培训计划1.docx

1、培训计划1培训计划目 录第1章 宾馆服务礼仪培训 第二章 宾馆基本知识培训 第三章 前台服务流程培训 第四章 客房服务流程培训 第五章 宾馆行为规范培训 第六章 宾馆规定流程培训 第七章消防常识及卫生培训礼仪规范： 讲解、示范、实操、分组练习 1、称呼礼仪 2、问候礼仪 3、介绍礼仪 4、名片礼仪 5、服务礼仪 6、工作礼仪 7、电梯礼仪 8、鞠躬礼仪能力训练：1、标准的服务站姿 2、标准的服务坐姿 3、标准的服务走姿 4、标准的服务蹲姿 5、规范为客指引手势1、标准的助臂手势 7、路遇顾客的礼仪 8、安全距离的把握 9、递接的标准方法 10、开关门的礼仪项目一：微笑训练 项目二：站姿训练 项

2、目三：走姿训练 项目四：坐姿训练项目五：蹲姿训练 项目六：礼仪训练 项目七：鞠躬礼仪 项目八：综合训练 动作语仪态礼仪：站姿 2、坐姿 3、走姿 4、蹲姿 5、手势语1、迎送礼仪：来有迎言：去有送语：请字当头：谢不离口：2、见面礼节：面部表情、称谓礼仪、鞠躬点头礼仪、安全距离3、微笑礼仪：眼神与视线、三角四边原则、 视线空场、微笑四度4、接待礼仪：得体的指引手势、与客交流的手语手势、让敲门声更加悦耳、电梯礼仪 前 台 流 程 培 训前台软件明细 开房入住、续住、换房、联合开房、消费入账、费用结账、补打账单、账单合并、账单拆分、 非住客帐、挂起、结账、联合结账、交接班、会员发卡、接待站姿礼仪：

3、：双手下垂、两腿両膝并拢、抬头、挺胸、收腹、面带微笑、双手交叉放在腹前、（女士握四指、男士握手掌部位）:：双手下垂、两腿両膝并拢、抬头、挺胸、收腹、面带微笑、双手交叉放在背后（女士握四指、男士握手掌部位）尾骨处入住流程：来由迎言您好： 您是需要入住吗？ 请问您几位入住？ 请问您需要什么样的房间？请您出示身份证押金200元（收您押金200元） 请稍等。登记入住流程请宾客在空白处签字这是您的身份证、房卡、押金单、您的房间在5楼502、请左侧上楼祝您入住愉快：（接待完毕）用对讲机通知楼层房务楼房间入住中午房费催缴 前台内线电话拨打房间号：您好：听到顾客说话、用先生、女士称呼顾客 您好XX先生XX女士

4、、中午好、确定顾客是否入住。退房 续住：请您于中午12:00之前到前台办理入住登记续交押金;谢谢您、打扰您了退房程序：您好请稍等：辨别房间号用对讲机通知楼层房务（X楼XX房间退房、请查房） 准备便签登记消费入账内线电话接听:您好前台：仔细倾听房务报告查房明细、确定消费。然后重复客房报告内容（必须重复）仔细比对消费+房费：打印结账明细请顾客签名：这是找您的元请收好：去有送语：慢走：欢迎下次光临前台工作明细早7:30到岗交接班仔细交接押金及前台出入账明细、上缴明细账、完毕给客房开具房态信息：查看前台软件；办公用品、是否损坏、整理个人仪表（服装个人卫生）在工作期间；来有迎言、去有送语、请字当头、谢不

5、离口、站姿、礼仪中午轮换吃饭工作期间在前台不许、嬉笑、聊与工作无关事由不许与客人聊与工作无关的言语在中午11点前后查看房态（做催缴房费准备）一天几次查看自己收银钱款、确定本班是否有账务问题去有送语：慢走：欢迎下次光临：来有迎言：您好、欢迎光临、祝您入住愉快、祝您休息愉快、请稍等、马上为您办理 前台规章制度1、服从宾馆的工作安排，按规定的程序与标准向宾客提供一流的接待服务。认真地进行交接班工作， 不清楚的地方要及时提出，备用金班班交接，前帐不清后账不接。电脑密码妥善保管，一人一口， 不许共用。2、作好班前准备，认真检查电脑、打印机、计算器、验钞机、信用卡POS机、制卡机、扫描仪等设备 工作是否正

