素质词典.docx

1、素质词典以下所指的素质是有效可靠的，但是比一般的素质更少见。我们发现在中层职位，管理职位和生产职位这方面的素质比较低。 补充素质指： 对工作状况的关注(CO) 自我控制(SCT) 对工作状况的关注(CO) 核心： 此人是否注意细节并加以解决？ 对工作状况的关注：该素质反映潜在的减少周围环境的不稳定性的能动性，它表现在监控和检查工作或信息，强调角色和职责的明确划分等方面。 此人： 1对工作状况和明确性表示关注： 工作有条理， 要求工作空间，角色，期望，任务和数据一目了然。 2检查自己的工作： 仔细检查信息或工作的准确性。 3监控自己和他人的工作：监控他人的工作质量，确保工作按照程序进行； OR对

2、自己和他人的活动有详细明确的记录。 4监控数据或项目： 监控项目的进展，监控数据，发现不足或丢失的数据并寻找保持工作正常的信息。 自我控制(SCT) 核心：此人是否感受到强烈的情绪，特别是如愤怒之类的消极情绪，而且避免表达或宣泄出来？ 自我控制：指被激怒、面对反对意见或他人敌对、工作压力大时，控制自己的情绪，克制自己的消极行动。它还包括在持续紧张的条件下保持耐力的能力。 此人： 1控制情绪冲动：感觉有做不恰当的事的冲动，抵制它。抵制不经考虑而立刻行动的诱惑 但不采取积极行动。 OR感受到强烈的情绪（如愤怒，极度沮丧或高度紧张）而且能 够控制住。不采取任何行动改变现状但控制住感情。可能离开房间或

3、者远离引起情绪的 根源。 2平静地反应： 在交谈或其它任务时感觉到强烈的情绪，如愤怒，极度沮丧或高度紧张，控制住情绪而且继续平静地交谈或做事。忽略采取愤怒的行动，继续谈话或任务。可能离开片刻以控制情绪，然后立刻回来继续工作。 3有效处理紧张情绪： 限制某段时间内的强烈情绪的作用；继续工作或作积极反应。可 能使用特殊技巧或提前制订计划活动来处理情绪或紧张感。 面向客户的通用素质 以下是一些根据客户要求确定的素质标准。 对开发他人才能的关注(CTD)： 经修订的开发他人才能素质融合了一些客观评价的元素，并在放权方面增加了一些细节。 保持各人都负责任(HPA)： 经修订的指导素质(DIR)更强调使各

4、人都有明确的目标（而非仅指导）并具更积极的倾斜。 领导和沟通(LC)： 经修订的小组领导素质(TL) 融合了小组工作协作(TW)中适当的元素。 对开发他人能力的关注 对开发他人能力的关注：根据需求分析的相应层次，切实考虑促进他人的学习和发展。它的重点在于发展意图和作用而非仅担任培训的角色。它要求对发展他人的想法做认真思考或努力，不包括常规地派人参加培训项目。 此人： 1希望他人发展：表达发展他人的愿望；当有人不求发展时表达自己的失望。对他人发展能力表示肯定；即便在棘手的情况下，对他人的潜力都作肯定的评价。相信他人希望而且能够学习或改进他们的业绩。对他人的发展感到自豪。 2准确估计发展需求：对个

5、人的长处和选择发展的领域作客观评价，引用过去的业绩证据或通过其它手段来证明。 3作行动上的反馈：对发展目标给出具体肯定或混合的反馈。 4陈述理由和其它支持：将道理或理由归为培训策略，给予技能指导或示范。为下属提供实际的支持或帮助以减轻工作难度（例如，帮助制定行动计划，主动提供额外的资源，工具，信息和专家建议等）。通过问问题，进行测试或其它方法来证实他人已经理解解释或指导。 5安慰和鼓励：在他人受挫后给予安慰。用行为对此给予否定的反馈，而非亲自向他说明，并表示对他将来的工作业绩抱肯定的期望，或者对个人提出具体建议。 6作长期指导或培训：为达到促进他人学习和发展的目的，作适当有益的分工、正规培训或

