让客服效率大幅提高的绩效管理之道.docx

1、让客服效率大幅提高的绩效管理之道一千个网店有一千个客服团队的管理方法丶绩效方案。 写在今日分享之前，首先我希望大家用辩证的眼光去看接下来的内容。 我想没有一套绩效方案是绝对正确的，或者说绝对错误的。希望大家不要急于肯定或急于否定。 我认为一个好的绩效方案，必定是目标明确的，而不是人云亦云的。所以大家做团队绩效前，第一件事，首先应该了解自己团队当前最欠缺的是什么，这个就是重点需要绩效考核发力的点。 从数据角度简单看客服： 以售前成功率为例模拟： 日销售额=100（接待访客）*45%（转化）*100元（客单价）=4500元（营业额） 日销售额= 100（接待访客）*60%（转化）*100元（客单价

2、）=6000元（营业额） 日营业额差=6000-4500=1500元 月营业额差=1500*30=45000元 年营业额差=1500*365=54.75W元 以售前客单价为例模拟： 日销售额=100（接待访客）*50%（转化）*100元（客单价）=5000元（营业额） 日销售额= 100（接待访客）*50%（转化）*130元（客单价）=6500元（营业额） 日营业额差=6500-5000=15000元 月营业额差=1500*30=45000元 年营业额差=1500*365=54.75W元 如果一个优秀客服成功率、客单价全面超越别人，他年营业额差会有多少？ 你想到过不同客服有这么大差异吗？ 一个

3、给你带来超过团队水平50W以上业绩的优秀客服，你给他的工资超过你的普通员工有多少？ 换个角度看客服上班，很多很好玩的事情会发生： 如果一个客服： （例假时期/失恋时期/XX时期）日销售额=100（接待访客）*45%（转化）*100元（客单价）=4500元（营业额） （满血满蓝满状态）日销售额= 100（接待访客）*60%（转化）*100元（客单价）=6000元（营业额） 7天损失营业额：（6000-4500）*7=10500 如果毛利50%，损失：10500*50%=5250 如果一个优秀的客服需投入5000/月 多加一个客服，哪怕他只是应急1周的，对于公司都是赚的！ -我的绩效调整历程- *

4、事先声明：里面有些数据由于时间或隐私等原因，部分已经失真，大家仅供参考。更多的是希望大家可以从我走过的弯路中学习到自己可用的点。 第一版本：单纯目标达成 那时候店铺还很小，团队也很简单，客服只有三四个人，大家都是菜鸟，连快捷回复都不会用，也谈不上知道响应时间、成功率等XX指标了。 开始是没有绩效的，后来考虑对团队的激励，增加了绩效模块。方法很简单，每月我们店铺是有营业额目标的，达到了每人就奖励300块，没达到就没有。 第二版本：客服分级+目标达成考核 随着店铺的发展，团队人员也越来越多，开始有了新老员工、开始有了谁谁接待很牛X，谁谁笨的要死等不和谐的声音出现。大家感觉到大锅饭的一刀切模式已经不

5、适合我们的团队了。于是考虑到要对员工进行能力上的区分，进行了员工分级。（这个时候依然是不知道响应时间、成功率等XX指标的） 1. 考试最低线达不到的，要绩效复考，至达到为止。 话外音： 当时觉得最牛X的是，我们开始考文化和价值观了，觉得考的好的人，对公司一定最认可，是可以走的长久。 最后发现，考试牛X的人，全走了所以，很多时候价值观不是考出来的。优“剩”劣汰，原来是“剩”！ 第三版本: 单纯营业提成 突然有一天，我们发现淘宝服务中心里面的绩效考核软件。研究出一个逆天的技能，原来软件可以看到每个客服的成交额。 血淋淋的数据告诉我们，原来打字最快的不一定是成交最牛的！原来考试最厉害的不一定是成交最

6、牛的！原来发工资最多的也不一定是成交最牛的！ 老板说，他没带来最多的成交，给他最多的工资，不合理！ 对啊，瞬间世界观、人生观、价值观全部颠覆，觉得自己太SB，三观尽毁，于是绩效调整，一切看业绩说话！ 第四版本：效率型考核 按营业额提成方式实现了一段时间，又碰到一些问题： 1. 老客服又觉得自己跟新客服同一起跑线比营业额不公平 2. 大家都去追逐营业额，抢顾客，相互之间缺乏沟通交流，好的技能方法不交流，新人也没人乐意带，不利团队成长，团队整体成功率反而在下滑 3. 刚好碰到店铺成长较快的时期，有时候有活动营业额爆发很高，有些旺旺号在页面展示的位置靠前、有些旺旺号历史长老顾客多等等很多因素导致客户

