站务员.docx

1、站务员站务员正文第一篇：站务员(中级)站务员（中级）一、填空题1、通过中心计算机、车站计算机控制，可将afc设备设置为降级模式，包括列车故障模式、进出站免检模式、乘车时间免检模式、车费免检模式、日期免检模式、时间免检模式、紧急模式。23、操作员可通过bom45、在行车工作中，因违反规章制度，违反劳动纪律或技术不良及其他原因，造成坏 、 影响正常行车或危机行车安全的，均构成行车事故。6、通常供乘客使用的车票有票和备用纸票供乘客使用。7、每名乘客可免费携带一名身高的物品，总重量、长度、体积分别不得超过 20kg 、1.6m、 0.15m38、团体单程票包括其中第一联为 ，第二联为第三联为 ，有50

2、名乘客时为 8折优惠。9、服务工作中应树立的精神，主动关心乘客，并乐于协助、 残、孕及其他有困难的乘客。10、atc模式下列车驾驶模式包括其中人工模式不允许使用。11然下垂、右手垂直横握对讲机，目光注视乘客动向。12、办理租售储值票时，票内初始金额应达到元（首次充值最小金额为元）；人工充值每次最小金额为20元，充值金额应为10元的整数倍；自动充值只接收50元、100元的纸币，自动充值不设找兑；储值票余值最大金额暂定为13、bom的服务模式主要有：式。14、在15、正线出发信号机在atc模式下显示16标记信息。17被扣最短程车费，乘次票被扣除一个乘次，单程票将被回收，并不检查车票余值。18、各车

3、站均备有纸票（1.5元和2元两种），在纸票只能在购票站通过专用通道进站乘车，只能乘坐一个车程，且当天有效。1920、运营开始前，并在领款补币台帐单”上登记签字。21、当tvm务模式报维调处理，而不能简单办理行政处理解决问题。22、smc指vcc指，控制列车的运行 及间隔，为安全系统；vobc是车载控制器，通过 通信环线 与vcc通信。23、列举出5种afc24、bom操作员要尽量减少登录、签退次数，简化结算手续。操作员离开票亭巡视时不需签退，但必须切换为临时外出，并将钱箱及票亭门锁好；操作员换岗则由值班站长另外安排人员上岗。25售票结束后(更多精彩内容请访问首页wWW.HAowORD.CoM)

4、将票款及余票交值班站长，双方确认在“预赋值票台帐单”上签字。26、bomtvm发售的无效票）票等。27、车站联锁道岔情况：宗关站设组道岔，大智路站设组道岔，黄浦路站设 3组道岔。28、轨道交通的运营管理、行车组织工作，以安全运送乘客、满足设备维护需要、按运营时刻表 的要求，实现安全、准点、舒适、快捷的运营服务为宗旨。29闸机。30、ct、svt、sjt31、车站设有乘客引导显示子系统，向乘客提供各类服务信息，包括车务信息、广告信息等。32、梯、通道进行巡视，并填写站厅巡视登记簿记录巡视情况。在巡视中发现问题时，在“结果”栏对发现问题作简要说明并及时报告值班站长；无异常时，在“结果”栏填写“一切

5、正常”。33、察凭有效证件乘车时，站务员查看其证件有效后，为其打开车站专用通道。待乘客进（出）站后，在台帐上记录专用通道的“开启时间”、免费乘车者“姓名”等情况。34、车站施工维修作业主要有35、在正常情况下不得随意吹口哨；吹口哨时要注意周围的乘客，尽可能远离乘客，不要直接面对乘客鸣笛。36、车站每日应按照规定数量开启自动售票机；对当日不使用的自动售票机应设置关闭模式，并关闭电源，减少能源消耗。37照明。38、站台客流较大而列车不在车站或未接近车站时乘客或物品侵入黄线，对面站台有乘客或物品侵入黄线时鸣示方式为长声；列车接近站台时乘客或物品侵入黄线；乘客抢上强下时鸣示方式为长声三短声；乘客或物品

