物业服务行为规范.docx

1、物业服务行为规范物业员工行为规范目 录一、序言04二、禁止行为05三、物业员工通用行为规范1、仪容仪表 07 2、行为举止 08 3、语言态度 12四、物业行政人员行为规范1、经理、主管、领班 132、办公室人员 153、培训讲师 16五、物业客服人员行为规范1、前台接待人员 172、客户接待人员 213、样板房服务人员 224、司机 23六、物业秩序维护人员行为规范1、秩序维护人员通用行为规范 252、入口岗（迎宾岗） 263、巡逻岗 274、车场出入口（收费）岗 285、监控中心岗 296、销售展厅/销售中心岗 30七、物业环境人员行为规范1、保洁员 312、园林工 313、清洁家政人员

2、32八、物业工程及维修技术人员行为规范1、家庭维修技术员 352、室外维修及施工人员 37九、物业会所服务人员行为规范1、会所服务人员行为规范 382、救生员 39十、物业其他岗位人员行为规范1、食堂人员 40十一、基本礼仪常识41 一、序 言 二、禁止行为岗位坚决不允许不允许各专业、各部门经理级、主管和领班级人员1、 以权谋私、营私舞弊、索贿、受贿、欺诈，或利用职权间接获利。2、 私设小金库，指使下属做假帐。3、 在外兼职。4、 纵容打击报复员工或业主。5、 挪用或盗窃公司或业主财物。6、 窃取或泄露业主资料或隐私。7、 与业主或与同事打架、争吵、漫骂。8、 拾遗不上交。9、向业主或外部单位

3、（含个人）索取小费、物品或其他报酬。10、上班时间饮酒。1、 轻视业主需求或对业主言而无信。2、 不调查实情，放纵或乱指挥给公司造成损失。3、 不关心员工生活，不解决员工的合理要求。4、 知情不报，有意缓报造成损失和不良影响。5、 遇到工作职责交叉或模糊事项时，推三阻四，不主动协调解决问题，不执行上级指示，不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃。6、 不关心业务，不熟悉业务，业务重心管理失衡而产生不良影响。7、 不举贤避亲，不主动回避与自己有特殊关系人员的利益合作或利益分配。8、 私自接受业主赠送的贵重物品。秩序维护员（保安员）1、 当值时间赌博或饮酒。2、 当值时间睡觉。3、不顾大局，遇紧急工作时临

4、阵脱逃，推卸责任。4、挪用或盗窃公司或业主财物。5、窃取或泄露业主资料或隐私。6、收费不给票据。7、与业主或与同事打架。8、拾遗不上交。9、向业主或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬。10、结交有黑社会背景的人员，组织或参与有损公司正常工作的不良群体。1、轻视业主需求或对业主言而无信。2、明知侵害公司、业主、同事利益的事项不报。3、见危不助。4、与业主发生言语上的冲突，向业主搬弄是非，造成不良影响。5、 不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害。6、聚岗、串岗、擅自脱岗。7、不按规定使用工作配备工具、消防器材。8、私自接受业主赠送的贵重物品。环境人员（清洁工

5、、绿化工）1、 玩忽职守，违反作业规程，造成严重后果。2、 私自为业主提供获取报酬的劳务。3、 不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任。4、 挪用或盗窃公司或业主财物。5、 窃取或泄露业主资料或隐私。6、 与业主或同事打架。7、 拾遗不上交。8、 向业主或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬。9、 当值时间擅离职守，造成重大损失。10、上班时间赌博或饮酒。1、 轻视业主需求或对业主言而无信。2、 发现问题故意回避，不处理、不报告。3、 浪费或损坏业主或公司财物。4、 与业主发生言语上的冲突。5、 不讲究个人卫生，影响服务质量。6、 不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可

6、能造成人身伤害的行为。7、 向业主搬弄是非，造成不良影响。8、 私自接受业主赠送的贵重物品。维修技术员1、 玩忽职守，违反作业规程，造成严重后果。2、 发现安全隐患，不及时整改，导致人员伤亡和财产损失。3、 工作弄虚作假，偷工减料，造成损失。4、 挪用或盗窃公司或业主财物。5、 窃取或泄露业主资料或隐私。6、 收费不给票据。7、 与业主或同事打架。8、 拾遗不上交。9、 向业主或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬。10、私自为业主提供获取报酬的劳务。11、上班时间赌博或饮酒。1、轻视业主需求或对业主言而无信。2、不钻研业务，维修、安装工作不到位。3、浪费或损坏业主或公司财物。4、与业主

