商务礼仪与公共关系讲座笔记.docx

1、商务礼仪与公共关系讲座笔记礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。由于地区和历史的原因，各地区、各民族对于礼仪的认识各有差异。在长期的国际往来中，逐步形成了外事礼仪规范，也叫涉外礼仪。涉外礼仪就是人们参与国际交往所要遵守的惯例，是约定俗成的做法。它强调交往中的规范性、对象性、技巧性。随着我国改革开放脚步的加快，人们在生活和工作中外事交往增多。了解涉外礼仪的内容和要求，掌握与外国人交往的技巧则显得尤为重要。在本讲中，中国人民大学国际关系学院外交学系主任金振坤教授，从政务、商务和日常生活三个方面，为我们详细阐述和分析了

2、中外礼仪的差别和涉外礼仪的一些常识和要求。他认为，人和人之间有接触才有了解，有了解才能沟通，有沟通才会互动，这是三个重要的程序。 第一期 交往艺术的重要性 商务礼仪指在商务人员在商务活动中应遵循的交往艺术。 例索取名片四种常规方法： 1、交易法：首先递送名片； 2、激将法：递送同时讲能否有幸交换一下名片； 3、谦恭法：对于长辈或高职务者，希望以后多指教，请问如何联系？ 4、平等法：如何与你联系？例Mobile使用：不响（当对方面关机，暗示为你而关机）、不听、不出去接听.如因业务繁忙等原因无法关机可改为震动或交由他人代管学习商务礼仪的三个目的：1、提高个人素质：教养体现于细节，细节体现个人素质；

3、 2、有利于交往应酬； 3、维护企业形象：商务交往中个体代表整体。 商务人员的工作能力： 1、业务能力；2、交际能力（是一种可持续发展的能力，人际关系重视程度与处理能力）。双能力 1、前提：了解交往对象，最低要求了解其不喜欢什么； 例不在女性面前夸奖其他女性 2、第一层面-出发点：自尊，通过言谈举止服饰、待人接物等方面体现。 例女性佩戴首饰：符合身份，以少为佳；两类不适宜佩戴的首饰：展示财力、在社交场合才佩戴的珠宝首饰和展示性别魅力的首饰（如胸针、脚链）；佩戴原则：同质同色。 例女性在商务交往场合应着裙装，应注意五不准：（1）黑色皮裙不穿，尤其在对外商务交往中；（2）正式高级场合不光腿；（3）

4、残破的袜子不穿（随身带备用袜）；（4）鞋袜不配套，不能穿便装鞋，穿双包鞋（前不露脚趾后不露脚跟）；（5）裙袜之间无空白，否则被称为三节腿.例高级场合：男性看表，女性看包。普通商务场合：男性看腰，女性看头（发式：不染发、不长于肩部，可盘发，束发不太正式且有年龄限制）。 3、第二层面-尊重他人三个注意事项： （1）对交往对象准确定位：例外事交往中：外宾礼物都有包装，包装价值占整个礼品总价值的三分之一，礼品200元，包装则应为100元；当面打开，略加端详并称赞，不看则对对方失敬；就餐不能犯3个错误：不能当众修饰或整理服饰；敬酒不劝酒，请菜不挟菜；进餐不能发出声音。当然，国内商务交往有一定差别。 （2

5、）遵守规则：例接受名片，注意2点：有来有往，没名片可讲用完了或没有带（善意的欺骗）； 第四、五期 善于表达 例着装表达：男性腰上不要挂东西，应放在手包里；称呼表达：夫人、对象、爱人；招呼语言：吃饭了吗？nice to meet you，you are sexy and beautiful 你吃了吗？；不要吝于称赞对方。 例双排轿车上哪个位置为尊（上座）？ 客人坐在哪里，哪里就是上座（主随客便，恭敬不如从命）；具体讲，有三个上座，其判断标准为社交场合不同，人际关系不同，则轿车位次不同：社交场合：主人开车，副驾驶座为上座。 商务场合：专职司机，后排右座为上（根据国内交通规则而定），副驾驶座为随员座