6、跳（掉）下站台；列车夹人夹物时鸣示方式为连续短声。39、关闭tvm“系统操作”菜单中选择“，退出windows操作系统。待乘客显示屏上显示“现在可以安全关机了”，再关闭总电源控制开关。在关闭设备时，不可通过直接切断电源的方式来关闭tvm，这样极易造成设备软件崩溃和破坏数据文件。40二、判断题1、不同降级模式之间不能同时设置。（错）2、设置了车费免检模式的车站，其出闸机对储值票不扣钱，乘次票不扣乘次，单程票不回收。（错）3、当bom在运营过程中检测到故障信息且不能再对乘客继续服务的情况下，就会进入“暂停服务模式”。（错）4、预赋值的单程票可以在车站直接发售，不经过bom。（对）5、若硚口站设置了

7、车费免检模式，在模式取消之前，对其他站会造成影响。（错）6、海量补币通过补币箱向备用找零器中进行补币操作，少量5角补币可通过补币箱或投币口进行补币。（错）7、若车站afc系统的设备时钟出现故障，则需要设置时间及日期的免检模式。（错）8、降级模式还可出现模式组合，其中车费免检模式时间免检模式，相互独立运作，出闸机扣费方式按时间免检模式下的扣费方式处理。（错）9、限界指为保证安全，规定车辆、设备及建筑物等不能超出（侵入）的轮廓线。（对）10、一切建筑物在任何情况下，均不得侵入建筑限界；一切设备在任何情况下，均不得侵入设备限界；各种车辆无论空、重状态，均不得超出车辆限界。（对）11、运营时间内，必须

8、保证车站出入口开放，除非行调命令关闭车站或需暂时关闭车站或在出入口控制客流。（对）12、列车故障模式与紧急模式具有最高的级别，当这两种模式之一出现时，车票的处理按照列车故障模式或紧急模式处理。（对）13、要求列车紧急停车的昼间手信号为展开红色信号旗；无红色信号旗时，两臂高举头上，向两侧急剧摇动。（错）14、车站工作人员拾得乘客遗失物品应主动上交当班值班站长，失主认领物品前，需出示身份证或其他有效证件，必要时可由单位出示介绍信，经查验身份证，核对物品数量无误后，将物品归还给失主。（错）15、办理非即时退款需值班站长在sc上填写车票上交单。（错）16、当盲人乘客使用盲人证进站时，应向乘客讲明有关乘

9、车规定，并说：“对不起，您的证件不能进站乘车，请您购票进站。” （错）17、车站联锁道岔宗关站6组，硚口站4组，崇仁路站3组，大智路站8组，黄浦路站3组。（对）18、储值票过期，则可以选择在付费区对其进行更新。（错）19、乘客乘坐一个车程既超时、又超程，须按最高单程票价补交超时车费。 （对）20、单程票一经售出，概不退票。（错）21、下达运营结束命令后，票箱、钱箱自动清空。（对）22、发生事故时，要正确分析判断和处理并保护好现场，及时向上级报告。员工发现直接危及人身安全的紧急情况时，有权停止作业或者在采取可能性的应急措施后撤离作业场所，并及时向上级领导报告。（对）23、巡视站务员应至少每30分

10、钟对扶梯等重要部位巡视一次，防止小孩在扶梯上玩耍。（错）24、对电梯等设备的运转情况、楼梯及积水积雪情况和警示标志认真检查，发现问题及时处理。当电梯出现异常时，等维修人员到达后应立即停止电梯的使用。（错）25、运营间隔指在同一轨道上以相方向运行的两列车之间隔时间，其测量是根据由前一列车车头终端越过一既定参考点到下一列车车头终端越过该点时所需的时间。（对）26、发现乘客乘坐电梯受伤后立即报告车控室或值班站长，并赶往事发现场，寻找目击证人。（错）27、每日运营开始前，或运营结束后，由站务员负责巡站检查车站afc设备情况，并做记录，报当班值班员。值班员在“行车值班员工作日志”上做好记录，当班值班站长

