汽车售后服务于管理题库.docx

1、汽车售后服务于管理题库汽车售后服务于管理题库（按章） 2011-11-26（朱放鸣）第一章汽车售后服务概述一、填空题（4题 每空1分）1、汽车售后服务贯穿汽车的生命周期，在汽车售后的全过程中。（答案：整个）2、汽车售后服务贯穿汽车的整个周期，在汽车售后的全过程中。（答案：生命）3、汽车售后服务贯穿汽车的整个生命周期，在汽车售后服务。（答案：全过程中）4、汽车“四位一体”的销售模式是指、。（答案：整车销售、售后服务、零配件供应、信息反馈）二、判断题（2题 每题2分 对打 错打）1、汽车售后服务是指汽车作为商品销售出去后，由制造商、销售商、维修商、配件商等服务商为客户及其拥有的汽车提供的服务。 （

2、 ）2、汽车售后服务的对象是客户。 （ ）三、名词解释（2题 每题5分）1、汽车售后服务答案： 是指汽车作为商品销售出去以后，由制造商、销售商、维修商、配件商等服务商为客户及其拥有的汽车提供的全过程、全方位服务。2、汽车销售“四位一体”答案： 正常销售、售后服务、零配件供应、信息反馈。四、选择题（3题 每题3分）1、汽车售后服务不包括( D )A、汽车保险B、汽车维护C、二手车交易D、汽车零件制造2、汽车售后服务特点中的最基本特点（ A ）A、无形性B、差异性C、易消失性D、复杂性E、生产与消费不可分离性3、找出不属于“四位一体”销售模式内容（D ）A、整车销售B、汽车维修C、配件供应D、汽车

3、年审五、简答题（1题 每题5分）1、汽车售后服务包括的内容？答案：汽车金融服务、汽车保险服务、汽车保修服务、汽车配件服务、汽车美容装饰服务、旧车交易服务、以及汽车租赁、汽车停车、汽车信息第二章汽车消费贷款服务一、填空题（7题 每空1分）1、汽车消费信贷是对消费者个人发放的、用于购买汽车的贷款。（答案：金融机构）2、汽车消费信贷是金融机构对消费者个人发放的、用于的贷款。（答案：购买汽车）3、汽车消费贷款人、借款人、汽车经销商、保险人和担保人应在，贷款不得异地发放。（答案:同一城市）4、汽车消费贷款人、汽车经销商、保险人和担保人应在同一城市，贷款不得发放。（答案：借款人 异地）5、汽车消费贷款额度

4、最高不得超过。（答案:80%）6、汽车贷款期限一般为年，最长不超过5年（含5年）。（答案：3年）7、汽车贷款期限一般为3年，最长不超过（含）。（答案：5年）三、名词解释（1题 每题5分）1、汽车消费贷款答案： 就是金融机构对消费者个人发放的、用于购买汽车的贷款。四、选择题（1题 每题3分）1、易变现的资产不包括（C ）A、银行存单B、重点建设债券C、借款白条D、金融债券五、简答题（1题 每题5分）1、我国汽车消费贷款的原则？答案： 部分自筹、有效担保、专款专用、按期偿还。六、问答题（1题 每题10分）1、我国个人汽车消费贷款的条件？答案：（1）具有完全民事能力的自然人。年满18周岁，具有完全民

5、事能力的中国公民，重点是具有较高的稳定收入的消费者群体。（2）有当地常住户口或有效居住身份，有固定的住所。（3）有正当职业和稳定的收入来源，具备按期偿还贷款本息的能力。（4）持有与贷款人指定经销商签订的指定品牌汽车的购买协议或合同。（5）提供贷款人认可的财产抵押、质押或第三者担保；保证人应为贷款人认可的具有代偿能力的个人或单位，并承担连带责任。（6）购车人为夫妻双方或家庭共有成员，必须共同到场申请；一方因故不能到场，应填写委托授权书，并签字盖章。（7）在贷款人指定的银行存有不低于首期付款金额的购车款。第三章购车手续代理服务一、填空题（16题 每空1分）1、新车购买后，应携带身份证、车辆合格证等

