房地产销售所需素质及礼仪.docx

1、房地产销售所需素质及礼仪房地产销售所需素质及礼仪房地产销售所需素质及礼仪作者：佚名时间：2009-1-1浏览量： 销售对于任何产品而言都是最终实现胜利成果的关键环节,对于房地产而言,更是如此。因为房地产的销售比其它商品的销售要难的多。销售代表在房地产销售中的作用是举足轻重的。销售代表始终在面对客户的第一线,代表着公司的形象。同时,销售代表也是客户与公司之间的桥梁,既要把公司的经营理念和产品信息传递给客户、促成客户成交,建立公司的客户资源,又要将客户的意见和反馈传递给公司,使公司能及时做出相应的调整和处理,以建立公司良好的客户形象。 第一部分基本素质一、销售代表的基本素质、重仪容仪表,以良好形象

2、面对客户;2、貌待客,热心助人,关心客户的利益;3、坦诚待人以取得客户的信任;4、有良好的服务意识,为客户提供热情、周到、快捷的服务;5、能竭尽全力帮助客户解决购房中碰到的困难;6、善于交流和沟通,能较好地表达自己,也能很好地了解客户心理;7、善于倾听客户的意见和要求,8、善于收集各种市场信息;9、有自信,有耐心,能面对和处理工作中的各种问题;0、掌握全面的专业知识,真正成为客户购房的参谋;1、工作积极向上,通过学习使自己不断提高;2、有良好的团队精神,乐于团结协作;3、自觉遵守各项管理规定;4、有良好的职业道德,不泄露公司机密。 二、销售代表的行为规范、遵守公司的各项管理制度;2、认真及时填

3、写公司规定的客户登记表格;3、遵守公司规定的销售流程;4、守时遵约,取信客户;5、仪容着装整洁,保持笑容,礼貌待客;6、接听电话时首先要自报家门;7、不摔客户电话;8、不以冷漠、不耐烦的语气与客户谈话;9、善待客户,不与客户争吵;0、不以貌取人,让每个客户都受到尊重;1、与客户洽谈要吐字清晰,说普通话;2、对不能下定成交的客户一样善始善终;3、不在客户走后嘲笑、辱骂客户;4、保持工作环境的清洁;5、客户走后,及时清理接待桌椅;6、工作时间内不做私人事务,例如打私人电话、化妆、聊天;7、对客户提出的问题和意见快速反映,自己不能解决的及时向上传达;8、对客户的要求不能做出自己范围以外的承诺;9、与

4、同事之间团结协作,不拉帮结派,不搞个人主义;20、不直接或间接地泄露公司客户资料;房地产销售所需素质及礼仪作者：佚名时间：2009-1-1浏览量：21、不直接或间接地泄露公司人事资料,如薪金、佣金等;22、不直接或间接地泄露公司经营策略;23、不直接或间接泄露项目销售情况和价格体系;24、不直接或间接泄露项目的产品内幕。 三、一个优秀销售员应具备哪些素质、具有本行业丰富的专业知识。2、有卓越的沟通能力和应对技巧。3、有激励和感动客户的能力,富有激情。4、有效的进行客户管理,对客户有着充分的了解度。5、具有非常强的分析能力和判断能力。6、对销售满怀热情。7、富有创造精神。8、善于思考、懂得思考-

5、”劳心者治人,劳力者治于人”充分考虑客户为什么不买房,其理由是什么。9、永不放弃,具备良好的心态。0、强烈的进取心-不安于现状,具有竞争意识,不断鞭策自己。1、善于学习,不断扩大自己的知识面-善于寻找话题。 第二部分销售礼仪商业礼仪的重要性研究重点:近年来,亚洲成为全球经济增长速度最快的地区,位于亚洲枢纽的中国,也正以自己的经济实力迈向多元化的国际舞台。研究发现:21世纪充满着竞争、挑战,商业活动也不再局限于买入卖出的单向流通,而是由内向外-包括从公司到内部的运营的商场的服务,从个人的专业知识、才能到言行举止-达到全方位的人际交流。研究结果:在现今商业活动中,除了个人优秀的专业才能是商业的要决

