人力资源与服务意识等内容的案例分析doc资料.docx

1、人力资源与服务意识等内容的案例分析doc资料2、人力资源部案例分析案例1：措手不及的调岗（1）发生过程：一天小杨去上早班，她还是和往常一样和同事们边说边笑的走进了员工的衣帽间工作服。早到的几个女孩子也像往常一样爱开玩笑，而这次，他们一看到小杨就立即住口不往下讲了，大家看了一眼小杨便走开了。敏感的小杨立即察觉到这里一定有问题。一个老员工悄悄的告诉她：主管已经决定将她调去做传菜员了，可能是由于饭店大量吸收了实习生，内部人员需要做相应的岗位调整。这个消息对于小杨来说犹如晴天霹雳，本来她喜欢穿梭于餐厅间直接为客人服务。看到客人满意的表情是他最大的满足，况且她正在等着升为领班。而现在不管消息真假，她已经

2、没有心情工作了。她好不容易熬到下午，也许主管看到一天都没有精神，便把她传到办公室。小杨说出了心中的想法，但主管跟她说，没有调岗这回事。得到主管的确认后，小杨深深地松了一口气，很愉快的回去了。然而第二天，还是在主管的办公室，小杨却被郑重的告知，她已经被调到传菜员的岗位。此时小杨的心情糟糕透了，她不知道主管为什么要捉弄她。但主管确敷衍她说是工作的需要，希望她尽快适应新岗位。主管好像完全不记得昨天的事了。小杨很生气却别无选择，从此以后就很难再看到小杨的笑容，以前的工作激情和干劲慢慢不见了，她仿佛一下子衰老了很多。（2）案例分析1、饭店管理人员对这件事的态度和做法不正确。主管不重视员工的个人感受，和员

3、工缺乏必要的沟通。他应该和小杨说清楚调岗的原因，并因其前后的矛盾向小杨道歉。2、饭店管理人员不应该随便想员工承诺。作为主管，你的言行举止都影响员工的情绪，俗话说，凡是要有“一诺千金”。3、饭店管理人员对情绪低落的员工没有进行必要的安抚。主管应该对小杨正面说服，或寻求更有效的激励方法，使其尽快的进入工作状态。（3）案例启示1、管理者要重视每一个员工2、管理者要尊重每一个员工，绝不可以“出尔反尔”、“言行一致”3、管理者应该在自己的管理工作中加入点人情味。记得有位饭店大师说：“只有当管理者能把员工的个人的情，当做“饭店的事”来关心的时候，员工才会把“饭店的事”当做是“个人的事”。这就是说管理者和员

4、工之间必须建立一种“以心换心”的关系。在日常的管理中，管理者要用以情换人的方式去激发员工，让员工在饭店内时时感到温暖，这样员工才有更好的服务。案例2：突然的晋升（1）发生过程：张磊大学毕业后的两年里一直在某饭店工作，在工作上曾做过前台收银员、客房预订员和夜班审计员，现在做前台主管。不同的岗位不仅让他对前台各项业务有所了解，也失他进步非常快，他和其他员工接触时并没有自认清高，而是平易近人，员工们都很喜欢和他交往，前厅部经理也很欣赏他的才干。一天，前厅部赵经理请张磊到办公室并告诉他：“我已经接到通知将被调到另一家饭店工作，饭店已经决定由你来接替我的位置。”赵经理也简单地就工作的，大概情况向张磊做了

5、个介绍，并反复强调她相信张磊的工作能力，还告诉张磊，新的岗位肯定需要他付出更多发精力，可他的报酬也会随之增加。张磊对此事感到很意外，又不好拒绝，只好委婉地说：“我非常喜欢我在前台的工作，而且我也特别感谢您和饭店为我所做的一切，可是我担心，一旦我接受了前厅部经理这个职务，不知道自己能不能承担这份责任。”赵经理听出了张磊话语的含义，皱起了眉头，明显有些不高兴，她直截了当地问到：“你该不是告诉我，你不想做吧？”张磊感觉到，他与经理的谈话要陷入僵局，赵经理的反问更使他有些害怕，他担心她得出的结论会对自己不利。于是，张磊只好说下周再详细地谈谈这个问题。一听张磊这么说，赵经理觉得张磊并不是想拒绝这次提升。