6、，车开到购车当地车管所指定的车检部门去验车。（答案：购车发票）2、新车购买后，应携带身份证、购车发票、车辆合格证等，车开到指定的车检部门去验车。（答案：购车当地车管所）3、车辆购置税实行从价定率的办法计算应缴纳税额，税率为。（答案;10%）4、车辆行驶证是机动车获得资格的书面凭证。（答案：上路行驶）5、车辆变更时，车主必须在内到车管所办理车辆变更手续。（答案：一个月）6、过户车辆必须在车辆年检合格内办理手续，否则需办理年检手续。（答案：有效期）7、使用年限的车辆、右置转向盘的车辆，不得过户。（答案：不足一年）8、使用年限不足一年的车辆、的车辆，不得过户。（答案：右置转向盘）9、已达到的车辆不准

7、办理过户手续。（报废年限）10、车辆转籍必须更换和行驶证。（答案：牌照）11、车辆转籍必须更换牌照和。（答案：行驶证）12、车辆由本市调至，需要改变隶属的车辆管理机关而办理的登记称为转籍。（答案：外地）13、客车（含轿车）注册登记，9座（含9座）以下进口小客车（含轿车）注册不满2年的，不能办理转籍手续。（答案：不满1年）14、客车（含轿车）注册登记不满1年，9座（含9座）以下进口小客车（含轿车）注册不能办理转籍手续。（答案：不满2年的，）15、海关监管车辆监管的不准办理转籍手续。（答案：未解除）16、正常贸易进口车辆入户所需资料之一为：经验证备案的中华人民共和国海关货物进口证明书。（答案：省车

8、管所）二、判断题（2题 每题2分 对打 错打）1、车辆购置税实行从价定率的办法计算应纳税额，税率为10% （ ）2、用户购入新车，经新车初检，缴纳购置税后，可在公安机关车辆管理部门办理登记注取证照。 （ ）3、我国汽车消费贷款的原则是部分自筹、有效担保、专款专用、按期偿还。 （ ）4、以贷款人认可的其他抵押物作担保的其价值必须大于贷款额的100%。 （ ）5、如贷款人提前还全部贷款，应提前15日想贷款人提出书面申请，征得同意后方可办理有关手续 。 （ ）6、新车初检的检前准备的参检所需的文件包括说明书、产品合格证、购车发票。 （ ）7、汽车在使用过程中，因某种需要对汽车做某些改动时，车主必须按

9、规定办理变更手续。 （ ）8、二手车交易过户必须有旧机动车市场开具的证明。 （ ）9、客车（含轿车）注册不满6个月的不准过户。 （ ）10、9座（含9座）以下进口客车注册登记不满2年的不准过户。 （ ）11、使用性质为工程救险车、施工车、邮政车、救护车、警备车等特种车不准过户。（ ）12、没定期参加年审的车辆可转籍后，再补办年审。 （ ）13、用户的行驶证丢失，应抽空去补办行驶证。 （ ）三、名词解释（2题 每题5分）1、车辆过户答案： 在相同的车辆管理机关管辖区域内，由于买卖或转让使用权而更换车主时称为过户。2、车辆转籍答案： 车辆由本市调至外地，需要改变隶属的车辆管理机关而办理的登记称为转

10、籍。四、选择题（3题 每题3分）1、新车初验前的准备工作不包括（D ）A、备齐汽车参检所需的文件B、检查灯光C、检测制动系统D、车内装饰2、找出下列新车领取牌照必备文件中错误的文件（ A）A、初检合格的机动车登记表B、购车原始发票及发票复印件C、汽车产品合格证D、车辆附加购置税凭证3、找出下列不需要办理变更手续的车（ B）A、改变车主单位姓名的B、车放到出租公司租赁的C、改变车身颜色的D、改变车类型，如普通载货车改装成其他专用车五、简答题（3题 每题5分）1、新车初检前的准备工作有哪些？答案：（1）备齐汽车参检所需的文件（2）清洁车辆（3）检查灯光（4）检测中的系统（5）加装安全护网（6）附加

