营销 新服务质量标准提供标准题库.docx

1、营销 新服务质量标准提供标准题库供电服务质量标准题库 一、填空：（加粗的部分是答案） 1.客户是指可能或已经与供电企业建立（供用电关系）的组织或个人。 2.供电服务是指服务提供者遵循一定的（标准和规范），以特定方式和手段，提供合格的电能产品和（满意的服务）来实现客户现实或者潜在的用电需求的活动过程。 3.供电服务包括（供电产品提供）和（供电客户服务）。 5.供电客户服务渠道是指供电企业与客户进行交互、提供服务的（具体途径）。 10.供电营业厅应准确公示服务承诺、服务项目、（业务办理流程）、投诉监督电话、（电价和收费标准）。 11.95598服务热线应（24小时）保持畅通。 12.电子渠道应（2

2、4小时）受理客户需求，如需人工确认的，电子客服代表在（1个工作日内）与客户确认。 13.现场工作结束后应立即清理，不能遗留（废弃物），做到设备、场地（整洁）。 14.受供电企业委托的银行及其他代办机构营业窗口应悬挂（委托代收 。（收费方式和时间），并明确告知客户其电费标识）15.供电方案答复期限：居民客户不超过（3个工作日），其他低压电力客户不超过（7个工作日），高压单电源客户不超过（15个工作日），高压双电源客户不超过（30个工作日）。 16.客户送审的受电工程设计文件和有关资料答复期限：自受理之日起，高压供电的不超过（20个工作日）；低压供电的不超过（8个工作日）。 17.严禁为客户指定设

3、计、（施工）、（供货单位）。 18.对客户用电申请资料的缺件情况、受电工程设计文件的审核意见、中间检查和竣工检验的整改意见，均应以书面形式（一次性完整告知），由双方（签字确认）并存档。 19.客户查询故障抢修情况时，应告知客户当前（抢修进度）或（抢修结果）。 20.受理客户投诉后，（1个工作日内）联系客户，（7个工作日内）答复客户。 21.受理客户服务申请后：电器损坏核损业务（24小时内）到达现场；电能表异常业务（5个工作日内）处理；抄表数据异常业务（7个工作日内）核实；其他服务申请类业务（6个工作日内）处理完毕。 22.客户欠电费需依法采取停电措施的，提前（7天）送达停电通知，费用结清后（2

4、4小时内）恢复供电。 23.对客户受电工程启动竣工检验的期限，自受理客户受电装置竣工报告和检验申请之日起，低压供电客户不超过（5个工作日），高压供电客户 。个工作日）7（不超过 25.当电力供应不足或因电网原因不能保证连续供电的，应执行政府批准的（有序用电方案）。 26.高压客户计量装置换装应提前预约，并在（约定时间内）到达现场。换装后，应请客户核对（表计底数）并签字确认。 27.低压客户电能表换装前，应在（小区和单元）张贴告知书，或在物业公司和村委会（备案）；换装电能表前应对装在现场的原电能表进行（底度拍照），拆回的电能表应在表库至少存放（个抄表或电费结算周期）。 28.接到客户反映电费差错

5、，经核实确实由供电企业引起的，应于（7个工作日内）将差错电量电费退还给客户，涉及现金款项退费的应于（10个工作日内）完成。 二、选择题（请注意工作日、工作日内、天的区别） 1.进入客户现场时，服务人员应统一着装、佩戴工号牌（工作牌），并主动表明身份、出示证件。协作人员应（B） A、佩戴工号牌 B、统一着装 C、示证件 D、表明身份。 2.向高压客户提交拟签订的供用电合同文本（包括电费结算协议、调度协议、并网协议）期限是自受电工程设计文件和有关资料审核通过后，不超过（D） A、1个工作日 B、3个工作日 C、5个工作日 D、7个工作日 3.城乡居民客户向供电企业申请用电，受电装置检验合格并办理相

