餐饮部员工日常违纪处罚条例.docx

1、餐饮部员工日常违纪处罚条例餐饮部员工日常违纪处罚条例餐饮部“员工日常违纪处罚条例”是每一位餐饮工作人员日常行为准则，条例的制定以“酒店员工守则”为基础，是一项弥补 “员工守则”不足的内部管理条例，餐饮部各岗位所有在职人员都必须遵守。条例从礼貌礼节、日常行为规范、操作流程、后厨管理、执行力等五个方面进行规定，具体内容如下一、 礼貌礼节规范标准 单位：元序号规范标准违规处罚1头发梳理整洁，散落的碎发必须用啫喱水固定，前不遮眉，后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须；长发应用统一样式发卡把头发盘起，发型按餐饮部规定绑法统一发型22上班不佩带外露项链（手镯）、戒指、耳环等贵重饰物（结婚戒指除外）53所有餐

2、饮部员工不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗，女员工必须擦部门规定的统一颜色口红54着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子55领带、领花系戴端正；佩戴工号牌及等级标识牌（戴在左胸前规定位置）86鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜），男员工规定穿黑色短袜，鞋子不能有破损57班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品58服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间59站立服务规定：站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，

3、以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物510行走规定：步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等，与客人迎面相遇，必须停止脚步身体向左转向顾客问好，让客人先行811在酒店内行走，必须靠右侧（不走中间），行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑512手势规定：要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，

4、掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式.513服务员应做到“三轻： 即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、 上米饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。514严禁在过道或营业区域大声说话、叫嚷815服务员的举止应做到：在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、搔痒、挖耳朵、修指甲、吹口哨、插手入袋、叉腰、坐客椅516递交物品给客人或上司： 应站立，双手递交态度谦逊，不得随便将物品扔给或推给客人或上司817与顾客交谈时注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客眼

5、鼻三角区不得左顾右盼，心不在焉，要垂手恭立，身体微微前倾，双手交叉握于腹部；距离适当（一般以一米左右为宜），不要倚靠它物818与顾客或上司交谈要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示对宾客和上司的尊重，不要扭头就走1019餐饮部员工语言规定：讲话要讲普通话，严禁用方言，外语以英语为主，不用污言秽语，语调亲切、热情诚恳，不要粗声粗气或矫揉造作，说话要清楚流利，意思表达要准确，以对方听得到为准，讲话速度要低于客人，不可因个人心情不佳，影响语言效果。客人之间说话不要打扰，如需要打扰时可在说话间隙说“对不起，打扰一下”经客人同意后再讲，说话结束后应说谢谢。520在收银台结帐、下单或在酒吧台取

6、酒水时不能脱鞋、叉脚等，更不能高声说话、闲聊、打闹等521客人经过收银台、酒吧台、营业台、楼层输单电脑台、所有工作人员必须起身问好，无论同一客人或上司同一时间穿越多少次1022上司或顾客询问或下达指令时必须用本子记录，以示尊重523迎宾员站立迎客时站“丁”字步，行走过程中必须走“模特步”挺胸收腹仪态优美，面带微笑，与顾客保持2米距离，不时的回头招呼客人8二、操作流程规范 单位：元序号规范标准违规处罚【订餐环节】24订餐员上班后，清理卫生区域卫生，检查内外线电话是否正常，检查其他设施是否能正常使用（特别是分布在各楼层的点菜电脑是否运作正常，下班时是否按要求关闭）设备不能正常使用要及时通知相关部门

7、修理525接受预订，要热情接待、仔细倾听、认真记录、礼貌道别826电话订餐：应在电话铃响三声内接听，主动问好，自报酒店名称和部门名称本人职务及姓名，询问有什么可以帮到客人527客人前来预订，订餐员应热情、礼貌地接待每一位前来订餐的客人要注意自己的形象、谈吐及礼貌语言，工作时间内应坐姿端正，不能脱鞋、叉脚等，遇客时应起身面带微笑服务，安排客人在沙发上入座并为客人冲好茶828落实订餐：订餐员要建立订餐档案按部门规定分别将资料输入预定电脑、预定本及预定单。对已确认的订餐及时下单到各相应出品部门。为不能向客人提供服务表示遗憾，希望客人下次光临。未按规定登记预定造成客人投诉或酒店损失的，预定责任人将承担

