客房工作流程.docx

1、客房工作流程房务部工作流程一、清扫员操作规程（一）清洁整理房间1、准备具体步骤操作规范及仪态举止质量标准或注意要点1、仪表准备制服整洁挺括，无污无损；女员工着淡妆，口红色泽不可过于鲜亮，过于暗淡；头发前不可盖眼，女员工长发须盘发髻、戴发网，男员工不可 留长发，不可留鬓角；头发不可染夸张色；手饰不夸张。上岗前不可食用有异味食物2、房务车准备消耗品按10间房间备量；棉织品按6间房间备量；茶具按5间房量配备；合理准备各类印刷品；操作工具完整、齐全。棉织品、杯具要求无污，无破损2、进房具体步骤操作规范及仪态举止 服务语言质量标准或注意要点1、敲门身体站直，站在门前适当位置，两眼目视房门，让客人能看到你

2、的工号牌；用食指或中指敲门，敲两次，每次三下，并通报；两次敲门后，若房内无动静，用工作钥匙开门，在房门上用手轻敲两下，同时通报 “你好、服务员”；敲门每次间隔35秒。Housekeeping、您好，客房服务员注意控制敲门的轻重、节奏；勿用拳头或手掌来拍打房门，敲门声不可太急促；报称谓的语气亲切、自然，音量适中， 报称谓时不可低头或东张西望。2、开锁手持磁卡，贴住门匙处，停留时间约一秒钟，然后收回磁卡，门锁显示灯亮绿灯，方可向下转动门锁把手；开左边门用左手，开右边门用右手，先把门开至45度角，确认取电卡内有无钥匙插着，后再用食指或中指关节敲门一次并报称，确认房内是否真的无人，确认后再把门轻轻推开

3、至门吸处；开门后，磁卡须马上放好，以免丢失；在操作过程中，身体与门要保持一定的距离。Housekeeping、您好，客房服务员不要将房门全部打开，应先开至45度角，注意观察房内情况；不要猛烈推门，以免发出噪音。3、填单将工作车拦住房门；将“我们正在打扫您的房间”牌子挂在门上；在工作单上填写进房打扫的时间、记录撤换出棉织品数量；将吸尘器拉至工作车边。正确填写进房时间3、有客在房具体步骤操作规范及仪态举止服务语言质量标准或注意要点1、客人开门站于房门前向客人说明来意；注视客人，面带微笑；仪容端正，声音柔和悦耳；如客人不要清洁房间，先征询客人何时需要清洁，在得到答复后，致歉退出。对不起，先生/夫人，

4、请问现在可以为您清洁房间吗？Sorry, Sir/Madam、 May I clean your room now?请问您希望我什么时候来为您打扫房间？When would you like I come to clean your room？好的，对不起打扰您了。再见！Yes, sir/madam、 I hope I havent disturbed you、 Good-bye!未经客人允许，不得进房；客人约定的时间应在工作报表上作好记录。2、客人在房内应答等客人开门或允许进房后再用钥匙卡开门缓慢进入房间；进房后说时来意，需征询客人清洁意见；如客人不要清洁房，先征询客人何时需要清洁，在得到答

5、复后，致歉退出。客房服务员。请问可以进来打扫卫生吗？Housekeeping、 May I come in？未经客人允许，不得进房；客人约定的时间应在工作报表上作好记录。4、清洁前具体步骤操作规范及仪态举止质量标准或注意要点1、调节室温，检查设备调节空调：退房将空调关闭；住房将空调调至25度温度，如客人已调至合适的温度，服务员就不要去动它；将灯关灭，同时检查状态；检查房内所有电器是否完好无损。注意有否有电器设施损坏；发现无法正常使用的，及时报修。2、打开窗帘双手拉开窗帘，开窗通风； 开窗通风片刻，以消除房内异味；检查窗帘是否脱钩，窗钩拉动是否灵活，橡胶封条有否脱落，窗销是否开启灵活； 检查纱窗

