美甲美容企业实例资料之令狐文艳创作.docx

1、美甲美容企业实例资料之令狐文艳创作员工手册令狐文艳一：总则：员工手册是美甲店同仁在工作期间的生活和工作说明书。他包括员工的行为规范和工作准则，员工手册的培训和学习是新员工步入艺施门店的必修课程，同时员工手册也是门店与员工劳动合同的一个组成部分（通常作为合同附件），新同仁入职无论即将就任何职，无论过去有过何种美甲店工作或者管理经验，只要入职本公司都要详细阅读本公司的员工手册，以对本公司的基本政策和管理模式有一个正确的认识。员工手册作为新员工的工作指南，在新员工入职培训时会按照人手一本发给员工，要求熟度、谨记，经过培训考核之后要求员工在学习之后在尾页上签名证实。二、施门店简介：艺施所有门店从营业面

2、积80平米500平米不等，主要的经营项目是手足SPA 、真甲护理、指甲彩绘、假指甲种植四大项，另个别会所会有美容部，使用产品都是国际顶级品牌。三、工作的权利和义务：员工的权利：1、员工有向门店领导提出建议和意见的权利。 2、员工有按其所付出的劳动享有报酬的权利。 3、员工有享有休息的权利。 4、员工有接受培训和职业教育的权利。 5、员工有享受福利的权利。 6、工有自愿离职的权利。 7、员工有法律赋予的其他权利。员工应履行的义务：1、员工有维护艺施的声誉和形象不受损害的义务。2、员工有积极完成本职工作的义务。3、员工有履行门店规章制度的义务。4、员工有履行门店行为规范的义务。5、员工有不断提高自

3、身专业技术水平和业务水平为公司不断创收的义务。四、员工行为规范：1、员工形象要求：您已经是艺施团队中最富有代表性的员工之一，您的仪表、仪容、谈吐、举止、行为都不再仅仅是您的个人素质的直观体现，而是艺施形象的再现，公众的亲疏、顾客的取舍将与您的形象休戚相关。 形象意识：员工必须具备强烈的形象意识，从基本做起，塑造良好的形象。仪容仪表着妆要求：员工上班时应按照门店管理规定一律统一着公司制服，其修饰力求稳重大方，整齐清爽，干净利索，具体应注意如下几个细节问题： 制服：穿戴制服要整洁大方得体，贴身内衣要保暖性好，不可太厚，制服须每天清洗，熨斗烫好。 鞋子：穿胶底鞋以免走路发出声音，女生不能穿拖鞋，男生

4、定期替换防臭鞋垫。 身体：每天必须沐浴洗澡，必要时使用除臭剂和清洗剂，尽量不要使用令人不快的刺激性的香水和化妆用品，香水以淡雅为宜。 口腔：饭后睡前要漱口，上班不吃刺激性食物，如大蒜、臭豆腐等，养成一年到医院检查牙科的习惯。 头发：保持头发整洁女生须束发脑后，给人神清气爽的感觉，男生不留长发，不留胡须。 手、指甲：始终保持清洁，工作和上完洗手间前后都必须清洗，指甲男生不可留太长，女生要做假指甲不可太长，女生每两个月可换一次新色。 其他：注意个人卫生，茶杯、化妆品、头梳、筷子、饭盒等个人用品不能共用。谈吐要求：（）工作时间内一律讲普通话，交谈中善于倾听，不随便打断他人谈话，不卤莽， 不问及他人隐

5、私，不言语纠缠不休或语带讽刺，更勿出言不逊，恶语伤人。（）与顾客交谈中诚恳热情，不悲不亢，语言流利、准确，业务之余注意话题康、客观，不能与顾客谈论公司或者同事，注意迎送礼节，主动端茶倒水。（）与同行交谈，注意措辞分寸，谦虚谨慎，维护艺施形象，不互相倾轧，客观正派，不涉及同行的商业机密。举止的行为要求：（）有高雅的气质、（）有端庄的举止、（）有高超的技术、（）有文雅的谈吐、（）有丰富的内涵、（）待人接物有礼大方。（） 要避免口臭、体臭，不当别人的面做不雅观的动作（剔牙、抓痒、扣鼻等）（）不能在顾客面前嚼口香糖。（）说话不能太大声。（） 不能当顾客的面批评同事的手艺。（）不能和顾客谈论太多的个人私

