投诉.docx

1、投诉投诉是餐饮企业管理者经常遇到的问题，近几年理论界有许多关于餐厅顾客投诉处理的言论，多是从顾客投诉的预防、发生投诉后的处理的程序、处理的艺术性等方面来讨论的，本文对餐厅顾客投诉处理的则进行了探讨，希望对餐厅顾客投诉处理的实践工作有所裨益。 从心理学的角度来说，顾客投诉是指消费者因需要未获满足，对为其提供需要的对象进行批评抱怨，要求对消费者自己所感知的精神和物质损失进行赔偿的一种情绪状态和行为。对于直接对客服务的餐饮部门来说，投诉是让管理者经常遇到的问题，因为任何餐厅都不可能确保不发生任何的服务差错，而且餐饮服务所面对的客源的多样性也使得餐厅不可能使每一位前来就餐的客人百分之百的满意，而一旦服

2、务发生差错或者客人感到其需要没有得到满足，就可能引起顾客投诉。如果投诉处理不当，就可能永远的失去这位顾客，并且可能会造成极坏的影响，也就是我们常说的“口碑”效应。餐饮产品生产与消费的同步性决定了消费者在做出购买决策前是无法检验产品质量好坏的，消费者只能依据他所听到或看到的相关信息来做出决定，所以“口碑”对餐厅的经营具有极大的影响。因此，顾客投诉的处理对餐厅管理者而言是一项很重要而又头痛的工作。虽然不同的餐饮企业具有不同的经营特点，但处理顾客投诉事件的原则应该是相通的，笔者分析如下： 一、分析顾客的价值。一位顾客的价值，就是该顾客给餐厅带来的收益。由于“口碑”效应的存在，我们对于一位顾客的价值的

3、认识不能仅仅限于该顾客一次消费的金额。如西方服务组织认为顾客的价值应体现在两个方面，一是顾客的终生价值，即一位顾客一生中某项服务消费的总的消费金额；二是顾客的连带价值，即一位顾客可以影响的其他顾客消费选择的人数。据西方服务组织调查，一位顾客至少可以影响十名其他人，也就是说，失去一位顾客就等于失去了十位顾客。不同的顾客其终生价值和连带价值是不一样的，我们在处理具体的投诉过程中应首先分析该顾客的终生价值和连带价值，在此基础上来明确该投诉处理的原则和要点。 二、分析顾客投诉的目的。不同的顾客其投诉的目的是不同的，主要有以下几个方面，一是希望得到经济补偿。根据“公平理论”，宾客花了钱而没有获得相应的利

4、益，如：价格不合理、服务设施不完善、服务环境差，就会表现出不公平感，从而希望餐厅对其精神和物质上的损失给予经济上的补偿；二是希望求得心理上的平衡。顾客在消费餐饮产品过程中，如果他认为有挫折感，就会产生“抱怨”心理，这种抱怨发展到一定程度就会产生投诉活动。顾客利用投诉的机会把自己的烦恼、怒气、怒火发泄出来，以维持其心理上的平衡，满足自己受到尊重的心理需求。三是综合性的目的，即既有经济上的需求，又有心理上的需求，但往往这两方面的需求是有主次的。我们必须在分析顾客投诉心理的基础上来确定对顾客进行补偿的方式，使餐厅所给予的补偿方式与客人的心理预期相一致。 三、分析顾客的投诉成本。投诉成本是指顾客在投诉

5、行动中所付出的费用、精力、时间。如顾客为投诉而发生的交通费用，通讯费用，为投诉而耽误的工作时间等。很多餐饮企业在补偿顾客时只考虑到服务失败给顾客带来的直接损失，而不考虑客人的投诉成本。这样做会导致以下后果，一是客人不愿意投诉，使餐厅不能及时获得顾客的信息资料；二是即使顾客获得了赔偿，依然对餐厅极其不满意，使餐厅付出了代价依然没有达到挽留顾客，得到好的“口碑”效应的目的。故餐饮企业在处理顾客投诉时不应该仅仅是“退赔”，而应在分析顾客的投诉成本的基础上予以一些额外的补偿，这种额外补偿不一定是经济上的，也可以是精神上的，应根据客人的投诉目的来确定具体采取哪种方式。 四、提供一定的超额补偿。超额补偿是