6、关手续后，（B）送电。 个工作日内7、D 个工作日内5、C 个工作日内3、B 个工作日内1、A 4.非居民客户向供电企业申请用电，受电工程验收合格并办理相关手续后，（C）内送电。 A、1个工作日 B、3个工作日 C、5个工作日 D、7个工作日 5.对高压业扩工程，送电后应由95598客服代表（D）回访客户。 A、30% B、50% C、70% D、100% 6.受理客户咨询时，对不能当即答复的，应说明原因，并在（C）答复客户。 A、1个工作日 B、3个工作日 C、5个工作日 D、7个工作日 7.受理客户举报、建议、意见业务后，应在（ D）答复客户。 A、3个工作日 B、5个工作日 C、7个工作

7、日 D、10个工作日 8.受理客户计费电能表校验申请后，应在（B）提供检测结果。 A、3个工作日 B、5个工作日 C、7个工作日 D、10个工作日 9.对客户受电工程启动中间检查的期限，自受理客户申请之日起，低压供电客户不超过3个工作日，高压供电客户不超过（B）。 A、3个工作日 B、5个工作日 C、7个工作日 D、10个工作日 10.暂停、临时性减容（无工程的）业务在正式受理后，（C）内办理完毕。 A、1个工作日 B、3个工作日 C、5个工作日 D、7个工作日 11.居民用户更名、过户业务在正式受理且费用结清后，（B）办理完毕。 个工作日10、D 个工作日7、C 个工作日5、B 个工作日3、

8、A12.受理分布式电源接入申请后， 10kV及以下电压等级接入、且单个并网点总装机容量不超过6 MW的分布式电源项目，接入系统方案时限不超过（C）。 A、10个工作日 B、20个工作日 C、40个工作日 D、60个工作日 13.受理分布式电源接入申请后，35kV电压等级接入、年自发自用电量大于50%的分布式电源项目，接入系统方案时限不超过（ D）60个工作日。 A、10个工作日 B、20个工作日 C、40个工作日 D、60个工作日 14.受理分布式电源接入申请后，10kV电压等级接入且单个并网点总装机容量超过6MW、年自发自用电量大于50%的分布式电源项目，接入系统方案时限不超过（ D）。 A

9、、10个工作日 B、20个工作日 C、40个工作日 D、60个工作日 15.分布式电源项目受理并网验收及并网调试申请后，（A）内完成关口计量和发电量计量装置安装服务。 A、10个工作日 B、20个工作日 C、40个工作日 D、60个工作日 16.分布式电源项目在电能计量装置安装、合同和协议签署完毕后，（A）内组织并网验收及并网调试。 A、10个工作日 B、20个工作日 C、40个工作日 D、60个工作日 17.分布式电源项目在电能计量装置安装、合同和协议签署完毕后，（A）内组织并网验收及并网调试。 A、10个工作日 B、20个工作日 C、40个工作日 D、60个工作日 19.客户交费日期、地点

10、、银行账号等信息发生变更时，应在至少在变更前（A）告知客户。 A、3个工作日 B、5个工作日 C、7个工作日 D、10个工作日 20.客户要求订阅电费信息的，应至少在交费截止日前（B）提供。 A、3天 B、5天 C、7天 D、10天 21.受理客户服务申请后,下列服务时限描述正确的是（ABCD） A、电器损坏核损业务24小时内到达现场。 B、电能表异常业务5个工作日内处理。 C、抄表数据异常业务7个工作日内核实。 D、其他服务申请类业务6个工作日内处理完毕。 三、判断题 1.客户满意度是指客户在接受某一服务时,实际感知的服务与预期得到的服务的一致性（一致性改为差值）。 2.服务质量指标是反映企

11、业服务固有特性满足要求程度的，用于量化测评企业服务行为的一组指标。（服务行为改为服务质量） 四、简答题： 1.供电客户服务是什么？ 答：电力供应过程中，企业为满足客户获得和使用电力产品的各种相关需求的一系列活动的总称。以下简称“客户服务”。 供电客户服务项目是什么？2.答：是指供电企业针对明确的服务对象，由服务提供者通过具体的服务渠道，在一定周期内按照规范的服务流程和内容提供的一系列服务活动 。 3.电子渠道是什么？ 答：指供电企业通过网络与客户进行交互、提供服务的途径，包括95598智能互动网站、APP（移动客户端）、供电服务微信公众号、数字电视媒体等。 供电客户服务提供标准题库 一、填空题

