电子商务淘宝天猫客服培训全套资料教程.docx

1、电子商务淘宝天猫客服培训全套资料教程客服培训内容（理论部分）第一部分：客服的形象定位与工作意义。1、代表公司和店铺的形象；2、是店铺的产品专家与形象专家；3、了解顾客需求，引导话题，诱导成交；4、通过客户服务，让顾客记住店铺等。【对于网店而言，客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到产品的本身，也看不到商家 本人来了解产品的各种实际情况，因此往往会产生怀疑和距离感。这个时候，客服就显得尤 为重要了。乐乎通过与客服在网上的交流，可以逐步了解商家的服务态度以及其它。客服的 一个旺旺表情笑脸或者一个亲切的问候， 都能让客户真实地感受到与一个善解人意的人沟通。 这样会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户

2、心目中逐步树立起店铺的良好形象。很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问客服，或者询问优惠政策等等。客服 如果能及时地回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。针对不一样的客户。 客服需要不一样沟通方式， 这就要求客服人员具备良好的沟通技巧： 及时回复，礼貌热情；热心引导，认真倾听；议价时，以退为进，促成交易；及时核实，买 家确认；热情道谢，欢迎再来。当买家在客服良好服务下，完成了一次交易后，买家不仅了解到卖家的服务态度，也对 卖家的商品、物流等有切身的体会。当买家需要再次购买物品的时候，就会倾向与选择他所 熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。 】 第二部分

3、：客服心态。1、高度的责任心和耐心；2、与客户交朋友，让客户明白我们是在为客户着想；3、任何错误都是我们的，客户没有错误；4、耐心解读客户疑问，使客户心情舒畅，随时注意感谢客户；5、经得起打击与中伤，甚至是诟骂等。第三部分：具备能力。1、熟悉店铺购物全部流程，反应速度、打字速度较快；2、熟悉店铺和公司的产品详细信息，对宝贝详情页内容要清楚；3、熟悉顾客的心理状态：大多数客户关心的是产品质量和价格；4、熟悉售后服务知识；5、较强的应急能力，遇到纠纷，及时上报，结果及时处理；6、具备一定的客户心理分析能力，注意察言观气（语气）等。【服务基本要求】1、反应及时 （关键字：反应快、训练有素） 顾客首次

4、到访打招呼的时间不能超过 15 秒。打字速度要快，至少要达到 50 字/分钟，且 不能有错别字；每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过 20 秒。如回答太长，宜分次回 答；2、热情亲切 （赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚） 用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，3、自然亲切，了解需求 （细心、耐心、有问必答、准确、找话题） 对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时 做到引导顾客产生需求。4、专业销售 （自信，随需应变、舒服） 以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感 受上帝般的舒服。5、主动推

5、荐和关联销售 善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。6、建立信任 （建立好感、交朋友） 通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客切当建议，建立销售的信任。7、转移话题，促成交易碰到顾客刁难、 啰嗦或公司弱点问题， 迅速转移话题， 引导销售， 并以促成交易为目的。8、体验愉悦 （解决问题、强化优势、欢送） 服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。（实践部分） 第四部分：实际案例分析（口述与实际操作） 。 第五部分：推荐客服用语以及注意事项。客服语言规范】最高标准：微笑服务（电脑看到） 、有效解决。 最高原则：让顾客舒心、满意而

6、归。推荐用语自称：女：小女子男：小生、在下通用：我们、咱尊称：亲、您、贵人、上帝等。【快捷用语】1、亲您好！欢迎来到“ XXXX ”喔（欢迎表情） ，请您稍等！客服 MM 正在以迅雷不 及眼耳之势奔过来为您服务！ （奋斗表情）2、亲您好！欢迎来到“ XXXX ”喔（欢迎表情） ！客服 MM 们正在养精蓄锐备战新一 轮的战斗， 未能能让我们柔弱的 MM 们能够休息好， MM 不在的这段时间就只能请您自助购 物了（委屈表情） ！请您体谅哈（害羞表情） ！【问候用语】1、亲您好，我是客服 XX ，请问有什么小女子可以帮到您的吗？2、抱歉哦亲， 太忙了来晚了， 我是客服 XX ，请问您有什么需要小女子

