铁路客运服务营销策略研究.docx

1、铁路客运服务营销策略研究提高铁路列车客运服务人员运输服务质量的研究铁路旅客运输业作为国民经济中重要的服务行业，要想在目前竞争日益激烈的旅 客运输市场中占有一席之地并能站稳脚跟，不仅需要实现数量的扩充，更重要、更迫 切的是要实现旅客运输质量，尤其是服务质量的提高。这已经不仅仅是铁路旅客运输 企业生存与发展的战略性问题，更是在目前铁路旅客运输企业经营状况不容乐观，旅 客运输市场竞争又日益激烈的情况下提高铁路客运企业社会效益和增加市场占有份额 的重要途径。近年来，随着旅客运输市场的不断发育成熟，各种旅客运输方式之间的竞争越来 越激烈，铁路旅客运输面临的形势日益严峻。之所以形成这种局面，一方面，从客观

2、 上来看，其他旅客运输方式迅速发展，运输能力有了很大的扩展。服务质量也越来越 高，对旅客有很强的吸引力；另一方面，从主观上来看，铁路旅客运输还存在许多与 市场不相适应的地方，总体竞争实力不强，特别是运输服务质量还不够高、广大旅客 还不够满意。由此可见，作为服务行业的铁路旅客运输，服务质量是其生存和发展的 根本，要切实搞好铁路客运服务，就必须大力提高铁路客运服务质量。第一章 铁路列车客运服务人员运输服务质量概念及内涵目前, 国内外对于什么是旅客运输服务质量尚无公认的定义。一般认为 : 旅客运输 服务质量是指客运服务对规定的程序和要求的满足程度 , 或者指旅客所付出的货币、时 间和获得利益的统一程

3、度。这些定义都比较抽象 , 难以用来控制和保证客运服务质量。 因此, 有必要研究其确切的涵义。旅客运输服务质量包括设计质量、技术质量、行为质 量和感觉质量四方面的内容。1.1列车客运服务人员运输服务的设计质量旅客运输的设计质量是指客运企业向旅客提供什么服务和如何提供这些服务。它 包括设计客运企业的经营方向、服务范围、服务程序、服务时间、服务价格及各种规 章制度等。同有形产品一样 ,无论原材料如何优质 ,零部件加工如何精确 ,若设计不合理 ,就 很难得到消费者的青睐。如果铁路旅客运输服务设计不合理 ,工作人员再努力 , 服务质 量也很难达到较高水平。设计质量是软件 , 改进设计质量不需要很大的投

4、资 , 却常常能 收到事半功倍的效果。特别值得注意的是 ,目前, 客运企业的管理者常常只重视改进第 一线工作人员的技能和态度 , 而忽略了对提供这些服务的程序和方式的研究。客运企业 有其自身的特点 , 要求它不仅应研究如何提高服务人员的工作效率 ,而且应研究旅客接 受服务的效率 ,以及在等待和接受服务时的舒适程度等。当前 , 我国铁路客运企业的服 务质量不高 , 一定程度上是由于设计质量差造成的。例如一些客车上的服务程序、办事 制度，与国外同行相比 ,很多方面都存在着不合理的现象。在这种情况下 , 无论我们的 客运服务人员多么努力 , 旅客也常感不快。一些客车上的服务机械化，如果我们的客运 服

5、务人员多增加一些人性化的服务，就能换来众多旅客的好评，大大提高旅客的满意 程度并产生更好的社会效益。1.2列车客运服务人员运输服务的技术质量服务技术质量的概念是在 80 年代初提出的。虽然铁路旅客运输服务本身是非物质 的、不可触及的 , 但在一定程度上 , 旅客接受的服务是可以客观度量的。如铁路旅客运 输服务需要有车站、客车等 , 这些场地、建筑、设备以及进行服务所需要的一切客观实 体和管理操作技术是保证客运服务质量的重要条件 , 因此,这些就称之为客运服务的技 术质量。客运服务的技术质量包括客运企业的环境、建筑、设备、管理能力、技术知 识、服务人员的技术水平以及服务应达到的标准等。要提高铁路

6、客运服务质量 , 就应努 力提高客运服务的技术质量。对于铁路客运服务 , 如果没有现代化的客运站 ,没有性能 优越的客车设备 , 高质量的服务就无从谈起。1.3列车客运服务人员运输服务的行为质量旅客运输服务的行为质量也称为操作质量 , 它包括服务人员的态度、仪表、衣着、 语言、行为以及对本职工作的忠诚 ,对旅客的热情 ,与同事的合作精神等。虽然技术质 量是高质量客运服务的重要条件 , 但是再好的技术质量 ,若没有服务人员的良好行为 ,也很难赢得旅客的好评。现代化的设备和高技术的服务人员并不一定能保证旅客享受到 高质量的服务 ;而优良的行为质量却可以弥补技术质量的不足。在所有的服务领域 , 行