6、；VIP上座（安保上座），为司机后面那个座位，安全系数最高，副驾驶座为末座。 管理三段论：把想到的写下来（立规矩）按照写下来的去做（守规矩）把做过的事情记下来sadfree：实际上就是PDCA 商务礼仪有两个层次：有所为和有所不为。 例男性正装为西装。应遵循三个三： 1、三色原则：全身颜色不得多于三种颜色（色系）； 2、三一定律：鞋子、腰带、公文包三处保持一个颜色，黑色最佳； 3、三大禁忌：左袖商标拆掉；不穿尼龙袜，不穿白色袜；领带质地选择真丝和毛的，除非制服配套否则不用一拉得，颜色一般采用深色，短袖衬衫打领带只能是制服短袖衬衫，夹克不能打领带。领带的三种时尚：男人的酒窝Men Dimple、

7、不用领带夹（除非经常挥手致意的VIP和穿制服并使用特制领带夹的公务人员）、领带下端箭头在腰带扣的上端（西服一般不扣最下面的扣子，合身的西服最下面扣子正好在腰带扣处，这样领带不至于露出下端） 服饰三要素：色彩、款式、面料正装西装三要求：单色、深色（首选蓝、次选灰、后选黑，黑色只要用于婚丧等仪式）；纯毛；单排扣。 第六、七期 形式规矩意义：提高个人素质，提高企业形象 例双方通电话，应由谁挂断电话？地位高者（上级单位）先挂、同级间主叫先挂。 职场着装六忌：过分杂乱、过分鲜艳、过分暴露、过分透视、过分短小、过分紧身。 商务交往称呼四忌：无称呼（喂，）、替代性程序（6号）、地方性称呼、称兄道弟。 例礼貌

8、服务三要素： （1）接待三声：来有迎声、问有答声、去有送声； （2）文明五句：问候语你好、请求语请、感谢语谢谢、抱歉语对不起、？ （3）热情三到： A.眼到（注视部位：头部和双眼；注视角度：平视，不要时仰视；注视时间：注视时间应在相处总时间的三分之一）； B.口到（讲普通话；因人而异、区分对象，如对交罚款者讲欢迎再来） C.意到（要有表情；表情要与客人互动，如医院的所谓微笑服务；不卑不亢，如笑时露上面六个牙齿）。 第八、九期 沟通技巧 国际上对商务礼仪的解释是商务人员的沟通技巧，实际上是如何在商务交往中达到最大相互（双向）沟通效果，包括三个循序渐进的方面：（1）自我定位；（2）定位他人；（3）

9、遵守惯例。 商务人员须知的基本职场交谈忌语六不谈： （1）不能非议国家和政府；（2）不涉及秘密；（3）不涉及交往对象的内部事务；（4）不在背后议论领导、同事和同行，来说是非者必是是非人；（5）不谈论格调不高的问题；（6）不涉及私人问题，特别是在国际交往中。职场交往有私人问题五不问：第一不问收入（痛苦来自比较），第二不问年纪（特别是临近退休者和白领丽人），第三不问婚姻家庭，第四不问健康状态，第五不问个人经历（英雄不问出处，重在现在）。 第十期形象设计 商务人员的个人形象代表企业形象、产品/服务形象，甚至国家和民族形象。 何为商务礼仪中的形象？：即外界对我们的印象和评价。 形象构成的要素：知名度和

10、美誉度。 形象就是宣传，形象就是效益，形象就是服务，形象就是生命，形象重于一切设计个人形象注意两个方面： （1）设计个人形象最重要的是个人定位。 （2）首轮效应决定了形象好坏的关键点：在人际交往中，特别是初次交往中，留给人的第一印象是最重要的。 个人形象六要素： （1）仪表。重点是头部和手部：鼻毛不要过长、无异味、无异物；男性头发不要长于7厘米，做到前发不附额，侧发不掩耳，后发不及领。 （2）表情。三点要求：自然；友善；良性互动。 （3）举止。关注两点：举止文明，如不当众整理服饰；举止规范。 （4）服饰。最关键问题是选择搭配到位：符合身份，和谐美感。 （5）谈吐。涉及三点：压低音量；慎选内容；

