客户服务礼仪规范.docx

1、客户服务礼仪规范客户服务礼仪规范 （试行稿） 第一章 序言 第一节 目的 有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，而且可以创造出客户欢迎的服务规范和服务技巧，让客服人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。形象是宣传，形象是服务，形象是品牌效益，为全面提升客服人员的整体素质和服务水平，塑造文明礼貌的客服形象，培养爱岗敬业的职业道德，保证服务礼仪满足客户要求，塑造自然、大方、得体，符合工作需要，精神饱满，充满活力的客服形象，特制定本规范。 第二节 范围 在服务过程中应具备的基本素质和应遵守的行为规范，包括仪容仪表、仪态举止、服务用语、工作秩序等礼仪规范。 第三节 服务基本

2、原则 做好服务工作，不仅要具备专业技能，而且需要了解、运用服务礼仪规范，具备热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的语言表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。牢固树立“服务第一，客户至上”的思想观念，全心全意为客户服务，及时、准确、专业、高效、重视需求是我们的服务基本原则。 第二章 基本素质 职业道德 第一节忠于职守、爱岗敬业。具有强烈的工作责任心，兢兢业业，严格执行1 相关操作流程标准，塑造良好的服务形象。精诚合作、密切配合。要牢固树立全局观念和整体意识，要服从大局，2 密切配合相关部门及人员的工作，为事业发展勇于奉献。诚信亲和、尊重服务对象。树立“客户是上帝、外派员工是朋友”的3 服务意识，

3、提高专业水平，提高工作效率，讲究服务艺术，提升服务质量。求真务实、不断创新。要以求真务实的精神，扎扎实实地开展工作，4 开展服务创新，实现一流服务。 职业心态第二节快乐工作的阳光心态。阳光心态是一种积极、宽容、感恩、乐观和自 1信的健康心理状态，培养知足、感恩、乐观开朗的心理，树立喜悦、乐观、向上的人生态度。任何工作都存在压力，要学会将工作压力转化为工作动力，不断发掘工作的意义，在工作中寻找快乐，在投入中体验快乐，在生活中享受快乐。我们只要拥有阳光、乐观的心态，就能够宠辱不惊，笑对人生的一切风雨 和成败。自动自发的积极心态。自动自发的积极心态是激发我们积极成长的动2能燃起我们追求卓越的欲望，增

4、强我们主动进取的决心；自动自发的积极力，鞭策我们持续付诸行动。我们思考人生方向，心态驱使激励我们制定职业目标，做客服工作的主人，要具备厚德敬业精神，对待工作要勤奋认真，忠诚自信，培养一种自动自发的内在动力，以精益求精的态度、火焰般的热情、百折不挠 的精神对待工作，在工作中获得人生的乐趣，在工作中实现人生的价值。永不放弃的执着心态。执着心态就是坚定的信念，必胜的信心，持续 3。面对平凡的岗位不郁郁寡欢，面对枯燥的工作不消极怠工，面对重 的坚持复的技能不无精打采，在挫折和失败面前，能够快速地审时度势，调整状态，只有坚持不懈地追求，从逆境中积累经验，不断磨练我们的意志力，修炼永不 放弃的精神，才能获

5、得成功。舍我其谁的担当心态。担当是一种责任，是一种勇气，是一种自觉和 4奉献。修炼舍我其谁的担当心态，是担当起对自己、对家庭、对企业、对社会的责任，在自我实现的过程中服务他人、贡献社会。舍我其谁的担当心态，会能让我们在平淡的工作中感受到沉甸甸的责任，在面临挑战和危难的情况下，我们将在解决问题中增长才即便是牺牲自己的利益也义无反顾。够挺身而出，在危难险重的任务中茁壮成长、变成“不可能”“可能”，干，在迎接挑战中把 脱颖而出。互利共赢的主人翁心态。主人翁心态是一种团队精神，把自己的职业 5我们融入到企业的事业之中，与企业建立起互利共赢的战略性合作伙伴关系。不仅为企业创造了卓越的绩效，为自己换来了薪