6、其它体验机会的安排。让个人自己找出问题的答案使他们真正懂得如何处理，而非仅仅告诉他们答案。这不包括仅为达到政府或公司要求的正规培训。 7为发展而完全下放权力：对下属素质进行评估之后，下放权利和责任，使他们在一定的自由度内用自己的方法完成任务，形成某种具体特征，包括在非关键位置犯错误和吸取错误教训的机会。 保持各人都负责任(HPA) 核心：面对他人使他们为公司的业绩负责任。 保持各人都负责任：考虑公司长期利益，正确有效地使用个人权力或职位权力，使他人服从自己的愿望。它包括一个“告诉别人做什么”的主题或语气。语气可坚定、有指导性到严厉甚至威胁。试图用理由劝说使他人信服是作用和影响素质(IMP)，而

7、不是保持个人都负责任。 此人： 1要求做出明确期望：对业绩和期望是否明确和可理解表示关切。 2给予基本指导： 给予正确指导，使需要和要求明确以达到业绩期望。 3制定明确一致的期望和目标：对目标作详细解释：个人和小组的目标是什么？ 4设定限制： 对无理要求坚决说“不”或对他人的行为设定限制。可以设定情况限制他人的选择，或强迫他们获得所需的资源。 5对业绩要求严格： 单方面设定标准，对业绩、质量或资源有严格要求；坚持使自己的命令或要求严肃或坚定果断。 6使他人为业绩负责：直接坦率地就业绩面对他人，根据明确的标准或期望审核业绩。 7就业绩采取有效行动： 通过根据标准对业绩进行评估，及时处理业绩问题，

8、采取行动改进业绩。包括解雇业绩不佳者，或将其调到新职位。 领导和沟通 领导和沟通：意指在一小组中担任领导的角色。它意味着引导他人的的愿望。领导和沟通素质通常但不总是体现在有形式权威职位上。 此人： 1表达肯定的期望： 对他人表达肯定的期望，用肯定的措辞谈论小组成员。相信他们知道自己所做的事情，对他们的才智表示尊重。 2分享信息： 将最新信息及时告诉人们；与小组分享有用的相关信息。让受决定影响的人知道当前形势。解释作某决定的原因。 3鼓励小组参与：控制小组内的交流过程以发展小组参与。主要是要使小组所有成员参与而且建设小组。欢迎所有组员作贡献。例如：召开小组建设会议、献策攻关会而非将自己的观点强加

9、与他人；提问题征求大家的意见；使小组讨论紧扣话题，奖励参与的人员。为小组担任啦啦队长。 4征求和珍惜意见：为获得新信息和意见，控制小组交流过程。希望向他人学习，尤其向下属学习。例如：征求想法和观点以有助于决定或计划的形成。真正地利用小组提供的信息。 5使用形式权威支持小组成员：合理平等地运用形式权威和权力。对整个公司的每一个人予以支持。 6关心小组：保护小组及其在整个公司或团体中的名誉：为小组争取需要的人员，资源，信息。确保满足小组的实际需要。培养小组精神：采取措施创造友好气氛，良好士气和合作精神（组织晚会和聚会，创造小组特色标志）。保护和提高小组在外的知名度 7提高小组效率： 使用综合策略提

10、高小组士气和生产力（选择和解雇决定，小组任务分配，做交叉培训等）。 8提高跨部门效率：使用综合策略提高公司整体效率，如为公司其它部门提供信息帮助共同决策，为解决共同的问题分享资源。 9将自己定位为领导： 确保他人接受领导的使命，目标，议程，氛围，语调和政策。树立良好的榜样。确保小组任务的完成。是一名可信的领导。 10传达令人信服的观点：具有真正地领导魅力，设想令人信服，能激发小组的热情和奉献精神。 第二部分 通用素质（按英文字母顺序排列） 1 成就导向（ACH）： 希望工作杰出或超出优秀标准。其标准可以是某个人自己过去的业绩（力求改进之）；或一种客观衡量标准（只论结果）；或比其他人做得更好（即