11、礼貌用语的使用。 （6）待人接物。为综合性要素，有三点基本事项：诚信为本；遵纪守法；遵时守约。 女性商务人员化妆 基本要求：化妆上岗、化淡妆上岗； 三点基本注意事项： （1）化妆要自然，妆成有却无，如唇彩应考虑服饰、肤色的搭配，眼影应自然过渡； （2）化妆要美化：庄重保守，不求时尚前卫，要符合常规审美标准； （3）化妆要避人。 第十一期 商务礼仪的基本特征 微观上来讲，商务礼仪有三个基本特征： 1、规范性指待人接物的标准做法。如酒会等自助餐的礼仪为多次少取，喝咖啡礼仪为调羹基本不用，不能拿调羹舀食例陪同接待人员将客人介绍给公司董事长和总经理的介绍顺序：此为不分男女、不分老幼、不看职务的宾主介绍

12、，应先介绍主人（客人有优先知情权），主人按职务高低介绍，再讲客人介绍给主人。 2、对象性例陪同引导人员引导客人上楼的前后顺序：如果客人认路，进出门、上下楼，前面位置为尊；客人不认路，则应在客人左前方。 例进行商务宴请（便宴）应优先考虑的问题是菜肴安排问题：最关键的是了解客人不能吃什么，首先要问请问您有什么忌口的？民族禁忌：外事交往中注意外国人忌口：（1）中式动物内脏；（2）动物头脚；（3）宠物（猫、狗、鸽子）；（4）珍稀动物；（5）淡水鱼；（6）无鳞无鳍的鱼（蛇、鳝、泥鳅、鲶鱼）。 宗教禁忌：伊斯兰教忌猪、烟、酒、血；佛教忌荤腥是指有异味的葱、蒜和韭菜等。 土客吃洋，洋客吃土：（1）吃特色；（

13、2）吃文化；（3）吃环境。欧美人爱吃面食、油炸食品、酸甜食品、大块肉或肉片：饭前开胃菜、饭后甜品。 3、技巧性 例招待客人询问饮料问题：应采用封闭式询问请问您喝咖啡还是茶，而不要问开放式问题需要什么饮料？例公司会议，主席台上董事长和总经理座次安排 有三个基本原则：（1）前排高于后排；（2）中央高于两侧；（3）政务活动中以左为上，国际惯例/商务活动中以右为上（左右指就座人之间的左右，与观众视角无关）。 /P商务礼仪与公共关系讲座笔记(下)第十二、三期适用范围商务礼仪操作的层次与分寸2 o! W/ m$ N5 Q6 D/ a 层次：有所为（主动、高端）、有所不为（被动、中端，比较容易，如“6禁”）

14、；; U9 s; 2 K/ L( o ?: g 【有所为例】指彩与唇彩应协调一致、和内衣或衬衫的主色调协调；尽可能选用统一品牌的系列化妆品。cP1 w: ( 5 D. u# t, s 适用范围主要包括三个场合，其他场合不需要讲商务礼仪：; i/ n Q- r/ s7 ?% L1、初次交往8 o- B0 E7 E6 t. _【例】人际距离：; F; a6 5 G2 M; d1 bV0 f6 E从企业环境看企业管理状况的3个要点（1）没有噪音（走动声音、高声喧哗等）；（2）着装规范（从皮鞋看人，一屋不扫何以扫天下）；（3）员工与客人接触时距离有度。) r% l5 4 T a人际交往常规距离有4：2

15、 X5 / C9 O: s5 s% v( （1）私人距离（又叫亲密距离，家人、夫妻、恋人）：小于半米；* a n! c; & X$ B2 X8 C( f（2）常规距离（又叫交际距离）：0.5m1.5m；1 e4 D& K( d% I n5 Y# K: V（3）礼仪距离（又叫尊重距离，长辈、上级）1.5m3.5m；8 b$ K5 D1 5 v5 9 Pb0 j（4）公共距离（又叫有距离的距离）：3.5m或以上，公共场所与陌生人保持的距离- r8 p4 q1 I: 9 H0 r4 R2、公务交往0 S- m5 V8 4 , 公务活动中讲礼仪的作用：（1）划清界限，公事公办；（2）维护企业形象7 y