11、签字确认。（对）28、过期储值票、免费票须到车站票亭进行数据更新，老人储值票和免费票更新时须出示持卡人有效证件，更新时收取手续费1元。（错）29、乘客每次乘车从入闸到出闸时限为120分钟。超过120分钟，须按最高单程票价补交超时车费。（错） 30、60岁及以上的老年人凭有效证件(省、市老年人优待证)及复印件（复印件留档）购买老人储值票，老人储值票须与有效证件同时使用。（错）31、团体单程票30人-99人为8折优惠，100人以上（含100人）为7折优惠。（对）32、对道岔进行人工加锁时，应将道岔转至规定位置后，用钩锁器将尖轨的始端部位与基本轨钩住，把螺丝板拧紧，用锁将螺丝板和加固锁板固定。（对）

12、33、若宗关站设置了日期免检模式，在模式取消之前，对其他站会造成影响。（错）34、列车运行图是城市轨道交通线路上各种列车在各区间的运行时刻和各站到、发时刻的图解形式。（错）35、rm、pm分别表示限制人工模式和非限制人工模式。（错）36、列车车次由目的地、班次号和序号组成。序号由两位阿拉伯数字组成，上行为双数，下行为单数。（错）37、通过列车必须在始发站确定并通知各车站，各车站和司机要做好乘客广播。不准两列及以上客车在同一车站连续通过。（对）38、储值票、免费票有效期为500日。（对）39、正线信号系统出发信号机中黄色信号灯表示开通侧向允许越过。（对）40、在afc系统中，所有降级模式均有时间

13、限制，到一定时间会自动取消。（错）三、问答题1、填写团体票的注意事项是什么？答：（1）团体单程票填写错误时，不得撕毁，必须四联都保留，并在每联上打“”作废；（2）团体单程票上的“填写人”和“收款人”不得为同一人；（3）团体单程票不得随便涂改，若进行涂改必须用“画线改正法”，并签名确认。2、降级模式包括哪几种？答：列车故障模式、进出站次序免检模式、乘车时间免检模式、车票日期免检模式、车费免检模式、紧急模式。3、当乘客刷卡后，仍不能进站时，作为bom操作员应如何处理？答：首先对票卡进行分析，查询交易纪录，然后做相应处理。若无法读取储值卡信息，察看卡的物理状态后，告知乘客带上身份证等有效证件作非即时

14、退款，并告知是否退押金。若可以读取信息，对储值卡做相应的处理。如延期，扣款，免费更新等。4、怎样办理行政处理？答：（1）当遇到乘客投诉时，按照行政处理规则，站务员到相关设备处核实、确认。（2）bom行政处理业务必须严谨，在填写“行政处理记录单”时务必填写：申请日期、申请人个人信息、纠纷金额、相关设备编号（指出现故障的设备）、相关车票、纠纷原因简述、以及处理意见、bom操作员等信息。（3）“bom行政处理记录单”由乘客、值班站长、站务员共同签字确认后，最后由bom操作员在bom上选择“行政处理”，按照具体情况作出相应的处理，并填写bom班次号。每做一笔行政处理业务必须打印小单附在“行政处理记录单

15、”后随“bom班次结算台帐单”于次日交票务室。5、简述专用通道的使用规定。答：（1）盲人、革命伤残军人、离休干部、下肢残疾人凭有效证件进出站时。（2）各种乘客团体凭团体票。（3）身高不超过1.2米的儿童免费乘车。（4）乘客使用纸票乘车时。（5）乘客的不超过标准的特殊物品无法通过闸机。（6）tvm故障等情况发生时。（7）大客流需要时。（8）车站发生火灾等紧急情况时。（9）其他需要使用专用通道的情况。6、简述如何办理非即时退款。答：储值卡、免费票达到损坏标准或经设备无法读取车票信息时需办理非即时退款：（1）请乘客填写“非即时退款申请单”中相应栏目。（2）bom操作员在申请单上注明车票的物理特征和读

16、卡器分析的结果。按照储值卡损坏标准，在单据上注明是否退押金，并当面告知乘客。（3）bom在电脑上填写非即时退款申请，录入相关信息打印票据，并让乘客签字交与乘客作为领款凭证。5个工作日后来办理退款。（4）bom操作员将退款票卡和非即时退款申请单第二联用票务专用信封加封。值班站长将其随当日报表交至票务室。（5）在乘客对退款金额认可的基础上，进行退款操作并打印单据让乘客签字，收回凭证，并随当日bom班次结算台账单上交票务室。7、检查tvm是否卡票的具体做法是什么？答：打开tvm的维修门，检查有无车票卡在车票传输装置上；（1）若tvm卡票，则将车票拿到bom分析；（2）若车票有效，则将车票给还乘客；若

