中餐服务员操作规范.docx

1、中餐服务员操作规范服务员操作规范与规范目 录第一章 服务员工作日程4第一节 正常班工作日程4第二章 餐前工作规范4第一节 卫生清理规范4第二节 设施设备状态设施7第三节 物品配备规范8第四节 房间状态规范9第三章 餐中服务操作规范10第一节 常规服务操作规范10第四章 餐后工作操作规范21第一节 卫生清理操作规范21第二节 布草的使用及送洗规范23第三节 物品摆放规范23第四节 花卉保养规范24第五章 服务技能规范24第一节 摆台规范24第二节 口布折花规范26第三节 托盘使用操作规范26第四节 斟酒规范27第五节 上菜操作规范28第六节 分餐规范29第七节 菜品介绍30第八节 打包规范31第

2、六章 服务的相关规范32第一节 礼仪规范32第七章 特殊情况服务规范34第一节 等客服务规范34第二节 验酒规范34第三节 客人投诉操作规范34第四节 应急事件处理规范37第五节 特殊客人服务规范38第八章 服务员注意事项38第九章 服务员相关知识40第一部分 酒水知识40第二部分 创新方法46第一章 服务员工作日程第一节 正常班工作日程上 午时间要求09:3009：40点名，检查仪容仪表09：4510：15吃午饭（纠正仪容仪表）10：1510：50卫生清理、设施设备检查、物品配备、应知信息规范、房间状态规范、花卉摆放规范10：5011：10班前会11：2012：30站位迎宾12：3013：5

3、0餐中服务及餐后工作13：5014：00值台人员与值班人员交接14：0015：50休息下 午15：5016：15吃晚餐（纠正仪容仪表）16：2016：45每周一、三、五部门大例会16：4517：00卫生清理、设施设备检查、物品配备、应知信息规范、房间状态规范、花卉摆放规范17：0017：10开部门例会17：2018：30站位迎宾18：3020：50餐中服务及餐后工作20：5021：00值台人员与值班人员交接21：00下班第二章 餐前工作规范第一节 卫生清理规范1卫生清理顺序餐前卫生所用抹布分为两类，一类为打扫台面的，另一类为打扫环境卫生的，餐前清理卫生时：（1）先用干净且消过毒的抹布打扫台面卫

4、生包括：大杯、中杯、茶碗、茶碟、转盘、公勺、香巾托、筷架、看盘、平盘等。（2）再用干净且消过毒的抹布打扫卫生间卫生、环境卫生、备餐间卫生a卫生间卫生包括：马桶、镜子、面盆、水龙头、洗手台、化妆品、玻璃盘、手纸架、垃圾筒、地面。b环境卫生包括：电视、备餐台、不锈钢、展示灯具、展示柜、茶几、木质墙面、衣架、沙发、壁画、门、椅子、窗户、玻璃、地毯、消毒柜、酒水车。c备餐间卫生包括：备用餐具、备餐台，香巾柜、饮水机、水槽、电话、开关、垃圾筒、地面。2台面卫生清理规范项 目具体内容大、中杯1用拇指和食指捏住杯柄，将杯壁对准射灯，观察杯哪些部位脏，以及属于哪种性质的污渍（如水迹、油迹、手印等）2左手握住杯

5、底座，右手将抹布塞进杯内旋转擦拭3擦拭完毕再次对准射灯检查，着重检查中杯的杯壁、杯底和底座，直至无水迹、油迹、手印4严禁在擦拭杯子时对着杯子哈气。看盘双手握住看盘的左右两边，旋转擦拭，最后擦拭正反面，发现看盘垫有污渍或破损情况立即更换平盘双手握住平盘左右两边，旋转擦拭筷架一手拿抹布捏住筷架，一手用抹布擦拭勺用拇指和食指捏住勺柄，先擦勺头，后擦勺柄茶碗一手握住茶碗底部，另一手拿抹布，先擦内壁，后擦外表和底部茶碟两手捏住茶碟旋转擦拭香巾托两手捏住香巾托两边缘上下擦拭烟缸水晶烟缸：一手拿烟缸一边，另一只手擦拭边缘及内外两侧，擦拭后添加少量水，水量覆盖烟缸底为宜。瓷烟缸：将烟缸纸放入烟缸内，添加少量水