6、常，并作好清洁保养工作， 做好本岗位的清洁卫生，做好柜台的清洁工作及终端机的维 护保养。3、掌握房态和客房情况，积极热情地推销客房，了解当天预定预离客人，确认其付款方式，以保证入 住和结帐准确无误、快速准确地为客人办理入住、延房、换房及退房等手续，开房时主动向客人讲 清房价，避免客人误解，并需做好客人验证手续和开房登记，协调好同事之间的关系，更好的作好 对客服务工作。4、准确熟练地收点客人现金、打印客人各项收费帐单，及时，准确地为客人结帐并根据客人的合理要 求开具发票。熟练掌握宾馆的相关知识，严格遵守现金和票据管理制度和操作程序。5根据房务部送来的房间状况报告，仔细核对，保持最准确的房态，为宾

7、客提供所需要的信息，热情、 周到、细致地帮助客人解决各种需求。6、制作、呈报各种报表报告，每日收入现金必须切实执行“长缴短补”的规定，不得以长补短， 每天收 入的现款、票据必须与帐单核对相符，并按不同币种，不同票据分 别填写在缴款袋上。7、妥善处理客人的投诉，当不能解决，及时请示上级主管 正确处理客人的留言、电话等，每天整理“离 店帐未平”客人帐务，对非正常情况进行汇报。8、备用金不得以白条抵库。未经批准，不得将营业收入现金借给任何部门和个人，严格按照帐务规定处理各种记帐。服从上级主管的安排，认真完成各项工作任务9、在授理信用卡和支票结帐业务时，必须严格按照信用卡、支票操作程序执行， 员工应熟

8、练掌握宾馆长住客人协议及各单位合同协议，特别是折扣和挂帐协议。10、正确处理露出房卡的管理和发放，密切注意大堂的情况，如有异常及时向上级主管和安全部汇报。 保证积极工作、实现承诺、快乐生活、超越自我 客 房 流 程 培 训九字决：1进、2清、3撤、4铺、5抹、6吸、7检、8关、9补、一、进敲门：轻敲三次，每次三下，每敲门一次按一次门铃，并报“服务员”，每次相隔2至3秒钟，切忌用拳头或手掌拍门，敲门不能太急促，报称时，声量适中清晰，不能垂头或东张西望。不得离房门太近开门：转动反手轻推动房门，摊门速度要慢，轻，将门推开至15公分的缝后，再次报称“服务员”，并继续推房门进入房间，巡视房间一遍以确定房

9、间是否有人或有什么特殊情况。二、清：1、将客人使用过的杯具收出，放在吧房待洗，依次将行李柜、梳妆台、床、床头柜、洗手间等各处客人用过弃废的垃 圾收出，放入工作车的垃圾袋内。2、收垃圾的同时检查有无客人的遗留物品，切忌将客人的遗留有用的物品当垃圾丢充弃，遇到分不清该不该弃的物 品时，应请示当值领班。3、收出的垃圾应把有水的倒干净，以免增加垃圾的重要，使垃圾袋烂掉，以免脏水漏在地毯上。4、收出的垃圾应干湿分放好，便以回收利用，客房垃圾桶上套的小垃圾袋如不湿、不脏的情况下将里面的垃圾倒掉 而无需要换新垃圾袋5、客人用过的牙膏、牙刷、洗头水、沐浴露、润肤油、香皂等应回收分开放好。三、撤：撤脏布草：1、

10、先到卫生间撤掉毛巾、浴巾、再撤床单被罩2、撤床单被套时，仔细检查是否有客人物品，检查有无损坏现象，收出的床单不能放在地上，应放工作车布草袋内。3、第一张床撤出的棉被和枕头放在椅上，第二张床的棉被，枕头放在第一张床上。4、床单边角拉开由上至下分开撤取，检查护褥整齐。5、打包撤下的床单被罩、毛巾浴巾、以便工作完毕后收取四、铺：1、干净的床单，枕袋按所需要数量拿取放于床上或靠床的椅子上。2、将床拉开使之距床头柜50CM左右，并检查和整理好床垫和保护垫，如发现保护垫有损坏或弄脏的应及时撤换清 洗，拉床时用力均匀，注意保护身体。 3、站在床头中间铺床，闲单正面向上，棉被在床单之上，床单、棉被的中线与床的