6、是否完好无损。注意拉窗帘动作不可过猛；注意夏天要关闭冷空调再开窗，以免凝结水影响家俱、墙纸。5、撤具体步骤操作规范及仪态举止质量标准或注意要点2、撤送房餐车、餐具房内有餐车：把东西集中放在送房服务车中间；放下送房服务车旁可折叠部分；翻起送房服务车上的台布，将车上杂物覆盖起来；将车推至员工梯旁边，靠墙停放。一般情况：整理送房服务的餐具，放置于工作间内，下班时拿到客房中心；若餐具有残渣，须清倒后再放置于工作间内；客房中心电话通知餐厅及时来收取。不能将送房服务车停放在客人能看见的走廊上；在整理时应尽量小心，以免菜渍滴在地毯上，如不小心滴在地毯上，要及时作地毯清洁。3、撤房间用品依次将客人用过的消耗物

7、品及垃圾收出；如在收垃圾时发现客人有文字或书写过的纸张，最好不要扔掉，应存放在工作间固定位置，一周后再作处理；将烟缸内垃圾倒入垃圾袋中,并将烟缸放入卫生间洗净；清洁垃圾筒：将垃圾袋口扎紧，放至布草车的垃圾袋中；注意检查抽屉内、柜台、柜底、床底及房间角落处有否杂物。撤时要认真、细致，避免将客人物品夹带出；在住房状态下有些物品引导客人重复使用；在走房状态下应检查是否有客人的遗留物品。4、撤卫生间用品客人用过的棉织品撤出；将客人用过的消耗用品、垃圾撤出，将垃圾袋口扎紧，放至布草车的垃圾袋中。同上5、撤杯具将客人使用过的杯具撤出放于杯具车上；如杯内有茶水则先将水倒出、茶叶捡出；若发现杯内放有客人假牙或

8、隐形眼镜等物品，则不要撤出。在住房状态下杯具内如有茶水、饮料等则不必撤出。6、撤床上棉织品正面撤下枕套；正面撤下被套；撤床单，床单必须一条一条撤，不能一起拉下来；脏棉织品不可堆放在地上， 不可与干净的棉织品、物品混放；被子、枕头、床尾巾不可置于地上；有污迹、破损、脱线的棉织品需单独分开摆放；在撤棉织品时，请注意检查是否有客人物品夹带；若客人已退房但发现有客人遗留按遗留物品处理程序操作。长住客三天更换一次棉织品（注若未将绿色环保卡放于床上）；撤时要认真、细致，避免将客人物品夹带出。7、进卫生间进卫生间时要携带工作提篮 ，把工作提蓝放在卫生间台面下的地面上（靠门口）6、铺具体步骤操作规范及仪态举止

9、质量标准或注意要点1、带入干净床单、枕套、被套及毛巾类把所需的干净床单、枕套、被套等物品带入房内，放在沙发或行李柜上，毛巾类放在玄桌上。布置毛巾类要求：新旧统一、大小一致、厚薄均匀、无污迹、无脱线；床上布草必须洁净无破损，且大小规格须与床相匹配；注意不要夹带脏物品，双手须洗干净。2、拉床双手慢慢将床拉开至合适的位置上，并检查和整理好床垫及席梦思；检查床轮是否完好，能否正常使用。发现破损，及时报修3、准备铺床铺床前应注意检查床垫, 是否有污迹、发丝，是否破损；人自然地站在离床尾1/3处，不要靠床太近或太远，以自然不贴床为宜。床垫必须整洁；若无法正常使用，须及时更换同规格的床垫。4、套枕套抖开枕套

10、平放在床上；拍松枕芯；将枕蕊一头对折，用一手握住两边；用另一手拿住枕套开口处；快速将枕蕊套进枕套内；稍作整理。枕套须套饱满，四角挺括；枕芯不得外露。5、铺床单将折叠好的床单打开，一头抖松后向床头抛出；床单须正面朝上；两手抓住另一头的床单边缘，用力甩出床单并铺平；床单中线对准床的正中；将床单四边紧而平整地包进席梦思下面；按顺时针将床的四个角包成直角状。床单必须铺得平整无皱折6、铺棉被将被套平铺在床上；取过棉被，从被套开口处将棉被塞入被套；抖松被套，稍作整理；棉被床头部分与席梦思齐平，被头须饱满，两角到位。注意被套中线与床单的中线应合一，被子左右垂下部分，须两边对称7、放置枕头摆放枕头时，注意根据