6、就这样，他们约定下星期一的早晨在经理办公室详谈此事。（2）案例分析：饭店在晋升管理方面应当做到才尽其用。从员工的角度看，绝大部分的员工渴望有晋升的机会，因为晋升是自我价值实现的一部分。再者，较高的职位往往意味着较重的责任，较大的工作权利，较多的工作自由和较好的福利待遇，以及更大限度施展自己的才华的舞台。从晋升对员工的作用可以看出，晋升制度是激励员工的重要手段。公平合理的晋升才会对员工起到激励作用，否则会适得其反。所以饭店对人员进行提升时，应注意遵循内部晋升的一些原则。一是惟才是用，被晋升人员具有一定的管理能力，比其在原有岗位会发挥更大的作用。二是被提升的人大部分员工心服口服，能调动大部分员工的

7、积极性。三是有利于提高工作效率。四是应建立一种新的晋升管理制度：“自我申告制度”，即是让员工自我推荐的方式，把自己对工作的希望向饭店的人事部门申报的一种制度。自我申告制度对饭店企业至少有以下好处：了解员工本人对工作的自我感觉和意见要求，作为晋升的参考，尤其对工作适应性问题，个人申告有很大的参考价值；自我申告制度创造了一条上、下级之间相互交流的渠道，更有利于促进集体的协作配合；自我申告中的上、下级面谈可以在日常任何时候进行，不受限制；自我申告制度为饭店业的人才能力开发提供了素材，它能使员工意识到个人所具有的工作自主性和饭店主人翁地位。本案例中，对员工的晋升主要存在着三个方面的问题：一是晋升管理制

8、度不合理。这次晋升可以说是赵经理自己一手操办的，就连被晋升的张磊都一直被蒙在鼓里。赵经理只注意张磊的工作能力，而忽略了他是否喜欢这份工作。人只有在做自己喜欢做的事情时，才会有最大的主观能动性，只有工作适合员工的个性素材时，能最充分地这个人所具备的才能。另外，这种非正规的晋升过程缺乏透明度，员工无法得知晋升的情况，工作绩效和晋升的关系被卡断，晋升作为一种激励的效用就大大降低了。二是上下级之间缺乏沟通。赵经理如果在提升前与张磊进行一次深入的交谈，把自己希望提升他的想法、观点和感受表达给张磊，效果就会好一些，另外，认真倾听张磊对这次提升的看法，了解存在的问题，然后可以通过协商的方法来解决问题。三是会

9、造成上下级关系紧张。如果张磊马上回绝对自己的提升，这将激起赵经理对张磊的不满，造成双方的矛盾。张磊也会被认为是一个不求上进的员工，这会对张磊才干的员工会有许多选择的机会。案例3：某香港饭店的管理理念1、分钟的误差被纠正香港的饭店有一整套严格的管理制度。如换休，如果有特殊情况，允许换休。但事先需双方写出申请，填调休单。经部门经理同意后，方可调休。员工不允许串岗，不得进入客房或其它经营点，如有特殊情况需要进入，必须经大堂副理批准，否则视为违纪等等。香港饭店工作程序也非常严格。据在行李部实习的学员介绍，在行李部几乎每做一件事都要登记、签名。送客人进房时，必须记下客人房号、行李件数、时间。如果为客人叫

