起止上有交集 b：合并前先统一其rate ,room type ,rate code c：如果离店日期不同需要将房价放在晚退房的帐上 d：room type 不同时需要与客人确定住那种房型后方可share

15、 e：rate code 不同时需要修改房价和rate code f：当要拆开share 时，会出现一个新的预定问题，所以 拆了share 还要取消预定 g：如果后面要恢复，只要直接从update 中找到此取消的 预定后在恢复。 h：2个合住的客人一个先入住，一个后入住，需要让先到 的人付押金，同时房价放到先入住的帐中。 i：无论是在做share 还是在拆share 在做完后都需要检查 房价是否有变化。 j：当合住时需要注意含早的问题，当早餐只有一份时人数 也只能为1，所以要和客人解释清楚，由于在share 后pacakge 会增加，故为了不影响餐厅的收入需 要将增加的做取消。 k：当rate

16、 code 带bf 的，他的pacakge 会随着share 的 增加而增加，所以我们需要根据早餐的数量更改 人数和pacakge 的数量。 l：公司类的散客rate code 带bf的与share 有关系，而 group 里的pacakage 与人数有关系。 14locator 指客人离开房间，但是没有离开酒店，而给酒店要求做一个locator 六：制作预订的操作流程 1. 当客人要求订房时请先了解客人的低店日期和离店日期 2. 查看系统是否有房可以订 3. 告诉客人酒店还有的房型，和价格的区别、 4. 询问客人的付费方式，预订的姓名，联系方式 5. 如果是公司订房的话先查看其是否有协议价格

17、，如果其在入住时需要收名片。同时 告诉销售此公司的订房信息 6. 如果订房人要求公司付费时请告诉公司有挂账协议的才可以，如果没有必须提前至 酒店付押金。 7. 再次与客人确定入住日期，离店日期，付费方式，订房姓名，联系方式 8. 开预订单，制作预订，（当预订下班或者用餐时不能告诉客人稍后在电话） 七：办理入住的操作流程 1 当客人到前台后询问客人是否有预定，以及是用什么名字订房的，如果找不到客人 的预定请询问客人是否用过其他名字，同时在update 中在此查看，防止预定部预定做错日期。借用客人的证件扫描！ 2 当找到客人的预定时请与客人核对房型，离店日期，特殊需要，以及房价，并让客 人确定签字

18、 3 询问客人如何支付押金，如果是用信用卡的话，请先核对是否为信用卡，是否在有 效期内，同时告诉客人我们要收取多少的押金。如果是现金的请填写定金收据。 4 询问客人对楼层是否有要求（在房间允许的情况下） 5 房间做c/i，后制作房卡，一定要先c/i才能发放房卡。 6 指引客人电梯的方向,祝客人入住愉快。 需要注意的就是证件和信用卡不要忘记给客人，房卡在做好后需要在次核对！ 八：办理退房的操作流程 1 当客人到前台要求办理退房时，请询问客人的房号和收回房卡，在进入系统后与 客人核对名字 2 报给hskp房间退房，请他们去查房，同时询问客人房间里有没有其他消费，以 及餐厅早上有没有消费。 3 准确

19、的入帐，让客人在总帐单上确定签字，并询问客人是否需要开发票 4 询问客人的结帐方式，并为客人办理结帐，但是一定要保证所收到的钱和客人消 费的数字一样，最后为客开取发票。 5 等候房间报下来，如果房间有任何的损坏需要赔偿的话请联系am解决。 6 感谢客人的入住，并欢迎客人的再次光临 九：延房的注意事项 1. 首先明确客人的订房途径，在查看当天是否有房间可以延住，后确定今天延住的 价格是否有变化。 2. 当客人通过公司协议单位订房的只要押金足够，有房间可以延则可以直接为客人 办理延住。 3. 当客人通过公司协议单位订房的，公司付费的需要告诉客人让其联系公司发传真， 同时告诉销售此事，如果没有得到销

20、售的许可是要让客人先支付押金的。 4. 当客人通过旅行社订房，房价保密，房费是预付的，需要让客人自己联系旅行社 修改，如果客人不愿意则按wki价格为客人办理入住，必须要让客人签字确定，同时要留好c/o alerts ,备注延住后的房价不保密，并且房费是客人自己付费。 5. 当客人通过订房中心要延住的话，必须让客人联系订房中心办理延住，同时在价 格有变更的情况下是要和客人书面的确定的。 6. 延住主要注意的时客人这间原本需要退房的房间有没有被block出去，押金是 否足够，房价是否有变动。 十：关于财务方面的知识 1. 入帐时必须分开入帐，不能只要总金额，需要能在系统中看到每笔消费 2. 在为客

21、人结帐后如果已经开好了发票，必须要在系统中输入发票号码，同时在 balance 为零的帐单的右上角写上发票号码。 3. 在退房时要看清楚同事留下来的所有alerts, 4. 在开发票的时候需要注意到底是开房费和会议费，抬头是否正确，金额是否正确。 5. 如果开错发票了，需要做退票，退票后需要敲作废章，并填写发票记录。有作废 的需要am签字。 6. 在为客人办理结帐时需要了解客人结帐时用的信用卡是否和办理入住时付押金的 卡一样，如果不一样需要询问客人是否换卡结帐，同是系统中的payment也需要注意信用卡的卡种是否正确。 7. 当客人用现金支付押金时请注意，押金单上的房号，姓名，大小写金额都必须