11、装置齐全2、申报缴纳车辆购置税应提供的资料？答案：（1）纳税人填写的车辆购置税申报表。（2）纳税人身份证。（3）车辆价格证明。（4）车辆合格证明。3、申领牌照时需要提交的证件？答案：（1）身份证明。（2）车辆来源合法证明。（3）规定提交的证件。六、问答题（1题 每题10分）1、机动车新车上牌手续？答案：（1）打印机动车注册登记申请表，公车需单位盖章，私车需车主签名。（2）机动车购车统一发票，第二、四联上须有销售单位公章及工商行政管理部门验证章（二、三论摩托、专用机械车除外）。（3）国产车需带出来合格证，进口车需带货物进口证明书、罚没走私车、摩托证明书或中华人民共和国海关监管车辆进境领取牌照通知

12、书。（4）国有企业单位的客车需带“空办单”，机关、事业单位还须提供“编制证”。（5）三资企业、私营单位的车辆报废更新的客车需带工商营业执照和复印件。（6）拓印发动机及车架钢印号两份，分别粘贴在机动车登记表、被盗抢机动车查询表上，被盗抢机动车查询表正面逐项填写，背面粘贴经办人员身份证复印件。（7）公车需要车主单位企业代码，私车撤出带身份证、户口簿，境外人员需带暂住证、居留证或台胞证、领馆证。（8）机动车保险凭证（其中交强险必保 或第三者责任险必保）（9）车船税凭证或免税证明。第四章汽车保险服务一、填空题（14题 每空1分）1、汽车保险的基本职能主要是的职能。（答案：补偿损失）2、汽车保险的基本险

13、包括和第三者责任险。（答案：车辆损失险）3、汽车保险的基本险包括车辆损失险和。（答案：第三者责任险）4、保险合同的保险期限是。（答案：一年）5、机动车交通事故责任强制保险条例简称交强险，在中国境内行驶的机动车必须交强险。（答案：投保）6、交强险不可以投保。（答案：重复）7、交强险最高赔偿限额：死亡伤残赔偿限额为。（答案：110000元）8、交强险最高赔偿限额：财产损失赔偿限额为。（答案：2000元）9、交强险最高赔偿限额：医疗费用赔偿限额为。（答案：10000元）10、在中国境内行驶的机动车可以投保汽车附加险。（答案：选择）11、汽车保险索赔要求：多方事故及时向交警报案，内向保险公司报案，尽量

14、减少损失。（答案：48小时）12、汽车保险索赔要求：尽快收集索赔单据，内向保险公司申请索赔。（答案：15天）13、汽车保险索赔中盗抢索赔要求：立即向当地公安刑侦部门内报案。（答案：24小时）14、汽车保险索赔中盗抢索赔要求：立即向当地公安刑侦部门24小时内报案，保留现场并内向保险公司报案。（答案：48小时）二、判断题（11题 每题2分 对打 错打）1、被保险人是汽车的所有者。 （ ）2、汽车保险的作用是指汽车保险对单位、集体、家庭和个人所起得保障作用。是通过风险管理的财务处理手段所产生的经济效应。 （ ）3、汽车保险的基本险包括车辆损失险和第三者责任险。 （ ）4、车辆损失险是指被保险人在使用

15、车辆过程中，因保险合同所列原因造成保险失，由保险人负责赔偿。 （ ）5、车辆损失险是指被保险人或其允许驾驶员在使用车辆过程中，因保险合同所列原因造成保险车辆损失，由保险人负责赔偿。 （ ） 6、附加险不能独立投保。 （ ）7、第三者责任险负责车辆在使用中发生意外事故造成驾驶员的人身伤亡和财产直接损毁的赔偿责任。 （ ） 8、第三者责任险负责车辆在使用中发生意外事故造成他人（即第三者）的人身伤亡和财产损毁的赔偿责任。 （ ） 9、基本险免赔率的确定标准是保险车辆驾驶员，在事故中所付的责任的大小，在符合赔偿规定的金额内实行绝对免赔率。 （ ） 10、交强险财产损失最高赔偿额是20000元。 （ ）