8、所有后果29咨客在发宴席单时必须看清楚出品部门及内容，要求发给分部门第一负责人并签收，如果发错单出现指令脱节或出品遗漏造成客人投诉，发单责任人将承担所有损失30营业部每日要在2次开餐前检查营业部及风味餐厅展档里的菜肴及点心样品，监督展品符合部门展品要求、新鲜、有食欲、有卖相、标价清晰，如有不合格展品要马上通知厨房更换。检查人员不仔细展档里有不合格的菜品没有及时发现，每道菜肴或出品处罚531营业部主管对营业部所有开出的指令单全部要审核无误后方可下达各出品部门，并在审核后的单上注明“此单已审核无误，签全名”，如有违规造成客人投诉或公司损失，责任人将承担所有后果。（营业部主管休息由营业部领班负责）3

9、2输单员在输单时不能将不是赠送的项目输成是赠送，如有违规按成本价赔偿33餐饮部所有会议及团队、宴席的指示牌都由营业部负责摆放及回收，如未按要求按时张贴及撤除，按每块处罚534预定员绝对不能将场地重复出售，如有违规造成顾客投诉或公司损失责任人将承担因此而引发的所有损失【迎客环节】35所有餐饮部各岗位员工必须按规定的时间站岗迎客1036当宾客到达时，距离3米时向客人微笑致意，距离1.5米要躬身问好，行15鞠躬礼，用手势表示请进，并协助宾客存放雨具等物品。537下雨天，迎宾员要及时拿伞到停车场接顾客进酒楼538询问客人预定餐台号后用对讲机通知相应楼层迎宾员接领，接领迎宾员接到指令后要及时在电梯口接应

10、，如接应不及时扣罚处理839合格的迎宾员在入职3个月后应该大部门认识酒楼熟客，同一客人如在3个月内出现3次以上，迎宾员必须记住客人姓名或职务1040若宾客是残疾人、老年人行动不便，应主动上前搀扶841酒楼门口岗位的迎宾员必须把风味餐厅消费的客人带到风味餐厅安排好座位，并与服务员交接842进客高峰期时，注意引导客人进入正确的消费区域或包间，要注意电梯门的开关控制，不要夹到老人和小孩，如违规责任人将承担一切责任43迎宾员或带位人员不能写错房名、台号或带错客人入别的房间或餐台1044.送客人时应为客人主动开门，送出门口，在客人身后鞠15躬（无论客人是否有看到）用礼貌用语：“您慢走，欢迎下次光临”84

11、5餐饮部全体员工随时注意地面的卫生工作，发现纸屑、杂物、脏物必须马上捡到垃圾桶内5【班前会环节】46餐饮部各级各部门都应按时参加班前会（班前会迟到5分钟内）847所有参加班前会的人员要用本子记录班前会会议内容548服务员开餐前要按要求配备火机、笔、开瓶器、杂物夹，传菜员要佩带点心印章549班前会结束时要按要求背诵集团管理理念550班前会结束后要按要求排队离开会场，散会时不能大声喧哗551班前会时负责会议记录的人员要及时登记当日休息人员名单552班前会后领班级参会人员按要求在会议记录本上签字确认会议指令2053当日休息或值班未参会人员第二日上班报到后要按要求观看会议记录，并在会议记录本上签字确认

12、（如果因会议指令脱节引发顾客投诉或公司损失责任人将承担所有责任），如未造成投诉或损失的按每次处罚1054班前会结束后服务人员和传菜员要将手机交给区域领班或主管妥善保管20【餐前准备环节】55餐具摆放要符合部门规定尺寸、数量、用具配备556餐台摆好后餐椅距离台裙距离规定为2厘米557餐具及酒杯不能有手印或是污渍、杂物、灰尘、水迹等558餐台装饰物应该摆放整齐不能凌乱或是残缺、偏位1059餐台上的台布“下摆”下垂位置高度必须一致（开业进的旧台布除外）560带遥控转盘的包间，遥控器必须放在指定位置1061领班级属地开餐前检查要做到100%，每少一个包间扣罚处理562主管级属地开餐前抽查要做到50%，

13、每少一个包间扣罚处理1063经理或助理级属地开餐前检查要做到10%，每少一个包间扣罚处理2064开餐前服务员应检查房内所有设施，照明、电视、空调、恭桶、水龙头、灯箱等确保能正常使用，不能使用要及时报工程维修，并检查包间是否有异味，如有异味要及时处理（每个灯泡不亮或闪烁未报工程维修处罚2元）565检查时地面不能出现有任何杂物，洗手间内应配有洗手液、卷纸，茶几上应配有遥控器566卫生检查营业区域不能有任何明显灰尘567包间餐具要按规定要求配备，不能出现或多或少的现象，餐具柜内备用餐具要摆放整齐2068热水瓶内的水温要保持在90度以上569各分部门工作人员必须按规定时间完成开餐前的准备工作1070营