6、外,还必须学习并实践专业化、人性化的商业礼仪,方能表现得更称职并掌握住成功的机会。应用范围:个人成功之获取与个人风采之塑造、商业服务品质之有效改善、企业形象之提高。对内可强化工作理论、促进工作和谐、提高工作效率,对外又培养国际化的风范,成熟练的行事态度,成功的跨向国际舞台。商业礼仪的具体应用范围-人们常忽略的工作伦理亚洲文件受儒家思想影响,不仅家庭生活奠基于”五伦”之上,讲究长幼有序,就连工作场合中的礼仪要求亦重视级别关系,讲求”工作伦理”。新加坡前总理李光耀先生于1994年访问欧洲时,曾演说中谈到:”亚洲人注重工作伦理,以克服天然资源之不足。”不仅明确点出了”工作伦理”是亚洲经济能够高度发展

7、的重要内涵,同时也说明了商业界人士的长处-因为遵守工作伦理才能维持一定的工作效率,唯有相互尊重,才能增进和谐与工作效率。为了发扬工作伦理,讲求职业道德,我们首先要了解工作场合的伦理关系。 一、与上司的关系.心理建设-尊重他人,如此才能得到别人的尊重2.体谅上司-调换工作时,和领导谈起过去的工作状况,对过去的上司应给予正面的评价因为批评别人是的样子的确很难看,也正说明自己心胸狭窄,怕负责任,反让人瞧不起。例如:老板问问员工上班内的去向,不一定是在考勤,负责任的领导,本应掌握关心员工的危与一切工作情况。3.对上同敬重-回答问题清晰有力,立刻回应。4.接受指令时-忠实遵守,彻底执行,有疑问,不委婉陈

8、述,提出建设性看法与意见。上司采纳则应依其意思办理并努力完成,既赢得了好感,也磨练了自己。”信步游街”、”充耳不闻”不尊重且很难堪 二、与部属的关系.上司对待部属应心存关怀体恤之意。2.工作上,上司对部属应做到”二不二多”-不争功、不诿过、多鼓励、多商量。希望部属业绩增长。”下半年业绩能不能比上半年增长一倍呢”“下个月预计业绩可不可以多2套呀?”发生问题,不推卸责任给部下。业务蒸蒸日上,归功于全体。反面教材”是啊!我盯他们盯得很紧,经常加班,实在很累,才有今天的成绩”3.上司待人之道房地产销售所需素质及礼仪作者：佚名时间：2009-1-1浏览量：,最重要的是对部属在常有一颗关怀心和体贴情,不居

9、功、不诿过,以理服人、以德服人。 三、与顾客的关系.顾客是我们的衣食父母,一定要”顾客至上”2.尊重顾客一如尊重上司,贵在发自内心地、真诚的感谢顾客光临与批评。3.态度上,应答亲切、诚恳,凡事处理迅速。博得赞赏,树立口碑,4.企业或商品,广告只是一种推销方法,成功与否要靠企业对顾客尊重的程度和售后服务的质量。 四、与同事的关系.办公室中、同事是你关系最亲密的人,同事之间互敬互爱,设身处地、体谅他人,工作既有分工又有合作,自己克尽职守,与他人沟通、联谊地。2.工作上,除了尽力完成分内任务,还应帮同事分担工作,以加强工作效率,发挥同事互助精神。而不能无所事事,甚至干扰别人。3.同事之间,是否投缘都

10、应建立良好关系,也不能排斥公司组织的活动。否则容易被孤立,可对不满意的活动提出合理建议。 五、销售人员礼仪的重要性研究重点:现在各行各业竞争压力都很大,营业人员必须要有令人满意且周到的待客之道,才能吸引客户,所以学习待客之道的礼仪是营业人员的一门必修课。研究发现:凡是到过日本旅游,接受过日本营业人员服务的人们,一定会有深刻的印象,因为日本的营业人员都以非常礼貌的态度用心地接待每一位顾客,甚至在客人买不到理想的商品时,营业员会一路道歉送客人到大门口。研究结果:当客人一踏入门,就要将他视为最难得、最重要的人物,从他进门的第一步起,要设法使他变成公司的常客。所以带待客之道十分重要。 六、优秀营业人员