16、11、交强险不同于汽车附加险，是机动车强制保险。 三、名词解释（7题 每题5分）1、汽车保险答案： 汽车保险是保险人通过收取保险费的形式建立保险基金，并将它用于补偿因自然灾害或意外事故所造成的车辆的经济损失，或在人身保险事故发生时赔偿损失，负担责任赔偿的一种经济补偿制度。2、汽车保险中介人答案： 指介于保险人与投保人之间，专门从事汽车保险业务咨询与招揽、风险管理与安排、价值衡量与评估、损失鉴定与理赔等中介服务活动，并从中获得手续费或佣金的单位或个人。3、全车盗抢险答案 保险车全车被盗窃、被抢夺、被抢劫，经县级以上公安刑侦部门立案证实，满3个月未查明下落时，保险人按保险车辆的实际价值或依照保险合

17、同规定的限额负责赔偿。4、玻璃单独破碎险答案 投保了改保险的机动车在使用过程中，发生保险车辆或玻璃单独破碎，保险人按实际损失计算赔偿。5、保险赔偿限额答案 机动车辆保险中的赔偿限额主要针对第三者责任险及其附加险而言。第三者赔偿限额采用的是每次事故最高赔偿限额的形式，其确定是根据不同车辆种类进行选择的。6、免赔率答案 保险事故发生造成保险责任范围内的损失时，被保险人必须自己承担保险单中约定的免赔率以内的损失；而超过免赔率以上部分的损失由保险人负责。7、无赔款优待答案： 保险车辆在上一年保险期内未发生赔款事故，在下一年续保时可以享受减收保险费的优惠待遇。四、选择题（5题 每题3分）1、找出下列基本

18、险种（C）A、车上责任险B、汽车盗抢险C、交强险D、无过失责任险2、保险车辆的哪种损失保险公司不负责赔偿（A ）A、自然磨损、朽蚀、故障、轮胎爆裂B、单方事故C、多方事故D、伤亡事故3、保险车辆的哪种损失保险公司不负责赔偿（ B）A、单方事故B、人工直流油C、多方事故D、伤亡事故4、保险车辆的哪种损失保险公司不负责赔偿（C）A、单方事故B、多方事故C 、无证驾驶造成事故D、伤亡事故5、找出下列错误的条款（B ）基本险免赔率的确定标准是保险车驾驶员，在事故中所负责任的大小而定的。A、负全部责任的免赔率20%B、单方肇事事故的绝对免赔率25%C、同等责任的免赔10%D、次要责任的免赔5%五、简答题

19、（3题 每题5分）1、第三者责任险？答案： 指被保险人或允许的合格驾驶员在使用保险车辆过程中，发生意外事故，致使第三者遭受人身伤亡或财产直接损毁，依法应当由被保险人支付的赔偿金额，保险人依照道路交通事故处理办法和保险合同的规定给予赔偿。2、汽车保险的误区？答案：（1）重复投保（2）不足额投保（3）超额投保（4）险种没保全（5）不按时续保3、汽车保险索赔的注意事项？答案：（1）实事求是，及时报案。（2）保护现场、配合查勘。（3）提供证明、交送单据。（4）尽量修复、事先约定。六、问答题（1题 每题10分）1、伤亡事故索赔所需的单据？答案：（1）填写出险通知书并加盖公章（私车需盖私章）。（2）交通事

20、故仲裁机关出具的调解书、责任认定书或有关政府职能部门的证明。（3）伤残事故。伤者诊断证明、伤残鉴定报告、出院小结、医疗病历、一次性赔偿凭证。（4）死亡事故。死亡证明、一次性赔偿凭证。（5）残疾或死亡事故。被抚养人（仅限直系亲属）的户籍证明。（6）医疗费、家属的交通费、住宿费。（7）肇事车辆的行驶证正、副本及司机驾驶证正、副复印件（私车还要提供被保险人身份证复印件）。（8）保单复印件。（9）赔款通知书上加盖公章及公司账号（私车有被保险人签字）（10）如所汇款单位或个人与被保险人不符，需提供被保险人第五章汽车保修索赔一、填空题（19题 每空1分）1、整车保修索赔期从开具发票之日起，或车辆累计里程4