12、： 1.供电客户服务是指电力供应过程中，企业为满足客户（获得和使用）电力产品的各种（相关需求）的一系列活动的总称。 2.供电营业厅是供电企业为客户（办理用电业务）需要而设置的（固定或流动）的服务场所。 3.供电营业厅的服务网络应覆盖公司的（供电区域），其布设应综合考虑所服务的客户类型、（客户数量）、服务半径，以及当地客户的（消费习惯），合理设置。 C级厅为区县的（非中心营业厅），可视当地服务需求，设置于城市 4.区域、（郊区），乡镇。 5.D级厅为单一功能（收费厅或者自助营业厅），可视当地服务需求， 、郊区，乡镇。（城市区域）设置于6.“收费”指提供（电费及各类营业费用）的收取和（账单服务），

13、以及充值卡销售、表卡售换等。 7.营业厅“引导”指根据客户的（用电业务需要），将其引导至营业厅内（相应的功能区）。 8.A、B级营业厅实行（无周休）、（无午休）营业时间。 9.A、B、C、D各等级营业厅实行法定节假日不营业，但应至少提前（5个工作日）在营业厅公示法定节假日（休息信息），并做好（缴费提示），同步向（95598报备）。 10.D级营业厅具备“客户自助”服务方式时，可视当地条件和客户需求，提供（24小时）服务。 11.A、B级供电营业厅的服务人员包括：营业厅主管、 （业务受理员）、 （收费员）、（引导员）、保安员、保洁员。 12.供电营业厅的服务人员应经（岗前培训合格），方能上岗工作

14、。 13.供电营业厅的服务环境应具备统一的（国家电网公司标识），符合国家电网公司标识应用管理办法、国家电网公司标识应用手册的要求，整体风格应力求（鲜明、统一、醒目）。 14.收费区一般与业务办理区（相邻），应采取相应的（保安措施）。收费区地面应有（一米线），遇客流量大时应设置（引导护栏），合理疏导人流。 15.客户书写台上应有（书写工具）、登记表书写示范样本等；还有放 。（宣传资料）置免费赠送的16.供电营业厅应整洁明亮、（布局合理）、舒适安全，做到（“四净四无”）。 17.营业厅门前无（垃圾、杂物），不随意（张贴印刷品）。 18.客户自助区应配设相应的（自助终端设施），包括（触摸屏）、（多媒

15、体查询设备）、（自助缴费终端）等。 19.洽谈区一般为（半封闭或全封闭）的空间，应配设与营业厅整体环境相协调且使用舒适的桌椅，以及饮水机、（宣传资料架）等。 20.引导区应设置在（大厅入口旁)，并配设(排队机)。 21.营业厅各项设施及用品（摆放整齐）、清洁完好、（适时消毒）。 23.功能区指示牌应醒目，必要时可设有（中英文对照标识），（少数民族地区）应设有（汉文和民族文字对应标识）。 24.营业厅营业柜台应配有（“暂停服务”）标志牌。 25. 95598 供电服务热线通过(语音导航)，向客户提供故障报修、咨询、(投诉)、举报、(意见)、建议和服务申请受理，(停电信息公告)，客户信息更新，信息

16、订阅，并具备(外呼功能)。 26. 5598客服代表包括：（普通话客服代表）、英语客服代表，并应根据客户需求设置（民族语言客服代表）。 27. 电子渠道应为客户提供（724小时）不间断自助服务。 28. 电子渠道的会员注册或服务开通功能包括：用户登录、（注册）、（用户编号绑定）、留言、问卷调查、账户信息修改、（信息推送）。 29.电子渠道的信息公告功能包括：（停电信息查询）、站内公告和（营 。业网点查询） 30. 电子渠道的充值交费和账单服务功能包括（电费缴纳）、（网上购电）和电费充值。 31.电子渠道的信息查询功能包括：电费余额查询、业务办理进度、（电量电费）、费控余额、付款记录、购电记录、