6、事。（）不能斜靠沙发或桌面，懒散的接人待物。（）工作时不能坐姿不良，行走时不要大幅的摆动，走路轻盈。（）有顾客是避免音响或电视声音过大。（）不在背后议论他人长短。（） 说话不实在，过分批评他人，降低美甲从也人员品格。（） 说服顾客购买你所推销的产品时，不能批评顾客原来做的或用的产品不良（） 不能探听顾客隐私（） 不能有矫揉造作的姿态（） 不能使用粗话、暗语、俚语、下流双关语（） 不能总是埋怨与X3、员工日常活动行为规范 （）准时上、下班，不能迟到，早退、旷工、请事假、病假应办好请假手续 （）按规定穿着制服，佩带工号牌，按规定打卡（不能代别人打卡）同事见面要主动打招呼 （）上班时间不得会见亲友，

7、不准打私人电话，严禁在工作场所内吸烟、喝酒、吃东西、追逐打闹、赌博、玩麻将。不得做其他与工作无关的活动，需要离开工作场所时必须征得上级的同意（）拾获客人遗留物品、同事的东西，必须交于收银台及时向上司报告处理（）服从上级工作指挥，如发现物品损坏或出现故障要及时报告上级处理，联系维修，以绝后患（）不准私自带他人进入工作地点，不得私自将本店物品带出本店或赠予他人，更不能有偷窃行为 （）工作用具使用前必须清理干净，摆放整齐，工作地点不得摆放与工作无关的物品，设备用完后必须放回原处，并清洁干净。（）工作要认真负责，力求做到准确无误地完成工作任务。如遇到疑难问题要报告上级或顾问，请示处理。因责任心不强、不

8、按规范操作而造成的认为错误或影响美甲效果，当事人要受到经济处罚。（）按规定交接班。如违反规定造成损失，要受处罚。（）下班前按消防制度检查水、电门窗、做好防火、防盗工作。3、员工待客规范 （）招待顾客光临要注意礼仪用语“欢迎光临艺施” （）咨询人员请顾客填好资料卡，并做介绍（营业项目、保养程序、环境、洗手间位置等）（）美甲师在服务过程中，要与客人沟通，为其准备饮品，了解客人对服务质量的评价（）美甲师服务完之后，陪客人到收银员买单此时顾问或店长要过来接应，了解客人的意见和感受，或说服客人长期保养、或购产品。（）若顾客想休息，服务人员应询问顾客需要哪种报刊杂志。（）若顾客有需要，可先行帮顾客预约下次

9、疗程时间（）顾客离开时，顾问咨询人员负责送顾客到门口（）美甲师建议顾客接受美甲服务时，应用技巧和机智，不可强行推销（）顾客向美甲师倾诉“心事”时，保密是美甲师的基本职业道德（）亲切的与顾客打招呼，尽量能叫出每位客人的名字，若能记住顾客的习惯和特性则更好（）如有顾客抱怨美甲店的其他美甲师，不能参与一起讨论与批评，应以温和的口吻先向客人道歉，事后再私下与美甲师或公司进行良性的沟通（）美甲师与顾客交谈时，不谈论他人是非（）对顾客的埋怨和诉苦，要迅速采取合理的改善办法，不可推诿或狡辩（）不论顾客的消费金额是多是少，都应给予相同的尊重与服务（）说明顾客购买产品是，不可恶意批评对方原来使用的产品4、员工工