6、指不仅弥补顾客因服务失败而遭受的损失，还要从心理角度满足顾客投诉的目的。餐厅可通过为顾客提供额外礼物来使顾客感受到餐厅因服务失败而致歉的真挚性。但餐厅在提供超额补偿的数量和具体方式上不能是盲目的，也不能对任何顾客都采取同样的方式，而应该从顾客、餐饮企业及餐饮企业所处的法律环境三个方面来确定超额补偿的数量和具体方式。 首先从顾客方面来说，他所付出的代价主要有两个方面，一是服务失败给其造成的损失，另一个是其的投诉成本，如果餐饮企业给其的补偿超过其付出的代价，则该顾客就会觉得获得了超额补偿，从而觉得很满意。 其次从餐饮企业方面来说，其付给顾客的补偿就是其处理投诉的成本，而顾客的价值就是处理该次投诉的

7、收益，餐饮企业作为一个盈利性的组织，只有当收益大于成本时，该经济行为才是可行的。故餐饮企业在处理投诉时必须在分析不同顾客价值的基础上进行成本收益分析，来选择令客人和餐饮企业均满意的处理方式。 最后是餐饮企业所处的法律环境。餐饮企业在确定超额补偿时必然会受到其所处国家或地区的相应法律、法规的影响，而一个国家或地区的法律环境是受到该国家或地区的经济发展水平、政治、历史、民俗等多方面因素影响的，且不同法律环境下的客人其对心理补偿的预期也是不同的，故同一个投诉事件在不同的法律环境下确定其超额补偿的原则相差甚远。 五、适当的员工授权。我国许多餐饮企业管理组织的特点是与顾客直接联系的一线服务人员权限很小，

8、不能直接处理顾客的投诉的问题，而有权处理问题的人员不直接与顾客打交道。这就使得对顾客投诉的问题从接受到处理完毕需要较长的时间，这增加了顾客的投诉成本，从而加剧了顾客的不满。故应该对一线员工进行适当程度的授权，使小问题，一般性的问题一线员工就能解决，这样既降低了顾客的投诉成本，也降低了餐饮企业的补偿成本。 在对具体的顾客投诉事件进行以上分析的基础上，结合本企业的经营特点来确定具体的处理方式和程序，从而达到使餐厅和顾客都满意的目的，使不愉快的事件得到圆满的解决。酒店处理投诉艺术- 酒店管理中的投诉处理艺术服务是酒店的主要产品，酒店通过销售服务、设施而赢利。宾客与酒店的关系是买和卖的关系，也是被服务

9、与服务的关系。到店宾客以双方商定的价格来购买特定的服务产品，从而满足自身在物质上和精神上的需要。当宾客认为所付出的费用与得到的服务产品质量不成正比，即认为所购买的酒店产品非所值时，就会产生投诉。 一、 正确认识宾客投诉行为客人投诉不仅仅意味着客人的某些需要未能得到满足，实际上，投诉也正是客人对酒店、对酒店员工服务工作质量和管理工作质量的一种劣等评价。任何酒店任何员工都不希望有宾客投诉自己的工作，这是人之常情。然而，即使是世界上最负盛名的酒店也会遇到客人投诉。成功的酒店善于把投诉的消极面转化成积极面，通过处理投诉来促动自己不断工作, 防止投诉的再次发生。正确认识宾客的投诉行为，就是不仅要看到投诉