6、酬、福利与晋升，而且换来了我们自身职业知识的丰富、职业技能的提高，职业资本的保值与增值。我们应告别“打工心态”，修炼“我的人生我做主、我的成长我做主、我的工作我做 主、我的薪酬我做主”的“四主”职业心态。感恩是对善意的回馈。和谐奉献的感恩心态，6和谐奉献的感恩心态。让我们从封闭的“小我”走向开放包容、合作共赢的“大我”；对企业的感恩让我们兢兢业业、忠于职守，提升自我，贡献企业；和谐奉献的感恩心态，让我们珍惜拥有、懂得满足，在感恩中远离冷漠麻木、自私自利、消极怠慢的不 良心理态度，用一颗真诚的爱心拥抱世界，拥抱幸福。 形象礼节第三章 仪容礼仪第一节 头发：洁净整齐、无头屑，不染特别颜色的头发，不

7、做奇异发型，发1型应与场合相协调。女士在职业场合可以留各式长短发，如果留的是长发，在工作的时候需要打理整齐、束起来或者盘于脑后。男性的发型要求轮廓分明，样式保守整洁，修剪得体，两侧鬓角不得长于耳垂底部，刘海不遮盖眼部，背 面不超过衬衣领底线。 2眼睛：无眼屎、无睡意、不充血、不斜视，眼镜端正，洁净明亮。 耳朵：内外干净、无耳屎。3 鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕，鼻毛不外露。4 胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子、八字胡或其它怪状胡子。5 6嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无唾沫，会客时不嚼口香糖。 7脸：洁净，无明显粉刺，女性施粉适度，不留痕迹。手：清洁，要经常修剪指甲（注意不要在公众场所修剪指甲

8、），不留8 长指甲，手指甲缝中不能留有污垢，女士可以涂透明或淡粉系列的指甲油。 仪表礼仪 第二节着装：员工的着装直接体现员工的职业素养，反映员工的精神面貌，1 也反映企业的管理水平和文化风范。因此，上班必须按照规定着装。2星期一至星期四上班时间统一穿工作服，由于新入职或其他原因未领 取工作服的，要穿职业装，具体要求如下：）衬衣：领口与袖口保持洁净。质地、款式、颜色与其他服饰相匹配，1（并符合自己的年龄、身份。女士穿衬衫时，衬衫的下摆必须放在裙腰之内，除 最上端一粒钮扣按惯例允许不系外，其他钮扣不能随意解开。）领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其他服饰匹配，（2 符合自己的年龄、身份，

9、不宜过分华丽和耀眼。 3（）西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑，与衬衣、领带和西裤匹配。配饰：不得超过三种，即数量、种类、质地、颜色均不超过三种。男3与西服相配的手表要选择士在职业场合的首饰要减至最少，至多戴一枚婚戒；造型简约，颜色比较保守，时钟标示清楚，表身比较平薄的商务款式。女士可 佩戴胸针、戒指和项链。皮带：高于肚脐，松紧适度，与西服相匹配的皮带要求是皮质材料、4 光面，深色，带有钢质皮带扣。皮带的颜色应与鞋子和公文包的颜色统一。鞋子：男士穿西装一定要穿皮鞋，即便是夏天也应如此，最好是薄底5素面的西装皮鞋，鞋跟不宜过高、过厚、怪异，有鞋带的，应系好鞋带。女士与套裙配套的鞋子，应该是高跟、半

10、高跟的船式皮鞋；女士皮鞋的颜色要与手 袋一致，并且要与衣服的颜色相协调。皮鞋要上油擦亮，不留灰尘和污迹。袜子：男士穿西装皮鞋时，袜子的颜色要深于鞋子的颜色，一般选择6黑色，一定不能穿白色袜子。女士的长统袜和连裤袜，是穿套裙的标准搭配， 穿职业套裙时，要选择肉色长筒丝袜。丝袜如果有破洞、跳丝，要立即更换。7星期五、六上班时间，可穿便装。便装必须端正得体，男士不得穿背心，女士不得穿袒胸露肩、超短裙、超短裤（裙长或裤长不得短于膝盖以上4 寸处）等衣服。 8上班时间不能穿拖鞋，不得赤脚。 仪态礼仪第三节6-8微笑：发自内心的微笑面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出1颗牙齿，嘴角微微上翘；口眼结合，嘴唇