7、咨询量差异较大，客服业绩差异大，不公平，抱怨的声音非常多 4. 为了提升业绩不管来多少人，不管能不能服务过来，都接着，从来不转给别人。接了就有成交希望，不接没希望。最后发现，接多了，反而效率降低，浪费很大。 考虑到以上问题，并且，随着对赤兔名品的深入研究，发现客服除了营业额还有太多的点的去挖，成功率、响应时间、客单价等等。于是对绩效做了以下调整： 等级工资：半年调整1次绩效工资：绩效工资=基础绩效+灵活绩效基础绩效=基础奖金+转化率加权奖金+客单价加权奖金基础奖金=接待人数*奖金基数转化率加权奖金=基础奖金*（个人转化率-团队转化率）/团队转化率客单价加权奖金=基础奖金*（个人客单价-团队客单

8、价）/团队客单价 在这个绩效制度下，客服团队产生了良好的化学反应，绩效考核效果非常不错的： 1. 团队逐渐认识到不是接越多的人，就有越高的成交，每个人都有自己的接待上限，超过这个线以后自己的效率会显著下滑，大家开始量力而行，主动寻求协同 2. 团队更加注重效率的提升，如何提升成功率成为整个团队的核心，大家更加乐于互相帮助，每周定时由一个同事分享他搞定顾客的技巧 3. 越来越多主动性进入团队，如何催付、如何跟单很多没要求的事情，为了提升成功率，大家都自觉的开始考虑起来 4. 经4个月的变化，客服成功率由平均38%，一直提升到了最高平均50%+ PS：这个版本增加了客服主管的效率型绩效考核（以前没

9、有），对团队整体发展起到了很重要的影响。如下： 奖金=奖金基数*平均转化率/基础转化率第五版本：综合型考核 这一版本，自己也开始由闭门造车逐步走出去和同行交流，发现他们的绩效才叫牛，考虑的才叫仔细，才够广度和深度。于是，绩效又开始调整，并且坚信这一次的调整，客服团队一定会再上一个巨大的台阶：绩效金额=(绩效得分/100)(1%*营业额) PS：这个只是简化版，实际考核比这个要细致。 这个版本的考核结果是，考核很多，重点不突出，监督麻烦，团队人员要么抱怨了、要么散漫了、失去了化学反映。拿来主义，直接套用不一定是适合自己团队的。尤其是团队本身化学反应良好的情况下，很容易带来破坏。于是又调整回第四个

10、版本。 第六版本：当前考核 在第四个版本基础上，团队成员提出要求，希望增加对营业额的提成，这样可以促进大家多推高客单产品、多做关联营销。因为，第四个版本，大家推高价单品动力不强，更愿意推低价好成交的产品，成功率好。于是做了调整： 等级工资：半年一加，以时间为标准基础绩效：基础绩效=接待人数提成+营业额提成 接待人数提成=接待人数*奖金基数 营业额提成=营业额*奖金提成灵活绩效：同时如第四版本的考核一样，依然要配合对客服主管的绩效考核。 -总结下来就是，需要明白和解决以下几个核心问题- 总结下来就是，需要明白和解决以下几个核心问题： 1. 如何提升客服技能？ 更多的牵头发动团队自主创造性，而不是

11、死搬硬套拿来主义。多开会丶多分享丶多沟通，团队整体气氛好，做很多事情都是事半功倍理所当然的。培养一个好的主管，保持精力去带领团队前进。 2. 如何选择人？ 建议多招大学刚毕业的学生，态度端正，可塑性强。 爱抱怨的丶不和谐的人，建议直接淘汰，教育改造的时间成本较大，能否成功的不确定因素也太大，时间越长对团队整体影响越大。 3. 如何留人？ 真正考验员工的不是他技能多强，不是他考试能考多少，而是他最终有没留在团队，所以我认为时间是检验老员工的最核心标准。老顾客准时提升等级工资，必须保持待遇的差异性。业绩绩效跟新员工同等PK没有问题。 老顾客带新同事时候建议给适当补助，因为分心可能会给其带来业绩损失

12、。 - 结束语： 好的客服和一般的客服，没有拉大差异，客服哪有精力去挖空心思做好客服？所以，优秀客服和普通客服的绩效差异要大。 好的客服和一般的客服，给你带来的效益差多少，你不清楚，你怎么放开力度去做绩效？所以，要想客服绩效做的好，首先你要能把客服效益算的好！ 建议大家，从结果看问题，绩效无外乎刺激客服团队提升技能，首要任务是搞定顾客下单（也就是客服成功率高），然后就是搞定顾客多下单、下大单（也就是客户客单高）。而打字速度、响应时间、专业程度、快捷回复使用率、公司价值观考核、产品知识考核等等N多的指标，其实都是过程。条条大路通罗马，不管黑猫白猫抓到老鼠都是好猫。过程性的东西建议不用考的太细，不要把绩效越做越复杂了，考核的点太多了，没了重点。过程性的东西，放到经验分享团队建设去提升就好。给客服事情的结果定个目标，重点考核，过程每个人根据自己的个人情况调整就好。每个人做最好的自己，团队一定是最好的团队！ 管他打字速度是快，是慢？ 管他态度是傲娇，是谦卑？ 最后附一个绩效差异对比图： 转自革荆