10、了出租车，还需将车号记下，最后签上自己的名字。为客人寄存行李、送留客等必须登记，而且执行起来很严格。一次，一个学员在行李登记上的时间比实际时间差了2分钟，也被行李主管指出，责令加以纠正。2、“上班不能干私活，要干私事就不用上班”香港员工的敬业精神值得称道，饭店经常加班，我们的学员没有听到任何一个员工发牢骚、说怪话，或推诿不干。从没人计较个人得失，而总是以工作为重，认真负责地把工作干完。决不会擅自离岗位。客房每个领班一天要检查88个房间，有的多达98间，员工不须领班多重复一件事、多说一句话，自己的事都知道怎样去做，决不会拖拉，而且力求做好。一位香港员工请一位同事代他上两小时班，同事马上答应了。但

11、当该员工向主管请假时，主管认为理由不充分，并说同事下了班即应回去休息，不予准假，那员工还欲作解释，主管严厉地说道：“不要再解释了，继续上班。”那位员工便立即回到岗位上，没有流露出丝毫的不高兴。下班后又见到他们两人很亲热地一块吃宵夜、喝酒、猜拳。第二天上班时，站到各自的岗位上，又是那么严肃、认真。香港员工对所从事的职业非常认真，干一行爱一行。他们常说：“上班不能干私事，要干私事就不用上班。” 某餐厅因生意火爆，餐位不够，就用纸箱搭了一些餐台。由于固体燃料滑落，纸箱着火，发生火警，而当天经理休息不上班，但作为部门负责人对安全负有不可推卸的责任，为此受到了引咎辞职的处理。香港饭店的管理就这样责任分明

12、，该谁负责就由谁负责，从不互相推诿。案例4：电梯“关人”事件1、发生过程晚饭时分，日本客人田中先生乘车回到下榻的饭店，这是他在中国旅行的最后一天。几天的回忆使客人感到非常疲惫。在回饭店的路上，他就想好好回房痛痛快快的洗一个热水澡，美美的品尝一顿中国美餐，为他在中国之行画上一个圆满的句号。田中先生兴冲冲的来到3号电梯，同往常一样，他按下15楼的键，电梯正常上升，突然，电梯发生意外了，停在10 楼不动了。田中先生一愣，再按15楼键没有反应，于是他按下警钟求救，饭店接到求救后马上告诉田中先生“我们知道点滴故障，马上排除，请稍等”，1分钟，2分钟，3分钟，10分钟过去了，电梯依然不动。此时田中先生不耐

13、烦了不停地按警钟，还是没有反应。无助的田中开始显得紧张，先前的兴致荡然无存，疲劳感和饥饿感阵阵袭来，继而转化为怒气。大概又过了10分钟，电梯门在10楼打开了。田中走了出来，冲到解救他出来的电梯值班员小姜面前，大声说了一大堆话，小姜知道客人在骂他，感觉很委屈，向客人解析，电梯发生故障时自己为了排除故障，连饭也没有吃。客人不停解析，直接下楼找大堂副理投诉。2、案例分析过程：（1）从饭店角度看：问题1：小姜有没有错误？对于客人20几分钟算不算长？小姜是在满足客人的基本需求排除故障，而没有满足客人的心理需求，小姜应该在排除障碍的过程中不停地和客人沟通排除故障的进程。问题2：饭店管理层有没有配合？作为饭

14、店管理人员碰到这样的事情该如何处理？饭店的管理人员应该来到电梯旁来安慰客人，让客人知道有人关心他问题3：电梯的警报没有及时的通知其他部门和人员（2）从客人的角度问题1：客人独自在电梯里的心理需求与变化？客人独自在黑暗的电梯里呆了二十几分钟，对于客人20几分钟是非常漫长的，在这个过程中没有任何饭店的人来关心和安慰他，给他的感觉是自己一个人在孤军混战，无所依靠。问题2：客人从电梯出来以后的心理需求是什么？客人从电梯出来时本来应该有饭店的相关管理人员在电梯外等候给予他应用的虚寒问难等心理服务和必要的缓解客人虚惊的措施，但客人出来后没有一个人在电梯外，一种不受重视和不被关心怒气油然而生。3、案例启示：