6、，水量刚没过烟缸纸，摇晃时烟缸纸不会晃动。转盘在灯光下观察有无水迹、油迹、手印、杂物等，用抹布针对性擦拭菜谱用干净柔软的面巾纸擦拭菜谱、酒水谱表面及插页，保证无油迹、无污渍3环境卫生清理规范项 目具体内容玻璃隔板顺着同一方向擦拭电视用柔软干净的棉球顺同一方向轻轻擦拭电视屏幕，并用干抹布擦拭电视外壳壁画有镜框的壁画：用干抹布顺同一方向擦拭茶几玻璃茶几：先用湿抹布将茶几的表面、立面和茶几腿擦拭一遍，再用干抹布擦拭木制茶几：直接用半干抹布擦拭平面和茶几腿即可展示灯具干抹布轻拂布艺灯罩或擦拭玻璃灯罩展示柜干抹布轻拂或擦拭展示柜平面酒水车用干抹布擦拭落地衣架用干抹布从上往下擦拭窗台如有垃圾，需清理垃圾后

7、再擦拭地面大理石地面：用干抹布顺同一方向擦拭地毯：先将明显的杂物捡起，再将桌裙下的杂物捡起门先擦拭不锈钢条，再从上往下擦拭正门、备餐间门，最后用竹签将拉门槽里的杂物清理干净，保证拉门活动自如，不锈钢条每餐必须保养地角线用干抹布擦拭地角线棱角和平面，保证无灰尘4备餐间卫生清理规范项 目具体内容备用餐具将早上送的餐具检查并擦拭，然后分类摆放暖壶、香巾柜将外壳用湿抹布擦拭干净，用干抹布擦干并归位隔板用干抹布将隔板擦拭干净，且不准放置任何物品电话用干抹布擦拭听筒、电话和电话键，并测试听说是否畅通备餐台将残留在大理石备餐台上的油渍与水迹擦拭干净垃圾桶用带清洗剂的抹布擦拭垃圾桶外面残留油迹、污迹，并清理垃

8、圾桶里面的残留垃圾5卫生间卫生清理规范项 目具体内容镜子、玻璃隔板从镜子或玻璃的斜下方朝上对光观察，进行针对性擦拭，保证无水迹、无污渍面盆从侧面观察面盆，对残留水迹进行针对性擦拭化妆品用抹布擦拭化妆品表面的残留液体，无污迹水龙头、卷纸盒盖、水箱按钮对着灯光观察金属面，擦拭残留水迹、手印马桶在灯光下检查马桶上面和侧面，擦拭水迹或残留污迹。如马桶内有水垢污垢，先用厕宝冲洗，再用马桶刷刷，最后用抹布擦干即可地面检查地面有无尿碱或杂物，清理杂物并用湿抹布擦拭干净第二节 设施设备状态规范项 目具体要求灯灯具无破损、脱落，能正常照明，照射角度正确，数量符合正常配备电视能正常开启，频道与电视节目单相符，图像

9、清晰，声频正常电话接打正常，音质清晰，音量适中空调能正常开启，冬天制热、夏天制冷，运转过程中无噪音桌子无损坏，无晃动，无桌面高低不平椅子无损坏，无晃动，无椅腿高低不平，椅面无尖物、危险物（钉子、订书钉），数量符合正常配备沙发无破损，无晃动，沙发面无尖物、危险物（钉子、订书钉）茶几无损坏，无晃动，无桌面高低不平落地衣架无破损，衣撑摆放整齐，各部位无松动鱼缸无破损，无漏水马桶能正常冲水，冲水时声音适中水龙头能正常开关，水流匀速门能正常开关，无损坏，开关门时无噪音香巾柜能正常开启、加热饮水机能正常开启，加热；水量保持在1/5以上第三节 物品配备规范1房间物品配备名称数量要求茶叶铁观音，雪青、龙井、菊