21、万公里内两条件以先到达的为准。（答案：24个月）2、整车保修索赔期从开具发票之日起24个月，或车辆累计里程内两条件以先到达的为准。（答案：4万公里）3、汽车保修索赔必须在规定的期内。（答案：保修索赔）4、保修索赔前提条件之一是所有保修服务工作必须由汽车制造厂设在各地的实施。（答案：特约销售服务站）5、保修索赔前提条件之一是用户必须遵守的规定，正确驾驶、保养、存放汽车。（答案：保修保养手册）6、保修索赔前提条件之一是用户必须遵守保修保养手册的规定，、保养、存放汽车。（答案：正确驾驶）7、保修索赔前提条件之一是用户必须遵守保修保养手册的规定，正确驾驶、存放汽车。（答案：保养）8、保修索赔前提条件之

22、一是用户必须遵守保修保养手册的规定，正确驾驶、。（答案：存放汽车）9、因为环境、意外事件造成的车辆故障不属于保修索赔范围。（答案:自然灾害）10、因为、自然灾害、意外事件造成的车辆故障不属于保修索赔范围。（答案：环境）11、因为环境、自然灾害、造成的车辆故障不属于保修索赔范围。（答案：意外事件）12、汽车特约销售服务站是对汽车产品进行保修索赔服务的企业。（答案：被授权）13、汽车特约销售服务站要妥善保管索赔服务中更换的，严格执行汽车制造厂的索赔旧件管理制度。（答案：零配件）14、汽车特约销售服务站要索赔服务中更换的零配件，严格执行汽车制造厂的索赔旧件管理制度。（答案：妥善保管）15、用户自行付

23、费且在服务站更换的零部件或总成，在保修索赔范围内出现质量故障，这类 索赔情况属于。（答案：配件索赔）16、被更换下来的索赔旧件的所有权归所有。（答案：汽车制造厂）17、汽车召回不等同于，再换新车。（答案：旧车退还厂家）18、缺陷汽车召回不等同于旧车退还厂家，。（答案：再换新车）19、缺陷汽车召回的费用，消费者，（答案：不承担）二、判断题（4题 每题2分 对打 错打）1、在整车保修索赔期内，有特约销售服务站免费更换安装的配件，其保修索赔期为整车保修索赔期的剩余部分，即随整车保修索赔期结束而结束。 （ ）2、汽车制造厂为每一辆车提供三次在汽车特约销售服务站进行免费保养。 （ ）3、在保修索赔期内，

24、车辆正常使用情况下整车或配件发生质量故障，修复故障所花费的材料费、工时费、误工费属于保修索赔范围。 （ ）4、因为用户使用不当，滥用车辆（如作赛车）或未经汽车制造厂售后服务部门许可改装车辆而引起的车辆故障不属于保修索赔范围。 （ ） 三、名词解释（1题 每题5分）1、汽车缺陷答案 车缺陷是指由于设计、制造等方面的原因而在某一批次、型号或类别的汽车产品中，普遍存在的具有同一性的危及人身、财产安全的危险。四、选择题（4题 每题3分）1、下列哪种汽车零件在保修索赔期内属于保修索赔的（B）A、润滑油、机油和各类滤清器B、喷油器C、火花塞D、雨刮器2、在保修索赔期内，车辆发生故障无法行驶，需要特约销售服