15、（1）全过程管理实现顾客消费过程的无缝连接（2）全企业服务整个企业的各层员工都应有服务精神（3）对于突发事件的处理，部门之间的沟通制度应该如何建立，才能有效的应对突发和投诉事件。来源：( - 酒店商场部的作用_酒店职业经理人_新浪案例1 商场售货的推销术（1）发生过程：一天，住在某大饭店的日本母女两人到饭店商场部来选购货品。她们来到针织品柜台，目光集中在毛衣上面。营业员莉莉用日语向她们打招呼，接着热情地把不同款式的毛衣从货架上取下来让客人挑选。当莉莉发现客人对选购什么颜色犹豫不决时，便先把一件灰色的毛衣袖子搭在那位中年母亲的肩上，并且说：“这件淡雅色的毛衣穿起来更显得文静和苗条。”接着拉过镜子

16、请她欣赏。同时她又捡出一件红色毛衣对中年母亲身边的女儿说：“这件毛衣鲜艳而不俗气，很适合你的年龄。”母女两人高兴买下来，另外还挑选了六件男女式羊毛衫准备带回日本给家人和亲友。随后那位中年母亲把莉莉拉出柜台，让她陪着到其他柜台一起看看，莉莉对旁边站柜台的同事打了声招呼，便欣然同意为她们母女当参谋。这时那位日本母亲说：“我想买两方砚台送给我热爱书法的丈夫。”于是她们来到工艺品柜台，母亲指着刻有荷花的砚台对莉莉说：“这两方砚台石质很好，大小也正合适，可惜的是造型”客人的话立即使莉莉想到，在日本荷花是用来祭奠死者的不吉之物，只有向她推荐别种造型的。莉莉于是和站柜台的营业员小张一起商量以后，回答说：“书

17、画用砚与鉴赏用砚不一样，对石质和砚堂都十分讲究，一般以实物为主。您看，这方鱼子纹歙砚，造型朴实自然，保持着砚石自身所具有的特征，石质又及为细腻，比那方荷花砚台要好，而且砚堂平阔没有雕饰，用这样的砚台书写研磨一定能得心应手，使用自如。”服务员小张将清水滴在三方砚台上，让客人自己亲自体验这三方砚石在手感上差异，最后客人买下了这方鱼子纹歙砚，并连声向莉莉和小张道谢，还拉着莉莉的手说：“你将永久留在我难忘的记忆之中。”（2）案例分析涉外商场的商品推销是一门艺术。营业员的推销能力是由其所具有商品知识（包括产地、用途、保养、维修、特点、规格、价格）、推销艺术、外语表达能力和掌握客人购物心理、规律和特点能力

18、等很多因素所决定的。只有做到想客人之所想、急客人之所急，热情、礼貌、迅速、周到地为客人提供服务，才能赢得客人的信赖和理解，才能使饭店商场部销售的商品为客人所接受。案例2 那件衣服不是我们出售的1.发生过程：某日下午，北京某饭店商品部各个柜台前有不少顾客在选购东西。售货员小郑发觉有一位可疑的“顾客”在附近溜来溜去，并且多次用斜眼看着小郑。接着趁小郑为另一顾客选购洋酒的时候，以为她没有注意他，于是迅速拿了两条三五牌洋烟转身想溜走。此时小郑急忙对选购洋酒的顾客说：“请您稍等一下，对面那位客人是聋哑人，我先去给他们打个招呼好吗？”小郑快步赶去对那位可疑的顾客说：“请你把两条烟款直接付给柜台不必去收银台

