物业品质部工作总结.docx

1、物业品质部工作总结物业品质部工作总结 物业公司品质部工作总结 品质培训部20xx年各项工作有条不紊进行。现将此届请示具体工作总结汇报如下： 一、完善执法监督与激励机制，持续提升物业服务质量 (一)规范维修、客服、环境等文件档案管理 先后其后三次组织机构各物业处经理、项目负责人、维修、客服、办公室相关相关人员展开进行文件规范化管理培训与交流，以质量标准评价体系为依据，针对各项目文件管理方面存在的风险问题，如记录不完善、归档不及时等进行限期整改、完善，为内审、外审工作顺利进行奠定基础，推动了物管物业管理的标准化和规范化 (二)三级责任状管理办法的制定与实施 制定了物业总公司三级责任状管理办法，以“

2、安全第一，预防为主”为指导方针，依照“谁主管，谁负责”的职责定位，执行“三级安全管理”。地皮总公司对集团、项目经理对总公司、主管对项目经理、员工对主管分别签订责任状。先后与15个物业处经理、3个职能部门经理负责人签订十户了责任状。签订责任状后，增强了各项目负责人的交通安全管理意识，有效增大了企业风险。统计显示，20xx第三届仅发生一起工伤事故。责任状的签订，对物业范围内各项工作良性发展有积极意义。 (三)经理绩效季度考核工作 制定了项目经理季度考核实施办法项目经理绩效考核内容及评分细则职能部门经理绩效考核内容及评分细则，二、三、四季度分别对项目经理和职能部门经理进行了季度考核工作。 通过对各项

3、目经理季度工作的实际情况评估，将月度绩效工资的发放与实际工作业绩紧密结合起来。利用绩效工资的激励性，提高了经理的工作积极性，对服务品质的提升有一定的推动作用。 (四)项目创优工作 依据评优标准，品质培训部主要围绕整改做相关工作： 1.创优整改 围绕评优标准，制定创优整改850多条，全程跟踪完成情况，累计突击检查整改完成项300余项。 2.培训交流 组织机构创优项目员工培训、参观、交流计逾100人次，为进一步规范各种作业记录、提升服务标准促成了促进作用。 3.创优资料规范 围绕创优汇报PPT及创优资料整理，完成品质部修订、审核、定稿材料10余套。 4.设备房规范 对4个创优项目的设备房进行规范，

4、更换、悬挂设备标识牌以及安全生产标识牌300余块，并对地面统一化进行刷漆，清除设备锈迹、上油、刷漆保养，规范了设备房维修、巡查等记录表格。 (五)公司目前内审与外审工作 根据准许贯标认证工作整改要求，组织物业相关相关人员对xx、xx、xx、xx和xx物业西北侧进行了内部审核，验证公司质量环境体系服务体系及全面覆盖产品是否符合iso9001;XX、iso14001;XX标准规定的要求。内审后，xx物业处作为各物业处代表，顺利通过了专家组的外审工作。内审与外审工作的顺利通过，确认了小区业主质量环境质量体系的符合性和有效性。 (六)住户满意度调查教育工作 组织工作各物业处部分房管、公共秩序队员协助进

5、行20xx第三届业主满意度调查，上、下半年各一次。组织入户调查180多人次，发放入户问卷8850份;统计整理业主合理化建议600余项，并下发各处提出计划整改。从统计结果看，20xx年住户满意度整体保持97以上(比去年有所提升)。 (七)其他工作石家庄基本相关服务标准社会考评工作 组织各物业处迎接由房管部门带队督战的考评团队，积极应对xx基本服务标准社会考评并顺利通过。服务标准考评对物业服务提出了更高要求，有利于物业公司标准化运作的进一步加强。 (八)日常工作 1.工作促提计划的监察检查 余项汇总各物业处的全年整改项共计18000余项，每周都对对进行详实的记录并定期其整改完成项进行检查和监督，提

6、高了物业处的自查自纠自整改的有效性。 2.宣传资料的寄送和管理 累计发放xxx报xx日报等宣传资料共计20余万份，同时，根据发放签发明细不定期对各物业处执行相关制度个别情况进行抽查，确保报纸发放整枝。 3.通过奖惩促提高 经日常检查及不定期夜查，因员工违纪及工作绝不达标下发处罚通报达150余次(含物业处自行处罚次数)，累计处罚600余人次，款额69400余元。 4.有效处理业主各类投诉 接待各类投诉10余起，实现以投诉促工作大幅提升。通过投诉后与相关机构部门、人员沟通总结，提高跨部门协作提升与解决投诉能力，增强了物业人员接待业主、处理事件的能力。 二、加大员工辅导力度，促进员工素质与服务意识提

7、升 品质培训部20xx第四届完成的主要培训项目主要就共五项，参训员工达1260多人次(各物业处自行组织的培训不计入此受训人次)，培训课时150多个课时。 (一)新入职员工岗前培训 根据每季度人事部提供的报岗每月人员名单，截止12月中旬，品质培训部先后组织新入职员工岗前培训十五次，共培训员工408人次。租客培训内容包括集团和物业公司概况、职业道德与规章制度、物业服务礼仪等。 (二)参观见学 3月份，品质培训部组织各物业处经理及物业总公司骨干员工，共计23人，赴北京参观了xx大厦、xx及xx项目。在各项目严肃认真听取了项目物业处的讲解及约请经验介绍并形成书面报告存档。培训课程时间约为两天。 (三)