7、为质量都至关重要。铁路客运服务人员的行为质量直接影响旅客评价客运服务、决定 是否“购买”客运服务。目前 ,与发达国家相比 , 我国铁路运输业仍然属劳动密集型行 业, 服务人员和旅客的接触程度很高。因此 ,选拔、培训和管理服务人员 ,提高他们的行 为质量就成了铁路客运管理永恒的主题。1.4列车客运服务人员运输服务的感觉质量一些学者认为 , 旅客对客运服务的感觉质量应是铁路客运最终追求的质量。感觉质 量是由旅客所期望的服务水平和实际接受到的服务决定的。影响期望服务的主要因素 是企业的形象、时间性因素及价格水平等 ; 影响旅客享受服务的主要因素是设计质量、 技术质量和行为质量 , 而设计质量、技术质

8、量和行为质量又是形成企业形象的主要因素。 因此, 提高旅客的感觉质量 ,必须努力提高客运企业的设计质量、技术质量和行为质量 使旅客所接受到的服务和期望的服务相匹配。换言之 , 只有使旅客的付出同享受到的服 务相一致 ,才能使旅客产生好的感觉质量。感觉质量越好 ,重返率越高。综上所述 ,我们不难看出 , 铁路旅客运输服务质量从提供服务一方看 , 是要求有较高 的设计、技术、行为质量 , 使旅客形成较好的感觉质量。而从需求者的一方看 , 服务质 量是使旅客出行需求得到满足的程度 , 即旅客出行的安全性、经济性、快速性、方便性、 舒适性等方面达到的水平。第二章 铁路列车客运服务人员运输服务中存在的困

9、难和问题2.1列车客运服务人员运输服务质量难以准确评价和有效控制2.1.1客运服务人员运输服务质量难以准确评价对客运服务人员为旅客提供运输服务质量进行准确评价和测定是做好铁路客运服 务工作的重要环节。虽然建立了相应的旅客运输指标来反映客运服务人员的工作质量， 如在体现铁路客运产品质量特征的安全、准确、迅速、经济、便捷、舒适等六个方面 都有一定的数量指标进行测定。但是，由于铁路运输服务产品不同于有形产品，客运 服务产品质量的评价取决于旅客的感知。比如说有的旅客认为为乘客倒水，拿行李， 递东西，抱孩子等，是一名客运服务人员对旅客的关怀和帮助，会让他们觉得温馨与 体贴；有些旅客呢，则觉得我们的客运服

10、务人员这样的举动会传播细菌，不利于他们 的健康。所以，人与人的思想，感知不同，对于我们客运服务人员的一些善意的做法， 旅客们也或接受或并不喜欢。由于旅客对于运输质量的感知是通过技术质量和职能质量两方面进行，技术质量 可以通过一定的指标进行测定和评价，但是职能质量则难以被旅客进行定量化的评价， 它更多地取决于旅客在旅途中的主观感受。并且，由于每个旅客的认知水平、旅行预 期等因素存在差异。对于所接受到的铁路客运服务人员的服务，不同旅客的感受是有 差别的。所以，准确地衡量运输服务的质量是比较困难的。2.1.2客运服务人员运输服务质量难以有效控制对旅客列车的运行组织。在安全、准确、可靠、便利、速度等各

11、个方面的要求都 要比货物列车更加严格。但是由于客运服务人员很多，有许多优秀的、责任心强的优 秀员工。但是，由于管理中的疏漏也不乏有些员工缺乏责任心，工作不认真，对待旅客不友好、不礼貌，缺乏耐心。这些员工在工作中的表现使许多乘客认为我们客运服务人员对待工作没有耐心，使旅客对铁路的服务感到不满，影响了我们铁路的形象。 所以说，客运服务人员的素质参差不齐导致我们服务人员的服务质量难以有效控制。再者，旅客有时候也不能理解客运服务人员的工作。比如说，有些乘客不遵守不 许乘客在车厢内吸烟等乘车规定，也不听客运服务人员劝阻，从而导致乘客与服务人 员间的矛盾产生。因此，决定或影响客运服务人员服务质量的因素包括