10、作行为规范（）员工早上见面后，应互相到“早安”，遇到上司，应主动想上司问候早安（）早班人员必须在早上9：00前用餐完毕，晚班人员中午可在公司用餐，但必须在13：00前结束（）严禁在商品区、收银台、包间、理疗区聊天（）私人电话应在休息室接听，切勿占用收银台电话（）不得将个人情绪发泄于顾客身上，一经发现应立即予以免职处分（）不得在顾客面前抱怨同事或公司的各项政策（）一切动作，说话以轻巧、柔和为原则，不得任意大声喧哗（）严禁休息时躺或坐在顾客位置上（）每个人必须将个人的清洁工作于营业前完成（）严禁工作时间内吸烟（）为客人进行服务时，不得接听私人电话，可由接电话者代为留言（）如有紧急事情需回电，应报店

11、长核准后方能进行，但一3分钟为限（）大卡之后立即到休息室，按规定换好工作服，佩戴工牌并化好妆，不得利用工作时间在营业现场扮仪容（）应公事外出，必须换上自己的服装，严禁穿工作服到娱乐场所或其他公共场所（）休息及就餐时，请按指定员工通道出入（）在非当班时间到营业现场时，不得与当班员工在营业现场闲聊（）请在指定地方饮水，不得将水杯带入营业现场，营业结束后，按营业结束规范完成有关的工作5、员工处世规范（）尊重别人：在开口之前，应先了解对方的情绪，知道对方说话的目的，适机表明尊重对方诚意。如次才能使双方的说与听顺利持续下去（）察言观色：善于观看别人的脸色，懂得从他人的神态中透视其心情，学会从对方的口气与

12、表情中，找到恰到好处的应对方法（）语气委婉：悦耳轻柔，富有感性的声调，最容易打动顾客的新，也最具有说服力，同时也显示自己的修养与涵养，谈话主题要保持“柔软性”讲话内容应避免涉及尖锐对应的话题，以维系双方的好感与顾客谈话的话题有：a音乐、电影b子女教育问题c旅游经历d社会新闻e工作心得f个人的兴趣爱好g有趣的活动h流行服饰，发型，化妆技巧j文学观感k艺术探索总之，应尽量去了解顾客的心情，并且试着去迎合顾客所感兴趣的话题五、电话礼仪的规定1、接听电话的准则（1）接电话准备（）前台咨询员正式上岗之前，应进行系统培训，统一某一产品或服务口径（）在电话旁边预备纸和笔，并准备好相应的表格如“顾客预约表”，

13、以便做好纪录。（）美甲店进行促销期间，前台咨询员应提前了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。（2）电话响铃时（）电话铃响立即趋前接听，铃响最好不要超过3声。（）以左手拿听筒，右手准备纪录（）立即报上店名，“您好，这里是*美甲店”。（）对方若是未报姓名，要主动请教（）如果是顾客预约，要为顾客安排好相应的时间和美甲师（）如果顾客打电话咨询，在力所能及的范围内给予答复。不明事项要转给知道的人来接听（）即使打错电话也要亲切应对（3）指定接听的人无法出面时：（）当事人不在时，请问对方可否留话代为转达（）当事人不在却遇急事是，留下对方电话号码，请当事人主动回电联络。（）当事人忙碌是告知对方

14、事后予以回电联络（）当事人出差或病假时，告知该人回店或销假日期（4）指定接听的人正值开会中或电话中：（）确定是否情况紧急（）无法立即出面接听时要向对方致谦（）告知对方，当事人何时方便接听（）电话联络事项应尽量做成笔记（5）受托传话之时（）善用传话单或便条纸（）便条纸上纪录对方的姓名、来电事项、时间日期（）复诵事项内容以免错误（）告知自己的姓名以示负责（）传话便条要确实交给指定的当事人（6）谈话结束时（）亲切道别（）等对方挂断之后再放下话筒（）轻轻放下话筒（）将客户来电信息及时整理归纳，与店长、专业工作人员充分沟通交流2、打出电话的准则（1）对方有人出来接电话时（）自报家门，并简单说明来意。（）