11、中线吻合，床单的床头处多出的床 单与床架底齐平，注意包角要90度，床面要拉紧、平整。然后铺棉被，棉被的标志正面上，处于床尾位置，棉被 与床头相距离30CM。4、将枕头套入枕袋内，枕的包口要套好放在床头中间位置上，套口盖正上反下，开口向两边（以床头柜为中、大床的 开口向中间），枕头外观平整，不能皱歪，四角拉直双手托起床轻轻将床推回原位，枕头正摆于床头板的中间。五、抹：1、抹布：准备一条干手巾和一条湿手巾。用干净抹布将镜面、洗手盆、洗手台、杯具、马桶、地板抹干净，2、顺序：抹尘的路线以卫生间相对方向为准从门开始从左至右，从右至左从上到下，依次为衣柜，衣镜、电视、手写 台、窗台、地脚线、床头、床头柜

12、、床头灯、床头板、壁画、电话、茶几、空调调节器、电脑、地毯、卫生间3、要求：所有地主包括边角位均做无尘，无污渍，无杂物，无水迹，抹尘过程中需将所有物品按标准摆放好，检查设 施的使用情况并将有问题的地主记录上报给保维部4、填补物品，补充被客人用过的物品，用过的备品。消费品必须换掉，用品烂、有污渍的要换掉。5、将清洁剂喷在洗手盆、浴缸、马桶、冲凉房地板上。（从上到下、从里到外、从脏到干净）。6、清洗洗手盆：用清洁毛球或百洁布清洗洗手盆，台面，水龙头，杯具，然后用水冲干净。7、要一层一层分开洗干净坐便，底部内壁不能有污迹。卫生间墙壁，地面用湿抹布。六、吸尘：1、插上电源，确保吸尘机设备正常。2、吸房

13、间地毯，将耙头轻换到包铁方向，从里面开始边吸边退，顺着地毯纹路向同一方向推吸，至所有地毯吸完尘， 家私底部，地毯边角用吸管的软接头管吸尘。3、吸卫生间；将耙头轻换到毛刷方向吸吧房地面。4、关机：先将开关关上后再拨插头，拨插头时不能直接抓住电线从插座上拉开插头；将电线绕在吸尘机的盖上，避免 电线扭成一团，吸尘机应放在工作车侧不要靠墙，吸管不能卧放在地上。5、吸尘机不得吸水、玻璃、大块纸团、牙签等大件物体，不能拉着吸管或电源线走，用完后一定要把吸尘袋清洁干净， 并将里外抹干净。七、检：1、检查所有物品已扫标准摆放。2、电视、电脑、机顶盒、调有无复位。3、检查床单被罩。枕袋、毛巾、浴巾、地巾、是否馆

14、要求标准摆放4、无清洁用具留在房中。灯有无关闭，空调是否关。5、检查地毯是否有小面积的污点，如有用刷子刷干净，大面积通知维修部6、所有地方须保证洁净、无尘、无水印、无污渍、无毛发、不锈钢品洁亮，保证无异味发出；7、清洁过程中应检查设备是否完好，水质有无异样，有无将水冲进中适插座或电源插座里面，冷热水是否正常。八、关：1、卫生打扫完毕，关闭房间内电脑、电视、电源开关。卫生间灯、排风。打开门头灯以便顾客进房后插卡取电。2、所有电源窗户。窗帘关闭调整结束。拿取楼层房卡，关闭房间门、工作完毕报告经理查房九、补1、物品：按宾馆规定领取备品及消费品、保健品、仔细核对种类、数量2、按标准将物品填补齐全并按规