16、7 o0 g) T: F7 E0 Q: J最值得关注的五个方面：（1）庆典；（2）仪式；（3）商务会议；（4）商务活动（谈判）；% s; | d1 t) r- Y* D- U$ 2 R, （5）商务接待* d/ U! z5 It l3 B6 p+ I, S# H 【例】谈判：从礼仪角度看，最关键三个问题（1）谈判者的着装；（2）谈判策略（如先报价还是后报价、高报价还是低报价）；（3）会务安排（如坐次）8 W* l7 I, _ i 3、涉外交往V+ w) j( n5 u+ w4 % m “十里不同风，百里不同俗”，如握手只握右手，送花不要送菊花，忌讳猪的民族会不喜欢熊猫等类似猪的礼品& 1 d&

17、 D: r) D8 e?7 e8 9 D t5 s第十四期 3A原则商务礼仪的立足之本) ; q+ & b5 f$ z/ r2 D7 |美国布吉尼提出，不能只见到物不看到人，强调重视人际关系的处理，处理人际关系应重视三方面即3A，金教授将其称为“向交往对象表示尊重和友好的三大途径”：- i$ a6 B) ! g. |5 1、Accept接受对方* G, j/ C- e% k* ; D3 & s: A宽以待人，如服务行业讲“客人永远是对的”T4 G9 e3 F1 z1 6 G$ hB( c【例】交谈时的三不准：（1）不要打断别人；（2）不要轻易补充对方；（3）不要随意更正对方。- O8 a& y

18、0 H* F得罪人往往不是在大是大非的原则问题上，而是让人难堪下不了台。+ z; E* g5 ol! 2 E7 Z2、Appreciate重视对方6 0 rfH8 F! b* n r（1）不提缺点6 u2 Y* q+ g- Gy9 n# P+ m（2）善于使用尊称：如对方有行政职务/技术职称应称呼其职务；小姐、夫人、先生等泛尊称； |! o3 t1 7 ) : U: H（3）记住对方，实在记不住哪怕点点头也不要张冠李戴。+ T; q% M: ?) _: ?8 H% H3、Admire赞美对方/ uH3 t0 p* N6 Z要善于发现并善于欣赏对方的长处0 w! _+ 3 o3 b4 I/ |%

19、 j注意要点：（1）实事求是；（2）懂得适用对方，夸到点子上: E; S6 J) Z& b5 ( I3 T$ z: p1 k# K# D5 o5 l/ F第十五期 商务礼仪的作用2 r1 k* n; j2 c) ? I4 : o: q作用：内强素质，外强形象6 L# X* n) U& q! k9 1 p具体表述为三个方面：3 o0 dt* C* o( N+ v1、提高个人素质. . N; c9 e# y3 x商务人员的个人素质是一种个人修养及其表现。如在外人面前不吸烟、不在大庭广众前喧哗。* v3 U! G# p/ nD3 j【例】佩戴首饰的4个原则：前提：符合身份（1）以少为佳，提倡不戴，一

20、般不多于三种，每种不多于两件；（2）善于搭配，如穿无袖旗袍、高筒薄纱手套去参加高级晚宴，戒指应戴在手套里（新娘除外）；少女穿短裙去Party，脚链戴在袜子外（建议腿型好的或走路姿势好的少女才戴脚链）；（3）同质同色；（4）习俗原则，如配玉坠男戴观音女戴佛；戒指戴左手；戒指戴在食指表示想结婚、戴中指表示已有爱人，戴无名指表示已婚，戴小拇指表示独身，拇指不戴戒指。; a; D! b! f# M, X0 N2、有助于建立良好的人际沟通0 V! f1 _! n/ T, P- u4 F/ z 【例】秘书接听找老总的电话，先告对方要找的人不在，再问对方是谁、有何事情。) N! $ f( K- I/ A 【