11、竞争性）；或某人自己设定的挑战性目标；或任何人从未做过的事（改革性）。因此一种独特的成就也可定为ACH。（是否考虑要满足并超过既定目标？为达所期好处肯冒一定风险？） 这种人： 1) 要把工作做好：努力把工作做好或做对。也许有对浪费或低效率的受搓感（即抱怨所浪费的时间、表示想做得更好），却没有带来具体任何改进。 2) 自创杰出衡量标准：面对他人强加的杰出标准，采用自己具体衡量结果的方法。也许表现为专注于某些新的或更确切的方法以达到管理目标。（那种对结果或业绩优秀衡量标准有自然兴趣者需具体分析）。 3) 业绩有改善：对某系统或自己个人工作方法作出具体改变以改进业绩（即把某事做得更好、更快、更省、更

12、有效；改善其质量、客户满意度、精神面貌、收益），而没有预先设定任何具体目标。（业绩的改进应该是明显的且可测量的。即使结果尚不知道或改进率低于所期望的，仍要计分。） 4) 为达到有难度的目标而努力：“有难度”即仅有百分之50的机会达到目标、有百分之50的可能失败。其努力肯定是超常的，却又不时不实际或不可能的。或者，以最初某基线业绩表现对照投入努力后的更高业绩表现：即“在我接手时，工作效率为20%，现在提高到了85%。” （如果目标不太难也不知达到与否，可作为2级计算分析作为于传统标准相竞争的证据。如果计为4级，那么一个人同样的行为或事件便不宜计为3。） 5) 有做成本-效益分析：在仔细计算过投入

13、和产出的基础上做决定、定先后或选定目标：对潜在利润、投资盈利率或成本效益分析做详细明确考虑。家对商业结果做分析。（计算分析时，这人应：1）具体提到过成本和2）效益和3）基于成本效益考虑的决定。 6) 明知有风险仍一往无前：为提高效益调动最大资源和/或时间（明知不一定成功），（即改进业绩，达到一个有大难度的目标，等）。如计算分析时为6级，应注意计算低级的ACH作为证据以充分抓住访谈者ACH的深度及广度。 2演绎思维（AT）： 喜把事物拆分成小块小块来理解，或用步步推进的方法对事物进行解剖。演义思维包括对问题、局势等系统地、组织结构地理解；进而对不同特性或方面进行系统比较；理性地制定出先后对策；确

14、定时间秩序，因果关系或如果这样便会那样的关系。（这人是否理解因果关系链？） 这种人： 1) 拆分问题：把问题拆分成一系列小任务或活动，不强调其价值。列小项目时没有特别轻重缓急排列或先后秩序排列。 2) 可见基本关系：把问题拆分成小块。用一个链把个小块联系起来：A导致B；可分为两部分：正面和反面。根据重要性把各任务列出轻重缓急来。 3) 可见多重关系：把问题拆分成小块。 划分出多重因果链来：事件的几个潜在原因，行为的几个必然结果，或事件的多方因果关系链（A导致B导致C导致D）。 对一个问题或局势的诸多方面分析其相互关系。对障碍有前瞻性、提前考虑该进行的步骤。（如对访谈者所拆分的问题或局势的复杂性

15、把握不准，可简单地计算为2级）。 4) 作出复杂的计划或分析：采用几种分析技巧把复杂的问题拆分成各种组成部分。再利用几种分析技巧确定出几个解决方案并权衡其利弊。（4级者不仅仅是问题的线性拆分， 而是多重原因引导因素导致一个以上的解决方案）。 3归纳思维（CT）： 有能力确认那些不明显相关事物的规律或关联，在极为复杂的情况下，确定出关键或潜在的问题。 包括运用创造性的、概念化的或归纳性的推理方法。（这人是否可看出事物的类比模式？把许多不相关的片段、事件归纳成有机的整体？创造出新方法看待事物？） 这种人： 1) 运用基本规则：运用简单规则（“经验法则”）、常识、和自己过去的经验确定问题所在。当目前