25、务站外出抢修，特约销售服务站在抢修中的哪些费用不属于保修范围的（D）A、交通费B、住宿费C、拖车费D、餐费3、下列哪些在保修索赔期内，属于保修索赔范围的（A ）A、检查制动液和软管B、车祸造成事故C、火灾烧毁汽车D、用户私自拆卸更换里程表4、下列哪些在保修索赔期内，属于保修索赔范围的（D ）A、用户使用不当，滥用车辆（用作赛车）B、不在汽车制造厂授权服务站维修车辆C、改动里程表读数D、检查灯、喇叭、雨刮器和喷洗器。五、简答题（2题 每题5分）1、列出不属于保修范围的7种车辆正常例行保养和车辆正常使用中的损耗件？答案：（1）润滑油、机油和各类滤清器。（2）火花塞。（3）刹车片、离合器片。（4）清

26、洁剂和上光剂等。（5）灯泡。（6）轮胎（7）雨刮器2、汽车保修索赔的前提条件？答案：（1）必须是在规定的保修索赔期内。（2）用户必须遵守保修保养手册的规定，正确驾驶、保养、存放车辆。（3）所有保修服务工作必须有汽车制造厂设在各地的特约销售服务站实施。（4）必须是由特约销售服务站售出并安装或原车装在车辆上的配件，方可申请保修。六、问答题（1题 每题10分）1、汽车保修索赔2000km免费保养项目？答案：（1）更换机油及机油滤清器。（2）检查传动带。（3）检查空调暖风系统软管和接头。（4）检查冷却液。（5）检查冷却系软管和接头。（6）检查通风软管和接头。（7）清洗空气滤清器滤芯。（8）检查油箱盖、

27、油管、软管和接头。（9）检查制动液和软管。（10）检查、调整驻车制动器。（11）检查轮胎和充气压力。（12）检查灯、喇叭、刮水器和洗涤器。第六章汽车维护与汽车检测一、填空题（35题 每空1分）1、我国汽车维护的基本原则是“预防为主，”。（答案：强制维护）2、我国汽车维护的基本原则是“，强制维护”。（答案：预防为主）3、根据汽车不同时期使用特点，汽车维护可分为：、季节性维护、走合期维护。（答案：常规性维护）4、根据汽车不同时期使用特点，汽车维护可分为：常规性维护、走合期维护。（答案：季节性维护）5、根据汽车不同时期使用特点，汽车维护可分为：常规性维护、季节性维护、。（答案：走合期维护）6、常规性

28、维护分为、一级维护、二级维护三种级别。（答案：日常维护）7、常规性维护分为日常维护、二级维护三种级别。（答案：一级维护）8、常规性维护分为日常维护、一级维护、三种级别。（答案：二级维护）9、日常维护是汽车正常技术状况的基础，由负责完成。（答案：驾驶员）10、一级维护由负责执行。（答案：专业维修工）11、二级维护由负责执行。（答案：专业维修工）12、走合期里程不得少于。（答案：1000km）13、走合期内，应选择较好的道路并减载限速运行，一般汽车按载质量减载，并禁止拖带挂车。（答案：20%-25%）14、汽车在低温条件下使用时，应检查是否关闭灵活，装上保温套，在寒冬气温较低的地区，应调整散热器防

29、冻液浓度。（答案：百叶窗）15、汽车在低温条件下使用时，应检查百叶窗是否关闭灵活，在寒冬气温较低的地区，应调整散热器防冻液浓度。（答案：装上保温套）16、汽车在低温条件下使用时，应检查百叶窗是否关闭灵活，装上保温套，在寒冬气温较低的地区，应调整浓度。（答案：散热器防冻液）17、汽车在低温条件下使用时，各总成和轮毂轴承换用，制动系换用冬季制动液，柴油发动机使用低凝点柴油。（答案：冬季润滑油（脂）18、汽车在低温条件下使用时，各总成和轮毂轴承换用冬季润滑油（脂），制动系换用，柴油发动机使用低凝点柴油。（答案：冬季制动液）19、汽车在低温条件下使用时，各总成和轮毂轴承换用冬季润滑油（脂），制动系换用冬季制动液，柴油发动机使用。（答案：低凝点柴油）20、汽车在高温下使用时，调整发动机调节器，减小发动机。检查调整蓄电池电解液浓度，保持液面高度和通气孔畅通。（答案：充电电流）21、汽车在