11、床的方位来决定枕头的开口朝向，大床枕头的开口朝内，标准间枕头封口朝床头柜，开口朝外；将枕头放于床头中间位置与床头齐平。枕套的中线须与床单，被套的中线合一8、铺床尾巾将床尾巾铺在棉被上靠床尾处，大床距床尾30厘米，小床距床尾20厘米床尾巾的中线与枕套、床单、被套的中线合一；床尾巾若折皱，污迹较多，须及时更换。9、放置靠枕将靠枕置于枕头处：有抱枕的房间靠枕直立放在枕头，依靠在床背上；无抱枕的房间斜角靠在枕头旁）注意靠枕拉练头子置于隐蔽处7、抹、补具体步骤操作规范及仪态举止质量标准或注意要点1、抹门取干、湿抹布各一块；先拿干布抹门铃、猫眼、房号牌、门把手等；在用湿抹布抹门（正、反面）、门框、门吸及闭

12、门器等；检查门铃,保险链是否完好；开、关门时是否有异声；检查门器、门吸是否完好，是否能自动关闭；检查相关物品是否齐全、完好。干、湿抹布都须折叠成方形使用；有污迹的地方需用湿布擦拭直至去除；按从上至下、从左至右、环形整理的程序抹尘；木质家具均要求用绞干抹布擦拭，以防家具受潮变形、失去光泽、油漆脱落。2、抹壁橱及旁边护墙板按程序依次抹壁橱内搁板、挂衣杆、衣架、衣刷、鞋拔、保险箱、 壁橱底部、墙板表面、橱门等处；检查保险箱是否灵活、有效；检查壁橱门及门灯是否正常无破损，推拉是否自如；检查壁橱内物品是否齐全、完好。按从上至下、从左至右、环形整理的程序抹尘3、抹吧台清洗热水壶并倒空里面的水；抹干热水壶表

13、面的水迹，及热水壶底座；从左至右抹吧台台面、镜面；检查物品是否齐全、完好。注意吧台玻璃里面的角落卫生,擦抹到位4、 清洁MINIBAR抹MINI BAR门及电冰箱顶部；移动冰箱内各种酒水、食品，边移边抹，依次将冰箱内各部抹干净；抹冰箱柜四周木板；检查物品是否齐全；检查酒水、食品的摆放是否符合标准、有否过期或膨胀变形、是否曾被打开过；检查MINI BAR 柜门是否完好，冰箱制冷是否正常；关上小冰箱门及MINI BAR柜门。注意冰箱制冷效果；如有酒水、食品过期、膨胀变形或被打开过应及时予以更换5、抹行李柜按程序抹行李柜四边、底部及行李柜表面布面的整洁；检查抽屉轨道是否正常，抽屉、柜门有无脱开。按从

14、上至下、从左至右、环形整理的程序抹尘6、抹镜前灯干布抹灯杆、灯泡表面的灰尘；检查灯具是否有损坏、松动或漏电现象，灯泡瓦数是否正常。如灯具有损坏、漏电现象要及时报修；如灯头松动要及时拧紧加固；如灯泡瓦数不对应及时更换。7、抹写字台一手移开台面上物品，一手拿抹布从左至右抹台面、桌垫（正反 面）及桌子边缘；拉开抽屉，抹文件夹正反面、内夹处及边缘。按从上至下、从左至右、环形整理的程序抹尘；抹桌面时，不要来回抹，要顺一个方向抹。8、抹电视机和电视柜用湿抹布抹电视机框架、边缘及电视机下面，注意电视机转盘四周的卫生；用干抹布抹电视机屏幕；将电视机柜内，从左至右，从上至下抹干净；如有抽屉，从上至下，逐一将抽屉