17、车票无效，则出一张“行政处理记录单”，并在bom上为乘客免费发售一张单程票。8、对车站扶梯安全使用与管理，有哪些注意事项。答：（1）严格遵守扶梯入口围裙板上张贴的乘座注意事项。（2）保持扶梯梯级、扶手带、梳齿、上下入口、平台及其周围的清洁，勿将碎石、垃圾等异物踢入扶梯上。（3）不要随便触摸上下入口操纵面板上的按钮，胡乱操作按钮是引起故障及损坏的主要原因。（4）勿将扶梯作为运送货物、手推车上下的交通工具。（5）在扶梯上不要玩耍或跳跃及逆向行走，以免引起安全装置误动作导致停梯，发生人员跌伤事故。（6）幼儿及弱者乘电梯一定要大人陪同。（7）清洁扶梯扶手带时，不能使用有腐蚀性（酸碱度过高）的清洁溶剂。

18、清洁扶梯梯级及上下平台时，勿使用过多水分的地拖或抹布。（8）地震、火灾时切勿使用电梯逃生。9、若乘客反映在tvm上投币后，未得到车票，该如何处理？答：先检查tvm是否卡币，具体做法：（1）连续按压几次“取消”按钮，检查取票口中是否有硬币；（2）模拟购票，投入一硬币后，按“取消”按钮，检查取票口中是否有硬币；（3）若tvm卡币，则出一张“行政处理记录单”， 在bom上为乘客免费发售一张单程票。（4）检查tvm是否卡票，具体做法：（5）打开tvm的维修门，检查有无车票卡在车票传输装置上；（6）若tvm卡票，则将车票拿到bom分析；（7）若车票有效，则将车票给还乘客；若车票无效，则出一张“行政处理记

19、录单”，并在bom上为乘客免费发售一张单程票。若车站的所有tvm均出现故障且不能恢复正常时，值班站长应安排站务员引导乘客在票亭购买单程票。10、简述列车故障模式下对车票的处理。答：对本站进的单程票不扣除车费，单程票不回收，并写入此模式的标记信息。（1）对本站进的其他车票不扣任何车费，并写入出站码和此模式的标记信息。（2）对其他车站进站的单程票不扣除车费，单程票不回收，并写入此模式的标记信息。（3）其他车站进站的其他类型车票不扣车费，写入出站码和此模式的标记信息。11、简述进出站次序免检模式对车票的处理。答：在设置此模式的车站，本站所有进闸机闸门开放，不检验所有车票，乘客可直接进站。（1）无进闸

20、信息的车票应可在其他车站或本站出闸时，由出闸机根据cc下载的设置信息按进站地点为设置此进出免检模式的车站进行扣费，若有大于两个车站设置此模式，出闸机按扣费最低的车站进行扣费。（2）对车票余额不足的车票要到bom进行超乘更新。（3）如果所有车站都设为进出免检模式，即在这种情况下，对所有车票都不检查进出站次序，储值票将被扣最短程车费，单程票将被回收，并不检查车票余值。12、简述移动闭塞的原理。答：在移动闭塞系统中，后续列车与前一列车之间的安全间隔是根据后续列车当前运行速度、制动曲线以及列车在线路上的位置而动态计算出来的。由于列车位置定位精确度高，因此后续列车可以在该线路区段最大允许速度安全地接近前

21、一列车最后一次确认的尾部位置，并与之保持安全制动距离。13、简述紧急模式对车票的处理。答：所有闸机不对车票进行写处理，不对车票进行写操作。单程票不回收。（1）在设置此模式的同时，其他车站和模式结束后所有车站的闸机对车票的处理正常。（2）因紧急放行模式所影响的车票，因没有经过出闸机写处理，车票上没有相应标记。乘客在7天内再次使用时，闸机自动判断车票的售出日期或进闸时间是否符合条件（设备应根据保存的此紧急放行模式所发生历史数据对车票发售日期、地点、进闸情况进行检查），应允许在范围内的车票在任何车站进闸使用。车票出闸时根据实际车费进行检查、回收，车费不足或不在范围内的问题车票要应到bom进行超乘更新