15、确认对方，对方若先报名则免确认（）不要弄错指定通话的人的服务部门、职称、姓名（2）指定通话的人出来接听时（）报上自家店名与个人姓名（）再确认对方的身份，对方若先报名则免确认（）尽量避免寒暄，及早言归正传（）要比平常更加小心说话（）遣词用字要让对方能懂，语意力求清晰名了（）态度要像当面说话一样（）听不清时要向对方做表示（）路线混杂或有杂音时挂断重打（）对放有抱怨时莫要辩解（）容易混淆弄错的内容要祥加确认。需要费时调查的话再电话联络。（3）指定通话之人不在时（）请问何时人在，再度来电联络（）可以代理时，委请代理人代办。问明代理人的姓名。（）委托传话时，请问传话者的姓名（）有时也可请求对方回电（4）

16、致谢（）向负责转接者致谢（）向指定通话人致谢（）向委托代理人致谢亲切道别，等对方挂断之后再轻轻放下话筒。六、接待服务的标准动作规定1、坐班（1）标准动作：背脊挺直，端正坐姿，双腿交叉或并拢（2）注意事项（）不得把玩剪刀、指甲刀、毛巾、耳环、发夹及一切小东西（）不得与站班人员说话（）不得唱歌，吹口哨，吃东西，打盹，看小说（看书、看杂志、看报纸等）（）随时注意操作房的流动情况，客人有需求时，即刻前往支援2、站班代表本店的精神，应遵守16字原则，“姿势端庄，眼视四方，面带微笑，欢迎光临”。（1）标准动作（）（稍息动作）两腿打直，双腿站开与肩同宽（）两手掌相握下垂于小腹或两手合握于背后，眼睛注视着门口

17、（）客人进出门时，帮客人把门打开或先将自动门打开，并向客人行礼说“您好，欢迎光临！”“谢谢，欢迎再来”（2）注意事项（）身体不得倾斜或倚在门口（）不得与柜台人员或同事交谈嬉笑（）不得接听电话、唱歌（）不得站“三七步”3、引导入座（1）标准动作（）走在客人前面或左右边，并以手示意正确方向（）到达座位后，拉出椅子，轻微地拍拍椅面，说声“小姐（先生），请坐（2）注意事项：（）引导时，要不时注意客人是否跟上来了（）当拍椅面时，不得用毛巾扫或拍4、送茶、杂志、书报（1）标准动作（）奉茶时，两手端起（右手握怀旁，左手托杯底），送入时说：“小姐（先生），请用茶。您可以看一下杂志（报纸）”（）先端给客人，客人

18、不接时在放到桌上（）若客人有物品放在桌上，请将杯子置在桌子的左边或右边；放置书报时必须将书的封面面向客人，并四平八稳的摆在桌上，不可以斜放。（2）注意事项（）端茶时不可将手指攀放在杯口上（）破损或无封面的杂志不可拿给客人看。（）倒茶倒至八分满，不可太多或太少（）端两杯茶以上，一定要用茶盘端（）茶杯有裂口、缺角时不可使用（）随时注意桌面干净及给客人添水（）最好使用纸杯、塑胶杯，比较卫生。七、处理顾客不满和抱怨的规定1、让顾客表达不满不先了解顾客的感觉和整个事情的情况就试图解决问题是难以奏效的。（1）闭口不言。不要打断顾客的谈话，不断点头或不时地说“恩”“啊”，让顾客知道你在倾听，并保持眼神的交流

19、。（2）仔细倾听2、诚恳地道歉（1）说声“对不起”，美甲师应牢记“顾客总是对的”这句话。（2）让顾客知道你在听她说，并且已经了解她的问题。3、收集信息，为解决问题做准备通过提问，从顾客那里得到有关的重要信息。比如顾客身份、整件事情的来龙去脉、顾客所需求的解决方法等。4、提出解决方法（1）给顾客以合理的解释，并提供“补偿性关照”服务，在感情上给予顾客一种弥补和安抚。（2）安抚性主动服务的方法包括打折、免费赠品、吸纳额外成本，比如答应顾客的货，免费提早派专人送过去，通过个人交往表示对顾客诚挚的关系。5、继续倾听不满顾客的意见如果你的解决方案顾客不满意的话，继续耐心倾听，并请主管帮忙解决6、跟踪服务