10、对酒店的消极影响，更重要的是把握投诉所隐含的对酒店的有利因素，变被动为主动，化消极为积极。 1、投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表，是提高基层管理质量的推动力。对第一线服务而言，基层管理的主要对象是服务员在服务现场的工作质量；对后勤；部门而言，基层管理的主要对象为协同前线部门，确保酒店产品的整体质量符合要求，无论前线或后勤部门，都通过自己的工作与宾客产生直接或间接的沟通，是客人心目中的“酒店代表”。从前台部的行李员、接待员、总机接线生，到客房部的服务员、工程部维修人员、保安部保安员；从餐厅领班、服务员到厨房各工序员工，到管事部、洗涤部各岗位人员，他们的工作态度、工作效率、服务质量和效果直接影

11、响到客人投诉行为的产生。宾客投诉行为实际上是酒店基层管理质量的晴雨表，通过投诉，酒店可以及时发现自己发现不了的工作漏洞；通过投诉，可以鞭策酒店及时堵塞漏洞、对症下药，解决可能是长期以来一直存在着的严重影响酒店声誉的工作质量问题。即使是客人的有意挑剔、无理取闹，酒店也可以从中吸取教训，为提高经营管理质量积累经验，使制度不断完善，服务接待工作日臻完美。 2、 宾客直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声誉机会。宾客在酒店消费过程中不满、抱怨、遗憾、生气动怒时，可能投诉，也可能不愿去投诉。不愿投诉的客人可能是不习惯以投诉方式表达自己的意见，他们宁愿忍受当前的境况；另一种可能是认为投诉方式并不能帮助他们

12、解除、摆脱当前不满状况，得到自己应该得到的，一句话，投诉没有用。还有一种可能是怕麻烦，认为投诉将浪费自己时间，使自己损失更大。这些客人尽管没有去投诉，但他们会在酒店通过其他途径来进行宣泄：或自我告诫，以后不再到该酒店消费；或向新朋好友诉说令人不快的消费经历。而这一切，意味着酒店将永远失去这位客人，酒店就连向客人道歉的机会也没有了。 在以投诉方式表达自己意见的客人中，也存在着几种不同的具体方式： 直接向酒店投诉这类客人认为，是酒店令自己不满，是酒店未能满足自己的要求和愿望，因此，直接向酒店投诉能尽量争取挽回自身的损失。 不向酒店而向旅行代理商、介绍商投诉选择这种投诉渠道的往往是那些些由旅行代理商

13、等介绍而来的客人，投诉内容往往与酒店服务态度、服务设施的齐全、配套情况及消费环境有关。在这些客人看来，与其向酒店投诉，不如向旅行代理商投诉对自己有利，前者既费力而往往徒劳。 向消费者委员会一类的社会团体投诉这类客人希望利用社会舆论向酒店施加压力，从而使酒店以积极的态度去解决当前的问题。 向工商局、旅游局等有关政府部门投诉。 运用法律诉讼方式起诉酒店站在维护酒店声誉的角度去看待客人投诉方式，不难发现，客人直接向酒店投诉是对酒店声誉影响最小的一种方式。酒店接受客人投诉能控制有损酒店声誉的信息在社会上传播，防止政府主管部门和公众对酒店产生不良印象。从保证酒店长远的角度出发，酒店接受客人投诉能防止因个

14、别客人投诉而影响到酒店与重要客户的业务关系，防止因不良信息传播而造成的对酒店潜在客户、客人的误导。直接向酒店投诉的客人不管其投诉的原因、动机如何，都给酒店提供了及时作出补救、保全声誉的机会和作周全应对的准备的余地。 正确认识客人投诉对酒店经营管理的积极面，为正确处理客人投诉奠定了基础。对客人投诉持欢迎态度，“亡羊补牢”也好，“见贤思齐”也罢，总之，“闻过则喜”应成为酒店接待客人投诉的基本态度。 二 基层管理中的投诉类型酒店受理客人投诉的主要场所在前台和餐厅。不少酒店客房和餐饮的营业收入是整所酒店经营收入的两大支柱，前台、客房部和餐饮部接待的客人人数比例较大，因此，投诉客人多为住客、食客，投诉场