10、花、普洱、乌龙各1包菊花包：干净且消毒，颜色不能发黄，直径5-7，包裹结实，不可散开，菊花不能外漏其他茶叶：单独包装的直接准备，若开封需放入密封袋中保存； 茶叶统一放在茶叶盒内，茶叶盒标签与茶叶品种相符牙签牙签桶的2/3以上牙签：要求放于牙签桶中, 总体要求：新的（客人用过的不可再次使用），无毛刺，无残缺手帕纸与餐位数相符（每包8张）正面向上白手套2副干净、无破损（若开线，需用白线缝好）、无抽丝、卷放美观一次性手套4副无破损、未使用护手霜1瓶可用量不低于1/5，能正常挤出，商标清楚、无破损梳子1个无断齿，无破损啫喱水1瓶可用量不低于1/5，商标清楚、无破损；能正常喷出啫喱洗手液1瓶可用量不低于

11、1/5，无破损，能正常挤压香巾餐位数加2未开封店标朝右备用餐具（骨碟、食碟、小汤碗、小勺）骨碟：餐位数6倍食碟、小汤碗：餐位数2倍小勺：餐位数3倍无破损、无水迹、油迹、手印、无杂物小勺：因为有长、短两种，单次使用时长短规格要统一盘边纸10张干净、未使用、手撕或剪切的整齐、美观，盛放于干净的酒盒内打包盒10个干净、未使用、无破损打包袋5个干净、未使用、无破损、无褶皱抽纸1/5的纸量（20张以上）抽纸盒无破损、无褶皱；抽纸能正常抽出、叠放美观、呈三角形卷纸5圈纸以上无破损、无褶皱、叠放美观、呈三角形酒启子（啤酒启子，干红启子）各1个能正常使用小镊子2个干净，无损坏酒水单10张（1式3联）干净整洁、

12、无褶皱、无破损、未使用；需填写好房间号、日期、服务员姓名2个人物品配备名称数量要求火机1个能打火，气充足，火苗大小适中手表1个手表时间准确无误（与订餐台电脑时间一致）笔1支能够正常书写备注：所有的物品需要在开餐前准备完毕。第四节 房间状态规范项目具体要求气味通风：开餐之前，打开窗户或门通风15分钟。使用空气清新剂：对于长期有异味的房间，放置一块固体空气清新剂；对于偶尔有异味的房间，喷空气清新剂12下。温度上午11：00开启空调，下午在17：00开启空调；根据空调的制冷情况、房间大小来确定空调开1档、2档、3档中的其中一档；原则是空调制冷效果好的、房间小的开较小的档，房间空调制冷效果不好的、房间

13、大的开较大的档；春天、冬天房间内温度达到20即可关闭，夏天、秋天房间内温度达到26即可关闭。桌布台布股缝线正对主陪与副陪，台布周边下垂部分相等对称，舒展平整、美观干净、无污迹、无油迹、无破损。口布干净、无污迹、无油迹、无破损、舒展平整、口布叠放美观。窗帘干净、无污迹、无油迹、无破损、无褶皱、舒展、平整、美观，成对的窗帘两侧要对称。椅子干净、无污迹、无破损，椅座前边沿与下垂的桌裙接触成90，椅子距桌裙40cm，椅子的中心必须与骨碟、中杯、转芯成七点一线。靠垫干净、无污迹、无油迹、无破损、靠垫外形饱满、笔挺、摆放等距、整齐、美观。茶几干净、无灰尘、杂物、无油迹、水迹，茶几上物品只可摆烟缸、茶碟、茶

14、碗、宣传册，摆放美观、对称。门房间内的门（房间门、卫生间门、备餐间门）在客人来之前都应关闭、拉好。酒水车干净、无灰尘，酒水摆放整齐、美观，酒水商标统一朝外。备餐台干净，房间内开餐前不可放任何的物品。包间门上午开启时间为9：30第三章 餐中服务操作规范第一节 常规服务操作规范1服务流程1站位迎宾2引领客人3征询温度4接挂衣帽5拉椅让座6递送香巾7征询茶水8斟倒茶水9征询点菜10增减餐位11打口布撤筷套12酒水服务13上菜服务14分餐服务15大盘折小盘16撤换餐具17清理台面18通知上面食果盘19报账20结账21打包服务22送客2总体要求（1）动作要求面带微笑、高雅、自然、大方、得体、规范，所有餐