7、帮忙介绍的吗？3、上帝 /贵人，您来啦！我是您的导购婢女 XX ，请问有什么可以为您服务的吗？ 【禁忌事项】责任心：态度冷漠，话语生硬，动作消极； 立场：言语措词恶劣或欠妥，攻击或损伤顾客； 专业：知识不够技能浅，服务不到位，给公司造成损失； 细心度：促销活动理解不深，细节不清楚，顾客晕，效率低等。【常见问题】1、你们家卖的是正品吗？答：亲，我们家都是自产自销哦， 我们有自己的主品牌的呢， 你可以看下我们详情页上的 商 标注册证哦！2、怎么辨别正品呢？答： 亲，我们的客户上万，发出去很多件了，到现在也没有客户投诉说收到家伙呢！ 亲，很多店铺为了图便宜都弄了些 A 货，外贸尾单等，到头来吃亏的都

8、是客户呢！我们是淘宝认证，经过质检抽查的正推天猫商城店铺，是有官方保证的哦！亲放心购买吧！3、你们家的衣衣都挺贵的，能不能便宜点或者送个小礼物什么的？答： 我的上帝啊， 小女子不知道您是不是和我们开玩笑呢？贵与不贵是相对而言的哦， 我 们不是靠低价起价的，我们更乐意注重给您提供一共更高价值的服务！ 我们公司的店铺会在一些节假日或者促销时段提供一些打折优惠， 以及一些赠品相关 的活动，亲可以收藏下我们点去，当我们有活动的时候可以第一时间看到哦！4、别人家的都可以优惠，你们家怎么这么死脑筋呢，少赚点不行啊？ 答： 亲，各家有各家的店铺经，淘宝竞争激烈，有的商家拍给您的确很便宜，但是后续服 务与产品

9、质量未必能得到保障，您也需要注意哦！而且我们是天猫商城，是公司品牌经营， 淘宝官方是不允许修改价格的呢。 我们是品牌经营商，对每一件商品都会经过各方面的考量，然后制定出质量等价的 合理的销售价格，而且是不会轻易变动的哦，请亲理解啦！5、你们这太纠结了，我声明，价格太高我买不起，不少点儿我就不买了！ 答： 1 您真的认为我们价格很贵吗？是觉得和您的心理价位有差距还是别家卖比我们低呢？ （顾客回答：如果属于心理价位，缓和下气氛，然后给出这样类似的回复：样吧，我们聊来 聊去，都挺辛苦，我也看出您买这款的诚意，算了，真是磨不过你呀，我看能否帮您申请一 个小礼品送吧？其他人可是没有这样机会的哦！ ） （

10、顾客回答：如果属于竞争对手价位，缓和下气氛，然后给出这样类似的回复：哦，竞争对 手这样价格呀，也太低了呀，换着我，我还真不敢买哟。这样吧，价格是不好低的，我帮您 申请一个代金券吧？其他顾客可是没有这样的特别照顾哦！ ）6、能不能包邮啊？ （C 店灵活些，而天猫店要注意承诺相关了！ ） 答：（根据运营政策给出相应回复即可）或者根据客户的要求，结合运营政策，说：可以申请一下看，但不能保证批下来，先给 个心理暗示，批准下来后，顾客喜悦程度超过期望值，体验是不一样的，会更认同我们额。 （这里注意灵活运用包邮政策。 ）7、有包装袋和发票吗？ 答：亲，我们是品牌店铺，所有发货均用标准的带有公司 LOGO

11、的纸盒发货，纸盒里面 有 （根据实际情况说即可） 。我们是正规的公司行为， 可以给您开正式发票的， 不过 需要您下单时候， 留言给我们， 不要忘记了哦。（C 点说可以， 天猫店就必须肯定的说有！ ）8、买了不喜欢可以退换吗？答：（根据运营政策回答即可）9、请问下，你们的具体的退换货流程是什么样的呢？ 搭：亲，具体的会换货流程请参看 XXXXX （给出退换货流程页面地址） 。不过亲， 最主要的， 您如果有退换货需求，可以及时告知我们，说明情况，我们会按合理的流程为您办理的 如果是质量问题，需要发图片给我们审核的哦。 （天猫店严格按照相关规则执行即可。 ）10、吊牌被弄掉了，还可以退换吗？答： 原

12、则上是不行的（看看顾客反映） 。 （顾客再次咨询和要求） 当然， 这个不是死的， 我们会根据届时情况判定以及做 人性化处理的。啊！其实以前也有这样现象出现过，我记得当时一位顾客退款时候少退了 10 元 吧 心理暗示， 这种情况可以退， 但是要扣钱。）（天猫店根据规则来或者运营政策来 即可。）11、退货后，一般多久钱会返到我的账户呢？ 答：如果退换流程顺利和正常，一般 12 个工作日内吧（有时候财务会出差什么的，也 有可能和要考虑的哦。 ）12 、请问什么时候能发货？今天能发吗？能不能制定快递发货呢 ?答： 亲，我们们每天的订单处理工作量比较大的， 当天 5 点以前的单子都是今天发出 的，一般是