15、所多在前台、餐厅是合乎常理的。前台和餐厅是酒店直接对客人服务的营业场所，食客对食品质量的投诉往往是通过餐厅而非厨房，住客对客房设施的投诉往往是通过前台而非工程部，因此，前台、客房和餐厅的基层管理人员尤其需要了解投诉客人的心理活动，以便运用投诉处理技巧，妥善处理投诉。客人投诉往往是因为酒店工作上的过失或酒店与宾客双方的误解、不可抗拒力或某些客人的别有用心等因素而造成的。就客人投诉内容不同，可分为： 1、 对酒店某工作人员服务态度的投诉。对服务员服务态度优劣的甄别评定，虽然根据不同消费经验、不同个性、不同心境的宾客对服务态度的敏感度不同，但评价标准不会有太大差异。尊重需要强烈的客人往往以服务态度欠

16、佳作为投诉内容，具体表现为： 服务员待客不主动，给客人以被冷落、怠慢的感受。 服务员待客不热情，表情生硬、呆滞甚至冷淡，言语不亲切。 服务员缺乏修养，动作、语言粗俗，无礼，挖苦、嘲笑、辱骂客人。 服务员在大庭广众中态度咄咄逼人，使客人感到难堪 服务员无根据地乱怀疑客人行为不轨。 2、 对酒店某项服务效率低下的投诉如果说以上投诉是针对具体服务员的，那么，以下内容的投诉则往往是针对具体的事件而言的。如餐厅上菜、结帐速度太慢；前台入住登记手续繁琐，客人待候时间太长；邮件迟迟未送达，耽误客人大事等。在这方面进行投诉的客人有的是急性子，有的是要事在身，有的确因酒店服务效率低而蒙受经济损失，有的因心境不佳

17、而借题发挥。 3、 对酒店设施设备的投诉因酒店设施设备使用不正常、不配套、服务项目不完善而让客人感觉不便也是客人投诉的主要内容。如客房空调控制、排水系统失灵，会议室未能配备所需的设备等。 4、 对服务方法欠妥的投诉因服务方法欠妥，而对客人造成伤害，或使客人蒙受损失。如夜间大堂地面打蜡时不设护栏或标志，以致客人摔倒;客人延期住宿总台催交房费时客人理解为服务员暗指他意在逃帐；因与客人意外碰撞而烫伤客人等。 5、 对酒店违约行为的投诉当客人发现，酒店曾经作出的承诺未能兑现，或货不对板时，会产生被欺骗、被愚弄、不公平的愤怒心情。如酒店未实践给予优惠的承诺，某项酒店接受的委托代办服务未能按要求完成或过时

18、不复等。 6、 对商品质量的投诉酒店出售的商品主要表现为客房和食品。客房有异味，寝具、食具、食品不洁，食品未熟、变质，怀疑酒水假冒伪劣品等，均可能引起投诉。 7、 其他（酒店方面的原因）服务员行为不检、违反有关规定（如向客人索要小费），损坏 、遗失客人物品；服务员不熟悉业务，一问三不知；客人对价格有争议；对周围环境、治安保卫工作不满意；对管理人员的投诉处理有异议等。 酒店方面的原因：酒店方面的原因主要表现为消费环境、消费场所、设施设备未能满足客人的要求；员工业务水平低，工作不称职，工作不负责任，岗位责任混乱，经常出现工作过失；部门间缺乏沟通和协作精神，管理人员督导不力；对客人尊重程度不够；服务