17、（缴费记录）、用户基本档案、实时电量查询。 32.电子渠道的新型业务功能包括：在线客服、（电动汽车服务）、增值服务、用能服务和（智能用电服务）。 33. 电子渠道的服务方式包括：( 客户自助)， 留言，( 在线人工)。 34. 电子渠道应设(电子客服代表)受理相关业务。 38. 银行及其它代办机构服务渠道是指供电企业委托银行、(通讯运营商及其它机构)，代为提供电费收取及相关服务的(特定服务途径)。 39. 代办机构的服务网络布设应考虑与多家代办机构合作，以对供电企业(自有营业厅)形成(延展补充)。 40. 社区服务渠道是供电企业利用（居民社区服务网络）向客户提供服务的一种途径。 41. 社区服

18、务可设置（兼职或专职），并具备（电力行业）相关知识的社区服务员。 42. 供电企业根据客户提出的用电需求，统一受理客户的（新装）、增容、（变更用电）、（分布式电源并网服务）、市政代工业务。 43. 服务渠道包括（供电营业厅）、95598供电服务热线、（电子渠道）、 、社区及其它渠道。（客户现场） 47.咨询服务人员包括： 95598客服代表、业务受理员、（电子客服代表）、（业务处理人员）。 48.供电企业受理客户的投诉、举报、意见和建议，按规定向客户（回复处理结果）。 49.供电企业受理客户的服务申请包括欠费复电登记、（电器损坏核损）、电能表异常、（抄表数据异常）、居民客户报装等。 50.服务

19、申请的服务人员包括：（95598客服代表）、业务受理员、电子客服代表、（业务处理人员）。 51.客户信息更新是供电企业为客户提供（联系方式）、（业务密码）等客户信息更新的服务。 50.客户信息更新服务人员包括：（业务受理员）、（95598客服代表）、电子客服代表。 52.客户信息更新服务渠道包括：供电营业厅、（95598供电服务热线）、电子渠道、社区及其它渠道、（客户现场）。 53.交费服务是供电企业向客户提供（坐收）、代收、代扣、充值卡交费、走收、（自助交费）、网络交费等多种方式的交费服务。 54.交费服务渠道包括（供电营业厅）、95598供电服务热线、电子渠道、（银行及其它代办机构）、客户

20、现场、社区及其它渠道。 55.供电企业账单服务是通过（发放、邮寄）等方式向客户提供电费（票 的服务。据和账单） 56.账单服务人员包括（涉及票据或账单）的工作人员。 57.账单服务渠道包括（供电营业厅）、客户现场、（银行及其它代办机构）。 58.客户欠费停电告知服务是供电企业通过电话、邮寄、（送单）、短信等方式，告知客户欠费停电信息，（提醒客户及时缴纳电费）的服务。 59.客户欠费停电告知服务人员包括（催费人员）。 60.客户校表服务是供电企业受理客户（校表的需求），为客户提供（电能计量装置检验）的服务。 61.客户校表服务人员包括（业务受理员）、95598客服代表、（检测检验人员）。 62

21、.客户校表服务渠道包括（供电营业厅）、95598供电服务热线、（客户现场）。 63.低压客户电能表换装服务是供电企业向低压客户提供的（表计换装）服务。 64.低压客户电能表换装服务人员包括（装表接电人员）。 65.低压客户电能表换装服务渠道包括（客户现场）。 66.高压客户电能表换装告知服务是供电企业向高压客户提供的（表计轮换相关信息）告知服务。 67.高压客户电能表换装告知服务人员包括（装表接电人员）。 。（客户现场）高压客户电能表换装告知服务渠道包括68. 75.信息订阅服务是供电企业以（短信、微信）等方式，向客户提供（电费、停电）等信息订阅的服务。 76.信息订阅服务人员包括（业务受理员