22、。14、乘客物品如掉入轨道，应如何处理？答：（1）站台岗第一时间明确告诉乘客:“请勿擅自跳下轨道,我会尽快帮你把失物捡回来”。报告车站值班员：有东西落下轨道。（2）车站值班员向行调报告，得到允许处理时：a）车站值班员设置好防护（按下紧急停车按钮）；b）站台岗用专用工具（夹物钩）夹起；c）夹不起的物品，用下轨梯进入轨道拾回物品；d）出清线路后取消紧停，及时报告行调消点。（3）如果列车已开过来，物品不影响行车安全时：a)站台岗第一时间明确告诉乘客:“列车马上进站了，请勿擅自跳下轨道,我会在列车开出后尽快帮你把失物捡回来”。报告车站值班员：有东西落下轨道。等该客车开走后再处理；b) 下轨道拾物之前，

23、按压紧停按钮，车站值班员设置好防护，派站务员落轨道、拾回物品；c) 确认线路出清，按压取消紧停车铵钮，及时报行调；d) 如果列车已在站外停车时，站台岗立即用对讲机呼叫列车司机进站；e) 处理完毕后，报告行调，恢复正常运行。15、乘客发生口头纠纷，没有发生冲突时，站务员应如何处理？答：离纠纷乘客最近的站务员马上上前劝架，如一人劝不开，最好两个人把吵架的乘客分别带到人少的地方，劝谕他们冷静下来。如果吵架的原因是因为购票、兑零等原因，车站优先解决争执的问题。如有其他乘客围观，还要劝他们不要围观，维持好车站正常秩序。如实在劝不了，通知值班站长。16、站台站务员的岗位服务要求是什么？答 ：负责站台接发列

24、车工作,服从值班站长(值班员)管理,确保列车正常运行，随时准备制止危及行车安全的行为。正常情况下，领取对讲机，并确认状态良好；非常情况带好相关行车用品。巡视站台，确认线路空闲、无异物，站台清洁，扶梯无异响。确保站台、电扶梯没有出现过度挤迫，做好疏导工作，组织乘客在黄色安全线内候车，确保良好的候车秩序。17、清扫道岔的主要程序是什么？请简要叙述。答：（1）确定责任人。（2）利用施工作业间隙时间与行调联系，得到行调允许并下放控制权。（3）车站行车值班员监护现地工作站。（4）进入现场前，现场人员应穿好荧光服、绝缘鞋，并带上所需物品如对讲机等。（无关人员不得擅自进入道岔区）（5）擦拭前施放好木楔。然后

25、，用铲刀铲除滑床板上的油污，用棉纱擦清滑床板，用铁砂皮磨去锈斑，再用棉纱擦清滑板，涂上机油。（6）完毕，现场人员须清理好现场，清点工具，撤除木楔，并检查有无妨碍列车运行及道岔转换的物品。（7）试验道岔。转换道岔时（现场人员须离开道岔），行车值班员与现场人员联系，说明道岔号码及定、反位，定、反位表示必须与实际位置和动作一致。确认良好后，与行调办理上交控制权手续。 ? （8）清理完后，填写行车值班员交接班登记簿。18、车站巡站afc工作内容有哪些？答：（1）检查站厅层各afc设备的机壳是否完好无损；（2）检查站厅层各afc设备的钥匙孔有无杂物堵塞；（3）检查站厅层各afc设备的显示灯是否正常，有无

26、不显或忽明忽暗；（4）检查站厅层各afc设备的乘客显示屏显示是否正常；（5）检查站厅层各afc设备的出、入票口有无杂物堵塞；（6）检查tvm的投币口、出币口是否有杂物堵塞；（7）检查闸机的转杆是否正常。19、报表填写错误时，该如何更正？答：报表填写发生错误时，不得刮擦、挖补、涂抹或用化学药水更改字迹。更改数字必须用“划线更正法”。应用 “划线更正法”更正时，在报表中错误文字或数字上划一红线，以示注销,要求划去整个错误数字，然后在该处盖上更改人员名字修正章或更改人员签名以示负责。20、简述车票数据更新规定。答：（1）进站次序错误（即乘客在非付费区）：若乘客所持车票在车站进闸机刷卡后未及时进闸：2