19、付款，省的你麻烦了。”此时对方慌张地摸了自己的口袋以后说道：“哎呀！我忘记带钱包了。”小郑便开口道：“请你把香烟留下，等你回去取钱再交货。”那位可疑的顾客脸涨得通红，急忙离开了商场。 另外一天，以为顾客前来该饭店商品部试穿西装，把原来穿的衣服放在旁边的架子上。这是一位“顾客”悄悄凑近了那位顾客的衣服旁边将手伸进了衣袋。这时小郑灵机一动便大声喊道：“先生，那件衣服不是我们店里出售的，它是这位客人的。您喜欢哪件衣服，要多大号的？要我帮你挑选吗？”小郑的一番话使那只行窃的手，无可奈何地收了回去，同时也引起了那位试穿上装的顾客的警觉，他马上把自己的衣服穿好，并检查了一下衣袋。而那个小偷一句话也没讲，就

20、灰溜溜地走了。2.案例分析在涉外饭店商品部的顾客中，也会碰到个别不怀好心意试图顺手牵羊的“梁上君子”。上述案例中的售货员小郑为了杜绝偷窃现象，使本店和顾客们不受经济损失，通过多年的工作经验，总结出一些如何对付小偷行窃的方法。第一，仔细观察。小偷和一般顾客不同。一般的顾客总是把注意力集中在商品的质量、款式和价格方面。小偷则不然，他们的注意力往往是集中在售货员身上，而且总是东摸西摸，有时还会提出不沾边的问题。上述案例中的可以顾客，其所作所为是屡见不鲜，碰到这类小偷必须密切防犯，不能有丝毫松懈。第二，热情待客。一旦发现顾客形迹可疑，则一定要分外 “热情”，对其提供“优先”服务，做到寸步不离，使其无任

21、何可乘之机。第三、讲究语言艺术。俗语说，抓贼抓赃，就连警察抓小偷，如果没抓住证据也没有办法，更何况售货员呢？所以在对付小偷时，讲话一定要注意方式方法。案例3：一个红酒袋子的故事 1. 发生过程有一顾客要购买红酒，“沙城”红酒的促销员就向他介绍沙城红酒。促销员在介绍过程中，只知道说：“我们的酒非常好，价格又便宜”，但到底怎么好，她说不清楚，当时有另外一位同事在场，他帮着说：“沙城红酒历史悠久，包装华丽，家宴或送礼都显得特别有档次。”这样，在这位同事的极力配合下，卖给了顾客两瓶红酒。其实，这顾客买酒正是用来送礼的，所以要求促销员送一个袋子，但促销员在顾客多次要求与同事的劝说下才给予一个袋子。原因是

22、商场专柜内对于那款酒是没有专用袋子的。本来这位顾客还要连带买其它物品，由于一个袋子闹得不太愉快，无心购买别的商品就悻悻地走了。2. 案例分析过程（1）每一位促销员都应努力提高自己的商品知识水平，否则言之无物，根本不知道如何向顾客推介商品。 （2）对于零售业来说，顾客是最重要的，应在自己的能力范围内尽量满足顾客的要求。此案例中，促销员最终还是将袋子给了顾客，但顾客的心理感受是绝不一样的。本来顾客打算连带消费的，但因为一个袋子，让顾客打消了再消费的念头。“想顾客之所想，急顾客之所急”，什么时候我们的服务能达到这样的境界，销售也会随之攀升。案例4：环环相扣方保万无一失1、发生过程暮秋的一天上午，总台

23、人员和往常一样，进行着交接班工作。8点20分，一位中年男子走到总台对服务人员说：“小姐，我要退房。”说着把钥匙放到总台。总台收银员随即确认房房，电话通知服务中心查房，并办理客人的消费帐单。但是客人没有停在总台而径直走向商场，商场部服务员小张面带微笑询问客人：“先生，您需要什么？”客人说：“要两小包金芒果香烟。”小张对客人说：“麻烦问一下，您在海天住吗？”客人说：是的，在501房间，可挂帐吧！“细心的小张刚刚看到客人把钥匙放在总台，不知客人是否要退房，如果是退房，客人就有逃帐的可能。职业习惯和强烈的责任感使小张对客人说：“先生，您稍等，我珐总台问一下您能否挂帐。”说着便走向总台，客人急切地问：“