15、打开抹干净；检查电视机频道，将各台节目调至规定频道，色彩、亮度调至最佳状态。按从上至下、从左至右、环形整理的程序抹尘；避免撞击墙面、墙纸。9、抹窗台用湿布从上至下，从左至右抹净窗框、窗槽及窗台；检查窗锁、窗轨，纱窗是否完好，发现破损，及时报修；将窗帘按规定拉上。按从上至下、从左至右、环形整理的程序抹尘。10、抹落地灯干布抹底座及灯杆灰尘、灯罩固定架；抹去灯泡表面灰尘；检查灯具是否有损坏、松动或漏电现象，灯泡瓦数是否正常；将灯罩接缝处移至后面，同时检查灯罩是否干净无污迹，如有污迹，立即更换。如灯具有损坏、漏电现象要及时报修；如灯头松动要及时拧紧加固；如灯泡瓦数不对应及时更换。11、抹茶几、椅子用

16、湿布从左至右抹干净大理石茶几台面、底座；抹椅子、圈椅边、脚档，查看椅子是否有污迹，有污迹及时去除，若无法去迹，第一时间上报楼层领班。按从上至下、从左至右、环形整理的程序抹尘。12、抹床头板、床头柜用干布从左至右抹床头板；抹干净床头柜台面、内外及抽屉内外；抹遥控器盒，手电筒及架，查看遥控器、手电是否完好，发现破损，及时上报；检查小信签是否需要更换。按从上至下、从左至右、环形整理的程序抹尘。13、抹床头灯干布抹灯杆灰尘、灯罩固定架；抹去灯泡表面灰尘；检查灯具是否有损坏、松动或漏电现象，灯泡瓦数是否正常；将灯罩接缝处移至后面，同时检查灯罩是否干净无污迹，如有污迹，立即更换。如灯具有损坏、漏电现象要及

17、时报修；如灯头松动要及时拧紧加固；灯泡瓦数不对及时更换。14、抹电话机用干布将话机抹干净，清洁并整理好电话线；查看电话机是否正常，话筒是否有杂音。如发现有问题，第一时间报修；切忌将清洁剂直接喷洒到电话机上。15、抹画框用干布将画框边抹干净；擦画框表面至洁净无尘，检查画框有否脱落、歪斜现象。注意画框后钩的牢固度；发现问题若无法解决，及时上报。16、擦梳妆镜及全身镜用干布擦亮镜子，镜子须擦至明亮无迹；如发现镜子破裂或生锈立即报领班。17、抹踢脚板用干抹布从门口起，沿顺时针方向抹踢脚板，若发现脱漆现象，及时报修18、补充物品从门口壁橱开始，按顺时针方向补充物品，防止遗漏；添补物品要求摆放整齐，店徽朝

18、客人。注意添补的物品必须颜色统一、大小一致8、洗具体步骤操作规范及仪态举止质量标准或注意要点1、洗面盆用清洁剂和红色百洁布洗刷面盆，消毒，待冲注意不可将清洁剂直接洒到器具上，以免腐蚀。2、洗浴缸开水笼头，将浴缸内、浴缸边淋湿；用涂有清洁剂的绿色百洁布刷洗浴缸内壁、皂缸及不锈钢；擦洗浴缸底部、浴缸壁、浴缸四边及水笼头；关闭浴缸下水道，打开淋浴喷头，查看设备是否正常，喷头位置是否居中。注意浴缸打胶过的四边必须擦洗干净。3、清洁浴缸边墙壁用清洁刷从上到下，从左至右擦洗浴缸边一手可及的墙面。清洁范围必须到位。4、清洁浴缸旁玻璃用清洁刷从上到下，从左至右擦洗一遍，用玻璃刮刮净。及时用清水冲洗。5、清洗消

19、毒恭桶座板清洗恭桶盖板、座板。清洗时应从上至下进行，6、洗恭桶内壁用红色百洁布清洗恭桶内部及下水口，消毒，待冲。检查下水道畅通无阻。7、洗浴帘1）清洁浴帘：如浴帘较湿，先用一块干抹布包住浴帘下部轻轻地绞一下，将水滴渗透到抹布里；将浴帘半拉开在浴帘杆上；用抹布从上至下掸净水珠；注意除去浴帘上的头发丝，必须仔细检查，若有污渍，要去除，浴帘要保持干净、挺括。2）检查浴帘钩：检查浴帘钩是否失少或有脱钩现象。如果浴帘较脏，须更换。 8、冲洗依次对面盆、浴缸、马桶进行冲洗，将清洁剂冲洗干净。9、收干抹干时，注意分清各种抹布，须分类使用；用干抹布抹干面盆、浴缸及龙头；依次是先面盆内至外，浴缸内至外，马桶外至