21、例】拜访别人要预约，且要遵时守约，提前到可能会影响别人的安排或正在进行的事宜。* ?0 J J8 u9 U D$ w 3、维护个人和企业形象 F- i) _4 _& _商务礼仪最基本作用是“减灾效应”：少出洋相、少丢人、少破坏人际关系5 N7 I+ i+ Y8 I, ?6 r 遇到不知事情，最稳妥方式是紧跟或模仿，以静制动。如西餐宴会上女主人是第一次序，女主人就座其他人才能就座，女主人餐巾表示宴会开始，女主人拿起刀叉其他人才可以吃，女主人把餐巾放在桌子上表示宴会结束。0 T3 M$ 8 M/ r- s7 _8 8 d* L0 w1 W第十六期 商务着装基本规范* O0 o8 6 L8 G 规范

22、体现四个方面：IU) f. I X6 h- b* K 1、符合身份：如夏天，商务人员应着正式西装；$ c. L$ : s$ z 2、善于搭配；+ h4 x( C h9 , Y8 x 3、遵守惯例：如领带夹的部位，领带打好后的黄金分割点0.618，从上往下大约三分之二的位置，合身的7粒衬衫在第45粒扣子中间，6粒衬衫在第34粒扣子中间，这样西服能挡住领带夹。+ P$ b- v! t y3 : 1 C, w0 k 4、区分场合，因场合不同而着装不同：( q/ h9 q/ - L! 7 U 0 X9 z 着装的三种场合：) L# v; f1 R2 z（1）公务场合（上班时间）：讲求庄重保守，依次选择

23、制服、套装（首选西装套装/裙）或长裤长衫/长裙三种，不能穿时装和便装；4 c8 s# C( i. g0 k) hu（2）社交场合（工作之余的交往应酬，主要有宴会、舞会、音乐会、聚会、拜会五种）：讲求时尚个性，选择时装、礼服（可选中式礼服，男中山装女单色旗袍）、民族服装，不能穿制服；0 _0 E7 S7 s; s（3）休闲场合（个人工作之余的自由活动时间，居家休息、健身运动、观光游览、逛街购物）： 要求舒适自然，不穿套装和制服。, Q9 r! E$ ?- Y0 Q8 d Hl9 m【例】舞会第一个曲子请自己的女伴，第二个曲子要开始交换舞伴2 e! y n, P4 I4 s9 c【例】VIP的个性

24、着装，规则和时尚由VIP带领 g2 k( I( s9 M3 + k9 f2 o# z/ n- O$ o8 0 B/ b第十七期 语言艺术( Nv2 g3 O6 y3 l, C3 E商务语言的特点：“少说多听”言多必失、已静制动、给人谦恭虚心的感觉6 a3 w/ W% g9 6 G& z6 v3 4 D1、语言要正规标准7 Z: G. c* F+ $ X 【例】介绍自我：回答不同，表明自信度和对对方的信赖度，注意三点：（1）先递名片再做介绍，可以了解对方、加深印象、节省时间；（2）时间简短，语言简洁；（3）内容完整，分两种：对泛泛之交的应酬式介绍和商务场合的交际式的介绍（应包括单位、部门、职务和

25、姓名四要素，第一次要用全称，以后可以用简称，避免混淆误解）: 9 U- M& b: g W5 D u K 2、语言要文明7 R& S/ Q% z6 j0 q 以前提过“六不问”+ U2 M; G3 K9 , R6 * 9 要善于选择话题：（1）与地位有落差的人在一起，可以向他请教他擅长的问题，利用人“好为人师”普遍弱点，但要注意自己在行、定位准确；（2）格调高雅的话题，如哲学、地理、历史、文学、建筑、风土人情等公共话题；（3）轻松愉快的话题，如电影电视、体育、流行时尚、烹饪小吃、天气 C2 p! j9 : Q& a/ U, P, t* 1 n话题是双向定位的问题，一起谈论的话题决定了彼此的档次