24、能否开发票？”小张说：“商场不能开，但我可以在总台为您开发票。”客人说：“那算了。”话语间客人和小张已经走到总台，小张从总台接待那里了解到客人正在结帐，此时收银员小高接到服务中心电话说，501房间内两条浴巾不见了。小高看到客人从商场走过来便问道：“先生，您见没见501房间内的两条大浴巾？”客人面带不悦高声说到：“昕天晚上你们根本没有给我配，我还没有投诉你们，昨天我回来得晚，还没找你们的事呢。”小高对着话筒说：“客人说昨天没有配，再查查。”服务中心小徐在电话里：“可能没有配吧，让客人先走吧。”与此同时，商场部小张对客人说：“总台可以为您开据发票，您是否还需要烟？”客人看上去一反常态，极不高兴而又

25、无奈地拿出100元给了小张，小张很快为客人找零拿烟，并将消费小票给了总台，以便开发票。这一切都被质培部人员看在眼里，便到五楼服务中心了解501情况，服务中心小徐说：“昨天有一个房间里没有配毛巾，501房间里找不到大浴巾，我想可能是没有配。”这时，服务中心领班说：“501房喑客人住了好几天，查一下房态以及物品配备情况记录。”经过查证，501房间客人从13入住到18号早上退房，在这5天内，每天都有配备大浴巾的记录，服务中心领班又打电话到清洁服务员家，结果是大浴巾配了。质检人员说再到房间查查，501房间除了大浴巾不在，所有物品配备齐全，因此推断，是客人拿走了大浴巾，服务中心人员打电话到总台，收银员小

26、高告知客人已经离开。2、案例分析在这个例子中，客人的骗术并没有什么过人之处，只是玩了一个小聪明，虽然被商场部小张看了出来，但却在总台蒙混过关。商场部员工小张凭着职业习惯和认真负责的态度，使客人的伎俩没有最终得逞；同时，抓住客人的心理，在得体的服务中促成客人最终的消费，不仅防止了客人逃帐，而且维护了饭店利益。客房部员工小徐则疏忽大意，在没有认真核对原始记录，没有请示领导的情况下，不负责地回答了总台的问询，使两条大浴巾被偷，给饭店造成了损失。两种不同的工作态度，导致了两种不同的结果，孰是孰非泾渭分明。 “一句话使人笑，一句话使人跳”。这说明语言艺术的重要性。作为一线的服务人员，研究语言艺术尤为重要

27、。本例中的前台收银员小高，在大庭广众之下，问客人：“你见没有房间的大浴巾？”这种直截了当问话方式，使客人陷入尴尬境地，引起客人不满。服务员询问客人的时候，一定要用礼貌的语言，委婉的方式，以达到既不罪客人，又能解决问题的的目的，最终使宾客、饭店都满意。案例5：几声道歉几多缺憾1、发生过程：华中地区某大城市的一家中型宾馆里，住进一个才20来人的旅游团队。他们来自南美洲，成员都是退休了的蓝领阶层。他们白天游览几个著名景点之后，回到宾馆已是不午5点光景，各自进房梳洗一番，因为离晚餐还有半个小时，于是结伴一起来到商场。宾馆商场的面积不大，但布置十分豪华，颇具欧洲风格。商品种类不少，且大多有着精美的外包装

28、。南美客人一个个柜台浏览过去，站在柜台内的4名服务员，从他们快速移动脚步这一点判断出：他们没有发现可买的商品。客人很快便走遍了商场，正怏怏地朝门口走去时，一位口齿伶俐的服务员用英语询问客人是否需要帮助。一位略胖的太太说他们想带几套有关当地名胜的明信片回去，但走遍了商场却没有找到。 “很对不起，”服务员坦诚的告诉客人，“商场里没有明信片出售。”另一位头发已经花白、颇具绅士风度的客人告诉服务员，他想买几件具有浓郁地方特色的玩具送给孙子、孙女。服务员听后又是一副无可奈何的神色：“十分抱歉，我们商场主要出售南方出产的玩具，还有一些香港产的电动玩具”“听说这儿木雕工艺水平很高，可是我在商场没有找到，是不