7、发生言语上的冲突。5、知情不报，有意缓报造成损失和不良影响。6、向业主搬弄是非，造成不良影响。7、不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害。8、私自接受业主赠送的贵重物品。三、员工通用行为规范1.仪容仪表部位男性女性不允许要领整体自然、大方、得体，符合工作需要及安全规则。精神饱满，充满活力，整齐清洁。微笑是员工最起码应有的表情。精神不振，面无表情，目光无神，邋遢。容貌端庄，举止大方，服饰庄重，整洁挺拔，淡妆素抹，打扮得体，态度和蔼，待人诚恳，不卑不亢。头发头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。有头油和异味。发型前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，

8、无烫发。前发不遮眼，发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。张扬、散乱、怪异。面容脸、颈及耳朵保持干净，每日剃刮胡须。脸、颈及耳朵保持干净，上班要化淡妆。男士胡须拉杂，女士浓妆艳抹、在众人前化妆。身体注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。 异味、污垢。饰物男士领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个钮扣处。领花平整，紧贴衣领，注意各部细节。服饰皱巴，佩戴夸张的首饰或饰物，内衣外露，衬衣不束在腰内。制服1、 工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整

9、。2、 制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。3、 西装制服按规范扣好钮扣，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好。 裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。1、 制服有明显污迹、破损，掉扣。敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。2、 衣服不合身，过大过小或过长过短。3、 冬装和夏装混合穿。4、 擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物。手保持指甲干净, 不能留长手指甲，尤其是男性员工的尾指。留长指甲及涂有色指甲油，指甲内有污垢。鞋深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜。1、 鞋子破损，或鞋上有灰尘污迹不擦拭。2、 穿着运动鞋、拖鞋（泳池救生员除外）。3、 钉金属掌或着露趾凉鞋。袜着黑色或深色、

10、不透明的短中筒袜。裙装须着肉色长筒袜或裤袜。袜子有破损；女士穿着带花边、通花的袜子，有破洞，袜筒根露在外。工牌和徽标工牌佩带在左胸显眼处（男士上衣口袋正中上方约1cm处位置），挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。工作牌放在上衣口袋中，工牌有破损或字面有磨损。2.行为举止项目规范不允许要领整体姿态端正，自然大方，工作中做到：走路轻、说话清、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。精神萎靡，面无表情，态度冷漠，做事粗鲁。站姿以立姿工作的员工应保持精神饱满，挺胸、收腹，两腿直立，男士两脚自然合拢或分开与肩同宽，两手可自然下垂也可交叉于前腹或背后；女士双脚并拢，两眼平视前方，两手可自然下垂或交叉置

11、于前腹，面带微笑。双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪，手里拿与工作不相干的物品。抬头、挺胸、收腹、脚并拢（男士可分开）、面带微笑坐姿以坐姿工作的员工上身应保持挺立姿势，男士两腿自然并拢或分开与肩同宽，女士脚后跟和膝盖并拢，手势自然。1、 盘腿、脱鞋、头上扬或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。2、 架二郎腿，架二郎腿时脚抖动，手大幅度挥舞。3、 趴在台面上或双手撑头。自然端正走姿员工在工作中行走的正确姿势：两脚分别走在一条较窄的平行线上，抬头挺胸，目视前方，面带微笑。保持平衡、协调、精神。1、 走内外八字路。2、 肩膀不平，一高一低。3、 上身摆动幅度较大。4、 低头、手臂不摆或

12、摆幅过大、手脚不协调、步子过大过小或声响过大。5、 手插在裤兜或衣兜里。抬头挺胸，目视前方，面带微笑。行走1、 员工在行走中一般须靠右行，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。2、 与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，有急事要超越客户，应先在口头致歉“对不起”、“请借过”，然后再加紧步伐超越。3、 三人并行，中间为上，右侧次之。1、 走过道中间。2、 与客人抢道并行。3、 工作场合内奔跑，跳跃。4、 边走边吃东西。稳健、礼让。接听电话1、 接听电话时电话铃响三声之内接起，问好并报单位名称和自己的姓名、电话机旁准备好纸、笔进行记录，确保记录下的时间、地点、

13、对象和事件等重要事项准确无误。邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话。2、 打电话最好在对方上班10分钟后至下班10分钟前，通话要简短：每次3-5分钟为宜。如拨错号码要道歉。接听电话时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。3、 在接听电话时保持笑容，因为对方会感受到你的微笑。4、 前台客服人员可放一面小镜子于工作枱抽屉内，当心情不好时请对照下镜子调整自己的心情。5、 做到“一站式”服务，避免叫客人转打另外的电话找其他部门作答，而是请对方留下通讯方式，然后通知有关部门或同事回电或回复。1、 不报单位和自己姓名。2、 使用过于随便的语言。3、 说话口齿不清。4、 没听清