12、多方面。既有 人为因素和管理水平的影响，又有各种环境因素的影响。2.2列车客运服务人员运输服务管理存在差距中国铁路走过了艰难世纪的历程，在计划经济多年的发展过程中，既为中国经济 社会发展做出了积极的贡献，同时在发展的过程中也形成了船大难掉头的种种弊端， 成为了市场经济建设中最后的攻坚堡垒。特别是具有铁路窗口的客运部门，在多年的 历史熏陶下，“铁老大 ”的魅影历久不去，人们似乎觉得只要是在铁路工作，就有了 “铁 饭碗”，致使工作处于低谷状态，客运人员业务素质不高，精神状态不佳，服务态度不 好，整个客运工作很被动。主要表现在以下几个方面：2.2.1客运服务人员运输服务质量管理机制不健全在过去多年当

13、中，铁路建设处于初始阶段，管理粗放，技术条件落后，规章制度 简单，在客运服务当中更是属于粗放经营的状态。一直没有在创新和完善服务质量管 理机制上下工夫。制度建设不健全，导致了列车发生问题，得不到及时的反馈和处理， 同时也缺少相应的监督和考核。在客运的管理当中也存在不少的漏洞和盲点。不注重岗位培训，对客运服务人员的教育、培训投入甚少，往往走走过场，混个 上岗证完事。而服务人员一旦上线，“一个萝卜顶一个坑”，被牢牢拴在车上，没有节 假日、休息日，更谈不上脱产学习、培训了。这也是导致服务质量低下的主要原因。 从客运部门自己认识，都认为从事客运工作不需要较高的技术和素质。这是计划经济 条件下对客运工作

14、的现实要求，也是不得已的选择，因此导致客运服务人员的技能和 素质都不是很高。其实不然，在市场条件下，旅客人员的素质和服务要求有了较大的 提高，加之铁路运输旅客人数多、旅客思想活跃，对从事客运人员的服务有了较高的要求。实际上铁路客运工作涉及安全、服务、卫生、保洁三块内容，不是一名低素质 的人员所能胜任的。222客运服务人员运输服务意识不强由于铁路客运服务工作是铁路客运服务人员与旅客面对面进行。那么，客运服务人员的语言、行为、 态度等外在表现就决定了旅客对服务质量的评价。 服务质量的高低取决于服务人员的服务意识。长期以来，受主客观因素的制约，铁路客运服务人 员的思想观念落后，服务意识较低。下面有一

15、项调查充分反映了这个问题：图1.在乘车时可有客运服务人员主动为您倒水有 没有 偶尔有根据图表反映出，在客运服务人员中，只有一少部分的人员有主动服务的意识， 大部分服务人员在这方面是欠缺的，他们在思想上仍停留在生产观念阶段，以自我为 中心，缺少主动服务的意识，只管手上那点事情，做完了就不知道该干什么了，没有 主动为旅客做点什么的意识。不注重满足旅客的各种需要，不注重提高服务质量，不 注重加强学习、提高服务技能，观念上是 “管理”旅客而不是服务旅客。计划经济的管理模式对铁路客运运输服务的影响较深，不少客运服务人员没有认 识到顾客是运输企业生存之本，是运输企业存在的基础，没有把顾客的服务需求放在 第

16、一位，更谈不上以诚待客来吸引新顾客，招徕回头客。由于认识上不去，在具体服 务过程中，管理重于服务，指挥旅客多，引导旅客少；约束旅客多，提供方便少；甚 至一些客运服务人员对待旅客态度粗暴；个别人还发生野蛮待客行为：有的出现乱收费、 乱加价、乱罚款。客运服务人员的思想道德和业务素质均有待提高，需通过教育、培 训来增强服务意识，为旅客提供满意的服务。2.2.3 客运服务人员运输服务质量不高从总体上看，铁路客运服务人员运输服务质量在不断提升。但是与其他运输方式 和旅客需求相比，在各个具体的质量指标上还存在或多或少的问题。一些长期存在的 问题还没有从根本上改变。如安全基础不容乐观，还存在诸多隐患，在运输

17、旺季，乘 车人过多部分客车环境不好，卫生和治安状况差；客运服务人员的服务不标准、不规 范，服务措施不够细致，距离文明服务还有差距；客运服务的环节太多、手续繁琐。 少数服务人员素质偏低，服务态度“生、冷、硬、顶”的现象不同程度地存在于铁路 运输企业中，影响了铁路的形象和声誉。目前许多客车服务还停留在送水、扫地、擦桌子等基本服务方面，列车餐车品种 单一；列车广播缺乏个性化、特色化、多样化服务。列车设备、设施、备品故障、缺 损，旅客反映强烈或给旅客造成人身伤害或带来经济损失，严重影响了客运服务人员 的服务质量。现在列车标准是各自为政，没有统一的要求，在落实上更是以列车长的 素质和喜好为依据，有的虽然