29、是”这是一位高个子太太提的问题。 “对不起，我们工艺品柜台供应油画、国画以及苏州的刺绣、无锡的泥娃娃、贵州的蜡染服务等。”服务员感到阵阵内疚。南美客人怀着满肚子的无奈，离开了商场。2、案例分析涉外饭店的功能渐趋齐全，旅游客人的吃、住、行、购物、娱乐等活动在饭店里已经能够获得很大程度的满足。近来新建饭店以及更新改造的老饭店一般都把商场建设作为主要项目之一来抓，商场的营业在整个饭店中已占有一定的地位。本例中的商场，由于不能供应客人所需要的商品而失去了几笔可能是很可观的生意。解决这个问题的关键是把自己的立足点放到客人那一边去。商场布置得豪华典雅全些，这是饭店发展的必然，是旅游客人的需求。商场内供应一

30、部分世界品牌商品或国内各地名特产品也是应该的，但是千万不可搞成千人一面。商品无特色是目前饭店商场的通病。客人抵达一处，常有顺便购些当地特产的欲望。本例中的那家商场尽管服务员工作做得很细致，态度主动热情，但终究因为满足不了客人的购物需求而造成服务质量问题。因此，饭店商场在提高服务素质和技能技巧的同量，还必须进行市场调查，专设特色商品柜，让客人购到满意的商品。1、正确处理宾客投诉“智者千虑，必有一失”，无论饭店在对服务上花费了多少心力，也难免出现一些问题。顾客投诉处理时每一个饭店管理者都会遇到的问题，从某种角度来看，顾客投诉是“坏事”，但是，如果处理的好，可以让“坏事”变成好事。 1.1投诉的类型

31、 1.1.1按顾客投诉的内容分类（1）客人对服务态度的投诉 客人对员工的服务态度，如言语粗鲁、态度冷漠、爱理不理，有时由于客人与员工的性格、心情问题的问题，往往发生争执。 （2）对服务质量的投诉 如果饭店的员工没有按照有关原则来服务，如分错房、邮件未及时送到、行礼无人搬运等。而这一类的投诉，在饭店接待繁忙时很容易发生的。（3）对设施、设备的投诉作为饭店的设备、设施如空调、照明、供水、电梯等未能及时检查、维修等所造成的投诉，即使建立了较完善的维护制度，也不能消除所有设施、设备潜在的问题。尤其是历史较长的老饭店，更容易出现此类现象。（4）对异常事件的投诉 有时，客人会碰到一些意外的情况，如所有的房

32、间都已预定完毕，由于交通运输繁忙无法买到车票等，这类问题一般来说与饭店的经营无关，但往往客人希望得到饭店的帮助解决。或客人对饭店的政策不甚了解，从而进行投诉。在这种情况下，饭店不能事不关己就不予理睬，而对客人耐心解释，并尽自己所能帮助客人解决问题。1.1.2按顾客投诉的性质分类（1）典型投诉一位正在结账的客人为等了20分钟仍不见账单而大发雷霆，前台经理出面反复道歉，仍然无效。客人坚持要见总经理，否则，将状告到政府有关部门。5分钟后，总经理亲自接待了客人，向客人表示歉意并答应了客人的一些要求，事态得以平息。人们一般将投诉说成是告状。其实在饭店业的具体实践中，投诉的含义更为广泛。（2）非典型投诉1237房间的客人在咖啡厅用餐后对服务员讲：“小姐，今天的菜挺好，就是餐厅温度高了些。”这位客人的上述讲话不大像是告状，但我们仍然应该把它视为投诉。因为客人毕竟向我