15、定摆放好，按顺序摆放、（从大到小、从小到大) 住客房清洁应注意：（小作）1、常情况下，每天14时前清扫客房完毕。如遇“请勿打扰”标志，按相关程序进行处理原住房客人的、 物品放回原处，不能翻阅客人的资料及其它东西，更不能拉开抽屉或行李箱2、不能自作主张地丢原住房客人的东西，纸条等，住房的客人私人物品要摆放整齐，如衣服、鞋子等。4、客人中途归来时一定要和客人打招呼，征求客人意见后再清理离开时要和客人打招呼，并表示抱歉。5、客房与卫生间清扫整洁，无毛发、无灰尘、无污渍6、所有物品已放回原处，所有客用品补充齐全、应宾客要求更换床单、被套、毛巾、浴巾等7、要求：眼看到的地方无污渍，手触及的地方无灰尘，耳

16、听不到异声，鼻闻不到异味。 客房规章制度1、完全掌握客房及有关公共区域的陈设布置，创造并维持优雅环境，保证客房 卫生质量，维护宾馆优雅环境。2、按照宾馆的客房规章制度、服务程序、服务标准严格执行，使客房服务规范 化、标准化，保证和提高服务水平。3、做好客房、公共区域等宾馆营业区域的卫生清洁工作，保证卫生质量。 工作质量、服务质量、4、注重礼貌礼节、仪容仪表，不断提高提供诸如送水、饮料、烟酒、备品、带 领看房、作房、敲门等服务。5、严格遵守及学习客房的防盗、防火安全工作，加强楼层房卡管理，确保宾馆 财产和宾客人身安全，做好宾客遗留物品的登记保管工作。6、加强楼层工作间及仓库管理，控制成本降低消耗

17、，回收消费备品、提高经济 效益。7、加强部门之间的协调与合作，提高整体服务量、个人素质。团队合作精神 提高卫生服务质量8、加强业务技能培训学习，不断提高客房服务水准。工作标准、及一切确实可行的学习培训管理制度 客 房 检 查 标 准房门门铃声是否正常，清洁灯是否正常。门号牌有无松动，字迹是否清晰。门锁开启是否正常，保险锁有无失灵。门活页是否正常。防盗门会不会松动。房门有无裂缝，门柜有无积尘。入口灯是否正常。衣柜衣柜有无破损，有无放好。外部表面是否完好。开关是否正常衣柜门开头是否正常，衣柜灯是否正常，能否自动开头。有无污物，异味，摆放是否整齐。梳妆台镜面是否洁净，镜框有无脱漆裂缝，镜身是否会松动

18、。镜灯是否正常开关动作，灯架有无歪，灯罩正不正，灯罩有无灰尘。梳妆台台面有无破损，刮花，脱漆现象，摆放位置是否正确。抽屉拉动是否畅顺，里面有无杂物。台脚上有无污迹。梳妆椅摆放位置是否正确。梳妆椅有无破损松动现象。烟灰盅摆放位置是否正确。消费备品有没有被用过，有没有按规定放好。文具夹摆放位置对不对，印刷品摆放是否正确。文具夹内信纸、信封、电传纸等是否齐全，有无折皱破损污迹、字迹，圆珠笔能否使用。垃圾桶位置是否正确，垃圾桶内是否干净。茶几茶几和茶几椅是否稳固无破损。茶几是否洁净，椅面有无污渍。茶几和茶几椅摆放位置是否正确。茶几下地毯吸尘是否干净。落地灯摆放位置对不对，灯罩会不会松动，地灯下有无吸尘

19、，电线有无绕好。壁画壁画是否牢固，表面的油漆有无脱落，壁画是否干净。、天花板1） 四周边角有无裂缝，有无霉点，污渍，蛛网。2） 烟灭器有无松动，破损，是否隔几秒钟还会闪一下。墙纸1） 墙纸上有无霉点或污渍。2） 墙纸有无脱落或破损。3） 墙角有无破损。4） 空调口墙壁是否洁白。卫生间1、开关正常，门活页会不会松动，能不能停在任何位置上。门锁转动是否灵活，能水能正常锁右或开左。抽风是否正常，有无噪音。2、有无霉点污渍。洗手盆水龙头开关停放位置是否正确，表面是否洁亮，底下是否干净。洗手盆表面有无水渍或污渍，溢水口是否有污垢，去水口有无污渍。3、巾架会否松动，是否洁亮干净。洗手台台面有无污渍。水龙头