16、情况与过去情况一模一样时可立刻明白其关键所在。 2) 可看出类比模式：对待信息，可看出类比模式、趋势、或所缺少的部分。 当目前的情况类似与过去的情况时，可辨认出其相似性。 3) 可运用复杂的概念：运用理论知识或过去不同趋势或情况的知识看待当前的局势。可恰当运用并适当修改所学的复杂概念或方法； 如统计流程控制，TQM人口分析，管理风格，组织文化等。这些都是更高一级归纳思维素质的证据。 4) 可把复杂数据或情况澄清：可把复杂的观点或情况清楚、简单、和/或易于理解地呈现出来。归纳所有的观点、问题、和观察事实，用一个清楚、有用的解释说法代之。用简单得多的方式重新再叙述现有的观察事实或知识。（计算分析者

17、应注意寻找那种能够变复杂信息为简单得多的类比模式的能力）。 5) 创造出新概念： 为解释某情况或解决某问题，可创造出新的概念，而那些概念他人看不出，也不是从过去教育或经历中所学到的。（要计分为5级，计算分析者应该信服其概念确为崭新，并应引证起具体证据。 注意不要重复在创新精神素质一栏再计分）。 4服务精神（CSO）： 即有帮助或服务客户的愿望以满足他们的要求，即专注于如何发现并满足客户的需求。（这人是否能设身处地为顾客着想、行事？） 计算分析时需切记：“客户”可以是广意的，包括最终客户、分销商、或内部“客户”或“服务对象”。 14级主要针对对客户的反映，56级是特别积极和可指导他人的。 这种人

18、： 1) 有追踪：追踪客户的要求、需求、抱怨。 让客户对最新项目进展有所了解（但却不深究客户的深层问题或困难）。 2) 保持沟通：与顾客在彼此的期望方面保持沟通，监督客户满意度的执行。给客户提供有意信息、以及友善和开心的帮助。 3) 亲自负责：对更正客户服务问题采取亲自负责的态度，及时地、不袒护自己地解决问题。 4) 为顾客采取行动： 特别在客户碰到关键问题时，主动使自己能随时被顾客找到。例如：提供给客户自己的家庭电话或休假时电话或其它能容易找到自己的方式，或为解决问题在顾客所在地滞留很长时间。采取超出正常范围的措施。 5) 指出客户潜在的需要：除前面几条所提到的外，了解客户业务并/或为客户的

19、真正潜在问题寻找信息，为现有的产品或服务提供方便。 6) 运用长远观点：对待客户问题采取长远观点，为了长远利益关系宁愿牺牲一下暂时利益。从客户的长远利益出发，以顾问的身份参与客户决定的过程。对客户的需要、问题或机会和运用的可能性逐渐形成自己独立的观点，并根据自己的观点推进工作（例，推荐不同于客户要求的新的办法）。 5培养人才（DEV）： 在需求分析的基础上，带有一定想法或力度地筹备长期培养人才的计划。关键在于培养人才的意愿和影响力，而不一定是一个培训人员的角色。（这人是否具有长期培养人才的特点？（不仅只在技巧上）？） 计算分析时需切记： 培养人才的潜在动机必须清楚，培养人才素质的低级部分常常与

20、监控能力素质的低级部分相混淆，而培养人才的动机是区别其两者的关键。 这种人： 1) 对别人表达正向期待：对他人的发展趋势作正面的肯定：现在所具有的和将来所期待的能力和/或面对困难的潜力，相信别人也想且能学习或改进他们的业绩。 2) 提供如何做的指示： 提供详细的指导和/或如何做的演示，告诉别人如何完成任务，提出具体、有益的建议。 3) 解释原因、提供帮助：在做指示或演示时，解释其原因或理由，视其为培训策略之一，为使下属的工作简化，提供实用的支持或帮助（即，主动提供其它资源、工具、信息、专家建议等）。采用提问、测试或其它方法确认自己的的解释或指导已被理解。 4) 为了鼓励他人有意给出正面反馈：为

21、达到培养他人的目的，给出具体正面的或正反面的反馈，在别人受到挫折时给予安慰，用行为而不是言语给出否定反馈，对未来表现提出正面期待或给予个性化的建议以改进工作。 5) 参与长期培训或指导计划：为达到培养人才的目的安排合适有意的工作、正式培训或其他活动，让受培养者自己得出解决问题的答案，以便他们理解问题产生的原因，而不是简单地告知其正确答案。这种培训不包括那些为了满足公司要求的正式培训， 但包括那种确立了培训需求、拟定了新的计划或教材的培训。 6监控能力（DIR）： 即以公司长期利益为重，适当并有效地利用个人权利或个人地位使他人的行为与自己的愿望相符。 包括“让别人做某事”的内容或说话声调。说话声