14、楚对方谈话内容时没有复述。5、 通话时间过长。6、 用力掷话筒。7、 先挂掉对方的电话。及时、礼貌、清晰，带着笑容。会见客人1、 应起身接待，让座并上茶，上茶时应注意不要用有缺口或裂缝的茶杯（碗）。茶水的温度应在七十度左右，不能太烫或太凉，应浓淡适中，沏入茶杯（碗）七分满。来客较多时，应从身份高的客人开始沏茶，如不明身份，则应从上席者开始。2、 与人接触保持适当的距离（1.5米左右）。3、 时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占交谈时间的30-60%，保持正视。4、 自觉将手机拨到振动档，使用手机应注意回避。5、 不得已在客户面前咳嗽、打喷嚏

15、时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。6、 记住客人的名字，在下一次再碰面时以其姓氏称呼对方。1、 过多地使用手势，用手指或手中物品在客人面前比划或直指客人。2、 逼视、斜视、扫视、审视、目光游移不定。3、 手机响声很大，当着客人面接电话，大声说话。4、 接待客人时做别的事情，或与别的人说话。5、 挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。6、 在客人面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报，大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。茶水即上，有礼有节，自然大方、亲切专注。介绍1、 做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、

16、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介绍。2、 自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，可重复一下对方的姓名等称呼“您好，*先生/小姐！”。1、 介绍时在一个或者几个朋友前对另一个朋友做过分的颂扬。2、 颠倒介绍顺序，随意介绍。3、 用手指去指点被介绍者进行介绍。4、 自我介绍夸夸其谈华而不实。5、 被介绍时不起立。 礼貌介绍，了解在前，尊长优先，热情微笑，谦虚问好。握手1、 与人握手时，主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手，年轻者、身份职位低者和男

17、性见面时先问候，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，与手掌呈垂直状态，距离对方一步，双目注视对方，面带微笑，自然大方，一般握手3秒钟左右即可。2、 北方寒冷的冬天，在户外与人握手，来不及脱手套时，应说一声：对不起。 1、 握手用力过大，不时拍打对方肩膀。2、 男士戴着帽子和手套同他人握手。（着制服秩序维护员可不脱帽子）3、 衣冠不整，手指肮脏与人握手。4、 用力而长久地握着异性的手。5、 用左手与他人握手。6、 交叉握手。7、 握手时目光它顾。8、 握完手后用手帕等擦手。尊长伸手，受者恭敬，面带微笑。 名片接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，递名片时由下级、访问方

18、、被介绍方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍，正面朝上，正对对方。互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。1、 用一只手接递名片，随意地来回摆弄名片或者遗忘。2、 将名片插放钱包或裤兜中。3、 念错名片上的姓名或头衔。4、 多个客人只发其中一人名片。尊长先受，起身微笑，双手递接。引导客人引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致。引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯，让客人走在后。引导客人乘电梯，里面无人时，应引导人先入，待客人进入后，再启动电梯；里面有人时，应客户先入，引导人再入。到达时请客户先走出电梯。1、 背对

19、客人。2、 面无表情，忽视客人。3、 没有手势指引。斜前方引导，礼貌亲切。指引方向 为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指引方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指引方向微微前倾，眼睛注视客人，面带微笑。拐弯时，引导客人应伸手指引。1、 使用一个手指头。2、 手势高过头部或低于腰部，幅度过大或过小。3、 眼睛看地上或别处。手掌指示，亲切明确。 进入办公室进入办公室须先轻轻敲门（按门铃）。得到允许后方可入内。为客人向外开门时：敲门开门立于门旁施礼。向内开门时：敲门自己先进侧身立于门旁施礼。1、 不敲门进入。2、 进入室内直接打断别人谈话。3、 擅自翻看办公室内的资料。进出敲门，礼

20、貌大方。 乘车1、 接送客人上车，要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例，让客人先行，如是贵宾，则应一手拉开车门，一手遮挡门框上沿（但是信仰伊斯兰教的、佛教的不能遮挡），到达目的地停车后，自己应先下车开门，再请客户下车。2、 乘坐前后两排4个座位的小车时，司机后排右侧的座位为上位，司机正后面的位置次之，司机旁边的副驾驶位为最低（但若主人亲自驾车，则副驾驶位置为主宾席）。上车时，应请客户从右侧门上车，自己从车后绕到左侧门上车或坐在副驾驶位。如主宾首先上车，则任其所坐，不必请客人再移位。坐飞机或火车，靠窗边和向着前进方向的座位让给客人坐。3、 女士上小车时，开门后半蹲捋整裙摆顺势坐下，依靠手臂做支点