18、有标准，但是也存在落实不到位、有简化、漏项的现象。 在运营过程中，有的客运服务人员为了便于工作，阻挠、推诿旅客从本车厢上车，甚 至私自破坏饮水设备的现象时有发生；夜间不作业、作业不标准、简化漏项也时常出 现。许多人都抱着“得过且过，凑活了事”，只要不出什么大错就可以的工作态度。试 问这样的态度，连工作都是对付，又何谈创新服务呢？另外，客运服务人员大多欠缺沟通的素质。与旅客语言的沟通不畅，思想和感情 的交流更是少之又少。与旅客的交流方式不灵活，千篇一律、生搬硬套。不注重自己 的态度、语言、语调、动作、表情、姿势等，引起了乘客的反感。服务用语不规范， 不耐心倾听旅客讲话。讲解问题不清楚，语言不准确

19、、柔和。当与旅客发生争执时， 不能保持冷静，不能把旅客的利益放在第一位，做不好解释工作，处理不好争执问题。第三章 有效提高铁路列车客运服务人员运输服务质量的一些建议作为大众化的交通工具，铁路客运服务人员的服务质量在运输市场上发挥重要作 用，铁路运输企业必须不断提升客运服务人员的服务质量，以高质量的服务满足旅客 的各种需求，提高旅客满意度 ,保持市场竞争力。围绕旅客满意，提升服务质量，在市 场经济不断发展，旅客需求日益提高的今天，如果没有崭新的服务形象和高标准的服 务质量，就难以赢得旅客的青睐。因此，客运部门将以满足旅客需求作为一切工作的 出发点和落脚点。随着铁路快速发展 ,硬件设施不断提升，运

20、行时间的不断缩短，人们越来越多选择 乘座火车出行。与此同时随着人们生活水平的不断提高与维权意识的不断增强，大家 越来越关注列车的服务质量，客运服务人员的工作质量，直接影响着铁路企业形象。在工作中我们要发挥自身特长，服务班组与车间。工作中，我把自己想象成是一 块砖，哪里需要我，我就到哪里，从来不埋怨不抱怨，积极配合车长良好的完成各项 工作。超员严重时，我会积极协助值班员补票。另外我还经常利用自己的计算机专业 特长，帮助值班员优化了乘务报告和乘降通知单的公式，使之繁琐的录入工作能够非 常简便的完成。工作之余还会协助车长打材料、打总结，为班组制作工作流程明细表， 还经常为车间打一些资料、资讯等台帐，

21、并得到领导和同事们的信任和一致好评。客运服务人员的工作，说简单很简单 :送水、收垃圾、扫地、冲厕所、开关车门，但要做好客运服务这工作却又很难。不夸张地说客运服务人员的工作可以说是一门艺术服务的艺术。列车就好比一个流动舞台，客运服务人员要在这舞台上 不断的变换角色，展示着自己服务魅力与企业形象。下面是我对有效提高铁路列车客 运服务人员运输服务质量的一些建议：3.1塑造服务品牌，树立人性化客运服务理念3.1.1树立“顾客至上”的理念我是由北京铁路局06年统一招聘进入石家庄客运段的大学生，三年来，在平凡的 列车员岗位上，都能很认真、自觉地遵守各项规章制度，能够良好的完成上级领导所 下达的各项任务，一

22、如既往的热情、耐心、周到、务实地服务于旅客，并多次受到车 间领导的好评与表扬。曾被评为春运先进、标准岗车厢、优秀团员等称号。我所在的 上海车队是客运段唯一留住的红旗列车，我所在的沪六组，三年每年都是先进班组， 自控型班组。通过我们班组的工作实例，可见我们要强调铁路客运服务人员的服务职能和服务 质量的重要性。要使各级管理者和职工特别是客运服务人员正确认识目前铁路所面临 的压力和自身的不足，改变不正确的思想观念，将旅客作为客运服务工作的核心。下 面是对一些旅客对客运服务中是否应该增加一些贴心服务的意见，考察的结果如下图 所示：您是否希望客车上提供一些贴心服务（提供报纸、杂志等）？匚希望 匚无所谓