19、指南、宣传手册内容陈旧、说明不详实等。客人方面的原因：客人方面的原因表现为对酒店的期望要求较高，一旦现实与期望相去太远时，会产生失望感；对酒店宣传内容的理解与酒店有分歧；个别客人对酒店工作过于挑剔等。客人投诉时的表达方式一般分为： 1、理智型这类客人在投诉时情绪显得比较压抑，他们力图以理智的态度、平和的语气和准确清晰的表达向受理投诉者陈述事件的经过及自己的看法和要求，善于摆道理。这类人的个性处于成人自我状态。 2、火爆型这类客人很难抑制自己的情绪，往往在产生不满的那一刻就高声呼喊，言谈不加修饰，一吐为快，不留余地。动作有力迅捷，对支吾其词、拖拉应付的工作作风深恶痛绝，希望能干脆利落地彻底解决问

20、题。 3、 失望痛心型情绪起伏较大，时而愤怒，时而遗憾，时而厉声质询，时而摇头叹息，对酒店或事件深深失望，对自己遭受的损失痛心不已是这类客人的显著特征。这类客人投诉的内容多是自以为无法忍耐的，或是希望通过投诉能达到某种程度的补偿。 三、 投诉处理的原则与程序 1、 坚持“宾客至上”的服务宗旨，对客人投诉持欢迎态度，不与客人争吵，不为自己辩护接待投诉客人，受理投诉，处理投诉，这本身就是酒店的服务项目之一。如果说客人投诉的原因总是与服务质量有关的话，那么，此时此刻代表酒店受理投诉的管理人员真诚地听取客人的意见，表现出愿为客人排忧解难的诚意,对失望痛心者款言安慰,深表同情，对脾气火爆者豁达礼让、理解

21、为怀，争取完满解决问题，这本身就是酒店正常服务质量的展现。如果说投诉客人都希望获得补偿的话，那么，在投诉过程中对方能以最佳的服务态度对待自己，这对通情达理的客人来说，也算得上是某种程度的补偿。 2、处理投诉要注意兼顾客人和酒店双方的利益管理人员在处理投诉时，身兼两种角色：首先，他是酒店的代表，代表酒店受理投诉。因此，他不可能不考虑酒店的利益。但是，只要他受理了宾客的投诉，只要他仍然在此岗位工作，他也就同时成为了客人的代表，既是代表酒店同时也是代表客人去调查事件的真相，给客人以合理的解释，为客人追讨损失赔偿。客人直接向酒店投诉，这种行为反映了客人相信酒店能公正妥善解决当前问题。为回报客人的信任，

22、以实际行动鼓励这种“要投诉就在酒店投诉”的行为，管理人员必须以不偏不倚的态度，公正地处理投诉。 1、对投诉的快速处理程度 第一， 专注地倾听客人诉说，准确领会客人意思，把握问题的关键所在。确认问题性质可按本程度处理。 第二， 必要时察看投诉物，迅速作出判断。 第三， 向客人致歉，作必要解释。 请客人稍为等候，自己马上与有关部门取得联系。 第四， 跟进处理情况，向客人询问对处理的意见，作简短祝辞。 2、 对投诉的一般处理程序 第一， 倾听客人诉说，确认问题较复杂，应按本程序处理。 第二， 请客人移步至不引人注意的一角，对情绪冲动的客人或由外地刚抵埠的客人，应奉上茶水或其他不含酒精的饮料。 第三，

23、 耐心，专注地倾听客人陈述，不打断或反驳客人。用恰当的表情表示自己对客人遭遇的同情，必要时作记录。 第四， 区别不同情况，妥善安置客人。对求宿客人，可安置于大堂吧稍事休息；对本地客人和离店客人，可请他们留下联系电话或地址，为不耽误他们的时间，请客人先离店，明确地告诉客人给予答复的时间。 第五、着手调查。必要时向上级汇报情况，请示处理方式。作出处理意见。 第六、把调查情况与客人进行沟通，向客人作必要解释。争取客人同意处理意见。 第七、向有关部门落实处理意见，监督、检查有关工作的完成情况。 第八，再次倾听客人的意见。 第九，把事件经过及处理整理文字材料，存档备查。饭店投诉的处理与沟通2009-12