14、业区域空调应设置到规定温度和模式571已有预定的包间要按规定打开包间门顶迎客灯、台灯，电视要按要求调到规定频道待客5【餐中服务环节】72客人到达包间后服务员要主动问好，主动帮客人打开包间双门，领进包间后按要求拉开主宾位协助主宾入座573客人到齐后应将包间的门固定住一边或去空的包间取用餐具出门后一定要将包间门关上574客人落座后至上菜完毕要及时撤除多余餐位、凳子、多余的杯子、不吸烟女士面前的烟灰盅575儿童座椅一定要按规定系绑安全带把儿童座椅固定在餐椅上1076服务员点酒水环节，按规定首先认真推荐酒店规定要推销的酒水2077服务员从酒吧处领用酒水必须要用托盘托送，不可以用纸箱装578递送物品要使

15、用托盘，使用托盘时不能用单手抓盘边操作，不能把托盘放在客人台面上579接受客人点菜时，仔细聆听，点完菜后要向客人复述一遍，不可以伏在客人桌上开菜单，如未按要求操作菜单客人认为出现错误，责任人承担所有责任，如未出现投诉扣罚1080点菜时要在食品卡上清楚注明菜式的份量，输单时要输入输海鲜、蔬菜类的做法，自定菜式时，不能输错厨系，如果未按要求操作引起客人投诉责任人按输单管理条例扣分外还将承担所有损失81点菜员点完菜后服务员应根据菜单内容提前准备好相应的配套餐具和酱料582工作人员每次进包间都应先敲门，一重两轻，敲两便后方可进门583为客人斟完迎客茶后要按规定要求做自我介绍1084上菜时要将菜肴转到主

16、位与主宾之间、菜肴摆放要荤素搭配、颜色搭配、同类型同口味的菜肴要分开摆放、遵守菜肴摆放时“三三角、四边形、五梅花的原则，转盘任何时候只能顺时针转动，服务进行也应该是顺时针进行585上酒楼特色菜肴时必须要进行仔细介绍1086为顾客服务从客人的右手边操作（派菜及餐台上香巾从客人左手边）387分位上菜肴、炖汤类等每隔两个餐位报一次菜名，一般汤每位客人需分到两碗后方可询问客人是否可以把汤碗撤走（汤不够分除外）388炖汤必须及时上汤料或上汤料时要跟酱料589上“肘子”和“狮子头”时应先放在转盘上展示一周，经客人同意后把肘子起骨切碎上桌590清蒸海水鱼类一定要询问客人是否需要帮客人起鱼骨591龙虾头尾煲粥

17、服务员要及时把龙虾头尾送到厨房，如未及时撤回厨房引发上粥慢引起客人投诉1092有装饰物的菜肴摆放、鱼腹、鸡头摆放等要按规定方向摆放393片皮鸭、堂做菜肴规定要在包间内餐台边进行（客人不同意除外）1094鲍鱼车内按规定配备相应的堂做用具、煤气、卫生要符合标准595餐中服务要及时帮客人点烟服务，火机火苗餐前要调到合适大小，一般火苗高度为2厘米396烟灰盅内的烟头超过两个或杂物超过1/2时要及时更换397骨碟内有1/3杂物要及时更换骨碟398斟酒水、茶水份量及手法按部门规定操作，米饭要保证温度（斟酒水客人自己要求的份量除外）599斟酒时，要按操作规程进行，不能出现杯中无酒，斟倒时不能左右开弓5100

18、餐中服务巡台时要用杂物夹及时清理餐台上骨碎和用过的餐巾纸3101巡台时要及时撤除空菜盘或将部分有必要的大盘换成小盘3102撤换餐具时，不能发出过大声响，拿杯子时不能碰杯口3103顾客对菜肴质量投诉，服务员要将投诉菜肴留下送到经理餐验证，如未按规定操作，按菜肴售价处罚104为客人上米饭时份量要按部门规定标准，手指不能碰到米饭或碗口3105客人买单时要按规定提前将酒水退了与收银员核对好账单备在包间内15106操作酒店赠送水果时要向客人介绍，“这是餐厅陈经理赠送的水果，请慢用”3107服务员在值台服务时，不能观看电视或其它表演节目5108客人买单时，服务人员在收取客人钱款或签单后应向客人致谢5109