20、后墙壁有无污垢。镜面是否洁净。4、托盘及托盘内物品摆放位置是否正确，卫生有没有达到标准。方巾叠放是否正确。浴巾架能否松动，有无皂渍。香皂碟是否干净，香皂会不会有湿水现象。地巾摆放位置是否正确，有无污渍。5、皂架、水龙头有无污渍、油渍、有无头发，地漏是否干净。防滑垫是否干净，有无水或其它杂物。卷纸架是否干净，开口折叠是否如一标准。6、马桶水箱上的卫生袋有无残旧，卷曲，摆放位置是否正确。水箱和马桶底部有无灰尘。冲水是否正常，开关是否灵活。水箱内有无水垢。马桶盖有无松动。马桶内壁有无因长流水造成的水垢痕。马桶下地面是否干净，地漏有无异味。地毯：1、是否平整无疏松，无折皱，无破损。 2、地毯上有无污渍

21、。3、床底地毯和床头柜下地毯有地杂物。4、地毯边角是否干净。睡床1） 被套是否平整、清洁、无污渍和异味。2） 床单是否平整无污渍，二线是否合一。3） 包角是否对称整齐。4） 床上有无头发等杂物。5） 床头板是否干净整洁。6） 床头灯架是否稳固，会不会松动，灯罩有无拧紧。7） 床头灯是否能正常开、关。8） 床头电源是否能正常控制各种受控电器。9） 电话能否正常使用，位置有无放好。电视柜电视节目指南有无折皱破损、污渍、字渍，节目表是否正确。遥控器有无按标准摆放，能否正常使用。电视有无脱漆、破损、掉漆等到。电视能否正常开合。电视底地毯有无污物，杂物。电视机电源插头有无插错位置，开关是否正常，屏幕有无

22、污渍。电视机画面是否清晰，有无杂音，频道是否按规定调好。电视机音量有无按规定在第六格上。 客房维护保养与清洁卫生1.房门：完好、有效、自动闭合，无破损、无灰尘、无污渍2.地面：完整，无破损、无变色、无变形、无污渍、无异味3.窗户、窗帘：玻璃明亮，无破损、无污渍、无脱落、无灰尘4.墙面：无破损、无裂痕、无脱落、无灰尘、无水迹、无蛛网5.天花板(包括空调排风口)：无破损、无裂痕、无脱落、无灰尘、无水迹、无蛛网、无污渍6.家具：稳固、完好，无变形、无破损、无烫痕、无脱漆、无灰尘、无污渍7.灯具：完好、有效，无灰尘、无污渍8.8.布草(床单、枕头、被子、毛毯、浴衣等)：配置规范、清洁，无灰尘、无毛发、

23、无污渍9.电器及插座(电视、电话、冰箱等)：完好、有效、安全，无灰尘、无污渍10.客房内印刷品(服务指南、电视节目单、安全出口指示图等)：规范、完好、方便取用，字迹图案清 晰，无皱折、无涂抹、无灰尘、无污渍11.床头(控制)柜：完好、有效、安全，无灰尘、无污渍13.电脑是否反方便使用，完好有效，无灰尘、无污渍客房电话机：完好、有效，无灰尘、无污渍，旁 边有便笺和笔15、门、锁：安全、有效，无破损、无灰尘、无污渍卫生间地面：平坦，无破损、无灰尘、无污渍、排水畅通卫生间墙壁：平整，无破损、无脱落、无灰尘、无污渍卫生间天花板：无破损、无裂痕、无 脱落、无灰尘、无水迹、无蛛网、无污渍16、面盆淋浴区：

24、洁净，无毛发、无灰尘、无污渍、水龙头、淋浴喷头等五金件：无污渍、无滴漏，擦 拭光亮16.恭桶：洁净，无堵塞，噪声低、下水：通畅，无明显噪声、排风系统：完好，运行时无明显噪声 客用品(毛巾、浴巾。备品、消费品、床单、被罩、枕袋、漱口杯、水杯等)：摆放规范、方便使用， 完好，无灰尘、无污渍 宾馆奖励明细（一） 奖励对象1、 模范遵守店规店纪，一贯遵照本细则之员工。2、 积极配合领班工作，关心爱护集体者。3、 工作积极肯干，助人为乐，态度热情，受到宾客、值班经理及同事赞赏者。4、 就改善经营管理，提高服务质量、经济效益提出合理化建议并被采纳，有突出贡献。5、 敢于检举不良现象，查处属实者。6、 拾金