11、面面观无论什么公司部门,有营业员都处于直接面对客户的第一线,因此不可不慎。下面从三个方面说明。.营业人员的形象营业人员要注意给顾客的第一印象面带笑容、亲切热诚,让客人宾至如归情绪调整到最佳着装、整洁度:头发、化装、服装、头皮屑、鞋袜。 2.注意自己工作场所的环境:营业人员有责任保持营业场所的清洁,随时整理产品,物品正面朝向客户。环境布置优雅。3.对产品的专业知识:营业人员应对自己所经营的产品具备相关的专业知识。这人的专业形象,能使客人对我们产生信心,并对商品有认同感。 七、销售人员的接待礼仪具备了一个优秀的营业保同的自我先决条件后,就得看你如何将之表现出来。.顾客进门时的注意事项眼睛一定要放亮

12、,注意眼、耳、口并用的礼貌。面带微笑,使进来的客人感觉亲切且受到欢迎。坐在子上的服务人员要立刻起身迎接,表示尊重客人。亲切地说”您好”要用心,千万不能心口不一。交换名片,传送商品给客人时应双手接递以示尊重。引导人员应走在宾客在左或左前方以为引导。并注意走路速度应适中。2.有效率又专业的接待技巧营业人员想要有效且专业化地接待你的客户,在服务态度上应注意:说话口齿清晰,音量适中,最好使用标准普通话,若客人讲方言,可在可能范围内配合客户人的方便,以增进相互沟通的效果。要有先来后到的次序观念。但晚到的客人应亲切有礼地请他稍候。但不能本末倒置。在营业场所十分忙碌,人手不够的情况下,当接待等待多时的顾客时

13、,应先道歉。&nbs房地产销售所需素质及礼仪作者：佚名时间：2009-1-1浏览量：p;亲切接待客人参观,并让他随意自由地选择。对顾客提供帮助,客人带有大包物品,帮其寄存,下雨帮客人收伞并代为保管。应以专业、愉悦的态度解答顾客的疑问。适时观察出客人的心态及需要,提供好的意见。不忽略陪在客人身旁的友人,应一同招呼,或许也能激发他的购买欲望。与顾客交流用话宜用询问、商量口吻,不应用强迫或威胁的口气。成交后也要注意服务品质,千万不要拿到钱就了事,欢迎他下次光临,最好能送客人到门口或目送。即使客人不买产品,也要保持亲切、热诚的态度感谢他的参观。这样也许下次有需要时,会先想到你,”生意做一辈子”的道理。

14、 八、商业电话礼仪的重要性研究重点:使用电话时,由于通话双方看不到彼此的表情、眼神及肢体语言,唯一的传达媒介,就只有声音了。所以在,在商场上,电话礼仪尤须慎重。研究发现:非面对面时,电话中语气及声调含有相当的分量,因为它能表达出肯定、积极或不在乎、消极的态度。研究结果:通过回答商业电话,可以将有关自己和自己公司工作态度的信息传达给别人。回答电话的语气、态度能强烈影响来电话人对公司的整体印象,接听电话的职员,其声音、语气都非常重要。应用范围:一个公司里,如果每位职员都能自觉的注重电话礼节,如此这个商业网络中相当重要的环节能运作得优雅、有建设性、并能受益无穷。 九、实用电话礼仪现代商业交易中,电话

15、是十分迅速敏捷的工具之一,因此电话礼仪的重要性不言而喻。电话里的声音温和令人愉悦。措辞清晰、简明易懂、咬字清楚礼仪是相互的,电话礼仪中,打电话到公司里的人也有责任。.电话铃响时-你应该如何处理?举行会议或与客户商谈时,电话铃响,快速接听,快速解释正有要事,并答应有空立即回复如果是你正在他人办公室里洽谈事务,电话响起,可站起来并轻声问:”我应该先到外面等一下吗?”可表示体贴并给当事人选择机会。.打电话之前与电话进行中-以下各项提示有助于检视你自己的电话礼节得分:对一位忙碌的人而言,电话是一种打扰,打给他们应该言简意赅。对于喜欢电话并不断使用者,可早上十点以后,晚上十点以前,打电话给他们打错电话,