22、调可以有严厉、直截了当、苛求、甚至威逼。而讲理说服或让他人信服等属于影响能力素质，不属于监控能力。（这人设立坚定的行为标准并指派人去完成之？） 这种人： 1) 需监控别人：需适当监控，让别人能清楚地了解自己的要求和目标。把例行工作一项一项地分派给他人，以便腾出自己做更重要或更长远的目标。 2) 确立限度： 对无理要求能坚决地说出“不”，对他人的举止有自己的判断限度，能利用环境限制他人的可选性，或强迫他人提供希望获得的支助。 3) 要求杰出业绩：单方设立标准，高线要求业绩、质量或支助；用“少说废话”或“我说我算”的风格坚持自己的命令或要求。 4) 保持可见业绩标准：侵犯性地（或公开地）用清晰的标

23、准监控业绩表现（例如：把个人目标与销售结果公之于众，并用红色标明其差距）。 5) 让各人对自己的业绩负责：不断用标准衡量个人业绩，强调其后果，并公开个别交锋、直接指出其问题所在。 77灵活性 （FLX）： 具有适应不同环境、不同个性或不同人群，并有效工作的能力。 灵活性需要对一件事情不同甚至相反看法的理解与欣赏，使自己的方法适应环境的变化， 并保持自己对公司或工作要求的一致性或开放态度。（这人能否在需要的时候改变策略或放弃原定目标？） 这种人： 1) 承认灵活性的必要：面对新信息或相反证据，愿意改变观点或看法。 理解他人的意见。 2) 灵活地运用标准：适当改变规则或正常程序以适应具体情况，从而

24、完成任务和/或达到公司目标。 3) 采取一定战术：根据情况作出决定。为适应情况或某人而采取行动。（如果不清楚这人是否针对具体情况作出了重大改变， 计算分析时一律计为2级）。 4) 采取特别的战略：为了适应情况对计划、目标或项目作出全面改变。 为了某种具体情况的需要，对自己或客户单位作出小的或暂时的变化。 88影响能力（IMP）： 即为了使他人赞成或支持说话者的议程所采取的说服、使别人信服、影响或强迫他人的办法。主要基于对他人施加具体影响的愿望，如自己设定的议程等，一种给他人留下具体印象的愿望，或希望他人采用的一系列行动。（这人是否特意采用影响策略或战术？） 计算分析时切记：2级和3级通常指非个

25、性化或相对简单的说服。即在同样情况下对任何人都可用同样的理由或观点。 46级属于非常个性化或非常特殊的情况，往往与组织理解力（OA）和/或人际理解能力（IU）素质相关。如有足够证据，要么其中一项计分，要么两项都计。如果一个人为了同一目的作出了一系列非常特殊的努力（如，与一个故事的系列计划有关），那么应该把这些行为计为5或6。切不可分别对这些行为计分。 这种人： 1) 陈述意图但不采取具体行动：打算达到具体效果或影响， 表示对名誉、地位、外貌等的关切，但没有采取任何具体行动。 2) 采取了单项行动去说服： 在讨论或演示中运用直接说服法（如，运用理由、数据、其他人个人的兴趣；运用具体例子、直观教具

26、、实际演示等）。没有作出明显改变去适应听众的兴趣和水准。 3) 采取了多项行动去说服： 采取了两个或两个以上的步骤做说服工作，而没有就听众的水准或兴趣作必要的调节。包括演讲所需的详细数据准备，或在演讲或讨论中运用了两个或更多的不同理由或观点。 4) 对个人的行为或话语的影响有充分考虑： 调节演讲或讨论内容以特别适应某种听众的兴趣和水准。对演讲者某种行为或某些细节对听众的影响有期待准备。或采取某种周密计划过的戏剧或非常行为以便达到某种特殊效果。 对他人的反映有期待和准备。 5) 运用非直接影响：运用非直接影响的因果链：“由A到B，再由B告诉C等等”。或采用两个步骤去影响，每一步骤适应不同的听众。