15、中操作低于客人肩部，脚呈丁字步，遵循三步走原则，所有餐中服务操作要按顺时针进行。（2）语言要求声音甜美，语速适中，讲普通话，反应灵活，言语得体，有亲和力。3操作规范序号步骤要求1站位迎宾1按部门规定时间到指定地点按高矮个整齐规范站位。2站位要求：抬头挺胸，收腹，面带微笑，平视来客方向。遇到不需引领的客人，向客人问好，点头示意。禁止交头接耳，左顾右盼，小动作过多。女士脚呈“丁”字型或“V”字形，右手握左手虎口交叉，双手自然放于体前。男士两脚分开与肩同宽，右手握左手虎口交叉，双手自然放于体前。3客人走来距2m左右时，向客人问好：“中午（晚上）好，*欢迎您！”，节日期间问好“中午（晚上）好，节日快乐

16、。”2引领客人1看到客人走来时，位于最前面的服务员马上快步上前，于客人右前方1m处向客人问好，“您好，XX，欢迎光临，这边请”，若不知道客人意图时讲“您好，我能帮您做点什么吗？”。2引领客人时，手势为右手手指自然并拢，手掌向上，掌心与地面是45度角，小臂伸直，以肘关节为轴向斜上方伸出指向目标，同时眼睛看向目标，侧身引领客人，并随时用眼睛的余光关注客人情况，不能单手指点。在引领时，避免行走太快，将客人抛在后面。3走到楼梯处或拐角处时，运用语言提示，“您好，XX，您慢点，小心台阶。”当客人进电梯时，引领人员首先进入电梯，按好电梯开关，让客人进电梯；出电梯时，按着电梯开关让客人先出。引领客人至楼梯时

17、要侧身引领，不要在客人正上方，屁股朝向客人。4遇到老、弱、病、残、孕等特殊客人时快步上前搀扶；遇到客人提有非随身携带的包、酒水等物品时，主动征询客人提拿，讲“您好，XX，我来帮您拿好吗？”未征询客人同意，不能从客人手里抢包。5到达房间或目的地后，马上快步上前拉开房门，进房间打开灯。3征询温度1客人进房间落座1分钟后，立于客人一侧，征询房间温度，并讲“XX，您看房间温度还可以吗？需不需要再调试一下？”2说话不能生硬，不能客人刚进入房间就立即征询，这时客人还未反应过来。4接挂衣帽1见客人有脱衣举动时，及时上前提供服务，操作时站在客人身后（男士两脚分开与肩同宽；女士脚呈“丁”字型），自然站位，左手中

18、指和食指勾住衣领，右手随客人习惯来帮助客人宽衣，并提醒客人是否需要取拿物品（如手机、香烟、火机等），避免碰到客人皮肤。2客人的衣服按次序整齐摆放，对于客人衣服不平整或有袖子外翻的进行整理。有客人同时递上领带或围巾时，要求同一客人的放在一起，以免混乱（不可以为异性客人平掸衣物）。3接挂衣帽后按要求放置，分清主要宾客的衣物。直线衣架或衣橱挂衣的顺序为面向衣架的右手边为主宾、二宾、主陪、副陪；孤形衣架最上层左侧为一宾，最右侧为二宾，其余不做要求。4客人衣物直接挂放于椅子后背时，用防护套（椅子套或口布）进行防护。5客人有穿衣举动，马上从衣柜（衣架）中取出客人的衣物，准确地递给客人。6客人有穿衣的意图时