22、填 写，大写的不能空白，当没有数字时需要写零，定金收据不能掉，如果有写错需要交财务，并在发票记录上填写。 8. 退房时当客人遗失了定金收据时需要客人的身份证复印件留底，同时需要填写定 金遗失单，需要前台主管或者am签字 9. 当有e/i，late c/o 的时候需要让am签字。 10. 如果有客人要求办理月卡时需要告诉制作一张月卡表格交安保。月卡150一个月。 12. 每天最多只能关帐三次，夜审前必须关帐，在关帐之前必须检查当天所有的帐没有任何问题。查帐必须保证balance 的数量为双数，金额为零。所有信用卡的卡单上的金额必须保证与客人实际需要支付的金额是一样的。 13. 入帐的code必须

23、保证是与客人实际消费的东西一样。 14. 当结帐的不是住店客人本人时需要留下结帐人的联系方式，并询问下外客何时来结帐。 15 当费用为外客结帐时住店客人要结帐的情况下必须经过外客的同意，否则容易造成投诉。 16. 用明城惠通卡结帐，联华ok，等冲值卡结帐时是不能开发票的，同时在用pos机结帐后必须要结算。将结算单和卡单一起下财务。 17 当客人要求按照以订房中心的价格加早时必须让客人通知订房中心发传真。否则都是按照酒店价格。 十一：快捷键 1f1 opera 英文的介绍 2. f3 空房查询 3. f5 做新的预定 4. f8 当离开电脑时关闭自己所用的code 5. shift f2 未来时

24、间的客房出租率 6. shift f3 7. shift f5 floor plan 8. shift f7 查找酒店周围的餐厅，员工的联系方式 9. shift f8 单指做钥匙，但是房间都没有办理入住 10. ctrl f2 可卖房的查询，但是不包含000，同时也要注意00s 11. ctrl f3 room plan 12. ctrl f4 导航盘 13. ctrl f7 简单的查询 14. ctrl f8 可卖房，类似ctrl f2 十二：入帐的code 3200 mini bar beaerage 3230 mini bar snake 3400 杂项 3500 赔偿 3800 接机

25、服务 3900 parking 8000 paid out 8100 bc 8140 shop center 8120 spa 8888 balance transfer 6000 vod 8160 other 1001 room rate net1011 room rate 十二：cashier 12.1 注意事项 1. 备用金 ：a：外币兑换 b：现金押金 c：现金结帐 d：现金退款 2. post 消费的内容，payment 结算的内容 3. rebate 冲减费用（客人实际消费的，但是由于某种原因不用结帐经过领导同意冲 减的） 4. 赔偿与杂项都必须输入原因 5. post所入的帐是正

26、数，帐单显示的就是正数，而payment所结的为正数，但是帐 单显示的为负数。从而说明payment有反相特性。 6. 在也审前有没有真实发生的消费可以做调帐，而过了夜审就必须是冲减。 7. 在做冲减时必须在数量中输入负数而不是金额，做冲减必须要有详细的原因。 12.2 cashier 里的option 1. post history 相当profile 中的changes 2. post rat code 切记不能用此功能 3. disable phone 可以去除所拨打过的电话的记录。即帐单中不显示电话号码 4. phone detaile 直接看所有的电话费，不能打印，通过routing

27、 分帐 5. settlement 处理 a：advance bill b:interin bill c:early departure 6. reinstate 恢复 a：取消入住 b：在退房后的恢复 c：预定取消后的恢复 7. advance bill 提前做夜审 8. folio style 9. balance transfer a：做balance transfer 时一定要注明是转到哪个房间 b：payment里的帐是不能做，只有posting 里的帐可以做。 c：在要做balance transfer 时发现房间有cash的押金时需要先 直接将押金transfer . 十三：常用

28、的report 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. guest in house by room departure guest in house update reservation cancellations forecast actual arrival room move8. departure extended 9. trace 10. guest birthday 12. guest in house by market code 13. out off service 14. house status 15. journal by cashier and transacti

29、on code 16. market code (培训用) 17. open balance all 18. package forecast 19. paid outs 20. user activity log 21. arrivals detailed 22. vacant room 23. group room list 24. guest in house rate check 十四：夜审工作 1. 夜审前制作9501至9515假房、9530假房、9600假房；制作9800、9021报表；查 看邮箱是否有更新的邮件并仔细核对第二日的所有eo单，group单，vip单 2. 打印税控机

30、报表；查房价，制作ppt相关内容 3. 打印arrivals actual、up-grade、guest in house by market code（提供财务）； 4. 进入cashier-cashier functions-batch folios-store unprinted folios in folio h.-store in folio history only 5. 夜审结束后第一时间check in所有假房；如夜审前有no show预订，夜审后check out 并制作no show报表分发至预定部、财务部、销售总监同时邮件给他们 6. 夜审后打印财务所需报表（共12份）：

31、manager-flash; trial balance; cashier summary; package lellger detail; revenue report; payment; journal by cashier and transat; rebate report; credit card of the day; city ledger of the day; correction report; open balance all 7. 夜审后制作夜班报表，打印夜审前保存的shift f3内容，及报表：revenue report; market segment statistic