25、不昧者。7、 及时发现事故苗头，防止重大事故发生者。8、 见义勇为，保护宾馆、宾客生命财产者。9、 合理控制成本，节约使用低值易耗品。 质 量 标 准 服务台：.台面无与营业无关的的东西 2.抽屉内物品摆放整齐 3.台面及整体无灰尘,污渍 4.台表面无灰尘、污渍 客房门：门及门框内外无灰尘,污渍2.锁头表面无灰尘、无渍 卫生间门 ：无污渍,水迹 2.无指纹 3.无其他非正常附着物 墙壁,墙裙 ：无灰尘,网状物 2.无污渍 走廊垃圾桶 ：.桶内垃圾不得超过2.外壁清洁光亮 3.痰盂内不能有过多的烟头,痰液 4.内壁无附着物 暖气罩 ：无灰尘,污渍 地 板 ：清洁无杂物 2.无浮灰 天棚,墙角：无

26、灰尘,网状物 老板台：无灰尘 2.无污渍 3.物品摆放整齐4.台面物品无灰尘 衣 柜 ：.无灰尘 2.无污渍 3.无水迹 床头柜：.无灰尘 2.无污渍 3.无水迹 化妆镜：光亮无灰尘,指纹等 茶几：无灰尘,污渍,水迹 2.烟缸内无烟头 沙发：.沙发无灰尘,污渍 2.沙发缝内无杂物 暖瓶：.暖瓶表面光亮,无灰,无污渍 2.暖瓶外盖无水垢 茶杯：.杯盖内外无茶垢 2.杯内壁,外壁及底无茶垢 床头灯 ：灯罩无灰尘 2.灯头,灯泡无灰尘 3.灯座无灰尘 棚灯：.灯罩无灰尘,污渍 2.灯罩内无苍蝇,虫子等 藤椅 .扶手,椅腿无灰尘 2.椅面无杂物,无灰尘 电视：无浮灰,污渍 2.柜下无杂物,死灰 电视

27、:：静电吸附灰 电视遥控器 ;无灰尘,无油腻感 空调：空调表面无灰尘2.过滤网无灰尘3.遥控器无油腻感 洗手盆：.内壁无污垢头发 2.台面无积水,污渍 3.放水手柄清洁光亮 镜子：无水迹,清洁光亮 卫生间：地面无积水头发 2.无异味 3.便池内无尿渍,污垢 便池外壁无污渍,光亮.座便盖正反面清洁无污垢 水箱清洁 淋浴喷头 ：喷头无水垢堵塞 2.喷头光亮,无水渍,水垢 3.手柄光亮,无水渍,水垢 卫生间地漏:：头发及其他堵塞物 卫生间墙壁 ：清洁无尘,无污渍,无网状物 排风:：风罩无灰尘,无网状物 毛巾架；不锈钢物见本色,无水渍 插座;无灰尘,物见本色 卷纸架 ：无污渍,水渍 拖鞋;：污渍,无灰尘 床单：单无污渍,无破洞 枕套 ：污渍,无头发,无破损 被罩 :：斑点, 渍 毛发等. 窗台及窗户 ：窗台无灰尘及小虫等 2.玻璃清洁光亮 3.窗相内外干净无灰尘 酒水柜 ：.无灰尘2.无污渍3.玻璃无指纹4.酒水表面无灰尘 走廊 ：. 墙壁墙裙及踢脚线无灰尘,污渍 2.窗台无灰尘及小虫 3.玻璃光亮无灰尘 公共卫生间 ：便池无尿渍、地面清洁2.墙壁无灰尘和网状物3.纸篓内纸不得超过1/2 4.洗手盆无污渍、水迹5.玻璃光亮无指纹6.洗手盆台面无积水、污渍7.洗手液盒清洁光亮、内装物没变质8.擦手纸盒无灰尘、纸无缺少