8、培训交流会 20xx年，品质研修培训部共参与组织专题培训交流会三次。 1.卓达案例培训会 2月份，整合公司实际发生的案例，举办了卓达案例(第一辑)专题培训会，参训员工256人，范围涵盖物业全体秩序小队员、部长级合计员工等。此次培训加强了员工的自我约束及风险风险防范意识。 2.创优项目试点单位交流会 5月30日，组织工作各物业处设备主管、负责人参观了创优省属xx物业的工程物业设备规范资料库及设备房。对房地产项目设备管理存在问题及改进方向、措施提出建议并相互间交流，有助于促进创优项目设备管理水平的提升。 3.客服、环境资料交流会 8月10日，品质培训部举办客服人员、环境资料规范研讨会，各物业处高级

9、经理及相关主管、物业总公司员工总计32人参加了培训。此次培训对完善各项资料、标准规范提出资料管理提出了更高要求，对项目创优、内审组织工作有指导意义。 (四)专业技能培训 本年度，总共组织各项专业技能培训七次。 1.注册物业管理师研修 联系如前所述培训机构，对物业公司骨干基干员工进行了注册物业管理师培训。培训11人，培训时间为15天。通过培训，在20xx同年全国物业管理师考试中，3人全科通过，其余人员部分科目通过。 2.oa操作系统使用培训 品质培训部协同办公室、集团信息中心于2月份、3月份、11月份，分三次对办公电子商务平台oa系统的操作方法进行了由浅入深的讲解。受训员工共61人次，均为经常使

10、用oa报件的办公室人员和经理级最少相关人员人员，培训课时逾10课时。业务培训有助于员工熟悉oa操作系统，如何有效的提高了报件效率。 3.秩序队服务礼仪、队列比赛培训 4月份，组织对秩序队员进行了军训及提供服务服务礼仪的培训;10月份，协同秩序部则组织各物业秩序物业公司举办秩序队列比赛，有助于提升秩序队的服务意识、服务水平和团体自豪感。 4.消防培训 5月份，组织主管第二级以上员工参加消防安全培训会。6月份，联系河北xx防火教育中心，对主管级以上及秩序队全体员工进行消防意识、安全用火、灭火设备使用的专题讨论培训。两次参训员工共计242人次，培训共计8学时。培训结束后，对培训效果进行事件调查问卷，

11、结果显示，受训员工对于培训的满意度评分为2.89分(满分3分)，98%的员工认为培训有助于工作的开展，97.6%的受训员工有继续参加公司培训的意愿。 5.门禁系统办卡规章培训 ; 5月份，组织对秩序队员、收费员、经营人员进行了门禁系统办卡管理规定的培训，培训时间为两天，参训员工33人。对规范收费、办卡流程推动及操作有积极的推进作用。 6.配电室操作培训 6月份组织对相关人员进行了配电室操作讲解现场培训，时长约2小时，31名维修电工及主管申请加入培训。此次培训这有助于规范操作、降低工作风险、减少事故发生。 7.如何做好业主教育工作培训 6月份，组织对物业各物业处部长级以上员工需要进行如何做好业主

12、工作培训。培训员工35人，培训时间3课时。就如何和业主有效沟通、如何解决业主投诉的技巧详细讲解，对改善工作方法、促进服务提升起到了起过积极作用。 (五)新项目员工培训 本年度对新承接项目xx局、xx雇主进行了统一培训。培训包括讲授岗前培训课程、参观公司目前管理项目等。共培训员工30多人次，培训时间约12课时。对xx、xx、xx房地产项目员工进行了现场培训，培训内容为公司企业人文精神、相关规章制度、行为规范等，培训30多人次，培训时间约4课时。 (六)xx员工培训 3月份，接待xx员工十人进行了为期两周的培训。培训包括对物业主要包括相关岗位规范、流程、标准的讲解，参观物业管理项目，各物业处轮岗实

13、习等。培训结束后，组织参训员工以遇到座谈会形式探讨了工作中交流的问题及今后工作规划，并构成总结文档留存。 三、较弱组织工作中的不足与存在的问题 (一)全面统筹仍有欠缺 因物业管理琐碎事情较多，临时性的突发事件处理也需投入部分精力、人力、物力，检视工作中有时会坠入具体事务的处理，导致可能引发品质业务培训工作全面统筹仍有欠缺，不能确保物业物业各项此项工作有效执行到位。 (二)工作广度、深度不够，可追溯性切实落实有待提高 品质检查工作仍显单薄，缺乏应有的广度和深度，缺少对检查大力推进项目可追溯性的切实落实。目前，在环境卫生、小区外观外貌、公用设备实施维护等方面安全检查的多，检查深度不够;对秩序维护、