27、 运用专家或第三方施加影响。 6) 运用复杂的影响策略：有政治上的同盟，为某种观点建立“幕后”支持，为了取得某种效果提供或保留某些信息，运用“群策技巧”去引导或指导一群人。 99收集信息（INF）： 由于潜在的好奇和愿望趋使想对某些事、人或问题有更多的了解。即采用超出惯例或需要的办法达此目的。可以包括“挖出”信息或强压出确切的信息；通过提出一系列问题去分析矛盾，或为将来更大的机会、零散信息采取对情况非集中式的“扫描”方法。（这人是否作出超常行为去索取信息？） 计算分析时切记：1级、2级和5级应该为被访者亲自所为，3级和4级可以是被访者指派下属所为，但给被访者记分。 这种人： 1) 喜问问题：直

28、接问别人有哪些人在那儿，或谁能对情况解释得最清楚，如那些直接参与却不一定真正在场的人。运用可见信息，或咨询其它可及资源。 2) 亲自调查：亲自去调查某问题或某情况，而通常是不必这么做的。找到与问题最接近的人并寻问他们，问“到底发生了什么？” 3) 更深入地挖掘信息：提出一系列尖锐问题以找到情况或问题的根子，或找到根子里潜在的机会。请教那些不直接涉及问题的人，得到他们的观点，背景信息，经验等。对最开始的回答不满足，要挖出事发的真正原因。 4) 做研究：在有限的时间内做出系统的努力以求获得所需的数据或反馈，或从特殊的出处做深入的调查。或通过报纸，杂志，计算机寻找系统或其它资源做正式研究，可包括市场

29、，财经，竞争者对手的研究。 5) 运用自己的惯常系统：已亲自建立了一个持继不断的系统或习惯以获得信息（这里走走，那里看看的方法，定期的非正式的会议，或对特定出版物扫描等）包括指定几个人做定期信息收集。 110主动性（INT）： 即 辩认出问题所在、辩认出障碍或机会 在此基础上对现有的问题或将来的问题或机会采取行动。 因此，主动性可以理解为提前采取行动而不是简单地考虑将来怎么办？其时间范围包括已完成了的过去的或当前的任务并对未来的机会或问题所采取的行动。正式的战略计划不能算作此素质。（这人是否有前瞻性、能对未来的需求和机会作出反映？） 这种人： 1) 对目前的机会或问题进行处理:对现有的机会有清

30、醒的认识并采取行动，克服障碍解决现有问题，通常在一两天之内。 2) 遇在危机时有决断能力：在危机情况下能快速、决断地作出反映（而常见对策是等待，“研究”，希望问题会自行解决）。 3) 提前1-3个月采取行动：采取非常特殊的办法创造机会或减小潜在问题的发生（如新计划，特别安排的的旅游等），这个行为发生在1-3个月的时间内。 4) 提前4-12个月采取行动：超前于任何其他人，能独道地预见某种机会或问题并为之作好准备。提前4-12个月采取行动去创造机会或避免将来的危机。 5) 提前一年以上采取行为：超前于任何其他人，能独道地提前1-2年或更多时间去创造机会或避免问题。 11诚实正直（ING）： 即一

31、个人所行的与他所说的一致，即他或她“言行一致”，公开、直接地沟通自己的意图、观点和感觉。对把问题谈开、诚实持欢迎态度，即便是在与外方艰难地谈判之时。 计算分析时切记：所论叙的感觉必须与工作相关。对简单的抱怨或喜好等感觉，或人们的不尊重等不可记分。任何隐瞒事实、言行虚伪或与承诺相反的行为都可计分为1级频率。也就是说，这个素质可以有否定频率级别记分，且最大的否定级别可反映这人缺乏诚实正直的次数。（在与自己坚信的人生信条 及价值观相冲突矛盾时这人是否能坚持正义？） 这种人： 1) 对于工作环境的态度坦诚：承认自己的否定想法（害怕，不安，畏惧等）或自己的错误。也许会所到如，“要与他访谈，我有点害怕”的话语。在不必要或甚至如