13、当天 6 点以后的就要明天处理了哦。 亲，我们默认的是中通快递哦，这个主要是仓库安排，灵活的； 正常情况下，到您，应该是工作日时间吧，不过不排除快递公司那边是否有 什么突发变化给拖延等等。不管用什么快递，我们会让货品最快速度，安全送到您的家 门口，网购就是好啊，我也经网购。 指定快递也不是不可以，如果中通不到，您可以选择 EMS 或其他快递，但是要 按快递实际收取的费用补差哦。 （顾客一定指定，请他留言。 ）13、你们家发货怎么这么慢啊？ 答：不好意思，您是还没有收到货是吗？我帮您查一下什么情况，请告知我您的旺旺 ID 或 者订单号？ 如果是周末单子， 需特别说明： 您的订单是上周五下的， 但

14、是我们的订单都是在工作 日处理的，因此，会比正常单子多耽搁两天，呵呵，还请多理解，订单处理的流程还是比较 多的，要点时间。 如果是正常单子，说明她拍下的时间，我们是 5 点前拍的当天发货， 5 点后的都是第 二天发货哦。 亲，已经发货了呀，单号显示在 XXX 地方，可能是天气或者什么原因让快递耽搁了 吧，快递问题我们没法负责的哦，毕竟快递不是我们家开的嘛，敬请谅解哈！相信很快就会 到的呢，亲稍耐心等待下下哈。14、商品一定有货吗？答： 亲，这款最近销量上升，要提前预定的哦，我们是按付款时间先后顺序发货的哦！ 库存显示还有货，不过不多了（不要说有多少件） ，如果您要买这款，从我们经验来看，早拍早

15、付款，就比较有保证一些的呢（按时客户早付款） 。15、拍下付款后没货怎么办呢？答： 亲，我们的库存表、数据管理还是比较严谨的哦，一般不会出现这种情况的呢。 不过您说的情况，现在对于商城任何一家卖女装的的店铺，都会有存在的，只不过是程度不 同罢了，因为拍下和出货有个时间差，这段时间线下品牌店也在卖的，因此，有时候会出现 像您说的情况，不过，我们家的缺货概率大约都在 3%以下，比行业 20%的缺货率已经很好了。您可以比较或了解一下哦。16、为什么缺货了不提前通知，现在才告诉我？ 答：亲，真是不好意思，万分抱歉，非常理解您现在的心情！这样的：您这款，正常情 况，应该是昨天要通知您的，不巧的是，经办同

16、事昨天身体不舒服（或其他真正理由） ，有 3 个顾客缺货的，都没能通知到，今早，同事才从家里告知我们您的情况，所以我们马上联系 您了。其实，这种情况也较少，一般我们第二个工作日都会通知的，给您带来的麻烦，还多 情谅解谅解。这次是我们做的不好，我们下次一定争取服务好您的！如果不介意，我给您推 荐两款热销的，当然保证一定会及时给您发货的，您看行吗？要不这样，如果您没有其他要 挑选的款式，可以先申请退款一下，再次对不起啊！17、我要投诉，给你们差评！ 答：（解实际情况， 做出判断， 属于我们自身问题还是顾客原因。 如果果是我们自己工作失误 造成，诚恳向顾客致歉，顾客不太消气的，给送小礼品或代金券等弥

17、补顾客，并及时上报此 类情况到店长或相关负责人员，做好档案记录。 ）如果是我们工作失误造成的，我们会弥补你的损失，您放心，我可以向我们主管申请一 下，给您一个满意的答复！我家店铺以诚信经营为核心的服务理念，只要对不起顾客的，一 定会给你么解决并有相应补偿的，您看我是给您申请代金券还是送礼品啊？不好意思，这些东西一定要收哦，亲，不知我这样的处理您满不满意？（如果是顾客故意挑刺， 那就只能说明理由退换， 如果不成， 一定要做好聊天记录保存， 不可以跟客户电话或者非旺旺聊天，以免被勒索！ ）18、关于信用卡问题。我买的比较多 ,可以使用信用卡吗 ?答：C 店的话根据运营设置回答，若开通信用卡付款，