22、）、95598客服代表、（电子客服代表）。 77.信息订阅服务渠道包括（供电营业厅）、（95598供电服务热线）、电子渠道。 78.信息订阅服务项目包括（订阅）和（退订）服务。 二选择题： 1.供电营业厅按（B）四级设置。 A、一二三四 B、ABCD C、省地市县 D、市县乡供电所 2.A级厅为地区中心营业厅，兼本地区供电营业厅服务人员的实训基地，设置于地级及以上城市，每个地区范围内最多只能设置（ A）。 A、1个 B、2个 C、3个 D、4个 3.B级厅为区县中心营业厅，设置于（C）城市，每个区县范围内最多只能设置1个。 A、地级及以上 B、市级及以上 C、县级及以上 D、镇级及以上 4.供

23、电营业厅的服务功能包括（ABCD） A、业务办理 B、收费 C、告示 D、引导和洽淡。 5.“洽谈”指根据客户的用电需要，提供专业（D）服务。 A、沟通 B、衔接 C、联系 D、接洽 ）ABCD（供电营业厅的服务方式包括：6. A、面对面 B、电话C、书面留言D、传真和客户自助 7.A、B级营业厅应配备的服务人员有：（ABCD） A、营业厅主管 B、业务受理员和收费员C、引导员D、保安员和保洁员。 8.业务待办区应配设与营业厅整体环境相协调且使用舒适的桌椅，配备（ABCD）、意见箱（簿）等。 A、客户书写台 B、宣传资料架 C、报刊架 D、饮水机 9.夜间应保证国家电网徽标及（D）明亮易辨。

24、A、标识 B、门楣 C、铭牌 D、双面小型灯箱 10.供电营业厅入口处应配有（C）标志牌。 A、标识 B、门楣 C、“营业中”或“休息中” D、双面小型灯箱 11.POS机应设立（B）。 A、通讯线 B、专用通讯线 C、通话设施 D、视频设施 12.服务专用录音电话录音至少保留（C），并粘贴（D）标签加以区别。 A、一个月 B、录音电话 C、三个月 D、“服务专用” 13.95598供电服务热线是供电企业为电力客户提供的（D）电话服务热线。 A、24小时 B、58小时 C、78小时 D、724小时 14. 5598的服务方式包括 (ABCD) A、客户自助B、人工通话C、短信D、 录音留言和传

25、真。 15. 电子渠道的业务受理功能包括：业务咨询、（A）、（C）信息订 阅退阅。 A、故障报修B、投诉C、新装增容及变更D、举报 16. 电子渠道的服务监督功能包括（ABCD） A、投诉B、建议C、表扬D、意见和举报 17. 客户自助：应对客户进行(D)，确保客户信息不外泄. A、身份判断 B、信息识别 C、信息查验 D、身份验证 18.自助缴费服务应确保客户(B)。 A、信息准确 B、资金安全 C、资金到位 D、缴费及时 19. “在线人工”在需要排队的情况下，应告知客户排队情况，在进入人工服务后，电子客服代表平均响应时间应小于(A)。客户无诉求达(D)以上，方可退出人工服务。 A、5秒

26、B、10秒 C、20秒 D、30秒 20. 现场服务的方式包括(ABC)。 A、面对面 B、电话 C、短信 D、预约 21.下列哪些属于现场服务的设施及用品(ABCD) A、警示牌及安全围栏等标志、B、移动 POS 机和移动作业终端、C、电能表现场检验设备、D、多媒体记录设备（包含摄像机、照相机、录音设备等） 22. 代办机构的服务功能主要包括（BC） A、业务受理B、电费收取C、欠费查询 D、票据打印 提供服务。）D（各代办机构的营业网点，应严格按照23. A、供电企业要求 B、客户要求约定 C、代办能力D、与供电企业签署的协议 24. 代办机构的服务方式包括（AD）。 A、面对面 B、电话