20、内，然后是卫生间表面卫生抹尘，最后地面；用马桶专用抹布抹干恭桶边，恭桶兜及外底部；检查有无发丝。洁具必须无水迹、无毛发、无污迹。10、卫生间表面卫生抹尘用干湿抹布擦拭台面及台面摆放物品；绞干抹布依次擦拭卫生间大门正反面、毛巾架、浴帘杆、卫生纸架及面巾纸架、卫生间挂机、棉织品筐；将地称从上至下，从内到外擦拭；用湿抹布擦拭卫生间一手可及的墙面；用洁净干布从上到下，从左至右抹干净镜面。按从上至下、从左至右、环形整理的程序抹尘；抹尘过程中要检查电器及设备是否正常可用；所有不锈钢必须光亮无迹；定期对不锈钢进行上光保养。11、抹地用地面专用抹布抹净卫生间地面；地面必须无水迹、无毛发、无污迹。抹地时从里往外

21、抹。9、补货具体步骤操作规范及仪态举止质量标准或注意要点1、补充四巾按要求补放四巾，注意位置的正确；要求一次到位，叠放整齐，无长短，无色差；若是续住客人，客人挂在毛巾架上的使用过的毛巾则勿需更换，但必须整理到位。补充四巾要求新旧统一、大小一致、厚薄均匀，无漏丝、无污迹。2、补充卫生间消耗用品按要求补充客人用过的物品；要求一次到位，摆放整齐，店徽朝客人。保证卫生间内提供给客人的物品整洁完好，防止遗漏。10、吸尘具体步骤操作规范及仪态举止 质量标准或注意要点1、开启机器将电线插头插上，确认吸尘器设备正常及备件齐全后，打开电源开关；以正确的操作角度使用机器；按窗台边沿-落地灯附近-沙发凳下-桌下-床

22、底-床头柜附近-行李柜附近-走道-卫生间-房门口四周的路线进行吸尘。禁止吸水及尖锐物品；吸尘要按从里到外的程序进行。2、吸房间地毯尘按顺序从窗沿位置开始慢慢后退，直至房门口；吸地毯尘时要将吸尘机耙头向同一方向推拉，以确保地毯的平整。3、吸家俱底部移开能移动的家俱，以便把家俱底下的灰尘吸干净；要清除干净地毯上的毛花头、灰粒等杂物；吸柜底时应去掉吸尘器的耙头用吸管吸。4、吸房间边角位尘先可用湿布清洁地毯边角位的污垢，以防止灰尘长期积聚在地毯边角位处，以免孳生虫害，后用吸尘器的吸管来吸。5、吸卫生间尘用手把耙头上的开关打开，露出毛头使吸尘器耙头不直接接触地面，然后才能开始操作；要注意保护好设备，避免

23、耙上的铁片接触地面，以免缩短吸尘器的使用寿命。6、关机关上吸尘器的开关，然后拔掉电线插头；不要未关上吸尘器便直接切断电源，不要直接抓住电线从电源插座上拉开插头。7、收机将电线整齐地绕在吸尘器的盖上。要避免电线扭成一团。8、摆放吸尘器斜靠在走廊房务车旁，吸管不能卧放在走廊地毯上；要防止吸尘器绊倒客人，要按规定位置整齐摆放楼层操作工具。11、整理房间时客人物品的处理具体步骤操作规范及仪态举止质量标准或注意要点1、衣物衣柜内外衣要挂整齐；有落地衣架的房间，外衣就挂在落地衣架上，也可挂在衣柜内，内衣折叠好放在床上。不得将客人的东西随意乱放。2、书籍、报刊报刊、书籍要整理，摆放整齐，在客人翻开的书页放好