21、腿脚并拢抬高，脚平移至车内，调整身体位置，坐端正后，关上车门。下车时，身体保持端坐姿态，侧头，伸出靠近车门的手打开车门，略斜身体把车门推开，双脚膝盖并拢，抬起，同时移出车门外，身体可以随转。双脚膝盖并拢着地，一手撑座位，一手轻靠门框，身体移近门边从容从车身内移出，起身后等直立身体以后转身面向车门关门。1、 在车内吸烟。2、 不系安全带。3、 在车内吃东西。4、 同司机说话，分散司机注意力。5、 催促司机加快速度。6、 帮助客人上车时，关门太急。7、 把头、手伸出窗外。先客后主，仪态优雅。培训培训期间，主动配合，积极思考，主动做好笔记，主动提出问题，参与讨论，解决问题，主动关闭手机或其他通讯工具

22、或置于振动档，培训结束后，主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。1、 迟到，早退。2、 培训期间在培训室进进出出。3、 培训期间在培训室内打电话。主动、积极、遵守纪律。会议1、 与会者必须提前5分钟到场，并且关闭一切通讯工具。2、 主持人或发言者上台讲话前，向与会者握手或点头致意。3、 会议进程中，集中注意力，若要发言，则应等待时机。4、 会议进程中，应详细记录会议讨论的重点和其他与会者的意见。5、 主持人或发言者讲完话，应向与会者行30度鞠躬礼，与会者应鼓掌回礼。6、 若开会时是用纸杯喝茶，或喝罐装、瓶装饮料，散会后，应把身边的空罐子、纸杯、纸巾收拾好。1、 迟到，早退。2、 接听电

23、话。3、 干扰他人发言，随意发表评论。4、 吃东西，乱扔垃圾。精力集中，认真记录。保持清洁1、 主动拾捡小区或大厦内随手可及的垃圾。2、 使用洗手间要及时冲水，并保持洗手间台面、镜面及地面干净整洁。3、 在规定地点用餐，统一放置餐具，注意用餐卫生。1、 乱扔垃圾，或对眼前的垃圾视而不见。2、 看见有乱扔垃圾现象不及时制止。人过地净，习惯良好。3.语言态度项目规范不允许要领问候1、 在任何工作场所，见到客人应主动问候。2、 与同事首次见面应主动问好。1、 问候时面无表情或嬉皮笑脸。2、 对同事的问候毫无反应。互相问候，主动真诚。称呼老年人称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）。一般男性称呼为“先生”

24、、未婚女性称呼“小姐”、已婚女性称呼“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”。对儿童可称呼为“小朋友”。1、 称一个单独的女性为妇女。2、 态度不礼貌，侮辱性的称谓。3、 面对群体时，称呼次序颠倒，先卑后尊。称呼亲切友好，不逾习俗。礼貌语言1、 使用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。2、 接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。3、 节假日的祝福语根据地域习惯使用。1、 用“喂”招呼客人，即使客人距离较远。2、 使用礼貌语言态度生硬冷淡。音量适中，语气真诚，用语礼貌。电话接听接听电话时，拿起话筒“您好！/部门名称 ”确认对方听取、记录

25、对方来电内容确认重要内容准确“再见”，拨打电话时，接通电话自报家门“您好！我是/我是+部门名称 ”确认电话对象（请问您是*？）讲述电话内容“再见”。1、 趴在桌上接听电话。2、 板着面孔接听电话。3、 接听电话时，没有捂上话筒与别的人讲话。4、 声音矫揉做作，不自然。自报家门，专业素养，礼貌规范。面对客人1、 礼貌亲切、一视同仁、热情地接待客人。2、 面对客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。3、 尊重客人，诚恳耐心地倾听。4、 客人有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与客人正面冲突，尤其避免动用武力。1、 客人话还没有说完就开始为自己辩解。2、 不关心客户，不维护客户尊

26、严。与客人当面争吵。3、 对客人的问题心不在焉，不做记录。主动亲切，尊重礼让，不卑不亢。态度1、 交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。2、 对客人的咨询和困难，应诚心帮助解决，任何时候不能说“不知道”或“不归我们管”之类的言语。3、 根据实际情况，给予对方帮助，但不轻易许诺。1、 对待客人“冷、硬、顶”。2、 粗心大意，办事拖拉，互相推诿，态度消极。耐心诚恳，尽心尽力，专业守信。基本服务礼貌用语1、称谓语：先生XX先生 小姐XX小姐 女士XX太太2、欢迎语：欢迎您，先生/小姐。3、问候语：您好 早上好 下午好 晚上好4、祝贺语：恭喜！周末愉快！ 祝您XXXX！ 5、征询语：请问您有什么事吗？我能为您做什么吗？对不起，等我弄清楚了再答复您好吗？6、应答语：好的 是的