20、通过电话、信件等方式与顾客联系，调查她对解决方案的满意程度。六、顾客资料管理和利用的规定（1）建立为顾客量身度造的完善的资料纪录，设专人负责保管。（2）对首次来美甲店的顾问，由负责保管顾客资料的工作人员对资料进行编号，有关具体的美甲服务内容则有美甲师填写。（3）对于已经建档的老顾客，当其再次到美甲店做护理是，顾客资料保管人员，应及时调出该顾客的档案卡。美甲师填写本次服务内容，并对比上次护理后的效果。，填好后交回保管人员处。（4）美甲店在给顾客建立顾客资料时应注意一下几点：（）准确纪录顾客的基本资料，包括顾客的姓名、电话、地址、喜好、消费日期及消费额，提供技术服务的同时提供个性化服务。（）认真纪

21、录每次的护理项目和接受护理后的进展情况以及所购买的产品，定期提醒顾客前来接受继续护理以及补充产品。（5）顾客的意见调查表和投诉表应进行分析，并分类保管，为美甲店改善经营策略提供依据。（6）根据顾客资料进行定期的顾客分析统计并做报告，交给主管，选择有利时机针对目标客户进行促销活动，有助于增加美甲店的生意。（7）资料管理员要妥善保管顾客资料及其他资料，不得遗失。八、不同性格顾客接待方法表1介绍了美甲店针对不同性格顾客的接待方法 表1 不同性格顾客接待方法性格接待方法性急型：性情急躁，爱发脾气，喜欢改变此类顾客性情急躁，容易动怒，对其想要的服务应迅速给予，使其感到服务者的动作快，切莫让她感到不耐烦迟

22、钝型：爱好易改变不易兴奋此类顾客不会轻易决定购买或确定服务类型，必须要有耐心倾听，再通过谈话方式与对方沟通，促使其接纳最合适的服务项目或产品健谈型：聪明，适应力强，为人大方，对人漠不关心，易感情用事此类顾客令人很容易探察其消费动机及对产品的意见，故美甲师应通过其谈话，掌握其偏好，适时促销，应能成交含蓄型：性情固执，对周围事物不熟悉，规规矩矩，一丝不苟，对别人的关心不加理睬美甲店要从顾客的动作或表情中留意其关心的事物或购买动机，进行对答时也应谨慎。面对次类顾客，需仔细观察其肢体语言，服务才能正中其下怀抑制型：爱好持久不易改变，不易兴奋此类顾客眼神不定，难以决定，美甲师必须详细说明产品类型、颜色、

23、效果、价格或服务项目的内容，并设法排除其抵触心理，只要让其心中有安全感，必能两全其美疑虑型：聪明、缺乏独创性、怀疑、妒忌心强此类顾客个性偏执且属于难以相信别人，故美甲师在谈话时务必了解其疑虑点，耐心细致地一一说服，解开其心中各种问好，对方既能在体会产品品质和服务内容后，成为长期顾客知音型：容易兴奋，爱好不易改变此类顾客自以为很内行，对产品似懂非懂，故应设法迎合其心意，争取共鸣，特别关心其使用方法，有时也可以请教方式与其沟通，不要因相知而不为其费心推销性格接待方法包容型：亲切、乐观、害怕权威此类顾客外表斯文，自尊心较强，好顾面子，所以对话时要客气、谨慎，使其感觉实在，可信度高挑剔型：个性偏执，不易相信别人，爱挑剔，对此类顾客切忌多言，言多必失；切忌与恶言辩论；细心听取其批评，了解其偏执的原因，也许是曾经听了他人的意见所致，要想办法解开其心结