27、 C、短信D、客户自助 25. 代办机构营业网点应具有电力企业委托的经营权，并在营业窗口悬挂（“B）”标志牌。 A、电费收取 B、供电企业委托授权 C、票据打印D、欠费查询 26. 供电企业合理布设社区服务点应综合考虑一下哪些因素：（ABC） A、供电区域内客户需求B、现有服务网络的布设情况C、实际具备的服务能力D、社区的主动性 27. 社区服务的方式包括（BD ） A、预约 B面对面C、短信D、客户自助。 28. 社区服务的设施及用品包括（ABC） A、服务信息公告栏 B、宣传资料C、自助缴费终端（可选）D、95598双面小型灯箱。 29. 以下哪些属于新装、增容业务（ABCDE） A、低压

28、居民新装（增容）B、低压非居民客户新装（增容）C、高压客户新装（增容）D、小区新装和低压批量新装E、装表临时用电和无表临时用电新装等 30.咨询和服务申请服务渠道包括：95598供电服务热线、（ABCD）渠 道。 A、供电营业厅 B、电子渠道C、客户现场D、社区及其它 32.重要客户停限电告知服务人员包括（ABCD） A、停限电计划制定人员 B、用电检查人员C、95598客服代表D、发布信息的其它人员 33.重要客户停限电告知服务渠道包括（ABD） A、客户现场 B、95598供电服务热线C、供电营业厅D、社区及其它渠道 34.电子渠道应提供办理各项业务的（B），95598智能互动网站应提供（

29、C）以便于客户填写或下载。 A、流程 B、说明资料C、相关表格D、社区及其它渠道 35.电子渠道应提供（C），以方便客户使用。 A、提示服务B、确认服务C、导航服务D、回访服务 36.信息公告服务是供电企业向客户提供用电政策法规、供电服务承诺、（A）、收费标准、（B）、计划停电、（C）等信息的服务。 A、电价B、用电业务流程C、新服务项目介绍D、代办机构介绍 37.信息公告服务服务人员包括（ABCD）及发布信息的其它人员。 A、营业厅主管B、95598客服代表C、电子客服代表D、社区服务员 38.信息公告服务服务渠道包括（ABCD）及其它渠道。 、社区D、电子渠道C供电服务热线95598、B、

30、供电营业厅A 39.客户欠费停电告知流程是由获知客户欠费信息开始，经过（BD）等环节到服务结束。 A、发送电费通知单B、发送欠费停电通知单C、发送催费单D、告知客户欠费停电信息 40.客户欠费停电告知服务渠道包括（ABCD）及其它渠道。 A、客户现场B、95598供电服务热线C、电子渠道D、社区 三、判断题： 1.供电营业厅应设置在交通方便、容易辩识的地方。 2.A级营业厅应设置的服务功能包括：业务办理、收费 、告示 、引导、洽淡。 3.B级营业厅应设置的服务功能包括：业务办理、收费 、告示 、引导。（与A级营业厅相同） 4.C级营业厅应设置的服务功能包括：业务办理、收费 、告示 、洽淡。（与

31、A级营业厅相同） 5.D级营业厅应设置的服务功能包括：电费收取、发票打印，以及服务信息公示等服务功能。 6.C级、D级营业厅（单一功能收费厅）可结合服务半径、营业户数、日均业务量等实际情况实行无周休制，如果周末遇当地赶集日、缴费高峰期应安排营业。 7.自助营业厅法定节假日不营业。（不营业改为营业） 8.A级营业厅服务方式设置有面对面、电话、书面留言、传真和客户自助。 9.B级营业厅服务方式设置有面对面、电话、传真和客户自助。（与A级营业厅相同） 10.C级营业厅服务方式设置有面对面、电话、书面留言、传真和客户自。（与A级营业厅相同） 11.D级营业厅服务方式设置有面对面、电话、书面留言、传真和客户自助。（可以没有电话和传真方式） 12.A级营业厅的主管、 业务受理员、收费员和