19、，及时准确取拿客人的衣服，在客人身后站位，两手抓衣领，肩处敞开，根据客人习惯为其穿衣，最后衣服穿好，两手捏肩部一拉即可。5拉椅让座1客人要入座时，马上上前，为客人拉椅让座，拉椅时，身体前倾，两手把住椅背1/2处，并轻轻抬起，脚后移，动作要轻，声音不能过大，拉开的距离为椅面前沿与桌边相距40（特殊情况除外），然后右手打手势，请客人入座。向前送椅时，只要客人能感觉到椅子的位置即可，动作要轻、稳、准。并讲“XX，您请。”或“XX，我给您准备一个（靠垫），这样坐着会舒服点。”拉椅时，切忌动作过猛、过快、声音过大。2对于特殊的客人，如5岁以下儿童、1岁以上婴儿、孕妇、老人、残疾人及身高、体重等特殊的客人

20、为其提供特殊服务，如高低椅子、靠垫、宝宝车等。3对于有休息室或沙发的房间在宴席开始前提醒客人先在此稍作休息，讲“XX，您先在沙发上休息会，是否需要我帮您将电视打开看一下？”并提供热水、水果、报纸等，等宴席开始时，再请客人入座。6征询客人使用一次性香巾1示意客人入座后，征询客人是否使用香巾。“一次性香巾每位两元给您打开吗？”2.客人同意后帮客人打开。3.注意在帮助客人打开香巾时不可用手直接接触到香巾。递送香巾1.左手托托盘，根据现有人数用香巾夹从香巾柜中取出香巾，整齐的放在托盘中的骨碟内（客人为12位以上时，可在托盘内垫干净香巾整齐摆放其上），从主宾开始，客人未到时，不用先上。2客人打开的香巾，

21、须马上更换；其它时间根据客人需求及时更换，做到随脏随换，每餐每位客人不少于3次，除特殊情况外不多于4次。撤脏香巾时使用小镊子，切忌用手直接拿香巾。3根据客人特殊要求，提供冰香巾（用冰块降温）或常温的香巾。香巾加热的情况下，提示客人并帮其抖一下，以免烫伤（餐中要适当控制，尽量避免温度过高）。4保证香巾干净、整洁、温度适中、整齐美观无异味，且经过严格消毒。5客人在沙发上落座后，及时递送上香巾，等客人用过后马上用小镊子取走。7征询茶水1 站在主、副陪右侧，客人落座沙发时，应站于距客人1m处，征询客人是否需要准备茶水。语言：“XX，请问今天给您准备点什么茶水？我们这有龙井、普洱、菊花茶、雪青、乌龙、铁

22、观音。”2 当客人在犹豫不定时，可以主动向客人介绍各种茶的特点或建议客人点什么茶，如“现在是夏季，建议您喝点菊花茶或龙井茶比较好。”2将客人点的茶水记录在酒水单上，注明茶水品种，客人人数。3如客人不点茶水，可征询为其准备一杯白开水，问其准备温的、热的，还是凉的。征询是否需要柠檬片。4客人提出点茶水时，站位于客人右侧，按照中、低、高的顺序介绍。8斟倒茶水1茶水泡制完毕后斟倒茶水。其中，特级龙井、铁观音、普洱、乌龙、等，必须进行洗茶。洗茶时，最好用沸水将茶壶烫5分钟，这样茶水会更有香味。放入茶叶，待茶叶泡开后，将第一遍茶水倒掉，再次冲水后，即可斟倒。2左手托托盘，右手食指、中指握茶壶的把柄，拇指按

23、壶把柄上面，无名指、小指自然弯曲，把茶壶平移到茶杯上方，距离杯口约12cm处。肘部、手腕和茶壶嘴在一条直线上，腕部用力，斟倒七分满，原路返回，依次进行。倒第一杯茶时要报茶名，倒茶时低于客人肩部。语言为：“XX，这是XX茶，您请。”或“XX，请用茶。”倒茶时切忌左右开弓、茶壶嘴朝向客人、茶水洒出茶杯、茶壶上扬。3每壶茶最多倒六杯，即须及时充水，避免倒茶中途充水；不允许出现等叫或空杯现象，注意操作要稳，不滴洒飞溅，以免烫伤客人。4如有吐酒的客人，则倒六分满；当有吐酒现象、茶凉或茶水中有杂物时，应征询客人及时换茶。5每壶茶水冲泡在5次以上的，要征询客人意见为客人换壶新茶。9征询点菜1.斟倒茶水时、客