23、匚不希望根据调查结果显示85.90%的乘客希望在乘车的过程中可以享受到一些贴心服务， 还有4.30%的不希望得到这些服务。我们又对这 4.30%的乘客进行了更详细的调查, 调查的结果是这些乘客并不是不想得到更好的服务，而是他们担心享受了这些服务会 使乘车的票价有所提升，他们在经济上又会增加一些负担。由此可见，一些贴心的服务可以让乘客在旅途中多一些愉快，多一些温暖。3.1.2树立 “顾客价值最大化” 的理念针对一些陈旧落后的服务观念，铁路运输企业要确立“以全新的服务文化提升企 业竞争力”的新理念，扩大宣传市场竞争面临的严峻形势，引导员工澄清模糊认识， 提高服务意识。向全体干部职工深入宣传“服务就

24、是发展”、“服务就是效益”、“服务 就是市场竞争力”等观点，不断增强从业人员的整体服务意识。根据铁路运输企业自 身的实际情况，提炼出全体员工能感知和认同的服务理念，制定成服务流程和标准， 渗透到每一位员工实际行动中，在提高服务意识的同时，以“自控型”班组建设为基 础，不断规范服务行为、提升服务标准、打造服务品牌。3.2创新服务理念，构建特色铁路旅客运输服务体系铁路旅客运输企业作为服务性行业，拥有其他交通工具无法媲美的优势，构建独 具企业特色的服务体系更能凸显铁路“以人为本”的服务理念，为旅客创建一个优质 服务、优美环境、优良秩序的乘车环境。3.2.1客运服务人员运输服务方式要多元化要针对不同旅

25、客群体的不同需求，推出因人而异、因线而异、因地而异、因时而 异的服务流程，根据服务对象，提供贴心周到的服务项目，如温馨提示法、无干扰服 务法、立即应对法、道歉先导法、心理沟通法、补救服务法等，在软卧硬卧车厢配备 温馨提示卡、列车服务指南、介绍列车的各项服务设施、沿途的名胜古迹、风土人情、 风味美食、气候特点等，为旅客在旅行中提供多元化服务。一路旅行，难免会感到疲 劳，这时客运服务人员就担负起“业余导游”职责，将列车沿途风光介绍给旅客，并 为他们中转换车提供方便，终到目的地旅客经常会遇到不知道如何换乘地铁、公交等 等，客运服务人员可问清楚要去的方向，为他们提供详细的指引。3.2.2客运服务人员运

26、输服务内容要温馨化以打造“平安祥和”之旅为主线，为旅客营造温馨氛围。在车厢配置医药箱、流 动娱乐用具、便民服务袋、针线包、擦鞋用具、免费借阅图书、配置超员凳，开办广 播点歌、短信回音，代办生日餐、赠送天气预报卡、重点旅客爱心牌等服务。餐车可根据不同旅客的餐饮习惯和口味偏好，推出各式色、香、味俱全的食品供 旅客挑选，并做好餐前茶、餐后巾系列服务，如清真餐、功夫茶具等，逐渐形成“一 车一特色、一线一品牌、一站一风景”的特色服务内涵。当一列车缓缓驶出站台，车厢就是客运服务人员展示形象的舞台，此时就得进入 状态，决不能把自身的各种情绪带入车厢，要面带微笑全身心地投入到工作中。而客 运服务人员的服务就是

27、“演出”的内容，“观众”就是车厢的旅客。这场“演出”的成 功，就是列车员规范的作业标准，和蔼可亲的笑容，恰当处置车厢内各种突发问题， 最后把旅客平安愉快的送到目的地。3.2.3客运服务人员运输服务过程亲情化要不断规范客运服务人员的服务程序，在服务过程中做到旅客上车有欢迎声、服 务中有问候声、下车有欢送声，并坚持客运服务人员始发作业的自我介绍和送茶、送 水作业程序。同时，要做好重点旅客的重点服务，为他们提供无微不至的亲情化服务。尤其是那些带小孩的妇女，旅途中会遇到诸多不便：孩子的拉屎撒尿，车厢内不 禁止乱跑玩耍，不便给孩子热奶、喂奶等不一而足。一旦照顾不周，就会使他们心情 烦躁。此时，如果客运服