18、回答：亲，可以的哦，本店都是支持的，如果您对分期付款有疑问的，亲我给你个链接哦 ! http:/XXXXXXX ，请放心挑选心仪的宝贝吧。如果没开通，回答抱歉，不行哦 （天猫一般都是默认支持信用卡的。 ） 那手续费怎么算呢？答：亲，这个是银行的结算方式的问题 ,，我们绝对不会追加手续费的。 如果不是很清楚。 建议您看下我刚刚发您的链接。【信用卡风险防范 3 点：1、买家咨询是否可以信用卡付款时，告知可以。2、买家咨询是否可以分期付款时，给买家发送信用卡分期付款介绍的链接。3、买家使用信用卡付款时， 手续费是要商家提供的， 商家不能提出由买家来支持手续费。 】19、可以货到付款吗？ 答：您可以看

19、下这个宝贝付款方式是否支持，只要是我们宝贝页面有的支付方式，本店都是 支持的，如需要这个宝贝，可以拍下哦。【提醒及注意点：根据店铺实际情况回答，谨慎承诺宝贝的发货时间，请按货到付款的运费 模版设置运费。 】20、关于 7 天无理由退换货问题。 问：亲，我买这件衣服，如果回家穿穿不好，可以退货吗？ 答：亲，本店支持 7 天无理由退换货（在不影响二次销售的情况下）哦！ 问：退货运费谁来承担呢？答：亲，请放心，若是 7 天无理由换货，我们寄出宝贝的费用由我们承担； 问：那我退回的运费怎么办呢？ 答：建议亲可以购买退货运费险（请根据店铺实际情况回答）当发生退货时，在交易结束后 72 小时内，保险公司将

20、按约定对亲的退货运费进行赔付。 【注：天猫上只要是质量问题，邮费均由商家承担的哦！ 】（运费险理赔的条件： 1、交易发生退款以及退货； 2、买家需提供退货时的物流信息。 ） 提醒及注意点：7 天无理由退换货，商家需承担寄送的快递费用（天猫上还需退还买家寄回运费） ； 商家可以商品实际情况选择是否主动帮买家投保退货运费险； 退货运费险的赔付是发生在实际交易发生后，并且由保险公司赔付；第六部分：客户关系管理。1、简历客户交流群， 但群里不得发布商品广告， 允许畅谈聊天， 保证聊天群的纯 洁，只要有一个广告出现，就会铺天盖地的各类广告都会出现，所以一定要保证群的控制； 2、收集客户联系方式（包括电话

21、、旺旺号、邮箱等） ，定期不定期发送祝福消息。 （手机消息：发送节日祝福类消息，后面附带店铺名称；旺旺号发送文字类促销消息和祝福 消息，邮箱发送图片营销广告等。 ）3、制定合理的会员关系管理制度，熟练使用会员管理软件，适时将促销消息发送 到会员知晓。4、到达一定积累阶段后，定期做客户回访工作。5、做好售后问题处理与关系管理。注：客户关系管理，切不可太过于注重营销，现在的顾客都是明白人，营销广告满天飞，我 们要做的是通过客户关系管理，一方面实现店铺营销，一方面还要与客户建立长久的信奈关 系。第七部分：中差评处理办法。 注：很多店家遇到中差评后就会慌了，马上给客户发信息、打电话，通过各种手段要客户

22、修 改中差评，甚至不惜金钱交易。但我们是否考虑到客户的想法了呢？这里我的方式是：当收到中差评的时候，不用急着要求客户去修改，因为别人刚给了中差评，心情不一定 好，而且打电话什么的，说不定别人正有重要的事情怎么办？岂不更难搞？我们可以让这件 事情冷却两三天，然后默默的用手机给客户发个致歉短信（这里给个样板吧） ：“经过这几天 的心理与身理上的煎熬，最终我还是发出了这条信息，这几天我吃不下饭，睡不好觉，满脑 子都是你，我知道我错了，但是能够让我有个改过自信的机会呢？”然后等待，然后客户一 般会回：“你是谁？” 然后我们就说明中差评这个事情， 客户可能会会心一笑就把这个事儿给 解决了。当然如果客户不

23、回，我们可以再过几个小时再发： “我错了，我真的知错了，请你再 给我一个改过的机会吧！我一定做的更好！ ”等待回了好说，没回，要么号码错误，要么 客户没看到，没看到的话，旺旺留言，再没消息，最后电话。第八部分：售前客服流程图认真查看宝贝描 述， 把其中要商 品要注意的地方 告知客人。是否是否是查是否中通能到是否有要求是否有货与客人确认地址，电话。1.2. 说明发货，填单，预计到货时间3.签收注意事项否是告知收到货， 尽量给 一些有字的好评。 有 什么问题首先请 联 系协商解决。是否新手再次感谢 客人的来 临。精选客气跟客人说 明，加好友， 有货通知备注相应旗 帜推荐其他物 流，说明延长 一天发