24、人进房间即询问是否已经点菜，当请客客人来的较晚情况下其入房间落座后，应主动征询是否需要点菜，语言“XX，请问现在需要点菜吗？”若客人需要马上点菜，讲“我们酒店是明档点菜，请您到一楼点菜区点一下菜吧。”并指引客人点才区的位置;如果客人执意在房间里点菜，对客人讲：“好的，请稍等我马上让专业的点菜人员来给您点菜。”2站在主陪和主宾之间或副陪的左右侧（客人在沙发上落座时，可站在备餐台旁），征询是否点菜，客人提出点菜要求后立即将房间号、点菜地点等信息电话通知吧台（餐前打收银台电话、餐中打订餐台电话），呼叫客服部长提供点菜服务，同时将菜谱放在转盘上转至点菜客人面前或双手递给客人。若客服部长没有到达时客人已

25、经开始点菜，服务员要及时补位记录菜品并作好特色菜的介绍，并在点菜人员到达时作好交接（如点菜客人是谁、是否开始点菜、是否有信息卡信息等）。3上菜前若客人人数有变动，服务员必须及时通知点菜人员或厨房，落实加减菜情况，避免菜品不够或剩余。如果客人还没有到齐，可以主动征询客人对于成份菜品是否等到客人来后再上。确定客人位数后,及时在酒水单右上角注明当餐就餐人数。4点完菜后将菜谱、酒水谱放在指定的位置，如：抽屉或茶几。10增减餐位1服务员与客人沟通时，主动征询就餐人数，如果就餐人数小于或大于餐位数，主动征询增减餐具。2客人进入房间，主动告知服务员：“今天几位，没有那么多人，”服务人员应立即应答。3征询客人

26、意见时讲：“XX，给您将多余餐具收一下，您看可以吗”？“XX您看，给您留哪几套餐具？”增减餐位时必须带白手套进行操作，收下的餐具不许放于客人能看到的明显位置，收餐具时声音要小，轻拿轻放。4要求所有椅子摆放时不要将椅背靠墙，将椅子统一侧面向墙，距离墙的位置10cm，正面对着房间门的方向。11打口布撤筷套1客人落座或当餐客人较多未到齐时，即可打口布、撤筷套。操作时站在客人右侧，从主宾开始，运用服务语言“XX打扰一下，我来帮您把口布打开。”侧身站位，取拿时左手背在身后，女士脚呈“丁”字步，右脚在前，左脚在后，男士两脚自然分开与肩同宽，将口布打开，正面朝自己，右手在前，左手在后，平铺在骨碟或看盘下面。

27、若见客人自己动手时，马上上前，“对不起，我来帮您”。操作时，手部要以最小面积接触餐具，切忌碰触到客人。2撤筷套时左手背后，侧身，右手拿住筷套上部，将筷套拿到客人身后，倒放于左手上，将筷子从筷套内倒出，用右手大拇指和食指、中指捏住筷子，用无名指抵住筷子底部，使两支筷子相平，整齐轻轻放于筷架上，且要将有净雅标识的一面朝上摆放。3操作过程中运用致歉语；在第一道菜上桌前，要求口布、筷套全部打开。12酒水服务1征询酒水：（1）手拿酒水夹，丁字步站立在主陪或副陪右侧距客人50cm处，自然前倾15，左手拿酒水夹，横握于手掌，右手拿笔记录，面带微笑，讲“XX，您看今天给您准备点什么酒水？”与客人面对面直接讲话时，需同客人保持一米的距离，声音适中，按中、低、高的顺序介绍。（2）将客人所点的酒水，准确地将名称、数量记录在酒水单上，若客人就餐人数较多时（多于10人），要有预见性的多备酒水。（3）将整桌客人可能需要点的酒水、饮料等一次性征询完毕。（4）将客人点过的酒水给客人重复确认。（5）当客人点了价格较高的酒水时，用手指指向价格处，给客人提示一下。2展示酒水：（1）展示单瓶酒水时，左手托住瓶底，将酒瓶贴于小臂上，呈45度，右手扶酒盒靠上的1/3处（酒瓶瓶颈处），身