19、客人离座时一定要提醒客人带齐随身物品20120客人离座时要及时打开包间的双门送客，要帮客人提打包物品3121送客人到电梯后应帮客人按来电梯，并先行进电梯按住开门键送客人到酒楼大门口再次感谢客人5122收拾台面时，如发现有未用过的牙签、筷子套应收回留下次使用5123餐后必须将下一市的餐用具及营业场地恢复到待客营业状态方可下班30124火锅、风味、花园或包间站岗的员工见到客人要做到主动热情的迎上去招呼客人30【餐后收拾环节】125后厨贵重盛器要按要求收餐时及时送回传菜部销除登记，如未按规定操作丢失餐具按进价赔偿10126收拾包间餐台卫生时应将包间门关上3127收市后将毛巾柜里所有的小毛巾收回传菜部

20、重洗，水壶里的开水要到干净5128收市后检查和盘算各类物品，核算是否有错漏遗失或损坏，并即时上报，如没有进行此项环节责任人承担丢失餐具的赔偿129收拾包间时应关闭规定的吊灯、空调、电视5130厨房菜盘装饰物由收餐具的管事部员工集中送回厨房，如有违规按每个装饰物数量进行处罚3131收餐具时餐具要按规定分类整体摆放，并且要求轻拿轻放，不能超过下拦盘面5132到包间收装餐具的下拦框必须清洗干净，活动收拾餐具的下拦车严禁停放在客用过道上，如有违规按停车数量进行处罚3133餐具收到洗碗间后也要轻拿轻放，如工作中不小心打烂按原价赔偿，如将打烂餐具隐瞒或丢弃按餐具进价10倍赔偿，管事部当值管理人员如知情不报

21、按失职开除处理。（管事部管理人员在餐具清洗时间段必须坚守岗位）134清理下来的台布必须要去除台布上的杂物后方可放入布草桶，如有违规每条10135清洗后的餐具需要求分类摆放，堆放餐具总高度不能超过30厘米，并要做到及时通知相关部门领走10136管事部员工在工作时间段不准议论与本职工作无关的事情5137管事部员工在工作时间不准卷裤脚、脱鞋5138服务人员在送洗的餐具不及时跟进，导致餐具丢失，按丢失餐具原价赔偿（2天之内必须把赔偿款上缴到位，如超出规定时间从工资中3倍处罚）【传菜环节】139所有菜肴必须要有有效指定单（或有效命令）方可上菜，如有违反按每道菜肴售价赔偿50140所有出品送抵餐台后必须要

22、核对食品卡记录，有相应信息的方可上菜，如有违规出错菜肴按成本赔偿外另加扣10141所有出品送抵餐台核对食品卡无误后要在食品卡相应菜肴后加盖“点心印章“如未做到按每道菜肴扣3142厨房出品的每道菜肴传菜部都必须检查菜肴温度、卖相、是否有杂物，未做到及时把关每道菜肴扣3143厨房出品的每道菜肴，盛器完好程度一定要检查，如有问题及时退回厨房调整，如未检查到位引发餐具破损扯皮事件传菜部将承担餐具赔偿144传菜过程中要做到步伐稳健，快速疾走，防止摔倒，不能拖拖拉拉或中途聊天，如有违规（如摔倒打烂餐具、菜肴按成本价赔偿）10145传菜过程中严禁坐电梯，如有违规每次扣10146客人取用熟笼点心车内的点心后服

23、务人员要按要求及时登记在食品卡上，并在电脑内记录消费资料，如有违规承担涉案食品产生的消费外并处罚20147传菜过程中严禁偷吃或品尝菜肴，如有违规按此份菜肴售价双倍处罚148风味餐厅、啤酒花园传菜员将菜肴传到餐台后必须向餐台的客人问好3149所有散餐菜肴都必须加菜盖，保持温度和卫生，如有违规每道菜肴扣罚3150传菜回程路上严禁将托盘“竖拿“以免汤汁滴撒在过道，如有违规按每次扣罚5151散餐菜肴装盘时严禁菜肴“叠放“影响菜肴造型，如有违规扣5152餐饮各分部门每市营业快结束时，楼面值班管理人员、传菜部、厨房三部门必须做好交接，如客人已全部离场楼面应通知传菜部，由传菜部填写与各出品厨房的交接表证明厨

24、房可以下班，如果客人未走完，楼面负责询问客人是否需要添加食品，得到客人明确答复不需要时方可通知传菜部同意厨房下班。各部门如违规操作未签署交接下班指令私自下班处罚200元每次外如果引起顾客投诉将承担因此而引发的所有责任【酒吧管理环节】153按标准搞好吧台内外和规定地段的清洁卫生，酒水摆放齐全、美观、整齐，如有违规10154每次领用酒水及物料必须查看有效保质期及真伪，保质期可领用期限按部门规定执行，已领回的酒水物料如快到保质期两个月期限就及时联系采购部退回供应商，如有违规责任人将承担所有责任155每日上班和收市时需清盘吧台及仓库，发现问题及时上报，并将检查每日盘点记录保留以备查询，如有违规责任人承