24、书签，再合拢或不予合拢；对文件、纸张类，擦完尘后放回原处，不要移动位置；不得翻阅客人任何文件和书籍；不得将客人的东西随意丢弃。打扫房间时，注意将客人的物品复位。3、贵重物品尽量不移动贵重物品位置，如必须要移动时要小心；清扫后尽可能放回原处，不要放错位置；发现大量现金或贵重手饰要报告领班，整理此类物品要两人同时在现场再予处理。不随便移动客人物品。4、皮箱不得打开客人的箱子；如影响清扫，移动后放回原处；不得翻动客人行李、书包等任何物品。打扫房间时，将客人的物品及时复位。5、鞋类将鞋整齐地放于沙发椅前。同上6、食品类易渗水的水果，将其放于托盘内，置于客房茶几上，不得将客人的东西随意丢弃。同上12、检

25、查具体步骤操作规范及仪态举止 质量标准或注意要点1、房间检查地毯是否有污迹；若有及时去除，若无法去除，第一时间上报客房中心，由客房中心及时通知PA处理；检查灯具是否按要求打亮，灯具上是否摆放其它物品；检查物品是否齐全，家具是否摆放整齐。牢记时间是最好的清洁剂。2、卫生间检查物品是否添全、摆放是否整齐；洁具是否洁净、不锈钢是否光亮；检查地面是否有发丝，水迹。13、退出房间具体步骤操作规范及仪态举止服务语言质量标准或注意要点1、无客房拔出取电卡，轻轻关上门。 面向客房将门关上2、有客房注视客人，面带微笑，向客人致歉；面向客人倒退三步，转身走向房门，面向客人点头微笑示意后轻轻关上房门。对不起，先生/

26、女士，打扰你了，请问还有什么需要吗？So sorry to disturb you, sir/madam、 Do you need anything else?询问客人是否有其他需要；仪容端正，声音柔和悦耳；面向客房将门关上。14、填表具体步骤操作规范及仪态举止 质量标准或注意要点1、填表在工作单上记下完成工作的时间；在工作单上填上消耗用品使用数量；在工作单上填上棉织品使用数量。及时填写清扫员工作日志，确保原始记录的准确性（二）夜床服务1、准备具体步骤操作规范及仪态举止质量标准或注意要点1、仪表准备制服整洁挺括，无污无损；女员工着淡妆，口红色泽不可过于鲜亮，过于暗淡；头发前不可盖眼，女员工长发

27、须盘发髻、戴发网，男员工发长 不可过肩，不可留鬓角；头发不可染夸张色；手饰不夸张。上岗前不可食用有异味食物2、夜床车准备夜床车，物品备量齐全（四巾、小礼品、免矿、垃圾袋等易耗品）；若有VIP房，须按接待级别，准备好点心、小礼品；夏季所使用的灭蚊片及必扑物品。根据物品备量要求，合理准备各类物品。2、进房具体步骤操作规范及仪态举止服务语言 质量标准或注意要点1、敲门身体站直，站在门前适当位置，两眼目视房门，让客人能看到你的工号牌；用食指或中指敲门，敲两次，每次三下，并通报；两次敲门后，若房内无动静，用工作钥匙开门，在房门上用手轻敲两下，同时通报 “你好、服务员”；敲门每次间隔35秒。Turn do

28、wn service、您好，客房服务员。注意控制敲门的轻重、节奏；勿用拳头或手掌来拍打房门，敲门声不可太急促；报称谓的语气亲切、自然，音量适中， 报称谓时不可低头或东张西望。2、开锁手持磁卡，贴住门匙处，停留时间约一秒钟，然后收回磁卡，门锁显示灯亮绿灯，方可向下转动门锁把手；开左边门用左手，开右边门用右手，先把门开至45度角，确认取电卡内有无钥匙插着，后再用食指或中指关节敲门一次并报称，确认房内是否真的无人，确认后再把门轻轻推开至门吸处；开门后，磁卡须马上放好，以免丢失；在操作过程中，身体与门要保持适当的距离。Turn-down service、您好，客房服务员。不要将房门全部打开，应先开至45度角，注意观察房内情况；不要猛烈推门，以免发出噪音。3、填