11、、眼神含笑；微笑时真诚、甜美、亲 切、善意、充满爱心。：眼神要“三个度”2眼神：是无声的语言，不同的眼神传递不同的信息。嘴为下顶角，即以双眼为上线，“集中度”，用眼睛注视于对方脸部三角部位，也就是双眼和嘴之间的三角部位；“光泽度”，精神饱满，在亲和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再辅之以微笑和蔼的面部表情；“交流度”，迎 着对方的眼神进行目光交流，传递你对对方的敬意与你的善良之心。声音要清晰柔和、细腻圆滑，语速适中，富有甜美悦语音语态标准: 3 耳的感染力；说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢。表情：情绪的镜子，学习辨别和使用表情，尽量少地将消极的表情面4 向他人。站姿：站如松。每周的晨唱

12、或与人站立交谈时，站姿要求挺直、舒展、5精神焕发，避免探脖、斜肩、驼背、挺腹、撅臀、耸肩、双腿弯曲或不停颤抖、 双手插兜等不良站姿。坐姿：坐如钟。参加会议或与人坐着面谈，入座或离座时，应养成左6进左出的习惯，双眼平视，下颌内收，双肩自然下垂，躯干竖直，坐姿端正。男士不翘脚、不摇腿，不把脚放到桌椅上；女士双脚交叉或并拢，双手轻放于 膝盖上。走姿：行如风。双目平视，收颌，表情自然平和，两肩平稳，双臂前7后自然摆动，上身挺直，收腹立腰，重心稍前倾。行姿是一种动态美，轻盈、女士要轻盈、稳健的行姿，反映出积极向上的精神状态。男士要稳定、矫健； 优雅。 手势：一个人在交谈过程中，45%以上的信息是由手势传

13、递出来的。8）递物：双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，将有文字的（1 物品递交他人时，须使之正面面对对方；）指引：需要用手指引某种物品或指引方向或他人时，大拇指与其他2（ 手指分开，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向；）招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心（3 朝着对方，轻轻摆动，不可向上级和长辈招手。 对外礼仪第四章 第一节 见面礼仪 称呼：1）国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、（1 夫人和太太；）中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与2（ 北方）；（3）根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：总、 局长、经理、教授

14、、工、律师等。 握手：手要保持洁净、干燥和温暖。先问候再握手，伸出右手，握手2秒左右。与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则，上级3若戴手套，年长者先对年轻者伸出手，主人先对客人伸出手。先对下级伸出手，先脱手套再握手；握手时注视对方，不要旁顾他人他物，用力要适度；与异性 握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。自我介绍：在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。介绍的内容：公3公司司名称、职位、姓名，给对方一个自我介绍的机会，如：“您好！我是* 的客服专员，我叫，请问，我应该怎样称呼您呢？”介绍他人：位高者优先原则。把职位低者、晚辈分别介绍给职位高者、4长辈。介绍时不可单指指人，

15、而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上；被介 ”“您好！很高兴认识您！介绍完毕后与对方握手问候，绍者应面向对方，如：交换名片：养成在会客前检查名片夹内是否有足够名片的习惯，递接5名片时应该站立，并且用双手，递交名片时右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。接拿名片时认真过目，并轻声念出对方的单位、姓氏和职务，然后放入自己名片夹的 上端，但不要先于上司向客人递交名片。事后整理。通常由地位较低的人先递， 拜访与接待礼仪第二节应先确定拜访目的，根据拜访目的，搜集或准备与拜访目的有1拜访前,关的资料信息，并进行有序整理，同时理清拜访思路，制定拜访计划，

16、为达到 拜访效果做好一切充分准备。2初次拜访新客户，要详细了解客户的基本情况（特别是与客户服务有关的必备信息，如企业性质、服务人数、服务类型等等），以及初步了解拜访对象的个人情况，包括职位，性格、爱好等，为了今后的良好合作拉近彼此之 间的距离。拜访客户前应电话预约，与对方商定拜访事宜、时间、地点，并严格3 5分钟到达。守时，不迟到，最好提前通过良好的个人形象向客户展示品牌形象和企业形象，外出拜访要穿4 公司统一服装，按本礼仪中有关仪容、仪表的标准打理个人形象。要保持一个良好的心情，面带微笑，为双方的沟通、交流奠定良好的 5 基础，营造欢快、和谐的会谈气氛。客户为初次拜访对象的，要准备好自我介绍的措词和名片，自我介绍