27、0分钟以内则免费对乘客车票进行数据更新，20分钟以上则须交付1元费用后进行更新。（2）出站次序错误（即乘客在付费区）：若乘客持车票未通过进闸机刷卡就进入付费区，车票在出闸时会显示出站次序错误，根据乘客反映的进站车站免费对车票进行数据更新。（3）过期车票的数据更新：过期储值票、免费票须到车站票亭免费进行数据更新，老人储值票和免费票更新时须出示持卡人有效证件。第二篇：站务员初级应会站务员初级应会培训提纲第一部分：仪容仪表、服务举止及服务用语按照服务岗位要求着装和佩带服务标志。着装整齐，扣好钮扣，不挽袖卷裤脚，穿着深色皮鞋，领带领结或领巾正确佩戴，知晓季节更替时，需统一换装，不得擅自替换的规定。工号

28、牌需佩带于左胸上方，平整不歪斜，不遮掩。知晓售票岗时应将另一块工号牌平整插于窗口上指定位置，使乘客一目了然，不得遮掩按照服务岗位要求做出站姿、坐姿、走姿和指路的手势。站姿端正，稳重，自然。上身正直，头正目平，肩腰收腹，两臂自然下垂或体前单握，两脚并拢。坐姿要正，目光平视，身体挺直，双腿并拢，走姿稳健，精神饱满，挺胸阔步。回答乘客闻讯或指路时，应停下回答，需要指路时手臂平伸五指并拢3、服务用语（普通话）测试：请朗读以下单字：站、从、乘、尽、楼、这、采、应、修、热、超、自、听、携、乱、止、走、营、切、荣、障、走、迎、谢、锐请朗读以下词语：什么、领取、下雨、积极、入口、示范、步行、旅途、敬请、插入、

29、刷卡、停靠、愉快、关心、热烈、排除、硬币、豫园、小姐、如果、稍等、光临、越站、迅速、人群4、服务用语（英语）1）请将听到的中文常用词翻译成英语2）请将听到的英语短句翻译成中文can i help you?我可以帮你吗？；dont worry. 不要着急；sorry, wait a moment.对不起，请稍等；where are you going?你要去哪里？1 / 7i lost my way.我迷路了；how often does the train run?列车几分钟一班？wheres the toliet? 厕所在哪里？；its over there.在那里；i m going to

30、 peoples square. 我要去人民广场；show me your ticket,please.请把你的车票给我；you can take metro line2. 你可以乘坐二号线；excuse me,wheres yu garden?对不起，请问豫园在哪里？welcome to shanghai. 欢迎你到上海来；？let me tell you.让我告诉你；turn left,please. 请左转；excuse me,wheres peoples square?请问人民广场在哪里；trun right,please.请右转；go ahead. 向前走。dont forget y

31、our ticket. 别忘了你的票；this is your change.这是你的找零。please get through this gate?请通过闸机。第二部分：发售单程票和公交卡（1）能按售票作业流程正确发售单程票（2）能按售票作业流程正确发售智能卡发售单程票 发售单程票时人工售票机登录 单程票发售操作 退出操作界面 发售公交卡 发售公交卡时人工售票机登录 公交卡加值操作 退出操作界面第三部分：单程票和公交卡处理（1）能按票卡处理规定正确进行单程票处理?2?‰ 能按票卡处理规定正确进行公交卡处理一、单程票分析处理单程票分析处理时人工售票机登录 人工售票机分析处理 退出操作界面 人工补票机登录 人工补票机分析处理 退出操作界面 公交卡分析处理 公交卡分析处理时人工售票机登录 人工售票机分析处理 退出操作界面 人工补票机登录 人工补票机分析处理 退出操作界面第四部分：清点票款和填写计数单1、能迅速、准确、过程清晰地进行点钞；2、能正确识别假币；3、正确、准确、清晰地填写计数单。第五部分：日常工作技能测试一、服务案例分析：1、假设你