28、务人员能主动提供一些便利条件：为她安排一个好一点的座 位，换个好一点的铺位，给找来几件玩具，下车时再帮个忙，就会消除她们乘车的焦 虑感，然他们享受到家的温暖。出门乘车的不仅仅是成年人 ,还会有许多小朋友 , 尤其在运输高峰的期间 ,列车上会 迎来许多小朋友，这时客运服务人员就是“幼儿园老师” , 一方面要向家长宣传安全乘 车的注意事项 ,一方面要更多观察各种小朋友喜怒哀乐 ,多加强与他们沟通交流 , 消除陌 生紧张感,遇到特别顽皮的小朋友 ,就组织他们做做游戏 ,画画图,看看书等等 ,避免他们 在车厢里做出危险的举动 . 让小朋友们感觉到列车员和蔼可亲 , 有亲和力。让所有乘坐列车的旅客都感到

29、一种回家的感觉。3.2.4客运服务人员应急运输服务人性化要把解决旅客乘车中的一系列实际困难作为企业的服务导向“急旅客之所急，想 旅客之所想”。如客车上老年旅客也比较多，也常常会有孕妇、产妇。他们有的行动不便、有的 生病疼痛、还有的身体虚弱，这时就是“小护士”，往往这些旅客不太愿意主动和列车 员沟通，因此就需要客车服务人员像护士一样察言观色，嘘寒问暖；对身体不适的老 人，途中多留意，询问药带了没有，有没有服过药；对孕妇产妇多为她们换热水、整 理床铺、对他们所需可口的饭菜，主动联系餐车为他们点餐送餐到床位，用完餐后及 时帮他们收取餐具，保持整洁，顺便问一下饭菜口味是否满意？以便在下一顿饭菜再 作调

30、整。另外，针对一部分年轻母亲在列车车厢中为婴儿哺乳的尴尬，可设置母婴哺 乳房服务项目；针对少数旅客突发急病，建立“小护士”服务项目，为患病旅客解决 一时之需等。3.2.5客运服务人员运输服务对象差异化根据服务对象的不同、区段的不同、时空的不同，推出应需和差异化服务。如南 方铁路局可针对南下外来务工人员盲目寻工的苦恼，可在列车长办公席设置“用工信 息查询点”，为外来工提供信息查询服务；为外出旅游的旅客收集沿线各大旅游景点的 相关信息，为他们当好小导游；针对外籍旅客遇到的语言障碍，可推出“小翻译”和 “交通小助手”服务项目，为外籍旅客的出行提供最大方便；针对残疾人士乘车困难 提供无障碍的绿色通道，

31、为他们提供更贴心的细致服务等。3.3提高职工素质，注重铁路旅客运输服务质量的监督检查3.3.1改善职工素质结构对新入路的从业人员要从源头上严把招聘关，提高准入门槛，对新转型的劳务工要首选大中专院校毕业生，确保人员素质不断提高严把从业人员培训关。完善段、车间、班组三级教育培训的功能，实现从业人员 在岗前、岗中、岗后均有培训提高的内容。达到客运服务人员岗位任职资格培训率 100、管理岗位和特殊工种持证率 100、从业人员每两年不少于 l0 个工作日的培训 要求，对未达标和考试不合格者，不予上岗，致力于打造一支政治修养高、综合素质 高、服务技能高的队伍。严把从业人员道德关。将职业道德纳入员工的培训内

32、容，为确保素质达标准，管 理上档次，服务上质量，采取脱产、半脱产的方式，对客运服务人员开展全方位培训。 可以举办客运服务人员礼仪规范培训班，聘请行为科学的专家、教授作专题讲座；对 所有上岗人员进行服务技能培训，在坐姿、站姿、手式、迎宾及送客礼仪等方面严格 训练，规范形体语言，培养良好的形象气质。树立良好的行业风气，教育和引导员工 牢固树立“全心全意为旅客服务”的宗旨，严禁粗暴待客、严禁“生、硬、顶”态度， 牢固树立“以旅客货主满意为荣，以损害旅客货主利益为耻”的荣辱观。3.3.2提升职工业务能力注重对职工特别是客运服务人员的职业道德教育和敬业精神的树立，端正工作态 度，提高工作责任心。做到“想旅客之所想、急旅客之所急”，感觉到旅客需要什么服 务的时候，马上去做。比如说，看到一位阿姨，抱着宝宝，面露倦容，这时，我们的 服务人员为她倒上一杯热水，这样的服务旅客怎会觉得不满意呢！我们要做到眼中有 活，不要拖到非干不可的时候才手忙脚乱的去干活。同时，随着铁路客运产品的创新，要加大客运服务人员服务知识和服务规范的培 训。通过开展业务学习，全客运上上下下形成了“学业务”风，人人背规、学规、用 规，根据每班处理无票旅客