16、应向对方道歉,不要粗鲁地挂断电话。电话里开始讲话前,先琢磨措辞和音量,留意小细节,会使磋商更顺利。不能马上拨通电话不要沮丧,这很平常。接商业电话要尽快切入主题,不要耽误别人和自己的宝贵时间,假如必须马上结束谈话,可以向对方道歉:”X先生,我接下来还有一个会议要开,你是否介意我们谈快一点?”对方讲话时不要一直保持沉默,会使对方不安,以为你不感兴趣,应有所回应,即使回答”是”或”我同意”,都可说明你始终在聆听。接听电话时不要吃或嚼东西。不要让身后的声音通过话筒,嘈杂的声音会使对方听不清。使用电话时要专注于对方讲话,不要同时跟其他职员对话聊天。办公室内有访客时不要接听任何电话,除非真的非常紧急重要。

17、进入他人办公室,对方正接电话,应退出等候,除非对方招呼你进去,如事情紧急,应告诉对方:”我有急事找您,能否耽误您一会时间?”接听电话时,另一部电话响了,先向对方道歉,表示有电话进来,请其稍候。然而接第二部,说:”对不起,我正在接听中一部电话,请稍待,我会尽快回来与您交谈。”然后与第一位交谈,并设法结束电话,如不能马上结束,则向第二位先说抱歉,并称稍后回电,因为第一部总是俦的2.不喜欢的电话-若想缩短不喜欢的电话和交谈,有一些较温和的方式供参考。表示有一部紧急的电话进来。表示有事要处理或突然想起个约会,称:”陈先生,真抱歉,我必须立刻到会议室,我们下次再详谈。”给房地产销售所需素质及礼仪作者：佚

18、名时间：2009-1-1浏览量：对方保留下次谈话的希望:”陈先生,我还有很多细节想向您请教,我们不如改天约个时间,见面详谈好吗?”表示老总正在叫你,你不方便再讲话了。表示有访客来访,你必须过去招呼了。 十、电话录音机的使用礼仪很多人打电话非常讨厌面对对方的电话录音机,因为觉得它非常生硬没有感情,然而电话录音机的存在确实为忙碌的现代人解决不少接听电话的麻烦。.录制自己的电话录音留言时,先将内容写成手稿,联系一下速度、发音和语调,然后听一听,以确定自然不做作2.办公室用简单明了:”这里是公司的,听到讯号后请留下你的性名、公司及联络电话,我将尽快与您联络。”3.家庭用,为个人隐私起见,细节越少越好,

19、只要请对方留下姓名、电话或联系方法即可4.在他人电话录音机留言时,不要过于卖弄自己的聪明和幽默,因为在别人的电话录音机说笑话反而令人生厌,并别占用录音带太多的空间。 十一、记录电话留言要点-接听电话的人有责任记录来电的留言具体规定一)接电礼仪、您好!2、请稍等3、如客户所找销售员不在时,询问其姓名,联系方式同时告知客户该销售员的联系方式。二)着装礼仪、上班时间需穿工装-正规职业装2、皮鞋要擦油,保持光亮清洁。3、女士上岗前要化淡妆,发型得体,不凌乱。4、男士着西装,穿衬衫,打领带,每日必须剃须。5、所有销售员要注重个人卫生,发型得体、不凌乱。三)接待礼仪、客户来时,主动出迎,并说您好,欢迎参观。2、询问客户是否预约或和哪位销售员联系过,由我来为您介绍一下。3、如遇市调人员,不应置之不理,应给其资料并简单介绍。4、接待客户落座后,主动为客户倒水。5、如感到客户非常无理时,也应有礼貌的将其送走。6、销售结束时,将客户送至门口,目送上车后回到原位,将杯子等物品归于原位,取走个人资料。