24、-21 17:18饭店危机表现最多的是投诉。投诉是饭店常见的一种事故现象。投诉者最多的是顾客，当然还包括社区、员工、竞争对手等。投诉的问题常见的有菜肴质量问题、居住环境的设备损坏、服务态度等问题。客人投诉在某种意义上是对旅游企业服务的褒贬评价，是企业服务质量提高的动力，因此必须认真处理好。1、处理饭店客人投诉的原则处理客人投诉的基本出发点是：迅速、有效、有礼地处理客人的所有投诉，平息客人激动情绪，迅速解决客人问题。在世界饭店业中，特别是一些大型国际饭店联号中所采用的方法基本是一致的。承认宾客投诉的事实。在接待客人投诉时，首先要做到热情相待、耐心听取、冷静分析。即使对方怒气冲天，情绪激动，甚至蛮

25、不讲理，也不能受其影响而冲动。相反，要心平气和、善解人意，逐步引导，充分尊重投诉者的心情，显出接待人员有文化、有教养、有风度，并有能力帮助客人处理好投诉的事情。如果在大堂接待处等人多的场合发生客人激烈的投诉，需先陪伴客人到安静、舒适并与外界隔离的地方，如办公室等，以避免客人投诉的激烈情绪与批评在公共场合传播。要有礼貌地接待，请他坐下，最好与客人一起坐在沙发上，使客人有一种受尊重的平等感受，再给客人倒一杯饮料或茶，请他慢慢讲述。在态度上给投诉人亲切感。有人认为由女性负责人来接待客人投诉比较合理，因为女性微笑容易使暴怒的投诉者趋于平静。接待投诉时必须认真听取客人的叙述，即使是客人不对，也不要急于辩

26、解和反驳，要使客人感到饭店管理者十分重视他提出的问题。在听取客人意见时，还应做一些记录，以示对客人的尊重及对反映问题的重视，同时也给饭店解决投诉提供依据。表示同情和歉意。作为投诉接待人，要不时地表示对客人的同情。“如我们非常遗憾，非常抱歉地听到此事，我们理解您现在的心情”。“感谢您对我们饭店提出的宝贵意见”。对合理、正确的投诉，应同情和表示歉意，但也有不太讲理的投诉。要相信大多数客人的投诉都是合情合理的，即使遇到个别爱挑剔的客人，也应本着“宾客至上”的宗旨，尽可能满足其要求，包括心理需求。例如：客人对你说：“你们的服务简直糟透了。”这种否定一切的说法，显然是不客观的、不恰当的。根据接待礼仪要求

27、，正确的作法是先适当地满足客人一下，“真抱歉，我们的服务工作是有做得不够好的地方”。等客人的态度变得较为缓和的时候，再向他提出问题：“为了进一步改进我们的工作，希望您多指教。您能不能告诉我，您刚才遇到了什么问题？”客人发泄不满时要表示出宽容，不要计较他的气话，在适当的时候说：“是的，是这样，关于这件事，您能否说得再具体一点？”“现在我们有两种办法来解决这个问题，您看用哪一种办法好？”由客人作出选择后，客人就会满意地感到自己受到礼遇，提出的意见受到重视并得到解决。同意客人要求并决定采取措施。这里同意和采取措施有一个过程。处理客人投诉的方法，关键是要规定处理的及时性与负责性。如一位客人在对饭店收费

28、问题产生不满后给总经理写了封投诉信。饭店客人关系部马上给客人回一封信，说明饭店总经理将会调查这个问题，并在7个工作日内答复客人。如果给客人的任何退款或降低收费必须快速办理，并在答应许诺之日起15天内把钱退给客人。这就是及时性。对客人的投诉既要表示理解、同情、重视、关心，但也需注意处理问题不能主观武断，不轻易表态，不要简单回答“是”或 “非”。告诉客人你能做什么，如有可能提出可供选择的意见和办法，不可擅自做主和超越自己的权限做不合实际的许诺，或者胳膊肘往外拐，损害饭店的利益和声誉。这就是负责性。当你决定要采取行动纠正错误时，一定要让客人了解并同意将要采取的处理决定及具体措施内容，切勿盲目采取行动