25、担所有责任156下班时按部门规定“最高备货量及最低备货量“标准为第二日备货开好领料单，写在交接本上提醒接班酒吧员领货，如有违规造成第二日缺货，责任人处罚50157当日领进的酒水物料必须当日体现在酒吧日报表上，如果当日未体现在报表上按偷窃嫌疑违纪开除处理，过后补上报表每项扣罚50158酒吧日报表和酒吧台帐必须当日晚班下班前仔细认真正确的完成10159酒水的补充工作要在开餐前半小时提前完成，当日未补到货的品种要及时通知营业部估清20160发放酒水时，要及时迅速，凭酒水单发放，并注意核实数量，保证手续完备，如有违规责任人将承担所有责任（如遇特殊情况必须经餐饮部总监同意后执行）161按规定的要求做好啤

26、酒、饮料的冷藏工作，并负责好冷藏柜的清洁、保养工作，每出售一瓶酒水或饮料必须用干净的布擦拭干净瓶口或外包装，检查是否在有效期内如有脱节或卫生不符合标准，引起客人投诉责任人将承担所有损失，外加扣30162按要求做好空废瓶罐的回收工作，并认真登记好服务员推销酒水的可兑换酒瓶盖的登记工作，如有违规每次处罚20163认真协助财务部完成每月的酒水抽查和盘点工作，如有抵触和违规每次扣罚50164吧台服务员应掌握各类用具、设备的安全操作知识，掌握各种酒的基本知识和饮用方式及服务程序，考核不合格调离酒吧岗位165按部门规定份量及标准制作水果盘，不能浪费水果，变质的水果及时退回供应商，如有违规20166啤酒扎壶

27、、啤酒杯、水果盘、水果刀、砧板等每星期要按正确的方法消毒一次，如未做到每项扣罚20167严禁私自偷吃水果或将水果送给别的工作人员享用，如有发现每次扣罚50168每日清理水果房的卫生，垃圾每市下班前必须清理到垃圾站，水果房内的物品摆放整齐，非酒吧水果房工作人员一律不能进人，如有违规扣罚30169酒吧员在为售酒罐加酒时，压力阀不插电源，导致压力阀结冰，每次处罚20170吧员未洗净水果，特别是圣女果，导致客人投诉，每次扣罚30171吧员退酒无退酒单，输单时输错酒水度数及品种（如“52”输成“38”，“天之蓝”输成“海之蓝”），按差价赔偿（2天之内必须把赔偿款上缴到位，如超出规定时间从工资中3倍处罚）

28、【会议接待环节】172有会议的情况下，上班未将热水器打开，导致没有茶水或开水不够温度，每次处罚30173会议开始时未将“会议进行中”的牌挂上门上，没有把会议室的大门关好，每项扣罚10174会议接待过程中没有按规定15分钟续添一次茶水，在位客人服务的过程中行走路线穿越投影仪放射线短暂影响到会议进行，每次扣罚10175会议接待过程中工作人员不能在茶水间大声讲话、玩手机、活操作声音过大影响会议50176会议前要按规定要求打开窗户、门等通风，会前没有按要求检查每一个话筒和投影仪等设备保证能正常使用，如未按规定执行致使客人投诉，承担一切责任，加扣处罚50177会议前30分钟要按要求通知工程部放背景音乐候

29、场10178会议结束后要及时关闭空调和主要电源10179会议结束后负责会议接待的服务员要马上通知工程部及时收存好移动投影仪，如未按规定操作致使投影仪丢失，责任人按投影仪进价赔偿180会议结束后要按规定将会议杯和会议杯盖分开回收清洗，如违规操作在没有造成损坏的前提下扣罚5元，造成损坏的按5元/件赔偿外再加扣处罚5三、日常行为规范 单位：元序号规范标准违规处罚181餐饮部规定主管级以下员工未经部门经理同意严禁乘坐客用观光电梯（营业营销部人员除外）10182上班时不能吃零食、看无关书刊、杂志、报刊、听音乐、高谈阔论8183在客人面前不能喝水、吃东西、或边走边嚼食物10184餐饮部规定各部门员工上班到岗应先看交班本会记记录本并在上面签字确认后跟进相关工作，如没有执行此要求责任人除承担因信息脱节而引发的损失外另加扣50185员工不能偷吃酒店食品、饮品，如有违规除按此份食品售价的双倍赔偿