26、。9 a, s( e- t! b/ G; R* r/ s2 b2 b+ L5 k0 K& G第十八期 电话礼仪5 g- uA1 i! F: b 电话形象构成要素：5 Z. x0 W& p: F5 a$ d1、通话内容； W, s8 k0 + N; G: K2、通话时机，如一般不选择星期一上午通电话，不在周五下班前1-2小时通电话，不到万不得已不打扰个人时间；: E3 y: w: T* G+ D# s3、举止表现；1 : c1 o( k& U- f! b5 b4、公务性问题，如接听电话、记录电话（记录4W1H：who谁打来得、where哪打来的、when时间、why为什么打来的、how to如何

27、处理的：报转批存，记录人签字并标明记录时间）* dhK$ V, u$ Y$ ; S$ o/ y+ : d: K w/ 0 M第十九期 会面礼仪+ . U9 U6 N+ ?+ 2 W【例】握手：稍微用力（2Kg力量）- Q% t$ w( I6 R* f6 5 k注意几个细节性问题：. M! d$ H! WT. G% q( q$ 1、问候! : e2 s! R% D$ O9 P& y注意三点：位低者先行，因场合而已（女性优先体现在社交场合而非工作场合），问候内容有别。# u; 7 m& p, A& i3 T9 z问候称呼：称行政职务、称技术职称、称行业称呼（护士、老师等泛尊称）、时尚性称呼（先生、

28、女士）。特别是外事交往中，外商更习惯先生、小姐、女士。不要简称“赵处（长）、范局（长）”。9 _7 K# n; & b0 ?, X2、介绍别人和业务介绍$ k: N0 wj( 介绍他人要注意两点：（1）谁作为介绍人：专职接待人员、双方的熟人、贵宾的介绍应由我方职务最高者；（2）介绍的先后顺序：被介绍双方中尊者居后（地位低者的情况要让地位高者先知道），先介绍主人后介绍客人。z1 B2 s% X z2 v0 f介绍业务要注意两点：（1）把握时机，对方有兴趣需要时或对方空闲时；（2）掌握分寸：强调人无我有、人有我优、人优我新) P& p: fp x3、行礼3 P$ p! d9 y: w握手：（1）伸

29、手的前后次序：尊者居前，地位高的先伸手；客人到来时主人要先伸手，客人离开时客人先伸手。忌讳：用左手握手，握手时不能戴墨镜和帽子、不戴手套（只有女性在社交场合戴薄纱手套与男士握手才可以）、异性第一次见面不要双手握. r M( g + h1 o2 ; j7 8 d: : T6 p0 i H9 e. & m9 i0 j4 L7 O8 第二十期 名片的使用5 N1 b) I- f S# |名片是：自我介绍信，社交联谊卡: w9 d9 y7 T* j) i1 X名片（内容）上容易出现的问题，即“三不准”：不得随意涂改；不得提供两个以上的头衔，可准备多种名片；不提供私人联络方式。 _* N6 ?% s6

30、I; g名片的制作：（1）规格尺寸（5.5cm9cm）；（2）质材：可选再生纸；（3）色彩：单色的浅白、浅黄、浅蓝、浅灰；（4）图案：可以出现企业VI、本单位所处位置简图和公司标志性建筑、主打产品；（5）字体：印刷体和楷体，与港澳台有业务联系的可印繁体，中文和外文最好双面印刷，不要印明言格言。, $ J: I& Q9 Z9 E) n名片分为三种：企业名片（名称、地址、公用电话）；私人名片又叫社交名片（用于泛泛之交，只印名字）；商用名片（三个“三”）, l# C* K/ Y. Z7 Q+ _- K% u三个三：: y; d$ N7 o& I3 G) a% T& 9 L本人归属：企业形象、企业名称、所属部门3 x f P- y2 U+ y& X1 c本人称谓：本人姓名、行政职务、学术头衔3 d1 C# Q+ x6 S联络方式：所在地址（详细）、邮政编码