29、。要十分礼貌地告知客人将要采取的措施，并尽可能让客人同意。例如可以这样征求客人对采取改进措施的意见：“*先生，我将这样去做，您看是否合适？”“*太太，我们将这样去安排您的要求，您是否喜欢？”“*先生，假若我这样去做，你看可以吗？” 感谢客人的批评指教。当客人投诉或反映问题时，不要对客人反感，而应表示感谢。如果客人遇到不满意的服务，他不告诉饭店，也不做任何投诉，但他会讲给其他客人或朋友听，这样会极大地影响饭店未来客源市场，影响饭店的声誉。所以当饭店遇到客人的批评、抱怨甚至投诉的时候，不仅要欢迎，而且要感谢。应这样做：“*先生，感谢您给我们提出的批评、指导意见，非常感谢您。”“您及时让我们知道服务

30、中的差错，这一点太好了，非常感谢您。”“谢谢您，*夫人，你指出我们服务项目的欠缺和不足，使我们能及时发现并得以纠正。”快速采取行动，补偿客人投诉损失。当客人完全同意你所采取的改进措施时，一定不要拖延时间。耽误时间只能进一步引起客人不满，因为时间与效率就是对客人的最大需求，如果光说不做就是对客人的漠视，也会引起新的不满。追踪客人投诉的具体落实情况。要使处理宾客投诉获得良好效果，最重要的一环便是落实、监督、检查已经采取的纠正措施。因此先要确保改进措施按计划实施；然后再用电话问明客人的满意程度。投诉客人的最终满意程度，主要取决于饭店对他公开抱怨后的特殊关怀和关心程度。2、客人投诉处理方法及其运用从饭

31、店众多客人投诉的案例来看，客人投诉的心理一般有三种：一是求尊重的心理。客人采取投诉行动，其基本出发点是希望别人认为他的投诉是对的和有道理的，渴望得到同情、尊重，希望旅游服务企业向他表示道歉并立即采取相应的补救行动等。二是求发泄心理客人利用投诉的机会把自己的烦恼、怨气、怒火发泄出来，以维持其心理上的平衡。三是求补偿的心理。希望通过投诉得到重视，旅游服务企业能补偿他们的精神或物质损失。因此，在处理客人投诉时，一定要了解客人的心理，对客人的投诉要根据不同的投诉问题有针对性地采用不同的方法进行处理。尽量满足客人投诉的心理。一般问题的投诉处理方法。一般的或不激烈小问题的投诉，可采用快速处理方法进行，处理

32、的程序主要是：向客人道歉。这是对人不对事，主要是使客人感到安慰。向客人表示同情。倾听客人的意见，用适当的手势和表情来表示你对客人的讲话内容是感兴趣的，努力听清事实，发现解决问题的线索和答案。采取行动。即告诉客人将如何处理问题，什么时候他可以预期问题被解决。然后去了解问题的当事人，和饭店的有关处理政策。感谢客人。将问题处理的方案告诉客人，并感谢他提出的问题引起了饭店的注意，检查一下是否能做其他事来帮助客人，使他在饭店逗留得更愉快。另外，还要防止此类问题的再发生。大问题的投诉处理方法。在大堂喧哗的大问题一般适用于绅士处理方法。如一位客人在一个月以前就为自己的婚礼在饭店预订了宴会和客房。预订的客房是702号。今天他进店了，接待员告诉他702号已有一位香港客人入住，不可能将香港客人迁出。怎么办呢？这位新郎在大堂里大声喧哗，说饭店预订服务不好。对这