14、xx、xx、xx等专业公司检查较少涉及。检查中，对出现问题的上、下相关节点、环节纠察不足，敏感性未能确保始于性的具体落实。同时，对各岗位、部门员工的辅导财务人员工作没有形成系统，缺乏对培训课程深度的挖掘，培训技术标准及成效有待完善和提高。 (三)过程行政管理亟待加强 投资过程有效执行和把控，才能赢得良好的结果。延期好过程是横向工作的合理匹配和纵向工作的平稳运行顺延。物业管理各项工作的过程控制未能实现具体工作的合理匹配和顺延，亟待理顺和有效管控。满意率调查作为事后调查，未能完全突显物业服务过程管控。 (四)员工评估和培训培训班激励长效机制缺乏 有效评估与激励，是员工不断追求进步、教育工作逐步完善

15、的推动力。目前，员工培训评估现阶段仍不不完善，对员工受训工作表现缺乏长效评估激励机制，致使员工工作绩效提升方面不能有效衡量，工作监督和人才提拔也人材受到制约，对高管的激励和品质培训工作的持续改进有一定影响。 四、改进措施 (一)强化对工作的处理与掌控能力 通过不断学习，提高部门专业技能及处室个人素养，加强对工作的预测、计划、实施、指挥和掌控能力。立足质量监控与服务考核充分运用两大工作内容，具体事件负有及各流程确定相应责任人，做到事前想到、事中控制、事后反馈。 (二)落实可追溯性，拓宽科研工作深度与广度 拓宽品质检查范围，将物业公司各物业处及工作列入检查督导日程。完善作业记录、巡查文件，将可追溯

16、性落实到造林、环卫、保洁、维修、秩序、客服等各个板块，对涉及服务过程中涉及到的记录，如派工单、维修记录、回访记录、工作巡查本及相关记录定期检查。一旦发现问题，问题起因、发展、是否及时控制等，各环节一目了然。 联系控制棒培训机构，拓宽培训渠道，加强与各物业处(部门)的沟通联系，动员中基层员工培训的积极性。根据市场需求和相关部门、岗位需要，确立完善员工雇主培训成长体系，有针对性地协助、指导、监督各物业处(部门)根据应邀参加培训计划举办不同形式和内容的培训。 (三)加强对过程和服务质量的管控 通过培训和工作实践等多种形式，提升员工其他工作能力。品质管培训部组织机构专业知识培训;各物业处、部门组织具体

17、岗位服务流程培训。物业根据各物业处意见和其他工作实际情况，不断完善、优化各物业处、部门的工作流程，加强对各处工作流程管理工作的落实。通过日常产品品质检查、陈世荣夜查等多种途径，实现物业服务组织工作流程的规范化和服务质量提升。 (四)建立构建培训与考核激励的长效机制 完善培训与考核体系，建立评估、激励的长效机制。在客户满意度考核的基础上，列为将过程内部质量指标纳入考核体系，强力推进，确保效果。将培训与考核联系起来，不仅对员工进行绩效考核培训激励与考核，还对培训讲师激励与考核，二者结合，强化培训效果，建立长效考核激励机制。 五、20xx年度工作计划 为了提高物业整体工作质量，更好地为公司持续发展培

18、养优秀人才，20xx年，品质培训部将在上一年度工作基础上，立足公司发展，创新工作形式，拓展在工作中的深度和广度。20xx年度工作计划如下所示： (一)继续贯彻生态环境质量环境标准规范 组织所有品质管理人员(含物业处办公室主任、管理部长、维修部长、项目经理)参加标准体系培训课程，深入研究讨论。贯彻纯度学习贯彻环境管理体系要求，按照iso9001和iso14001体系标准，强化管理，提升物业服务水平。 (二)创优工作 抓好物业处创优工作，适时、适宜的提供服务指导和服务;分批次组织创优项目员工赴物业管理优秀项目参观学习，提升认识，为创优工作顺利进行创造有利条件。 (二)经理绩效考核 根据各物业处、职

19、能部门不同评价体系情况修订完善考核国家标准和体系，明确考核人员、考核方法、考核时间等，促进考核教育工作制度化、规范化。 (三)品质检查工作 每月采用日常检查与不定期暗访、夜查相结合方式，利用作业记录、教育工作巡查记录等相关记录，将仔细检查发现的问题追本溯源，彻底整改，杜绝隐患。 (四)满意度调查 上、下半年各进行一次入户六次满意度调查，据调查数据分析物业服务存在的问题。将业主提出的问题租客和建议整理分类，需要改进的应积极整改，有待提升的产品服务有待进一步规范。 (五)经理级外出考察 组织经理级以上出游员工外出参观，学习一流物业服务企业的和管理经验，促使经理不断提高意识、看到差距，主动查找不足，不断不断提高物业服务与管理水平。 (六)物业管理全员知识竞赛 完善物业试题库，并发放至各物业处自行组织学习，拟于下半年举办一次明年全体员工物业知识竞赛，增强员工的学习品牌意识，普及物业专业相关基本知识，进而提升物业员工专业素养。