24、货（ 5）强调评价对卖家 的重要性 有什么 问题首先请联系 协商解决第九部分：售后服务流程图售后服务步骤：1 安抚顾客； 2 核实信息；联系处理； 4 跟踪进度； 5 回访顾客。备注：1、所有问题需登记表格，方便查询，需要跟踪的问题注意跟踪；2、丢件问题要登记好表格。一个月汇总一次交售后负责人；3、少发错发问题需要找到责任人，并告知责任人，提醒避免下次再犯；4、质量问题需保存图片，登记好，普遍情况一个星期总结一次交由采购部，特殊情况当即 汇报。第十部分：客服绩效与工作时间。客服专员岗位说明书岗位 名称客服专员所在 客服组部门直接 管理店长 直接 上级 下级绩效与权重工作职责： 完成上级下达的各

25、项客户服务任务， 为客户提供满意的售前售后服务， 做好客户信息和关系管 理。内部协作仓务、发货、数据等外部协作 外部客户职责与工作内容职责一处理店铺客人售前咨询，引导其交易完成。26.5%工作内容1. 严格按照售前流程表引导顾客完成咨询购买内容。 （介绍内容： 5%，地址确认 5%， 评价提醒： 5%）15%2. 对于咨询购买的客人， 接手客服帮其查询快递事项。 与没有咨询自动购买的客人， 以值班时间为准帮其查询，并标注旗帜说明。10%3. 整理和分析交易过程中发现商品的问题（如描述，邮费，图片等）反馈到上级。1.5%职责二实行顾客问责制，处理店铺客人有关售后的问题。36.5%工作内容1. 严

26、格按照售后解决准则表处理售后相关问题。10%2. 及时查看评价管理，遇到不良评价在三个工作日内作出相应处理。15%3. 售后问题统一记录在特定的位置，并及时告知发货人员处理问题。5%4. 遇到需要有问题的单子， 根据发货人员的回复及客人的要求， 及时进行备注的再 记录。5%5. 定期检查客户服务中需要改进的各环节， 整理和分析售后服务过程中反馈的数据 和信息，及时反馈给店长，保证售后服务质量。1.5%职责三疑难快递处理及发货人员对接关系处理。16.5%工作内容1. 早班客服每天处理疑难快递（下载快递软件查看及打电话沟通） 。5%2. 晚班客服每天协助发货人员处理当天发货有关问题。 （晚上 7点

27、左右）5%3. 遇到任何不能解决的问题， 应及时与发货人员取得联系并得到解决。 并隔时联系 发货人员是否处理完毕。直到处理好为止。5%4. 整理和分析快递与发货人员的交接问题，提出有效意见反馈到店长。1.5%职责四客户关系处理。6.5%工作内容1.把已经购买的客人加入 QQ群, 旺旺群，飞信内。3%2. 根据各种节日或者活动，定期发送问候销消息到老客户上。并以值班时间为准， 对群内客人咨询作出处理。2%3. 整理和分析在客户关系处理中的问题和改善方法，提出有效意见反馈到店长。1.5%职责五反馈与考勤14%工作内容1. 把职能一，二，三，四分类别每个星期向店长以文档的形式汇报。4%2.根据出勤情

28、况，请假次数确定考勤分数（迟到早退减 2 分/次，有效请假减 1 分/天）。10%附加职责工作 内容根据公司最新需要与发展， 会下发一些自愿性的任务工作。 可按照兴趣来担任相关 职务。+20%店长每个星期会随机抽取若干客户进行考察打分，占 75%。月底客服进行自我鉴定，占 25%100%+20%工作时间及轮班制度：早上 9点到晚上 12点。其中早班从早上 9点分到下午 5点 30分。晚班从下午 4点30分到晚上 12点。 工资制度：底薪 X绩效系数 +销售提成 2%+中评修改个数 X10+差评修改个数 X20 +奖惩+食宿绩效计算： 100分 X权重 绩效制度：绩效分数在 65分以下，绩效系数为 0.5 。绩效分数达到 65分（含 65分），绩效系数 1.0 。绩效分数 为 80 分以上（含 80 分），绩效系数为 1.2. 绩效分数达到 95 分以上，绩效系数为 1.5 。连续二个月低于 65 分抄退。注：本绩效考核分表仅为初期考核表，根据职能分工的不同以及公司规模的发 展，绩效考核内容将会作出相应的变动与更改。为保证公平公正， 本绩效考核分表将由上级主管与被考核本人双方打分， 上 级主管打分占 75%，自评分占 25%。让绩效考核分发挥提升岗位职能以及员工技能的作用，本绩效考核表采取“绩效系数”考分比计算办法，以促进工作积极性。